Agenda
Medios de contacto con el cliente en Telefónica
Portafolio de Servicios
Servicios y soluciones adaptadas al negocio
Servicio de comunicación convergente
IP Centrex
Servicios gestionados WAN & LAN
Consolidación de
contact centers
Aplicativos para móviles
Servicio
USSD
Servicio de NNG
Centro de Contacto
Correo electrónico
Presencial
Mensajería de texto
CLIENTES
Medios de contacto con el cliente
SERVICIOS AVANZADOS
CONECTIVIDAD
ASESORÍA Y SOPORTE
TTTTTelefonía móvil GSM Movistar Corporativo Moviltalk Telefonía fija CPA / ISDN / PBX IP Centrex Datos IP VPN MPLS Frame Relay / L2L TDM Internet Dedicado EDGE / 3G Internacional Voz Datos Aplicativos Ventas Mensajería Oficina Móvil
Movistar Gestión de Vehículos Ubicar web / Flota
Soluciones Corporativas Videoconferencia Telepresencia Servicios Gestionados Routers Comunicaciones unificadas Outsourcing
Gestión y Mantenimiento de Redes de Voz y Datos
Consultoría Preventa / Posventa Gestión de Proyectos
Team del cliente Atención al Cliente Asesor de Cuentas Soporte Técnico Operaciones GICS
Portafolio de servicios
IP Centrex
Servicios gestionados WAN & LAN
Servicios Internacionales Servicio USSD / NNG Aplicativos para móviles Contact center
Servicios y soluciones adaptadas al negocio
Servicio de Comunicación Convergente (SCC) IP Centrex es el producto de telefonía IP que Telefónica Venezuela ofrece a sus clientes corporativos.
Consiste en soluciones de telefonía, unificadas en una sola plataforma y sin que el cliente tenga que contar con una central telefónica.
El producto SCC IP Centrex en Venezuela esta
basado sobre la plataforma Ericsson IMS
Multimedia Telephony 3.0 (IMT 3.0) con protocolo SIP, esta plataforma es una solución de red de extremo a extremo que permite la prestación de servicios avanzados multimedia a ser prestados a través de redes de banda ancha
Modalidades de servicio:
o Anexo IP (teléfono físico o softphone).
o Anexo ATA
o Anexo Móvil
Generalidades: Conceptos Facturables:
Renta básica mensual por línea.
Renta básica mensual por extensión
SVA de anexo Móvil (opcional)
Contratación mínima de 20 líneas
Servicio de comunicación convergente IP Centrex
SERVICIOS GESTIONADOS Contact Center Serv. Convergentes Sist. & Aplic. Housing Sedes Remotas CONECTIVIDAD Sede Principal OUTSOURCING BUSINESS PROCESS OPERATION Router Switch PBX MetroEth MPLS CPAs AP Voz/ WLAN/ INTERNET Acceso Remoto VPN Firewall GSM EDGE 3G Oficina Movil LAN/Desktop WAN Aplicativo s móviles Manejo de Flota Videoconf.
ASESORIA Y SOPORTE: Modelos de Atención, Centros de Gestión, Consultoría
Servicios gestionados
•
Elemento clave que aporta soluciones para optimizar las operaciones de ContactCenters a través de una serie de tecnologías muy flexibles y procesos de negocio, tanto a nivel nacional como
internacional
•
Aumenta los ingresos de la compañía, gracias a la entradaen nuevos mercados
•
Reducciónde costos•
Eficiencia operativa•
Totalmente gestionado, SLAs, reporting centralizado• Empresas multinacionales con un único o varios Contact Centers
• Empresas de Outsourcing que suministran servicios de Contact Center
Clientes:
Voz internacional Red internacional IP MPLS 0-800 Internacional 0-800 Local Conexiones de voz Pais 1 Conexiones de voz País 2 Conexiones de voz País 3 Conexiones de voz País 4IVR Contact Center Pais 5
IVR Contact Center Pais 6
Consolidación local / regional de contact centers
•Servicio accesible en cualquier geografía
•Soporta desborde de demanda de llamadas
•Reducción de costos de operación y
mantenimiento
•Reducción de inversiones en infraestructura (SW / HW)
•Reducción de uso de espacio físico, inmuebles
•OpExen lugar de CapEx • Mejora del TCO
• Reorientación de recursos en foco del negocio
Propuesta de valor
•Optimiza recursos distribuidos y subutilizados. Extiende
regionalmente funcionalidades locales.
