Influencia de la reforma de las instalaciones en la
satisfacción de los pacientes en un servicio de urgencias
hospitalarias
A. Cu–ado Barrio*, C. Rial Care’jo**, B. Lanero Gonz‡lez***, J. Moreno Escobar***, F. Garc’a L—pez****
*ENFERMERA. UNIDAD DEEPIDEMIOLOGÍACLÍNICA. **SUPERVISORA. SERVICIO DEURGENCIAS. ***ENFERMERA. SERVICIO DE URGENCIAS. ****MÉDICOEPIDEMIÓLOGO. UNIDAD DEEPIDEMIOLOGÍACLÍNICA.
HOSPITALUNIVERSITARIO“CLÍNICAPUERTA DEHIERRO”. MADRID.
Key Words: Patient satisfaction. Nursing care. Questionnaires. Nurgins. Hospital emergencies. Quality of care.
O
bjetivos:En el servicio de urgencias del hospital, se han efectuado obras de mejora en estructura y dota-ci—n. Se han ampliado y renovado las consultas, salas de reconocimiento y de espera, as’ como espacio, luminosi-dad y confort del Servicio. Queremos evaluar la repercusi—n de estas mejoras en la satisfacci—n del paciente. MŽtodos: A una muestra de 95 pacientes se hizo una valoraci—n de cinco indicadores: informaci—n recibida, atenci—n prestada, trato personal, tiempo de espera y valoraci—n global de la asisten-cia. Se comparan los resultados con los de un estudio previo, anterior a la reforma, con el mismo cuestionario. El personal sanitario fue el mismo antes y despuŽs de la reforma. Resul-tados: Hubo un aumento en la satisfacci—n respecto a la co-modidad de la estancia, un 86% de los pacientes consideran que siempre fueron colocados en un lugar confortable, frente al 34% que as’ lo manifestaron en el estudio anterior (p<0,001), as’ como en la sensaci—n de sentirse atendido, me-jor trato personal y meme-jor asistencia mŽdica y cuidados de enfermer’a (p<0,01). No hay diferencias con aspectos no rela-cionados con el confort de la estancia, como la satisfacci—n respecto a la actitud del personal, opini—n sobre las pruebas, respeto a la intimidad, tardanza en ser atendidos cuando lo solicitaron y tiempo de espera al mŽdico (p>0,05). Las pun-tuaciones medias de los cinco indicadores, son superiores a las puntuaciones del estudio anterior (p<0,001). La compara-ci—n de medias de la suma global de todas las preguntas, ha pasado de 3,5 puntos de antes a 4 ahora en un rango de 1 a 5 puntos (p<0,001). Conclusiones: Las mejoras en la estructura del servicio de urgencias se han acompa–ado de una mejora en la satisfacci—n de los pacientes.O
bjectives: In our hospital emergency department re-pairs in structure and furniture were recently made. Examination and waiting rooms were enlarged and renewed whereas space, luminosity and comfort were ex-panded. We purposed to assess the impact of these impro-vements on patient satisfaction. Methods: From a sample of 95 patients five indicators, information received, care gi-ven, personal treatment, waiting time, and an overall as-sessment of care, were compared with those from a pre-vious study conducted before repair with the same questionnaire. Health workers were the same before and after repair. Results: Satisfaction related to stay comfort in-creased: 86% patients considered they had ever stayed in a comfort place against 34% in the previous study (P<0,001). The feeling of having been looked after, personal treatment and medical and nursing care were also better (P<0,01). No differences were found respect to patient satisfaction concerning issues not related to stay comfort, such as staff attitude, opinion on tests, respect for privacy, delay in staff coming when they asked for and waiting time for doctor (P>0,05). The mean scores for the five indicators were higher than in the previous study (P<0,001). The mean of the overall sum of all indicators went from 3.5 points in the previous study to 4.0 in the present one, in a range from 1 to 5 (P<0,001). Conclusions: Hospital facility repair in the emergency department was associated with better patient satisfaction.Influence of hospital facility repair on patient satisfaction
in an emergency department
RESUMEN
ABSTRACT
Palabras Clave: Satisfacci—n del paciente. Cuidados
enfermeros. Cuestionarios. Enfermer’a. Urgencias Hospitalarias. Calidad de la Asistencia.
