Balanç d actuacions de l Agència Catalana del Consum Barcelona, 15 de març de 2021 Departament d Empresa i Coneixement

Texto completo

(1)

Balanç d’actuacions

de l’Agència Catalana del Consum 2020

Barcelona, 15 de març de 2021

Departament d’Empresa i Coneixement

(2)

Protecció del consumidor

Protecció del consumidor

Consultes

Reclamacions Mediacions

Arbitratges

Inspeccions Sensibilització

Denúncies Comunicacions

Sancions

(3)

31,5%

16,8%

13,3%

12,9%

12,9% 8,0%

3,7% 0,7%

Altres serveis generals de consum Serveis de telecomunicacions i internet Béns de consum/Productes

Serveis de transport

Serveis d'electricitat, gas i aigua Serveis financers

Restauració i allotjaments Aliments

Transport aeri: 82,5%

6,77%

Informació. Consultes

43.081 Consultes (2019: 40.350)

Consultes 012: 7.651

Viatges: 17,4%

Serveis sanitari: 16,2%

Serveis immobiliaris: 7,9%

(4)

28.574 Reclamacions (2019: 17.149)

Reclamacions per sectors

66,62%

24,8%

21,2%

18,2%

15,9%

8,9% 6,5%

4,1% 0,4%

Serveis de transport

Altres serveis generals de consum Serveis de telecomunicacions i internet Béns de consum/Productes

Serveis d'electricitat, gas i aigua Serveis financers

Restauració i allotjaments Aliments

Transport aeri: 70,5%

Agencies de viatges: 25,7%

Dentistes: 7,8%

Sales d’espectacles: 6,3%

Centres esportius: 4,9%

(5)

Serveis de transport

Altres serveis generals de

consum

Serveis de telecomunicacions

i internet

Béns de consum/productes

Serveis d'electricitat, gas i

aigua Serveis financers Restauració i

allotjaments Aliments

2019 2086 2529 5346 3020 2476 1133 503 56

2020 7099 6050 5213 4535 2547 1850 1166 114

Evolució de reclamacions

(6)

Arbitratge;

1233 Mediacions;

6976

Resolució de les reclamacions

21558; 75%

7016; 25%

Reclamacions gestionades Reclamacions traslladades

Laudes arbitrals dictats: el 5,72% de les Reclamacions gestionades

Mediacions amb acord: el 32,36% de les Reclamacions gestionades

Reclamacions resoltes a l’ACC: 8.209 (38,08%)

(7)

6.976 casos resolts per acord de mediació (2019: 5.548)

31,6%

24,8%

13,9%

11,1%

10,9%

6,2% 1,5%

Serveis de telecomunicacions i internet

Serveis de transport

Serveis d'electricitat, gas i aigua Béns de consum/Productes

Altres serveis generals de consum Serveis financers

Restauració i allotjaments

25,74%

Casos resolts per acord de mediació

(8)

1.233 laudes (2019: 1.608)

Sectors Laudes Percentatge

Serveis de telecomunicacions i internet 878 71,218%

Serveis d'electricitat, gas i aigua 264 21,41%

Béns de consum/productes 66 5,35%

Altres serveis generals de consum 18 1,46%

Serveis de transport 3 0,24%

Serveis financers 3 0,24%

Restauració i allotjaments 1 0,08%

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Total laudes ACC 29.972 3.234 1.655 2.039 1.662 1.608 1.233

Laudes per sectors

23,32%

(9)

Companyia Reclamacions Mediacions Laudes

Vueling 2.170 1.278 0

Orange Espagne 1.834 815 491

Vodafone 1.481 647 268

Ryanair 1.313 644 0

Telefónica 974 571 103

Endesa 695 308 143

Edreams 537 84 0

Naturgy Iberia 382 154 0

Xfera Móviles 328 127 49

Energia XXI Comercializadora 286 138 78

Companyies amb més reclamacions

(10)

3.217 3.304 3.307 3.652 3913 4521 4892 5642 6047 6478 7398 7718 7870 8031 8486 8678 8814 8708

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Adhesions a la JACC

1,20%

(11)

