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ORIENTACION Haga clic para AL modificar el estilo CLIENTE de título Y del patrón MERCADO

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ORIENTACION AL

CLIENTE Y

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Orientación al Cliente

Orientación al Mercado

Caso: Sistema Microfinanciero

Elementos básicos que inciden en la

Orientación al Cliente y Mercado

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Los clientes

, cambios en

sus necesidades, estilos de

vida, situación demográfica

y Comportamientos de

compra.

La competencia,

por

cambios de nuevas

tecnologías y barreras de

entrada a los mercados.

El entorno

, por cambios en

las fuerzas económicas,

políticas, sociales,

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El enfoque en el

cliente y mercado

asegura la

supervivencia de

la empresa a

largo plazo

IMPORTANTE …. EL CAMBIO

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ORIENTACION

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¿Qué?

¿Cómo?

¿A quién?

¿Cuánto?

¿Cada cuánto?

¿Dónde?

¿Por qué?

¿Quién?

El Cliente:

“Protagonista de la acción

comercial”

“Razón de existencia y garantía del

futuro de la empresa”

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SEGMENTACION

“Clientes por características comunes”

DEMOGRAFICA

1. Ubicación

2. Edad

3. Sexo

4. Nivel de Ingresos

5. Nivel Educativo

PSICOGRAFICA

1. Personalidad

2. Estilo de Vida

3. Gustos

4. Valores

GEOGRAFICA

1. Países

2. Regiones

3. Departamentos

4. Ciudades

SEGMENTACION DE CLIENTES

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CLIENTES PRESENTES

- Clasificados

Sostenimiento y

Consolidación

CLIENTES PASADOS

- Inactivos o Cancelados

Recuperación

CLIENTES POTENCIALES

- Potenciales o Prospectos

Conquista

CLASIFICACION

ESTRATEGIA

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ORIENTACION

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CARACTERISTICAS DEL

MERCADO

Demanda

Potencial

Segmento

Precio

Productos

Fortalezas y

Debilidades

EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

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ORIENTACION AL MERCADO

Factores

Culturales

Factores Legales

Factores

Sociales

Factores

Económicos

Factores

Políticos

Factores

Ambientales

Factores

Tecnológicos

Factores

Demográficos

“AMBIENTE MACRO”

“AMBIENTE

MICRO”

Competidores

Proveedores

Clientes / Consumidores

EMPRESA

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CASO:

SISTEMA

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Principales variables, según tamaño de Empresas

PERU: PARTICIPACION DE LAS MYPE

Fuente:

ENAHO 2006 – INEI

MTPE - 2007

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N de Entidades del

Sistema

Microfinanciero

N de Agencias del

Sistema

Microfinanciero

En un contexto en el que el número de entidades se reduce ante procesos de

adquisiciones y absorciones, el número de agencias se incrementa a nivel nacional

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COBERTURA DE LAS MICROFINANCIERAS EN EL PERU

Zona Lima

N° Entidades: 40 N° Agencias: 293 N° Provincias Atendidas: 9 N° Distritos Atendidos: 52

Zona Norte

N° Entidades: 30 N° Agencias: 289 N° Provincias Atendidas: 35 N° Distritos Atendidos: 88

Zona Oriente

N° Entidades: 21 N° Agencias: 71 N° Provincias Atendidas: 18 N° Distritos Atendidos: 25

Zona Sur

N° Entidades: 40 N° Agencias: 301 N° Provincias Atendidas: 47 N° Distritos Atendidos: 86

Zona Centro

N° Entidades: 25 N° Agencias: 128 N° Provincias Atendidas: 26 N° Distritos Atendidos: 40

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CLIENTES DEL SISTEMA MICROFINANCIERO EN EL PERU

Zona Lima

N° Deudores SM: 993,446 Clientes Exclusivos: 37.70% Clientes Compartidos: 62.30%

Zona Norte

N° Deudores SM: 6212,054 Clientes Exclusivos: 50.50% Clientes Compartidos: 49.50% N° Deudores MYPE: 334,764 Clientes Exclusivos: 56.70% Clientes Compartidos: 43.30%

Zona Oriente

N° Deudores SM: 190,385 Clientes Exclusivos: 56.40% Clientes Compartidos: 43.60% N° Deudores MYPE: 104,828 Clientes Exclusivos: 61.70% Clientes Compartidos: 38.30%

Zona Centro

N° Deudores SM: 262,995 Clientes Exclusivos: 56.60% Clientes Compartidos: 43.40% N° Deudores MYPE: 157,370 Clientes Exclusivos: 59.80% Clientes Compartidos: 40.20%

Zona Sur

N° Deudores SM: 693,201 Clientes Exclusivos: 55.60%

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Las microfinancieras explican el 92.2% de los microempresarios bancarizados en el

Sistema financiero, lo que en términos de saldo significo el 84.2% de la cartera

microempresa derivada de la incorporación de estas personas.

• 99,948 personas

Microempresarios

Bancarizados

IV Trimestre de 2009

• S/. 370.1 Millones

Saldo de créditos de

Microempresarios

Bancarizados

IV Trimestre 2009

MICROEMPRESARIOS BANCARIZADOS POR EL SISTEMA

MICROFINANCIERO EN EL PERU

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ELEMENTOS

BASICOS QUE

INCIDEN EN LA

ORIENTACION AL

CLIENTE Y

MERCADO

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El término “orientación al cliente” es, como la calidad o la excelencia, una expresión

de uso universal, concepto básico para cualquiera que afirme estar trabajando en la

mejora de la gestión.

Para entender lo que es una orientación efectiva a los clientes y al mercado,

analizaremos varios elementos que inciden en ella:

La

información

que llega a

los clientes

depende de

la calidad

de los

canales de

información

Distancia a los

Clientes

Entender lo

que el

Cliente es y

lo que

espera de

la empresa

Intención en

relación

Orientarnos al cliente nos obliga a escuchar, entender y gestionar nuestro trabajo en función de lo escuchado

Capacidad de

Escucha

una efectiva orientación al mercado busca aprovechar las oportunidades que este ofrece, oportunidades que pueden venir de clientes diferentes a los que son la base de nuestra actividad

Tipo de Clientes

las mejores

ideas son

resultado

de procesos

creativos

basados el

contraste

de

opiniones

diferentes

Procesos de Reflexión Colectiva

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Una orientación efectiva al

mercado implica un

acercamiento y escucha del

mercado, realizada en clave

personal y también una

integración de visiones,

Referencias

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