Correspondencia: Ascensi—n Cu–ado Barrio. U. Epidemiolog’a Cl’nica. Hospital Universitario Cl’nica Puerta de Hierro. C/ San Mart’n de Porres, 4. 28035 Madrid.
Fecha de recepci—n: 9-9-1999
INTRODUCCIÓN
En la evaluaci—n de la calidad de los servicios sanitarios, medir la satisfacci—n del usuario resulta de capital importan-cia, por proporcionar informaci—n sobre el Žxito de los pro-fesionales en cumplir las expectativas de los pacientes1.
Por otro lado, todo proceso de asistencia exigir’a la participaci—n del propio enfermo, en la planificaci—n y aplicaci—n de su atenci—n de salud, en l’nea con los conse-jos de la OMS2,3. Varios estudios rese–an la importancia
que para los pacientes tienen las instalaciones, la accesibi-lidad al centro y otros servicios de confort4-6.
La inquietud por conocer la opini—n de los pacientes que se ven en Urgencias nos movi— en su d’a a realizar una evaluaci—n de la satisfacci—n de los pacientes con los cui-dados que se estaban dando en ese momento7. Las
conclu-siones de aquel estudio realizado en 1995 mostraron un ni-vel de satisfacci—n general elevado, pero hab’a aspectos que deb’an mejorar a juzgar por la insistencia mostrada por los pacientes. Dichos aspectos estaban relacionados con la incomodidad del espacio y el lugar de espera poco confor-table, el escaso contacto con los familiares y el excesivo tiempo de espera. Aspectos que coincid’an con los de otros estudios, que ponen de manifiesto que la comodidad e inti-midad es un derecho del paciente, y destacan como aspecto negativo las instalaciones, la organizaci—n y la demora en ser atendidos8-15.
Durante el a–o 1997 en el Servicio de Urgencias del Hospital Puerta de Hierro se realiz— una reforma estructu-ral con cambios importantes, tanto en la estructura f’sica y mobiliario, como para la din‡mica y comodidad de los pro-fesionales, pacientes y familiares.
Pensamos que esta mejora pod’a influir positivamente en los cuidados y la atenci—n que se presta y en la satisfac-ci—n de los pacientes. Nuestro objetivo fue conocer en quŽ medida esta reforma ha influido en los niveles de satisfac-ci—n de los pacientes.
MÉTODOS
Se trata de un estudio observacional, transversal que se realiz— en febrero y marzo de 1998 en el Servicio de Urgen-cias de la Cl’nica Puerta de Hierro.
En 1995 se realiz— un estudio para valorar la satisfacci—n de los pacientes. Los principales motivos de insatisfacci—n fueron la informaci—n insuficiente, escaso contacto con los fa-miliares, prolongado tiempo de espera y la incomodidad del lugar durante la estancia.
Con posterioridad a este estudio, se realizaron obras de remodelaci—n y mejora en la infraestructura y dotaci—n de to-do el Servicio de Urgencias: aumentaron las salas de explora-ci—n, de consultas y de espera. Aumento de espacio f’sico, ilu-minaci—n, mobiliario, instalaciones y comodidad de todo el Servicio de Urgencias, sin cambios en la dotaci—n de personal sanitario.
DespuŽs de la reforma se decide valorar la influencia de la reforma en la satisfacci—n de los pacientes, por lo que se apli-c— el mismo cuestionario que se utiliz— en el estudio anterior a la reforma, en 1995, y poder comparar los resultados. Este cuestionario se dise–— a partir de la bibliograf’a y de la opi-ni—n de enfermeras con experiencia en Urgencias7. Consta de
cinco aspectos: la informaci—n recibida, la atenci—n prestada, el trato personal recibido, el tiempo de estancia y valoraci—n glo-bal de la asistencia en el Servicio de Urgencias. De cada as-pecto se incluyeron varias preguntas. Las respuestas fueron ce-rradas, en una escala adjetivada de 1 a 5, que abarcaban desde la m‡xima insatisfacci—n hasta la m‡xima satisfacci—n, respec-tivamente. TambiŽn se incluy— una œltima pregunta abierta de libre contestaci—n para comentarios o sugerencias.
