Objetivo: Objetivo:
Instituto Tecnológico de Colima
Instituto Tecnológico de Colima
Gestión de
Gestión de
los sistemas
los sistemas
de calidad.
de calidad.
Integrantes:
Integrantes:
Josué Dom
Josué Domínguez R
ínguez Ruelas
uelas
Dennis Julieth Ruiz Mcnish
Dennis Julieth Ruiz Mcnish
Mitzi Anahí Chávez Paredes
Mitzi Anahí Chávez Paredes
duardo Maga!a Martínez
duardo Maga!a Martínez
Maestra:
Maestra: "orma #eticia $áz%uez
"orma #eticia $áz%uez
Martínez
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Analizar la importancia de la auditoria interna, desde la perspectiva de la gestión de la calidad para desarrollar un plan de mejora.
Instrucciones:
Con base en los apuntes y en las lecturas de la semana, realiza lo siguiente:
1) Imagina que tú eres el encargado del área de ventas dentro de la empresa en la que laboras, y tu jee te !a solicitado que realices una auditor"a interna para loca lizar las
principales inconormidades del cliente. #spec"icamente te pide que el procedimiento para la auditor"a cumpla con el desarrollo de los siguientes elementos:
a$ %bjetivo de la auditor"a
b$ Instrumento para recabar datos c$ Alcance
d$ &escripción de las responsabilidades del personal asignado
e$ &esarrollo concreto de la auditor"a, únicamente a nivel descriptivo $ 'egistros
2) Además, te solicita un plan de mejora para garantizar la satisacción del cliente, el cual debe incluir:
a$ %bjetivos
b$ Acciones o actividades concretas para lograr el objetivo c$ 'esponsables
d$ 'ecursos
e$ (rocedimientos de trabajo $ Calendario de actividades
1. Auditoría Interna en el Área de Ventas. a) Objetivo de la auditoría.
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El objetivo de esta auditoria es encontrar fallas y eliminarlas, buscar las áreas de oportunidad en esas áreas y trabajar en estas, así como también se busca localizar las principales inconformidades del cliente.
b) Instrumento para recabar datos.
Para obtener la información deseada habrá que hacer preuntas para determinar qué tan bien la empresa y el personal de ventas conocen a sus clientes potenciales. !as encuestas enviadas a los clientes eleidos al azar pueden revelar mucho. !as reuniones individuales o rupales con miembros del personal de ventas pueden ayudar a identificar hasta qué punto el personal de ventas percibe el cliente, sus deseos y necesidades y su motivación para comprar. "sí, en conjunto, los miembros del equipo de estión de ventas obtendrán la información que necesitan para aseurar un perfil del cliente preciso y completo.
c) Alcance.
El alcance de esta auditoria es mejorar los procesos que se llevan a cabo dentro del área de ventas con el objetivo de mejorar la calidad en esta, no solo en cuanto al proceso de la fabricación del producto, con esto abarcamos hasta la comunicación que se debe tener con el cliente y mejorar en todos los aspectos posibles.
d) Descripción de las responsabilidades del personal asignado.
#erente o jefe de departamento$ %ealizar y ejecutar los mejores procesos en sus trabajadores para tener un mejor ambiente laboral con esto para tener una mejor productividad, así como también establecer y tener claras sus metas y objetivos siempre buscando mayor utilidad.
&endedor$ 'ener conocimiento y habilidades en comunicación con las personas, para poder lorar la mejor conversación y saber tratar a todo tipo de cliente.
(efe de mar)etin$ *ranizar a los trabajadores encarados de la publicidad y estudio de mercado para llear a conocer lo que sus clientes están buscando en el producto.
Encarado de la publicidad$ +uscar las mejoras formas de difundir su producto
Encarado de estudio de mercado$ Estudiar, analizar y recopilar información acerca de su mercado.
rea de calidad$ "plicar benchmar)in para conocer a la competencia y no solo del producto sino también de todo lo que abarque la empresa para llear a posicionarnos lo mejor posible en el mercado, así como también aplicar el desplieue de la función de calidad para conocer de la mejor forma a sus clientes.
(
Para poder llevar a cabo esta auditoria es necesario conocer de pies a cabeza nuestra empresa, así como elaborar el proceso y las características que calificaremos para llear a conocer en qué aspectos estamos fallando para poder mejorar la calidad del área de ventas. -on esto abarcamos desde los clientes hasta el ltimo trabajador que está en la empresa, con el objetivo de recopilar la información y poner en claro las metas y objetivos que se quieren llear a lorar y saber cuáles son los recursos que cuenta toda la empresa, para tener una idea de que tan e/tensa se puede llear hacer la auditoria.
!) "egistros.
!a información que se obtena de esta auditoria se reistrara en informes claros y fáciles de entender para cualquier trabajador de la empresa, para poder dar a entender lo que se quiere mejorar y en que es en lo que se está fallando.
#. $lan de %ejora. a) Objetivos.
• 0dentificar las causas que provocan las debilidades detectadas. • 0dentificar las acciones de mejora a aplicar.
• "nalizar su viabilidad.
• Establecer prioridades en las líneas de actuación. • "umentar las utilidades de la empresa.
• 'ener mejorar relación entre la empresa con el cliente
• +uscar capacitaciones para todo el personal para mejorar la calidad del
servicio
b) Acciones o actividades concretas para lograr el objetivo.
" continuación, se describen los principales pasos a seuir para la elaboración del plan de mejoras$
• +uscar y conocer las áreas donde tenemos oportunidad de mejorar
• Eliminar o reducir en lo má/imo las actividades o procesos que están da1ando a la empresa
• -onocer de manera clara cuál es el objetivo de la empresa
• &erificar que se ejecuten de la mejor manera los procesos o cambios
que se implementaron
• "nalizar y recopilar la información arrojada por la auditoria para
)
• 'ener un plan de trabajo para saber de forma e/acta cuales
actividades realizara cada uno de los trabajadores
c) "esponsables.
El erente de la empresa, así como el área de ventas tienen la responsabilidad de estar constantemente observando cómo es que la empresa va caminando, para poder conocer cómo y cuándo realizar la auditoria, también la responsabilidad es de cada empleado que tiene que hacer su labor de la mejor manera para estar mejorando de forma continua y nunca estancarse. aunque sea la empresa mejor posicionada en el mercado.
d) "ecursos.
En cuanto a recursos contamos con todo el apoyo de la empresa desde el tiempo necesario para llevar a cabo la auditoria hasta la mejor disposición de todos los trabajadores de esta empresa.
e) $rocedimientos de trabajo.
El rupo de personas que realizara la auditoria deberán interactuar con cada uno de los trabajadores y procesos que se realicen en la empresa para conocer cómo es que se están llevando a cabo y ver cuáles son las áreas de oportunidad para poder mejorar la calidad del servicio que ofrece como empresa. "sí como capacitar a los trabajadores que se encaran de vender el producto ya que este punto es el de mayor importancia ya que son estos los que tienen el contacto directo con todos los clientes que pueda llear a tener la empresa.
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