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www.D3systems.com Adoptando Software CATI Nuevo

Por Karl G. Feld, Director de Investigación

Es inevitable durante el ciclo de vida de un centro de llamadas de investigación que la gerencia considerará cambiar o modernizar su software CATI. De lo que muchos no se dan cuenta es que la feroz competencia entre proveedores crea muchas excelentes alternativas para considerar. La cantidad de opciones puede ser desconcertante, y muchos gerentes simplemente eligen modernizar lo que ya tienen para ahorrarse el tiempo involucrado en el proceso de selección. Sin embargo, ver las otras opciones frecuentemente proporciona alternativas superiores.

Hay más de 36 programas de software de Entrevistas Telefónicas Apoyadas por Computadora (CATI por sus siglas en ingles) en el mercado global hoy en día. La llegada del Internet y la cada vez mayor sencillez de la programación han facilitado la entrada de muchos excelentes, nuevos competidores al núcleo tradicional de programas de software. Como con

cualquier cosa ligada a la programación computacional, las plataformas CATI también continúan a mejorar y evolucionar a una velocidad que marea. Esto mantiene a los precios y características en un flujo constante.

En general, esta proliferación de plataformas CATI ha sido buena para los compradores, ya que las plataformas tienden a diferenciarse a través de una combinación de diferentes características agregadas y precios.

El corazón de un centro de llamadas es su plataforma CATI. Las opciones

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disponibles en sistemas CATI hoy alcanzan cada faceta de la gerencia de negocios; no nada más la administración de la muestra y el cuestionario. Hasta la fecha, este autor ha manejado siete diferentes sistemas CATI, y pasado por el proceso de escoger nuevos cuatro veces. Una buena elección ha acelerado el centro a nuevos niveles de

éxito en los negocios e investigación.i Una pobre elección puede pesar como una

piedra alrededor del cuello del centro durante años, dañando la productividad, desempeño financiero y habilidad científica.

El primer paso para modernizar o reemplazar un sistema CATI es diseñar las especificaciones técnicas del reemplazo (espec. tec.). Las espec. tec. deberían ser tan profundas y detalladas como sea necesario para asegurar que cubra las necesidades de todos los usuarios del programa de software. Las espec. tec también deberán cubrir las diferentes necesidades de los diferentes tipos de proyectos llevados a cabo por la compañía.

Las plataformas más nuevas con frecuencia incluyen características que van más allá de la gama de la capacidad de las aplicaciones CATI tradicionales. Esto significa que podría resultar productivo incluir a partes interesadas claves más allá de los que estaban originalmente involucrados. Por ejemplo, algunas de las plataformas más nuevas incluyen funciones de planificación de trabajo y manejo de nómina para probar datos en tiempo real. Como resultado, las partes interesadas del software CATI de hoy frecuentemente incluyen a los altos ejecutivos, procesadores de datos, analistas, empleados, empleados de servicio al cliente y recursos humanos.

Espec. tec exhaustivas, bien consideradas y construidas con consenso de grupo son críticas para el éxito de una nueva plataforma. Las necesidades operativas de los empleados y de los proyectos necesitan ser consideradas con anticipación para evitar trabajo repetido más adelante en el proceso. El proceso de construir las espec. tec es también la oportunidad para que la organización compradora pueda resolver o prevenir cualquier resistencia u objeción de las partes interesadas internas; resistencia que podría de otra manera frustrar la adopción de una nueva plataforma en cualquier punto del proceso.

Con una espec. tec precisa es posible ir de compras para buscar el producto más adecuado. El recurso más exhaustivo que este autor ha encontrado para este proceso es una guía de software de investigación escrita y actualizada cada año por Tim Macer,

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Gerente Director de Meaning Consulting. Tim ha estado produciendo esta guía durante muchos años, primero en el Reino Unido donde es divulgada por la Asociación de Estudios Computacionales. Mas recientemente, aparece ahora cada año en el ejemplar de Febrero de la revista Quirks, gratis. También ahora la ofrece como una base de datos dentro de la cual uno puede hacer búsquedas en la página de Internet de su compañía en http://www.meaning.co.uk.

La guía es fácil de usar, presenta tablas con diferentes características. Con las espec. tec. a la mano, un comprador potencial puede simplemente pasar sus dedos por los ejes X y Y y ver cuales son los paquetes que ofrecen las características básicas requeridas.

Durante muchos años Tim también ha escrito reseñas excelentes e independientes de 1-2 páginas sobre los paquetes de software de investigación de todo tipo. Estas reseñas aparecen de vez en cuando en la revista Quirks y pueden ser encontradas en Quirks.com. Tim también mantiene un archivo en la página de Internet de su compañía.

