Calidad del servicio del laboratorio de anatomía patológica, citología e histología

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(1)CALIDAD DEL SERVICIO DEL LABORATORIO DE ANATOMIA PATOLOGICA, CITOLOGIA E HISTOLOGIA. ALEXIS ALARCON HERRERA ADRIANA DEL PILAR SOTO SOTO YOLI ZOVEIDA GOMEZ GUZMAN. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ARAUCA 2005.

(2) CALIDAD DEL SERVICIO DEL LABORATORIO DE ANATOMIA PATOLOGICA, CITOLOGIA E HISTOLOGIA. ALEXIS ALARCON HERRERA ADRIANA DEL PILAR SOTO SOTO YOLI ZOVEIDA GOMEZ GUZMAN. TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TITULO DE ADMINISTRADORES DE EMPRESAS. Doctor ORLANDO PIMIENTO PULIDO Administrador de Empresas. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA “UCC” FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ARAUCA 2005.

(3) Nota de aceptación. ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________. _______________________________________________ Presidente del Jurado. _______________________________________________ Jurado. _______________________________________________ Jurado. _______________________________________________ Jurado. Ciudad y Fecha:_____________________.

(4) DEDICATORIAS Al Todopoderoso, al que debo mi vida y todo lo que soy, a mi hija Zharick Natalia a quien amo con todo mi corazón, quien con su ternura ha llenado mi vida de felicidad y esperanza, a mi esposa Urany por su apoyo incansable y su gran comprensión, a mis padres, de quienes he recibido grandes enseñanzas y a mis hermanos quienes han sido para mi un gran ejemplo. Gracias, ALEXIS Al creador, al que le debo mi existir, a mis Padres Aldemar y Adiela que por su persistencia, esfuerzo y apoyo incondicional me dan valor para salir adelante con mis metas, a mi hija Laura Daniela la cual se ha convertido en la razón de mi vida y mi felicidad mas grande, a mi esposo Nelson Andrés quien desde lejos me ha dado la fortaleza de enfrentar momentos difíciles de mi existencia, por tal razón quiero dedicarles este triunfo y decirles que los Amo con todo mi corazón. Gracias, ADRIANA A Dios, como mi guía y protector en esta vida, a mis hijos Lissa, Yashir y Cristian, por comprender la importancia de su sacrificio, al no poder compartir con ellos mi tiempo libre, a mis padres Ismael y Juana quienes son el ejemplo vivo de trabajo y tesón para lograr un futuro mejor, a mis hermanos, Tedy, Wistong, Lennis, Laudy, Malena y José, por creer en mi. A Roberto por su constancia. Es muy gratificante poder alcanzar una meta y tener la oportunidad concedida de disfrutarla con todos ellos. Gracias, YOLI ZOVEIDA.

(5) AGRADECIMIENTOS. A Dios, primeramente por que nos dio la oportunidad de poder alcanzar esta meta que nos conducirá por caminos diferentes pero seguros.. Al equipo de profesores que con lealtad y profesionalismo innato recorren cada salón dejando en cada clase la imagen de difusores del conocimiento y de hijos de una sociedad que les asignó la gratificante misión de formar hombres y mujeres de bien.. A nuestras familias que permanecieron con cada uno de nosotros siempre colaborándonos y apoyándonos en nuestras decisiones para que lográramos nuestra meta.. A todas aquellas personas que de una u otra forma nos ayudaron a que hoy mostremos que su apoyo fue importantísimo para este logro y con gran orgullo podamos ofrecerles este titulo.. Gracias,. Alexis, Adriana, Yoli.

(6) LISTA DE FIGURAS. FIGURA No 1 GAP 5………………………………………………………………. 17. FIGURA No 2 GAP 4………………………………………………………………... 21. FIGURA No 3 MODELO ESTRATEGICO DE GESTION DE CALIDAD DE SERVICOS………………………………………………………. 25. FIGURA No 4 MODELO SERVQUAL……………………………………………... 28. FIGURA No 5 PROCESADOR AUTOMATICO DE TEJIDOS………………….. 42. FIGURA No 6 MICROTOMO………………………………………………………. 50.

(7) FIGURA No 7 MAPA CONCEPTUAL DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO…. 59. FIGURA No 8 ORGANIGRAMA…………………………………………………………. 64. FIGURA No 9 MAPA CONCEPTUAL ELABORACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS…………………………………………………….. 73. FIGURA No 10 MAPA CONCEPTUAL IMPLEMENTACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS…………………………………………………….. 113.

(8) LISTA DE GRAFICAS. 1. GRAFICA No. 1 GRAFICA DE MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO……. 68.

(9) TABLA DE CONTENIDO. RESUMEN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………….... 10. 2. OBJETIVOS……………………………………………………….. 12. 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 3. JUSTIFICACION………………………………………………….. 13. 4. MARCO DE REFERENCIA…………………………………….... 16. 4.1 MARCO TEÓRICO 4.1.1 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio 4.1.2 El modelo SERVQUAL 4.2 MARCO HISTÓRICO 4.2.1 IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO 4.2.1.1 Los servicios que se prestan a los usuarios son: 4.2.1.2. Sector oficial.. 4.2.1.3. Particulares y administradoras de régimen subsidiado e IPS. 4.2.2 PRECIOS.

(10) 4.2.3 ASPECTO LEGAL 4.3 MARCO LEGAL 4.4 MARCO CONCEPTUAL 5. METODOLOGÍA…………………………………………………... 54. 5.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS. 5.1.1 LA ENTREVISTA 5.1.2. OBSERVACIÓN DIRECTA Y PARTICIPATIVA. 5.1.3. ENCUESTA. 5.1.3.1 Determinación del tamaño de la muestra.. 5.1.4 ELABORACIÓN DE CUADROS SINÓPTICOS, QUE EXPLICARÁN EN FORMA DE TALLADA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS.. 5.1.5 ELABORACIÓN DE MATRIZ DOFA 5.1.5.1 Evaluación de la Matriz DOFA 5.1.6 ELABORACIÓN PROCEDIMIENTOS. 6. DEL. MANUAL. DE. DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO………………………….. 59. 6.1 SITUACIÒN REAL DEL LABORATORIO DE ANATOMIA PATOLÓGICA CITOLOGIA E HISTOLOGIA 6.1.1 Proceso de Planificación 6.1.2 DISTRIBUCION DE PLANTA ACTUAL. 10.

(11) 6.3 DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO DEL LABORATORIO DE ANATOMIA PATOLOGICA, CITOLOGIA E HISTOLOGIA. 7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL LABORATORIO DE ANATOMIA PATOLOGICA, CITOLOGIA E HISTOLOGIA……………………. 73. 8. SUGERIR LA IMPLEMENTACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS ALM LABORATORIO DE ANATOMIA Y PATOLÓGICA, CITOLOGIA E HISTOLOGIA DEL MUNICIPIO DE ARAUCA………………………………………………………………. 113. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXOS. 11.

