Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

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MANUAL DE CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

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ÍNDICE

Introducción ... 3

I. Información general del INTECAP ... 3

2. Proceso de modernización... 3

3. Descripción del INTECAP... 4

Estructura del INTECAP ... 5

Planeación estratégica... 7

Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP... 8

1. Objetivo del Manual de Calidad... 8

2. Alcance del Manual de Calidad... 8

3. Abreviaturas... 8

4. Responsabilidad... 8

5. Definiciones... 8

6. Documentos relacionados... 11

7. Descripción del sistema de gestión de la calidad... 12

7.1 Sistema de gestión de la calidad ... 12

7.1.1 Procesos... 12

7.1.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad en el INTECAP... 13

7.1.3 Disponibilidad de recursos... 15

7.1.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos... 15

7.1.5 Requisitos de documentación... 15 7.1.6 Manual de calidad... 15 7.1.7 Control documental... 15 7.2 Responsabilidad de la dirección... 16 7.2.1 Compromiso... 16 7.2.2 Enfoque al cliente ... 17 7.2.3 Política de Calidad... 17 7.2.4 Planificación... 18

7.2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación... 18

7.2.6 Representante de la dirección... 18

7.2.7 Comunicación interna... 19

7.2.8 Revisión de la dirección... 20

7.2.9 Resultados de la revisión ... 20

7.3 Gestión de los recursos ... 20

7.3.1 Provisión de recursos... 20

7.3.2 Recursos humanos... 21

7.3.3 Competencias y formación... 21

7.3.4 Infraestructura... 21

7.3.5 Ambiente de trabajo... 22

7.4 Realización del servicio... 22

7.4.1 Planeación de la realización del servicio... 22

7.4.2 Procesos relacionados con el cliente... 22

7.4.3 Comunicación con el cliente ... 23

7.4.4 Diseño y desarrollo... 23

7.4.5 Compras... 24

7.4.6 Operación y prestación de servicios... 25

7.4.7 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios... 25

7.4.8 Identificación y trazabilidad... 25

7.4.9 Propiedad del cliente... 25

7.4.10 Preservación del producto... 26

7.4.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medición... 26

7.5 Medición, análisis, seguimiento y mejora... 27

7.5.1 Medición, análisis, seguimiento y mejora... 27

7.5.2 Seguimiento y medición ... 27

7.5.3 Control del servicio no conforme... 28

7.5.4 Análisis de datos ... 28

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Introducción

1. Información general del INTECAP

El 19 de mayo de 1972 por Decreto 17-72 del Congreso de la República, se crea el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad - INTECAP -, cuyo logotipo oficial hasta el 16 de febrero de 2000 fue el siguiente:

Logotipo anterior del INTECAP

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2. Proceso de modernización

Mundialmente se reconoce que la aplicación de estrategias de capacitación permiten incrementar los niveles de la competitividad de las economías, la mejora en la eficacia y eficiencia de sus productos y servicios, así como la mejora en la calidad de vida del ser humano en general.

Entre las estrategias exitosas cabe destacar la satisfacción de las necesidades tecnológicas de las economías, por medio del desarrollo e integración de la mano de obra calificada y competente a sus mercados laborales, para el efecto, las instituciones de formación profesional como el INTECAP, juegan un importante rol en el nuevo contexto de las innovaciones tecnológicas, la aplicación de nuevos conocimientos y sistemas de gestión de la mejora continua, en las organizaciones enfocadas al fomento de la productividad y competitividad de una nación.

En octubre de 1998, la Junta Directiva del INTECAP, nombra una comisión para desarrollar el Proceso de Modernización del INTECAP, con base en:

a) La necesidad de incorporar innovaciones en las formas organizacionales, con esquemas más horizontales y flexibles, autonomía, y descentralización de funciones y con una participación activa de todos los componentes de las organizaciones.

b) El requerimiento de una relación más intensa con el medio productivo y social, conformando sistemas de formación, organizando en red los centros de formación y unidades operativas, celebrando alianzas con otros agentes de formación, compartiendo tecnología, programas y metodologías, diseñando programas especializados para las empresas y basando la formación por competencias laborales.

c) La necesidad de crear una nueva cultura institucional, con visión integral, misión e identidad.

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d) El compromiso de desarrollar la gestión de la calidad con sus características esenciales.

El 24 de marzo de 1999, según punto 13 del acta No. 12-99 la Junta Directiva aprobó el Plan de Modernización, que contempló:

Las bases técnicas y administrativas para la modernización:

 La reestructura organizacional.

 La organización a nivel de unidades, departamentos y divisiones.  El cronograma para la puesta en marcha de la modernización.

Para la modernización del instituto se consideró:

 El análisis nacional en el contexto de las nuevas corrientes económicas mundiales.

 El resultado del estudio sobre los escenarios de la formación profesional en el entorno nacional, latinoamericano y mundial, y



Los resultados del estudio sobre el INTECAP realizado a través del análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas - Análisis FODA- .

El proyecto de modernización incluyó los aspectos siguientes:

 Cambios en los procesos tanto de valor como de apoyo.

 Definición de los conceptos de visión, misión y valores.

 Rediseño de los procesos técnicos metodológicos y administrativos.

 Establecimiento de la importancia de orientar a la institución hacia la calidad total.



Establecimiento de una estructura organizativa horizontal.

3. Descripción del INTECAP

El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad -INTECAP- es la institución creada para capacitar al recurso humano, e incrementar la productividad en todos los campos de las actividades económicas, mediante servicios de asistencia técnica. Fundado el 19 de mayo de 1972, el INTECAP mantiene una posición de crecimiento constante y de apoyo al sector productivo, contando con la tecnología y la capacidad para proporcionar respuestas eficaces y eficientes para las circunstancias actuales, a través de sus servicios de capacitación (formación profesional para el trabajo) y asistencia técnica.

Los eventos de capacitación desarrollados por el INTECAP están destinados a jóvenes próximos a incorporarse al mundo laboral, así como, a todos los trabajadores potenciales o en servicio y empresarios que deseen actualizarse o complementar sus capacidades en un área específica.

