UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN HOTELERA
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA:
IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS OHSAS 18000 EN EL HOTEL SARA ESPÍNDOLA DE LA CIUDAD DE TULCÁN
AUTORA:
YADIRA PATRICIA PAZMIÑO MOLINA
DIRECTORA:
DRA. ALBA DE LA TORRE A.
II
CERTIFICACIÓN
Dra. Alba de la Torre A. en mi calidad de tutora del trabajo presentado por la Srta. Yadira Patricia Pazmiño Molina, para optar el grado académico de Ingeniera en Gestión Hotelera, cuyo título es: “Implementación de las Normas OHSAS 18000 en el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán” Considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometidos a la presentación pública y examinación por parte del jurado calificador que se designe.
Atentamente
III AUTORÍA
Yo, Yadira Patricia Pazmiño Molina, egresada de la carrera de Ingeniería en Gestión Hotelera con cédula de ciudadanía Número 040147752-6; declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para un trabajo de grado o calificación profesional; que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento y que no he plagiado dicha información.
IV
DEDICATORIA
Con inmensa gratitud para mi Dios quién me guió por el buen camino, me dio fuerzas para seguir adelante y no desmayar en las dificultades que se presentaron, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mis padres porque creyeron en mi y porque me ayudaron a salir adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega; porque en gran parte gracias a ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera y porque el orgullo que sienten por mí, fue lo que me hizo ir hasta el final.
A mi hermana a la cual amo mucho; por su apoyo incondicional, a mis tíos, primos, abuelos y amigos que siempre tuvieron una palabra de aliento en los momentos difíciles.
Gracias por inculcarme el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida.
V
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento eterno a Dios, quién me dio la fortaleza, fe, salud y esperanza para alcanzar este anhelo que se vuelve una realidad.
A mi familia inspiración constante para salir adelante, quienes permanentemente me apoyaron con espíritu alentador, contribuyendo incondicionalmente a lograr las metas y objetivos propuestos.
Al personal docente de la Universidad Tecnológica Equinoccial por sus sabios consejos.
A mi Directora de Tesis, por compartir conmigo sus conocimientos y ayudarme a poner en práctica todo lo aprendido.
VI
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN ___________________________________________________ II AUTORÍA _________________________________________________________ III DEDICATORIA ____________________________________________________ IV ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS _________________________________ VI ÍNDICE DE TABLAS _______________________________________________ XI RESUMEN EJECUTIVO ____________________________________________ XII INTRODUCCIÓN _________________________________________________ XIII
CAPÍTULO I _______________________________________________________ 1 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ________________________________ 1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ______________________________ 1 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA __________________________________ 2 1.2 OBJETIVOS _________________________________________________ 2 1.3.1 OBJETIVO GENERAL _______________________________________ 2 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS __________________________________ 2 1.4 JUSTIFICACIÓN ________________________________________________ 3
CAPÍTULO II ______________________________________________________ 4 MARCO TEÓRICO __________________________________________________ 4 2.1 LAS NORMAS OHSAS 18000 ______________________________________ 4
2.1.1 NORMAS OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series). _______________________________________________________ 5
2.1.1.1 DEFINICIONES BÁSICAS DE OHSAS 18001 _________________ 6 2.1.2 SEGURIDAD EN EL TRABAJO _______________________________ 10
2.1.2.1 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO _________________________ 11 2.1.2.2 REQUISITOS DE OHSAS 18001 __________________________ 13 2.1.2.3 PLANIFICACIÓN PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS,
VII
2.1.4 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL _______________________ 21 2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO _____________________________________ 22 2.2.1 SERVICIO AL CLIENTE. ____________________________________ 27 2.2.2 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO 28 2.2.3 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS _________ 30 2.2.4 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO ____________________________________________________ 31 2.2.5 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ____________________________ 31 2.2.6 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. _____________________________________ 32 2.2.7 ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS _ 33 2.2.8 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD ______________________________ 34 2.2.9 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE _______________ 35 2.2.10 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO _____________ 36 2.2.11 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES ___________________________ 37 2.2.12 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO ____________________________________________________ 38 2.2.13 LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA
PRODUCTIVIDAD______________________________________________ 39 2.3 MARCO INSTITUCIONAL ________________________________________ 40 2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ______________________________________ 45 2.5 HIPÓTESIS ___________________________________________________ 46 2.6 VARIABLES ___________________________________________________ 46 2.6.1 VARIABLE INDEPENDIENTE ________________________________ 46 2.6.2 VARIABLE DEPENDIENTE __________________________________ 46
VIII
CAPITULO IV _____________________________________________________ 61 PROPUESTA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN ___________________________ 61 4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ________________________________ 61 4.1 EL REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD _______________________ 61 4.1.1 ¿QUÉ ES UN REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD? 61 4.1.2 LEGISLACIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO DEL REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD. _________________________________________ 61 4.1.3 REQUISITOS PARA LA APROBACIÓN DEL REGLAMENTO DE
SEGURIDAD Y SALUD. _________________________________________ 61 4.1.4 EL PLAN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL _____________ 62
IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRAFICO 1 Las normas OHSAS 18000 ... 4
GRAFICO 2 Pasos a seguir para implantar los requisitos ... 5
GRAFICO 3 ELementos de entrada...12
GRAFICO 4 Requisitos de OHSAS...13