(12) Resumen. En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto, sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para el éxito de una empresa, es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al recibir un buen servicio; por lo tanto la prestación de este. también necesita estar definida en términos de. características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Tanto los requisitos para la toma de un servicio, como la prestación del mismo en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación. Las exigencias de servicio son detectables y medibles, también son evaluables y controlables; Así pues, que al tratar de identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las empresas obtienen una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable . Por consiguiente, la excelente prestación de un servicio permite la satisfacción plena de los clientes, los cuales se sentirán tanto a gusto como miembros de la organización.. 12.

(13) Por tal motivo, el siguiente trabajo tiene como objetivo principal la elaboración de un Manual de Procedimientos para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta el laboratorio de Anatomía Patológica, Citología e Histología en el Municipio de Arauca.. El presente manual de procedimientos sintetiza de forma clara y precisa los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de servicio de la empresa.. Por otra parte, presenta un diagnóstico administrativo de la situación actual del laboratorio, donde evalúa las debilidades mas latentes como la falta de equipos tecnológicos, fortalezas que permiten al laboratorio ser el único en la región, oportunidades que le brinda el entorno para mejorar sus servicios hacia los clientes y amenazas que facilitan detectar las falencias operativas y administrativas del mismo.. También, contiene, un manual de procedimientos enfocado a la calidad del servicio, en cuanto atención al usuario, toma, procesamiento y lectura de muestras histológicas y patológicas, que le facilitaran al laboratorio desarrollar sus procesos con mayor rapidez, siendo cada vez más oportuno en la entrega de resultados.. Por lo tanto, se sugiere la implementación del manual de Procedimientos, el cual tiene como propósito, el mejoramiento de la Calidad en la Prestación del Servicio del Laboratorio de Anatomía Patológica, Citología e Histología en la capital Araucana.. 13.

(14) Palabras claves: Anatomia patológica, Citologia, Histología, calidad del servicio, procedimientos.. Abstract Today, companies cannot survive simply by doing a good job or creating a good product, only an excellent job of interacting with consumers allows them to succeed in increasingly competitive global markets.. Recent studies have shown that the key to the success of a company is the knowledge of the needs of its clients and the level of satisfaction achieved by them when receiving a good service; therefore, the provision of this also needs to be defined in terms of characteristics that, although not always observable by the client, directly affect it.. Both the requirements for taking a service, and the provision of the service itself, need to be evaluated based on defined acceptance criteria.. Service demands are detectable and measurable, they are also evaluable and controllable; Thus, when trying to identify the variables that determine the level of consumer satisfaction, companies obtain an important feedback tool that will allow them to carry out their activities in the most efficient and profitable way.. Therefore, the excellent provision of a service allows the full satisfaction of the clients, who will feel as much at ease as members of the organization.. 14.

(15) For this reason, the following work has as its main objective the elaboration of a Procedures Manual for the improvement of the quality of the service provided by the Pathological Anatomy, Cytology and Histology laboratory in the Municipality of Arauca.. This manual of procedures clearly and precisely summarizes the Operating Procedures, which reflects in detail the manner of action and responsibility of all members of the organization within the framework of the company's Quality Service System.. On the other hand, it presents an administrative diagnosis of the current situation of the laboratory, where it assesses the most latent weaknesses such as the lack of technological equipment, strengths that allow the laboratory to be the only one in the region, opportunities provided by the environment to improve its services towards clients and threats that facilitate detecting its operational and administrative failings.. It also contains a procedures manual focused on quality of service, in terms of user care, collection, processing and reading of histological and pathological samples, which will facilitate the laboratory to develop its processes more quickly, becoming more and more opportune in delivery of results.. Therefore, the implementation of the Procedures manual is suggested, which has the purpose of improving the Quality in the Provision of the Service of the Laboratory of Pathological Anatomy, Cytology and Histology in the capital of Araucana.. Key words: Pathological anatomy, Cytology, Histology, quality of service, procedures.. 15.

(16) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. El servicio que se ha venido prestando en el Laboratorio de anatomía patológica, citología e Histología en el Municipio de Arauca, ha sido de manera. insuficiente, debido a las enormes limitaciones por. la falta de. recursos económicos, espacio y carencia de equipos para mejorar la calidad y cobertura del servicio en la toma, procesamiento y lectura de muestras citológicas e histológicas.. Por otra parte, este ente de salud ha venido prestando sus servicios de manera empírica, lo que lo ha llevado a tener falencias en la prestación de sus servicios que se ven reflejadas en la insatisfacción de los clientes. Así mismo, según entrevistas realizadas al propietario del laboratorio, nos ha afirmado que las causas que han influido a que se esté presentando este problema son las siguientes: •. La demora en la atención a los pacientes del laboratorio.. •. Falta de capacitación al personal para el desarrollo de los procedimientos.. •. Atraso en la atención a los pacientes en la toma de muestras.. •. Escasez de algunos equipos con tecnología avanzada que agilicen la lectura y procesamiento de las muestras.. Teniendo en cuenta lo anterior, podemos decir que la situación actual del Laboratorio con respecto a la calidad del servicio no ha sido la más óptima, puesto que continuamente nos encontramos con quejas particulares de los usuarios, que. se sienten mal atendidos, que no se les cumple con los. 16.

(17) ofrecimientos hechos cuando vienen a solicitar un servicio y además las demoras prolongadas en la entrega de los resultados.. Los pacientes se sienten mal atendidos por que en este ente, existe una sola persona que cumple. las funciones alternas de toma de muestras y. agilización de trámites en recolección de datos del paciente, además no se cuenta con información. visible al cliente. que lo guíe para solicitar. determinado servicio.. Por otra parte, cuando se le ofrece un servicio a un usuario en un tiempo prudencial establecido por la empresa para la entrega de resultados, en ocasiones estos se han visto prolongados por tiempo mayores, a causa de variables externas que el laboratorio no ha tenido en cuenta para aligerar procesos y prestar un buen servicio al cliente, también debemos tomar en cuenta que estas demoras en algunos casos son ocasionadas por que en el Departamento de Arauca no existen equipos especializados para el procesamiento y lectura de exámenes los cuales deben ser remitidos a otras ciudades del país y dependen de la disponibilidad de estos laboratorios la oportuna entrega de resultados.. Finalmente, habiendo hecho un análisis detallado acerca de las causas y consecuencias que giran entorno a las condiciones actuales del laboratorio, hemos concluido que el principal problema se debe a que existe: La baja calidad en el servicio del Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e histología en el Municipio de Arauca, ¿Obedece a la falta de. un. Manual de procedimientos?. 17.