Después de revisar la lista de las características básicas de los paquetes potenciales, y sus reseñas independientes, el siguiente paso es hablar con las mismas compañías para cerciorarse que las características listadas realmente cumplen con las espec. tec del centro de llamadas. Todas estas compañías tienen representantes de ventas deseosos de proporcionar cualquier cantidad de información que se requiera. Su disposición y respuesta al dar servicio a los pedidos de información es un buen primer indicador del tipo de apoyo continuo que esta compañía proporcionará, así que sin pena hay que extender el servicio de un representante de ventas hasta su límite. Presentar las espec. tec por escrito a cada compañía es una excelente manera de conseguir respuestas completas y documentadas.

La clave en este momento es reducir la lista de programas potenciales a 2-3. El proceso entero de evaluación dentro de la organización compradora requerirá otra inversión significativa de trabajo de todas las partes interesadas de la compañía. A todos les conviene que la persona en contacto con los proveedores de software primero haga la mayor cantidad de investigación posible para lograr que la lista nada más consista de unas pocas opciones muy relevantes. Esto por definición significa que la persona en contacto con y discutiendo sobre software potencial, debe tener un

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conocimiento bastante exhaustivo de las espec. tec., del software CATI en general, y de las necesidades comerciales de la compañía.

Una vez que esta persona ha reducido la lista a 2 o 3 opciones, es hora de pedir al proveedor de software que visite las oficinas del comprador y lleve a cabo una demostración en tiempo real con todas las partes interesadas presentes. Este es un paso crítico. Llevar a cabo una demostración en la oficina con todas las partes interesadas presentes;

• Esto comprueba los recursos financieros y el compromiso del proveedor de

software de ganarse y apoyar los recursos de la su empresa

• Proporciona una oportunidad para todas las partes interesadas internas del

comprador de ver el producto en acción y levantar cualquier objeción antes de que sea adquirido. Esto es importante, ya que partes interesadas contrariadas pueden sabotear el proceso de adopción resistiéndose aún después de que el grupo se puso de acuerdo en adquirir e instalar una nueva plataforma.

• Demuestra el desempeño del software en manos expertas. Si tiene algunas

fallas o limitaciones cuando los empleados de la compañía lo están utilizando, estas seguramente saldrán cuando el comprador lo utilice también.

• Prueba el software con proyectos específicos al comprador. Normalmente, la

compañía de software estará de acuerdo con programar uno o más estudios reales del comprador para poder demostrar completamente la capacidad del software. Hay que asegurarse de darles uno de sus proyectos más difíciles.

• Permite a las partes interesadas pensar sobre cómo físicamente lo usarían todos

los días en sus procesos de trabajo actuales, en vez de pensar sobre como las características propias del programa resuelven problemas existentes.

Una vez que se haya hecho una elección entre las plataformas en la lista final, es normal para un proveedor de software ofrecer al comprador un periodo de prueba gratis. Con frecuencia también proporcionarán la programación que completaron para la demostración gratis. Esto es una excelente manera para que el comprador empiece la transición de uno de sus proyectos más difíciles del sistema viejo al nuevo. La programación ha sido realizada por expertos y extensamente probada por ellos antes de lanzarla, entonces la curva de aprendizaje para los programadores del comprador antes de lanzar este proyecto específico se reduce significativamente. Los programadores se pueden enfocar en otros aspectos de la transición.

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Durante el mismo periodo de prueba es importante programar y hacer la transición de la mayor cantidad posible de diferentes proyectos para probar completamente las características del software y el apoyo continuo y educar a todas las partes interesadas del comprador sobre los detalles de la nueva plataforma. Esto requiere de un compromiso de tiempo y liderazgo dentro de la compañía del comprador que no debe ser subestimado. El compromiso de trabajo aproximado y la dirección se deben de calcular con anticipación para esta etapa crítica.

Suponiendo que todo sale bien, el escrutinio intenso del periodo de prueba habrá conseguido la cooperación de todas las partes interesadas internas, probado que el software satisface las necesidades de las espec. tec., entrenado a todos los involucrados suficientemente para empezar a utilizar el nuevo programa con dominio y exitosamente hecho la transición de proyectos claves a la nueva plataforma. Puede ser un proceso largo y doloroso, pero el resultado final habrá valido la pena.

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Para una buena discusión sobre como la tecnología acelera el desempeño de los negocios/comercial, ver a Jim Collins, Good To Great. New York: HarperCollins Publishers, Inc, 2001.