GRAFICO 5 Procedimientos para la identificación permanente de peligros ...14
GRAFICO 6 Metodología de la organización ...15
GRAFICO 7 Familia de normas OHSAS 18000 ...16
GRAFICO 8 Términos y sus definiciones ...17
GRAFICO 9 NormaS OHSAS 18001 ...18
GRAFICO 10 Normas OHSAS 18002 ...19
GRAFICO 11 Normas OHSAS 18011 ...20
GRAFICO 12 Seguridad y salud ocupacional ...21
GRAFICO 13 Calidad del servicio ...23
GRAFICO 14 Calidad total ...24
GRAFICO 15 Teoría de las emociones ...25
GRAFICO 16 Servicio al cliente. ...27
GRAFICO 17 Principios en los que descansa la calidad del servicio ...28
GRAFICO 18 La empresa ...29
GRAFICO 19 Características específicas de los servicios ...30
GRAFICO 20 Aspectos ...31
GRAFICO 22 Atributos esenciales para operaciones de servicios ...33
GRAFICO 23 Factores claves...34
GRAFICO 24 Razones para un mal servicio al cliente ...35
GRAFICO 25 Los siete pecados capitales del servicio ...36
GRAFICO 26 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes ...37
GRAFICO 27 Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio ...38
GRAFICO 28 Fundación de Beneficencia Pública Sara Espíndola De Burbano ...40
GRAFICO 29 Hotel Sara Espíndola ...41
GRAFICO 30 Servicios del hotel Sara Espíndola...42
GRAFICO 31 Instalaciones ...43
GRAFICO 32 Instalaciones ...43
GRAFICO 33 Instalaciones ...44
GRAFICO 34 Instalaciones ...44
X
GRAFICO 36 La principal debilidad de la empresa ...51
GRAFICO 37 Normas OHSAS 18000 ...52
GRAFICO 38 Riesgos de Trabajo ...53
GRAFICO 39 Sistema de Gestión ...54
GRAFICO 40 Servicio ...55
GRAFICO 41 Calidad del Servicio ...56
GRAFICO 42 Proceso de Mejora Continua ...57
GRAFICO 43 Uso normas OHSAS 18000 ...58
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población y Muestra...48
Tabla 3. Visita el Hotel Sara Espíndola ...50
Tabla 4. La debilidad del Hotel Sara Espíndola ...51
Tabla 5. Normas OHSAS 18000 ...52
Tabla 6. Los riesgos de trabajo ...53
Tabla 7. Sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional ...54
Tabla 8. Servicio que se brinda en el Hotel Sara Espíndola ...55
Tabla 9. La Calidad del Servicio ...56
Tabla 10. Proceso de Mejora Continua ...57
Tabla 11. Uso Normas OHSAS 18000 ...58
Tabla 12. Aplicación Normas OHSAS 18000 ...59
XII
RESUMEN EJECUTIVO
Los avances científicos, tecnológicos y la sociedad misma exigen que cada día se oferten mejores servicios para cumplir con las expectativas del cliente.
El capital humano puede convertirse en la debilidad o en la fortaleza de una empresa según como su gerente o administrador lo tenga proyectado, es así que si una empresa cuenta con un personal satisfecho de las garantías y la estabilidad que se le brinda, lo demostrará obviamente en su forma de realizar las actividades que le corresponden, por lo tanto se evidenciará en el mejoramiento de la calidad en los servicios que oferten.
Con estos antecedentes se realizó una pequeña investigación en relación a los programas de seguridad, calidad y mejora continua que se ejecutan en el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán.
Se contrasto esta realidad con la información bibliográfica obtenida para plantear una solución concreta que permita no solo mejorar los ingresos económicos de la empresa, sino también el clima laboral y la calidad del servicio.
XIII
INTRODUCCIÓN
Previo a la realización de este trabajo de investigación se realizó el análisis diagnóstico que permitió detectar las principales falencias de la administración del Hotel Sara Espíndola, de la ciudad de Tulcán, determinando de que la principal debilidad radica en la falta de políticas de calidad, el personal inconforme o no se encuentra motivado y el que no cuenten con estrategias para la mejora de la calidad.
CAPÍTULO I
En este Capítulo se describe el problema investigado, los objetivos de la investigación y los antecedentes bases para la realización de este trabajo.
CAPÍTULO II
En este capítulo se describe el marco teórico; consta toda la información que se pudo obtener de libros, revistas, internet.
CAPÍTULO III
Se contextualiza el marco metodológico, el tipo de investigación, los métodos, las técnicas, los instrumentos que se usaron a lo largo de la ejecución de este trabajo.
Se realizó un análisis de la información recabada a través de encuestas a los usuarios frecuentes de la empresa, en este caso se ha tomado como punto de partida los empleados públicos del Sector Centro de la ciudad de Tulcán, y fichas de observación a los empleados del Hotel Sara Espíndola.
CAPÍTULO IV
XIV CAPÍTULO V
1 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
TEMA
“Implementación de las Normas OHSAS 18000 En el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán”
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los riesgos de trabajo para los empleados públicos y privados hoy en día vienen a ser un limitante para no cumplir acabalidad con las funciones encomendadas mal llamandolo ineficiencia, esta situación ha ocasionado el fin de algunas empresas, pues los accidentes e incidentes ocurridos hacen que se genere un servicio deficiente.
2 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La aplicación de las normas OHSAS 18000 en el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán, favorecen para lograr la satisfacción de los trabajadores y la calidad del servicio brindada a sus clientes.
1.2 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual de normas OHSAS 18000, para el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Fundamentar teoricamente los conceptos OHSAS y procesos de hoteleria a través de la investigación bibliográfica, para establecer si tienen influencia con la calidad del servicio y el buen desempeño de los trabajadores.
• Identificar las debilidades de la administración del Hotel Sara Espindola, mediante la aplicación de instrumentos de investigación que permitan determinar el problema.
• Contrastar la información bibliográfica y de campo obtenida en esta investigación, definiendo los nuevos procesos en función de la metodología OHSAS, concretandolos en una manual que permita mejorar la calidad del servicio.
3 1.4 JUSTIFICACIÓN
• Las normas OHSAS 18000, ayudan a prevenir y asegurar los riesgos laborales, que se presentan en el trabajo diario suministrando herramientas, para la identificación, evaluación, control de riesgos y toma de medidas preventivas o correctivas y la busqueda de mejorar la calidad de atención al cliente mediante un plan de mejora continua.
4
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 LAS NORMAS OHSAS 18000
Toda práctica laboral, comporta determinados riesgos, de mayor o menor nivel, y todas las partes implicadas tienen el deber de lograr que ésta se realice sin perjuicio de la seguridad y la salud del trabajador.
Es por esta razón que la preocupación en torno a la seguridad y la salud laboral afecta a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño y sector al que pertenecen. (Autores, 2007)
Por todo ello se han decidido a tomar medidas importantes, tanto para fomentar la seguridad en sus estructuras organizativas e instalaciones. Por tanto, en la actualidad, la prevención de riesgos laborales se ha convertido en un factor más a tener en cuenta en la gestión diaria de las empresas.