(18) 2. OBJETIVOS. 2.1 OBJETIVO GENERAL. Elaborar un manual de procedimientos para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta el Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología a los usuarios del Municipio de Arauca.. 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. ❖ Hacer un diagnóstico administrativo de la situación del Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología del Municipio de Arauca.. ❖ Elaborar un manual de procedimientos enfocado a la calidad del servicio, en cuanto atención al usuario, toma, procesamiento y lectura de muestras histológicas a los pacientes del Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología del Municipio de Arauca.. ❖ Sugerir la implementación del manual de procedimientos de calidad de servicios al Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología del Municipio de Arauca.. 18.

(19) 3. JUSTIFICACION. Debido a la realidad del mercado actual, las empresas se ven obligadas a tener como prioridad. la calidad del servicio que se define como una. forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con la que ha recibido de la prestación del servicio.. Por consiguiente, en el Municipio de Arauca el sector salud, siempre ha tenido falencias en la calidad de los servicios prestados a los usuarios, quienes frecuentemente manifiestan su inconformidad e insatisfacción al hacer uso de estos, pues, consideran que los trámites para solicitar un servicio son muy dispendiosos, de igual forma se presenta en la espera para ser atendidos por el médico ó especialista, sin tener en cuenta que el traumatismo puede ser mayor al tener que reclamar los resultados ya que al presentarse nuevamente en las instalaciones debe repetir los mismos pasos realizados para la solicitud y al llegar su turno se encuentra con la no grata noticia de que sus resultados no han sido procesados o en el peor de los casos su muestra se ha extraviado.. Por lo anteriormente expuesto, se ve la necesidad. de realizar un. diagnostico administrativo de la situación del Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología del Municipio de Arauca, con el fin de detectar falencias en la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios del mismo.. 19.

(20) Una vez detectadas las causas y consecuencias de la calidad de la prestación del servicio del Laboratorio a los usuarios, se hace necesario la creación y posible implementación de un manual de procedimientos enfocado a la calidad del servicio, en cuanto atención al usuario, toma, procesamiento y lectura de muestras histológicas a los pacientes del Laboratorio de. Anatomía Patológica citología e Histología del Municipio. de Arauca.. Por tal motivo, la calidad del servicio debe orientarse a resolver los problemas del paciente y a agregarle valor al mismo como individuo. El verdadero desafío en esta etapa es comprender que cada paciente está ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.. Así mismo, si admitimos que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, debo medir la calidad de mi servicio en forma realista, esto implica conocer las virtudes y defectos de los mismo, para poder exponerlos o mejorarlos según sea el caso, para ello se deben establecer estándares y evaluar en forma fidedigna los principales componentes de la calidad del servicio como son: Carácter tangible el cual. nos indica. el grado se satisfacción. obtenido en la calidad del servicio. Así mismo, la Fiabilidad nos permite realizar correctamente el servicio desde el primer momento, para asegurar la fidelidad de los pacientes.. 20.

(21) Por otra parte, la Rapidez permite determinar la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el paciente, esto se logra gracias a la competitividad de cada funcionario. dentro del rol que. desempeña en la empresa, teniendo como referencia la cortesía que se expresa a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el paciente.. Otros componentes como: Accesibilidad, Seguridad, Credibilidad son necesarios para determinar la confianza en la toma, procesamiento y lectura de muestras. patológicas e histológicas de los pacientes que. acuden al laboratorio.. Finalmente el adecuado manejo de los componentes de la calidad del servicio contribuye al mejoramiento de la calidad del servicio, lo cual representa un desafío o incluso una prioridad estratégica para. el. Laboratorio de Anatomía Patológica, citología e Histología del Municipio de Arauca.. 21.

(22) 4. MARCO DE REFERENCIA. 4.1 Marco Teórico. 4.1.1 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota. de. mercado,. productividad,. costes,. motivación. del. personal,. diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.. Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).. Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el. 22.

(23) denominado Modelo de las Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1). A continuación pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y BITNER, 1996).. Figura 1. Fuente: PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985). 23.

(24) GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan. El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el único que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad.. GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente.. Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese conocimiento en directrices claras y concisas para la prestación de los servicios puede deberse a varias razones: que los responsables de la fijación de estándares consideren que las expectativas de los clientes son poco realistas y no razonables, difíciles por tanto de satisfacer, que asuman que es demasiado complicado prever la demanda; que crean que la variabilidad. 24.

(25) inherente a los servicios hace inviable la estandarización; que no hay un proceso formal de establecimiento de objetivos o que se fijen los estándares atendiendo a los intereses de la empresa y no de sus clientes.. GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse dañada. Así pues, para que las especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados (persona, sistemas y tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en función de su cumplimiento.. El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas: especificaciones demasiado complicadas o rígidas, desajuste entre empleados y funciones, ambigüedad en la definición de los papeles a desempeñar en la empresa, especificaciones incoherentes con la cultura empresarial o empleados que no están de acuerdo con ellas y se sienten atrapados entre los clientes y la empresa, lo que da lugar a conflictos funcionales; inadecuados sistemas de supervisión control y recompensa, tecnología inapropiada que dificulta que las actuaciones se realicen conforme a las especificaciones, ausencia de sentimiento de trabajo en equipo o falta de. sincronización. de. la. oferta. y. la. demanda.. GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes. 25.

(26) sobre él. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado. La información que los clientes reciben a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas resultarás más difícil.. Este modelo muestra cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la parte superior se recogen aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en función de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. La parte inferior incluye sobre el servicio que va a recibir. La parte inferior incluye fenómenos relativos al proveedor del servicio, concretamente se expone como las percepciones de los directivos sobre las expectativas del cliente guían las decisiones que tiene que tomar la organización sobre las especificaciones de la calidad de los servicios en el momento de su comunicación y entrega.. Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores, está en cerrar los restantes gaps del modelo: GAP 5= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP4).. 26.

(27) En un trabajo complementario a los mencionados (ZEITHAML, BERRY Y PARASURAMAN , 1988), los autores amplían el modelo original, profundizando en las causas o factores que provocan cada uno de los cuatro Gaps anteriormente señalados y determinan su tamaño, estableciendo un conjunto de hipótesis que se recogen de forma resumida en la Figura 2.. Figura 2: Modelo ampliado de calidad de servicio. 27.

