In God we trust
Auditoría de Servicio
al Cliente
In God we trust
Es posible que su actual auditoría de servicio al cliente sólo le este
Es posible que su actual auditoría de servicio al cliente sólo le este
mostrando, muy bien, una parte de lo que está sucediendo.
mostrando, muy bien, una parte de lo que está sucediendo.
Admítalo tan sólo como una
posibilidad y dese la oportunidad de
In God we trust
In God we trust
OBJETIVO
El objetivo general es desarrollar un proceso de
In God we trust
INVEST
AUDITORÍA DE SERVICIO
LOS CLIENTES NO SON CRIATURAS CONSTANTES.
CUANDO UNO CREE QUE YA LOS HA CONVENCIDO, CAMBIAN DE DIRECCIÓN SUS MOTIVACIONES, ACTITUDES Y VALORES, PARECEN PREDECIBLES Y CUANTIFICABLES UN DÍA Y TOTALMENTE INCOMPRENSIBLES AL DÍA SIGUIENTE”.
(Kart Alberche – Lawrence J. Bradford).
INVEST Auditoría de Servicio ofrece herramientas de Investigación de Mercados que le permiten verificar con los clientes el cumplimiento de la promesa básica de servicio planteada por su organización en su estrategia de mercadeo.
INVEST Auditoría de Servicio ofrece:
1. Satisfacción o insatisfacción en la relación cliente – organización. 2. Satisfacción o insatisfacción en la relación cliente – competidor. 3. Definición de indicadores de gestiones de servicio.
4. Definición y desarrollo de la estrategia de servicio. 5. Desarrollo del Sistema de Auditoría del Servicio.
6. Identificación de Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad críticos.
In God we trust
1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Se realizan entrevistas y talleres con personal de primera línea, personal directivo y
personal de áreas intensivas en la entrega del servicio. En estos talleres se tiene como objetivo consolidar la siguiente información:
Visión Estratégica del Servicio en la Empresa
Diagnóstico actual de servicio (última información disponible) Públicos objetivo del servicio
Productos
Ciclos de Servicio para cada público-producto Estrategias de servicio (actuales y propuestas) Estructura, políticas, procesos, tecnología (soporte) Cultura:
Selección (competencias)
Inducción y capacitación (conocimientos) Entrenamiento (habilidades)
Trabajo en equipo, empoderamiento y delegación
Indicadores de Gestión existentes y nuevos propuestos Estrategias de retroalimentación y planes de mejoramiento
Esta información será la base para desarrollar todo el proceso de auditoría, sin embargo, a
In God we trust
1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
DIRIGIDO A:
1.1. Personal de Primera línea. 1.2. Todos los empleados
METODOLOGÍA CUALITATIVA:
En esta fase se formulan preguntas a encuestados bien informados, en forma individual o en pequeños grupos sobre los procesos, sus conveniencias y sus dificultades.
PROCEDIMIENTO:
Se levantan los procesos con especialistas de planeación y métodos interactuando con un empleado conocedor de los mismos.
- Se le solicita a la empresa proporcionar los procesos escritos.
- Se realiza un análisis de los procesos y se determinan los puntos críticos de
In God we trust
2. EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
DIRIGIDO A CLIENTES:
ASPECTOS A EVALUAR:
2.1. El grado de satisfacción del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a :
a. Procesos
b. Infraestructura c. Personal
d. Productos o servicios e. La mezcla de mercadeo:
- Producto: Características, ventajas, beneficios, calidad, comparación con otros productos de la
competencia. Etc.
- Promoción: Publicidad, incentivos, presentación de comunicados, comunicación, relaciones públicas,
Etc.
- Plaza: Sucursales, puntos de atención, accesos directos, tecnológicos, virtuales, escritos, telefónicos,
canales de servicio, decoración en puntos de venta, Etc.
- Precio: rentabilidad, opciones de inversión, formas de pago, estímulo a no retiros, Etc.