Esta capacitación se desarrolla a través de diversas estrategias de formación que incluye modos, medios, modalidades y métodos. Las modalidades empleadas para la capacitación son: la presencial, a distancia y combinación de ambas. Los eventos de capacitación son desarrollados en los centros de capacitación, en las empresas y en las organizaciones sociales o contrapartes que así los soliciten, y que los participantes llenen los requisitos de selección.

El INTECAP, en su constante búsqueda, ha realizado investigaciones de nuevos métodos, modelos y técnicas de enseñanza-aprendizaje que contribuyen a mejorar el desempeño del recurso humano guatemalteco para el desarrollo del país, desde el campo de su competencia, la capacitación y la asistencia técnica. En 1998 el INTECAP inicia el diseño del modelo de evaluación, certificación y formación por Normas de Competencias Laborales - NORTE -, como parte de su accionar institucional, basado principalmente en Normas Técnicas o Estándares en las que se establecen los requisitos de calidad del recurso humano para una función productiva, y así cubrir las actuales necesidades de formación del sector productivo del país.

El INTECAP, es para los trabajadores y empresarios, un apoyo en la búsqueda de soluciones de capacitación y asistencia técnica en todos los niveles ocupacionales, a través de programas en los cinco niveles de competencia, cubriendo los tres sectores económicos a nivel nacional.

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En la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala, está definida la organización e integración de la Junta Directiva, el patrimonio y régimen financiero, los objetivos, funciones y actividades del INTECAP.

La Dirección Superior del INTECAP la constituye la Junta Directiva, integrada por representantes de los Sectores: público, privado y laboral.

La actual estructura del INTECAP, luego del proceso de modernización, se organizó en cinco grandes niveles: Dirección, Administración, Departamentos Asesores, Divisiones de Apoyo a la Operación y Divisiones de Operación, según se muestra en el esquema siguiente:

Estructura del INTECAP

Departamento de Asesoría Legal Junta Directiva Departamento de Imagen Institucional Departamento de Auditoría Interna Departamento de Informática

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Gerencia Departamento de Cooperación Técnica Departamento de Diseño e Infraestructura Departamento de Aseguramiento de la Calidad División de Recursos Humanos División Técnica División de Administración y Finanzas División de Planificación División Regional Central División Regional Norte División Regional Oriente División Regional Sur

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División Regional Occidente División Regional Petén

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Para afrontar eficientemente los retos de la globalización, el INTECAP ha descentralizado la administración y ha consolidado la cobertura de sus servicios de capacitación y asistencia técnica en seis regiones, las cuales se describen a continuación:

Regionalización del INTECAP:

La Región Central (R1) comprende las áreas geográficas de:

Jutiapa, Santa Rosa, Sacatepéquez, Chimaltenango y Guatemala. La Región Sur (R2) comprende las áreas geográficas de:

Escuintla, Suchitepéquez, Retalhuleu, y la parte baja, desde la bocacosta de Quetzaltenango y San Marcos.

La Región de Occidente (R3) comprende las áreas geográficas de:

Sololá, Totonicapán, Huehuetenango, Quiché y la parte del altiplano de San Marcos y Quetzaltenango.

La Región Norte (R4) comprende las áreas geográficas de: Alta Verapaz y Baja Verapaz.

La Región Oriente (R5) comprende las áreas geográficas de: Chiquimula, Izabal, El Progreso, Zacapa y Jalapa. La Región Petén (R6) que comprende el área geográfica de:

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El actual logotipo del INTECAP

El actual logotipo, que la Junta Directiva aprobó su diseño, según consta en el Acta 6-2000 del 16 de febrero de 2000, en el Punto Cuarto, es el símbolo de identificación del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad –INTECAP-, y con él se expresa su individualidad, originalidad y razón de ser, tomando como punto focal al ser humano. La principal función del actual logotipo del INTECAP es lograr que quede grabado en la mente de los clientes y / o personas en general y se identifiquen con la Institución.

Logotipo actual del INTECAP

Planeación estratégica

El INTECAP realiza periódicamente el ejercicio de Planeación Estratégica, dicha planeación no forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad, sin embargo sirve de marco de referencia.

El (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, del período Enero 2009 a Diciembre 2011, presenta los Objetivos de Calidad:

OBJETIVOS DE CALIDAD

Enero 2009 – Diciembre 2011 1 1..AAllccaannzzaarreell9900%%eennllaaeeffiiccaacciiaaiinnssttiittuucciioonnaall.. 2 2..AAllccaannzzaarreell9900%%eennllaassaattiissffaacccciióónnddeelloosscclliieenntteessaatteennddiiddooss..

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Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

1. Objetivo del Manual de Calidad

Describir el Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) y el cumplimiento de los requisitos que establece la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos

2. Alcance del Manual de Calidad

El Manual aplica al Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP (SGCI), a las interrelaciones entre sus procesos claves, y para demostrar la eficacia del SGCI en el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos.

3. Abreviaturas

ABREVIATURA DEFINICIÓN

ACTA Acciones de Capacitación Técnica Administrativa

AT Asistencia técnica

CT Carrera técnica

CTC Carrera técnica corta

DNC Detección de necesidades de capacitación ECO Enfoque de competencias

FIJO Formación integral de jóvenes

FODA Análisis de la fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas FORJA Formación de jóvenes y adultos

FP Formación profesional

INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad ISO Nombre de la Federación Mundial para la Estandarización NTCL Normas técnicas de competencia laboral

SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

SITIO Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación

4. Responsabilidad

Toda persona que forma parte del SGCI y que gestiona procesos directamente relacionados con la gestión de la calidad del INTECAP, es responsable de la aplicación, dentro del ámbito de su competencia, del presente Manual de Calidad (M.G.GE-01) Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP. La Gerencia determina la conveniencia de la actualización, modificación y distribución del presente Manual de Calidad.

5. Definiciones

Acciones de Capacitación Técnica Administrativa (ACTA): Capacitación a través de cursos para los niveles operativo, medio y ejecutivo con el objetivo de disminuir brechas entre el nivel de competencia que posee el trabajador y el requerido para un desempeño eficiente y eficaz, y para habilitar a personas en actividades laborales poco complejas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Asistencia técnica (AT): Es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés en la solución de uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y / o tecnológicas.

