UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES - BABAHOYO
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO -ACADÉMICO DE MAGISTER EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL
TEMA:
PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN LA NUBE Y EL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO DE LA COOPERATIVA GÉNESIS DE BABAHOYO.
AUTORA:
NARANJO GAIBOR ELCIA LUCIA
TUTOR:
LCDO. MONTECÉ MOSQUERA FRANKLIN WASHINGTON, MLS
AMBATO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la Srta. Elcia Lucía Naranjo Gaibor, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN LA NUBE Y EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE LA COOPERATIVA GÉNESIS DE BABAHOYO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Babahoyo, diciembre de 2017
Lic. Franklin W. Montecé Mosquera, MIs. CI: 1202940142
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Elcia Lucía Naranjo Gaibor, estudiante del Programa de Maestría en Informática Empresarial, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de MAGISTER EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Babahoyo, diciembre de 2017
……….. Ing. Elcia Lucía Naranjo Gaibor C.I. 1204848475
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Mg. Ochoa Escobar Laura Marlene. En calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Qué, el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante ELCIA LUCÍA NARANJO GAIBOR, sobre el tema: “PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN LA NUBE Y EL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO DE LA COOPERATIVA GÉNESIS DE BABAHOYO”, ha sido cuidadosamente revisada por el suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizó su presentación.
Babahoyo, diciembre de 2017
Mg. Ochoa Escobar Laura Marlene C.I. 1200634275
DERECHO.S DE AUTOR
Yo, ELCIA LUCIA NARANJO GAIBOR, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Babahoyo, diciembre de 2017
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por haber dado la oportunidad y permitirme culminar un logro más en mi carrera profesional mediante la constancia, sabiduría, fortaleza y humildad.
A mí querida institución UNIANDES por abrirme las puertas recibiéndome en sus aulas, prepararnos con responsabilidad y ética, a los maestros que me brindaron su sabiduría y conocimientos.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y AUTORIZACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN……….. ... ….. 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Estado del Arte ... 1
Planteamiento del problema ... 2
Formulación del problema ... 3
Delimitación del problema ... 3
Objeto de Estudio ... 3
Campo de Acción ... 3
Identificación de la Línea de Investigación. ... 4
Objetivos... 4
Objetivo general ... 4
Objetivos específicos ... 4
Hipótesis ... 4
Justificación del tema ... 4
Conveniencia ... 4
Relevancia ... 5
Novedad científica ... 5
Utilidad Metodológica ... 5
Bibliográfica: ... 6
De campo: ... 6
CAPÍTULO I. ... 7
MARCO TEÓRICO ... 7
1. Origen y evolución del Cloud Computing ... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la computación en la nube para organizaciones y empresas ... 13
1.3 Valoración crítica sobre los retos y oportunidades en una infraestructura de nube y sus componentes fundamentales. ... 16
1.4 Conclusiones parciales del Capítulo ... 35
CAPITULO II ... 36
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 36
2.1. Caracterización de la empresa seleccionada para la investigación. ... 36
2.1.1 La Cooperativa “GÉNESIS Limitada” ... 36
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 37
CAPITULO III ... 57
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN ... 57
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. 57
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación ... 64
3.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 76
CONCLUSIONES GENERALES ... 77
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
1 INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
El desarrollo de la computación en la nube comenzó a través de grandes empresas de servicios de Internet como Google y Amazon los cuales construyeron su propia infraestructura. A partir de allí surgió una arquitectura: un sistema de recursos distribuidos de manera horizontal, introducidos como servicios virtuales de tecnologías de información (TI) escalados masivamente y manejados como recursos agrupados y configurados continuamente. La computación en la nube que consiste en subir datos a la web con la facilidad de compartir dicha información de forma segura entre personas dentro de una organización esta nueva herramienta les ayuda a optimizar su trabajo y a disminuir en costos de inversión e infraestructura física, eso se debe a que la computación en la nube ofrece software y espacios de almacenamiento de datos en forma segura en esto en la misma web.
Estado del Arte
Se ha realizado una investigación preliminar en varios repositorios de Universidades nacionales para que sirvan como antecedente investigativo previo a la elaboración general de este trabajo, así pues, revisando el repositorio de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador se ha encontrado lo siguiente;
Trabajo presentado por Andrés Oviedo (2011) previo a la obtención del título de Magister y cuyo título es: “Estudio de las ventajas del manejo del Cloud Computing
y propuesta de un modelo de uso para nuestro medio”, de este trabajo investigativo se puede resumir que: “La computación en nube incorpora el software como servicio, tal como la Web 2.0, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades informáticas de los usuarios e implementar los mejores sistemas funcionales”
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implementarla, teniendo en cuenta aspectos como el diseño, los modelos de red y los protocolos de comunicación. Para el manejo de la nube y la implementación de máquinas virtuales se escogió el software de licencia FREEWARE XEN CLOUD PLATFORM el cual permite gestionar los recursos de la infraestructura de nube tales como el almacenamiento, capacidad de procesamiento, acceso a servicios, además de la ejecución de varias máquinas virtuales y la administración centralizada de las mismas mediante un software denominado XENCENTER”.
Planteamiento del problema
Para Paz R. (2005): “El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento necesario para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos crearlo.
Todas las actividades que enlazan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.”
La Cooperativa de Ahorro y Crédito GÉNESIS Limitada, tiene 10 años de dar servicio a la ciudad de Babahoyo, cuenta con alrededor de 10.000 socios con sus diferentes sucursales en Montalvo, Baba y Vinces, actualmente se constituye en un gran aporte para el desarrollo económico de la región.
Se realizo varias visitas a la Cooperativa donde se pudo verificar algunas deficiencias a fin con el servicio al cliente tanto interno como externo, entre las que destacan:
Los socios no disponen de servicios en línea, lamentablemente no se ha incorporado este servicio lo que obliga a cada socio a que visite de manera permanente la entidad financiera para cualquier consulta.
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La información respaldada se lo hace periódicamente en un servidor propio, el mismo que tiene ya varios años de utilización, esto quiere decir que la empresa debe invertir altas cantidades de dinero en equipos para respaldo de su información. La periodicidad del backup es de 3 días.
Aunque no se ha ocurrido, y se produjera un desastre natural (Incendio, terremoto, inundación) la información respaldada se pierda debido a que está en el mismo lugar donde se halla la información origen.
Por el poco avance tecnológico, la imagen empresarial de la Cooperativa se ha venido a menos.
Varios de sus equipos están llegando al final de su vida útil, esto quiere decir que la empresa debe invertir elevadas sumas de dinero para la renovación y mantenimiento de la infraestructura tecnológica.
El personal operativo y técnico no está actualizado en el manejo de nuevas tecnologías.
El conjunto de todas estas inconsistencias ha dado como resultado que la empresa no ha logrado un desarrollo empresarial pleno en estos últimos años.
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la eficiencia y servicios al cliente interno y externo de la Cooperativa GÉNESIS Limitada de la ciudad de Babahoyo?
Delimitación del problema
El trabajo de investigación que se desarrollará comprende el estudio en la Cooperativa GÉNESIS de la ciudad de Babahoyo, en el periodo comprendido febrero 2016 a enero 2017.
