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Mejoramiento en la gestión administrativa en calidad en la agencia de Agronegocios y Desarrollo, S.C. REPORTE DE INVESTIGACIÓN PARCIAL
AREA TEMÁTICA
DESARROLLO ORGANIZACIONAL BLANCA ESTELA MENDOZA MARTÍNEZ
DRA. ROCIÓ AGUIAR SIERRA bmendoza_12@hotmail.com
raguiar@prodigy.net.mx
Resumen
La Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S.C. es una empresa dedicada a la prestación de servicios profesionales, la cual en la actualidad desempeña sus funciones a instituciones gubernamentales operando los diversos programas que se aperturan cada año. A lo largo del tiempo se han venido presentando una serie de problemas que se han ido acumulando hasta verse reflejados en el servicio que esta empresa presta, al no contar con un buen control sobre sus procesos la ha orillado a tener grandes dificultades para otorgar el servicio que se merecen los clientes, por ello que se pretende realizar un proyecto enfocado a la calidad en el servicio, donde se visualizara cuales son las causas que están originando este tipo de problemáticas y determinar que tanto se a afectado la imagen de la empresa.
De ahí que este proyecto de desarrollo tenga como objetivo diseñar un proyecto de gestión administrativa con calidad, que permita el mejoramiento permanente y la
optimización de los recursos bajo una perspectiva profesional para el desarrollo y crecimiento de la Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S. C.
Con ello se pretende lograr que en la empresas de un giro, y que sus servicios prestados sean de calidad para tener satisfecho al cliente, teniendo esta actitud positiva la empresa lograra un crecimiento optimo que podrá abarcar mas mercado del que
actualmente se tiene.
CAPITULO I Introducción Antecedentes
Ante el acelerado cambio que esta ocurriendo en todas partes del mundo, es necesario que todas las empresas sean flexibles ante estos cambios no importando el tamaño de estas, lo importante es que no se resistan al cambio por la cultura que posean, es necesario que los dirigentes de las empresas tomen la decisión de hacer mejoras en su negocio pues de ello dependerá el crecimiento que tendrá la empresa en el futuro.
2 Lo más importante para toda organización debe ser el cliente, es por ello que
siempre se debe estar pendiente de los acontecimientos que ocurren en el medio para ofrecer un servicio con calidad, esta preocupación viene desde nuestros antepasados pero que con el tiempo se ha venido perfeccionando al grado que en nuestros días es la carta de presentación para los clientes.
Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos autores, tal es el caso de:
Phil Crosby, ya desde 1979, define la calidad como “Ajustarse a las
especificaciones o cumplir con los requisitos” (Crosby y la filosofía “cero defectos”, p.47). Por su parte, W. E. Deming (Deming, 1982, p 32) “Proceso integral, ya que abarca todas las áreas de producción y de servicio, enfatiza la importancia del cliente externo e interno como elementos fundamentales del proceso de la mejora continua”.
Al igual Jurán (Juran, 1993, p 55) define calidad como lo que es: “Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Sin dejar atrás a Ishikawa, define al control de la calidad total “sistema eficaz para integrar los esfuerzos, en materia de desarrollo y mejoramiento de la calidad realizados por diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles mas económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente” (Ishikawa, p. 39).
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como “conjunto de
lineamientos o normas internacionales de calidad establecidas para controlar y evaluar la calidad en las organizaciones” (ISO 9000: 2000, p. 60).
3 La Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S. C., ubicada en el Municipio de
Escárcega, es una empresa prestadora de servicios profesionales para el área rural, esta empresa tiene problemas al momento de prestar sus servicios. Gran parte de estos problemas son derivados de una comunicación informal e ineficiente que caracteriza muchas veces a este tipo de empresas por ser un equipo multidisciplinario. Al tener opiniones desde varios puntos de vista, por la falta de conocimientos para el área
administrativa, no se lleva un control adecuado en sus procesos al momento de realizar las tareas, además de los atrasos que se tienen para el cumplimento de las metas asignadas en los tiempos especificados, esto le trae consecuencias negativas a la empresa, pues por estos atrasos le ocasionan perdidas económicas por no desarrollar una buena planeación. Lo que más se afecta es el servicio al cliente quien es la prioridad de la Agencia, ya que con este tipo de acciones que se desarrollan se demuestra la poca capacidad que se tiene para operar aunado a esto la credibilidad que se muestra ante los clientes se va debilitando esto
conllevara a la empresa a tener cada vez menos clientes a operar menos y por consiguiente a tener pérdidas.
La administración de la empresa, no cuenta con un control estricto en sus recursos humanos, que proporcione información en tiempo real para poder determinar si los
servicios nuevos solicitados a la empresa están siendo atendidos o en qué fase de desarrollo van los que ya se están atendiendo, para poder informar a los clientes que tanto avance se tiene sobre el servicio solicitado, es decir no se informa al cliente de los avances que se está teniendo y este no sabe si está teniendo algún resultado la contratación de estos servicios.
Así mismo, los encargados de bridar el servicio no están siguiendo los pasos que se deben realizar al momento de iniciar cada proceso. No se cuenta con un proceso lógico de asignación de tareas (a nivel interno). Además existe falta de un seguimiento y control de
4 tareas, ya que las personas no tienen una descripción real de las tareas que tienen que desarrollar y metas claras.
