CREACIÓN DE VALOR PARA EL
CLIENTE DE MICROSEGUROS
Sesiones de Aprendizaje
Lima, Julio 2015
1. Inclusión financiera y medición del valor al consumidor. 2. Valor para el consumidor.
2.1. Producto 2.2. Acceso 2.3. Costo
2.4. Experiencia
Las dimensiones de la inclusión y la
herramienta PACE
1. Inclusión financiera y medición
del valor al consumidor
Evolución de las definiciones de inclusión financiera
G-20: Mejora en el acceso a servicios financieros para los
pobres
OCDE: Acceso a servicios regulados, costeables, oportunos, innovadores y adecuados a las necesidades
de la población
Banco Mundial, CGAP: Acceso de personas y empresas a los servicios
financieros formales
AFI:
Acceso y uso de servicios de calidad que generan bienestar
en las personas
1
2
Dimensiones de la inclusión financiera
Fuente: AFI y G.20 Financial Inclusion Indicators.
Fuente: BdO y SFC Estudio de Demanda de Inclusión Financiera / Adaptación: Fasecolda
Considera la eliminación de barreras como costo, asimetría de información, proximidad física, de lenguaje y culturales
Utilización efectiva de los servicios financieros. Considera aspectos como la frecuencia y el plazo
Hace referencia a los atributos de los productos y a la relación entre usuarios y entidades
Considera la mejora en la calidad de vida de las personas que acceden a los servicios financieros y la productividad
Acceso
Uso
Calidad
Inclusión financiera en seguros
Calidad
Uso
Acceso
Todos los adultos en edad de trabajar tienen acceso
efectivo a los seguros ofrecidos por proveedores
formales. Involucra un
servicio adecuado y responsable, a un costos accesible para el cliente y
sostenible para el
segurador.
Fuente: IAIS 2012
Dimensiones de la inclusión en seguros
Calidad
Claridad de productos Reclamación Quejas EducaciónUso
Siniestros Objeciones RenovacionesAcceso
Pertinencia de productos Canales Nuevos segmentosBienestar
Impacto en calidad de vidaUna mirada a la creación de valor para el cliente
• Coberturas • Servicio • Exclusiones • Periodo de espera • Tasas • Criterios de elegibilidad • Valores agregados • - Variedad • -Facilidad en la suscripción • - Información • - Periodicidad del recaudo • - Proximidad • Siniestralidad • Primas respecto del ingreso del cliente • Costos adicionales • Estructura de costos • Proceso de reclamaciones • Tiempo de respuestas de reclamaciones y quejas • Beneficios tangibles • Atención al clienteFuente: Mahul et al, 2014 Herramienta PACE, OIT
La evidencia de la industria aseguradora en
Colombia y algunos ejemplos
Tenencia de productos financieros y cobertura
Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 Nota: Respuesta múltiple
Tenencia de seguros últimos 12 meses
El 28% de los microempresarios y el 50% de los individuos tiene seguros voluntarios u obligatorios
Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 Nota: Respuesta múltiple
Pertinencia de la oferta en relación con la demanda
7% 12% 20% 28% 42% 2% 36% 4% 15% 59%Exequias Accidentes P. Salud Hogar Vida % de personas que quisieran tener este seguro
% de riesgos efectivamente asegurados
Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 y Fasecolda 2014 Nota: Respuesta múltiple
Preferible seguros voluntarios
Fuente: Fasecolda 2014
2,264,284 546,261
Vida voluntario Vida deudores
81%
Valor en el producto
Fuente: Fasecolda 2014
81%
19%
Recomendación:
Cubrir en vida a otros miembros de la familia.
Ejemplo:
Amparo: Vida Aseguradora: Mapfre
Canal: Codensa / ESP Prima: $5,2 USD Mes
Valor Asegurado Muerte: $2.200 USD Adición: Renta por 12 meses de $55
USD
Recomendación:
Cubrir en vida a otros miembros de la familia.
Ejemplo:
Amparo: Vida e ITP Aseguradora: Sura
Canal: Fundación de la Mujer Prima: $2 USD Mes
Valor Asegurado Muerte: $2.000 USD Incapacidad TP: $2.000 USD Enfermedad Grave: $ 1000 USD
Gastos de hogar: $ 500 USD Auxilio funerario: $190 USD
Pago de renta por hospitalización
Venta por catálogo
Prima: $10 USD Año / Valor Asegurado hasta $520 USD
81%
19%
Combinación de productos
Recomendación: Variedad y suscripción Ejemplo: Nombre: Protección Integral Coberturas: Varias Aseguradora: Solidaria Canal: Cooperativas Prima mes: $2,5 USD Valor Asegurado: Protección integral Vida ITP Exequias Canasta Renta por Hosp. Asistencia HogarInformación y comprensión
Talleres (23.962 capacitados) Redes Sociales (2.762 seguidores) Prensa escrita (2 millones de lectores) Radio (1,7 millones de oyentes) Volantes (28 ejemplares y 12.000 impresiones) Cartillas (17 ejemplares 30.000 impresiones) Videos (30 ejemplares) Página web (76.081 visitantes) Cápsulas TV (400.000 televidentes) Evaluación de impacto (918 evaluados) Nuevas acciones y MENPago
Fuente: Fasecolda 201419%
29% 26% 23% 11% 5% 3% 2%Banca Microcrédito Empresas Servicios Públicos Cooperativas y fondos Otros
IMF Remesas
Ventas uno a uno
- Montos pequeños. - Pagos mensuales o menos. - En la casa. - Vínculo con otros productos.
Proximidad
Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 El 97% de los microempresarios e individuos dicen tener acceso a una empresa de giros. El 90% de los microempresarios y el 89% de los individuos dicen tener acceso a un corresponsal. El 63% de los microempresarios y el 62% de los individuos dicen tener acceso a una microfinanciera.
Asequibilidad
Prima promedio mes USDVida
$1,5
AP
$1,5
Hogar
$2,7
Exequias
$5,4
Salud
$3,0
Fuente: Fasecolda 2014• Casi todas las compañías usan un tiempo considerablemente menor al de ley (que son 30 días).
• En la discusión del código de autorregulación de buenas prácticas para la protección del consumidor, en el que trabaja Fasecolda, se propone tiempos menores para todos los contratos de adhesión.
• También se proponen tiempos menores para los seguros que cubren eventos catastróficos.
Reducción en tiempos de reclamaciones y quejas
https://www.youtube.com/watch?v=F6 6-1RkexDo
Hacer tangible el producto
Grado de satisfacción con los seguros
Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015
51%
30% 19%
Grado de satisfacción