(28) Fuente: adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) Nota: el símbolo (+) indica que, de acuerdo con los autores, el factor de que se trate se relaciona positivamente con el gap analizado, mientras el símbolo (-) señala que la relación es negativa.. El Modelo de las deficiencias tiene su fortaleza frente a otros similares por que reúne todos los aspectos básicos de una manera sintética y fácil de comprender y aplicar. Estudiosos en el tema realizan una comparación entre dos tendencias desarrolladas en cuanto a calidad de servicio se refiere, la escuela norteamericana y la escuela nórdica. La síntesis de los modelos desarrollados contempla 5 Gaps básicos que pueden ser resumidos de la siguiente manera (Fernández, Serrano, Sarabia, 1997).. GAP Estratégico (GAP 1) La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –interno y externo - de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran (Cuervo, 1995). Por lo tanto, este primer gap recogería las discrepancias o inconsistencias entre la elección de la empresa sobre cuáles son sus prioridades competitivas y los aspectos de la oferta global del servicio que son considerados prioritarios por sus clientes. Estos últimos se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes para los mismos.. 28.

(29) GAP Técnico de diseño (GAP 2) Continuando con el proceso estratégico, es necesario formular la estrategia en los diferentes niveles (corporativo, competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos técnicos o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia este segundo gap surgiría cuando la empresa no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera, cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente.. Gap Funcional o de Ejecución (GAP 3). La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo que este gap puede entenderse como la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado. Para minimizar este gap resulta esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase anterior, de establecer unos estándares que respondan a las expectativas de los clientes pero que también sean realizables por parte de la empresa, teniendo en cuenta la dotación de recursos tangibles e intangibles, disponibles en la misma. No hay que olvidar que, de acuerdo con la actual visión de la empresa basada en los recursos, la obtención de resultados dispares por parte de empresas que han formulado una misma estrategia puede explicarse por sus diferentes capacidades a la hora de gestionar dicha estrategia (Fernández y Suares, 2001).. 29.

(30) Gap de Relaciones Externas (GAP 4). Para cerrar el ciclo estratégico no basta con el proceso de control implícito en el gap de ejecución, sino que sería necesario incorporar el efecto que sobre las expectativas de los clientes tiene la discrepancia que puede existir entre la imagen corporativa, en relación con la calidad, que la empresa transmite al conjunto de agentes externos y el servicio que realmente es capaz de ofrecer. En este sentido la imagen corporativa se configura no sólo como resultado de las actividades tradicionales de marketing sino también a partir de múltiples formas de influencia en el exterior (aspectos sociales, culturales, competitivos, etc.). Este gap incorpora una orientación hacia el cliente propia de la filosofía de la calidad pero que ha venido recibiendo escaso interés en el ámbito de la dirección de empresas (Llórens, 1996). Con él se estaría estableciendo un proceso de feed-back que nos devolvería al gap estratégico.. Gap Global (GAP 5). Finalmente el gap global es el resultado de la inadecuada gestión de los cuatro anteriores y se plasma en la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.. Una vez establecida esta primera definición de los gaps del modelo estratégico de gestión de calidad, el paso siguiente, previo a la. 30.

(31) operativización del mismo, es identificar los principales factores que influyen en cada uno de los gaps.. (Ver figura 3).. Figura 3: Modelo estratégico de gestión de calidad de servicios GAP. FACTORES. GAP ESTRATÉGICO. Diagnóstico estratégico Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes Compromiso de la dirección con la calidad. GAP TÉCNICO. Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad Diseño organizativo de la empresa. GAP FUNCIONAL. Tipo de cultura y liderazgo empresarial Disponibilidad de mecanismos cumplimiento de especificaciones. de. control. del. GAP RELACIONES Veracidad de la comunicación externa EXTERNAS Coordinación con integrantes cadena de valor Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa GAP GLOBAL. F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas). Fuente: Adaptado de (Fernández, Serrano, Sarabia 1997). El gap estratégico depende de la calidad del diagnóstico o análisis estratégico realizado por la dirección de la empresa. Habida cuenta que en. 31.

(32) esta fase es necesario no sólo contemplar los aspectos externos –con especial referencia a la información sobre las expectativas de los clientes, tanto reales como potenciales, y los aspectos de la oferta global considerados prioritarios por ellos- sino también los internos –dotación de recursos y capacidades de la empresa que condiciona, entre otros factores, la viabilidad de las diferentes alternativas estratégicas; sistema de calidad actual y sus características; valores, objetivos y prioridades de la compañía -.. El gap técnico, por su lado, estaría condicionado por los procesos de formulación y, sobre todo, de planificación se especifican tanto los objetivos a alcanzar como los medios a emplear para ello, tanto tangibles como intangibles. Estas decisiones están indisolublemente unidades a las de estructura y diseño organizativo en todas sus dimensiones.. El gap funcional se ve influido por dos cuestiones muy diferentes. Por una parte, el tipo de cultura y liderazgo existente dentro de la empresa que va a condicionar la actitud, disponibilidad, motivación, comportamiento, etc. del personal de la empresa y, muy especialmente, de aquel que está en contacto directo con el cliente. Todos estos aspectos son esenciales de cara a la ejecución o prestación efectiva del servicio. El diseño del sistema de comunicaciones internas, muy vinculado al gap anterior, resulta igualmente vital en el funcional. Por otra parte, para poder conocer el servicio efectivamente prestado es imprescindible disponer de mecanismos de medición y control del cumplimiento de las especificaciones de calidad, con una orientación claramente preventiva y de mejora continua.. 32.

(33) El gap de relaciones externas incluye factores en los dos sentidos de la comunicación externa. En la circulación de información hacia el exterior es imprescindible que la empresa transmita confianza en que es capaz de cumplir lo que promete a sus clientes. Igualmente, debe ser capaz de transmitir con claridad al resto de integrantes de la cadena de valor sus prioridades en materia de calidad. En el otro sentido, la empresa debe ser capaz de obtener información cierta sobre los efectos que en la imagen corporativa, e indirectamente en las expectativas y preferencias de los clientes, tienen sus actuaciones a todos los niveles.. El gap global, como ya se ha comentado, es el que surge como consecuencia de los gaps anteriores. Por lo tanto, resulta imprescindible que la dirección de la empresa realice una adecuada gestión de todo el proceso que permita minimizar los diferentes gaps e, indirectamente, el gap global.. 4.1.2 El modelo servqual. La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y. 33.

(34) BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones.. El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida de la calidad del servicio manufacturados. En la figura 4 se resume el modelo. Figura 4: Modelo SERVQUAL. 34.

(35) Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993) El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.. Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación bocaoído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.. Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructor calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.. 35.

(36) Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL Dimensión. Significado. Elementos tangibles (T). Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. Fiabilidad (RY). Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de (R) forma rápida Seguridad (A). Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Empatía (E). Atención individualizada al cliente. DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación • • • •. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa. 36.