Se presentan pérdidas de tiempo y económicas en los defectos del servicio que el cliente detecta, ya que se procede a "corregir" los desperfectos que el mismo
cliente detecta, entregando trabajos sin calidad, deteriorando la imagen de la empresa (imagen corporativa), con las consiguientes pérdidas económicas y financieras, y eventualmente la pérdida del cliente, pues se corre el riesgo que el cliente no regrese, adicional a un alto riesgo de transmisión de mensajes de boca a boca entre la clientela sobre la calidad de los trabajos que en la empresa se realizan actualmente.
Así como en los tiempos que se absorben para realizarlos, los cuales son relativamente altos.Esto provoca retrasos en la prestación de los servicios, así como desatención a los clientes nuevos que necesitan la asesoría sobre alguna cuestión que les interesa saber, provocando una demanda insatisfecha del mercado y un estancamiento en la prestación de los servicios y por ende poco crecimiento de la empresa a la luz de las
oportunidades que presenta el mercado, por este tipo de cuestiones, que suelen ser muy sencillas.
En este proceso se presentan muchas intromisiones que perjudican la verticalidad de la orden y del proceso y esto altera a los factores involucrados y a lo que conlleva a prestar un mal servicio, por casos de ineficiencia y un mal uso de las funciones de cada empleado.
Esta problemática es muy común en las empresas de este rubro, en las cuales algunas decisiones giran alrededor de una sola persona, quien generalmente es el
5 miembros de socios que laboran en ella, de tal manera que es relativamente complicado establecer y definir los modelos administrativos actuales.
En conjunto toda esta problemática ha llevado a que la empresa, tenga obstáculos en la realización de sus funciones, ya que el proceso administrativo es el que rige a toda la empresa y si este en alguno de sus componentes está fallando, pues toda la organización deja de seguir funcionando correctamente lo que provoca es dejar a clientes insatisfechos y correr el riesgo de dañar la imagen de esta y por consiguiente obstruir el crecimiento por la deficiencia de estos procesos que son esenciales en cualquier organización no importando el giro al que se dedique.
Objetivo
Esta investigación tiene como objetivo general: Diseñar un proyecto de gestión administrativa con calidad, que permita el mejoramiento permanente y la optimización de los recursos bajo una perspectiva profesional para el desarrollo y crecimiento de la Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S. C.
Para esto se plantean los siguientes objetivos específicos:
Determinar y especificar los cargos idóneos para las distintas áreas administrativas de la Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S. C.: finanzas, recursos humanos.
Elaborar un diagnóstico para identificar las causas que provocan la problemática dentro de la empresa, mediante el uso de herramientas adecuadas al proceso.
Diseñar el plan de mejora de la empresa enfocado a la prestación de servicios que la conlleven a obtener un crecimiento.
6 La empresa Agencia de Agronegocios y Desarrollo, S. C. está estructurada de la misma manera como inició sus labores, al igual que muchas de las micro, pequeñas y medianas empresas, siendo los mismos accionistas quienes atienden cada una de las actividades a desarrollarse. Ellos son los encargados de administrar y realizar las tareas necesarias para el éxito de su empresa.
Al ver una empresa con un gran potencial de crecimiento que carece de una
organización efectiva, con socios sin preparación en las diversas áreas de la administración, que no han logrado implantar un modelo teórico en su gestión, nace la inquietud y
motivación por desarrollar este proyecto que pretende aportar una alternativa para resolver el problema central que sufre esta empresa, para lograr así los resultados que esperan sus socios, la generación de mayores utilidades y el crecimiento de la empresa, y que ese es el principal objetivo de cada organización.
Además de restaurar el área de recursos humanos, que es la fuente principal para la realización de los servicios que son prestados por esta empresa, se considera necesario que se involucre al proceso administrativo como el eje rector de todo este proceso.
A medida que la empresa se ha desarrollado y crecido, se ve en la necesidad de ir delegando algunas de sus funciones los socios; siendo vital el control interno
administrativo en el proceso, el que lógicamente repercutirá en los procesos productivos, debido que a través del control interno se podrá evaluar y supervisar cada una de las actividades que se lleven a cabo dentro de la empresa.
En ese sentido, se pretende diseñar un sistema de mejora en la gestión
administrativa, para prevenir contingencias que en situaciones futuras puedan dañar a la empresa, por una mala organización en el proceso administrativo.
7 Es así que por medio del mejoramiento en la gestión administrativa con calidad se definen las bases para la planificación de las operaciones, la organización del personal - si es que está organizado o a través de un análisis para evaluar si necesita reorganización -, así como dirección para redefinir o modificar los planes para poder llegar a las metas
planeadas.
El mejoramiento en la gestión administrativa con calidad debe ser aplicada a toda la empresa, para que cada una de las personas de dicha empresa tenga acceso a la
información aquí procesada para poder identificar las fallas y aplicar las soluciones proporcionadas por la gerencia.
Estas mejoras permitirán a la empresa: tener un mejor control en el área
administrativa por consiguiente se llevara a cabo una restructuración en sus procesos que permita un crecimiento óptimo en la prestación de servicios con la finalidad de ofrecer calidad en cada uno de los prestados a los clientes.
Referencia
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Franco, G. M. (2003). Validación del SERVQUAL, en una institución pública mexicana. Revista Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas, 33(1), 1–4.
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