Objeto de Estudio
Tecnologías de la información y comunicación
4 Identificación de la Línea de Investigación. Tecnologías de la información y comunicación
Objetivos
Objetivo general
Desarrollar una Plataforma Cloud Computing para compartir información con los clientes la Cooperativa Génesis Limitada de la ciudad de Babahoyo.
Objetivos específicos
Establecer teóricamente los conceptos de computación en la nube, los procesos de virtualización y el servicio al cliente.
Diagnosticar los niveles de eficiencia y calidad en los Servicios que está brindando la Cooperativa a su clientes externos e internos
Proponer el desarrollo de una plataforma tecnológica en la nube, para mejorar los servicios trasferencia de información a los clientes.
Validar la propuesta en base a criterio de expertos.
Hipótesis
Con la implementación de una plataforma cloud computing, mejorará la eficiencia y los servicios que brinda la Cooperativa GÉNESIS Limitada de Babahoyo a sus clientes internos y externos.
Justificación del tema Conveniencia
De lo indicado en el planteamiento del problema se puede concluir que la problemática existe y que está influenciado de manera directa en el desarrollo empresarial que pretende Cooperativa, es por ello que de aplicarse la propuesta diseñada en este trabajo se lograrán algunos beneficios como:
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Mejoramiento de la eficiencia laboral en base a la disponibilidad de un mejor acceso a sistemas y tecnologías.
Relevancia
Mayor seguridad operativa en base a respaldos de información en la nube.
Mínima inversión económica para lograr toda una modernización tecnológica en la cooperativa
Por todos estos beneficios a lograrse se justifica plenamente la realización de este trabajo investigativo.
Implicación práctica
La presente propuesta descrita de forma práctica en el diseño de las actividades para que la empresa transferirá varias de sus actividades operativas en modo local a ser realizadas en la nube, sin que se note este cambio en la parte externa. Luego la propuesta podrá ser aplicada a todas las empresas que estén de acuerdo con la implementación de nuevas tecnologías para su futuro desarrollo y de esta manera poder expandirse más en el ámbito productivo. Su principal característica es el uso de recursos compartidos y la independencia de la infraestructura, lo cual permite al usuario disponer siempre de los mismos servicios independientemente donde este se encuentre ubicado.
Novedad científica
La novedad se centraría en que el Cloud Computing es una tecnología que permite aprovechar los recursos que ofrece Internet para ahorrar espacio y consumo en los equipos físico, al trasladar varias de las funciones (o todas las funciones) de las herramientas que se utilizan normalmente en la cooperativa.
Utilidad Metodológica
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normalmente se la hace en base a observación y a visitas en la empresa. Las características cualitativas de la problemática posteriormente son ratificadas mediante la cuantificación de la investigación de campo llevada a cabo generalmente en base a encuestas, considerando los siguientes tipos de investigación:
Bibliográfica: Consiste en la recopilación de información existente en libros revistas e internet, aplicada para la elaboración del denominado marco teórico que es el que fundamenta científicamente la propuesta de solución.
De campo: Esta investigación se la realiza en el sitio mismo en donde se manifiestan los síntomas de la problemática.
Las técnicas que se aplicaran en el proceso investigativo son: la encuesta que se llevará a cabo a los clientes de la empresa, así como a los empleados de la misma; también se realizará una entrevista al gerente para recabar sus criterios relacionados a la problemática y a la solución de la misma.
7 CAPÍTULO I.
MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del Cloud Computing
La computación en nube es un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos para gestionar la información y aplicaciones de forma segura dentro de una organización. La computación en nube permite que los clientes gestionar archivos y utilizar aplicaciones sin necesidad de instalarlas en una computadora basta con tener acceso a Internet. Esta tecnología ofrece un uso mucho más eficiente de recursos, como almacenamiento, memoria, procesamiento y ancho de banda, al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento.
El término “nube” se utiliza como una metáfora de Internet y se origina en la nube utilizada para representar Internet en los diagramas de red como una abstracción de la infraestructura que representa.
Destacan los siguientes eventos de historia de la computación en la nube:
• John McCarthy (1961), sugirió que los avances en la informática y las comunicaciones conducirían a que "algún día la computación se organizaría como un servicio público” (utility), igual que el modelo de negocio del agua o la electricidad.
• A finales de los años 90, los técnicos de Amazon se dieron cuenta que tenían una gran infraestructura informática pero que apenas utilizaban el 10-15% de su capacidad. Vieron las posibilidades de ofrecer estos servicios a usuarios y en 2006 presentaron los Servicios Web de Amazon2
• Durante los años 2007 y 2008, grandes empresas como Google o IBM se unieron a universidades norteamericanas para iniciar una investigación a gran escala sobre el cloud computing. Como resultado de esta investigación, enero de 2009 apareció Eucalyptus, una plataforma de código abierto que permitía la creación de sistemas en la nube compatibles con los servicios web de Amazon.
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Facebook, Flickr y Gmail, muchas personas ya almacenan alguna información en la nube de Internet. Sin embargo, en pocos años se puede acceder en línea a la mayoría de las aplicaciones informáticas de la web. Christopher Barnatt explica cómo la computación se convertirá rápidamente más fiable, menos compleja y más ecológica. Se explora el software en línea y hardware, y cómo va a alterar nuestro trabajo de oficina y su vida personal. Los individuos y las empresas van a ser liberados de las limitaciones de la computación de escritorio y costosos centros de datos corporativos.
Nuevos servicios como la realidad aumentada también estarán disponibles. Incluyendo la cobertura de Google Drive, Zoho, Microsoft Azure, Amazon EC2 y otros servicios importantes.
Según Rhoton (2009) Cloud Computing es la principal evolución actual de la informática. Se describe cómo el Internet ha permitido a las organizaciones accedan a los recursos tecnológicos como un método de crecimiento. Para empresas con sistemas complejos y costosos, la idea de pagar a otra persona para prestar servicios de TI es atractiva. Esta idea está diseñada específicamente para gerentes de negocios a entender los beneficios que se pueden lograr en tiempo y la agilidad de control de recursos de optimización y reducción de costes, además de mayor innovación, mayor seguridad de datos.
Primer acercamiento a los modelos de nube
Según Puyol (2013), el NITS y la mayoría de usuarios proveedores de la nube clasifican la computación en nube en dos conjuntos distintos modelos.
Modelos de despliegue
Se refieren a la posición (localización) y administración (gestión) de la infraestructura de la nube (Publica, Privada, Comunitaria, Hibrida)
Modelo de servicio
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Las tecnologías Cloud Computing ofrecen tres modelos de servicio:
Software como servicio (Saas). Al usuario se le da la capacidad de que las aplicaciones que su proveedor le suministra, corran en una infraestructura cloud, siendo las aplicaciones accesibles a través de, por ejemplo, un navegador web como el caso del web mail, que es quizás el ejemplo más representativo, por lo que, extendido, de este modelo de servicio. El usuario carece de cualquier control sobre la infraestructura o sobre las propias aplicaciones, excepción hecha de las posibles configuraciones de usuario o personalizaciones que se le permitan (Joyanes, 2012)
Plataforma como Servicio (PaaS). Al usuario se le permite desplegar aplicaciones propias (ya sean adquiridas o desarrolladas por el propio usuario) en la infraestructura cloud de su proveedor, que es quien ofrece la plataforma de desarrollo y las herramientas de programación. en este caso, es el usuario quien mantiene el control de la aplicación, aunque no de toda la infraestructura.