2.493

411

336 274

67 21 6 3

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

3.000

3.611 reclamacions gestionades (2019: 1.054)

Reclamacions transfrontereres

242,60%

2.167 en transport aeri

(12)

Denúncies: 2.111 (2019: 1.769) 19,33%

Denúncies

31,8%

18,2%

12,8%

9,9%

8,8%

7,7%

6,3% 4,5%

Altres serveis generals de consum

Béns de consum/Productes Restauració i allotjaments

Serveis de telecomunicacions i internet Serveis de transport

Aliments

Serveis d'electricitat, gas i aigua Serveis financers

Transport aeri: 30,3%

API: 16,6%

Lloguer habitatges: 5,4%

Agencies de viatges: 5,1%

(13)

672

384

270

209 185

162 133

96 552

326

243

169 153

107

157

62

Altres serveis generals de consum

Béns de consum/Productes

Restauració i allotjaments

Serveis de telecomunicacions i

internet

Serveis de transport Aliments Serveis d'electricitat, gas i aigua

Serveis financers

2020 2019

Evolució de les denúncies

(14)

Total: 5.436 actuacions inspectores (2019: 7.357)

Actuacions inspectores

26,11%

(15)

CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Informació facilitada al consumidor 0 51 51

Etiquetats "sense gluten" 8 22 30

Publicitat d'aliments 0 22 22

Mel (etiquetatge i composició) 3 12 15

Cefalòpodes congelats 0 10 10

Patés d'espècies animals diferents del porc 2 8 10

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes alimentaris 41 49 90

./..

Actuacions inspectores per campanya

(1/3)

(16)

./..

Actuacions inspectores per campanya

(2/3)

CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES NO ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Etiquetatge i els preus de les mascaretes 130 468 598

Joguines 20 48 68

Peces petites rígides per a nadons 8 44 52

Equips de protecció individual (EPI) utilitzat durant el lleure 0 17 17

Desembussadors 5 0 5

Patinets elèctrics 5 0 5

Fermalls per a xumets 0 1 1

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes no alimentaris 53 61 114

(17)

Actuacions inspectores per campanya

(3/3)

CAMPANYES DE CONTROL DE SERVEIS Conformes No Conformes Total

Requisits generals de les relacions de consum als establiments 50 421 471

Transport aeri 1 61 62

Viatges combinats 6 52 58

Subministraments bàsics 5 45 50

Serveis de telecomunicacions 8 41 49

Campanya de control dels serveis financers 13 12 25

Gimnasos i spa 0 13 13

CAMPANYES DE CONTROL DE COMERÇ ELECTRÒNIC Conformes No Conformes Total

Contractació electrònica de productes i serveis 35 201 236

(18)

2235

2693

3086 2975

2792

3025 3098 3151

2952 2874 2912 3004 3088

2944

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

4,66%

Evolució dels productes alertats a Catalunya

(19)

58,36%

23,31%

13,38%

4,95%

Àsia Europa Desconegut Altres

Origen dels productes alertats

2240 668

36

Unió Europea Comunitats autònomes INC

Origen de l’alerta

Total: 2.944

Alertes. Per origen

(20)

Tipus de producte

31,13%

26,72%

18,14%

6,62%

6,62%

4,90%

2,70% 2,21% 0,98%

Mascaretes de protecció i d'altres EPIS Vehicles i motocicletes

Joguines Altres

Material elèctric i lluminàries Roba i calçat

Electrodomèstics

Mobiliari i articles de decoració Puericultura

Alertes. Per tipus de producte

Mascaretes EPI: 75,59%

Mascaretes higièniques: 15,75%

Altres EPIS: 8,66%

(21)

211079 14400

6414 724 343 305 235 6

Mascateres i EPI Material elèctric i lluminàries Joguines Altres Puericultura Electrodomèstics Mobiliari i articles de decoració Roba i calçat

0 50000 100000 150000 200000

Total articles retirats: 233.506

Articles retirats del mercat

420,28%

(22)

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Expedients resolts amb sanció Total expedients resolts amb sanció: 405

Import total de les sancions imposades: 3.770.847,00€

17,68%

41,81%

Expedients sancionadors

(23)