Carrera técnica (CT): Formación inicial que se brinda a través de carreras de mediana y larga duración, para atender la demanda ocupacional de Técnicos Medios y Técnicos Medios Superiores. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

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Carrera técnica corta (CTC): Formación para el nivel ocupacional medio que puede desarrollarse a través de carreras de hasta 500 horas presenciales, cuyo objetivo es complementar a los trabajadores en todas las funciones laborales de la ocupación o puesto de trabajo homologado o, para preparar a nuevo personal en funciones administrativas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Certificación de la Formación: Es el proceso mediante el cual se reconoce formalmente el desarrollo de habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes desarrolladas por el participante en el proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación.

Cliente: es el usuario de los servicios que ofrece el INTECAP, pueden ser empresarios, trabajadores y la población en edad económicamente activa en Guatemala.

Comité de calidad: Grupo de funcionarios del INTECAP responsables de promover la implantación y consolidación del SGCI, nombrados por la Junta Directiva, según Acta número veinticuatro guión dos mil uno (24-2001), del veintisiete de junio de 2001, Punto Séptimo.

Competencia laboral: Conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad determinadas funciones productivas en un ambiente laboral.

Diplomado: Son eventos para capacitar a ejecutivos o consultores en organizaciones de tamaño mediano o grande o trabajadores a ser promocionados a puestos de este nivel y a personas con estudios universitarios concluidos, interesados en complementarse en los métodos y técnicas objeto del diplomado. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Documento de Certificación: Es el medio o soporte físico por el cual se reconoce formalmente las habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes desarrolladas por el participantes a través de un proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación.

Empresas contribuyentes: Son organizaciones o entidades privadas, que tributan una tasa patronal, mensualmente, según se establece en el Artículo 28º. del Capítulo IV de la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala.

Evento: Toda acción o servicio relacionado con la capacitación o formación profesional y la asistencia técnica.

Eventos de capacitación: Es la formación profesional que es realizada por las instituciones de formación, con el fin de proporcionar al participante las actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad, determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Cada evento está conformado a su vez por módulos, unidades y / o temas relacionados entre sí, para el logro de los objetivos de la formación.

Formación integral de jóvenes (FIJO): Formación inicial que se brinda a través de carreras de larga duración, a efecto de que los participantes desarrollen las competencias laborales para desempeñarse en una ocupación operativa calificada o altamente calificada. Consultar el documento general (G.G.DT-01) Tipos de productos (servicios) de formación profesional y capacitación que brinda el INTECAP.

Formación de jóvenes y adultos (FORJA): Formación inicial o complementaria que se brinda a través de carreras de corta, mediana y larga duración, para que los participantes desarrollen las competencias que les permitan desempeñarse en ocupaciones a nivel operativo y medio. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Evento objeto de certificación: Toda acción de capacitación o formación profesional en la que se reconoce formalmente las habilidades, conocimientos y actitudes adquiridas por los participantes, a través de un documento de certificación.

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Método ECO: Conjunto de métodos, técnicos y pedagógicos, organizados sistemáticamente con el fin de planificar, elaborar, aplicar, revisar, verificar y validar el diseño de los productos de la Oferta Formativa orientados hacia las competencias laborales.

Modelo Norte: Modelo de formación, evaluación y certificación laboral del INTECAP, que permite al individuo adquirir o demostrar las competencias, entendidas como habilidades, destrezas y actitudes necesarias para desempeñar determinadas funciones laborales o productivas, de acuerdo a lo establecido en una norma técnica de competencia laboral o estándar de referencia, determinado o avalado por el sector productivo. El modelo NORTE está estructurado por cinco componentes, a saber: normalización, diseño de la formación profesional, evaluación, desarrollo de eventos de capacitación y certificación. El modelo NORTE está fundamentado en el desglose y análisis de funciones, reconocido como análisis funcional.

Modelo Tradicional: Modelo aplicado a la formación profesional, con un enfoque ocupacional, conformado por aprendizaje, habilitación - complementación, rehabilitación, formación profesional acelerada, readaptación profesional, promoción, especialización y perfeccionamiento.

Ley Orgánica: Se refiere al Decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala del 19 de Mayo de 1972, Ley Orgánica del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP), que crea a el INTECAP como institución de capacitación y mejoramiento de la productividad, y que regular los objetivos, funciones y actividades de la institución.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman “entradas” en “salidas”. Combinación de acciones para alcanzar un fin.

Seminarios: Son eventos que imparte el INTECAP, a efecto de atender las necesidades específicas de sectores, empresas y personas interesadas en discutir y promover la transferencia tecnológica y de técnicas administrativas, en temas de interés para cualquier sector de la organización. Los Eventos de capacitación SEMINARIOS no están dentro del alcance del SGCI, y no son sujetos de certificación, únicamente se extiende Constancia de Participación.

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Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación SITIO : Conjunto de sistemas informáticos, desarrollados e integrados con Información Técnica Institucional de la Operación.

Validación del diseño: Es confirmar, mediante el suministro de evidencia objetiva, que se han cumplido los requisitos que establece el apartado 7.3.6: Validación del diseño y desarrollo de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad – Requisitos.

NOTA: Cualquier término relacionado con vocabulario usado en este manual, o documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP -SGCI-, puede referirse al documento: ( G.S.DT-014) Manual de Terminología, en la sección de definiciones.

6. Documentos

relacionados

Código Nombre del documento

E.G.AC-015 Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos R.G.AC-001 Listado de documentos de calidad controlados del SGCI

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7. Descripción del sistema de gestión de la calidad

7.1 Sistema de gestión de la calidad

En el INTECAP se ha establecido y documentado un sistema de gestión de la calidad aplicando la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad - Requisitos. Como una decisión estratégica institucional en la adopción de un sistema formal para la gestión de la calidad.