LAS NORMAS OHSAS 18000
GRAFICO 1
Elaborado por: Yadira Pazmiño
NORMAS
OHSAS
18000
PRÁCTICALABORAL
DETERMINA RIESGOS
SEGURIDAD Y SALUD DEL TRABAJADOR FOMENTAR
LA PREVENCIÓN
2.1.1 NORMAS OHS
Assessment Series)
Las normas OHSAS
Ocupacional) o Sistema de Prevención de Riesgos Laborales, son una serie de estándares voluntarios internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional, toman como base para su elaboración las normas 8800 de la British Standard Institute. Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo. (CUESTA, 2005).
organizaciones certif Europa, Asia y América.
Las Normas OHSAS
tiene como fin proporcionar los requisitos que sus promot
que debe cumplir un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, para tener un buen rendimiento y permitir a la organización que lo aplica controlar los riesgos a los que se exponen sus trabajadores
consecuencia de su ac
diseñar los sistemas de gestión en base a los requisitos que se establecen. (Trabajo, 2008)
OHSAS 18002:2008,
implementación de las n
en los que se basa y los pasos a seguir para implantar los requisitos
GRAFICO 2 Pasos a seguir para implantar los requisitos
Elaborado por: Yadira Pazmiño
18000
• Sistema de
prevención de
riesgos laborales
5
2.1.1 NORMAS OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety
Assessment Series).
Las normas OHSAS 18000 (Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) o Sistema de Prevención de Riesgos Laborales, son una serie de estándares voluntarios internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional, toman como base para su ración las normas 8800 de la British Standard Institute. Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo.
. Participaron en su desarrollo las principales organizaciones certificadoras del mundo, abarcando más de 15 países de Europa, Asia y América.
AS 18001 nacen en 1999, como una especificación que tiene como fin proporcionar los requisitos que sus promotores consideran que debe cumplir un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, para tener un buen rendimiento y permitir a la organización que lo aplica controlar los riesgos a los que se exponen sus trabajadores
consecuencia de su actividad laboral. No se detalla en esta versión como diseñar los sistemas de gestión en base a los requisitos que se
(Trabajo, 2008)
AS 18002:2008, proporcionan directrices que permiten la implementación de las normas OHSAS 18001, explicando los principios en los que se basa y los pasos a seguir para implantar los requisitos
asos a seguir para implantar los requisitos
Elaborado por: Yadira Pazmiño
riesgos laborales
18001
• Requisitos que
debe cumplir un
sistema de
gestión de
seguridad
18002
• Directrices que
permiten la
implementación
de las normas
OHSAS 18001
AS 18000 (Occupational Health and Safety
(Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) o Sistema de Prevención de Riesgos Laborales, son una serie de estándares voluntarios internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional, toman como base para su ración las normas 8800 de la British Standard Institute. Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo. on en su desarrollo las principales más de 15 países de
18001 nacen en 1999, como una especificación que ores consideran que debe cumplir un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, para tener un buen rendimiento y permitir a la organización que lo aplica controlar los riesgos a los que se exponen sus trabajadores, como tividad laboral. No se detalla en esta versión como diseñar los sistemas de gestión en base a los requisitos que se
directrices que permiten la AS 18001, explicando los principios en los que se basa y los pasos a seguir para implantar los requisitos.
18002
6
2.1.1.1 DEFINICIONES BÁSICAS DE OHSAS 18001
RIESGO ACEPTABLE
Riesgo que ha sido reducido a un nivel tal que puede ser tolerable para la organización teniendo en consideración sus obligaciones legales y su propia política de salud y seguridad en el trabajo. (INSHT, 2007)
AUDITORÍA
Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría fijados por la organización. (BAJO Albarracín, 2001).
MEJORA CONTINUA
Proceso recurrente de optimización del SGSST para obtener mejoras en el desempeño general en materia de seguridad y salud en el trabajo de acuerdo con la política de SST de la organización. (MENDOZA Plaza, 2004)
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Es relevante destacar que se considera importante eliminar la causa de la no conformidad, no su manifestación. (BAJO Albarracín, 2001)
DOCUMENTO
7 PELIGRO
Fuente, situación o acción con el potencial de producir daño en términos de daño humano o deterioro de la salud.
El concepto aunque en una primera parte es muy similar en las versiones de 1999 y 2007 varía sustancialmente después porque la primera versión extendía el daño potencial además de a la lesión o daños a la salud también a la propiedad y al entorno de trabajo o a la combinación de estos y en el 2007 este potencial daño se limita solo al daño humano o deterioro de la salud. (SALUD, 2007)
IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS
Proceso por el cual se reconoce que existe un peligro y se definen sus características.
DETERIORO DE LA SALUD
Condición física o mental adversa identificable que sobreviene y /o se empeora por la actividad laboral y / o situaciones relacionadas con el trabajo.
Podríamos asimilarlo a “enfermedades derivadas del trabajo” o en los casos que legalmente procedan a enfermedad profesional.
INCIDENTE
8 PARTE INTERESADA
Persona o grupo dentro o fuera del lugar de trabajo que tiene interés o está afectada por el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo de una organización.
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Condiciones y factores que afectan, o podrían afectar a la seguridad y salud de empleados, trabajadores temporales, contratistas, visitantes y cualquier otra persona en el lugar del trabajo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
Parte del sistema de gestión de una organización utilizada para desarrollar e implementar su política de seguridad y salud en el trabajo y gestionar sus riesgos de seguridad y salud en el trabajo. (18002/2008, 2008)
OBJETIVOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
9
DESEMPEÑO DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Resultados medibles del SGSST relativos al control de riesgos laborales de una organización y basados en sus políticas y objetivos del SST.
POLÍTICAS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Intenciones y directrices generales de una organización relacionada con su desempeño en seguridad y salud del trabajo (SST) como formalmente hayan sido expresadas por la alta dirección.
ORGANIZACIÓN
Compañía, corporación, firma, empresa, autoridad e institución, parte o combinación de las mismas sean o no sociedades, pública o privada que tiene función y administración propias.
ACCIÓN PREVENTIVA
Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.
PROCEDIMIENTO
Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso.
