Revista CONTACTCENTERS 89

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ISSN 2408-3879 ISSN 2408-3879

eCommerce

:

¿Cómo garantizar calidad

en las entregas?

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A P O Y A N E S T A P U B L I C A C I Ó N

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CONTACTCENTERS

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E Q U I P O

ISSN 2408-3879

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L., | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)

Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION

Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION ee

IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado

1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2018 | PROPIEDAD

INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la

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reproducción total o parcial del mateparcial del material de estarial de esta

publicación citando la fuente. Los textos que se

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A Ñ O 1 8 / N Ú M E R O 8 9

#NOTICIAS

S E G U I N O S S E G U I N O S /Revista-ContactCenters /Revista-ContactCenters @Contact_Centers @Contact_Centers /company/revista-contactcenters /company/revista-contactcenters contactcentersonline.com contactcentersonline.com es.scribd.com/ContactCentersOnline es.scribd.com/ContactCentersOnline

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6 #INFORME

#INFORME

eCommerce

eCommerce : ¿Cómo garantizar: ¿Cómo garantizar

calidad en las

calidad en las entregas?entregas?

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#SUMARIO | 9 #SUMARIO | 9

#MULTICANALIDAD

#PROTAGONISTA

#PROFILES

#PASTILLAS

#AGENDA

#TECNOLOGÍA

Inﬂuencers Inﬂuencers ::

¿Qué hacer con ellos?

Entrevista a Entrevista a Marcos Górgolas Marcos Górgolas Tendencias ﬁntech en 2018 Tendencias ﬁntech en 2018

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4 #CASOS

#CASOS

#FINANZAS

España: un nicho de España: un nicho de oportunidades oportunidades

Mundo PyME: más cerca del

ﬁnanciamiento ﬁnanciamiento

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#COBRANZAS

#TECNOLOGÍA

¿Qué son las

neurocobranzas?

Tecnologías para mejorar la

experiencia del cliente

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8 #EN LA REGIÓN

#EN LA REGIÓN

#TECNOLOGÍA

Más peruanos utilizan el celular

para acceder a Internet

Cybercrime Cybercrime :: ¿Cómo defenderse? ¿Cómo defenderse?

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Lanzan Diplomatura sobre

Gestión Omnicanal de la

Experiencia del Cliente

La Universidad Blas Pascal lanza la primera edición de La Universidad Blas Pascal lanza la primera edición de la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experien-cia del Cliente, con la dirección d

cia del Cliente, con la dirección d e Juan Pablo Tricarico ye Juan Pablo Tricarico y Eduardo Laveglia. El programa tiene el objetivo de Eduardo Laveglia. El programa tiene el objetivo de pro-veer los conocimientos imprescindibles para lograr veer los conocimientos imprescindibles para lograr ges-tionar las experiencias con los clientes de manera eﬁcaz, tionar las experiencias con los clientes de manera eﬁcaz, en todos los canales, para toda la r

en todos los canales, para toda la r egión latinoamericana.egión latinoamericana. Cuenta con un comité de expertos de Arg

Cuenta con un comité de expertos de Arg entina, Colombiaentina, Colombia y España.

y España.

Está dirigido a gerentes, jefes y mandos medios de las Está dirigido a gerentes, jefes y mandos medios de las áreas de Experiencia del Cliente y a aquellas personas que áreas de Experiencia del Cliente y a aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de los clientes gestionan o gestionarán las interacciones de los clientes con sus marcas, por distintos canales, tanto de con sus marcas, por distintos canales, tanto de operacio-nes

nesinhouse inhouse como de empresas tercerizadoras. Será dicta- como de empresas tercerizadoras. Será

dicta-do 100% via elearning, entre abril y noviembre. do 100% via elearning, entre abril y noviembre.

Fuente: U

Fuente: Universidad Blas Pascalniversidad Blas Pascal..

AMDIA cerró el año con

récord de actividades

En 201

En 20177, la Asociación d, la Asociación d e Marketing Directo e Marketing Directo e Interactivoe Interactivo de Argentina celebró sus 30 años y lo culminó como uno de Argentina celebró sus 30 años y lo culminó como uno de los de mayor actividad de los últimos tiempos. de los de mayor actividad de los últimos tiempos. Alcan-zó un récord de asistentes y de actividades enfocadas a zó un récord de asistentes y de actividades enfocadas a la formación y educación para el marketing moderno: a la formación y educación para el marketing moderno: a través de sus diferentes formatos, y con la presentación través de sus diferentes formatos, y con la presentación de reconocidos prof

de reconocidos prof esionales de la industria, máesionales de la industria, má s de 1700s de 1700 personas asistieron a las diferentes actividades de personas asistieron a las diferentes actividades de capaci-tación y

tación y networking networking ..

Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: “Se-guimos trabajando dentro del plan estratégico que nos guimos trabajando dentro del plan estratégico que nos planteamos hace dos años. Cerramos un año muy planteamos hace dos años. Cerramos un año muy con-tentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo tentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo nuestro rol de una a

nuestro rol de una a sociación enfocada en agregar valor ysociación enfocada en agregar valor y apoyar a la industria para hacer un m

apoyar a la industria para hacer un m ejor Marketing, queejor Marketing, que pueda apalancarse en los beneﬁcios de la innovación, de pueda apalancarse en los beneﬁcios de la innovación, de las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de contexto”.

contexto”.

Fuente: Asociación de Marketing Directo

e Interactivo de Argentina.

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#NOTICIAS #NOTICIAS | 11| 11

Presentaron a los

ganadores del premio

PAMOIC 2017

La primera edición del Premio Argentino a las Mejores Or La primera edición del Premio Argentino a las Mejores Or --ganizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC 2017) ganizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC 2017) reconoció las mejores práctica

reconoció las mejores práctica s en el ecosistema de CRM,s en el ecosistema de CRM, CX, BPO & BI. Los ganadores de la cate

CX, BPO & BI. Los ganadores de la cate goría Oro, quienesgoría Oro, quienes tendrán la opor

tendrán la opor tunidad de competunidad de compe tir por el Premio LATtir por el Premio LATAMAM que otorga la ALOIC, son:

que otorga la ALOIC, son: •

• Mejor Estrategia en la Organización: Deelo, CaMejor Estrategia en la Organización: Deelo, Ca so “Tso “Tar- ar-jeta Naranja”.

jeta Naranja”. •

• Mejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo unMejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo un Banco puede vend

Banco puede vend erer, donando” Banco Santand, donando” Banco Santand er Rio.er Rio. •

•Mejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “CobranzaMejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “Cobranza Asegurada” Telefónica.

Asegurada” Telefónica. •

• Mejor Administración de Capital Humano: Konecta,Mejor Administración de Capital Humano: Konecta, Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas lealtades”.

lealtades”. •

• Mejor Contribución TMejor Contribución Tecnológica: Konectecnológica: Konect a, Caso “Cómoa, Caso “Cómo trasformar una emoción en una experiencia memorable” trasformar una emoción en una experiencia memorable” Epiron 3.0.

Epiron 3.0. •

•Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta,Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta, Caso “Cómo ser e

Caso “Cómo ser e ﬁcientes ´ﬁcientes ´ bajando´ la energía”bajando´ la energía”.. •

• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento,Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento, Caso “Convertimos tu n

Caso “Convertimos tu n egocio en un éxito”egocio en un éxito”.. •

• Mejor Operación Interna: BanMejor Operación Interna: Ban co Galiciaco Galicia •

• Mejor Estrategia Multicanal: Banco GaliciaMejor Estrategia Multicanal: Banco Galicia •

• Mejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora deMejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora de Customer Experience de Frávega.

Customer Experience de Frávega.

El jurado estuvo integrado por reconocidos profesionales El jurado estuvo integrado por reconocidos profesionales de la comunidad académica y de los medios, entre los que de la comunidad académica y de los medios, entre los que se enco

se enco ntró la rntró la r evista CONTACTevista CONTACTCENCENTERTERS. La S. La entrega entrega dede premios será durante

premios será durante el CRIC 201el CRIC 2018, el 7 de 8, el 7 de junio en la Ciu-junio en la Ciu-dad de Buenos Aires, junto con la celebración del Premio dad de Buenos Aires, junto con la celebración del Premio LATAM.

LATAM.

Fuente: CONTACTCENTERS.

Ranking

2017 de Great

Place to Work

Great Place to Work presentó las organizaciones con me Great Place to Work presentó las organizaciones con me --jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta anónima respondida por los propios empleados. anónima respondida por los propios empleados. Partici-paron más de 77.000 colaboradores pertenecient

paron más de 77.000 colaboradores pertenecient es a 121es a 121 empresa

empresa s, de las cuales 50 entraron es, de las cuales 50 entraron e n el ranking. Al igualn el ranking. Al igual que en los últimos años, las categorías se dividieron en que en los últimos años, las categorías se dividieron en tres y los grandes ganadores de la noche fueron Banco tres y los grandes ganadores de la noche fueron Banco Galicia, número uno entre las empresas de más de 1.000 Galicia, número uno entre las empresas de más de 1.000 empleados, DHL, que repitió su resultado de 2016 entre empleados, DHL, que repitió su resultado de 2016 entre las de 251 a 1.000 colaboradores, y Tarjeta Cencosud, las de 251 a 1.000 colaboradores, y Tarjeta Cencosud, que se alzó con el primer lugar entre las empresas de ha que se alzó con el primer lugar entre las empresas de ha stasta 250 colaboradores.

250 colaboradores.

Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios a la productividad, la adquisición de acciones para a la productividad, la adquisición de acciones para em-pleados, la ﬂexibilidad de horarios, los exámenes de s pleados, la ﬂexibilidad de horarios, los exámenes de s aludalud adicionales a los de la ley y la licencia por ma

adicionales a los de la ley y la licencia por ma ternidad conternidad con goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre las comunidades en las

las comunidades en las que actúan”, señaló Eduardo Acei-que actúan”, señaló Eduardo Acei-ro, gerente general de la organización.

ro, gerente general de la organización.

Fuente: Great Place to Work.

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La Cámara Argentina

de Centros de Contacto

renovó autoridades

La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, geren-te general de

te general de Grupo PYDGrupo PYD, fue d, fue d esignado presidente paraesignado presidente para la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, pre-sidente de Evoltis, que ocupará el cargo de sidente de Evoltis, que ocupará el cargo de vicepresiden-te 1 º.

te 1 º.

La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con éxi-to los objetivos en las diferentes áreas de trabajo to los objetivos en las diferentes áreas de trabajo propues-tas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de tas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de vinculación con el sindicato y con los diferen

vinculación con el sindicato y con los diferen tes niveles detes niveles de gobierno, ﬁscales, operativos y sociales.

gobierno, ﬁscales, operativos y sociales.

La nueva dirección renueva su intención de seguir La nueva dirección renueva su intención de seguir traba-jando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con jando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con el ﬁn de favorecer el desarrollo y la generación de empleo el ﬁn de favorecer el desarrollo y la generación de empleo en la industria de los centros de contacto del país.

en la industria de los centros de contacto del país.

Nómina de autoridades 2018-2019: Nómina de autoridades 2018-2019:

Presidente: Marcos

Presidente: Marcos Fernández Górgolas Fernández Górgolas (Grupo PYD(Grupo PYD)) Vicepresidente

Vicepresidente 1º: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis)1º: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis) Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica) Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica) Secreta

Secreta rio: Sebastián Albrisi (Trio: Sebastián Albrisi (Telemercado)elemercado)

Prosecretario: Mariana Fernández (Aegis Argentina) Prosecretario: Mariana Fernández (Aegis Argentina) Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom)

Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom) Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento) Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento) Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex) Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex) Vocal Titular: Javier Seraﬁni

Vocal Titular: Javier Seraﬁni (Cat Technologies(Cat Technologies)) Vocal Titular: Iván Morero (K

Vocal Titular: Iván Morero (Konectonect a)a) Vocal Suplente:

Vocal Suplente: Patricio Delera (DDM)Patricio Delera (DDM)

Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance) Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance) Vocal Suplente: Mariano Monti

Vocal Suplente: Mariano Monti (V/N)(V/N) Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect) Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect) Revisor de cuent

Revisor de cuent as titular: Ariel Reinhold (V/N)as titular: Ariel Reinhold (V/N) Revisor de cuentas

Revisor de cuentas suplente: Sebastián Amaya (Multiconex)suplente: Sebastián Amaya (Multiconex)

Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

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Marktel se alía

con Enghouse Interactive

para mejorar el rendimiento de su

contact center

La firma española de centros de cont

La firma española de centros de cont acto implementó la solución de Enghou-acto implementó la solución de Enghou-se Interactive “PreEnghou-sence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del se Interactive “Presence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del proceso”

proceso”, según , según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel.Miguel Molina, consejero delegado de Marktel.

Esta nueva tecnología está completamente orientada a simplificar el trabajo de Esta nueva tecnología está completamente orientada a simplificar el trabajo de

los agentes y la gestión de los responsables del

los agentes y la gestión de los responsables del contact center contact center , minimizando la, minimizando la

implicación constante de los dep

implicación constante de los dep artamentos de artamentos de TecnolTecnología y dotándolos de laogía y dotándolos de la autonomía necesaria para agilizar las operaciones y adaptarlas a las

autonomía necesaria para agilizar las operaciones y adaptarlas a las condi- condi-ciones cambiantes del negocio y

ciones cambiantes del negocio y de la propia organización. “Esta alian-de la propia organización. “Esta alian-za es un ejemplo de las ventajas de “Presence Suite” para poner za es un ejemplo de las ventajas de “Presence Suite” para poner

en marcha

en marcha proyectos tecnológicos que proyectos tecnológicos que requieren flexibilrequieren flexibilidad deidad de redimensionamiento”, explica Carlos Martínez,

redimensionamiento”, explica Carlos Martínez, managingmanaging director

director de Enghouse Interactive. de Enghouse Interactive.

CYT Comunicaciones

cerró 2017 con participación en

eventos regionales

La empresa de soluciones tecnológicas para centros de contactos culminó su La empresa de soluciones tecnológicas para centros de contactos culminó su agenda anual de par

agenda anual de par ticipación en eventos regionales. En el último trimestre, fueticipación en eventos regionales. En el último trimestre, fue

sponsor

sponsordel Congreso APEBIT, que se desarrolló el 6 de noviembre en Perú y quedel Congreso APEBIT, que se desarrolló el 6 de noviembre en Perú y que tuvo como eje la “Era Digital, Cloud y Autoatención”; y del Congreso Chileno de tuvo como eje la “Era Digital, Cloud y Autoatención”; y del Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Center 2017, que se llevó a cabo el 5 de diciembre en Servicio al Cliente y Contact Center 2017, que se llevó a cabo el 5 de diciembre en Chile, bajo el lema “Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente”.

