UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO PROGRAMA DE ESTUDIO DE LICENCIATURA PRAXIS MES XXI

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PROGRAMA DE ESTUDIO DE LICENCIATURA

PRAXIS MES XXI

NOMBRE DE LA ASIGNATURA: LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LOS SERVICIOS FECHA DE ELABORACIÓN: MARZO 2005

ÁREA DEL PLAN DE ESTUDIOS: AS ( ) AC ( ) APOBL ( ) APOPT ( X ) ASIGNATURA INTEGRADORA ( )

CLAVE: 544410

ASIGNATURA ANTECEDENTE: __ NINGUNA______________ 6

3 3

HORAS DE APRENDIZAJE A LA SEMANA CON DOCENTE INDEPENDIENTES TOTAL

CLAVE NOMBRE

CRÉDITOS: 56 TOTAL DE HORAS – CLASE POR ASIGNATURA: 90

OBJETIVO GENERAL

El estudiante describirá los conceptos básicos de las empresas de servicios, con el fin de relacionarlos con las relaciones públicas.

ÍNDICE DE UNIDADES

1. El negocio de los servicios.

2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. 3. Los servicios desde la perspectiva del público. 4. La creación de valor en un mercado competitivo. 5. Diseño y planeación de los servicios.

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NÚMERO Y NOMBRE DE LA UNIDAD:

1. El negocio de los servicios.

HORAS: 12(6/6)

OBJETIVO DE LA UNIDAD:

El estudiante definirá los conceptos básicos que fundamentan a los negocios de servicios, con el fin de explicarlos.

EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE

TEMAS Y SUBTEMAS ESTRATEGIAS DE INSTRUCCIÓN *

Con Docente Independientes**

1.1 Los Servicios en la economía moderna 1.2 El ambiente cambiante de los servicios 1.3 Aspectos distintivos de los servicios 1.4 Diferencia entre los diversos servicios 1.5 Diseño e implementación de estrategias de servicios

• Exposición por parte del docente (estrategia de recepción).

• Discusiones facilitadas por el docente (estrategia

interpersonal).

• Trabajo individual o grupal por parte de los estudiantes (estrategia de selección).

• Discusiones entre los estudiantes (estrategia de proceso de grupo).

• Exposición del docente citando a diversos autores (DD, VG, CE)

• Resumen del tema, a través de apuntes en clase (DD, DC, VG, CE)

• Exposición con diapositivas de power point (DD, VG, CE)

• Dinámica de grupo con artículos de empresas dedicadas a los servicios realizados en la actualidad (DD, DC, VG, CE) • Tarea de investigación de conceptos de eventos (DD, VG, E) • Proponer plan de un evento para práctica y estructura del proyecto final. (DD, DC, VG, CE, DI, E) • Preparación de material para dinámica grupal, accesando a bibliotecas para la recopilación de artículos de las empresas de servicios. (DD, DC, VG, CE, DI, E)

ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN RECURSOS DIDÁCTICOS

Y/ O SOFTWARE

• Aula. • Examen escrito (DD)

• Exposición oral (DD, CE)

• Reportes escritos (DD, CE)

• Exposición en pizarrón

• Cañón

• computadora

*Incluir el desarrollo de habilidades de investigación en caso de ser pertinente. **Desarrollo de proyectos de investigación.

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2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.

HORAS: 24 (12/12)

El estudiante identificará las estrategias para alcanzar una posición de liderazgo en la empresa de servicios.

2.1Visión estratégica del negocio de servicio 2.2La administración de los servicios y sus tres imperativos

2.3Creación de una empresa de servicio.

interpersonal).

• Resumen de actividades diversas de cada etapa del proceso administrativo de los servicios (DD, DC, VG, CE) • Elaboración de un diagrama en un rotafolio proporcionado por el profesor, que englobe toda la estructura de creación de un nuevo servicio. (DD, VG, CE)

• Exposición de Rotafolio por equipos, para complementar información. (DD, VG, CE) • Tareas de lectura de los negocios de Servicio. (DD, VG, E) • Terminar de estructurar el Rotafolio para presentarlo en clase. (DD, DC, VG, CE, DI, E)

Y/ O SOFTWARE

• Cañón

• computadora

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3. Los servicios desde la perspectiva del público.

HORAS: 12(6/6)

El estudiante describirá a los públicos de una empresa de servicios, con el fin de relacionarlos a las relaciones públicas.

3.1 Los públicos y la operación del servicio 3.2 El servicio como un sistema

3.3 El servicio como un proceso

3.4 El impacto de los servicios al público 3.5 Comportamiento del cliente ante los servicios.

3.6 Cómo elegir a los públicos, administrar las relaciones y generar lealtad.

3.7 Creación y mantenimiento de Relaciones Valiosas

interpersonal).

