Análisis del clima laboral y su relación con la rotación del personal del departamento de Call Center internacional en la empresa Setel periodo 2015 – 2016

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL. TEMA: “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON LA ROTACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL PERIODO 2015 – 2016” AUTOR(ES): CHRISTIAN WILSON SARMIENTO MOSQUERA LILIANA LILIBETH TORRES MURILLO TUTOR DE TESIS: ING. ALEX TAPIA UBILLUS, MSG. GUAYAQUIL, MAYO, 2017.

(2) I. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS TÍTULO: “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON LA ROTACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL PERIODO 2015 – 2016” AUTORES: Christian Wilson Sarmiento Mosquera Liliana Lilibeth Torres Murillo. REVISORES: Ing. Emilio Javier Flores Villacrés, MSc. Ing. Daniel Xavier Fiallo Moncayo, MBA.. INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil. FACULTAD:. Ciencias Administrativas. CARRERA: Ingeniería Comercial FECHA DE PUBLICACIÓN:. 2017. N° DE PÁGINAS: 100. ÁREA TEMÁTICA: Emprendimiento e innovación, producción, competitividad y desarrollo empresarial. PALABRAS CLAVES: Clima, laboral, Rotación, personal, Liderazgo. RESUMEN: Los cambios constantes a nivel empresarial hacen que las organizaciones amplíen su visión en el negocio donde se desenvuelven y la permanente competitividad lleva a las empresas a desarrollar competencia y a desarrollar estrategias para el logro de sus objetivos. En el presente trabajo se analizaran las variables que influyen en el desarrollo del clima laboral así como su relación con la satisfacción de los empleados, fortalecer el estilo de liderazgo que se lleva a cabo de parte de los jefes inmediatos, establecer procedimientos operativos de manera clara para la solución rápida de cada problema que se presente, así como mejorar la comunicación entre Colaboradores y jefes inmediatos para lograr un clima laboral optimo, para mejoramiento del departamento de Call Center Internacional. N° DE REGISTRO (en base de datos):. N° DE CLASIFICACIÓN: N.º. DIRECCIÓN URL (tesis en la web):. ADJUNTO PDF. . CONTACTO CON AUTORES:. Teléfono:. Christian Wilson Sarmiento Mosquera Liliana Lilibeth Torres Murillo. 0996854510 0939096032. CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN. Nombre:. SI. NO E-mail: [email protected] [email protected]. Ab. Mariana Zúñiga M.. Secretaria de FCA Correo: [email protected].

(3) III. CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO (URKUND). Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL. Y. SU. RELACIÓN. CON. LA. ROTACIÓN. DEL. PERSONAL. DEL. DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL, PERIODO 2015 - 2016”, según informe del sistema anti-plagio URKUND ha obtenido un 2%.. FIRMA DEL DOCENTE TUTOR ALEX MIGUEL TAPIA UBILLUS CI: 0906681945 MGS. TUTOR DE TESIS.

(4) IV. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR. Habiendo sido nombrado, ALEX MIGUEL TAPIA UBILLUS, como tutor de tesis de grado como requisito para optar por título de INGENIERO COMERCIAL presentado por los egresados: CHRISTIAN WILSON SARMIENTO MOSQUERA CON C.I. # 0925160806 LILIANA LILIBETH TORRES MURILLO CON C.I. # 0923344790 TEMA: “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON LA ROTACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL PERIODO 2015 – 2016”. Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. FIRMA DEL DOCENTE TUTOR ALEX MIGUEL TAPIA UBILLUS CI: 0906681945 MGS. TUTOR DE TESIS.

(5) V. RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR. Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad de CHRISTIAN WILSON SARMIENTO MOSQUERA CON C.I. # 0925160906 Y LILIANA LILIBETH TORRES MURILLO CON C.I. # 0923344790 autores de tesis, cuyo tema es:. “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON LA ROTACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL PERIODO 2015 – 2016” Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.. SARMIENTO MOSQUERA CHRISTIAN WILSON C.I. # 0925160806 Email: [email protected]. TORRES MURILLO LILIANA LILIBETH C.I. # 0923344790 Email: [email protected].

(6) VI. DEDICATORIAS Cada línea de este trabajo va dedicada para aquellas personas que siempre estuvieron ahí, en todo momento, sin importar lo que suceda, y siempre mantuvieron su confianza en cada decisión que tomé a lo largo de mi carrera, mi familia, mi novia, mis amigos, mi gran mentor Ing. Alex Tapia. Esto es para ustedes, este triunfo es también suyo.. CHRISTIAN WILSON SARMIENTO MOSQUERA. Este trabajo está dedicado para toda mi familia, mis mejores amigos, mi persona favorita, mi tutor y quienes me apoyaron en cada paso que di a lo largo de esta carrera, les dedico esta meta lograda.. LILIANA LILIBETH TORRES MURILLO.

(7) VII. AGRADECIMIENTOS No existen palabras con las que yo pueda agradecer a mi madre Luz Marina Mosquera, por apoyarme siempre en los momentos más difíciles presentados a lo largo de estos años, a mi hermana, Winny por siempre confiar en mí, Martita fuiste el pilar principal para no derrumbarme en ese último semestre para llegar aquí, a mi padre Wilson Sarmiento por hacer de mi lo que soy ahora. Liliana, estuviste en los momentos más duros de mi carrera y en aquellos meses en donde pudiste haber partido y no lo hiciste, gracias por tu apoyo incondicional, nunca perdiste la fe en cada decisión que tomamos juntos, es digno de admirar. Vicente, tu apoyo durante este arduo y largo camino no lo da cualquiera, juntos vivimos momentos complicados que hoy se consuman en un solo gozo de alegría por haber culminado esta etapa, gracias amigo. Ing. Alex Tapia, su excelente cátedra a lo largo de estos años ha sido fundamental en la consecución de esta meta, gracias por todo su apoyo y sus sabios consejos, viviré siempre agradecido. Paso a paso hasta que podamos correr.. CHRISTIAN WILSON SARMIENTO MOSQUERA.

(8) VIII. AGRADECIMIENTOS Dar gracias a mi familia por el apoyo incondicional que a lo largo de este camino siempre estuvieron ahí y me dieron las fuerzas para continuar, a mi mamá Liliana y a mi papá Eduardo por la confianza, a mi abuelita Clara porque siempre me apoyó en cualquier decisión, a mis hermanos Eduardo y Paulina por ser parte de esta linda experiencia y con la bendición de dios ellos pronto la vivirán, gracias a mis tíos Roberto y Gisela que a pesar de la distancia estuvieron motivándome para que siga con mis estudios.. Gracias por ser más que mi compañero de tesis, gracias por la paciencia, dedicación, apoyo, comprensión a lo largo de estos meses que han sido complicados, pero con mucho esfuerzo y constancia pudimos salir adelante, para que ahora sea un logro más en nuestras vidas.. Gracias a mi querido Tutor Ing. Alex Tapia por el apoyo brindado cuando solicitamos su ayuda al inicio de la tesis, gracias por sus consejos, disciplina, constancia y dedicación en este arduo camino, quedaré eternamente agradecida.. LILIANA LILIBETH TORRES MURILLO.