Chile, bajo el lema “Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente”.

“Nuestra participación respondió no solo a nuestra estrategia de crecimiento “Nuestra participación respondió no solo a nuestra estrategia de crecimiento re-gional y a que la agenda de ambos eventos era coherente con las tendencias gional y a que la agenda de ambos eventos era coherente con las tendencias de digitalización de la economía, de los negocios y de la atención al cliente, de digitalización de la economía, de los negocios y de la atención al cliente, sino también al hecho de que este tipo de actividades nos permite estar sino también al hecho de que este tipo de actividades nos permite estar

cerca de los clientes, percibir las demandas del mercado y ofrecerles cerca de los clientes, percibir las demandas del mercado y ofrecerles

propuestas tecnológicas”, manifestó Jorge Grabina, director de propuestas tecnológicas”, manifestó Jorge Grabina, director de

CYT Comunicaciones. La empresa complementó estas CYT Comunicaciones. La empresa complementó estas

ac-tividades con

tividades con reuniones de reuniones de negocios connegocios conpartners partners

y prospectos locales. y prospectos locales.

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#PASTILLAS | 15 #PASTILLAS | 15

Avaya recibe

pemio al Liderazgo de

Mercado en Sistemas de Centros de

Contacto 2017

Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios, Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios, Frost & Sullivan entregó a Avaya el Premio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de Frost & Sullivan entregó a Avaya el Premio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de Centros de Contacto 2017, en reconocimiento de su liderazgo y servicio al cliente, así como Centros de Contacto 2017, en reconocimiento de su liderazgo y servicio al cliente, así como por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de soluciones de

soluciones deengagement engagement ..

La consultora resalta una serie de fac

La consultora resalta una serie de fac tores que condujeron a la adjudicación del premio:tores que condujeron a la adjudicación del premio: la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la

exce-lencia en la estrate

lencia en la estrate gia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicionalgia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicional en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas

para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de

consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de

li-derazgo en el mercado de sistemas para centros de derazgo en el mercado de sistemas para centros de

con-tacto, con una participación de mercado del tacto, con una participación de mercado del

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17,4%”,4%”, , detdetalla.alla.

noCRM.io inauguró

ocinas en Argentina

El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io, El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io, anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande y son empresas que quieren adoptar sistemas de

y son empresas que quieren adoptar sistemas de venta de fácil implementación, uti-venta de fácil implementación, uti-lización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana lización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana Solleiro, directora regional de la firma.

Solleiro, directora regional de la firma.

“Desde el lanzamiento del sistema en el 2013, el mercado argentino siempre ha “Desde el lanzamiento del sistema en el 2013, el mercado argentino siempre ha sido muy bueno para noCRM.io”, afirmó. La compañía espera que a finales sido muy bueno para noCRM.io”, afirmó. La compañía espera que a finales

del 201

del 2018, la región represente más del 25% de sus ventas 8, la región represente más del 25% de sus ventas –aumentando así–aumentando así

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LatinCloud mejora

métricas de atención al

cliente

La empresa especializada en soluciones en la nube presentó la primera La empresa especializada en soluciones en la nube presentó la primera he-rramienta “Erlang-C”

rramienta “Erlang-C”, que permit, que permit e realizar un cálculo este realizar un cálculo est adístico considerandoadístico considerando un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado, un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado, duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles a cada momento, qu

a cada momento, qu é resultado se quiere é resultado se quiere lograr y qué tiempo ocioso va a quedar.lograr y qué tiempo ocioso va a quedar. Sobre la base de la información obtenida, LatinCloud organiza un cronograma de Sobre la base de la información obtenida, LatinCloud organiza un cronograma de trabajo. Además, en la medida en que entiende que algunos llamados no podrán trabajo. Además, en la medida en que entiende que algunos llamados no podrán ser atendidos, analiza dos caminos: por un lado, que quien llamó se comunique ser atendidos, analiza dos caminos: por un lado, que quien llamó se comunique de nuevo inmediatamente; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se de nuevo inmediatamente; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se vuelva a recuperar. Para este segundo caso, la firma propone tomar un vuelva a recuperar. Para este segundo caso, la firma propone tomar un

rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde qué parte del rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde qué parte del

mundo el cliente se comunica

mundo el cliente se comunica , siempre y cuando no tenga el, siempre y cuando no tenga elcallercaller id

id bloqueado. bloqueado.