El sistema está conformado por los procesos claves de la institución, a través de los cuales se administra y controla la calidad en el INTECAP.

7.1.1 Procesos

A continuación se presenta la secuencia, e interacción de los procesos del SGCI

Para la operación de estos procesos se han definido puntos de enlace entre los mismos y la aplicación de los requisitos contenidos en el documento (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Para que la operación de dichos procesos sea eficaz, se ha distribuido la autoridad y responsabilidad de las diferentes unidades del INTECAP en la aplicación del los requisitos de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, que se despliega y ajusta a el INTECAP en la (R.D.GE-001) Matriz de responsabilidades para la aplicación de la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

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7.1.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad en el INTECAP

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP comprende los:

“Estudios de mercados laborales, diseño, desarrollo y ejecución de servicios de capacitación certificables por competencias laborales, enfoque a competencias laborales y método tradicional, desarrollados en los centros del INTECAP y en empresas, así como los servicios de asistencia técnica.”

Dentro del SGCI se consideran como producto: los Servicios de Capacitación y los Servicios de Asistencia Técnica.

Los elementos del SGCI comprendidos dentro del alcance del certificado, se incluye:  Capacitación:

Los Servicios de Capacitación comprenden los cursos o eventos certificables por el Modelo de formación tradicional (habilitación, complementación, especialización y aprendizaje), por el Modelo de Competencias Laborales y el método de enfoque a competencias laborales. Los resultados de los servicios de Capacitación son los cursos o eventos certificables descritos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

 Relacionado con el tipo de centro de capacitación del INTECAP:

Los centros de capacitación que están incluidos son:

Centros tipo A:

Centro de Capacitación Guatemala 1, (Ciudad de Guatemala) Centro de Capacitación Santa Lucía Cotzumalguapa (Escuintla)

Centros tipo B:

Centro de Capacitación Guatemala 2 (Ciudad de Guatemala), Centro Sede (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Banca, Seguros y Servicios Financieros (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Chiquimula, Centro de Capacitación Santo Tomás de Castilla, Centro de Capacitación Retalhuleu, Centro de Capacitación Escuintla 1, Centro de Capacitación Quetzaltenango, Centro de Capacitación en Turismo (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala).

Centros Tipo C:

Centro de Capacitación Guatemala 3 (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Guatemala 4 (Ciudad de Guatemala), Centro de Tecnología de la Carne –CETEC- (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC´s, (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Villa Nueva (Municipio de Villanueva, Departamento de Guatemala), Centro de Capacitación Escuintla 2, Centro de Capacitación de Coatepeque, Centro de Capacitación Sololá, Centro de Capacitación Cobán, Centro de Capacitación Zacapa.

 Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte:

Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la capacitación.

Para los eventos de capacitación certificables que se brindan fuera de los centros de capacitación del INTECAP, la empresa, la organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la capacitación, dichos insumos pueden estar vinculados con la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Es responsabilidad de los Jefes de Servicios Directos al Cliente en coordinación con los Jefes de División Regional, aprobar un evento de capacitación certificable en las empresas o las contrapartes, verificando que se garantiza la aportación de los insumos vinculados a la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo requerido para el adecuado desarrollo de dicho evento certificable.

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 Asistencia técnica:

Los Servicios de Asistencia Técnica que brinda el INTECAP se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual no es posible predefinir productos estándares en consultoría, asesoría, y de la asistencia técnica en general, por tal razón, para los servicios de asistencia técnica se estandariza únicamente el proceso de gestión metodológica administrativa, a través del (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica; los resultados de la Asistencia Técnica, son los servicios o eventos de Asistencia Técnica.

Relacionado con el tipo de servicio de asistencia técnica:

 Todo tipo de servicio vinculado a la mejora de la productividad y temas afines. Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte:



Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la mejora de la productividad o temas afines. Para las acciones de asistencia técnica la empresa, la organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la asistencia técnica, relacionados con la infraestructura, el equipamiento, recursos humanos y materiales y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Los Jefe de Servicios Directos al Cliente en coordinación con los Jefes de División Regional son los responsables de aprobar acciones de asistencia técnica, en función del compromiso asumido por la empresa, organización o contraparte de aportar los insumos vinculados a la infraestructura, materiales y equipos requeridos, para el buen desempeño de las acciones de asistencia técnica.

Exclusiones:

 Con respecto a los servicios de capacitación que brinda el INTECAP:

Se excluyen los eventos de Capacitación no certificables descritos en el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

 Con respecto a los apartados de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO

9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos están los siguientes:

o 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio o 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control

Justificaciones de las exclusiones:

Apartado 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio: los procesos que gestiona el INTECAP para la prestación de los servicios, no requieren validación, porque en cada etapa son controlados, conforme avanzan, y se puede predecir el resultado de los mismos, según se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Selección de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos, (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluación y certificación de la formación.

Apartado 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control: El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medición que se pueden aplicar en el proceso de la formación profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que están validadas mediante la aplicación de técnicas de la Psicometría, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garantía de fiabilidad, precisión y validez por

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parte del distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medición, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el código ético de la Psicometría.

Las pruebas psicométricas se han codificado con el propósito de consolidar la trazabilidad documental dentro del SGCI. El código se ha colocado a ejemplares que se conservan en la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, en sobre cerrado por el carácter confidencial de las mismas, sin embargo se autoriza abrir el sobre únicamente en el caso de que un organismo de certificación requiera constatar la existencia de las mismas; la apertura del sobre se hace en presencia de un Psicometrista o de un Jefe del Departamento Técnico Pedagógico. Las pruebas que se aplican a los participantes no se codifican por ser instrumentos psicométricos externos al INTECAP, que están amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas según el Decreto 56-2000 del Congreso de la República de Guatemala. Por las razones anteriores el INTECAP no controla dichos instrumentos de seguimiento y control.

7.1.3 Disponibilidad de recursos

La Gerencia del INTECAP proporciona los recursos necesarios para que se logren ejecutar los procesos conforme lo descrito anteriormente, contando para ello con un presupuesto anual y presupuesto por división o departamento, involucrados en dichos procesos, de acuerdo a los documentos (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional y el (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual.