(9) IX. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL TEMA: “ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON LA ROTACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER INTERNACIONAL EN LA EMPRESA SETEL PERIODO 2015 – 2016” RESUMEN Los cambios constantes a nivel empresarial hacen que las organizaciones amplíen su visión en el negocio donde se desenvuelven y la permanente competitividad lleva a las empresas a desarrollar competencia y estrategias para el logro de sus objetivos, las contrataciones y desvinculaciones constantes por parte del personal, representan una problemática para las organizaciones, pues la rotación de personal impide sin lugar a dudas a la empresa el desarrollo eficiente que se desea tener porque la productividad de la organización se ve afectada significativamente, sumado a esto, está el clima laboral en el que se desenvuelven, aquello que no se puede ver pero esta de manera constante y significativa todos los días en las actividades diarias que desarrollan los colaboradores, esta parte tan ínfima profesionalmente hablando que en una gran mayoría de casos es olvidada por las organizaciones y son el motor de cada día y que influye de manera directa dentro de los resultados que la empresa se ha planteado o se ha puesto al final de cada periodo establecido. La atención directa a estos puntos, clima laboral y la rotación frecuente en una empresa son temas de suma importancia para el crecimiento organizacional. Una vez tomado en consideración estos puntos y otros factores el cambio que se tenga en la empresa puede tonar un giro por completo para su desarrollo. En el presente trabajo se analizaran las variables que influyen en el desarrollo del clima laboral de una empresa que brinda servicios de Call Center, así como su relación con la satisfacción de los empleados, como fortalecer el estilo de liderazgo que se lleva a cabo de parte de los jefes inmediatos, establecer procedimientos operativos de manera clara para la solución rápida de cada problema que se presente, así como mejorar la comunicación entre Colaboradores y jefes inmediatos para lograr un clima laboral optimo, para mejoramiento del departamento de Call Center Internacional. Se estudiará de qué manera el clima laboral puede ser determinante en una organización para que alcance o no sus objetivos propuestos y cuáles son las consecuencias para una empresa que presenta estas características.. Palabras Claves: Clima, laboral, Rotación, personal, Liderazgo..

(10) X. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL THEME: "ANALYSIS OF THE LABOR CLIMATE AND ITS RELATIONSHIP WITH THE ROTATION OF THE STAFF OF THE INTERNATIONAL CALL CENTER DEPARTMENT AT THE SETEL COMPANY PERIOD 2015 - 2016" ABSTRACT Constant changes at the corporate level make organizations broaden their vision in the business where it is developed and permanent competitiveness leads companies to develop technology and strategies to achieve their objectives, recruitment and constant disengagement by staff, Represent a problematic for the organizations, since the rotation of personnel prevents without doubt to the company the efficient development that wants to have the productivity of the organization has been affected significantly, added to this, is the work climate in which it developed , That which can not be seen but is constantly and important every day in the daily activities that the collaborators develop, this part so small professionally speaking that in a great majority of cases is forgotten by the organizations and the son of the engine Of each day and that directly influence the results that the emp Resa has been raised has established the end of each established period. The direct attention to these points, the work climate and the frequent rotation in a company are subjects of paramount importance for the organizational growth. Once taken into consideration these points and other factors the change that has in the company can be a whole for its development. In this paper we analyze the variables that influence the development of the working environment of a company that provides Call Center services, as well as its relationship with employee satisfaction, such as strengthening the style of leadership that takes part From the immediate heads, to establish operational procedures in a clear way for the quick solution of each problem that is presented, as well as to improve the communication between the collaborators and immediate bosses to achieve an optimum work climate, for the improvement of the International Call Center department. It is studied how the working environment can be determinant in an organization so that it reaches there are no proposed objectives and what are the consequences for a company that present these characteristics.. Keywords: Climate, labor, rotation, personnel, leadership..

(11) XI. Índice general. FICHA DE REGISTRO DE TESIS ......................................................................................................... I CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO (URKUND) ................................................................................ III CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................................... IV RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................... V DEDICATORIAS ................................................................................................................................. VI AGRADECIMIENTOS .......................................................................................................................VII AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... VIII RESUMEN ........................................................................................................................................... IX ABSTRACT........................................................................................................................................... X Índice de Figuras ................................................................................................................................. XV Introducción ............................................................................................................................................ 1 Análisis de la situación problemática.................................................................................................. 2 Diseño Teórico ........................................................................................................................................ 4 Hipótesis ............................................................................................................................................. 4 Objetivo General ................................................................................................................................. 4 Objetivos Específicos.......................................................................................................................... 4 Justificación del Problema .................................................................................................................. 4 Diseño metodológico .............................................................................................................................. 6 Tipo de investigación .......................................................................................................................... 6 Alcance de la investigación ................................................................................................................ 7 Población ............................................................................................................................................ 7 Muestra ............................................................................................................................................... 7 Capítulo I ................................................................................................................................................ 9 Marco Teórico Metodológico de la investigación .............................................................................. 9 1.1 Antecedentes ................................................................................................................................. 9 Ubicación .......................................................................................................................................... 10.

(12) XII Realización de la investigación ......................................................................................................... 10 1.2 Características de las organizaciones del siglo XXI ................................................................... 10 1.3 Antecedentes históricos del clima organizacional ...................................................................... 11 1.4 Definiciones de Clima laboral..................................................................................................... 12 1.5 Clima organizacional y Relaciones Laborales ............................................................................ 13 1.6 Componentes de un buen clima Laboral ..................................................................................... 14 1.6.1. La satisfacción ....................................................................................................................... 14 1.6.2 El reto del trabajo ..................................................................................................................... 15 1.6.3 El sistema de recompensas justas............................................................................................. 15 1.6.4. Las condiciones favorables de trabajo ................................................................................... 15 1.6.5 Los colegas que brinden apoyo ................................................................................................ 15 1.6.6 Ascensos .................................................................................................................................. 16 1.6.7 Actitudes laborales positivas .................................................................................................... 16 1.6.8 Alta productividad ................................................................................................................... 16 1.6.9 Logro de resultados .................................................................................................................. 16 1.7. Factores que provocan un clima laboral negativo ..................................................................... 16 1.8 Estilos de Liderazgo .................................................................................................................... 18 1.9 Dimensiones del Clima Organizacional ...................................................................................... 21 1.9.1 Los métodos de mando ............................................................................................................ 21 1.9.2 Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento......................................................... 21 1.10 Tipos de clima laboral ............................................................................................................... 23 1.11 Teorías sobre el clima organizacional ....................................................................................... 26 1.12 Rotación del personal ................................................................................................................ 29 1.13 Tipos de Rotación de Personal .................................................................................................. 31 1.14 Causas de la rotación de personal ............................................................................................. 33 1.15 Índices de Rotación de Personal ............................................................................................... 34 1.16 Índice de rotación ideal ............................................................................................................. 34 1.17 Ausentismo ............................................................................................................................... 34.