REGISTRO
10 RIESGO
Combinación de la probabilidad de que ocurra un suceso o exposición peligrosa y la severidad del daño o deterioro de la salud que puede causar el suceso o exposición. (SERRANO, 2000)
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Proceso de evaluar el riesgo o riesgos que surgen de uno o varios peligros teniendo en cuenta lo adecuado de los controles existentes y decidir si el riesgo o riesgos son o no aceptables.
LUGAR DE TRABAJO
Cualquier sitio en el que se desempeñan actividades relacionadas con el trabajo bajo el control de una organización. (INSHT, 2007)
2.1.2 SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Se define la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) como la actividad orientada a crear las condiciones, para que el trabajador pueda desarrollar su labor eficientemente y sin riesgos, evitando sucesos y daños que puedan afectar su salud o integridad, el patrimonio de la entidad y el medio ambiente.
Las normas OHSAS 18000 permiten certificar los procesos de mejora continua de seguridad y salud del trabajo.
11
Estas normas son compatibles con las normas ISO 9001:2000 para la gestión de la calidad y la norma ISO 14001:1996 para la gestión del medio ambiente, permitiendo de esta forma la integración de las tres familias de normas. (Romero, 2000)
2.1.2.1 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Requisitos de OHSAS 18001
La organización debe establecer, documentar, implementar y mejorar continuamente un SGSST, de acuerdo con los requisitos de este estándar OHSAS y determinar cómo cumplir los requisitos.
a) OBJETIVO
Establecer un sistema de gestión de la prevención de riesgos laborales es la mejor forma de conseguir una gestión adecuada de la prevención, por otra parte como es lógico que dicho sistema de gestión deba estar de acuerdo con todos los requisitos de OHSAS 18001.
b) ÁMBITO
Es relevante que la Unión Europea y los países más industrializados del mundo los sistemas de gestión constituyen una herramienta de eficacia demostrada en campos como la calidad o más recientemente el medio ambiente. Las normas internacionales ISO 9001 e ISO 14001, constituyen en este sentido una referencia de indudable valor y la certificación de sistemas de gestión conforme a las mismas, es un hecho cada día más frecuente entre las empresas.
12
años de la norma experimental UNE 81900. La economía de esfuerzos que requiere toda organización empresarial, para una gestión eficiente, ha hecho necesario que los sistemas que gestionan diferentes parcelas de la empresa, estén llamados a integrarse compartiendo aquellos elementos que resulten comunes, y puedan servir para varias áreas a la vez.
c) CÓMO IMPLANTAR EL REQUISITO
Los elementos de entrada que deben emplearse para implantar este requisito son muy amplios y generales, ya que se refieren al conjunto de componentes que debe caracterizar un sistema de gestión conforme a las normas OHSAS 18001.
GRAFICO 3 ELementos de entrada Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (Mendoza, 2004)
Identificación de los peligros de seguridad
y salud en el trabajo , Evaluación de los riesgos a los que la organización se
enfrenta
Evaluación de la retro alimentación de la investigación de los incidentes, deterioro de la
salud relacionados con el trabajo, accidentes y emergencias previas
Evaluación de las iniciativas de mejora
de la seguridad y salud en el trabajo
Exámen de sistemas prácticas, procesos y
procedimientos existentes Evaluación de
seguridad y salud en el trabajo Sistemas de gestión pertinentes y recursos
disponibles
13 d) RESULTADOS
El resultado que se obtiene con la puesta en práctica de este requisito es evidente: la implantación de un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo de la empresa.
Este sistema de gestión implementado y mantenido de forma eficaz, va a constituir una herramienta de gestión de la prevención de riesgos laborales de enorme valor, pues va ayudar a la empresa a decidir que prevención quiere hacer, controlar del modo continuo si lo que está haciendo corresponde con sus deseos, y aplicar las medidas necesarias para corregir aquello que se desvié de los objetivos marcados, de otro manera auxiliará a la organización, en la mejora continua de su gestión de la prevención de riesgos laborales.
2.1.2.2 REQUISITOS DE OHSAS 18001
La alta dirección debe definir y autorizar una política de seguridad y salud en el trabajo de la organización, y asegurarse que dentro del alcance definido de su SGSST está:
GRAFICO 4 Requisitos de OHSAS Elaborado por: Yadira Pazmiño Es adecuada la naturaleza y el
nivel de riesgos de SST en la organización
Incluye un compromiso de prevención de los daños , el
deterioro de la salud de mejora continua de la gestión de la SST y del desempeño de
la SST.
Incluye un compromiso para cumplir por lo menos con la
legislación aplicable en materia de SST y con otros suscritos por la organización.
Se comunica a todo el personal con la intención de
que conozcan y sean conscientes de sus obligaciones individuales en
materia de SST. Se documenta implementa y
mantiene. Proporciona el marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de SST
Está disponible para las partes interesadas.
Es revisada periódicamente para asegurar que sigue siendo pertinente y apropiada
14
2.1.2.3 PLANIFICACIÓN PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS,
EVALUACIÓN DE RIESGOS Y DETERMINACIÓN DE CONTROLES
La organización debe establecer, implementar y mantener procedimientos para la identificación permanente de peligros, la evaluación de riesgos y la implantación de las medidas de control necesaria, estos deben incluir:
GRAFICO 5 Procedimientos para la identificación permanente de peligros
Elaborado por: Yadira Pazmiño Actividades rutinarias y no
rutinarias
Actividades de todo el personal que tiene acceso al lugar de trabajo incluyendo trabajadores y
visitantes
Factores humanos tales como comportamiento y capacidades.
Los cambios o propuestas de cambios en la organización sus actividades o materiales.
Modificaciones del SGSST, incluyendo cambios temporales y su impacto en las
operaciones, procesos y actividades. Peligros identificados originados
fuera del ámbito laboral capaces de afectar en forma adversa la salud y seguridad de las personas bajo control de la organización en
el lugar de trabajo.
El diseño de las áreas de trabajo, procesos, instalaciones, maquinarias, equipamiento, proc edimientos operativos, y la
organización del trabajo incluyendo su adaptación a las
capacidades humanas.
Cualquier obligación legal relacionada con la evaluación de
riesgos y la implementación de las medidas de control
necesarias.