(37) • • • • • • • • • • •. • • • • •. Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores. Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a continuación como el modelo SERVQUAL modificado DIMENSIÓN 5: EMPATÏA Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores • • • • •. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA. 37.

(38) Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio • • • •. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza • • • •. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un análisis factorial de las puntuaciones (P-E) de los 22 ítems de la calidad de servicio incluidos en los cuestionarios utilizados para medir las apreciaciones de los clientes que integraron la muestra de su estudio empírico; los ítems habían sido previamente identificados mediante reuniones con grupos de clientes de diferentes tipos de servicio.. 38.

(39) El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalúan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22 ítems de la calidad de servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 ítems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente análisis cuantitativo:. a.. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a. partir de los ítems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la mediana y no la media aritmética por no ser ésta última una medida adecuada para la valoración cualitativa (Arapé 1999).. b.. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el. encuestado reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 ó 0-100 cada una de las dimensiones por separado.. Existen varias técnicas operativas para asignar pesos a las dimensiones en el cálculo del índice global de calidad del SERVQUAL, de las que destacamos las siguientes:. a.. Pueden darse pesos equivalentes, es decir, asignar la misma. importancia relativa a cada dimensión.. 39.

(40) b.. Puede incluirse en el cuestionario una pregunta para que el. encuestado reparte 100 ó 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-10 ó 0-100 cada una de las dimensiones por separado.. c.. Incluir una pregunta en la que se pida una valoración global del. servicio recibido y aplicar posteriormente un análisis de regresión para determinar la importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la valoración global. Restringiendo la suma de los regresos a 1, éstos serían una aproximación al peso de cada dimensión.. d.. Realizar un análisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta. forma se obligaría al cliente a decidir y priorizar que dimensiones son las realmente importantes. Consideramos. que. las. mejores. alternativas. son. las. dos. últimas,. especialmente la del análisis conjunto. No obstante, en los trabajos empíricos se suelen utilizar las dos primeras, quizás por su mayor simplicidad.. El uso de las dos primeras alternativas puede presentar los siguientes inconvenientes: a.. La alternativa de asignar pesos equivalentes supone que no tienen por. que coincidir necesariamente con las preferencias de los clientes.. 40.

(41) b.. La alternativa de preguntar al cliente sobre la importancia de las. dimensiones acostumbra presentar el inconveniente, como hemos podido constatar con la base de datos empleada, de que, al no verse realmente obligado a decir qué dimensiones son realmente las importantes, suele repartir de forma bastante proporcional la importancia de cada de las dimensiones.. 4.2 MARCO HISTÓRICO. El Laboratorio de Anatomía Patológica fue fundado el 04 de abril del 2001, como Centro de Diagnostico Especializado único dentro del Departamento de Arauca, inclusive de la frontera Colombo venezolana con recursos propios y gran esfuerzo para darle a la comunidad Profesionalismo, Tecnología, Rapidez y Responsabilidad Diagnóstica. Hasta hoy el Laboratorio de Anatomía Patológica realizó en el año 2001 un reporte de 222 Estudios Histológicos, 3200 Estudios Citológicos Cervico Uterinos y 06 Estudios. Citológicos de Líquidos. Corporales.. 41.

(42) Para el año 2002, se reportó 496 Estudios Histológicos, 1289 Estudios Citológicos. Cervico Uterinos y 14 Estudios Citológicos de Líquidos. Corporales, para el 2003 496 Procesamientos y Diagnósticos de Estudios Histológicos 1997 Estudios Citológicos Cervico Uterinos, 29 Estudios citológicos de Líquidos Corporales y 01 Estudio de Marcadores Hormonales, y en el 2004 se reportaron 571 Estudios histológicos, 1435 Estudios citológicos y 28 Líquidos corporales a usuarios de todos los estratos Socioeconómicos dentro del Municipio de Arauca y del Departamento.. Estas muestras se han tomado a usuarios del régimen contributivo tales como: ISS, SANIDAD MILITAR Y POLICIAL, IPS VIDA, UNADO también a las ARS que contrata el Hospital San Vicente como CAPRECOM,. COMPARTA,. SALUD. SARARE,. ASSALUD. y. ECOOPSOS cuyos contratos son directos.. 4.2.1 Identificación del Servicio. 4.2.1.1 Los servicios que se prestan a los usuarios son: •. Toma, procesamiento y lectura de citologías Cerviño Uterinas.. •. Procesamiento y lectura de Estudios Histológicos.. 42.

(43) •. Procesamiento. y. lectura. de. BACAF,. IMPRONTAS,. LIQUIDOS CORPORALES Y MARCADORES HORMONALES. en. estudios histológicos. •. También se pretende el acondicionamiento de un servicio como. es. el. de. INMUNOHISQUIMICA. EN. más. ESTUDIOS. HISTOLOGICOS. Para la prestación de los servicios del Laboratorio los usuarios se clasifican de la siguiente manera. 4.2.1.4. Sector oficial.. Para cubrir el mercado oficial con nuestro servicio el Laboratorio de Anatomía Patológica atiende a los usuarios afiliados a las siguientes Instituciones: SANIDAD MILITAR Y POLICIAL, SEGURO SOCIAL, HOSPITAL SAN VICENTE, UNADO, CAPRECOM del Departamento de Arauca y otras del régimen subsidiado. 4.2.1.5. Particulares y administradoras de régimen subsidiado e IPS. Arauca por ser un Departamento fronterizo cuenta con usuarios que necesitan de nuestros servicios como único Laboratorio de Anatomía Patológica en el mercado del Municipio y el Departamento de Arauca.. 4.2.2 PRECIOS. 43.

(44) El Laboratorio de Anatomía Patológica cuenta con cuatro tipos de tarifas para sus usuarios.. -. TARIFA. SOAT:. Para. usuarios. vinculados. al. régimen. subsidiado. -. TARIFA ISS: Para usuarios cotizantes en el sector oficial.. -. TARIFA PLENA: Para los usuarios particulares.. -. TARIFA BENEFICA: Para usuarios que no cuentan con Seguridad Social.. 4.2.3 ASPECTO LEGAL. El Laboratorio de Anatomía Patológica se encuentra inscrito en la Cámara de Comercio del Municipio de Arauca bajo el Registro Mercantil No. 48-0134542 del 2001 y Licencia de Funcionamiento de la Alcaldía Municipal de Arauca.. Inscrito en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud bajo el Código 8100101111 de Abril 10 del 2001 y Consecutivo 00081-01 fecha de. 44.