(13) XIII 1.17.1 Índice de Ausentismo ............................................................................................................. 35 1.18 Determinación del Costo de la Rotación de Personal. .............................................................. 35 1.18.1 Costo de reclutamiento y selección .................................................................................... 35 1.18.2 Costos de registro y documentación .................................................................................. 35 1.18.3 Costos de ingreso ............................................................................................................... 35 1.18.4 Costo de Desvinculación.................................................................................................... 36 1.18.5. Resultado en la producción .............................................................................................. 36 1.18.6. Resultado en la actitud del personal ................................................................................. 36 1.18.7 Costo extra operacional ...................................................................................................... 36 1.19 Técnicas de Investigación ......................................................................................................... 37 1.19.1 Encuestas............................................................................................................................ 37 1.19.2 Entrevistas .......................................................................................................................... 38 1.19.3 Observación ....................................................................................................................... 40 1.20 Conceptualización y Operacionalización de Variables ............................................................. 40 1.21 Variable Independiente ............................................................................................................. 40 1.22 Variable Dependiente................................................................................................................ 40 1.23 Definición Operacional ............................................................................................................. 40 Clima Laboral ............................................................................................................................... 40 Capitulo II ............................................................................................................................................. 42 2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.................................... 42 2.1 Encuestas realizadas en el Departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel. .... 42 2.2 Interpretación de los resultados del diagnóstico. ........................................................................ 58 Capitulo III ............................................................................................................................................ 60 3. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................................ 60 3.1 Conclusiones ............................................................................................................................... 60 3.2 Recomendaciones ....................................................................................................................... 62 Referencias Bibliográficas ................................................................................................................ 64 Apéndice ............................................................................................................................................... 67.

(14) XIV. Índice de tablas TABLA 1 EDAD DE LOS COLABORADORES DEL CALL CENTER SEGÚN EL GÉNERO. 8. TABLA 2 ROTACIÓN DE PERSONAL PERIODO 2015. 30. TABLA 3 PORCENTAJE DE ROTACIÓN 2015. 30. TABLA 4 ROTACIÓN DE PERSONAL PERIODO 2016. 30. TABLA 5 TOTAL DE ROTACION PERIODO 2015 – 2016. 31. TABLA 6 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES. 41. TABLA 7 CONFLICTOS LABORALES. 42. TABLA 8 FRECUENCIA DE CONFLICTOS LABORALES. 43. TABLA 9 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. 44. TABLA 10 RECONOCIMIENTO A LOS EMPLEADOS. 45. TABLA 11 RECONOCIMIENTO POR PARTE DE LA EMPRESA. 46. TABLA 12 RANGO DE EDAD. 47. TABLA 13 COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO. 48. TABLA 14 APOYO EN EL TRABAJO. 49. TABLA 15 RETROALIMENTACIÓN. 50. TABLA 16 TIEMPO DE RETROALIMENTACIÓN. 51. TABLA 17 NIVEL DE ESTUDIO. 52. TABLA 18 OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO. 53. TABLA 19 MOTIVO DE AUSENCIA EN EL TRABAJO. 54. TABLA 20 NÚMERO DE FALTAS EN EL TRABAJO. 55. TABLA 21 CUMPLIMIENTO DE META MENSUAL ASIGNADA. 56. TABLA 22 REMUNERACIÓN POR VENTAS. 57.

(15) XV. Índice de Figuras FIGURA 1 EDAD DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EL GÉNERO................................................. 8 FIGURA 2 CONFLICTOS LABORALES........................................................................................... 42 FIGURA 3 FRECUENCIA DE CONFLICTOS LABORALES .......................................................... 43 FIGURA 4 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ........................................................................................ 44 FIGURA 5 RECONOCIMIENTO A LOS EMPLEADOS .................................................................. 45 FIGURA 6 RECONOCIMIENTO ........................................................................................................ 46 FIGURA 7 RANGO DE EDAD ........................................................................................................... 47 FIGURA 8 COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO ............................................................................. 48 FIGURA 9 APOYO EN EL TRABAJO ............................................................................................... 49 FIGURA 10 RETROALIMENTACIÓN .............................................................................................. 50 FIGURA 11 TIEMPO QUE RECIBE RETROALIMENTACIÓN ...................................................... 51 FIGURA 12 NIVEL DE ESTUDIO ..................................................................................................... 52 FIGURA 13 OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO ...................................................................... 53 FIGURA 14 MOTIVO DE AUSENCIA EN EL TRABAJO ............................................................... 54 FIGURA 15 NÚMERO DE FALTAS EN EL TRABAJO ................................................................... 55 FIGURA 16 CUMPLIMIENTO DE META MENSUAL ASIGNADA .............................................. 56 FIGURA 17 REMUNERACIÓN POR VENTAS ................................................................................ 57.

(16) 1. Introducción Uno de los factores fundamentales para el buen desempeño de las empresas del presente y el logro de sus metas es el mantenimiento del clima organizacional, este aspecto es tan importante que si se lo descuida puede causar consecuencias negativas dentro de la empresa y determinar su desaparición. El clima laboral es aquel conjunto de factores presentes en el sitio de trabajo en el que se desenvuelve el Colaborador de la empresa, es donde despliega sus competencias para tener éxito en el puesto de trabajo y así lograr los resultados que la organización espera. La rotación de personal se va dando paulatinamente hasta convertirse en una problemática fuera de control y desembocar en consecuencias lamentables para la empresa, por esto es de suma importancia que las organizaciones se interesen en mantener un excelente clima laboral no solo para el desempeño del empleado sino también para el logro de resultados y minimizar así la rotación de sus Colaboradores. Si se toma en consideración este punto tan importante estaremos cuidando no solo el capital humano de la empresa, sino también el aspecto monetario y el logro de resultados. Los factores del clima laboral son aquellos que afectan directamente a la conducta de los Colaboradores de la Organización y de esto depende directamente que sus capacidades, relaciones y su desempeño se vean alterados de manera positiva o negativa dentro del departamento donde trabajan, es por ello la importancia de mantener el equilibrio para garantizar un buen desempeño laboral y minimizar la salida de personal. Una comunicación sesgada donde no se da a conocer la información suficiente a sus empleados de los cambios operativos que se dan en la empresa, así como los procedimientos que presentan en el departamento, crea una falta de confianza y afecta en la toma de decisiones..

(17) 2. El reconocimiento al trabajo juega un papel muy importante en el ámbito laboral, en muchas ocasiones la retroalimentación se da solo cuando el Colaborador comete un error, pero no sucede cuando hace su trabajo bien, esto resta motivación en el área donde se encuentre el Colaborador y crea un inadecuado ambiente de trabajo además de afectar la productividad de los individuos. La empresa que se preocupa del clima organizacional en el que se desempeña su Colaborador, junto con otros aspectos es la que prevalece con un desarrollo eficaz y tiene resultados óptimos. La principal motivación para el desarrollo de este trabajo ha sido la experiencia laboral desarrollada por los autores en cuanto a Call Center y la necesidad de estudiar el clima de las organizaciones de este tipo ya que se vivieron situaciones complejas en cuanto a organización y procesos, rotación de personal y afectación del ambiente donde se trabaja, los mismo que se detallan en esta investigación. Análisis de la situación problemática El departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel durante el periodo 20152016 ha tenido continuos problemas con el personal. Entre estas causas podemos mencionar, malestar de los colaboradores en cuanto al desempeño de sus funciones ya que son distintas a las pactadas en sus contratos de trabajo, no cuentan con un manual de funciones debidamente estructurados y detallados, hay malestar por los constantes cambios de horarios que se originan por parte de los altos mandos como supervisión y gerencia. Esto genera un mal clima laboral entre los colaboradores ya que además no cuentan con sus horas de trabajo debidamente definidas, el constante malestar también se propicia por la falta de comunicación con los directivos afectando directamente a la productividad de cada persona y al departamento como tal ya que no tienen la supervisión constante, esto conlleva a que los trabajadores deban salir de la empresa ocasionando una constante rotación de personal ya que.