La recogida de los datos se efectu— mediante una entre-vista personal a una muestra aleatoria de pacientes que acu-dieron a Urgencias, en turno de d’a. La entrevista la llevaron a cabo enfermeras del servicio de urgencias, que previamente explicaban a los pacientes el objetivo del estudio y ped’an su colaboraci—n.
Se incluyeron los pacientes vistos en Medicina, se exclu-yeron los pacientes de otras especialidades as’ como los que presentaban dificultades para la comunicaci—n. Se eligi— un pa-ciente de cada tres, entre los papa-cientes que cumplieran los cri-terios de inclusi—n. Se consigui— una muestra de 95 pacientes.
Se recogieron las siguientes caracter’sticas generales: la edad, el sexo, el estado civil, los estudios realizados y la acti-vidad laboral del paciente. Para analizar los datos la edad se agrup— en dos mitades iguales separadas por la mediana de su distribuci—n. El nivel de estudios se dividi— en dos categor’as: la superior agrupaba a diplomados o licenciados y la inferior, para el resto. El tiempo de estancia se agrup— en tres catego-r’as iguales, segœn los terciles de su distribuci—n.
en probabilidades <0,05. Los an‡lisis se hicieron en el progra-ma estad’stico Epi-Info versi—n 6.0.
RESULTADOS
Hubo cuatro pacientes que no quisieron contestar el cues-tionario, once fueron atendidos en cirug’a y no se les ha teni-do en cuenta en el an‡lisis, el total lo formaron 84 cuestiona-rios v‡lidos.
La amplitud de la edad oscil— entre 13 y 93 a–os; la media de edad fue de 56 a–os (dt±23), con predominio de varones, de
personas casadas o con pareja estable, y con niveles de estudios inferior, caracter’sticas similares a la poblaci—n del primer estu-dio, hecho con anterioridad a las obras de remodelaci—n y me-jora (Tabla 1). El tiempo medio de estancia en urgencias, esto es, desde que llega el paciente hasta que se va de alta o ingresa, fue de 3 horas, sin diferencias significativas con la media del primer estudio, que fue de 3 horas y 40 minutos (Tabla 2). Ha aumentado el nœmero de pacientes que esperaron menos de una hora y media y se ha reducido el nœmero de pacientes que ha estado entre cuatro horas y media y casi 12 horas de espera. El nœmero de pacientes que fueron ingresados se ha reducido con respecto a los resultados del estudio anterior, del 34% de antes al 19% de ahora Ðp=0,01Ð (Tabla 2).
Información recibida
El grado de satisfacci—n con la informaci—n en general, teniendo en cuenta las respuestas de las tres preguntas que lo engloban, ha mejorado, en el estudio anterior alcanz— una me-dia de 3,4 puntos frente a una meme-dia de 3,9 puntos de ahora, en un rango de posibilidades de 1 a 5 de menor a mayor satis-facci—n, respectivamente Ðp<0,001Ð (Tabla 3).
Atención prestada
La satisfacci—n sobre la atenci—n prestada ha mejorado (Tabla 4). Entre las preguntas que engloban este apartado, se muestra que la asistencia mŽdica se ha valorado mejor que TABLA 1. Características de los pacientes
Caracter’stica Antes DespuŽs
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
A) Edad (a–os)*
13-30 21 19
31-45 19 24
46-60 20 17
61-75 24 19
76-93 17 21
B) Sexo*
Mujer 46 45
Var—n 54 55
C) Estado civil de los pacientes*
Casado o pareja estable 63 59
Soltero 25 26
Separado 1 2
Viudo 11 15
D) Estudios realizados*
Licenciado o diplomado 10 14
Bachiller superior, COU, 35 20
formaci—n profesional
Ense–anza primaria, EGB, 55 63
ense–anza primaria incompleta
E) Actividad Laboral*
Trabajador 37 38
Ama de casa 17 10
Jubilado 26 30
Parado 3 6
Estudiante 13 14
Otros 4 2
*Valor de p de las comparaciones entre antes y despuŽs de la reforma >0,05.
