TRAVESÍAS de Decisión de Compra

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TRAVESÍAS de Decisión de

Compra

Cristián M. Maulén

Artesano de Clientes

Gerente General

@CrisMaulen @CustomerTrigger

¿Cómo transformar procesos para

asegurar permanencia de los

clientes?

Travel Tech Circle – Santiago | Puerto Varas

Abril/2018

(2)

#IMPACT

(3)

efectos virales

boca-a-boca

que se pueden generar, bajo

experiencias de servicio negativas

(o positivas).

Cómo hoy los clientes

Toman

Decisiones

La gente hoy es

bastante sofisticada

La gente está

ocupada en sus temas

¿Qué es lo que hay

para Mí?

(4)

¿Cómo tomá

ba

mos

decisiones de consumo?

(5)

embudo tradicional, los

clientes o prospectos

comenzaban con un

conjunto de marcas

potenciales y

metódicamente reducían

ese número para adquirir

un producto o servicio.

El marketing de empuje (push)

con avisos pagados en medios bien definidos del embudo para generar

conciencia, impulsar consideración del producto y finalmente inspirar

la compra.

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#IMPACT

Término “VUELOS”

Directo a la Oportunidad

En Chile, el año pasado se realizaron

más de 10 búsquedas por segundo

relacionadas con este tema

(Q2 y Q3 2017)

La mayoría de los turistas

empieza a delinear sus planes

con un mes de antelación.*

Sólo un 4% preparó su visita

con más de 1 año de

anticipación.**

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Turismo

Uso de Smartphone

Las consultas desde este tipo de dispositivo

crecen un 60% por año.

En Chile, en julio del año pasado, el 39%

de las búsquedas sobre este tema se

realizaron desde un móvil.

Turismo

Nuevos Estilos de Demanda

Un aumento de viajes entre amigos

adolescentes, nuevos nichos que utilizan

Youtube como fuente inspiradora:

64% revisa Youtube en el momento en

que piensa hacer un viaje y un 37%,

cuando está por tomar la decisión de

compra.

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#IMPACT

62

%

74

%

58

%

Más del 60% de los turistas

prefiere viajar con un

itinerario acorde a su interés

pero definido con

anticipación antes de iniciar

su visita.

A la hora de decidir por un

destino turístico, la

recomendación de

amigos/compañeros con

73,6% de menciones.

Buscadores de internet con

un 53,4%

En lo que respecta a los

medios más utilizados para

planificar el viaje a Chile, la

herramienta “internet” es la

más mencionada, y por

tanto utilizada.

PREFERENCIA

BOCA-A-BOCA

PLANIFICACIÓN

Fuente: Estudio de Tipificación de la Demanda Turística Subsecretaría de Turismo / 2016

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En promedio, realizan

doce búsquedas

antes de comprometerse con

un sitio de marca específica.

El 71% de los consumidores comienzan con una

búsqueda más general

(10)
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Evolución

a la

Travesía de

Decisión

de Compra

El proceso de toma de decisiones es ahora un recorrido circular con cuatro fases:

consideración

inicial;

evaluación, o el proceso de la investigación de posibles compras; cierre, cuando los

clientes compran los productos; y el vínculo posterior a la compra,

cuando los clientes generan

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Lealtad

Mercado y

Competencia

Oligopolio*

Satisfacción

Integro

Fácil

Grato

Lealtad vs

Satisfacción

En un mercado de alta

competencia, a

diferencia de los

oligopólicos*, sólo un

nivel muy alto de

satisfacción genera

comportamientos

leales.

*griego: oligo=pocos; polio=vendedor

Curva CX

Recurso:

Memoria

Corporativa

#IMPACT

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75

%

66

%

55

%

75% de los clientes declaran

permanencia en una

empresa debido a una

historia de experiencias

positivas de servicio.

66% estarían dispuestos a

gastar más en una empresa

(13% por ciento más, en

promedio).

Sin embargo, un 55% de los

clientes dejaría de comprar

a una empresa que presta

mal servicio al cliente.

RETENCIÓN

GASTO

FUGA

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Evolución

a la

Travesía de

Decisión

de Compra

El proceso de toma de decisiones es ahora un recorrido circular con cuatro fases:

consideración

inicial;

evaluación, o el proceso de la investigación de posibles compras; cierre, cuando los

clientes compran los productos; y el vínculo posterior a la compra,

cuando los clientes generan

experiencias.

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(16)

¿Cómo organizamos

nuestros procesos?

¿Desde afuera hacia adentro?

¿Desde adentro hacia afuera?

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Opt-out Management

Preserve, Re-engage

Cumpleaños Experiencia del Cliente Incremento de Consumo Campaña de Retención Reactivación Bienvenida y Onboarding Fomentar Consumo y Lealtad Registro

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Caso

Aplicación móvil que permite pagar las

cargas combustible a través del sistema

OneClick en SHELL

Inscrito Solo se registró en la aplicación Enrolado Se registró e ingresó su medio de pago Pagando Ha pagado con la aplicación Bajo Valor Alto Valor

#IMPACT

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(21)

En el actual contexto es Imperativo

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Un Mundo más Inteligente

y conectado

Detrás de todo hay un cliente

Mainframe / Terminales Cliente / Servidor

Cloud

Mobile

IoT

75B

Cosas inteligentes Celulares inteligentes

6B

100K

mainframes

100M

PCs

Social

AI

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En un MAR de Datos

Los Clientes quieren OLAS

de Emoción

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Lo que se requiere ahora es alinear el marketing con la

realidad actual en la toma de decisiones de los clientes

Experiencia del

Cliente #CX

Mayores retornos: debido

a mejor retención de

clientes, menor

sensibilidad al precio,

mayor valorización

económica y mejor

promoción de marca.

Menores costos: debido a

menores gastos de

adquisición, menor

cantidad de reclamos, y

menores requerimientos

de intensidad de servicio

desde clientes satisfechos

y fieles.

0,8

veces

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(26)

Impacto en el Negocio

Ing reso s o V al or $ 0

Valor de Vida del Cliente Mejorado

Conversión

Crecer Reconectar

Adquisición Servir Retener Influencia

Valor de Vida del Cliente Actual

Incremental

ROI

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5 Tips

Para tener éxito, tendrá que

reconsiderar su estrategia y sus

tecnologías…

#1. Hacer más

fácil quejarse

No esconder los

servicios para

escuchar clientes

#2. Conozca a

sus Clientes

Canales apropiados

para mejorar

engagement

#3. Piense

Omnicanal

Travesías de los

clientes entre

canales

#4. Optimizar

Procesos

Proceso de reclamos

de extremo a

extremo

#5. Analizar y

Actuar

Encontrar quejas de

los clientes en la red

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¿Está conversando (o es consistente) el

servicio presencial con el servicio digital?

¿Automatizamos las acciones de marketing

para acelerar el embudo?

¿Tenemos Landing por campañas específicas

que movilicen a la acción? (medimos)

¿Estamos entregando

contenidos de valor?

¿Verificamos la integridad de los servicios que

entregamos?

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Transformación Digital en la

Decisión de Compra

TRAVESÍAS

Por Cristián Maulén y Joaquín Trujillo

Accionando este QR podrá

acceder a un eBook

complementario al

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Actualización...

Referencias

  1. LinkedIn