(18) 3. además otras de las causas que originan esta afectación es la excesiva carga operativa delegada a los colaboradores cuando una persona deja su puesto de trabajo o el supervisor delega suplir su posición. Por otra parte no existe un control respecto a los procedimientos a seguir en cuanto a problemas que presentan los clientes que llaman al Call Center Internacional, hay una falta de coordinación cuando se trata de solucionar los mismos, los colaboradores toman su receso o break en cualquier momento sin solicitar autorización y en cualquier horario, los colaboradores encargados no han elaborado ningún horario al respecto, lo que genera muchos clientes en espera cuando existe la ausencia de los agentes y por ende malestar en el resto del personal. El clima laboral es afectado por los reclamos del personal para ascender, así como también por el mal direccionamiento de las tareas a realizar, los constantes llamados de atención por no alcanzar metas, así como por la presión por la misma en lapsos de tiempo muy cortos, no permitiendo al Colaborador desarrollar sus habilidades en el área asignada. Desde el mes de enero de 2015 a Julio del 2016, se ha incrementado la rotación de personal con un promedio de permanencia de no más de seis meses sumando en este periodo el porcentaje de abandono del 63% en comparación con años anteriores donde no llegaba ni al 30% según lo indicado por la empresa, lo cual se ve reflejado en la inestabilidad de los cargos y en la deficiente atención a los clientes del Call Center Internacional. En la presente investigación se estudiará si el clima laboral afecta directamente en la rotación de personal de la empresa Setel, así como se darán las posibles soluciones que este problema aqueja al departamento..

(19) 4. Diseño Teórico Hipótesis Por las razones antes mencionadas, en este trabajo se plantea la siguiente hipótesis. El clima organizacional del departamento de Call Center Internacional influye en el incremento de la rotación del personal en la empresa Setel Objetivo General Determinar cuáles son los aspectos que influyen en el clima laboral y su relación con la rotación del personal del departamento de Call Center Internacional en la empresa Setel. Objetivos Específicos Analizar las características del clima laboral del departamento de Call Center Internacional. Identificar cuál es el estilo de liderazgo que existe en el departamento de Call Center Internacional. Evaluar de qué manera el clima organizacional influye en la rotación de personal. Justificación del Problema En la actualidad existe una alta competitividad entre las empresas, las mismas que buscan siempre tener mayor productividad y eficiencia en su desempeño para lograr sus metas, las mismas que están influenciadas directamente con un ambiente laboral idóneo para el buen desenvolvimiento de sus actividades, tal ambiente laboral puede o no acarrear diversos problemas al interior de las organizaciones que pugnan por trabajar eficientemente lo cual puede generar conflictos entre los empleados, por ello es necesario cuidar minuciosamente todo lo que pueda ocasionar problemas en las actividades laborales de manera que el estudio del clima organizacional resulta muy interesante, porque permite conocer la opinión de los Colaboradores y de cómo se sienten en el desempeño de sus actividades siendo un punto.

(20) 5. importante dentro del desarrollo de la misma para que esta logre sus objetivos tanto en conjunto como de manera individual. Esta investigación se realizó en el departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel donde se encontraron circunstancias particulares tales como: el aumento de tareas asignadas, el entorno cambiante en el que se desarrolla las actividades, la sobrecarga operativa, los inesperados cambios de horarios establecidos en el contrato de fijo a rotativo, situaciones que generan malestar en los Colaboradores. Nos propusimos por ello realizar un diagnóstico como un mecanismo idóneo para conocer con exactitud cuál es el tipo de gestión presente en la empresa; cómo funcionan los aspectos estructurales, si se cumplen de forma correcta las funciones asignadas a los Colaboradores de la empresa, si se respetan los horarios establecidos y sobre la estabilidad laboral de los Colaboradores. Con este análisis se pretende verificar si el clima laboral guarda o no relación con la rotación constante de personal en el Departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel y formular las respectivas recomendaciones y sugerencias para mejorar dicho ambiente organizacional y la disminución de rotación de personal..

(21) 6. Diseño metodológico Tipo de investigación Este trabajo se realiza mediante un estudio de campo en el que se aplica como instrumentos encuestas y entrevistas a los Colaboradores del Departamento de Call Center Internacional con el fin de conocer la percepción que tienen acerca del clima organizacional del departamento y su relación con la rotación del personal. Se trata de una investigación de carácter cuali-cuantitativa de carácter descriptivo que tiene como propósito identificar los factores presentes en el clima laboral del Departamento de Call Center Internacional y de qué manera los mismos están influyendo en la alta rotación del personal; para el efecto se utilizaron como instrumento para la recogida de datos la entrevista y la encuesta. Sampieri (2010) concibe la investigación como un conjunto de procesos sistemáticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno; es cambiante, dinámica y evolutiva. La investigación puede ser: cuantitativa, cualitativa y mixta. El enfoque cuantitativo utiliza la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición y el análisis estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías, mientras que el enfoque cualitativo usa la recolección de datos para descubrir percepciones o afinar preguntas de investigación y puede o no probar hipótesis. Finalmente, el enfoque mixto es la integración del método cuantitativo y cualitativo en un solo estudio con el fin de obtener una fotografía más completa del fenómeno estudiado. En esta investigación se aplica el enfoque cuali-cuantitativo porque se busca determinar el grado en que diversas variables tales como el estilo de dirección, relaciones interpersonales, formación profesional y desempeño laboral inciden en el clima organizacional del departamento de Call Center Internacional y la relación con la rotación del personal, pero a la.

(22) 7. vez se aspira a conocer cuáles son las percepciones y comportamientos de los involucrados sobre este tema y la manera cómo influyen en su rendimiento laboral. Alcance de la investigación El alcance que tiene este estudio es el Departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel, el estudio es de tipo correlacional y descriptivo. Según el criterio de Sampieri (2010) indica que el estudio correlacional tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular y el tipo de estudio descriptivo menciona que buscar especificar las propiedades, las características y los perfiles de las personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Este estudio nos permitió conocer y especificar las diferentes situaciones presentes en el departamento de Call Center de la empresa Setel S.A. y establecer la relación que existe entre estos factores y la rotación del personal Población La población es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que posee características comunes observables y que está sujeto a análisis. De acuerdo a Arias (2006) la población es el grupo de elementos que tienen factores en común El estudio se efectuó en el Departamento de Call Center Internacional de la ciudad de Guayaquil que está integrado por una población de 16 Colaboradores. Muestra La muestra es el grupo de elementos de una población que seleccionan para su estudio. Por su parte Castro (2003) menciona que la muestra está clasificada en probabilística y no probabilística. En donde indica que la probabilística es aquella en que todos los miembros de la población tienen la misma oportunidad de conformarla..