TABLA 2. Características de la estancia en Urgencias
Caracter’stica Antes DespuŽs
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
A) Tiempo de estancia en Urgencias (horas)*
0:58 - 1:30 14 20
1:31 - 3:00 34 30
3:01 - 4:30 26 33
4:31 - 6:00 14 7
6:01 - 11:45 13 10
B) Turno en que fueron atendidos inicialmente*
Ma–ana 59 56
Tarde 41 44
C) Destino de los enfermos**
Ingesados 34 19
antes, el porcentaje de pacientes que la considera muy buena fue un 49% y en el anterior fue de 23% (p<0,001). Los cuida-dos de enfermer’a han sido mejor puntuacuida-dos, de manera que el nœmero de pacientes que los han clasificado como muy buenos ha sido m‡s del doble que antes, y no ha habido ningœn pa-ciente que los clasificara como malos (p<0,001). Aumenta la sensaci—n de sentirse atendidos (p<0,03). En cambio no ha va-riado la puntuaci—n con respecto a la actitud del personal ni sobre las pruebas efectuadas. La puntuaci—n media sobre la atenci—n prestada, teniendo en cuenta las cinco preguntas que lo forman, ha sido de 4 puntos, mientras que la media obtenida en el estudio anterior fue de 3,4 puntos (p<0,001).
Trato personal
Ha aumentado el porcentaje de pacientes que est‡n muy satisfechos con el trato personal, ha pasado de un 26% de an-tes a un 46% de ahora Ðp<0,001Ð (Tabla 5). La mayor dife-rencia aparece con respecto a la comodidad del servicio. En el estudio actual el 86% de los pacientes considera que siempre le colocaron en un lugar confortable durante la espera, frente a un 34%, del estudio anterior, y el porcentaje de pacientes
que contestaron que pocas veces o nunca le colocaron en un lugar confortable durante la espera fue un 2%, mientras que en el estudio anterior fue un 37% (p<0,001).
Sin embargo, los resultados sobre el respeto de la intimi-dad, y la tardanza en atender una solicitud, no muestra dife-rencias al comparar la media de la puntuaci—n obtenida con la media del estudio anterior.
La valoraci—n global media sobre el trato personal, tenien-do en cuenta las cinco preguntas que lo engloban, ha sitenien-do de 4 puntos frente a 3,4 puntos del antes (p<0,001).
Tiempo de estancia en urgencias
El 14% considera que esper— al mŽdico mucho o bastante, los resultados son semejantes al estudio anterior (p=0,2).
La puntuaci—n media del nivel de satisfacci—n con el tiempo de estancia fue de 3,9 puntos y la media del estudio anterior fue de 3,3 puntos Ðp = 0,003Ð (Tabla 6).
Valoración global de la asistencia
En cuanto a la opini—n sobre la soluci—n al problema por TABLA 3. Opinión sobre la “información recibida”
Caracter’stica estudiada Antes DespuŽs Valor de p
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
Explicaciones sobre las pruebas
le han explicado lo suficiente 83 65
le han explicado, pero poco 8 25
no le han explicado nada 8 10
Media (dt) 2,7 (0,6) 2,5 (0,6) 0,03
ÀQuiŽn le ha dado mejores explicaciones?
tanto el mŽdico como la enfermera 35 49
el mŽdico 56 37
la enfermera 5 8
ninguno de ellos 4 6
Media (dt) 1,8 (0,8) 3 (1) 0,01
Informaci—n
muy satisfecho 14 26
satisfecho 56 49
normal 22 18
poco o nada satisfecho 1 4
no sabe 7 3
Media (dt) 4,8 4,8 0,2
el que vino a urgencias, el 83% opin— que s’, frente a un 64% de antes. Ningœn paciente ha considerado mala la asis-tencia en urgencias, mientras que en el otro estudio hubo por un lado un 2% que la consider— mala y un 4% que no con-test—. En la valoraci—n global de la opini—n ha obtenido una media de 4,2 puntos frente a 3,6 puntos de antes Ðp<0,001Ð (Tabla 7).
