Esta tesis, titulada “Estándar ITIL 4.0 y su relación con la Gestión de Incidentes en el Poder Judicial, Año 2021”, es el resultado de la aplicación combinada de conocimientos tecnológicos y las normas correspondientes para mejorar el manejo de los mismos. A nivel nacional, el poder judicial cuenta con treinta y cinco juzgados superiores distribuidos en las distintas ciudades del país, los cuales se encuentran conectados a la sede central (Lima), para que los trabajadores de la institución, a través de los sistemas propios de la unidad, puedan acceder a la información relevante para el ejercicio de sus funciones. Cabe señalar que el almacenamiento de la información en los sistemas informáticos del poder judicial se apoya, entre otros, en diversos medios de almacenamiento físicos y/o virtuales tales como documentos físicos, medios electrónicos y bases de datos.
En las adicciones mencionadas, se observó un aumento de la satisfacción en relación a la atención brindada por la mesa de servicio. El capítulo IV contiene los resultados obtenidos para profundizar en el contexto de la discusión, confirmar o rechazar las hipótesis y medir el efecto de una variable sobre la otra. Al final se registran las conclusiones, recomendaciones, referencias y anexos de esta investigación.
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
- D ESCRIPCIÓN DE LA R EALIDAD P ROBLEMÁTICA
- P LANTEAMIENTO DEL P ROBLEMA
- Problema general
- Problemas específicos
- O BJETIVOS DE LA I NVESTIGACIÓN
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- J USTIFICACIÓN E I MPORTANCIA DE LA I NVESTIGACIÓN
- L IMITACIONES
Cómo se relaciona el estándar ITIL 4.0 con el registro de incidentes de gestión de incidentes forenses en 2021. Determinar cómo se relaciona el estándar ITIL 4.0 con el registro de incidentes de gestión de incidentes forenses en 2021. Determinar cómo se relaciona el estándar ITIL 4.0 con la evaluación de incidentes de gestión de incidentes en el Poder Judicial en 2021 .
Determinar cómo se relaciona el estándar ITIL 4.0 con la gestión de incidentes en la gestión de incidentes en el poder judicial en el 2021. La gerencia de TI de la justicia reconoce que, dada la naturaleza del servicio que brinda esta entidad, es fundamental optimizar la atención del servicio de mesa . Además, los resultados obtenidos muestran la conexión entre ambas variables y el impacto en la calidad del servicio en la unidad de servicio de la Administración de la Empresa.
MARCO TEÓRICO
A NTECEDENTES DEL P ROBLEMA
- Internacionales
- Nacionales
Quintero y Peña (2017), en su artículo Modelo basado en ITIL para la Gestión de Servicios TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales, propusieron un modelo para mejorar la gestión de la unidad de soporte técnico de una cooperativa agropecuaria. Finalmente, se pasó a mejorar la personalización de los procesos seleccionados en base a ITIL (estructura de procesos, roles, funciones y métricas). Se inició con un análisis del estado actual de los procesos internos de los servicios de TI.
Esto a su vez tuvo un impacto positivo tanto en la operación de los usuarios como en el servicio de la organización. La matriz de escalamiento permitió reducir los tiempos de respuesta a incidentes y mantenerlos dentro de los estándares establecidos en el catálogo de servicios. Oblitas (2018), en su tesis de maestría titulada Helpdesk para la gestión de servicios TI, basado en el marco de referencia lTIL 2011, en el departamento de tecnologías de la información del Hospital Regional de Lambayeque, plantea que el modelo piloto creado para la gestión de un helpdesk para los servicios de TI requirió la implementación de una mesa de ayuda centralizada para canalizar todos los incidentes reportados por los usuarios.
B ASES T EÓRICAS
- ITIL 4.0
- G ESTIÓN DE INCIDENTES
- GLPI (G ESTIÓN L IBRE DE P ARC I NFORMATIQUE )
- P ODER J UDICIAL DEL P ERÚ
- T RANSFORMACIÓN D IGITAL
- L OS S ERVICIOS DE TI
Gestión de la disponibilidad Gestión del cambio Gestión de la continuidad del servicio de TI Gestión de la versión. Gestión financiera de los servicios de TI Sistema de gestión de la configuración Gestión de la seguridad de la información. En esta versión, el enfoque principal es establecer la gestión del servicio a través de las cinco fases del ciclo de vida del servicio (mejora continua, operaciones, transición, diseño y estrategia).
Identificación de riesgos: La identificación de riesgos es esencial en la gestión de riesgos. Por lo tanto, ITIL 4 ofrece un enfoque práctico e integral para la gestión de la seguridad de la información que se incorpora a todos los procesos de gestión de servicios de TI y, por lo tanto, a la gestión de incidentes. La Subgerencia de Apoyo a los Servicios de Tecnologías de la Información (SSSTI) es la dependencia de línea de la Gerencia de Tecnologías de la Información, responsable de la implementación, administración y soporte de los servicios tecnológicos que brinda el Poder Judicial.