7.1.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos del INTECAP depende de cada jefatura involucrada, plenamente identificada con el INTECAP. El seguimiento y medición de los procesos se lleva a cabo a través de las Auditorías de Calidad, Supervisión de Eventos y Medición de la Satisfacción del cliente.

7.1.5 Requisitos de documentación

En el INTECAP se ha definido la política de calidad y los objetivos de calidad, que guardan relación con los procesos internos requeridos por la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.

La política de calidad sirve como guía para definir los objetivos de calidad. La política es definida por la Gerencia quien se compromete a ejecutarla como se establece en el apartado 7.2.3 del presente manual. Los objetivos son definidos en sesión del Comité de Calidad o en reuniones de Revisión de la Planeación Estratégica, estos son evaluados periódicamente y confirmados en la Revisión por la Dirección, al menos una vez por año.

7.1.6 Manual de calidad

Este manual de gestión de calidad es autorregulado por si mismo en cuanto a su contenido, objeto. Sustentan a este manual todos los documentos del SGCI, para el efecto consultar el (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI.

7.1.7 Control documental

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, se controlan por medio de los procedimientos: (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad y (P.G.AC-02) Control de registros de calidad, y de los registros (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI.

La documentación vigente dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP se gestiona aplicando el procedimiento (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad. La pirámide documental del SGCI se presenta a continuación:

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7.2 Responsabilidad de la dirección

7.2.1 Compromiso

La Gerencia del INTECAP esta comprometida con el desarrollo y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad y de la mejora continúa de su eficacia, a través de las siguientes acciones:

 Compromiso de la Gerencia, según consta en la Ayuda de Memoria de la Revisión por la Dirección No. 02-2009, del 29 de Mayo de 02-2009, numeral 3.2

 En el establecimiento de la política de calidad, ratificada en la Revisión por la Dirección No. 3-2010, del 30 de Julio de 2010, en la determinación 5.7

 Los objetivos de calidad vigentes.

 Las determinaciones de la Gerencia en las Revisiones por la Dirección.

 Asegurando la disponibilidad de recursos según Presupuesto del INTECAP 2010, según el (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional, y aprobación por Junta Directiva del monto global del ejercicio fiscal, según consta en el Acta No. 21-2009 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 03 de Junio de 2009, para el Presupuesto de Ingresos y Egresos del año 2010 y en el Acta No. 25-2010 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 14 de Julio de 2010, para el Presupuesto de Ingresos y Egresos del año 2011.

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(17)

El INTECAP como parte de su planeación estratégica, tiene definida su visión y misión, elementos normativos que no pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP -SGCI-.

7.2.2 Enfoque al cliente

La Gerencia ha definido que a través de estudios de percepción del cliente, se evalúe el grado de satisfacción del cliente, mediante el procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente. Se determina si los servicios que brinda el INTECAP cumplen con los requerimientos de capacitación y asistencia técnica de los trabajadores, empresarios y la población económicamente activa en general, aplicando los procedimientos: (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales, para las evaluaciones externas, y el (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente, para las evaluaciones internas.

Internamente se generan acciones correctivas y preventivas a través de encuestas que se administran por medio del (P.M.AC-01) Medición de la Satisfacción del cliente, y recepción de sugerencias de mejora que se administran a través de la (I.M.AC-01) Manejo de sugerencias de mejora.

7.2.3 Política de Calidad

La Gerencia del INTECAP ha definido la política de calidad en el documento: (G.D.GE-01) Política de calidad, que se adecua a los fines del INTECAP, la misma contiene los siguientes elementos:

Prioridad: El compromiso con la mejora continua de los servicios que brinda el INTECAP.

Estrategia: La aplicación de los valores institucionales, los cuales se derivan de la planeación estratégica del INTECAP, y

Finalidad: El cumplimiento de los requisitos de los clientes.

G.D.GE-01 Edición 04 Política de Calidad

Mejorar día a día nuestros servicios de Capacitación y Asistencia Técnica, para incrementar la productividad, aplicando los valores institucionales, para cumplir los requerimientos de los clientes.

Valores Institucionales:

Son los fundamentos que guían la forma de actuar de los integrantes del INTECAP. Los valores institucionales se interpretan como se indican a continuación.

Identidad Nacional:

Con orgullo por nuestro país, en el INTECAP trabajamos con fe y por convicción de engrandecer y desarrollar a Guatemala y a sus habitantes. En forma personal y social defendemos y exaltamos nuestra identidad nacional. Innovación:

Valorizamos el talento humano que genera soluciones originales, creativas y exitosas. Superamos lo cotidiano y somos modelo marcando diferencia positiva de calidad. Somos satisfactores permanentes y estamos adelante de cualquier necesidad.

Integridad:

Actuamos justa y correctamente haciendo el bien. Todo servicio, atención y trabajo es de respeto a las personas, leyes y normas. Con ética y autenticidad realizamos nuestras labores de forma honesta y ejemplar.

Compromiso:

Un compromiso en el INTECAP es una misión a cumplir con resultados superiores a los esperados. Aplicando los valores institucionales y los satisfactores de calidad, puntualidad, responsabilidad, ética, comunicación, trabajo en equipo y productividad, brindamos bienestar a las personas, a las empresas y a nuestra patria Guatemala.

(18)

La política de calidad es la base para establecer los objetivos generales de calidad, a partir de los cuales se desarrollan los objetivos específicos de cada proceso de las distintas divisiones del INTECAP. El enunciado de la política de calidad fue revisado y confirmado en la Revisión de la Dirección No. 2-2009 del 29 de Mayo de 2009.

OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 – Diciembre 2011 1 1..AAllccaannzzaarreell9900%%eennllaaeeffiiccaacciiaaiinnssttiittuucciioonnaall.. 2 2..AAllccaannzzaarreell9900%%eennllaassaattiissffaacccciióónnddeelloosscclliieenntteessaatteennddiiddooss..