Infraestructura como Servicio (IaaS) El proveedor ofrece al usuario recursos como capacidades de procesamiento, de almacenamiento o comunicaciones, que el usuario puede utilizar para ejecutar cualquier tipo de software desde sistemas operativos hasta aplicaciones. (Bonet, 2012)
Dentro del desarrollo se utilizó el modelo de infraestructura como Servicio (IaaS), porque ofrece mejor rendimiento y utilización de servicio basado en nube privada.
Finalmente, según el NIST hay cuatro posibles formas de desplegar y operar una infraestructura de Cloud Computing:
Nube Privada. Los servicios cloud no son ofrecidos al público en general. La infraestructura es íntegramente gestionada por una organización
Nube pública. La infraestructura es operada por un proveedor que ofrece servicios al público en general
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Nube comunitaria. -Una nube comunitaria (community) es aquella nube que ha sido organizada para servir a una función o propósito común. Puede ser para una organización o varias organizaciones, pero que comparten objetivos comunes como su misión, políticas, seguridad o necesidades de cumplimiento regulatorios (compliances).
La nube en organizaciones y empresas
Para (Joyanes, 2012), la nube está generando un cambio de un modelo en que los datos y las aplicaciones de organizaciones y empresas eran de su propiedad (estaban alojadas en sus propios centros de datos), en cambio el nuevo modelo de
cloud computing donde sus aplicaciones y datos coexistirán en unas nuevas plataformas compartidas que ofrecen empresas como IBM, Dell, Microsoft, EMC, CIO, Oracle, HP, Vodafone, Verizon, Telmex, Telefónica, Orange, Google, Amazon, Yahoo.es decir, las grandes empresas de computación, de telefonía o de internet .”
Esta nueva forma de almacenar datos y estando en un mundo en crisis económica que se vive hoy en día a nivel mundial, ofrece beneficios a todos. El ofertante de servicios incrementa sus negocios con el aumento de clientes y los mismos pagan menos por la ejecución de sus aplicaciones y almacenamiento de datos. Los grandes centros de almacenamiento disponen de centros de procesos de datos (CPD) de miles de metros cuadrados, con cientos de miles de servidores y cientos de miles de aplicaciones al servicio de los usuarios “Los CPD’s que alojan las aplicaciones han sido analizados con precisión para gestionar grandes cargas de trabajos y, por tanto, el coste por usuario será una fracción de lo que sería si el usuario quisiera conseguir el mismo servicio por su cuenta; estos centros de datos, unidos a las tecnologías de la virtualización, permiten a los proveedores implantar una economía de escala sin precedentes en cuanto a la compra y mantenimiento de servidores“. (Torres, 2011).
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Dentro de la investigación se han tomado características como la virtualización de servidores donde se implantaron los servicios de la nube centrándose en Owncloud como tecnología innovadora para este tipo de servicio.
Características de la cloud computing
Aguilar (2012) señala que la “Cloud computing” agrupa las tecnologías, servicios y
aplicaciones que son idénticas a las de internet y las transforma en utilidades de autoservicio. El uso del término “cloud” se refiere a dos conceptos esenciales:
Abstracción. - La computación en nube abstrae los detalles de la implementación del sistema de los usuarios y desarrolladores. Las aplicaciones se ejecutan en sistemas físicos que no están especificados, los datos se almacenan en posiciones que son desconocidas, la administración de sistemas esta externalizada otros y el acceso por parte de los usuarios es ubicuo (desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo y en cualquier momento).
Virtualización. - La computación en nube virtualiza sistemas agrupando y compartiendo recursos. Los sistemas y el almacenamiento son provistos a medida que se requieren desde una infraestructura centralizada; los costes se evalúan con indicadores métricas previamente establecidas, la mutitenacy (multitenencia, multialquiler) está habilitada y los recursos son escalables de un modo muy ágil.
Para (Cano, 2012), se tiene una gran tendencia en determinados entornos de que la nube no es más que el internet clásico con otro nombre. La confusión es lógica: Internet es universal y tiene una serie de características de lo que ahora se está llenado la nube. La Cloud computación es un paradigma de servicios computacionales, como una colección de servicios distribuidos en una plataforma tecnológica conectada por internet.
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conocer cuál es el modelo y tipo de computación en la nube con la cual se desea trabajar.
Con el objeto de comenzar la clarificación del concepto de cloud computing y como esta nube está cambiando los hábitos y modelos de despliegue de los sistemas de información en organizaciones y empresas, por consiguiente, en las relaciones comerciales y de negocios vamos a considerar tres ejemplos muy extendidos.
Google. -El gigante de las búsquedas ha ido extendiendo por todo el mundo una gran red de centros de datos para dar servicio a sus motores de búsqueda y a las de cada vez innumerables aplicaciones y negocios en que se está introduciendo, además de su núcleo duro de negocio. Este es el caso del software como servicio que ofrece atreves de Google apps, donde oferta servicios de correo electrónico, agenda, calendario, software de ofimática ya sea de manera gratuita al usuario se producto básico, o con el pago de una cuota un producto más completo. (Joyanes (2012))
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1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la computación en la nube para organizaciones y empresas
Para BELTRÁN Martha & SEVILLA Fernando (2014), las características básicas de la informática en la nube y que han convertido en una de las tecnologías claves de esta década, son:
Escalabilidad (aumento y reducción de la escala) y elasticidad
Aprovisionamiento en autoservicio
Interfaces de programación de aplicación estándares
Facturación y medición del servicio en un modelo de pago por uso o pago a la medida
Monitorización y medida del rendimiento
Seguridad como factor clave y decisivo de uso
Escalabilidad. - Los servicios deben estar disponibles en todo momento (7dias una semana y 24 horas al día, los 365 días del año), ser escalables y deben estar diseñados para las necesidades del cliente, tanto cuando desee aumentar la demanda como cuando deseen reducirla en función de las exigencias de sus negocios. Esto significa que el servicio debe adaptarse a los clientes que utilicen el servicio un número determinado de veces a la semana, tanto como a todos aquellos que emplean de modo permanente o también para aquellos que lo usen como plataforma de desarrollo principal para todas las aplicaciones
Aprovisionamiento de autoservicios. - Los clientes de los servicios de la nube deben obtener estos servicios en un proceso que no debe ser grande ni prolongado en el tiempo. Es decir, los clientes deben solicitar el servicio al proveedor al igual que cualquier otro, como un hotel o un viaje en avión, especificar la cantidad que requiere de almacenamiento, aplicaciones y capacidad de proceso o infraestructura o cualquier otro recurso ofertado, y debe recibir el servicio lo más pronto posible con fiabilidad, calidad y seguridad.
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servicio a su centro de datos indicando los recursos que necesitan y hardware, software, capacidad de proceso, aplicaciones, etc. El centro de datos analiza y estudia petición, ordena la petición en el tiempo, poniéndola en una lista de espera con otras peticiones de usuarios y/o departamentos, estudia la disponibilidad de recursos existentes o necesidad de compra o alquiler de aquellos recursos no disponibles, establece plazos de tiempo y fija un calendario y si el servicio requiere compra de hardware o de software, o instalaciones, pruebas verificaciones, etc.