D EFINICIÓN DE T ÉRMINOS B ÁSICOS
Su traducción en la biblioteca española de infraestructuras de tecnologías de la información: Es un conjunto de buenas prácticas utilizadas para gestionar las incidencias que se producen en los sistemas de información. La gestión de incidentes es el proceso mediante el cual las empresas detectan, responden, registran y evalúan la exposición en el lugar de trabajo a problemas de salud y seguridad. Se definen como un conjunto de componentes organizacionales que en conjunto buscan crear valor orientado al servicio al cliente.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
- E NFOQUE DE LA I NVESTIGACIÓN
- H IPÓTESIS
- H IPÓTESIS GENERAL
- H IPÓTESIS SECUNDARIAS
- V ARIABLES
- O PERACIONES DE LAS V ARIABLES
- T IPO DE I NVESTIGACIÓN
- D ISEÑO DE LA I NVESTIGACIÓN
- P OBLACIÓN Y M UESTRA
- P OBLACIÓN
- M UESTRA
- T ÉCNICAS E I NSTRUMENTOS DE R ECOLECCIÓN DE D ATOS
- T ÉCNICAS
- I NSTRUMENTOS
La gestión de incidentes se convierte en la parte esencial de un servicio de TI, su objetivo es minimizar el impacto. Por la naturaleza de la presente investigación, es de tipo aplicada, a nivel explicativo para lo cual se implementa el Estándar ITIL 4.0, el cual es un estándar con sus definiciones ya establecidas, que “pretende identificar las causas de los eventos o fenómenos que se deben estudiar” (Hernández-Sampieri et.al., 2014, p. 95). El diseño de la presente investigación es no experimental, transversal, aquellos estudios que tienen un tiempo específico de análisis, con el proceso de investigación al inicio, se denominan transversales (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018).
La población se define como el total de 27 empleados del área de mesa de servicio de la sede Lima del Poder Judicial en el año 2021. La muestra fue el censo porque estuvo conformada por toda la población que son los 27 empleados del área de oficina de servicio de la sede del Poder Judicial de Lima en el 2021. Se aplicó el Cuestionario de Evaluación de Gestión de Incidentes, tanto en el Pretest para evaluar la versión del Estándar ITIL 3.0, como en el Postest para evaluar la versión del Estándar ITIL 4.0.
Las tablas 6 y 7 proporcionan una descripción detallada de los instrumentos de recolección de datos para las variables independientes y dependientes. Personal del área de Mesa de Servicio de la subgerencia de Soporte de Servicios TI. Instrumento Nombre Gestión de Incidencias Valoración Cuestionario Valoración Variable Gestión de Incidencias.
Los datos recolectados fueron sometidos a pruebas de confiabilidad que permitieron determinar suficiente homogeneidad en las variables de estudio y sus dimensiones. Debido a que los ítems incluidos tenían cinco valores posibles, definidos en una escala de Likert, se utilizó la Prueba Alfa de Cronbach, que requirió un coeficiente de confianza mínimo de 0,70 (70%). Como se puede observar en la Tabla 8, los coeficientes de confiabilidad calculados tuvieron valores superiores al mínimo exigido (0,70).
Por lo tanto, fue posible confirmar que las mediciones de las variables y dimensiones de estudio fueron suficientemente confiables.
RESULTADOS
A NÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Hola: El estándar ITIL 4.0 se relaciona significativamente con la mejora del registro de incidentes para la gestión de incidentes en el poder judicial. H0: El estándar ITIL 4.0 NO está significativamente relacionado con la mejora de la evaluación de la gestión de incidentes en el poder judicial. H0: El estándar ITIL 4.0 no está significativamente relacionado con la mejora de la gestión de incidentes en el poder judicial.
Cómo se relaciona ITIL 4.0 con la gestión de incidentes en el poder judicial en 2021. Cómo se relaciona ITIL 4.0 con la evaluación en la gestión de incidentes en el poder judicial en 2021. Determinar cómo se relacionará ITIL 4.0 con la gestión de incidentes en el poder judicial en 2021.
Determinar cómo se relaciona el Estándar ITIL 4.0 con la evaluación de la gestión de incidentes en el Poder Judicial en 2021. El Estándar ITIL 4.0 se relaciona significativamente con la gestión de incidentes en el Poder Judicial en 2021. Del total de encuestados (27 personas de ellos (4,00%) respondieron que no estoy de acuerdo o en desacuerdo sobre si la alta dirección está comprometida con la definición de responsable y responsable de la gestión de servicios y la provisión de recursos competentes.
Del total de encuestados (27 personas de ellos (7,00%) respondieron que existe alguna diferencia sobre el compromiso de la Alta Dirección con la definición de alcances, políticas, objetivos, planes y procesos para la gestión de los servicios de TI; mientras que 14 de ellos ( El 52,00%) respondió que está un poco de acuerdo. Del total de encuestados (27 personas de ellos (4,00%) respondieron que está un poco en desacuerdo con la Gerencia de Tecnologías de la Información tiene procesos formales para. Del total de encuestados (27) la gente de ellos (4,00%) respondió que son algo diferentes acerca de las aplicaciones implementadas que son fáciles de usar.
Del número total de encuestados (27 personas de ellos (7,00%) respondieron que existe alguna diferencia con respecto a la categorización de incidentes, generalmente se hace sin errores Del número total de encuestados (27 personas de ellos (4,00) %) han respondieron que están muy en desacuerdo con la categorización de los incidentes, lo que asegura su adecuada atención; del total de encuestados (27 personas de ellos (4,00%) respondieron que están algo en desacuerdo con los incidentes que se atendieron, se resolvió dentro de los plazos
Del total de encuestados (27 personas de ellos (7,00%) respondieron que están muy en desacuerdo con los incidentes, reciben atención oportuna; del total de encuestados (27 personas de ellos (7,00%) respondieron que no estaban de acuerdo) algo sobre lo que generalmente expresaron los usuarios atendidos.