- Servicio: Atención, procesos, sistemas, tiempos de espera ( filas, fichos, logística) y de respuesta,
In God we trust
2. EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
2.2 El servicio de la compañía versus el servicio de otras compañías del sector de la empresa.
2.3. El servicio de la compañía versus el servicio de otras entidades de otros sectores.
2.4 La capacidad de brindar sugerencias a la empresa. 2.5. Las percepciones:
a. Investigación Perceptológica. b. Matriz de percepciones
In God we trust
FASE CUALITATIVA
En esta fase se determinan las hipótesis que se van a evaluar en la fase cuantitativa a
través de :
- Sesiones de grupo: Realizadas con una entrevista no estructurada dirigida por un moderador entrenado, entre un número pequeño de encuestados simultáneamente.
(Se detectan percepciones y también es muy útil en productos o servicios).
- Entrevistas de profundidad: Consisten en entrevistas personales no estructuradas que
utilizan una indagación extensa, de tal forma que el encuestado pueda hablar libremente y expresar detalladamente creencia y sentimientos sobre un tema.
( Utilizada preferentemente entre público empresarial. Empleadores)
Observación: Es un método general de recolección de datos, en el cual se registra el
comportamiento de los encuestados, monitoreo telefónico, monitoreo a servicios virtuales y escritos y monitoreo presencial –cliente fantasma o incógnito u oculto: Cuando el observador se hace pasar por cliente, asumiendo diversos papeles (para evaluar las reacciones de los colaboradores de la empresa. a los distintos tipos de clientes).
In God we trust
2. EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES
FASE CUANTITATIVA: El objetivo de este tipo de investigación es formular preguntas a grupos grandes de encuestados sobre el qué, cuándo, dónde y cómo del comportamiento y su percepción del servicio de la empresa en los frentes planteados.
Entrevistas con cuestionario estructurado directo: este cuestionario exige
que las preguntas se formulen para todos los encuestados, con exactamente las mismas palabras y en exactamente la misma secuencia, con el fin de controlar la parcialidad de las respuestas.
( Presencial, telefónico, virtual y por correo)
In God we trust
3. EVALUACIÓN AL PERSONAL
DIRIGIDO A TODO EL PERSONAL:
Dirigido a todos los empleados y al personal temporal o contratado por outsourcing que se considere conveniente.
ASPECTOS A EVALUAR:
3.1. Aptitud: Se evalúa lo concerniente a preparación, estudio, conocimiento y comunicación del personal. (*1)
3.2. Actitud: Se evalúa lo relacionado con la atención, presentación, comunicación y coincidencia de la visión del empleado versus visión de la empresa.(*1)
Metodología Cuantitativa: Se realiza la investigación con un cuestionario estructurado directo a todo el personal.
In God we trust
3. EVALUACIÓN AL PERSONAL
3.3 Clima laboral: Se evalúa todo lo referente a remuneración, trabajo en equipo, misión versus visión, desarrollo, estabilidad, incentivos y motivación. También la intención de recomendar.
Metodología Cuantitativa-Cualitativa: Se lleva a cabo a través de un cuestionario mixto estructurado – no estructurado directo y personal con preguntas abiertas (que requiere que los encuestados suministren sus propias respuestas) y cerradas (cuya respuesta está estructurada previamente)
(*1) Se evalúan Aspectos: Relacionados con la actitud y aptitud, para tipos de atención:
In God we trust
4. EVALUACIÓN DE AGENTES
EXTERNOS.
AGENTES EXTERNOS:
4.1. Legislación
4.2. Organismos de control 4.3. Normatividad en general 4.4. Costumbres
4.5. Entorno 4.6. Otros
In God we trust
5. AJUSTES RELACIONADOS CON
POLÍTICAS, NORMATIVIDAD,
FILOSOFÍA, FORMACIÓN DEL
RECURSO HUMANO,
PROCESOS.
5.1. Incorporación de Ajustes a los procesos. 5.2. Seguimiento a los Ajustes.
5.3. Control periódico a los ajustes por medio de Investigación Perceptológica a los clientes.
Metodología Cualitativa: Se extractan las sugerencias del análisis, las conclusiones y las recomendaciones.