Infraestructura, equipamiento y materiales en el lugar de trabajo ya sean provistos por la compañía
u otros.
Peligros creados en las cercanías del lugar de trabajo, por las actividades relacionadas con el
La metodología de la organización para la identificación de peligros y la evaluación de riesgos debe:
GRAFICO 6 Metodología de la organización
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (Sanchez, 2005)
Se debe documentar y mantener los resultados de la identificación de peligros, evaluación y control de rie
Definir el alcance, naturaleza y oportunidad para asegurar que es proactiva y no reactiva
Proporcionar la identificación, priorización y documentación de los riesgos y la aplicación de controles
Cuando se determinen los controles se tendrán en cuenta medidas para reducir los riesgos de acuerdo a la siguiente
jerarquia: eliminación, sustitución, controles de ingenieria, señales avisos y/o controles
administrativos, Equipamiento de protección de personal
Asegurar que los resultados de tales evaluaciones serán
15
La metodología de la organización para la identificación de peligros y la evaluación de riesgos debe:
Metodología de la organización
Elaborado por: Yadira Pazmiño (Sanchez, 2005)
IMPORTANTE
ocumentar y mantener los resultados de la identificación de peligros, evaluación y control de riesgos actualizada.
Definir el alcance, naturaleza y oportunidad para asegurar que es proactiva y no reactiva
Proporcionar la identificación, priorización y documentación de los riesgos y la aplicación de controles
según sea apropiada.
Cuando se determinen los controles se tendrán en cuenta medidas para reducir los riesgos de acuerdo a la siguiente
jerarquia: eliminación, sustitución, controles de ingenieria, señales avisos y/o controles
administrativos, Equipamiento de protección de personal
Asegurar que los resultados de tales evaluaciones serán consideradas cuando se determinen los controles.
Identificar los peligros y riesgos en SST asociados con los cambios de la organización SGSST o sus actividades previo a
la introducción de tales cambios.
La metodología de la organización para la identificación de peligros y la
ocumentar y mantener los resultados de la identificación de Asegurar que los resultados de tales evaluaciones serán
16
2.1.3 LA FAMILIA DE LAS NORMAS OHSAS
La familia de normas OHSAS 18000 está compuesto por cuatro normas:
GRAFICO 7 Familia de normas OHSAS 18000 Elaborado por: Yadira Pazmiño
Fuente: (Normativa, 2006)
• NORMAS OHSAS 18000. Seguridad y Salud en el Trabajo - Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo – Vocabulario.
• NORMAS OHSAS 18001. Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos.
• NORMAS OHSAS 18002. Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Directrices para la implantación de la NC 18001
• NORMAS OHSAS 18011. Seguridad y salud en el trabajo. Directrices generales para la evaluación de sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Proceso de auditoría. (NORMALIZACIÓN, 2005)
El conjunto de estas normas son aplicables a todas las organizaciones.
OHSAS
18000
OHSAS
18001
OHSAS
18002
17 2.1.3.1 NORMAS OHSAS 18000
GRAFICO 8 Términos y sus definiciones
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (CANTU, 2009)
La NORMAS OHSAS 18000 recoge 101 términos y sus definiciones que permiten la mejor comprensión del resto de las normas.
Define a la Seguridad y Salud en el Trabajo como la “actividad orientada a crear condiciones, capacidades, cultura para que el trabajador y su organización puedan desarrollar la actividad laboral eficientemente, evitando sucesos que puedan originar daños derivados del trabajo.”
Define además el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (como “parte del sistema de gestión general que comprende el conjunto de los elementos interrelacionados e interactivos, incluida la política,
Recoge 101 términos
y definiciones
Define la
seguridad y
salud en el
trabajo
Sistema de
gestión de
seguridad y
salud en el
18
organización, planificación, evaluación y plan de acciones, para dirigir y controlar una organización con respecto a la seguridad y salud en el trabajo”.
2.1.3.2 NORMAS OHSAS 18001
GRAFICO 9 NormaS OHSAS 18001
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (INSHT, 2007)
Establece las etapas y requisitos del sistema de seguridad y salud del trabajo.
2.1.3.3 NORMAS OHSAS 18002
La NORMAS OHSAS 18002 desarrolla de forma metodológica la implementación de la NC 18001, detallando para cada una de las etapas del sistema que incluye: los requisitos, propósitos, entradas típicas, procesos y salidas típicas.
El propósito es definido en esta norma como:
• La organización debería disponer de una apreciación completa de todos los peligros significativos de seguridad y salud del trabajo en
NORMAS
OHSAS
18001
ETAPAS
REQUISITOS
SISTEMA DE
SEGURIDAD Y
sus dominios después de emplear el proceso de identificación de peligros, evaluación de riesgos
• Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos así como sus salidas deberían ser las bases de todo el sistema de seguridad y salud del trabajo. Es importan establecer claramente y hacer evidentes los lazos entre la identificación de peligros, la evaluación de riesgos y el control de riesgos y los otros elementos del sistema de gestión en seguridad y salud del trabajo.
• El propósito de esta directriz es est
cuales la organización pueda determinar si un proceso dado de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos es adecuado y suficiente. No es el propósito hacer recomendaciones sobre cómo se deberían
actividades.
• Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos deberían permitir a la organización, identificar, evaluar y controlar sus riesgos de seguridad y salud del trabajo permanentemente.
GRAFICO 10 Normas OHSAS 18002
Elaborado por: Yadira Pazmiño
NORMAS
OHSAS
18002
19
sus dominios después de emplear el proceso de identificación de evaluación de riesgos y control de riesgos.
Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos así como sus salidas deberían ser las bases de todo el sistema de seguridad y salud del trabajo. Es importan establecer claramente y hacer evidentes los lazos entre la identificación de peligros, la evaluación de riesgos y el control de riesgos y los otros elementos del sistema de gestión en seguridad y salud del trabajo.
El propósito de esta directriz es establecer principios mediante los cuales la organización pueda determinar si un proceso dado de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos es adecuado y suficiente. No es el propósito hacer recomendaciones sobre cómo se deberían conducir estas actividades.
Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos deberían permitir a la organización, identificar, evaluar y controlar sus riesgos de seguridad y salud del trabajo permanentemente.