•Deslocalizaciónpermite acceso a mano de obra de menor costo
Motivadores
=
Valor (para accionista, en mercado, marca)
Rentabilidad
Productividad (Resultado/Costo operativo)
Inventario inmóvil
Costo de capital
Ciclo contable (time to market)
Riesgo financiero
Eficiencia hacia proveedores
Eficiencia en producción
Eficiencia en distribución a sus clientes
Gestión de información
Cumplimiento regulatorio/legal
Riesgo operativo
Clima laboral, calidad de vida
Desarrollo y formación
Rotación
Finanzas
Procesos
Personas
Consolidación local / regional de contact centers
… y ofreciendo soluciones a
nuestros clientes corporativos
•
Notificaciones de cobro y confirmaciones
de pago
•
Localización Automática de Vehículo
•
Peritaje inalámbrico
•
Banca móvil
•
Video Vigilancia
•
Bases de datos
•
Automatización fuerza de venta
•
El proyecto Movilforum partner
consolida el
compromiso de Telefónica con la innovación del
mercado, aumentando el valor de los
desarrolladores y diseñando aplicaciones
específicas y soluciones para nuestros clientes
corporativos y Pymes
•
Con presencia en
14 países en América
y
Europa
,
es la comunidad de soluciones de
negocio más grande del mercado
(www.movilforum.com)
•
Desarrollo de aplicaciones:
aplicaciones
especificas de acuerdo a la naturaleza del
negocio . Para comunicación vía SMS, datos y
USSD
Aplicativos para móviles
Es un estándar GSM orientado a sesión, que permite
una comunicación interactiva entre suscriptores y
aplicaciones a través de redes GSM
Ventajas
•
Entrega inmediata y garantizada de la información
•
Soportado por el 99,9% de terminales GSM
•
No requiere configuración adicional sobre los
terminales
•
Funciona en roaming
•
Fácil de usar
•
Económico
Red GSM movistar Gateway USSDServicios interactivos sobre USSD
Unstructured Supplementary Service Data
Servidores y B/D
Los Números No Geográficos (NNG) representan números específicos que no identifican la zona o área donde se encuentra ubicado el número real telefónico
Permite centralizar llamadas bajo un número único, que opcionalmente puede tener un carácter nemónico, de uso común en líneas entrantes para Contact Centers.
Características
El número central puede tener características que se relacionen con el nombre o la actividad de la empresa.
Diferentes modalidades de cobro, convenientes para la empresa y/o los clientes, dependiendo de la modalidad contratada:•
0800 – cobro revertido: Todo es pagado por elcontratante.
•
0500 – acceso universal: La persona que llama paga la llamada local y el contratante del 0500 paga la LDN.•
0501 – acceso universal con cobro total: Toda la llamada es pagada por la persona que origina la llamada.¿Por qué NNG?
Optimiza el funcionamiento de un negocio con alto volumen de llamadas y puede aumentar la recordación y fidelización de clientes, de acuerdo al nemónico escogido y a la modalidad contratada . NEMÓNICO 1 ABC2 DEF3 4 GHI 5 JKL 6 MNO 7 PQRS 8 TUV 9 WXYZ 0 #
*
1 ABC2 DEF3 4 GHI 5 JKL 6 MNO 7 PQRS 8 TUV 9 WXYZ 0 #*
NNG Números no geográficos
VPN IP MPLS Internacional es un servicio de comunicaciones
corporativas que permite interconectar sedes geográficamente dispersas, nacionales e internacionales, usando la red IP MPLS de Telefónica - Movistar Características
Alcance Internacional del Servicio VPN IP MPLS Nacional
Conectividad entre todas las sedes a través de la tecnología MPLS
Interconexión de “todos contra todos” entre sedes de cualquier tamaño
Priorización, garantía de caudal contratado y posibilidad de que el caudal de datos utilice los caudales disponibles contratados de voz y video
Red de comunicación privada e integrada
Garantía de presencia a nivel mundial con redes propias y de terceros