Tipologia d’infraccions sancionades

Motiu de sanció (infracció) Nombre Quantia % (€)

Pràctiques comercials deslleials 53 1.421.959,00 € 37,71%

Clàusules i pràctiques abusives 127 1.095.154,00 € 29,04%

En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en

matèria de subministrament o prestació de servei 316 462.404,00 € 12,26%

Negativa o resistència a subministrar dades 87 426.555,00 € 11,31%

En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 79 193.853,00 € 5,14%

Vulneració dels drets lingüístics 87 52.770,00 € 1,40%

Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis 7 50.000,00 € 1,33%

Incompliment d'obligacions d'atenció als consumidors 9 35.502,00 € 0,94%

Per alteració, adulteració, frau o engany 16 25.650,00 € 0,68%

Total: 790 3.770.847,00 € 100%

(24)

16790 18597

21181

21774

17799

23561

22795

23792

22578

28864

19201

10000 12000 14000 16000 18000 20000 22000 24000 26000 28000 30000

2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020

Alumnes

Formació: Escola del Consum

(25)

Formació: Cursos

48 35

45 45 35

45 47

29

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Cursos organitzats per l’ACC

29 activitats organitzades 255,5 hores lectives 1061 assistents

2020

688 561

672 693

878 827

567 1061

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Assistents

(26)

Formació: Actes de difusió

15 sessions i 241 assistents

2020

38 62

40 35 85

73 78

15 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Sessions organitzades

1531

1869 1755 1317

2044

1570 1730

241 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Assistents

(27)

0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000

Total visites: 1.477.186

Web: consum.gencat.cat

86,41%

(28)

Consum Responsable

Etiquetatge del Peix

Informació COVID19 #CuidemElConsum

Consultori de Consum en directe Youtube

Genèric ACC (Ara, més que mai, seguim al teu costat)

Campanya estiu transport aèri i consells viatges (Vagis on vagis, seguim al teu costat)

Càpsules informatives 012 mascaretes

Etiquetatge ecològic (En col·laboració amb el Consell Català de la Producció Agrària Ecològica (CCPAE)

Ciberseguretat (En col·laboració amb l’ACCS)

Arbitratge i mediació

Primera Jornada internacional d’arbitratge de Consum

Compres Online, TCA, Publicitat Massiva, BlackFriday. #ConsumActua

Consumidor Vulnerable

Nadal i Rebaixes

Guia de Consum per a Gent Gran

Casos reals resolts Mediació i Inspecció

Actuacions de difusió destacades

(29)

Centre de Documentació:

728 consultes ateses

Xarxes socials

Actuacions de difusió destacades

208 285

322

360

S E G U I D O R S

N O U S P U B L I C A C I O N S

2019 2020

52495 19572

8

VISUALITZACIONS 2019 2020

6324 7473

S E G U I D O R S

2019 2020

1012 530

TUÏTS

Espai ‘Consultori de consum’ a Youtube

(28 d’abril – 30 juny)

•Consultoris realitzats: 35

•Minuts totals d'emissió: 1.400 minuts

•Usuaris totals en directe: 950

•Consultes ateses: 760 aproximadament

•Visualitzacions totals: 3.980

338 1932

S E G U I D O R S

2019 2020

34 315

PUBLICACIONS

(30)

36 consells comarcals amb encàrrec de gestió per part de l’ACC

Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)

26.937 consultes 12.892 reclamacions 8.514 mediacions 299 queixes

Convenis amb Consells Comarcals

Consells Comarcals amb conveni Consells Comarcals sense conveni

(31)

2019 2020

Consultes 40.350 43.081 6,77%

Reclamacions 17.149 28.574 66,62%

Mediacions resoltes 5.548 6.976 25,74%

Laudes emesos 1.608 1.233 23,32%

Reclamacions transfrontereres 1.054 3.611 242,60%

Denúncies 1.769 2.111 19,33%

Comunicacions 1.362 1.326 2,64%

Actuacions inspectores 7.357 5.436 26,11%

Sancions 492 405 17,68%

Activitat Global

(32)

consum.gencat.cat

Figure

Actualización...

Referencias

Actualización...