(23) 8. La muestra se es la selección del conjunto total de elementos para su análisis. Considerando que la muestra es el conjunto representativo de una población, en el caso de esta investigación se tomó una muestra por conveniencia debido a que la población total es pequeña y a la disponibilidad que estos mostraron para participar en esta investigación; la muestra final estuvo conformada por siete personas y tres informantes clave que son los supervisores en el departamento de Call Center Internacional quienes nos ayudaron orientándonos y brindándonos toda la apertura necesaria para la realización de las entrevistas a los operadores y respondiendo también a nuestras preguntas; se consideró también que es necesario para elevar la confiabilidad de la investigación administrar encuestas a los dieciséis Colaboradores que integran el departamento del Call Center Internacional. Tabla 1 Edad de los Colaboradores del Call Center según el género Edades según sexo Masculino % Femenino % 25-29 2 12.50 3 18.75 30-34 4 25 1 6.25 35-39 2 12.50 2 12.50 Total 9 56,25 7 43,75 Nota: Encuestas realizadas al personal del Call Center en el 2016.. Total 5 5 4 16. % 31,25 31,25 25 100. El 62% del personal que trabaja en el Call Center tiene entre 25 y 34 años, mientras que el 25% tiene entre 35 a 39 años en tanto el 12% tiene entre 20 y 24 años.. 44% 56%. Masculino. Femenino. Figura 1 Edad de los encuestados según el género Nota: Departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel..

(24) 9. Capítulo I Marco Teórico Metodológico de la investigación 1.1 Antecedentes La empresa grupo TVCable se inició en el año de 1986 donde comenzó la construcción e instalación del sistema cable y aerocable, llegando a varias partes del país gracias a su sistema de redes. En el mes de septiembre del año siguiente, 1987, la empresa abrió sus puertas al público para brindar a sus clientes lo último en tecnología y los más actualizado en televisión mundial. El crecimiento acelerado y la necesidad de brindar el servicio les permitió llegar a los sectores más urbanos de Guayaquil y Quito como ciudades principales, luego extendiéndose a otras como Cuenca, Machala, Riobamba, etc., haciendo de TVCable la compañía pionera y líder a nivel nacional en televisión pagada. En el año 2005 la empresa Grupo TVCable toma el nombre de Setel la cual desarrollo redes tradicionales de servicios portadores en el ámbito corporativo para la transmisión de datos de alta capacidad y velocidad. La empresa Setel es un Grupo Corporativo en telecomunicaciones de capital 100% ecuatoriano que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes a través de servicios de calidad basados en tecnología de punta y talento humano altamente capacitado y con vocación de servicio ofreciendo en la actualidad servicio de internet a una alta velocidad con su avanzada infraestructura de fibra. En pocos años el servicio de internet ha sido el primer servicio de internet en el Ecuador gracias a la fórmula aplicada por la empresa que combina la más alta tecnología, el mejor servicio y precios cómodos para sus clientes. Con constancia y visión de buen servicio, ha crecido lo largo del tiempo logrando una gran acogida en el sector empresarial, tecnología inalámbrica que soluciona varios de los problemas de la telefonía convencional..

(25) 10. Ubicación Actualmente la empresa se encuentra ubicada en la Juan Tanca Marengo Km 2 ½, donde se encuentran sus principales instalaciones y consta con más de cinco mil empleados. Realización de la investigación El presente trabajo fue realizado en el departamento de Call Center Internacional de la empresa Setel donde se contó con el permiso del Gerente del área quien nos brindó las facilidades para el desarrollo investigativo del presente trabajo. La organización se encuentra estructuralmente conformada de manera funcional. Ver Apéndice A. 1.2 Características de las organizaciones del siglo XXI Las organizaciones del siglo XXI son aquellas que cultivan los principios que generan éxito en sus Colaboradores de tal manera que a través de sus conductas y pensamientos logren alcanzar sus metas dentro de la organización, por ello el Clima organizacional es motivo de enorme interés en las últimas décadas debido a que las investigaciones realizadas apuntan a que de un adecuado clima depende que los empleados se sientan bien y que exista una adecuada producción. Carpentier (2009) menciona que el clima laboral tiene incidencia directa en el desempeño de las organizaciones, en el entorno social en que se trabaja y en conjunto con otros elementos se logran diferentes resultados. La afectación del clima laboral tiene efectos en toda la organización, es por esta razón que este factor es sumamente importante porque puede influir directamente en el rendimiento laboral, uno de los efectos de un deficiente clima laboral es la alta rotación de personal en algunas organizaciones, es un asunto muy serio al cual no se le presta la debida atención y que en un tiempo determinado produce resultados negativos para la empresa..

(26) 11. La continua disminución de Colaboradores es un grave problema para las empresas no solo por el costo que esto representa en capacitación y productividad, sino también por el corto tiempo de desempeño que se le brinda al personal, ya que al presentarse esta anomalía el entrenamiento del trabajador es durante un corto periodo. Si después de entrenar al Colaborador de la empresa este es despedido en poco tiempo, es necesario reiniciar nuevamente el proceso de reclutamiento y entrenamiento y se vuelve a repetir este ciclo. Además, cuando la organización no ofrece estabilidad laboral al trabajador, la motivación de estos decae notablemente influyendo directamente en su desempeño. En toda empresa, sus empleados deben desarrollar un vínculo de lealtad y pertenencia hacia la misma para que no se presenten problemas de insatisfacción y no exista una rotación desproporcionada de los mismos. 1.3 Antecedentes históricos del clima organizacional Durante todos estos años el rápido desarrollo de las empresas y las exigencias del entorno en el que vivimos han marcado serias transformaciones en cada una de las organizaciones, las misma que han obligados a los gerentes a prepararse para el desarrollo de sus recursos y el avance de sus equipos de trabajo. De esta forma se establecieron bases psicológicas en la búsqueda de la eficiencia y efectividad organizacional. Desde muy temprano, algunos teóricos e investigadores de la administración dispusieron sus conocimientos para estudiar un fenómeno al que algunos. denominaron atmosfera psicológica y que hoy se conoce ampliamente como: clima organizacional. Fue en la década de 1940, cuando se iniciaron los primeros estudios sobre clima organizacional. Terminó utilizado por Kurt Lewin quien lo definió tal como: atmósfera psicológica. La misma sería una realidad empírica, mesurable y modificable, donde la.

(27) 12. organización sería vista no solo desde un enfoque humanista sino sistémico “se piensa en la sensibilización de las organizaciones complejas, realizando investigaciones en las que la retroalimentación tanto en el campo investigativo como el aplicado es de gran importancia”. Betzhold (2006) indica que el clima laboral se dio a partir de un experimento diseñado por Lippitt (1987) para darse cuenta del efecto que causaba algunos tipos de liderazgos, demostrando al final que estos son los que crean el ambiente de trabajo en una organización. 1.4 Definiciones de Clima laboral El clima organizacional es un concepto teórico que define una serie de factores presentes en el entorno de los empleados. A continuación, autores como Chiavenato (2000); Dessler (2001); Rodríguez (1991) y Chiang (2010) plantean que el clima laboral es uno de los aspectos centrales a tomar en cuenta cuando se investiga el rendimiento laboral de los Colaboradores de una empresa. Chiavenato (2000) nos indica que el clima laboral trata del ambiente entre el personal dentro de la organización, el cual depende directamente del nivel de motivación de cada uno de los colaboradores y menciona aquellas características que son específicas de la empresa que generan un tipo de motivación entre las personas del departamento. Autores como Dessler (2001) definen en cambio el clima organizacional como una serie de factores que determinan el comportamiento de la organización y que este afecta directamente en la actitud de los colaboradores para que trabajen de mejor manera. Por su parte, Rodríguez (1999) señala que “el ambiente de trabajo de la organización está caracterizada por un sin número de variables, una de ellas, el contexto social en el que está integrada la empresa, las condiciones físicas en que se dan las actividades, la estructura formal de la organización, los estilos de autoridad y liderazgo” (p.162)..