Si se tienen en cuenta todas las respuestas de todos los apartados de la encuesta, con la suma de los indicadores de informaci—n, atenci—n prestada, trato personal, tiempo dedica-do y valoraci—n de la asistencia, la media obtenida fue de 4 puntos, en una escala de 1 a 5, frente al estudio anterior don-de la media fue don-de 3,5 puntos (p=0,0002).
Al final se presentaba una pregunta de libre contesta-TABLA 4. Opinión sobre la “atención prestada”
Caracter’stica estudiada Antes DespuŽs Valor de p
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
Actitud del personal
de gran interŽs 47 61
de interŽs normal 48 36
de poco interŽs 1 2
de indiferencia 1 0
no sabe 2 0
Media (dt) 4,3 (0,9) 4,5 (0,6) 0,09
Asistencia mŽdica
muy buena 23 49
buena 61 45
normal 16 6
mala, muy mala o no sabe 0 0
Media (dt) 5 (0,6) 5,4 (0,6) <0,001
Cuidados de enfermer’a
muy buenos 15 55
buenos 45 38
normal 21 7
malos 8 0
no sabe, no contesta 11 0
Media (dt) 4,6 (1) 5,4 (0,6) <0,0001
Sentirse atendido
mucho 23 43
bastante 40 25
normal 26 29
poco 9 3
nada, no sabe 1 0
Media (dt) 4,7 (0,9) 5 (0,9) 0,03
Opini—n sobre las pruebas
demasiadas 4 11
suficientes 80 80
pocas 4 6
no sabe 12 3
Media (dt) 2,7 (0,6) 2,9 (0,5) 0,08
ci—n, para comentarios personales, fue contestada por 10 pa-cientes. Dos pacientes para exponer su satisfacci—n con el espacio f’sico y comodidad del Servicio, el resto para expo-ner sus quejas sobre el tiempo de espera excesivo y personal insuficiente.
DISCUSIÓN
Segœn los resultados, se pone de manifiesto que la mejora de las instalaciones y equipos as’ como del espacio f’sico han influido favorablemente en la satisfacci—n de los pacientes. En TABLA 5. Opinión sobre “trato personal”
Caracter’stica estudiada Antes DespuŽs Valor de p
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
Opini—n del trato personal recibido
muy satisfecho 26 46
satisfecho 57 44
normal 14 9
poco o nada satisecho 3 1
Media (dt) 5 (0,7) 5,3 (0,6) 0,009
Opini—n sobre el respeto a la intimidad
s’ se la han respetado 95 94
a veces 3 4
no se la han respetado 0 1
no sabe 2 1
Media (dt) 3,9 (0,5) 3,9 (0,4) 0,5
Grado de contacto con sus familiares
mucho 7 22
bastante 15 20
normal 35 26
poco 19 13
ninguno 17 12
no sabe 7 7
Media (dt) 3,7 (1) 4 (1) 0,02
Tardanza en atenderle cuando lo solicita
nada 52 58
poco 17 11
normal 12 20
bastante 6 8
mucho 8 3
no contesta 5 0
Media (dt) 5 (0,2) 5,1 (1) 0,5
ÀLe han colocado en un lugar confortable?
s’, siempre 34 86
s’, a veces 27 11
pocas veces 18 1
nunca 19 1
no sabe 3 1
Media (dt) 3,7 (1) 4,7 (0,6) 0,0001
el estudio realizado antes de la mejora, en 1995, s—lo el 34% de los pacientes consider— que hab’an sido colocado en un lu-gar confortable durante su estancia en urgencias, frente a 86% que han contestado as’ en el actual estudio. En este sentido,
37% de pacientes contestaron que nunca o pocas veces le ha-b’an colocado en un lugar confortable, en comparaci—n con el 2% del estudio actual.