(45) radicación 26 de Marzo del 2003, ubicado el la calle 21 numero 16-81 Barrio Córdoba.. Su Representante Legal es: Nelson Yamile Espinosa Rodríguez como Citohistotecnólogo bajo el Registro 356 de IDESA con fecha 22 de abril de 1998.. 4.3 MARCO LEGAL El marco legal para la calidad de servicio de la salud esta delimitad por las siguientes normas: -. Ley 100 de 1993, art. 227,232. -. Decreto N° 2309 de Octubre 15 de 2003, por el cual se define el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de la salud del sistema general de seguridad social en salud.. -. Resolución 1891 de Julio 15 de 2003, por la cual se modifican parcialmente las resoluciones 01439 de 2002 y 486 de 2003 y se ajustan a algunos estándares del sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en salud.. -. Resolución 1474 de 2002 por la cual se definen las funciones de la entidad acreditadota, y se adoptan los manuales de estándares del sistema únicos de acreditación.. -. Ley 87 de 1993, Sistemas de normas de control interno SIDRI.. 45.

(46) 4.4 MARCO CONCEPTUAL. HISTOLOGÍA Esta palabra proviene de dos términos griegos: HISTO =”Tejido” y LOGIA = “Tratado de”. Esta definición no tiene gran alcance si no definimos la palabra TEJIDO: Proviene del término Francés Tissu que significa trama o textura. Anatómicamente tejido es una asociación de células semejantes que desempeñan una misma función. Quizá tenga interés relacionar como empezó a utilizarse en anatomía la palabra tejido, sobre todo por Bichat, joven y brillante anatómico Francés (1771-1802) al disecar cadáveres humanos quedo muy impresionado por el hecho de que las diversas capas y estructuras microscópicamente parecían tejidos. En consecuencia los distinguió según su tipo de textura.. Esta fue la primera clasificación de tejidos, a pesar de que Bichat efectuó sus estudios simplemente a ojo desnudo; quizá debe considerársele como el primer Histólogo.. RELACIÓN DE LA HISTOLOGIA CON OTRAS CIENCIAS. El estudio de la Histología no solo complementa el estudio de la anatomía macroscópica si no que aumenta su significado haciendo que se percate de. 46.

(47) la naturaleza y funciones de los tejidos que se están disecando. Además como la Histología se refiere a la estructura microscópica del cuerpo, brinda la base estructural para el estudio de la fisiología, que es la ciencia que se refiere a las funciones del cuerpo y sus diversas partes.. ¿QUÉ COMPRENDEMOS POR TÉCNICA HISTOLÓGICA?. Se llama técnica Histológica al conjunto de métodos que sirven para preparar los tejidos para su examen microscópico, lo cual se logra sometiendo a la totalidad o a una parte seleccionada del tejido a examinar.. ¿QUE ES UN TEJIDO? Tejidos son las células que conforman los órganos del cuerpo humano; cuando se extirpa un tejido del organismo le llamamos pieza quirúrgica o espécimen, también se toman muestras pequeñas denominándoseles BIOPSIAS, estos especimenes o biopsias llegan al laboratorio de patología para su estudio Histológico, donde se dará el diagnostico, para seguirle el tratamiento al paciente.. 47.

(48) PRINCIPIOS GENERALES DE MANEJO Y FUNCIÓN DE LAS MUESTRAS. Cuando llegue el espécimen o biopsia al laboratorio; primero mirar que dicho espécimen o biopsia coincidan con la orden que manda para su estudio, si el espécimen viene en un frasco con formol, se enumerará si viene fresco se pasará a formol para su fijación y se enumerará de la misma manera que la anterior.. PROCESO QUE SE LE HACE A UN TEJIDO PARA SU ESTUDIO Antes del examen los tejidos se someten al siguiente proceso de rutina, con el objeto de preparar los cortes delgados adecuados para observarlos con el microscopio.. 1. Obtención del tejido 2. Fijación 3. Deshidratación 4. Aclaración 5. Impregnación o imbibición 6. Inclusión 7. Corte 8. Coloración y Montaje. 48.

(49) Estos procesos se logran mediante la manipulación de los tejidos a mano o con un procesador automático de tejidos llamado autotecnicón. Figura No.5. FIGURA No.5. 1. Obtención del tejido. Varia según donde proceda puede ser de una biopsia, material quirúrgico, o de una autopsia; en este caso último debe obtenerse la muestra lo antes posible después de la muerte del organismo, antes que los cambios químicos que sufre la célula pos-morten la descompongan progresivamente (autolisis) y cambie su aspecto.. 49.

(50) Debe utilizarse material bien afilado, cuchillos, bisturí, tijeras, entre otras, de lo contrario se aplastan los tejidos modificando la disposición de sus células, además se debe trabajar con secciones delgadas que no tengan más de cinco o seis milímetros de espesor.. 2. Fijación. Consiste en la conservación de los tejidos de tal forma que estos presenten un aspecto lo más parecido posible al que tuvieron en vida: para estos usamos sustancias llamadas fijadores que tienen la propiedad de coagular las proteínas ocasionando la muerte rápida de la célula con la conservación de las características del núcleo y con precipitación y fijación de las organelas del citoplasma; además este tratamiento tiene por fin endurecer los tejidos, volviéndolos más resistentes para las etapas subsiguientes de la técnica Histológica. En resumen se puede decir que la fijación es la fase de la técnica histológica cuya finalidad es preservar la morfología y la composición química de los componentes del tejido, de modo que aquello que se va a observar con el microscopio corresponda a lo que existía cuando los tejidos formaban parte del cuerpo del animal vivo. El tiempo de fijación depende del espesor del tejido a fijar. No hay uniformidad de métodos ya que varían si se trata de un tejido contráctil o no contráctil. Tejidos no contráctiles son aquellos que pos-morten tienen la particularidad de contraerse, por ejemplo la vejiga, el pulmón y ciertas porciones del tubo digestivo. Se opera tomando un trozo de una delgada lámina de corcho que posea una perforación circular sobre la cual se extiende el tejido como si se lo estaqueara. El líquido fijador es colocado en un recipiente apto. La flotación impediría que se fijara la cara que mira hacia. 50.

(51) arriba, pero este inconveniente se elimina colocando sobre ella un algodón embebido en solución fijadora.. En tejidos no contráctiles, es la técnica clásica de fijación. Primeramente se corta la pieza de tres ml de largo, dos ml de ancho y un ml de alto, y se coloca la solución fijadora de 12 a 24 horas. En condiciones ideales un fijador debe penetrar rápidamente al tejido, su acción debe ser inmediata y debe causar una perdida y una alteración química y física mínima de las células y sus componentes, debe ser deseable y de fácil manejo. El fijador debe ser aproximadamente 10 a 20 veces el volumen de la muestra excepto cuando se utiliza tetróxido de osmio, los especimenes quirúrgicos deben ser colocados en una cantidad adecuada de fijador, inmediatamente después de su extirpación.. CLASIFICACIÓN DE FIJADORES:. *. FIJADORES FÍSICOS:. a. El calor, que coagula los colores del citoplasma. b. La desecación, que permite la precipitación de los elementos sólidos de la célula y que es empleada en los frotis de sangre y en los de citología exfoliativa.. 51.