7.2.4 Planificación

El INTECAP ha definido los objetivos de calidad a través de la Gerencia en conjunto con las Jefaturas de los Departamentos de Gerencia y Jefaturas de División. Los objetivos, las estrategias y los indicadores se despliegan en el (Q.D.GE-01) Plan de calidad.

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP y sus actividades, se realizan para cumplir con los requisitos desde su concepción, manteniendo íntegro del espíritu del sistema en cualquier cambio, especialmente en la aplicación de los eventos certificables de capacitación por el método tradicional, el modelo de competencias laborales y el método de enfoque a competencias laborales. Cualquier acción que se planifica o que se implanta y que afecta o modifica al SGCI es previamente analizada y aprobada por el Comité de Calidad en Revisión por la Dirección, con el propósito de mantener la integridad del SGCI.

La Alta Dirección aprueba el accionar del INTECAP a través del Presupuesto Institucional y el Plan Operativo Anual, que se desarrollan como se indica en los procedimientos (P.D.DP-01) Elaboración del Presupuesto Institucional y el (P.G.DP-03) Elaboración del Plan Operativo Anual, respectivamente.

La División de Planificación del INTECAP detecta las necesidades cuantitativas de capacitación de la población económicamente activa, aplicando los siguientes instrumentos: (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigación de mercados laborales, (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) Boleta ejecutiva para DNC. La planificación de las acciones operativas está contenida en el (Q.D.DP-01) Plan operativo anual.

La detección de necesidades de capacitación cuantitativas que se obtienen en la aplicación del procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigación de mercados laborales es uno de los puntos de entrada al proceso de capacitación que brinda el INTECAP, y al de identificación de las funciones y de las competencias laborales de acuerdo a la aplicación del procedimiento (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales y al del diseño y desarrollo de la oferta formativa de acuerdo al procedimiento (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa.

7.2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

La Gerencia del INTECAP ha definido la responsabilidad y autoridad del personal perteneciente al SGCI a través de los documentos: (G.G.DH-02) Organigrama, (G.G.DH-01 ) Manual de Descripciones y especificaciones de clases de puestos, y el (G.R.DH-06) Catálogo de competencias genéricas y metodológicas.

7.2.6 Representante de la dirección

En la Reunión del Comité de Calidad No. 03-2004, del 14 de junio de 2004, en puntos varios, la Gerencia informa que en tanto la Junta Directiva tome la determinación en relación al nombramiento de la Subgerencia, la Gerencia asume el compromiso y autoridad de ser el Responsable y Representante de la Dirección del SGCI.

Entre las atribuciones desarrolladas por el Representante de la Dirección están:  Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios del SGCI

 Informar a la Gerencia del INTECAP sobre el desempeño del SGCI y los proyectos de mejora.  Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todas las unidades del INTECAP.

(19)

7.2.7 Comunicación

interna

En el INTECAP se ha definido la comunicación interna a través de memorándums, minutas, circulares, folletos, boletines informativos, carteleras, red de informática, comunicación presencial y otros medios de soporte para garantizar la eficacia y efectividad de la operatividad en todas las divisiones y departamentos del SGCI. Se comunica el avance de implantación y consolidación del SGCI y mejora de la eficacia de los procesos que forman parte del SGCI.

La comunicación del SGCI parte de la Alta Dirección hacia el Comité de Calidad y de este hacia todo el INTECAP, logrando por esta vía la transmisión de la documentación pertinente del SGCI, así como la información relativa al avance de la gestión de la calidad del INTECAP.

En el inciso c, punto séptimo del acta de la Junta Directiva del INTECAP, número 24-2001 del 27 de Junio del 2001, se nombran como integrantes del Comité de Calidad a los jefes de las Divisiones de Planificación, Técnica, Recursos Humanos, Administración y Finanzas; de las Regiones: Central, Sur, Oriente, Norte, Occidente y jefes de los Departamento de: Aseguramiento de Calidad, Imagen Institucional y Diseño e Infraestructura.

A continuación se presentan las unidades que forman parte del sistema de gestión de la calidad del INTECAP -SGCI-

NOTA:

La División Regional Petén no forma parte del SGCI. Las Delegaciones Departamentales, no pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad por razones legales, ver: (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento.

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Departamento de Cooperación Técnica Departamento de Imagen Institucional Departamento de Diseño e Infraestructura Departamento de Aseguramiento de la Calidad Departamento de Informática

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Central

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(20)

7.2.8 Revisión de la dirección

La Gerencia del INTECAP ha establecido, para asegurar la revisión de la operatividad, la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGCI, las siguientes actividades:

Reuniones del Comité de Calidad y Revisiones por la Dirección, que se controlan a través de las Ayudas de memoria aplicando el:

 (R.G.AC-005) Guía para reuniones de trabajo

 (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la Revisión por la Dirección

La revisión por la dirección se efectúa al menos una vez cada cuatro meses. El Departamento de Aseguramiento de la Calidad prepara la documentación que contiene la siguiente información de entrada para la Revisión por la Dirección:

 Resultados de auditorías a través del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditoría Interna de Calidad.

 Retroalimentación del cliente (sugerencias de mejora), según se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente. La medición de la satisfacción del cliente a través del (R.M.AC-011) Resultados de la medición de la satisfacción del cliente.

 Desempeño de los procesos y conformidad de los productos (servicios) que presenta INTECAP, que se miden a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, y la evaluación de los indicadores de los procesos, así como el análisis a los resultados de la supervisión de eventos.

 Estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a través del (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas.

 Recomendaciones para la mejora, que incluye: los informes de avance de los proyectos de mejora, los informes del avance de las oportunidades de mejora de Auditorías de calidad (Internas y Externas).  Revisión del SGCI, cambios que podrían afectar al SGCI analizadas en las reuniones del Comité de

Calidad, y

 Resultados del manejo de quejas y sugerencias del cliente.

 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, contenido en las ayudas de memoria de las mismas.

7.2.9 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección del INTECAP quedan descritos en el (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la revisión por la dirección, considerando el cumplimiento de los objetivos de calidad, la eficacia del sistema de gestión de la calidad, la provisión de recursos y relaciones con los clientes.

