TRAVESÍAS de Decisión de
Compra
Cristián M. Maulén
Artesano de Clientes
Gerente General
@CrisMaulen @CustomerTrigger¿Cómo transformar procesos para
asegurar permanencia de los
clientes?
Travel Tech Circle – Santiago | Puerto Varas
Abril/2018
#IMPACT
efectos virales
boca-a-boca
que se pueden generar, bajo
experiencias de servicio negativas
(o positivas).
Cómo hoy los clientes
Toman
Decisiones
La gente hoy es
bastante sofisticada
La gente está
ocupada en sus temas
¿Qué es lo que hay
para Mí?
¿Cómo tomá
ba
mos
decisiones de consumo?
embudo tradicional, los
clientes o prospectos
comenzaban con un
conjunto de marcas
potenciales y
metódicamente reducían
ese número para adquirir
un producto o servicio.
El marketing de empuje (push)
con avisos pagados en medios bien definidos del embudo para generar
conciencia, impulsar consideración del producto y finalmente inspirar
la compra.
#IMPACT
Término “VUELOS”
Directo a la Oportunidad
En Chile, el año pasado se realizaron
más de 10 búsquedas por segundo
relacionadas con este tema
(Q2 y Q3 2017)●
La mayoría de los turistas
empieza a delinear sus planes
con un mes de antelación.*
●
Sólo un 4% preparó su visita
con más de 1 año de
anticipación.**
Turismo
Uso de Smartphone
Las consultas desde este tipo de dispositivo
crecen un 60% por año.
En Chile, en julio del año pasado, el 39%
de las búsquedas sobre este tema se
realizaron desde un móvil.
Turismo
Nuevos Estilos de Demanda
Un aumento de viajes entre amigos
adolescentes, nuevos nichos que utilizan
Youtube como fuente inspiradora:
64% revisa Youtube en el momento en
que piensa hacer un viaje y un 37%,
cuando está por tomar la decisión de
compra.
#IMPACT
62
%
74
%
58
%
Más del 60% de los turistas
prefiere viajar con un
itinerario acorde a su interés
pero definido con
anticipación antes de iniciar
su visita.
A la hora de decidir por un
destino turístico, la
recomendación de
amigos/compañeros con
73,6% de menciones.
Buscadores de internet con
un 53,4%
En lo que respecta a los
medios más utilizados para
planificar el viaje a Chile, la
herramienta “internet” es la
más mencionada, y por
tanto utilizada.
PREFERENCIA
BOCA-A-BOCA
PLANIFICACIÓN
Fuente: Estudio de Tipificación de la Demanda Turística Subsecretaría de Turismo / 2016
“
En promedio, realizan
doce búsquedas
antes de comprometerse con
un sitio de marca específica.
El 71% de los consumidores comienzan con una
búsqueda más general
Evolución
a la
Travesía de
Decisión
de Compra
El proceso de toma de decisiones es ahora un recorrido circular con cuatro fases:
consideración
inicial;
evaluación, o el proceso de la investigación de posibles compras; cierre, cuando los
clientes compran los productos; y el vínculo posterior a la compra,
cuando los clientes generan
Lealtad
Mercado y
Competencia
Oligopolio*
Satisfacción
Integro
Fácil
Grato
Lealtad vs
Satisfacción
En un mercado de alta
competencia, a
diferencia de los
oligopólicos*, sólo un
nivel muy alto de
satisfacción genera
comportamientos
leales.
*griego: oligo=pocos; polio=vendedor
Curva CX
Recurso:
Memoria
Corporativa
#IMPACT
75
%
66
%
55
%
75% de los clientes declaran
permanencia en una
empresa debido a una
historia de experiencias
positivas de servicio.
66% estarían dispuestos a
gastar más en una empresa
(13% por ciento más, en
promedio).
Sin embargo, un 55% de los
clientes dejaría de comprar
a una empresa que presta
mal servicio al cliente.
RETENCIÓN
GASTO
FUGA
Evolución
a la
Travesía de
Decisión
de Compra
El proceso de toma de decisiones es ahora un recorrido circular con cuatro fases:
consideración
inicial;
evaluación, o el proceso de la investigación de posibles compras; cierre, cuando los
clientes compran los productos; y el vínculo posterior a la compra,
cuando los clientes generan
experiencias.
“
¿Cómo organizamos
nuestros procesos?
¿Desde afuera hacia adentro?
¿Desde adentro hacia afuera?
Opt-out Management
Preserve, Re-engage
Cumpleaños Experiencia del Cliente Incremento de Consumo Campaña de Retención Reactivación Bienvenida y Onboarding Fomentar Consumo y Lealtad Registro
Caso
Aplicación móvil que permite pagar las
cargas combustible a través del sistema
OneClick en SHELL
Inscrito Solo se registró en la aplicación Enrolado Se registró e ingresó su medio de pago Pagando Ha pagado con la aplicación Bajo Valor Alto Valor#IMPACT
En el actual contexto es Imperativo
Un Mundo más Inteligente
y conectado
Detrás de todo hay un cliente
Mainframe / Terminales Cliente / Servidor
Cloud
Mobile
IoT
75B
Cosas inteligentes Celulares inteligentes6B
100K
mainframes100M
PCsSocial
AI
En un MAR de Datos
Los Clientes quieren OLAS
de Emoción
Lo que se requiere ahora es alinear el marketing con la
realidad actual en la toma de decisiones de los clientes
Experiencia del
Cliente #CX
Mayores retornos: debido
a mejor retención de
clientes, menor
sensibilidad al precio,
mayor valorización
económica y mejor
promoción de marca.
Menores costos: debido a
menores gastos de
adquisición, menor
cantidad de reclamos, y
menores requerimientos
de intensidad de servicio
desde clientes satisfechos
y fieles.
0,8
veces
Impacto en el Negocio
Ing reso s o V al or $ 0Valor de Vida del Cliente Mejorado
Conversión
Crecer Reconectar
Adquisición Servir Retener Influencia
Valor de Vida del Cliente Actual
Incremental
ROI