Algar Tech fue

reconocida por la generación

de empleo

La compañía

La compañía recibió el “Premio Integración 2017” en la categoría “Generaciónrecibió el “Premio Integración 2017” en la categoría “Generación de Empleo”, desarrollado anualmente por Grupo Brasil -organización sin ﬁnes de Empleo”, desarrollado anualmente por Grupo Brasil -organización sin ﬁnes dede lucro que nuclea a compañías brasileras que operan en territorio argentino-, con el lucro que nuclea a compañías brasileras que operan en territorio argentino-, con el objetivo de reconocer el trabajo, el desarrollo y la innovación constante de las objetivo de reconocer el trabajo, el desarrollo y la innovación constante de las em-presas socias que busc

presas socias que busc an superarse en el perfean superarse en el perfe ccionamiento de su propuesta de valor.ccionamiento de su propuesta de valor. En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar

Tech”

Tech”, que apunta, que apunta ba a generar nuevos puesba a generar nuevos pues tos de trabajo directos para la sucurtos de trabajo directos para la sucur salsal de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que

per-mitieran aument

mitieran aument ar la plantilla de ar la plantilla de colaboradores en colaboradores en un 20% en 2017un 20% en 2017. Gracias. Gracias a acciones coordinadas y alineadas, la ﬁrma alcanzó los objetivos para a acciones coordinadas y alineadas, la ﬁrma alcanzó los objetivos para

octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado

di-rectamente a la generación de nuevos empleos y la creación de rectamente a la generación de nuevos empleos y la creación de

nuevas posiciones caliﬁcadas. nuevas posiciones caliﬁcadas.

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NICE lanza una

solución para GDPR

destinada a

contact centers

NICE anunció el lanzamiento de GDPR Compliance Center, una solución que NICE anunció el lanzamiento de GDPR Compliance Center, una solución que permite a las empresas cumplir con los requisitos del nuevo Reglamento General permite a las empresas cumplir con los requisitos del nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea en el centro de contacto, el de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea en el centro de contacto, el cual entrará en implemen

cual entrará en implemen tación el 25 de mayo. La solución con cuadros de mando de-tación el 25 de mayo. La solución con cuadros de mando de-dicados para supervisa

dicados para supervisa r la gobernanza de los datos y r la gobernanza de los datos y notificanotifica r sobre problemas. Ofrer sobre problemas. Ofre cece recursos de personalización de tareas de cara al ejercicio del derecho de ser olvidado recursos de personalización de tareas de cara al ejercicio del derecho de ser olvidado y el derecho de acceso. Favorece la grabación y la verificación del consentimiento, y y el derecho de acceso. Favorece la grabación y la verificación del consentimiento, y utiliza cifrado de medios, procesos de anonimato y controles de autorización utiliza cifrado de medios, procesos de anonimato y controles de autorización

dedica-dos en temas de acceso. dos en temas de acceso.

“A medida que la privacidad se convierte en

“A medida que la privacidad se convierte en un diferenciador de la experienciaun diferenciador de la experiencia del cliente, y ahora impulsado por el riesgo de multas signiﬁcativas, el del cliente, y ahora impulsado por el riesgo de multas signiﬁcativas, el

cumplimiento de la GDPR se convierte en una gran preocupación cumplimiento de la GDPR se convierte en una gran preocupación

para nuestros clientes en todo el mundo”, señaló Miki Migdal, para nuestros clientes en todo el mundo”, señaló Miki Migdal,

presidente NICE Enterprise Product presidente NICE Enterprise Product Group.Group.

Lanzan

app

especializada en mejorar la

experiencia de pacientes

Premiada por el Congreso Internacional de Salud Digital “Doctors 2.0”, que Premiada por el Congreso Internacional de Salud Digital “Doctors 2.0”, que tuvo lugar en París en 2016, la nueva

tuvo lugar en París en 2016, la nueva appappde IVI Buenos Aires está diseñada parade IVI Buenos Aires está diseñada para acompañar y ofrecer un servicio completo durante el tratamiento de reproducción acompañar y ofrecer un servicio completo durante el tratamiento de reproducción asistida. “Es la representación de cómo la medicina se está adaptando a los tiempos asistida. “Es la representación de cómo la medicina se está adaptando a los tiempos que corren, en los que la inmediatez con que obtenemos la información es clave. IVI que corren, en los que la inmediatez con que obtenemos la información es clave. IVI es la primera en

es la primera en presentapresenta r un sistema de atención de consultas médicas, esper un sistema de atención de consultas médicas, espe cializadascializadas en reproducción asistida, en tiempo real y

en reproducción asistida, en tiempo real y online online ”, advierte el Dr. Fernando Neuspiller,”, advierte el Dr. Fernando Neuspiller, director de IVI Buenos Aires.

director de IVI Buenos Aires. La

La app app de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir tur- de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir

tur-no por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un no por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un

calendario de

calendario de próximos próximos turnos y turnos y medicación, videos explmedicación, videos explicativos para laicativos para la autoadministración de la medicación y un canal direc

autoadministración de la medicación y un canal direc to entre el pacienteto entre el paciente y el médico, donde ﬁgura su historial.