En los centros de datos de la nube , el sistema es muy diferente; al igual que cualquier otros servicio, la capacidad de aprovisionamiento bajo demanda dependerá de la disponibilidad del proveedor normalmente para los servicios ofertados y disponibles se reducirán los periodos de tiempo porque probablemente solo requerirán el registro o contrato del servicio y en corto tiempo por no decir inmediato, el servicio estará disponible, ya que no requerirán instalaciones sino solo la ejecución; e incluso el mandamiento o lanzamiento de nuevas versiones no se requerirá ya que corre a cargo del proveedor especificado y con el contrato comercial correspondiente. (BELTRÁN Martha & SEVILLA Fernando (2014)),
Interfaces de programación de aplicación api estándares. - Los servicios en la nube necesitan que sus API estén estandarizadas con el objetivo de conseguir la interoperabilidad con las aplicaciones de los clientes. Es decir, las interfaces deben proporcionar las instrucciones necesarias para que las aplicaciones o fuentes de datos se puedan comunicar entre sí, esto es, ser interoperable. Además de las interoperabilidades, se requieren también que las API’s cumplan con otras características como la portabilidad, la integración o la seguridad.
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La facturación de un servicio en la nube debe ser un proceso nítido y transparente de modo que las herramientas de conteo de tiempo, de cantidad de almacenamiento, etc. Permitan la verificación de lo que pueda suceder con un servicio de restauración como los de energía eléctrica, térmica o telefónica. (BELTRÁN Martha & SEVILLA Fernando (2014)),
Monitorización y medida del rendimiento. - Un proveedor de servicios de la nube debe incluir en sus contratos un entorno de gestión servicios que permitan gestionar sus sistemas TI y sus entornos físicos. De este modo el entorno de gestión de servicios debe poder mantener y garantizar el nivel de servicio requerido por la organización o empresa
En la gestión de servicios debe garantizar la monitorización y la medida del rendimiento del sistema globalmente, tanto en los aspectos de seguridad como en el propio rendimiento. El proveedor debe garantizar al cliente el máximo de seguridad, y en servicios críticos como puede ser el correo electrónico o el almacenamiento de datos, ha de estar en condiciones de ofrecer el 99.99% de seguridad de funcionamiento.
Seguridad. - La informática en la nube representa un nuevo modelo de computación, existe un alto grado de incertidumbre en lo relativo a la consecución de la seguridad en todos los niveles (por ejemplo, redes aplicaciones, datos). Estas incertidumbres hacen que los directivos y ejecutivos consideren la seguridad como primera prioridad en su estudio de migración a la nube.
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1.3 Valoración crítica sobre los retos y oportunidades en una infraestructura de nube y sus componentes fundamentales.
Las ventajas que ofrecerá una infraestructura en la nube, vamos a ver en primer lugar cuales son los problemas comunes que se plantean en los departamentos de TI cuando se funciona con servidores propios en la propia sede organización o empresa.
Reese (2009) se plantean los diferentes interrogantes y los problemas o soluciones que se producen o han de resolverse en una institución con una infraestructura tradicional
Agotamiento de la capacidad. - Cuando el hardware utilizando es propiedad de la compañía y la planificación realizada previamente ha fallado, bien por exceso de optimismo por pesimismo, y se requiere una inversión de capital para comprar nuevo hardware, este capital puede ser muy elevado si se han de comprar nuevos servidores o dispositivos de almacenamiento SAN (Storage Area Network). Además, es necesario un tiempo para planificar la compra y luego otro periodo de tiempo desde que se toma la decisión de compra, el proveedor proporciona el material, se instala, se comprueba, se ejecuta, etc. Evidentemente aparece un factor coste-tiempo que puede variar pero que influir, sin duda, en la operativa diaria de la empresa (Joyanes (2012))
Los problemas. - Cualquier buen servidor instalado, tarde o temprano presentara problemas usuales de hardware, sean redundancias, fallos de electricidad, desconexiones imprevistas, etc. Si se tiene que añadir, por ejemplo, alguna unidad de disco duro para aumentar capacidad de almacenamiento, sustituir una unidad de disco antigua, etc., (Tepper, 2012)
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pero evidente que supondrá un gasto de tiempo en personal, recursos, etc. En las mejores compañías este tiempo puede reducirse al mínimo. En donde diciembre de 2009 sufrió un incendio y todo el edificio quedo prácticamente afectado; gracias a un magnifico plan de recuperación ante desastres basado en teletrabajo de sus trabajadores, la virtualización de sus escritores y el plan de copias de seguridad, la empresa tardo solo 24 horas en estar en estado operativo y una nueva reorganización (Tellez, 2012)
El número de servidores. - En los servidores sus características quedan obsoletas y ocupan espacio físico, por lo que es necesario mantenimiento preventivo y correctivo a medida que envejecen, y prever un plan de sustitución y adquisición de otros nuevos. Los servidores se aprecian y proporcionan poca productividad con el paso del tiempo, y si decide cambiarlos necesita de nuevo instalarlos, probarlos, configurarlos, etc.
Electricidad y gastos del local. - Cuando no se funciona con infraestructura propia, se debe pagar el alquiler del local donde se están situados los servidores, las fuentes de alimentación, etc.; de igual modo se debe pagar el consumo de electricidad tanto si funciona las 24 horas como si no se utiliza. Puede suponer un gasto económico excesivo y a veces inútil, ya que no rentabiliza
Ninguno de los interrogantes planteados anteriormente sucederá con una infraestructura en la nube adecuada. Así las respuestas a cada uno de las interrogantes anteriores podrían ser: (Solano, 2011))
Se aumenta capacidad en una infraestructura en nube cuando se necesita. No tiene que pensar en un gasto de capital y ubicación ya que no necesitaba esas nuevas capacidades, pues solo requería contratarlas través del proveedor
No se preocupará por problemas de hardware ya que este será mínimo y puede suceder que se tenga que preocupar por ningún servidor, ya que a lo mejor ha contratado servidores virtuales y están en el centro de datos del proveedor
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servidores no tendrá ninguno o a lo sumo alguno dedicado como datos críticos, correo electrónico, etc.
No pagará por alquiler o amortización de locales que no utilizará o de electricidad que no gastará. Cómo reducirá su dotación de hardware y solo se quedará con lo mínimo, se maximizará la eficiencia del espacio físico requerido para soportar sus necesidades de computación. Además, al disminuir su infraestructura de servidores se reducirá considerablemente el consumo de electricidad (Téllez, 2012)
Factores claves en la adopción de la nube
El modelo de computación en la nube y el tradicional sistema cliente/servidor conducen a beneficios generales a favor de la nube tales como: reducción de costes en TI, tiempo más rápido en la puesta en marcha de nuevos servicios y reducción de la complejidad, entre otras características. Desde la perspectiva del cliente se pueden añadir: reducción de inversiones al pasar a un modelo
de pago por uso, fiabilidad incorporada a la arquitectura de la nube entornos modulares en arquitecturas y TI, escaso o nula infraestructura. (Ávila, 2011)
Otros beneficios de la nube para los negocios
La informática en la nube ofrece otro gran número de beneficios a las organizaciones. En primer lugar, conviene recordar que desde el año 2008, las grandes consultoras, IDC, Forrester y Gartner entre otras vienen publicando informes de todo tipo en los que recomiendan a las empresas de cualquier tamaño de adopción de estrategias de Cloud Computing.