Normas OHSAS 18002
Elaborado por: Yadira Pazmiño
• Establece prinicipios mediante
los cuáles la organización
puede determinar si un
proceso dado de identificación
de peligros evaluación de
riesgos y control de riesgos es
adecuado y suficiente.
NORMAS
OHSAS
18002
sus dominios después de emplear el proceso de identificación de
Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos así como sus salidas deberían ser las bases de todo el sistema de seguridad y salud del trabajo. Es importante establecer claramente y hacer evidentes los lazos entre la identificación de peligros, la evaluación de riesgos y el control de riesgos y los otros elementos del sistema de gestión en seguridad y
ablecer principios mediante los cuales la organización pueda determinar si un proceso dado de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos es adecuado y suficiente. No es el propósito hacer conducir estas
Los procesos de identificación de peligros, evaluación de riesgos y control de riesgos deberían permitir a la organización, identificar, evaluar y controlar sus riesgos de seguridad y salud del trabajo
Establece prinicipios mediante
los cuáles la organización
20 2.1.3.4 NORMAS OHSAS 18011
La NORMAS OHSAS 18011 establece los principios básicos, criterios y prácticas de la auditoria del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, da directrices para la planificación, realización y documentación de auditorías de dichos sistemas, facilita las directrices para comprobar la existencia y puesta en práctica de los elementos de un sistema de gestión de SST y da directrices para verificar la capacidad del sistema de alcanzar los objetivos indicados en la norma NORMAS OHSAS 18001. (Velasco, 2008)
GRAFICO 11 Normas OHSAS 18011
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (Sota, 2009)
Principios
Básicos
Criterios y
Prácticas
Auditoria
de
gestión
de
2.1.4 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
La seguridad y salud de los colaboradores al interior de una organización es considerado un importante recurso que coadyuva al cumplimiento de los objetivos empres
GRAFICO 12 Seguridad y salud ocupacional
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (NORMALIZACIÓN, 2005)
21
2.1.4 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
La seguridad y salud de los colaboradores al interior de una organización es considerado un importante recurso que coadyuva al cumplimiento de los objetivos empresariales y su responsabilidad con la sociedad.
Seguridad y salud ocupacional
Elaborado por: Yadira Pazmiño
(NORMALIZACIÓN, 2005)
SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
Responsabilidad con la sociedad
Importante recurso
Coadyuda al cumplimiento
de objetivos
La seguridad y salud de los colaboradores al interior de una organización es considerado un importante recurso que coadyuva al cumplimiento de
22
Cada día mueren 6.300 personas a causa de accidentes o enfermedades relacionadas con el trabajo – más de 2,3 millones de muertes por año. Anualmente ocurren más de 317 millones de accidentes en el trabajo, muchos de estos accidentes resultan en absentismo laboral.
El costo de esta adversidad diaria es enorme y la carga económica de las malas prácticas de seguridad y salud se estima en un 4 % del Producto Interior Bruto global de cada año.
Las condiciones de seguridad y salud en el trabajo difieren enormemente entre países, sectores económicos y grupos sociales. Los países en desarrollo pagan un precio especialmente alto en muertes y lesiones, pues un gran número de personas están empleadas en actividades peligrosas como la agricultura, la pesca y la minería. En todo el mundo, los pobres y los menos protegidos - con frecuencia mujeres, niños y migrantes - son los más afectados.
El Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente de la OIT, Safe Work, tiene como objetivo crear conciencia mundial sobre la magnitud y las consecuencias de los accidentes, las lesiones y las enfermedades relacionadas con el trabajo. La meta de Safe Work es colocar la salud y la seguridad de todos los trabajadores en la agenda internacional; además de estimular y apoyar la acción práctica a todos los niveles.
2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO
23
En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que nunca parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.
Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización hacia los clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles. (ALBRECHTK, 2007)
GRAFICO 13 Calidad del servicio
24
Muchas de las empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les sirva de soporte.
Se ha analizado también el concepto de “Calidad Total” de Joseph Juran que habla básicamente de la adecuación del producto o servicio a las necesidades y requerimientos del consumidor; de igual forma se hace mención de la calidad de conformancia; refiriéndose básicamente a contar con materiales correctos, maquinaria y equipo en buen estado, personal capacitado y motivado para consecuentemente hacer las cosas bien desde la primera vez.
GRAFICO 14 Calidad total
Elaborado por: Yadira Pazmiño
CALIDAD
TOTAL
NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR
MATERIALES CORRECTOS
MAQUINARIA Y EQUIPO EN
BUEN ESTADO PERSONAL
25
Se tomará en cuenta también la “Teoría de las emociones” de Jean Paul Sartre la calidad de vida del trabajador se refleja en la atención que brinda a sus clientes es así que se debe buscar un clima organizacional optimo, para obtener un buen desempeño laboral. (SALUD, 2007)
GRAFICO 15 Teoría de las emociones
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (CUESTA, 2005)
La calidad en el servicio al cliente se ha vuelto muy importante en toda organización, así que no es la excepción el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán, por tal motivo se ha realizado un análisis exhaustivo de los autores Deming, Juran y Albrecht para sentar bases de que lo que siempre se ha buscado ha sido calidad en el servicio. Edwards Deming define a la calidad como “Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado. Lo que el cliente desea y necesita, la productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”. (Deming, 2008).
La existencia de un hotel depende de sus presentes y futuros clientes. Satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas debe ser su principal propósito. Esto se puede conseguir sólo si se le pone calidad en todo lo que se hace, haciendo hincapié en el “servicio“.
LA CALIDAD DE
VIDA DEL
TRABAJADOR
REFLEJA ATENCIÓN
QUE BRINDA A SUS
CLIENTES
26
• La imagen de calidad solo depende del cliente y de lo que perciba desde un principio. Incluso antes de pernoctar en el hotel, es decir, desde un primer instante que un posible cliente esté realizando una búsqueda de un hotel vía internet o cuando entre en una agencia de viajes y esté mirando un catálogo de hoteles, toda la información que reciba debe ser de calidad. Mientras tramita una reserva y desde luego durante toda su estancia en el hotel debe tener un servicio de calidad y ser de calidad. Con ello se conseguirá una rentabilidad y lo que es más importante se mantendrá la existencia y por consiguiente los clientes hablen bien de la empresa en todos los sitios, es decir, en las redes sociales. Porque un cliente satisfecho se puede convertir en el mayor vendedor e influenciador.
