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PUNTO DE PARTIDA
Manual De Crisis
Este manual ha sido realizado para la empresa Mecafé Gourmet, que tiene sus salas de venta en los Centros Comerciales Metrocentro San Salvador y Plaza Mundo, Soyapango.
Debe tenerse en cuenta que las consecuencias de un accidente / incidente puede afectar las vidas y salud de las personas dentro y fuera de Mecafé Gourmet, así como a los locales aledaños, el medio ambiente, los puestos de trabajo y a la continuidad de los suministros de los clientes.
Por ello, en este manual se presenta una situación a la que pudiera verse enfrentada la empresa, estableciéndose los mecanismos básicos para abordar las situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento.
Con su seguimiento, los riesgos del daño a la imagen, la reputación y las ventas podrían disminuir. Se mostrarán, las herramientas de comunicación bien identificadas y sobre todo permitirá actuar enfocada y acertadamente con los respectivos públicos. Es importante prepararse para enfrentarse posibles crisis y, de esta manera, lograr sobre llevarla con mayores posibilidades de éxito.
Cuando se de una situación de crisis es necesario que se reaccione inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento, para evitar perjudicar la imagen de la empresa ante la opinión publica o medios de comunicación.
Para el siguiente manual, es necesario el seguimiento de los siguientes pasos:
Paso 1: Decretar la crisis. En este caso Andrea Menéndez, Gerente Operacional será la encargada de determinar si la situación es o no una crisis.
Paso 2: Convocar al comité. La Gerente Operacional estará a cargo de llamar y convocar al comité de crisis previamente elegido al punto de reunión preestablecido.
Paso 3: Diagnóstico de la crisis. Las personas integrantes del comité harán un diagnostico de la situación, y empezaran a llenar la plantilla de crisis
Paso 4: Llevar a cabo el plan. El comité se ha planteado objetivos y tiene que llevar a cabo el plan detallado a continuación.
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ARGUMENTARIO DE MENSAJES
ETAPA A: Investigación del motivo de intoxicación
Medios de comunicación y opinión pública
- Estamos haciendo las investigaciones necesarias para determinar la causa que produjo la intoxicación de nuestros clientes. Por el momento se han cerrado temporalmente todos los locales de la empresa, para evitar que más personas se puedan enfermar y avanzar más rápido en las investigaciones.
Ya se encuentra un equipo de personas trabajando en ello, tenemos que esperar los resultados que arrojen y poder brindarles información más completa.
Estaremos en contacto.
ETAPA B: Confirmación de ingredientes descompuestos
Medios de Comunicación y opinión pública
- Hemos obtenido los resultados y se descubrió que los empleados dejaron a temperatura ambiente la leche líquida con la que se elaboró los productos que nuestros clientes consumieron. Por lo que inmediatamente se procedió a retirar toda la leche que se tenía en existencia en el local, como medida de seguridad y precaución.
- El personal encargado de la elaboración de los productos, no acato las normas de calidad y seguridad preestablecidas por la empresa.
-Mecafé Gourmet no tolera incidentes que pongan en peligro la salud de sus clientes, por lo que la persona involucrada en este suceso ha sido destituida de su cargo.
- Las personas que han salido afectadas están recibiendo atención médica. Los gastos médicos los asumirá la empresa y lamentamos los inconvenientes que se produjeron a raíz del descuido de los empleados.
Medios de Comunicación
- La enfermedad de nuestros clientes fue producida por dejar a temperatura ambiente la leche líquida, un ingrediente que se utiliza para la elaboración de algunos de nuestros productos.
-El ingrediente descompuesto ya fue retirado del local, la empresa se está siendo responsable de las victimas así como también de sus gastos médicos, siempre y cuando se compruebe que fue a causa del consumo de uno de nuestros productos.
Afectados-Victimas
- La empresa se disculpa y lamenta los inconvenientes que le ha ocasionado. - Mecafé Gourmet se hará responsable de todos los gastos médicos y hospitalarios.
- La leche líquida descompuesta y la existente en la bodega del local ya fueron retirada.
- Acuda a un médico lo más pronto posible para tratarse la intoxicación.
Familiares de los afectados
-La empresa se hará responsable de todos los gastos médicos y hospitalarios de las victimas.
-Sentimos mucho el inconveniente que se les causó
Consumidores no afectados
El único ingrediente descompuesto fue la leche liquida, los demás productos que ofrecemos si cumplen las normas de calidad que siempre ha caracterizado a Mecafé Gourmet.
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Opinión pública en general
-La empresa se hará responsable de todos los gastos médicos y hospitalarios de las victimas.
-El ingrediente descompuesto, ya fue retirado del local y la empresa se esta haciendo responsable de las victimas y sus gastos médicos, siempre y cuando se compruebe que fue causa de los productos.
- El único ingrediente descompuesto fue la leche líquida, los demás productos que ofrecemos si cumplen las normas de calidad que siempre ha caracterizado a Mecafé Gourmet.
VOCEROS
Mecafé Gourmet, al enfrentar una crisis de intoxicación de clientes por consumo de un producto, tendrá tres voceros oficiales que responderán a las preguntas, dudas o cuestionamientos.
Ellos serán los únicos que podrán responder a declaraciones. A continuación se detallan quienes y las áreas que les corresponden.
Vocero Área Temas a tratar
Gerente de Operaciones
Control y calidad de los productos
Explicar los elementos que se toman en cuenta para mantener el control
de calidad en los
productos.
Gerente Administrativo Generalidades acerca
de la empresa
Responsabilidad en
cuanto a las victimas. Temas de la empresa en general
Médico Especialista Consecuencias de la
intoxicación.
La sintomatología de la
enfermedad y los
medicamentos que se pueden tomar.
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ACCIONES A LLEVAR A CABO
ACCIONES ENCARGADOS
Determinar si es una crisis Gerente Operacional
Convocar al comité de crisis. Gerencia Operacional
Ejecutar el plan previamente establecido Comité de crisis
Verificar a los voceros en cada área. Gerente Administrativo
Comunicarse con los familiares de las victimas
Gerente Administrativo
Monitoreo de prensa, para saber que medios tienen la noticia
Gerente Operacional
Convocar a la conferencia de prensa Gerente Operacional
Poner en practica la plataforma de mensajes
Gerente Operacional
Convocar a la segunda conferencia de prensa.
Gerente Operacional.
Nota: Todas las acciones de comunicación se le han asignado a la Gerente
Operacional ya que ella es una profesional de las comunicaciones.