Se dividen los beneficios en tres grandes grupos: operacionales, económicas y para la plantilla (Velte,2010;77-81) y consideraremos, en el apartamento siguiente, también los beneficios para empresas (Joyanes, 2012)
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y el almacenamiento correspondiente a la nube, los beneficios operacionales más significativos son:
Costes reducidos.
La organización ahorra dinero a largo plazo dado que el pago de la tecnología es incremental.
Almacenamiento creciente.
Se pueden almacenar más datos en la nube que en una red privada, con la ventaja adicional de que es más fácil ampliar el espacio de almacenamiento cuando sea necesario. (Ávila, 2011)
Automatización de las aplicaciones
Las aplicaciones se actualizarán automáticamente y la plantilla de TI no tendrá que preocuparse de las fechas de extinción de las versiones ni de su instalación y mantenimiento, ya que estas tareas las realizara el proveedor
Flexibilidad
Existe más flexibilidad con una solución en la nube. Las aplicaciones se pueden comprobar y desplegar con facilidad, y si una aplicación no produce el resultado esperado se puede cambiar a otra
Mejora en la movilidad.
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Mejora en la productividad de TI
Al no preocuparse de actualizaciones, mantenimiento, instalaciones, de servidores, aplicaciones, los profesionales de TI podrá dedicar gran parte de su esfuerzo a los procesos fundamentales (core) de la empresa, así como a otras tareas tecnológicas que en el modelo tradicional no podría realizar por falta de tiempo (Joyanes, 2012).
Beneficios económicos. - Además de los beneficios económicos ya analizados hay otros de gran significado
Hardware. -Reducción de costes de equipos físicos, procesadores, redes, unidades de almacenamiento, etc. Si se necesitan más almacenamiento basta con contratar más espacio sin necesidad de comprar; si se requieren más capacidad de proceso no se requiere comprar más servidores físicos, sino comprar o alquilar servidores en su proveedor de la nube.
Personal. -Mejor distribución de tareas y capas de personal de TI y del personal no especializado, que pueden dedicarse con más intensidad a sus competencias fundamentales como ahorro de personal, bien físicamente, o bien redistribuyendo sus tareas en otras competencias y departamentos.
Pago por uso. - Al igual que cualquier oreo servicio de la empresa, los costes se pueden racionalizar, se pueden hacer mejores estimaciones. En esencia es como un servicio de alquiler o de leasing que permiten a la empresa hacer una planificación muy ajustada en el tiempo. (Ávila, 2011).
Tiempo de llegada al mercado. El beneficio más grande de la nube es la posibilidad de obtener aplicaciones ajustadas a su negocio y actuales, de modo que se puedan adaptar a su mercado.
21 Beneficios para el consumidor
Ahorro de coste. La organización ahorra dinero utilizando proveedores de la nube tanto en costes operaciones como en presupuesto de TI.
Tiempo de despliegue más breve. Tanto los servidores como las aplicaciones requieren poco tiempo, al contrario de lo que sucede con los métodos tradicionales.
Adhesión al acuerdo de nivel de servicio (SLA, ServiceLevelAgreement). Si se contrata un SLA, existen garantía de ese nivel de servicios. Por ejemplo, el control de errores de las aplicaciones siempre correrá de parte del proveedor.
Actualizaciones. Los proveedores tendrán las aplicaciones constantemente actualizadas, con el consiguiente ahorro de tiempo, dinero y formación
No se requieren instalaciones ni mantenimiento del software
Beneficios para el proveedor
Actualizaciones regulares. El equipo de desarrollo puede fijar todos los procesos de errores y la gestión de las aplicaciones de un modo más rápido y fácil.
Entorno operativo. - El proveedor proporciona su propio entorno y, por consiguiente, tiene control para optimizar su infraestructura.
Flujo de ingresos predecibles. -Los clientes pagan por cuota de suscripción por su uso, por lo que es fácil la planificación de ingresos
Casos de estudio. -El proveedor puede estudiar el comportamiento de sus clientes ya que el software está alojado en sus propios centros de datos(servidores).
Gestión de relaciones con los clientes. Los proveedores pueden desarrollar relaciones fuertes con sus clientes, dado que el sistema de pago por suscripción facilita las relaciones con ellos de un modo más rápido y eficaz. (Ávila, 2011).
Beneficios para la Cooperativa
Los beneficios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Génesis de Babahoyo son:
a) Económico-financiero
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al repercutir en el usuario, al menos en parte, las economías de escala generadas por el proveedor de servicios cloud.
b) Garantía en el servicio
La cooperativa se beneficia de un mayor nivel de servicio, que se deriva tanto de la propia forma dinámica y flexible de asignar recursos, inherentes al modelo, como de la mayor capacidad de inversión de los proveedores, la cual redunda en plataformas más robustas y seguras.
c) Foco en su corebusiness.
La progresiva evolución hacia una provisión de servicios de TI en modo utility (utilidad-utilería) permite a la cooperativa centrarse en el núcleo de sus negocios dedicando menos recursos a la gestión de sus sistemas de su información.
d) Rapidez y facilidad.
La expansión de aplicaciones y servicios cloud para la cooperativa es rápido y sencillo, reduciendo el tiempo de llegada al mercado, lo que permite a las empresas poner en el mercado servicios en forma rápida, a menor costo, incluso solapando las fases de diseño del servicio prospección del mercado prueba y comercialización al reducirse considerablemente el riesgo financiero asociado a la puesta en mercado de un nuevo servicio e incluso las eventuales pérdidas derivadas de un fracaso comercial de lanzamiento (Joyanes, 2012).
e) Ventaja Tecnológica.
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Para las nubes publicas el proveedor ofrece a las empresas usuarias un nivel de seguridad no inferior al alcanzable por el propio usuario bajo un modelo on premise (en la organización) y superior en la mayor parte de los casos, al incorporar el proveedor las últimas técnicas y el estado del arte en material de su seguridad a sus servicios cloud.
Seguridad y privacidad de los datos. - La manera que se consigue la seguridad en todos los niveles (por ejemplo, redes, aplicaciones, niveles de datos, etc.) Los directivos de empresas suelen poner muchas trabas a las seguridades de los datos. Otra preocupación reside en el hecho de la poca adecuación a las regulaciones de la privacidad. Las organizaciones se enfrentan hoy día a numerosos requisitos para la protección de la privacidad de la información de las personas y no existe conciencia clara sobre si el modelo de informática en la nube proporciona adecuada protección de la información o si será fácil la violación de esas regulaciones. Existen tres áreas clave en lo relativo a la seguridad y privacidad de los datos:
Posición de sus datos
Control de sus datos
Transferencia segura de datos
Fiabilidad. – En la cooperativa las aplicaciones son fiables y disponibles para soportar operaciones 24x7(24 horas por día, siete días a la semana). En caso de fallos o desastres, los planes de contingencia deben contemplar a su vez planes de recuperación que deben iniciar sin dilaciones.