Los resultados de la Revisión por la Dirección se hacen constar en la ayuda de memoria e incluye todas las decisiones y acciones relacionadas con:

 La mejora de la eficacia del SGCI y sus procesos,

 La mejora en los servicios en relación con los requerimientos de los clientes y  Las necesidades de recursos.

7.3 Gestión de los recursos

7.3.1 Provisión de recursos

La Gerencia del INTECAP ha determinado la provisión de recursos por medio del documento (G.G.DP-04) Presupuesto institucional para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y del (Q.D.DP-01) Plan operativo anual.

Los proyectos de mejora son generados por cada división, aplicando el (R.M.GE-001) Formato para la presentación de proyectos de mejora. La Gerencia aprueba y asigna recursos para ejecutar estos proyectos, según disponibilidad y factibilidad de los mismos.

(21)

7.3.2 Recursos

humanos

La Gerencia del INTECAP ha delegado en la División de Recursos Humanos la gestión del recurso humano del Instituto, para ello cuenta con los documentos de soporte que permiten demostrar la competencia de todo el personal del INTECAP, garantizando así la calidad del servicio de capacitación y asistencia técnica definida. La División de Recursos Humanos basa su gestión a través de la aplicación de los siguientes procedimientos (P.R.DH-01) Selección y contratación de personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o profesionales, (P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo, y (P.R.DH-03) Evaluación del desempeño.

7.3.3 Competencias y formación

La División de Recursos Humanos ha determinado la competencia del personal que afecta directamente a la calidad del servicio que se presta, considerando el documento (G.G.DH-01) Manual de descripciones y especificaciones de clases de puestos, el documento (G.R.DH-07) Manual de evaluación del desempeño, y el documento (G.R.DH-06) Catálogo de competencias genéricas y metodológicas.

Todo programa de formación sirve para completar las competencias del puesto, enfatizando al trabajador que se capacita para ser competente y así brindar un mejor servicio al cliente. Para ello se mantienen registros de: (R.R.DH-032) Brechas de necesidades de capacitación, (R.R.DH-033) Catálogo de cursos de capacitación, (R.R.DH-034) Plan de formación por trabajador, (R.R.DH-035) Plan anual de capacitación, (R.R.DH-036) Calendario de eventos, (R.R.DH-040) Acreditación de la capacitación.

El procedimiento (P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo, indica como la División de Recursos humanos gestiona la capacitación y los registros de educación, formación, habilidades y experiencias del personal interno del INTECAP.

7.3.4 Infraestructura

El INTECAP proporciona a través de recursos propios y donaciones, la infraestructura necesaria para brindar los servicios de capacitación. Los distintos centros de capacitación se han diseñado para lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante. El Departamento de Diseño e Infraestructura gestiona los proyectos vinculados con la infraestructura del INTECAP.

Las necesidades de infraestructura se ha determinado a través de las investigaciones de los mercados laborales que desarrolla la División de Planificación, es así que con el propósito de proporcionar una mejor respuesta a las demandas de capacitación en el país, la Junta Directiva decidió en 1990, según consta en las actas de Junta Directiva: (7-90) del 28 de febrero de 1990, punto 6to, y (12-90) del 9 de mayo de 1990, punto 6to., que se desarrollaran estudios para determinar y por ende ampliar la infraestructura física del INTECAP. Las variables que se consideran para determinar y decidir la infraestructura del INTECAP son: Prioridades Departamentales (Departamentos de Guatemala), con base en situación geográfica estratégica, cobertura, área de influencia y por sus accesos. Se encargaron estudios a la “Unidad de Planificación”, ahora la División de Planificación, y se presentó el primer estudio titulado “Priorización de áreas pobladas para la ubicación de centros regionales del INTECAP”. Cómo objetivos de dicho estudio se definieron:

1. Proporcionar una visión global de áreas pobladas prioritarias para el desarrollo de acciones de formación profesional.

2. Facilitar la toma decisiones para la implementación de nuevos centros de capacitación de la Institución. Cómo metodología se definió:

1. Selección de áreas poblacionales: Se desarrollaron investigaciones para analizar focos de desarrollo poblacionales tomando en cuenta su ubicación estratégica dentro del contexto regional de desarrollo, acceso, servicios y su futuro crecimiento económico.

2. Selección de variables: Ubicadas las áreas específicas de desarrollo, se procedió a definir variables para establecer prioridad en dos grandes áreas; La primera sobre indicadores poblacionales como son: La población total, económicamente activa y alfabeto, la información de ésta variables están integradas por poblaciones de influencia al punto focal de desarrollo. La segunda se centró en aspectos vinculados al INTECAP propiamente, como lo es la contribución por tasa patronal, número de empresas y cantidad de trabajadores, todo vinculado a su área de influencia. Finalmente se consideró como área de influencia al punto focal de ubicación del área, veinticinco kilómetros a la redonda; en cada uno de los estudios se recomendó por parte de la “Unidad de Planificación”, que previo a desarrollar el proyecto de ampliación de la infraestructura, era necesario una investigación directa en los poblados seleccionados, que abarcara aspectos de demanda de capacitación potencial, vocación de la región, tipos de

(22)

empresas, vida útil del proyecto y la infraestructura adecuada para el área y tipo de formación profesional establecida como prioritaria de la región.

El mantenimiento de la infraestructura del INTECAP se hace en coordinación entre el Jefe de División Regional, y Jefes de Centros de Capacitación, quienes integran elementos del programa de las 5S´s. Para el mantenimiento del Edificio de la Sede Central, es responsabilidad del Jefe de la División Administración y Finanzas.

El mantenimiento y conservación de la infraestructura está indicado en la (I.S.DR-06)

Mantenimiento

Preventivo y / o Correctivo de maquinaria, equipo e infraestructura del INTECAP.

El Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación (SITIO), se gestiona como un

servicio de apoyo, que por ser un sistema de información crítico, para la operación de la cadena de

valor a los procesos de Desarrollo de la Capacitación y Desarrollo de la Asistencia Técnica, constituye

parte esencial de la Infraestructura del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP – SGCI -, así

como los sistemas y aplicaciones informáticas correspondientes.