• El cliente pedirá un nivel de instalaciones mínimo, pero a partir de ahí la percepción es que va a dar más importancia al servicio, y no a cualquier servicio, sino al que él considera de calidad. El matiz es importante porque la calidad la define el cliente y esto hace que su calidad no sea la misma que la de otro cliente, que el servicio deseado no sea el mismo. Por supuesto esto implica la dificultad de conocer qué quiere el cliente, cómo somos capaces de llegar a él y escucharle, pero para eso ya tenemos herramientas en la web 2.0. y sistemas de gestión de la calidad.
27 2.2.1 SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
GRAFICO 16 Servicio al cliente.
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (ALBRECHTK, 2007)
Actividad
intangible
interacción
entre el
cliente y el
empleado
para
28
2.2.2 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL
SERVICIO
GRAFICO 17 Principios en los que descansa la calidad del servicio
Elaborado por: Yadira Pazmiño
Fuente: (Sota, 2009)
EL
CLIENTE
ÚNICO JUEZ
DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
29
GRAFICO 18 La empresa
Elaborado por: Yadira Pazmiño
LA
EMPRESA
DEBE FORMULAR PROMESAS QUE LE PERMITAN ALCANZAR LOS OBJETIVOS, GANAR DINERO Y DISTINGUIRSE
ENTRE SUS COMPETIDORES
DEBE GESTIONAR LA EXPECTATIVA DE SUS
CLIENTES RELACIONANDO EN LO POSIBLE LA DIFERENCIA ENTRE LA REALIDAD DEL
SERVICIO Y LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
NADA SE OPONE A QUE LAS PROMESAS SE TRANSFORMEN EN NORMAS DE CALIDAD PARA ELIMINAR LOS
ERRORES SE DEBE IMPONER UNA DISCIPLINA FERREA Y UN
30
2.2.3 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS
GRAFICO 19 Características específicas de los servicios
Elaborado por: Yadira Pazmiño
LOS SERVICIOS
No son tangibles aún cuando involucren productos
tangibles Son personalizados
Involucran al cliente a quien el servicio se dirige
Se producen conforme a la demanda
No pueden ser manufacturados o producidos
antes de entregarse
Son producidos y consumidos al mismo tiempo
No pueden ser mostrados o producidos antes
de la entrega
Son perecederos, no
pueden ser guardados o
almacenados No pueden ser probados o inspeccionados
previamente
No producen defectos, desperdicios o
artículos rechazados
La calidad del servicio no puede ser eliminada antes de la
entrega
No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción
se basan en el uso intensivo de la mano
31
2.2.4 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
• El cliente es de buena fe.
• El servicio es una inversión importante.
• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
• Un cliente es ya cliente antes de comprar.
• La calidad de servicio es un dominio prioritario.
• El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
2.2.5 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
GRAFICO 20 Aspectos Elaborado por: Yadira Pazmiño
ASPECTOS
PARA
EVALUAR LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
IMÁGEN ESPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN ACERCA DE LA32
2.2.6 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O
NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.
GRAFICO 21 Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: (Sota, 2009)
PREOCUPACIÓN EXCESIVA POR LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
PREOCUPACIÓN EXCESIVA POR LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS MANUFACTUREROS
DIFICULTADES PARA DEFINIR FUNCIONES Y PAPELES DE UN SERVICIO INCAPACIDAD PARA
DEFINIR LAS CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS FALTA DE CONOCIMIENTO
Y AUTORIDAD PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS
SUPONER QUE LA CALIDAD DE LOS
33
2.2.7 ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE
SERVICIOS
GRAFICO 22 Atributos esenciales para operaciones de servicios Elaborado por: Yadira Pazmiño
ATRIBUTOS
ESCENCIALES
PARA
OPERACIONES
DE SERVICIOS
Eficiencia y precisión
Uniformidad y constancia
Receptabilidad y accesibilidad
Confiabilidad
Competencia y capacidad Cortesia y
cuidado Entrenamiento
Cuidado
2.2.8 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
GRAFICO 23 Factores claves
Elaborado por: Yadira Pazmiño Atención inmedia ta
Comprensión de lo que el cliente desea
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos satisfaciendo la necesidad del cliente
Aceptar la reponsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
34
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
actores claves
Elaborado por: Yadira Pazmiño Atención inmedia ta
Comprensión de lo que el cliente desea
Atención completa y exclusiva
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos satisfaciendo la necesidad del cliente
Aceptar la reponsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
35
2.2.9 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
GRAFICO 24 Razones para un mal servicio al cliente
Elaborado por: Yadira Pazmiño
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofia del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio
Los empleados no asumen responsabilidades ni toman decisiones que satisfagan la clientela
36
2.2.10 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
GRAFICO 25 Los siete pecados capitales del servicio
Elaborado por: Yadira Pazmiño
Apatía
Sacudirse al
cliente
(indiferencia)
Frialdad
Actuar en
forma
robotizada
Rigidez
(intransigente)
Enviar al
cliente de un
37
2.2.11 LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES
GRAFICO 26 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes Elaborado por: Yadira Pazmiño
1. El cliente es la persona más importanter en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el próposito
de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviendole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el
personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes
se irán con el.
6. El cliente no es una fría estadistica, sino una persona con sentimientos y emociones al igual
que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo
traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o ganarle con
astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda
brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de
2.2.12 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
GRAFICO 27 Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio
Elaborado por: Yadira Pazmiño 1. No haga
esperar al cliente saludelo de
inmediato
2. Dar atención total, sin distracciones o
interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten natural, no robotizado 38
2.2.12 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
as 10 reglas para una excelente atención en el servicio
4. Sea natural, no
falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente, si no puede usted resolver el problema ayude para ver quién puede
7. Piense, use su sentido común , para
ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces, ajuste
las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
8. Algunas veces, ajuste
las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
39
2.2.13 LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA
PRODUCTIVIDAD
Para ofrecer mayor calidad, es necesario resignar productividad y, por lo tanto, elevar los costos del servicio. La clave está en cómo se miden estas variables en cada organización, lo que determina la toma de decisiones.