Todos los aspectos de la fiabilidad deben ser considerados y negociados como parte de un acuerdo de nivel de servicios, SLA. Se requiere establecer protocolos de la fiabilidad como requisitos para adopción amplias de la nube. (Cano, 2012).
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procesos, datos y sistemas, en la implementación de los sistemas de información de las empresas. Se necesitan integrar aplicaciones en las diferentes nubes y plataformas, ya que puedan estar en una nube independiente o en una plataforma con tecnología y herramientas tradicionales.
Los estándares interoperabilidad pueden ser una barrera o un facilitador para permitir el mantenimiento de la integridad y consistencia de la información y procesos de una empresa Estándares clásicos como ISO, o nuevos como Opendlu, OpenSocial, pueden ser importantes para conseguir la interoperabilidad.
Gobierno de las TI.- Lo económico es un aspecto importante en el gobierno de las TI. Se requieren una alineación entre los TI y los negocios de modo que se puedan tomar decisiones de inversión en el contexto adecuado y ajustar las necesidades a corto y largo plazo.
El Modelo como ITIL, requiere una implantación crecimiento en organizaciones y empresas como tener presente aquellos casos donde estén adoptadas nubes públicas y privadas.
La nube social, las redes sociales y la social media
“Lo social” es otra de las tendencias que marcan el futuro y directamente relacionadas con la computación en nube, debido a que los datos y aplicaciones que manejarán los medios sociales estarán depositados en la nube. El término social se refiere a los medios sociales y por otro a las tecnologías y al software social que facilitara el uso eficiente de citados medios sociales.
Lo social media o medio sociales o también llamados medios de comunicación sociales, según la enciclopedia wikipedia son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios durante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación, y el intercambio de información.
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utilizadas son: redes sociales, blogs y microblogs y nanoblogs(que a su vez pueden ser fotoblogs, video blogs, audioblogs), podcasting ( sitios web de audio digital), wikis, sindicadores y agregadores de contenidos( RSS).
Las Redes Sociales son un conjunto de herramientas que facilitan la comunicación y la colaboración con grupos de personas. Facilitar la comunicación y colaboración es una de las más poderosas capacidades de las Tecnologías de Información, para lo cual las grandes redes sociales como Facebook disponen de grandes centros de datos situados en la nube, desde donde ofrecen los servicios a sus clientes. Hoy en día el concepto de redes sociales se a universalizado y la mayoría de los servicios de software social ya citados se consideran redes sociales.
Así, además de las conocidas redes sociales como facebook, MySpace, Orkut, Google+, Tuenti, nacidas expresamente con el concepto puro de red social, hoy día otros sitios sociales como Twitter, que nació como microblog o nanoblog, está considerado también como una red social y cada día con mayor impacto y penetración. Instagram y Pinterest son redes sociales innovadoras en 2012.
Una contribución muy interesante que se ha abierto al mercado de las redes sociales son los sistemas de mensajería instantánea. De los primitivos mensajes cortos SMSy mensajes multimedia MMS se ha pasado a nuevas plataformas que contienen ambos tipos de mensajes, más el de conversaciones en directo o chat. a través de los servicios de correo electrónico u otros tipos de medios que están naciendo. (Joyanes (2012)).
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La nube ha facilitado él envió de mensajes de texto, audio. Archivos de video, fotografía; y así comenzaron a emerger servicios innovadores como BlackBerry Messenger, el servicio de mensajería instantánea de BlackBerry del fabricante canadiense RI, que permitía una eficiente comunicación y de calidad en tiempo real a través de mensajes; sin duda una de las características clave de la popularidad de BlackBerry
El mayor impacto social ha producido con la aparición de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp. Esta aplicación permite el envío no solo de mensajes de texto, sino también de audio y video y fotografía además de chatear. Todo ello con una característica fundamental, la interoperabilidad, es decir, la posibilidad de comunicación entre diferentes operadoras de telefonía, con diferentes terminales (BlackBerry, iPhone, Samsung, HTC), con diferentes sistemas operativos (IOS de Apple, Android de Google BlackBerry de RI, Windows Phone 7/8) WhatsApp se está convirtiendo poco a poco en una red social de fácil instalación, uso y mantenimiento. Basta descargar la aplicación y a continuación el propio servicio se encarga de sincronizar todos los contactos de su agenda telefónica que ya tiene servicio WhatsApp para comunicárselos y poder enlazar con ellos con este nuevo servicio, además de las nuevas altas que se van produciendo por invitación o simplemente por alta de un nuevo usuario
El éxito de WhatsApp que por ahora es gratuita, al menos el primer año de uso ha hecho que la competencia se estimule y así hasta Facebook lanzo su servicio de mensajería instantánea, BlackBerry presento una nueva actualización, y muchos otros proveedores de software y operadoras de telefonía se han propuesto lanzar este servicio de este tipo a imagen y semejanza de las redes sociales. Todo ello aprovechando las ventajas de la nube y en particular nube móvil. (Joyanes (2012))
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que proporcionara un gran impulso a las redes sociales que se beneficiaran de la convergencia de tecnologías.
En resumen “lo social”, “lo móvil” y “la computación en nube” configuran una nueva sociedad y nuevas oportunidades para las organizaciones y empresa. Pero naturalmente no todo es positivo, y las amenazas y debilidades de “lo social” también serán un aspecto negativo a considera. (Cano, 2012)
La nube y los proveedores de servicios
La computación en la nube, se refiere a un modelo de procesamiento que se realiza en internet; es decir los datos se guardan en servidores y el dispositivo de acceso puede ser teléfono, tableta o notebook, que a su vez actúa como terminal de presentación o pantalla. Aunque los dispositivos pueden ser muy variado, en general se refiere casi siempre teléfono inteligente Smartphone (aunque la facilidad de transporte y el tamaño de las tabletas han hecho que sean estos dos terminales preferentemente los que se consideran al hablar de la nube móvil
La nube móvil requiere una conexión fiable a la mayor velocidad de acceso posible y un buen ancho de banda (al menos teléfonos de generación 3.5, 3.75 tales como HSDPA, HSUPA o LTE) y un navegador o micro navegador adaptado al teléfono celular y al tamaño de su pantalla. La nube móvil ha sufrido una gran transformación. (Aguilar (2012))
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La nube móvil se enfrenta a grandes retos y oportunidades. Las redes 3G y las inminentes 4G no tiene capacidad infinita, y además de la saturación, los operadores de telefonía y los proveedores de contenidos se enfrentan a una necesaria y creciente especialización aunada a la generación de nuevas líneas de negocio por la necesidad ineludible de implantar innovaciones tecnológicas eficientes y rentables. (Aguilar (2012).
El tema clave en cuanto a computación móvil es la sincronización. La sincronización permite a los usuarios enviar mensajes de texto, realizar llamadas telefónicas, almacenar, fotografías, acceder a todo tipo de contenido a través de múltiples dispositivos y plataformas. Los servicios Spotify,Dropbox ya realizan estas tareas de sincronización no solo con dispositivos sino incluso con redes sociales. Así otro ejemplo de sincronización lo ofrece los servicios Cloud Drive y Cloud Player de Amazon, que permiten acceder y subir información a Amazon desde diferentes plataformas y dispositivos tales como Android, Blackberry, iPhone, etc.