(28) 13. Finalmente para Chiang (2010) la utilidad de la empresa no hay que buscarla en el rendimiento financiero de la organización sino en el cuidado que tiene la organización en el conjunto de personas para que trabajen satisfechas. De acuerdo a la opinión de los autores antes mencionados, podemos afirmar que el clima laboral es la percepción que tienen los Colaboradores sobre la organización, que son influenciadas por varios factores ya sean psicológicos, laborales, etc. que repercuten en el comportamiento organizacional y productividad de la misma. 1.5 Clima organizacional y Relaciones Laborales El clima organizacional está vinculado a muchos factores, pero uno de los que más destacan son las relaciones laborales: Chiang (2010) menciona que el estudio organizacional aporta conocimientos fundamentales para el entendimiento de las relaciones laborales y para la eficiencia de la organización siendo estos factores primordiales para el desarrollo de la empresa y la satisfacción de los empleados. Ciertas variables como la satisfacción laboral, así como la autosuficiencia pueden tener una acción preponderante sobre el desarrollo del individuo y por ello determinan el resultado del trabajo que se desempeña. La aportación más relevante de este autor señala que es más probable obtener mejores resultados laborales con un alto desempeño, compromiso o cooperación cuando las personas sienten que forman parte de un grupo de trabajo con un satisfactorio clima laboral. Por lo tanto, no sorprende que el desarrollo de las actividades, el buen desempeño y la eficiencia de un grupo de trabajo se vea reflejado según la satisfacción relevante que los trabajadores tengan sobre el entorno en el que se desarrolla su trabajo. Un buen o mal clima organizacional, tendrá sus consecuencias para la organización ya se de manera positiva o negativa definidas por la percepción que los Colaboradores tienen de la organización..

(29) 14. Por otra parte, Chiavenato (1986) refiere que la satisfacción en el trabajo depende de la actitud general del personal que tiene con su trabajo y Lawler (1991) plantea que la satisfacción es el resultado de la motivación con el desempeño del trabajo, (grado en que las recompensas satisfacen las expectativas individuales) y de la forma en que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa. De acuerdo a los autores antes mencionados, se concluye que un buen desempeño laboral depende necesariamente del clima en que se realice el trabajo, es decir son un conjunto de situaciones que se pueden dar dentro de la organización tales como estrés, la actitud del trabajador, el grado de responsabilidad , la motivación, las buenas relaciones interpersonales y demás factores que influyen de manera directa para que exista o no un buen ambiente de trabajo para el desempeño de las actividades y se tenga como resultado en alcance de metas de la empresa. 1.6 Componentes de un buen clima Laboral El clima laboral depende del funcionamiento positivo o negativo de la organización de acuerdo a Robbins (1999) entre los componentes para un ambiente laboral sano está el siguiente: 1.6.1. La satisfacción La satisfacción está presente cuando un colaborador está a gusto con el clima laboran en el que trabaja es decir tiene ese sentido de pertenencia con su organización y por ende con sus metas. Por lo general la satisfacción es atribuida por el colaborador cuando el empleador da valor a su personal por las funciones realizadas y estos se sienten a gusto con el trabajo que realizan dentro de la empresa. Para Robbins (1998) las características propias del personal que está a gusto en la organización son:.

(30) 15. 1.6.2 El reto del trabajo Según este autor, los Colaboradores tienden a elegir trabajos que les brinden la oportunidad desarrollar sus competencias, que les den la oportunidad de crecer, les aporten variedad de tareas y se los retroalimente en su desempeño, de manera que un reto moderado en el puesto de trabajo causa placer y satisfacción. 1.6.3 El sistema de recompensas justas Al igual que el sistema de salarios y políticas de ascensos que se tiene en la organización. Este procedimiento de parte del colaborador debe ser percibido como justo para que la satisfacción sea determinante en el área en el que trabaja. 1.6.4. Las condiciones favorables de trabajo A los Colaboradores les interesa que el ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo, un ambiente físico y cómodo que permitirá un mejor desempeño y favorecerá la satisfacción del Colaborador. 1.6.5 Los colegas que brinden apoyo Otro aspecto relevante tiene que ver el apoyo que reciben tanto de compañeros como de sus propios jefes, siendo estos en la mayoría de casos, uno de los principales determinantes de la satisfacción. De lo expuesto anteriormente, podemos acotar que estos factores son muy importantes tanto para el Colaborador (para sentirse bien en el área donde se desempeña, que pueda ascender a un cargo con mejor sueldo, que exista una buena relación laboral con sus compañeros) como para la organización (en el desarrollo y crecimiento de su productividad). Robbins (1998) plantea que existen algunas razones por el cual el clima laboral es positivo dentro de la organización: entre ellas propone la compatibilidad entre la personalidad del.

(31) 16. trabajador y el puesto de trabajo. Este autor menciona que la satisfacción laboral produce una mejora de la eficiencia organizacional, la misma que se refleja en el comportamiento de cada una de las personas de la organización, su lealtad y compañerismo. 1.6.6 Ascensos Los ascensos influyen positivamente en el clima de trabajo, esto se da cuando la organización brinda la oportunidad de mover al personal a otro puesto de trabajo con mejor status de acuerdo a las competencias desarrolladas dentro de la empresa. 1.6.7 Actitudes laborales positivas La organización en desarrollo en todo momento querrá que sus colaboradores se encuentren con la actitud necesaria para tener un buen clima en la organización y este que se lleve a cabo de manera positiva para el desenvolvimiento de tareas. 1.6.8 Alta productividad Existe cada vez que el personal de una organización tiene un buen trato de parte de la misma brindándoles un excelente clima de labores dando como resultado que el personal logre un alto rendimiento de su trabajo y a nivel de empresa logren sus objetivos. 1.6.9 Logro de resultados El logro de objetivos y alcance de resultados según lo esperado se dará una vez que ambas partes, tanto el trabajador como la organización lleguen a ese punto de satisfacción y exista compromiso de cada una de las labores realizadas, esto incurriendo en el beneficio de ambos. 1.7. Factores que provocan un clima laboral negativo El clima laboral no siempre es positivo, también existen motivos por los cuales dejen de serlo, por lo tanto, Chiavenato (2000) menciona varios factores que inciden negativamente en el clima laboral:.