Los conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio.
La productividad en servicios no se mide del mismo modo que en organizaciones manufactureras. Veamos lo que nos dice un autor reconocido en este campo.
Christian Grönroos, en su libro “Marketing y Gestión de Servicios”, desarrolla el tema de la productividad y la calidad. A continuación se extrajo algunos conceptos:
“Tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en un restaurante. “
Por ende, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan satisfacción de los clientes
niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (
2.3 MARCO INSTITUCIONAL
LA FUNDACIÓN DE BENEFICENCIA PÚBLICA SARA
GRAFICO 28 Fundación de Beneficencia Pública Sara Esp
Elaborado por: Yadira Pazmiño
La fundación de beneficencia pública Sara
institución de beneficio social sin fines de lucro qu mayor, actualmente están
ancianos del mismo nombre.
40
, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna).
MARCO INSTITUCIONAL
NDACIÓN DE BENEFICENCIA PÚBLICA SARA ESPÍNDOLA BURBANO
e Beneficencia Pública Sara Espíndola De Burbano
Elaborado por: Yadira Pazmiño
beneficencia pública Sara Espíndola de Burbano, es una institución de beneficio social sin fines de lucro que presta ayuda al adulto
ctualmente están albergados 52 adultos mayores, en el ancianos del mismo nombre.
, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta
ESPÍNDOLA DE
En el año de 1996, el Sr.
donde actualmente funciona el hotel Sara Quillasinga, se retomó
incendiado en 1995, a causa de un explosión de unos cilindros de gas. Para su remodelación se tardaron seis meses, trabajando las 24 horas del día en tres turnos.
Fue inaugurado el 7 de noviembre de 1996.
Los fondos obtenidos por los ingresos de arriendos de local, hospedaje, un porcentaje de ello
adulto mayor, que están albergados y protegidos en Sara Espíndola de Burbano.
GRAFICO 29 Hotel Sara Espíndola
Elaborado por: Yadira Pazmiño
41
En el año de 1996, el Sr. Prof. Eduardo Espíndola, toma a cargo el edificio donde actualmente funciona el hotel Sara Espíndola, antes lla
retomó con otro nombre, ya que el antes mencionado fue incendiado en 1995, a causa de un explosión de unos cilindros de gas. Para su remodelación se tardaron seis meses, trabajando las 24 horas del
ado el 7 de noviembre de 1996.
Los fondos obtenidos por los ingresos de arriendos de local, hospedaje, de ello es destinado para el cuidado y mantenimiento del adulto mayor, que están albergados y protegidos en el asilo de ancianos
de Burbano.
EL HOTEL SARA ESPÍNDOLA
Hotel Sara Espíndola
Elaborado por: Yadira Pazmiño
, toma a cargo el edificio , antes llamado hotel ya que el antes mencionado fue incendiado en 1995, a causa de un explosión de unos cilindros de gas. Para su remodelación se tardaron seis meses, trabajando las 24 horas del
42
El hotel Sara Espíndola actualmente cuenta con los siguientes servicios:
GRAFICO 30 Servicios del hotel Sara Espíndola
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: Hotel Sara Espíndola - Tulcán
HOTEL SARA ESPINDOLA
Habitaciones confortables Suites
Caja de seguridad en cada habitación
Servicio de internet inalabrico y café net
Baño - sauna turco Servicio Médico
Gimnasio
Servicio de masajes Restaurante
Bar Cafetería convencionesSalón de Sala de noticias
Farmacia
Garaje Privado
Taxi a la puerta
Transporte aeropuerto - hotel hotel - aeropuerto
Miscelánea
Sala de visitas
Pianoteka, pista de baile y karaoque, pantalla gigante
43
GRAFICO 31 Instalaciones
Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: Hotel Sara Espíndola - Tulcán
44
GRAFICO 33 Instalaciones Elaborado por: Yadira Pazmiño Fuente: Hotel Sara Espíndola – Tulcán
45 2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
• El Código del Trabajo; el Decreto 2393 o Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo (año 1986); el Reglamento General del Seguro de Riesgos del Trabajo (resolución 741, año 1990).
• El Reglamento de los Servicios Médicos de las Empresas (1978), entre los más antiguos.
• En fechas más recientes surgieron la Decisión 584 o Instrumento Andino de Seguridad y Salud en el Trabajo (2003),
• La Resolución 957 o Reglamento del Instrumento Andino de Seguridad y Salud en el Trabajo (2005).
• Los acuerdos ministeriales 219 y 220 (2005) del Ministerio de Relaciones Laborales que regulan, el uno, las competencias de los profesionales dedicados a la actividad SSO y el 220, las directrices para elaborar un Reglamento de Seguridad por primera vez en una empresa. Hace pocas semanas, el Ministerio de Relaciones Laborales emitió otra disposición con nuevos requisitos que se aplican a la renovación de los Reglamentos de Seguridad.
• Una buena parte de toda esta legislación ya existía desde hace algunos años. No ha sido sino hace poco tiempo que la autoridad competente (MRL/División de Riesgos del Trabajo del IESS) ha comenzado a exigir más eficientemente a las empresas su cumplimiento.
46
mejor manera y con ello se ha logrado facilitar el cumplimiento de las metas SSO de la empresa, sea pública o privada.
• A todo esto habría que sumar la tendencia mundial en favor de la seguridad y la salud de los trabajadores.
• Cada año crece el número de empresas multinacionales que les exigen a sus contrapartes ecuatorianas el cumplimiento de normativas tipo OHSAS (de salud y seguridad del trabajo), para continuar haciendo negocios. Al respecto cabe acotar que para una empresa nacional que cumpla los requisitos legales SSO del Ecuador se le hace más viable alcanzar una certificación tipo OHSAS.
2.5 HIPÓTESIS
La aplicación de las normas OHSAS 18000, mejorará la calidad del servicio brindada a los clientes del Hotel Sara Espindola de la ciudad de Tulcán.
2.6 VARIABLES
2.6.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
La aplicación de las normas OHSAS 18000 en el Hotel Sara Espíndola de la ciudad de Tulcán.
2.6.2 VARIABLE DEPENDIENTE