• Discusiones entre los estudiantes (estrategia de proceso de grupo). • Descripción detallada de los públicos (DD, VG, CE) • Exposición de las definiciones y conceptos básicos que describen el comportamiento del público. (DD, VG, CE)

• Discusión en clase basada en las lecturas asignadas. (DD, CE, VG)

• Resolución de ejercicios teóricos y de aplicación a distintas áreas en forma individual y grupal. (DD, CE, DI, EL)

•

• Tarea de Investigación sobre el impacto del servicio a los públicos de una organización. (DD, VG, E)

Y/ O SOFTWARE

• Cañón

• computadora

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4. La creación de valor en un mercado competitivo.

HORAS: 18 (9/9)

El estudiante describirá las estrategias de mercado que permiten mejora de imagen a través de los servicios.

4.1 Planeación y creación de servicios 4.2 Identificación y clasificación de servicios suplementarios.

4.3 Servicios vs bienes 4.4 Ventaja competitiva

4.5 Pasos para desarrollar una buena imagen en los servicios (posicionamiento)

interpersonal).

• El docente expondrá de manera detallada el manejo de negocios de servicios para crear valor y mejorar la imagen (DD, VG, CE)

• Se hará una visita a una empresa de servicios elegida por el propio alumno. (DD, VG, E)

Y/ O SOFTWARE

• Cañón

• computadora

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5. Diseño y planeación de los servicios.

HORAS: 12 (6/6)

El estudiante describirá las estrategias de marketing y relaciones públicas para diseñar un buen servicio.

5.1 Diseño de sistemas de entrega del servicio 5.2 Administración de la demanda en empresas de servicio

5.3 Tecnología en empresas de servicio 5.3.1 Aplicación de tecnología en servicios 5.3.2 Implicaciones de Internet en los servicios

interpersonal).

• Presentación de una exposición que contenga las estrategias básicas de Marketing y Relaciones Publicas, para cuidados de Imagen de la

organización de servicios (DD, VG, CE)

• • Investigación del tema y entrega de controles de lectura. (DD, VG) • Estructurar una propuesta de Imagen para un servicio (DD, VG, E)

Y/ O SOFTWARE

• Cañón

• computadora

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6. Las relaciones publicas en los servicios.

HORAS: 12 (6/6)

El estudiante explicará la importancia de las relaciones públicas en las empresas de servicio, para justificar su utilidad.

6.1 Importancia de las Relaciones Públicas en los servicios

6.2 La calidad en el servicio 6.3 El rol de las comunicaciones 6.4 Establecimiento de objetivos de comunicación de la empresa de servicios 6.5 La mezcla de comunicaciones

6.7El impacto de internet en las comunicaciones 6.8 Implementación de un plan de Relaciones Públicas en los servicios.

interpersonal).

• El alumno expondrá en equipo las funciones de cada Organismo Internacional. (DD, VG, CE)

• El estudiante realizará un trabajo de investigación y una exposición formal de tema. (DD, VG, E) • Lectura del material asignado (DD) • Elaboración de trabajos de investigación documental. (DD) • Elaboración en equipos del análisis de casos (DD, CE, DI, VG)

Y/ O SOFTWARE

• Cañón

• computadora

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BÁSICA:

GRUNIG, James. Dirección de relaciones públicas. Barcelona. Gestión 2000. 2003.

REYNOSO, Huete. Administración de los servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. Pearson Educación. México. 2004.

RÍOS Salía, Jorge. Relaciones públicas: su administración en las organizaciones. 3° edición. México. Trillas. 2000.

COMPLEMENTARIA:

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PRAXIS MES XXI

ASIGNATURA: RELACIONES PUBLICAS EN LOS SERVICIOS CLAVE: 544410

PERFIL DOCENTE

EXPERIENCIA PROFESIONAL EXPERIENCIA DOCENTE

NIVEL DE

ESCOLARIDAD PROFESIÓN

ÁREA ACTIVIDADES AÑOS NIVEL

EDUCATIVO ASIGNATURAS AÑOS Y/O SEMESTRES Maestría Licenciado en R.R.P.P. Comercio Exterior

Con maestría en: Mercadotecnia Turismo, Afines Relaciones Públicas ó Mercadotecnia Administración de servicios Relaciones Publicas en servicios 2 ó 2 De Licenciatura Relaciones Públicas Mercadotecnia 2 2

OTROS CONOCIMIENTOS DESEABLES:

Contar con al menos 6 cursos de una maestría y/o Doctorado en el área de la asignatura.