(32) 17. La comunicación disfuncional es que el factor por el cual nos damos cuenta que tan comprometido se encuentra el personal con la empresa, evidenciando que cuando no es la apropiada provocara cambios y problemas de ambas partes llevando la situación a una falta de confianza de ambos. Reconocimiento del trabajo, este es un factor que afecta directamente el desarrollo del personal de la organización ya que cuando comete errores en el desempeño de sus funciones es amonestado por el empleador y cuando su trabajo lo hace bien, muchas veces no recibe un reconocimiento de cualquier índole, esto afectando directamente a su productividad. La afectación del ambiente de trabajo se da por varias razones dentro de la empresa, muchas veces estas son directamente por cuestiones como cancelación de haberes, entrega de bonos por alcance de metas, incremento de sueldos, reducción del personal, cambios de los jefes inmediatos. De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que el clima organizacional y el comportamiento de los colaboradores genera un gran resultado siendo este positivo o negativo dentro de la empresa debido a la profunda relación que guardan ambos. Robbins (1999) menciona que “dentro de un clima laboral deficiente se puede mencionar las siguientes consecuencias negativas en los Colaboradores como; alta rotación, poca innovación, baja productividad, fraudes y robos, impuntualidad, actitudes laborales negativas y conductas indeseables” (p.90). De acuerdo al criterio de Robbins (1999) podemos destacar varias situaciones negativas que ocurren a menudo en el departamento de Call Center Internacional, por ejemplo: El personal que ingresa a trabajar en el departamento de la entidad, desarrolla sus actividades durante un periodo no mayor a seis meses luego de lo cual deja de laborar por diferentes motivos sean estos personales o por razones de la empresa..

(33) 18. La baja productividad del personal que no cumple con el perfil adecuado para el desarrollo de su trabajo causa directamente una baja productividad en la empresa. La escasa innovación y la falta de ideas para el buen desarrollo del trabajo y relaciones laborales, producen un trabajo monótono en los Colaboradores. La impuntualidad también es un factor ya que la inadaptación en el Call Center Internacional y descontento de los Colaboradores con su trabajo conlleva a que no lleguen a tiempo a trabajar, desempeñando a su vez en un área que no se ajuste al perfil de cada uno y no cuente con un liderazgo comunicativo. Las actitudes laborales negativas por la falta de reconocimiento de sus labores, incentivos por llegar a las metas, hacen que el trabajador no se desempeñe de la misma manera y tome actitudes negativas en el área donde se encuentra. 1.8 Estilos de Liderazgo El significado de líder hoy en día ha cambiado de perspectiva por los entendidos, haciendo ver que este es quien es capaz de influir positivamente en el comportamiento de otras personas haciendo que trabajen al ritmo que desee la empresa y desarrollen las competencias que quiere la organización. Existen muchos significados para un líder, algunos autores señalan que el líder es innovador, tienen visión para hacer su trabajo, explora oportunidades, desencadena cambios estratégicos, motiva y crea grandes cambios e inspira a los demás, así como establece una dirección directa clara de trabajo. Por ello se revisa a continuación los siguientes estilos de liderazgo: Liderazgo directivo proporciona dirección a los subordinados en lo que se refiere a que se debe hacer, cuándo y por quien, con requisitos y exigencias. Se aplica a empleados inexpertos, para así obtener experiencia en cuanto a la tarea..

(34) 19. En el liderazgo de apoyo existe la preocupación real por las necesidades y el bienestar de los subordinados a través de una relación positiva. Tiene muy en cuenta las necesidades de los empleados, por lo que consigue que estos tengan una actitud positiva hacia las consecuencias de la tarea. Liderazgo participativo se genera un clima que propicia que los subordinados colaboren en la toma de decisiones. En este ambiente el líder toma acciones, pero participa de las mismas junto a su equipo de trabajo. El liderazgo orientado al logro, el líder desarrolla una gran confianza en las capacidades de los empleados para alcanzar los objetivos y tareas establecidas. Estilos de liderazgos establecidos por Vadillo (2010). Además de esto, existen otros estilos de liderazgo en las organizaciones actuales como indica Allen (2011) cada uno con sus ventajas y desventajas donde cada uno depende de la empresa y los objetivos que persiguen. El líder Autocrático da la oportunidad a sus subordinados que ejecuten procedimientos sin que sean tomadas en cuenta las opiniones del personal a cargo. Es una práctica de una sola vía a lo que el personal solo debe acogerse y obedecer. Uno de los beneficios de este tipo de liderazgo es que es bastante efectivo en las organizaciones en que las decisiones deben tomarse rápidamente y de forma segura. Así mismo las desventajas de este líder quedan en evidencia porque la opinión por más mínima que sea de parte de su grupo de colaboradores es obviada y no se la considera en lo absoluto, en una gran mayoría de ocasiones el personal no se siente a gusto con este tipo de directivos y desertan de la organización Líder democrático, es aquel que toma la decisión final cuando hay que realizar algún procedimiento en el departamento sin embargo da la oportunidad de tomar decisiones inferiores al personal que tiene a cargo haciendo que estos se sientan cómodos con la labor.

(35) 20. que realizan. Así podemos indicar que la ventaja de este tipo de líder es porque el equipo trabaja en favor de los intereses que se desea y por ende los colaboradores suelen sentirse a gusto con la organización en la que se desempeñan mejorando su desarrollo y logrando objetivos. Líder Laissez-faire, es el tipo de líder que da la oportunidad de trabajar por uno mismo permitiendo el libre desenvolvimiento del personal en su área, sin embargo, esto puede ser nocivo para la organización sino se le da seguimiento constante al resultado de la producción que se tenga ya que la eficiencia no puede ser la misma que se tenía al principio. Líder Transaccional, la característica principal es que la transacción es el pago a cambio del esfuerzo y la aceptación hacia las tareas que les da su líder. El líder tiene derecho a castigar a quien considere que su trabajo no está como él desea. El liderazgo transaccional es un tipo de administración, pero no un estilo de líder como tal ya que el objetivo es la realización de tareas a corto tiempo. Las ventajas es que son estilos que dependientes de resultados, el equipo de trabajo es motivado constantemente para el alcance de resultados y objetivos. Podemos indicar también que este líder tiene como característica ser muy lógico y se motiva por los beneficios que les brinda la empresa. Estos líderes son centrados en el trabajo diario que hacen haciendo que las empresas produzcan a y avancen sin problemas y de una manera eficiente. Los líderes Transformacionales se los conoce como líderes que llevan al equipo de trabaja a lograr los objetivos propuestos por la empresa transmitiendo motivación necesaria para el desarrollo de actividades. Estas personas responden a un carácter fuerte dentro del desarrollo de la empresa donde se desenvuelven creando un cambio dentro de la organización..

(36) 21. De esta manera podemos indicar que el tipo de líder que se tiene en una empresa depende del tipo de organización que se posea, ya que esta persona deberá ir alineado con los ideales y metas propuestas por la organización. 1.9 Dimensiones del Clima Organizacional Las dimensiones del clima laboral son las características propias del ambiente donde se desenvuelve el trabajador de la empresa e intervienen en el comportamiento del individuo las cuales puedes ser medida. Para Rodríguez (1999) el clima organizacional es un ambiente complejo en la que participan muchas variables, una de ellas es la social; el principal medio donde se ubica la organización, las condiciones físicas en donde se da el trabajo, los valores, las normas vigentes, los grupos formales e informales que subsisten y sobre todo las percepciones que los diferentes miembros de esa organización tienen respecto a su empresa. Brunet (1999) propone medir el clima laboral de un trabajador en varias dimensiones: 1.9.1 Los métodos de mando Son las maneras en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados, lo que hoy en día se aplica mucho en las empresas, al jefe no se lo conoce con este nombre, sino que la empresa hace ver al mismo que es un líder; es decir con la capacidad de influenciar a su personal y lograr que trabajen. Las características de las fuerzas motivacionales son formas para motivas a los empleados para que respondan de la mejor manera a las necesidades de la empresa. 1.9.2 Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento En las dimensiones que se mencionaron antes podemos observar que estas ocho dimensiones son de suma importancia para el buen manejo y desarrollo de las actividades dentro de una organización, esto implica; tener un buen liderazgo al mando, mantener al.