(52) c. El frío, que detiene el fenómeno de autolisis en los tejidos.. *. FIJADORES QUÍMICOS:. Según la cantidad de sustancias que integran un fijador tenemos dos tipos de fijadores químicos: a saber fijadores químicos simples y fijadores químicos compuestos.. FIJADORES SIMPLES: Son aquellos formados por un solo componente, ejemplo ácidos orgánicos e inorgánicos, sales metálicas, aldehídos y alcoholes. Ej.: ácido osmico, bicromato de potasio, hidrato de cloral, formol, alcohol metílico, entre otros.. A pesar de ir todos en solución acuosa (no se usan puros) se le llaman puros porque solo actúan ellos ya que el agua no tiene poder de fijación.. Los fijadores simples pueden ser: Oxidantes o Reductores. Dentro de los oxidantes tenemos, los ácidos orgánicos e inorgánicos y las sales metálicas. Ej.: ácido crómico, ácido osmico, ácido arsenioso (inorgánico). El ácido acético y el ácido pícrico (orgánicos) y como sales metálicas las de potasio, mercurio, amonio, entre otras.. Dentro de los reductores tenemos los alcoholes y los aldehídos.. 52.

(53) FIJADORES COMPUESTOS: Son aquellos que generalmente están compuestos por varios fijadores simples, combinando en esta forma las características de los diferentes constituyentes, Ej.: el fijador de Zenker, fijador de bouin; ambos muy usados en coloraciones especiales. Al igual que el formol en solución acuosa al 10% este último también es líquido conservador en el cual pueden dejarse los tejidos por períodos indefinidos.. 3. Deshidratación:. Los tejidos contienen grandes cantidades de agua tanto intra como extracelular, que debe ser eliminada y reemplazada por otro líquido o sustancia. Este proceso de denomina deshidratación, naturalmente debe ser realizado mediante el uso de algunas sustancias que se mezclen con el agua y tenga cierta afinidad con ella, de manera que pueda penetrar fácilmente entre las células de los tejidos. Es indudable que el mejor agente son los alcoholes, para una mejor deshidratación se aconseja alcohol concentrado. La acetona es un buen deshidratante pero es muy volátil e inflamable, hay otros agentes deshidratantes como el éter de monoetiletilengicol cellosalve dioxano (dióxido de dietileno).. Por experiencia un paso fundamental para una buena deshidratación es que el tejido se encuentre perfectamente fijado. Esto en términos corrientes, muchas veces la deshidratación debe ser más lenta y requiere grados de alcohol más bajo de 30° - 40° y también en tejidos menos delicados que pueden empezar a deshidratar con alcohol absoluto de 70% hasta llegar progresivamente al alcohol absoluto a isopropanol.. 53.

(54) 4. Aclaración:. El proceso de aclaración se inicia una vez convenientemente deshidratados los tejidos, deben pasar a un líquido que sea soluble en alcohol absoluto y que se mezcle con la parafina; mucha de estas sustancias tienen la propiedad de volver transparentes los tejidos, ello se debe a su elevado índice de refracción y a los cambios ópticos que se producen cuando el agente aclarante penetra entre los elementos titulares muy refractantes.. La mayoría de las sustancias verdaderamente aclarantes son aceites esenciales y pertenecen a estas sustancias el Xilol, Benzol, cloroformo, aceite de cedro, entre otros.. 5. Imbibición o impregnación:. Comprende la impregnación de los tejidos con un medio que llene todas las cavidades naturales, espacios intersticios titulares y aún los espacios intercelulares y que proporcione las consistencias firmes necesarias para hacer cortes bastantes delgados sin provocar distorsión y sin alterar las relaciones especiales del tejido y los elementos celulares, las sustancias más usadas par este fin son: gelatina, celoidina, parafina, paramicroscopia, mientras que para la electrónica. utilizan resinas de tipo epoxi (epon o. araldite).. 54.

(55) La parafina que es la que más utilizamos, son mezclas de hidrocarburos saturados constituyendo uno de los últimos productos de la destilación del petróleo. Son cuerpos sólidos a la temperatura ambiente, de color blanco semi traslucido y de diferentes grados de punto de fusión, las hay que funden a 36°, 40°, 60° o más grados.. Generalmente usamos parafinas que funden entre los 55° y 60°, eligiendo una u otra según la temperatura ambiente; en zonas muy calidas debe escogerse una parafina con un punto de fusión más elevado.. El tiempo de embebimiento es de dos cambios de parafina de dos horas cada una. Debido al calor, el Xilol o el Benzol se evaporan y los espacios ocupados anteriormente por ellos lo son ahora por la parafina.. 6. Inclusión:. La inclusión consiste en colocar las piezas debidamente procesadas, en unos moldes o ángulos con parafina fundida a 60°, orientando la pieza con ayuda de unas pinzas de disección sin garra, para evitar que los tejidos se peguen a las pinzas las calentamos un poco, colocamos las piezas cuidadosamente según la superficie o dirección que se quiera cortar.. Para la inclusión de un tejido se debe tener en cuenta lo siguiente:. 55.

(56) a. Se debe incluir por donde el patólogo previamente haya indicado. b. Se debe incluir por donde viene la punta del alfiler. c. Los cortes como piel, vesícula, intestino, estomago, entre otros, que poseen varias capas de tejido, se deben incluir de manera que salgan en el corte histológico todas las capas. d. Si no hay indicaciones previas se debe incluir por el medio más plano. e. Cuando son varios fragmentos se deben incluir de manera que todos los fragmentos queden al mismo nivel y se observen en su totalidad. No incluir en parafina fría.. 7. Hechura de Bloque y Corte:. Al hacer el bloque debe buscarse que queden en forma de pirámide con una base grande y ancha, para que facilite pegarlo al soporte. Por donde esta el tejido dejar una pestaña por los cuatro lados; al pegar el bloque de parafina en el soporte, se debe tener en cuenta que el bloque de parafina quede horizontalmente para facilitar la obtención del tejido en el micrótomo.. El número correspondiente debe quedar en la mitad del grosor del bloque. Se debe colocar sobre hielo con el fin de cristalizar la parafina para obtener mejores cortes. Los cortes se obtienen a micras (micra la milésima parte de un milímetro). Para efectuar un buen corte Histológico en el micrótomo es indispensable disponer de los siguientes elementos.. a. Micrótomo rotatorio b. Cuchilla especial para Micrótomo c. Baño flotante de tejidos con agua a una temperatura promedio de 40° a 50°. 56.