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Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó

hace más de 15 años a

la empresa familiar

en el mercado de los centros de

contacto,

para enriquecerla y potenciarla con su

experiencia adquirida en

otros sectores. Hoy,

se pone al frente de la indu

stria y se empeña

en vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos

Fernández Górgolas, presidente electo de la

Cámara Argentina de Centros de

Contacto y

gerente general de Grupo PyD.

Por Laura Ponasso

Me

apasioné

por

el

sec

tor

y nunca

más me fui”

“

(19)

#PROTAGONIST #PROTAGONISTA| A| 2121

(20)

¿Qué signicó para vos

el nombramiento de

presidente de la Cámara

Argentina de Centros de

Contacto?

Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es un desafío tener una mirada más

un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresamacro, salir de mi empresa y actuar como sec

y actuar como sec tortor, desde el prot, desde el prot agonismo de ser el presi-agonismo de ser el presi-dente

dente de de la la entidad.entidad.

¿Cómo llegaste al sector de

los

contact centers

?

Mi padre fundó

Mi padre fundó Grupo PyD en 1Grupo PyD en 1988. En un pr988. En un principio, reali-incipio, reali-zaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era zaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era pequeño, fue sumando proyectos de

pequeño, fue sumando proyectos decontact center contact center . Todos mis. Todos mis hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, trabaja-ron en él. Por el contrario, y

ron en él. Por el contrario, yo tuve otros empleos previameno tuve otros empleos previamente.te.

¿Cómo fue tu carrera?

Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en

Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en la Univer-la Univer-sidad Católica de Buenos Aires, me interesaba

sidad Católica de Buenos Aires, me interesaba trabajar en eltrabajar en el sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por el que ﬁnalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy el que ﬁnalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como ana-lista y formaba parte de

lista y formaba parte de un equipo que atendía clientes inter-un equipo que atendía clientes inter-nacionales. Fue una experiencia muy interesante.

nacionales. Fue una experiencia muy interesante.

Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de no-ticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras ticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras esta

estaba en el Banco Francés, ya que me proveía la informaciónba en el Banco Francés, ya que me proveía la información ﬁnanciera para operar en los mercados. Me contrataron para ﬁnanciera para operar en los mercados. Me contrataron para el área de M

el área de Marketing arketing y estuve allí seis y estuve allí seis años, tiempo duranteaños, tiempo durante el cual viajé muc

el cual viajé muc ho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México yho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México y Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta del Grupo Exxel, responsable del

del Grupo Exxel, responsable del site site en Internet www.lat- en Internet

www.lat-instocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia instocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia

espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos profesionale

profesionales jóvenes de alrededs jóvenes de alreded or de 28 años, y hoy cada unoor de 28 años, y hoy cada uno tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja de Internet le dieron ﬁn, cuando yo tenía 30 años.

de Internet le dieron ﬁn, cuando yo tenía 30 años. Entonces, me

Entonces, me planteé cómo continuar mi carrera. Tplanteé cómo continuar mi carrera. Tenía ga-enía ga-nas de seguir una v

nas de seguir una vida ida corporativa y empecé a venicorporativa y empecé a venir a lar a la empresa. De

empresa. De a poco, fui conociendo la a poco, fui conociendo la empresa familiarempresa familiar, me, me apasioné por el sector y nunc

apasioné por el sector y nunc a más me fui.a más me fui. Fue una época muy

Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por eldura: en 2001. Argentina explotó por el aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, expe-rimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde rimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde adentro. Me di cuenta

adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar - y era útilentonces que podía aplicar - y era útil que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia que había adquirido en los trabajos previos.

que había adquirido en los trabajos previos.

En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que hicie-ron un recorrido inv

ron un recorrido inv erso al mío: iniciaron a trabajar en la em-erso al mío: iniciaron a trabajar en la em-presa y luego fu

presa y luego fu eron inclinándose por otros desafíos-; luegoeron inclinándose por otros desafíos-; luego yo me sumé

yo me sumé y empecé a trabajar con mi padre, qy empecé a trabajar con mi padre, que es un granue es un gran emprendedor y uno de los fundadores del sec

emprendedor y uno de los fundadores del sec tortor. Aprendí mu-. Aprendí mu-chísimo de él sobre lo que signiﬁca crear una empresa desde chísimo de él sobre lo que signiﬁca crear una empresa desde cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando, cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando, tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes proce-sos de la empresa, hast

sos de la empresa, hast a que, hace 10 años, pasé a ocupar ela que, hace 10 años, pasé a ocupar el cargo de gerent

cargo de gerent e general, acompañando a mi padre que siguee general, acompañando a mi padre que sigue siendo el presidente.

siendo el presidente.

¿Recordás alguna

anécdota de los viajes o

alguno que te marcó?

Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de una semana en la Universidad de Michigan, en Estados una semana en la Universidad de Michigan, en Estados Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos. empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos. Compartí la experiencia con personas con diferentes Compartí la experiencia con personas con diferentes culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran muy interesantes. Una de las actividades fue, por muy interesantes. Una de las actividades fue, por ejem-plo, la siguiente: en un equipo conformado por personas plo, la siguiente: en un equipo conformado por personas de diferentes países, teníamos que ponernos en contac de diferentes países, teníamos que ponernos en contac to yto y generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de

(21)

cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos con-tando las historias y viendo cómo bajaba

tando las historias y viendo cómo bajaba n las barreras den las barreras de cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión. cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.

¿Cómo estaba

conformada tu familia

fundadora?

Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a su profesión. su profesión.

¿Siempre vivieron en

Buenos Aires?

SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se estaba trasladando a Nueva York y una de las estaba trasladando a Nueva York y una de las posibilida-des era mudarme a Est

des era mudarme a Est ados Unidos. Tados Unidos. Tal es así que, ante al es así que, ante lala boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en Argentina. Pero ﬁnalmente

Argentina. Pero ﬁnalmente el traslado se demoraba por loel traslado se demoraba por lo que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando renun-cié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto cié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto en San Pablo, Brasil

en San Pablo, Brasil, pero nuevamente pre, pero nuevamente pre ferí quedarme.ferí quedarme.

¿Hoy cómo se amplió la

familia?

Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos, Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos, Benjamín y Gerónimo.

Benjamín y Gerónimo.

¿Cómo te desconectás del

trabajo?

Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo funciona y está en orden, para poder desconectarme. funciona y está en orden, para poder desconectarme. Du-rante todo el día, trab

rante todo el día, trab ajo con elajo con elmail mail o con el celular, para o con el celular, para

estar al tanto de todo lo que pasa en el

estar al tanto de todo lo que pasa en el contact center.contact center. Tal Tal es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir todos los resultados

todos los resultados online online ..

#PROTAGONIS

#PROTAGONISTA| TA| 2323

EMPECÉ A

TRABAJAR CON

MI P

ADRE, Q

UE

ES UN G

RA

N

EMPRENDEDOR

Y UNO DE LOS

FUNDADORES DEL

SECTOR”

“

(22)

Algo que me gusta mucho y que me permite Algo que me gusta mucho y que me permite desconectar-me son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; me son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre --ras de aventura y triatlones. Una de las carre--ras que más ras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres vec gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres vec es,es, en alrededor de s

en alrededor de s eis horas, e incluye múltiples disciplinas:eis horas, e incluye múltiples disciplinas: esquí, bicicleta, kayac y carrera.

esquí, bicicleta, kayac y carrera.

Un lugar ideal para desconectarme es la mont

Un lugar ideal para desconectarme es la mont aña. Tengo Unaña. Tengo Un grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre no- no-sotros y practicar deportes.

sotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muyHemos tenido experiencias muy lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se ex-tiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac tiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac durante cuatro días. Realizábamos paradas y

durante cuatro días. Realizábamos paradas y dormíamos endormíamos en carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas actividades realmente me desconectan mucho.

actividades realmente me desconectan mucho.

También me gusta estar en familia, en mi casa. También También me gusta estar en familia, en mi casa. También leo mucho y así logro ten

leo mucho y así logro ten er un espacio para mí.er un espacio para mí.

¿Hay algo más allá de

esto que te mueva en la

vida?

Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir más con la comunidad. En la zona

más con la comunidad. En la zona en donde vivo, junto en donde vivo, junto concon mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en el club para armar las mesas y r

el club para armar las mesas y r ecibir a 120 personas queecibir a 120 personas que no tenían con quien pasar la noch

no tenían con quien pasar la noch e.e.

En la empresa también intent

En la empresa también intent amos promover acciones conamos promover acciones con impacto social. Además, apuntamos a que no sean impacto social. Además, apuntamos a que no sean deﬁ-nidas por la Dirección, sino que sean traídas por los nidas por la Dirección, sino que sean traídas por los ope-radores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias radores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el si-guiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos guiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos lograr un impacto

lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo vergrande a nivel social”. Es muy lindo ver cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar. cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar. En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y donamos ropa y a

donamos ropa y a brigo para cubrir necesidades. brigo para cubrir necesidades. TTodos losodos los años colaboramos con al menos una iniciativa, tan

años colaboramos con al menos una iniciativa, tan to en lato en la empresa como a nivel personal.

empresa como a nivel personal.

¿Qué te atrae del mundo

de los

contact centers

?

Me atrae la gente

Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr obje-y la creación de equipos para lograr obje-tivos. Todos los años lo repito: hacemos una ﬁesta

tivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin dede fin de año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para salirme de mi rol y mirar

salirme de mi rol y mirar, y pienso “toda est, y pienso “toda est a gente que a gente que estáestá acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una comu-nidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo nidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo saber que los proyectos necesitan tanto de la gente.

saber que los proyectos necesitan tanto de la gente. Hoy, en el mundo de los

Hoy, en el mundo de los contact centers contact centers , necesitamos ver, necesitamos ver cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a reﬂexionar en conjunto y entender los desafíos que reﬂexionar en conjunto y entender los desafíos que tene-mos que atrave

mos que atrave sar.sar.