(37) 22. personal totalmente capacitado, cumplir con las fuerzas motivacionales y delegando las funciones apropiadas para que exista un excelente desempeño y crecimiento en la productividad. Rodríguez (1999) propone dimensiones de suma importancia en el estudio del clima laboral, estas son: Estructura organizacional Normas, directrices y obligaciones que se establecen de parte de la organización para el buen desenvolvimiento del personal en la empresa. Remuneraciones Corresponde a las recompensas o pagos existentes de la relación entre el empleado y empleador de acuerdo al trabajo que desempaña. La responsabilidad indica que grado de compromiso en ambas partes. El apoyo también juega un papel importante porque son las percepciones que tienen los miembros de la organización al sentirse apoyados por su grupo de trabajo o líder. Se mencionan también los conflictos como parte del nivel de tolerancia que pueden tener uno o varios miembros de la organización. En lo referente a esta investigación las dimensiones que proponemos medir por el grado de importancia del clima laboral en el departamento de Call Center Internacional son las siguientes: Relaciones Interpersonales Ambrosio (2012) Señala que las relaciones interpersonales son una interacción recíproca entre dos o más personas en una organización, es decir la relación en la organización se da a diario dentro del departamento con el fin de alcanzar las metas propuestas..

(38) 23. Compromiso Organizacional Robbins, (1998) denomina el compromiso dentro de la empresa como un momento en el que el personal se siente identificado y su trabajo lo desarrolla de la mejor manera. Un elevado sentido de pertenencia hace que el colaborador se desarrolle en el área productiva de mejor manera. Motivación Robbins (2004) tambien indica que “los grandes objetivos se pueden lograr teniendo la voluntad suficiente para esforzarce al maximo, y todo esto se mueve a travez de la motivacion”(p.75). Formación Profesional Chiavenato (2000) menciona que la formacion profesional son las aptitudes desarrolladas durante un proceso de estudio, mejorando capacidades para futuros trabajos en los que se aplique. Liderazgo Chiavenato (2000) lo define como la relación entre varias personas dada en un momento especifico que se da a través de un proceso de comunicación efectivo para lograr objetivos. 1.10 Tipos de clima laboral De acuerdo a lo que menciona Brunet (1987) existen dos tipos de clima que son el autoritario y el participativo, a continuación, se detalla su definición: Este autor menciona que el clima de tipo autoritario se caracteriza por la falta de confianza a sus empleados. Cuando el ambiente de labores del personal de una empresa es aquel clima de miedo y castigo de parte de su jefe y de vez en cuando algo de reconocimiento, este medio.

(39) 24. organizacional se torna pesado y con falta de interés de parte de parte de las personas que trabajan y no existe más que directrices e instrucciones dadas por la persona a cargo, (Brunet, 1987). De lo dicho con anterioridad, podemos afirmar que el tipo de líder autoritario es el único que toma decisiones en cuanto al trabajo, sin tomar en cuenta opinión alguna, donde lo que el indica se realiza le guste o no al personal que tiene a cargo, esto puede ser causa de problemas para el buen desempeño de los Colaboradores ya que se genera presión y miedo al momento de realizar su trabajo, o lo que es peor cuando existen amenazas por las actividades mal realizadas. Por otro lado, Brunet (1987) menciona que el clima de tipo participativo se caracteriza por la confianza en el personal que se tiene a cargo, si bien es cierto que las decisiones se toman por los altos mandos, los colaboradores también pueden tomar ejercer decisiones especificas inferiores. Aquí se utilizan las recompensas como medio de motivación y en pocas ocasiones utilizan el castigo como medio de mejora, además de que la comunicación es descendente, la interacción es moderada entre los superiores y subordinados con un alto grado de confianza generando un alto grado de responsabilidad e identificación al trabajo sumando a esto el compromiso en el mismo. La proactividad es una característica principal de este tipo de clima para poder alcanzar objetivos. Por lo que se concluye que el clima de tipo participativo se desarrolla en un ambiente de trabajo en constante comunicación, en el que el líder toma la decisión sin descartar opiniones de sus Colaboradores, existe una constante comunicación para el buen desenvolvimiento del trabajo y el desarrollo del mismo. Likert (1961) menciona los siguientes tipos de clima organizacional: Sistema I: Autoritarismo explotador.

(40) 25. Este tipo de sistema se caracteriza por la desconfianza que tiene la dirección de sus Colaboradores. Sistema II: Autoritarismo Paternalista Este tipo de autoritarismo es aquel en el que el jefe no confía en sus subordinados y por este motivo las decisiones las toma con los altos mando, tan solo algunas las toma con departamentos inferiores. Sistema III: Consultivo Este es un sistema organizacional en el que la dirección evoluciona dentro de un clima participativo y tiene confianza en sus trabajadores. Furnham (2002) por su parte explica 4 tipos de clima aplicables a las organizaciones que son: Clima Psicológico Es la manera de ver de cada persona el ambiente laboral en la organización, la forma en que el personal se adapta a la misma de acuerdo a sus necesidades y experiencias donde estas percepciones son las que dan un tipo de clima según sus individuos. Clima Agregado Se refiere a que los climas se basan a la pertinencia de los individuos a una unidad identificable de la organización formal y en el consenso de las percepciones de los miembros. El clima agregado es el cálculo medio de las percepciones individuales de los grupos establecidos en las organizaciones. Están constituidos basándose en los miembros de las unidades formales de la organización y con acuerdo o consenso de las percepciones de sus integrantes..

(41) 26. Clima Colectivo Constituyen las percepciones de cada persona dentro de la organización combinándolas en grupos que muestran los resultados del clima. Las situaciones de cada trabajador se consideran como factores de predicción para ver a qué tipo de clima pertenecen. De acuerdo a lo antes citado por Likert, Brunet y Furnham podemos indicar que los tipos de clima laboral que existen son variados dependiendo de la organización y el desenvolvimiento que esta tenga en cuanto a su actividad, la misma que puede influenciar de manera determinante en el ambiente en que trabaja la persona. Estos factores van desde un tipo de líder que se tenga hasta la atmosfera misma donde el personal se encuentra. 1.11 Teorías sobre el clima organizacional Desde diferentes perspectivas se describen varias teorías sobre el clima organizacional: En primer lugar, está la teoría de Brunet (1999) quien establece que el comportamiento asumido por los Colaboradores depende directamente del comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que los mismos perciben, por lo cual afirma que la acción estará determinada por la percepción. Según Likert, (1961) menciona tres variables que definen las características propias de la organización y que influyen en la percepción de los Colaboradores, estas son: Variables casuales “Llamadas también variables independientes, las cuales están orientadas a indicar el sentido en el que la organización evoluciona y obtiene grandes resultados” (p.88). Variables intermediadas Las variables causales miden el estado interno de la organización, reflejado en aspectos tales como: el rendimiento, la motivación, la toma de decisiones y la comunicación. Estas.