Entre otro servicio de sincronización es el ya popular iCloud de Apple, aunque en este caso la sincronización se refiere a iPod, iPhone, iPad o Mac PC, de modo que se puede subir cualquier dato a la nube desde un dispositivo y automáticamente la nube de Apple, cosa que hasta ahora no era posible excepto si se recurría a la tienda de aplicaciones iTunes. Otras aplicaciones que ofrece sincronización para teléfonos móviles son los ya citados populares servicios de almacenamiento Drpbox y el servicio de mensajería instantánea WhastApp (que permite enviar fotos, textos videos, audios) que funcionan desde cualquier dispositivo celular o sistema operativo. (Aguilar (2012))
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acceder a datos y aplicaciones desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo (teléfono, tableta,PC) y en cualquier momento, situaciones que se produce por las conexiones inalámbricas y móviles existentes prácticamente en cualquier lugar del mundo (Joyanes (2012))
Parece evidentemente que una gran parte del futuro de las empresas, grandes o pequeñas, pasa por la nube móvil: soluciones de computación en la nube integradas con dispositivos celulares o móviles
Un modelo de negocios basados en la nube es un modelo de negocio que está totalmente enfocado a las características clave de la computación en nube. los modelos de negocios pueden aplicar por igual tanto a proveedores como a consumidores de la nube. Un modelo de negocio de proveedores de la nube se basa en el desarrollo de la tecnología y soluciones facilitadoras de la nube, incluyendo las siguientes soluciones:
Los servicios de la nube proporcionan la red e infraestructura de la computación mediante plataformas y soluciones de la nube. Los proveedores de los servicios y soluciones de la nube son similares y permiten desarrollar y proporcionar servicios y soluciones de la nube pensando en la perspectiva de los consumidores. Los proveedores de servicios de la nube incluyen organizaciones que operan con centros de datos propios y apoyados en servicios de virtualización. Los proveedores de servicios de la nube son variados y tienen gran implantación pues aprovechan sus centros de datos y su experiencia en alojamiento de datos y aplicaciones. Proveedores con reconocimiento internacionales son: Arsys, 1&1, Strato,Acens (Aguilar, 2012)
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Existen numerosos proveedores de la nube: Amazon, Google, Salesforce.com con su plataforma Forrce.com, IBM, Oracle, Microsoft
Proveedores de tecnologías de la nube desarrollan las herramientas y tecnologías que facilitan que la nube se establezca y se brinde a los consumidores de recursos proporcionados por la nube. Los proveedores de tecnología de la nube ofrecen un amplio rango de herramientas, Tecnologías, sistemas operativos para facilitar el despliegue de nubes públicas, privadas, hibridas y comunitarias. Proveedores de tecnología de la nube son: Vmware, Citrix, EMC, Appistry, Eucalytus (Joyanes (2012))
Proveedores de soluciones de la nube desarrollan aplicaciones o suites completas con características de la nube para conseguir un amplio mercado de consumidores de la nube. Amazon, Google, Zoho, Telefónica y otras operadoras de telefonía, Microsoft
Modelos de negocio para consumidores de la nube, son empresas que aplican conceptos de la nube a sus estrategias de negocios. Cada día crecen proveedores de estos tipos de modelos de negocio. 30nd, SAP, IBM, Oracle, Microsoft ofrecen soluciones para gestión empresarial. (Aguilar (2012))
Servicio al cliente
La autora (Arceo I, 2014) señala que la palabra servicio proviene del latín “servus”, si bien no se puede referir a una fecha en específico para el origen del servicio, se pude afirmar que el servicio a los clientes ha sufrido numerosos cambios a lo largo del tiempo y este se ha ido modificando dependiendo de las necesidades que se encuentren en la época, de la edad propia del cliente.
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El autor Luber (2008) manifiesta lo siguiente sobre la importancia del servicio al cliente: “El servicio al cliente es un arma competitiva que puede usarse para lograr la diferenciación del producto, esto presupone que el cliente reconoce y valora un nivel elevado del servicio al cliente”. También se manifiesta que el servicio al cliente es un diferenciador negativo lo cual presupone que los clientes utilizan la idea de un mal servicio al cliente para clasificar, como alternativa inaceptable un producto o una empresa, pero no diferencian entre 2 empresas que proporcionan niveles de servicio aceptable.”
En cambio, Pateiro (2011) señala que: “En el nuevo mundo del trabajo, el servicio está próximo a convertirse en el alma, razón y sentido de lo que somos y lo que hacemos; pero asumir el compromiso con el servicio implica mucho más que una labor; también implica modificar la concepción mental del trabajo para crear una cultura no sólo enfocada a los clientes externos, sino también a los clientes internos quienes posibilitan la calidad interna del trabajo, la productividad y la rentabilidad. Las claves suficientes para comprender las relaciones entre los tres actores principales de la cadena de servicios son: la gerencia, el personal y el cliente, lo que le permitirá sentar las bases de una nueva filosofía en la prestación de servicios y en la forma de hacer negocios, facilitando la comprensión de una línea de acción acorde con la nueva realidad.”
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atención al cliente, ignorando que el brindar una excelente experiencia en el servicio podría cambiar la opinión del cliente sobre dicha marca o lugar”
El servicio al cliente como marketing de empresas financieras
El autor (Castello E, (2007)) señala que el reto de las entidades financieras está en adoptar el denominado enfoque de «Banca de clientes». La idea central es la de rentabilizar la relación con cada cliente y vincularle al máximo. Este concepto aplicable en empresas relacionadas con los servicios de tipo financiero, tales como: Bancos, las Cajas de Ahorros y las Cooperativas de Crédito.
Los cambios en el entorno financiero son, entre otras razones, las que justifican la aplicación del marketing a los servicios financieros. El centro de atención ha ido trasladándose del producto al cliente, haciendo que las estrategias de marketing adquieran un papel relevante y diferenciado entre las entidades financieras.
Concretamente las técnicas CRM, Business Intelligence, etc., se están aplicando (caso SCH) con buenos resultados por las entidades financieras como soporte al crecimiento del negocio. Con carácter eminentemente práctico, se tratan los segmentos emergentes de clientes elegidos por las entidades financieras para poder hacer su negocio: personas adineradas, inmigrantes, jóvenes, pequeñas y medianas empresas, euro-residentes y personas mayores.
Historia del Cooperativismo en el Ecuador
Para (Miño, 2013), el Cooperativismo en el Ecuador como prácticas sociales lo relaciona como “comportamiento coordinado y organizado para conseguir un objetivo común”. Durante las primeras décadas del siglo anterior, la sociedad ecuatoriana incursiono en el Cooperativismo a nivel de los dirigentes laborales, políticos, intelectuales y líderes de los sectores sociales. El cooperativismo en el Ecuador inicia a principios del siglo XX, especialmente en sectores obreros que forman cooperativas artesanales para lograr beneficios sociales.
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sector cooperativo ecuatoriano lo que genera la posibilidad de una gran apertura para créditos generalmente de tipo comercial, pero a muy bajo interés.
La concentración financiera y geográfica del sector cooperativo para la década del 70 está dominada por la Cooperativa San francisco de Asis, que agrupa el 49,7% de los socios y otorgaba el 42,5% del crédito total cooperativo. Para mediados de los años 80, entidad cooperativista se convirtió en una de las más importantes de Sud América, en relación a su activo total y comparable al banco del pacifico.