7.3.5 Ambiente de trabajo

El INTECAP proporciona a través de recursos propios el ambiente de trabajo necesario en los Centros de Capacitación para brindar los servicios de formación profesional. Los distintos Centros de Capacitación se conservan para lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante, así como la preservación física de los clientes y usuarios de la infraestructura institucional, mediante acciones de mantenimiento.

---

7.4 Realización

del

servicio

7.4.1 Planeación de la realización del servicio

La oferta formativa central es generada por la División Técnica acorde a las especificaciones del diseño requerido, que se traducen como eventos de capacitación con un contenido programático estandarizado a través del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa. De esa cuenta existe homogeneidad de contenidos programáticos para todos los cursos definidos en el SGCI.

Los requisitos globales, incluyendo los requisitos no establecidos por los clientes de los eventos de capacitación están definidos en los programas objetos de certificación del SGCI. Los eventos de capacitación se diseñan aplicando el (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, la (I.S.DT-03) Elaboración de planes para la formación, el (R.S.DT-005) Apartados para la elaboración de planes para la formación y el (R.S.DT-006) Programa de contenidos y estrategias de formación. Los eventos de corta duración, pueden variar en tiempos y en contenidos a requerimiento de las contrapartes y se incluyen en el producto denominado Acciones de Capacitación Técnica y Administrativa, ACTA (estos productos de la formación profesional no entran en el alcance de la certificación) y se rigen igualmente por el documento (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación. Las especificaciones técnicas de los productos de la oferta formativa del INTECAP, incluyendo los aspectos legales y reglamentarios, están contenidos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Como parte de SGCI, el INTECAP confirma con el participante la aceptación de los programas de formación objeto de certificación, a través del documento: (R.S.DR-040) Convenio de inscripción para participantes.

7.4.2 Procesos relacionados con el cliente

Para la identificación de las necesidades de competencias laborales del cliente se aplican: el (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, la (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales.

Además se aplican los (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, las (G.S.DT-04) Áreas y subáreas de competencia laboral, (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral, como determinación de los requerimientos funcionales y de desempeño.

(23)

En el G.G.DT-01 Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y Capacitación que brinda el INTECAP, se describen globalmente los requisitos legales, reglamentarios, normativos, técnicos y los establecidos por la Institución, que definen los productos de la formación profesional y capacitación que ofrece el INTECAP, en tanto que la descripción específica está contenida en el G.S.DT-01 Catálogo de Carreras y Cursos.

El P.S.DR-01 Selección de participantes direcciona las actividades que dan cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y los establecidos por la Institución para el ingreso, conformación de los listados oficiales de los grupos de participantes de los eventos de formación profesional que ofrece el INTECAP, y la oficialización de la inscripción de los participante a los eventos de formación profesional, sí mismo en el G.S.DR-03 Normativo interno del participante se establecen los requisitos normativos y reglamentarios de la interrelación personal y social dentro de las instalaciones de la institución.

Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos, reglamentarios se establecen de común acuerdo con las contrapartes en el R.S.DR-012 Factibilización de Eventos, así mismo en el R.S.DR-004 Convenio de

Confidencialidad, se establece explícitamente la garantía de cumplimiento de los requerimiento de protección de la

propiedad intelectual que explícitamente lo requieran las contrapartes correspondientes.

7.4.3 Comunicación con el cliente

La División de planificación del INTECAP con el propósito de detectar las necesidades cuantitativas de capacitación de la población económicamente activa, efectúa un sondeo de opinión aplicando los siguientes instrumentos: (R.M.DP-001) Boleta

empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) Boleta ejecutiva para DNC, que son gestionados a través el

procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales.

La División Técnica del INTECAP establece comunicación con el cliente, mediante la conformación de comités de normalización, con el propósito de detectar las necesidades cualitativas de capacitación para el sector productivo del país, aplicando los siguientes documentos del SGCI: (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, la

(I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales, y la (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral.

El INTECAP ha establecido la comunicación con el cliente de los controles que se establecen en el procedimiento (P.S.DR-05)

Supervisión de eventos y de los formularios establecidos en el (I.S.DT-07) Validación del diseño de la oferta formativa , del (R.S.DT-023) Validación del diseño de la oferta formativa. Los resultados de las revisiones de los productos de la oferta

formativa se gestiona a través del registro (R.S.DT-013) Revisión y Verificación de los productos del diseño de la oferta

formativa.

Para establecer comunicación con el cliente y determinar su grado de satisfacción se aplican el (R.M.IM-02) Libro de quejas y

sugerencias del cliente, y las boletas (R.M.AC-004) Boleta para empresas o contrapartes atendidas con eventos de asistencia técnica, y la (R.M.AC-007) Boleta para el participante de eventos de capacitación, los anteriores instrumentos se

gestionan a través del procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente.

7.4.4 Diseño

y

desarrollo

El diseño y desarrollo de los servicios de formación profesional que presta el INTECAP están bajo la responsabilidad de la División Técnica en coordinación con las Divisiones Regionales, como se detalla a continuación:

Para el diseño y desarrollo de la oferta formativa se aplica el (P.S.DT-02) Diseño y Desarrollo de la oferta formativa.

El diseño y desarrollo de la oferta formativa tiene los siguientes elementos de entrada: Los documentos (G.S.DT-05) Niveles de

competencia laboral, las (G.S.DT-04) Áreas y subáreas de competencia laboral y la (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral, como requisitos funcionales y de desempeño.

El diseño y desarrollo de las competencias laborales tienen los siguientes elementos de entrada:

El (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, la (I.S.DT-01) Identificación de las

funciones y de las competencias laborales, el (R.S.DT-003) Mapa de funciones, y la (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral, como requisitos normativos.

Los documentos (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, (R.S.DT-002) Planificación anual del diseño de la oferta formativa, y el

(R.S.DT-010) Análisis de necesidades y planificación del diseño de la oferta formativa como elementos de consulta para la

planificación del diseño y desarrollo de la oferta formativa.

Los resultados del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, se revisan y verifican a través de (R.S.DT-013)