(57) d. Pinceles finos a agujas de disección e. Laminas, portaobjetos y cubreobjetos.. MANEJO Y MANTENIMIENTO DEL MICROTOMO. FIGURA No.6 El micrótomo es un aparato de precisión mediante el cual puede fijarse firmemente una inclusión de un tejido debidamente procesado.. Para un buen manejo se debe tener en cuenta el siguiente mantenimiento:. 1. Debe estar debidamente aceitado haciéndole periódicamente una (1) limpieza general.. 57.

(58) 2. La cuchilla debe estar perfectamente amolada para obtener cortes aún misma nivel, delgados y sin rayas.. 3. Al colocar la cuchilla en el micrótomo debe asegurarse que todos sus tornillos estén ajustados, luego al poner el taco en el cabezote debe buscarse que quede al mismo nivel de la cuchilla. Si se desea, se busca el tornillo que haga girar el taco de madera para buscar su nivelación, después de esto, comenzar a desbastar suavemente hasta encontrar la totalidad del tejido saliendo en la cinta de parafina, luego graduando el Micrométrico a las micras deseadas se obtiene el corte; este se extiende sobre un baño de maría que contiene agua destilada con Dicrómato de potasio y gelatina en polvo a una porción del 1%. La temperatura del baño de maría debe encontrarse a la mitad del a la mitad del grado de fusión de la parafina. Adherir el corte en el porta objetos o lamina buscando que el mejor corte quede en el centro para una mejor presentación; obtenido esto se marca las laminas con lápiz de punta de diamante para evitar que se confundan con otras similares, se colocan en una canastilla metálica o de vidrio y se llevan a una estufa de 60°C donde se dejan secar por espacio de media hora con el fin de que la parafina se funda y en esta forma los cortes bien adheridos no se desprendan en el siguiente proceso de coloración, (para evitar este desprendimiento podemos utilizar en la lamina un poco de Albúmina de Mayer; que se prepara con clara de huevo y glicerina).. Para la microscopia electrónica se requieren cortes más delgados aproximadamente de 0.01 a 0.02 micras. El material se impregna en plásticos bastantes duros de tipo Epoxi y para cortarlos se emplea ultramicrótomos equipados con cuchillas o navajas de cristal o diamante.. 58.

(59) La inmersión de las piezas en etanol, bezol y xilol, que se práctica en la técnica de inclusión en parafina extrae los lípidos de los tejidos, ya que estas sustancias. son. solventes. de. lípidos.. Cuando. deseamos. estudiar. específicamente estos compuestos, evitamos estos inconvenientes usando un Micrótomo especial llamado de congelación que funciona con gas carbónico, en el cual el material es endurecido por congelación, lo que permite su corte.. Este tipo de Micrótomo y otro de mayor eficiencia denominado Crióstato que funciona con energía permite por lo tanto la obtención rápida de cortes sin pasar por todas las etapas descritas anteriormente cuando se usa la técnica de rutina usando parafina.. 8. Coloración y Montaje:. La Histología y la citología se relacionan sobre todo por las características morfológicas de las estructuras microscópicas. En general se utilizan colorantes histológicos comunes por su utilidad empírica para colorear de modo diferente diversas estructuras.. Si los cortes de tejidos no teñidos, se examinan en el microscopio con la luz transmitida no se ve más que los limites de la célula y el núcleo, la tinción del corte permite estudiar y conocer las características físicas de los tejidos y las relaciones entre las células que lo constituyen, la utilidad del método se debe a que los distintos tejidos y hasta los distintos componentes de la célula muestran afinidades diferentes para casi todos los colorantes. Estas. 59.

(60) diferencias de tinción pueden explicarse por variaciones de estructura fisicoquímica y de composición de la célula y de los tejidos, sin embargo la Histoquímica (rama especial de la Histología que identifica los componentes de las células y los tejidos a través de reacciones químicas específicas) es todavía una ciencia reciente y la tinción ordinaria no puede pretender dar resultados tan precisos. Cada vez se presta mayor interés al significado de la coloración y a los métodos para preparar el especimen, esta orientación requiere orientación de:. 1. La química de la estructura o sustancia del tejido que se va a demostrar. 2. El efecto de la fijación sobre las propiedades químicas del tejido. 3. La naturaleza de la reacción de coloración. Estos esfuerzos pudieron tener éxito, solo después que se obtuvo gran cantidad de información sobre el protoplasma y sus constituyentes así como sobre la estructura química y reacción de los colorantes y otras sustancias cromogénicas.. 5. METODOLOGÍA. Para el desarrollo del proyecto se utilizo el método descriptivo que tiene como propósito conocer como son y como se manifiestan los hechos o fenómenos.. 60.

(61) Miden o evalúan variables de cualquier fenómeno características o componentes, actitudes y valores de grupos humanos, comportamientos y frecuencias de fenómenos.. "Este tipo de investigación trata de tener información acerca del fenómeno o proceso para describir sus implicaciones, sin interesarse mucho en conocer el origen o causas de la situación fundamental, esta dirigida a dar una visión de cómo funciona y cuales son sus características".. Se aplicará la investigación descriptiva, por cuanto el estudio requiere detallar los procesos que se llevan a cabo en el laboratorio en cuanto a: tensión al cliente, toma de muestras, procesamiento, lectura de la muestra, registro del diagnóstico y entrega de resultados.. De acuerdo a lo anterior, se realizarán mapas conceptuales para desarrollar de forma ordenada y secuencial cada uno de los objetivos propuestos.. 5.1 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos que se implementaron fueron los siguientes: 5.1.1 LA ENTREVISTA. 61.

(62) Se utilizó la entrevista no estructurada para recolectar información amplia y objetiva sobre las causas y consecuencias en la baja calidad en la prestación del servicio del laboratorio.. 5.1.5 OBSERVACIÓN DIRECTA Y PARTICIPATIVA. “La observación directa y participativa es una técnica fundamental de la investigación que tiene por finalidad recolectar datos de forma directa y participativa, de cumplimiento exacto y puntual de la realidad sistemática y organizada, utilizando diversos instrumentos de registro de lo observado”.. Se utilizó para recoger datos de forma real sobre la atención a los usuarios, tiempo transcurrido en la toma de la muestra, procesamiento, lectura y entrega de resultados:. 5.1.6 ENCUESTA. Para la realización de la encuesta, se utilizará el modelo SERVQUAL, el cual tiene en cuenta. las percepciones y consta de un cuestionario de 44. preguntas, que nos llevan a determinar la calidad de servicio que se presta en la empresa objeto de esta encuesta. (Ver anexo No.1). 62.