El sector Cooperativo de ahorro y crédito fue uno de los pocos que salió fortalecido de la crisis económica que afecto al país durante la época del 2000 al 2006. Sus activos registraron un ritmo de crecimiento acelerado de más de 26 veces en una década dificultosa como fue la de 1999 al 2009, lo que quiere decir que fue un actor ganador de la crisis en términos cuantitativos.
Definición, valores y principios de las Cooperativas
Definición. Una cooperativa es una asociación autónoma de personas que se unen voluntariamente para satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta democráticamente gestionada.
Valores. Las cooperativas se basan en los valores de autoayuda, auto responsabilidad, democracia, igualdad, equidad y solidaridad. En la tradición de los fundadores, los socios de las cooperativas sostienen los valores éticos de honestidad, apertura, responsabilidad social y preocupación por los demás.
Principios. Los principios cooperativos son pautas generales, por medio de las cuales las cooperativas ponen en práctica sus valores:
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Control Democrático por los Socios: Las cooperativas son organizaciones democráticamente gestionadas por sus socios, quienes participan activamente en la fijación de políticas y en la toma de decisiones. Las mujeres y hombres elegidos como representantes son responsables ante los socios. En las cooperativas primarias los socios tienen iguales derechos de voto (un socio, un voto) y las cooperativas de otros niveles se organizan asimismo en forma democrática.
Participación Económica de los Socios: Los socios contribuyen equitativamente a la formación del capital de su cooperativa y lo gestionan democráticamente. Por lo general, al menos una parte de ese capital es propiedad común de la cooperativa. Los socios suelen recibir una compensación limitada, sobre el capital suscripto como condición para asociarse. Destinan los excedentes a todos o alguno de los siguientes fines: el desarrollo de la cooperativa, posiblemente mediante la constitución de reservas de las cuales una parte al menos, debe ser indivisible; la distribución a los socios en proporción a sus operaciones con la cooperativa y el apoyo a otras actividades aprobadas por los socios.
Autonomía e Independencia: Las cooperativas son organizaciones autónomas de autoayuda gestionadas por sus socios. Si intervienen en acuerdos con otras organizaciones, incluidos los gobiernos o captan capital de fuentes externas, lo hacen en términos que aseguran el control por parte de los socios y mantienen su autonomía cooperativa. Sin embargo, el crecimiento de estas instituciones ha obligado a un mayor control por parte de los entes reguladores del sistema financiero, los cuales ahora supervisan sus movimientos de dinero par aún mejor control de los servicios y gestiones que las cooperativas puedan ofrecer.
Educación, Capacitación e Información: Las cooperativas brindan educación y capacitación a sus socios, representantes elegidos, administradores y empleados, de manera que puedan contribuir efectivamente al desarrollo de ellas.
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trabajando mancomunadamente a través de estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.
Compromiso con la Comunidad: Las Cooperativas trabajan para el desarrollo sostenible de la comunidad donde funcionan, sobre todo si son cooperativas comunales o de pequeños pueblos en donde se busca crear fondos para inversiones comunes en insumos de siembra, herramientas, adquisición de terrenos, etc.
1.4 Conclusiones parciales del Capítulo
El desarrollo del Internet y las telecomunicaciones ha abierto la posibilidad de trabajar con programas y aplicaciones que no están instaladas en nuestros equipos o que guardan los datos almacenados en servidores externos, a este proceso se le denomina trabajar en la nube.
El concepto actual de almacenamiento remoto o en la nube genera algunos beneficios como el acceder a nuestros datos y aplicaciones de la nube desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, no dependiendo de tener a mano nuestro ordenador en todo momento, esto posibilita una ampliación de servicios para los usuarios de la cooperativa.
Los nuevos modelos de negocios, significa nuevos servicios para sus clientes y en general hacen que la empresa sea más competitiva, implica a cualquier empresa inversiones en infraestructura tecnológica como servidores, e internet.
La calidad del servicio al cliente se ha constituido en un factor diferenciador, dentro del ámbito empresarial, esa diferenciación solo la puede dar una infraestructura tecnológica eficiente y rápida que acelere los servicios para el usuario.
36 CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de la empresa seleccionada para la investigación. 2.1.1 La Cooperativa “GÉNESIS Limitada”
Esta entidad financiera nació a su vida institucional como Pre-Cooperativa en noviembre del 2002, bajo la influencia de las autoridades eclesiásticas de la ciudad de Babahoyo. Luego de transcurrido un tiempo prudencial de promoción y asesoramiento obtiene la personería jurídica según Acuerdo Ministerial No 7142 en que el Ministerio de Previsión Social y Trabajo reconoce a la Cooperativa GENESIS el 20 de mayo de 2005. El esfuerzo y voluntad expresada por los socios fundadores de esta entidad hacen de esta institución una entidad amparada ante la ley para realizar todas las operaciones de ahorro y crédito abiertas a todo el público de la ciudad de Babahoyo.
En la actualidad la institución brinda seguridad, solvencia y servicio, se halla controlada por la Superintendencia de Bancos desde el año de 1985, mediante resolución de Calificación 85 064 – DC de fecha 28 de octubre de 2005 y desde el de 3 de enero del 2013 pasó a ser controlados por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. La Cooperativa posee más de 9000 socios, cuenta con edificio propio, en donde funcionan las siguientes áreas de atención al público: Cajas y atención al cliente, secretaria, Gerencia, Contabilidad, Centro de cómputo, Auditoría interna, Cartera, Marketing y Proveeduría.
En resumen, diez años de existencia al servicio de la ciudad y la provincia han sido útiles en el desarrollo socio económico de nuestra comunidad. Sus dirigentes ofrecen un liderazgo voluntario y esperan la confiabilidad y el espíritu de estímulo de los coterráneos para que esta digna Institución tenga una constante y útil crecimiento.
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clientes productos y servicios financieros competitivos; manejada por personal debidamente capacitado con amplia experiencia y afán de servicio a la colectividad.
Visión: En el año 2014 la Cooperativa GÉNESIS se encuentra mejor posicionada y en continuo crecimiento en el mercado local y nacional; sus indicadores financieros y excelencia en el servicio se reflejan en la confianza del público; la calidez humana y responsabilidad social de su gobierno corporativo son motivo de garantía y seguridad.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
2.2.1 Modalidad de la investigación
La metodología investigativa aplicada en el desarrollo del presente trabajo de titulación tiene algunos aspectos a destacar, así:
En la modalidad de la investigación se utilizó el paradigma cuali-cuantitativo, en este paradigma la modalidad cualitativa permite averiguar las características generales del problema relacionado con el servicio al cliente interno y externo, esta averiguación normalmente se la hace en base a observación en visitas a la empresa. Las características cualitativas de la problemática posteriormente son ratificadas mediante la cuantificación de la investigación de campo llevada a cabo en base a encuestas al personal y a socios de la cooperativa.
2.2.2 Tipos de investigación
Entre los tipos de investigación que se utilizaron tenemos:
Bibliográfica: Consiste en la recopilación de información existente en libros revistas e internet, se la aplica para la elaboración del denominado marco teórico que es el que fundamenta científicamente la propuesta de solución.
En este caso concreto la investigación bibliográfica se orienta a las estrategias de