¿Cómo ves el futuro del

sector?

Los

Los contact centers contact centers forman parte de la tercerización de forman parte de la tercerización de

procesos, fenómeno conocido como BPO y que está procesos, fenómeno conocido como BPO y que está cre-ciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y ciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere entender que nuestro cliente es el centro, pero que entender que nuestro cliente es el centro, pero que tam-bién lo es el cliente de nuestro cliente. En este context bién lo es el cliente de nuestro cliente. En este context o, elo, el desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de las empresas, para ejecutar acciones.

las empresas, para ejecutar acciones.

En la medida en que el cliente es el centro, él es quien En la medida en que el cliente es el centro, él es quien decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es menor; no creo que desa

menor; no creo que desa parezcan, pero irán disminuyendoparezcan, pero irán disminuyendo y crecerán otras modalidades de comunicación a las que y crecerán otras modalidades de comunicación a las que nos tendremos que adapt

nos tendremos que adapt ar.ar.

ES MUY L

INDO

SABER QUE LOS

PROYECTOS

NECESIT

AN

T

ANT

O

DE LA GENTE

””

“

(23)

#PROTAGONISTA #PROTAGONISTA | 25| 25

Por otra parte, veo a los

Por otra parte, veo a loscontact centers contact centers no como productores no como productores de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, te de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, te ndránndrán que atravesar saltos tecnológicos.

que atravesar saltos tecnológicos.

Hace alrededor de 10 años,

innovaron en el modo de

contratación y convocaban

a colaboradores a través de

Messenger. ¿Qué camino o

estrategia siguen hoy?

Hoy continuamos reclutando personal por medios Hoy continuamos reclutando personal por medios tradicio-nales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos nales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos momentos históricos y particulares de la empresa. En ese momentos históricos y particulares de la empresa. En ese en-tonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente tonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia competen-cia. Requería que fuéramos creativos.

cia. Requería que fuéramos creativos. Hoy,

Hoy, no tenemos problemas en el no tenemos problemas en el reclutreclutamiento, porque estaamiento, porque estamosmos estabilizad

estabilizados. Pero nuestra preocupación está os. Pero nuestra preocupación está ahora asociada aahora asociada a la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para identificar los talentos y facilitarles un plan de carrera.

identiﬁcar los talentos y facilitarles un plan de carrera.

En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque muchas veces consideramos que los

muchas veces consideramos que los millennials millennials carecen de carecen de compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían

un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de liderazgo de equipos.

liderazgo de equipos.

¿Cómo se resolvió la

compleja situación que

atravesaban los centros

de contacto a principios

de 2017, a partir de una

resolución emitida por el

Banco Central que atentaba

contra las ventas?

En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una resolu-ción por la cual establecía que la venta telefónica debia ser ción por la cual establecía que la venta telefónica debia ser perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC, las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC, logramos contactarnos con el presidente y el gerente general logramos contactarnos con el presidente y el gerente general del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo que esto traía a nuestras empresa

que esto traía a nuestras empresa s y el impacto que tendría ens y el impacto que tendría en la economía en general. Afortunadament

la economía en general. Afortunadamente, la entidad nos reci-e, la entidad nos reci-bió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha at

bió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha at rás conrás con esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó en conjunto; y por el otro, la actitud de

en conjunto; y por el otro, la actitud de apertura al dialogo delapertura al dialogo del Banco Central.

(24)

En términos políticos,

¿cómo se ve afectada la

industria hoy?

Creo que el principal tema y desafío que debo atender en Creo que el principal tema y desafío que debo atender en mi gestión es que no hay un conve

mi gestión es que no hay un conve nio a nivel nacional paranio a nivel nacional para la actividad de

la actividad de contact centers contact centers . Esto genera una serie. Esto genera una serie de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afec-ta afec-tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde ta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de fondo y nos dé la posibilidad de tener un conve

fondo y nos dé la posibilidad de tener un conve nio de acti-nio de acti-vidad a nivel nacional, ya que esto simpliﬁcaría las vidad a nivel nacional, ya que esto simpliﬁcaría las gestio-nes de las empresas para los empleados.

nes de las empresas para los empleados.

¿Cuál es el mapa de los

contact centers

en el país?

La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de in-centivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse centivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alred en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alred edoredor de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, 10.000

10.000, en Capital Fed, en Capital Fed eral y el resto, en eral y el resto, en Tucumán, Rosa-Tucumán, Rosa-rio, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As.

rio, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As. El sectorEl sector es muy importante, porque es generador de primer y de es muy importante, porque es generador de primer y de último empleo de empleo en blanco.

Revista CONTACTCENTERS 89

eCommerce

eCommerce

:

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¿Cómo garantizar calidad

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en las entregas?

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