La reforma de la infraestructura ha influido en que los pa-TABLA 6. Opinión sobre el “tiempo de espera”
Caracter’stica estudiada Antes DespuŽs Valor de p
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
Opini—n sobre el tiempo de espera al mŽdico
nada 32 13
poco 19 36
normal 24 36
bastante 9 13
mucho 9 1
no sabe 7 1
Media (dt) 4,5 (1) 4,4 (0,9) 0,2
Opini—n sobre el tiempo de estancia en urgencias
lo necesario 53 82
m‡s de lo necesario 39 5
menos de lo necesario 0 8
no sabe 8 5
Media (dt) 3 (1) 3,6 (0,8) 0,001
Media global Òtiempo de esperaÓ 3,3 (0,9) 3,9 (0,6) 0,003
TABLA 7. Opinión sobre la “valoración de la asistencia”
Caracter’stica estudiada Antes DespuŽs Valor de p
de la reforma de la reforma (n = 95) % (n = 84) %
Opini—n sobre si le han solucionado su problema
totalmente 25 40
bastante 39 43
a medias 20 10
poco 2 1
nada 1 4
no sabe 12 2
Media (dt) 4,6 (1) 5,1 (1) 0,001
Opini—n general sobre la asistencia en urgencias
muy buena 20 45
buena 55 48
normal 19 7
mala 2 0
no contesta 4 0
Media (dt) 4,9 (0,7) 5,3 (0,6) 0,0001
cientes se muestren m‡s satisfechos con aspectos relacionados directamente o indirectamente con el confort y comodidad du-rante su estancia. As’ lo muestran estos resultados, en que, com-parados con los resultados obtenidos en el estudio previo a la reforma, los pacientes se sienten m‡s satisfechos por la infor-maci—n, por la comodidad durante la espera, as’ como la sen-saci—n de sentirse atendidos y el trato personal recibido; valo-ran mejor la asistencia mŽdica, los cuidados de enfermer’a y la asistencia global en urgencias. Globalmente, ha aumentado la valoraci—n del servicio de urgencias, as’ como la media de las puntuaciones de los cinco indicadores: informaci—n, atenci—n, trato personal, opini—n de la estancia y de la asistencia global.
Por otro lado, los resultados no muestran diferencias con aspectos no relacionados con la infraestructura del servicio y que se pueden considerar independientes a la reforma, como son, la tardanza en ser atendidos cuando lo han solicitado, el tiempo de espera al mŽdico, el respeto a la intimidad del pa-ciente, actitud e interŽs que han mostrado los profesionales, contacto que han podido tener con sus familiares durante la espera y la opini—n sobre la cantidad de pruebas realizadas.
El hecho de que en el apartado de libre contestaci—n, hu-bo dos pacientes que pusieron de manifiesto su satisfacci—n con el espacio f’sico, tambiŽn puede ser una manifestaci—n in-directa de satisfacci—n, m‡xime cuando en ese mismo aparta-do, en el estudio anterior, no hubo ninguna manifestaci—n fa-vorable. Aunque tambiŽn puede reflejar que se trate de un ÒrepetidorÓ que compara el antes y despuŽs de las instalacio-nes. As’ como la tasa de no respondedores, que fue del 21%
ha sido ahora del 4%, puede hacer pensar que si realmente los que no han contestado son los m‡s insatisfechos, estos han si-do menos que antes.
Una limitaci—n del estudio es que quiz‡ las dos muestras no son enteramente comparables, ya que los pacientes del pre-sente estudio est‡n menos enfermos e ingresan menos, podr’a ser motivo del aumento en la puntuaci—n de los indicadores de satisfacci—n, sin embargo los resultados se mantuvieron igual despuŽs del an‡lisis estratificado por ingreso. La dismi-nuci—n del nœmero de ingresos tambiŽn puede verse influida por la mejora de las instalaciones.
Los resultados de este trabajo coinciden con otros estu-dios5,9,14, en los que se considera que el ambiente y el
funcio-namiento del entorno (ausencia de ruido, espacios amplios y luminosos, confort del lugar en el que esperan pacientes y fa-miliares, servicio de comida adecuado, tiempo de visitaÉ), son cuestiones que integran la satisfacci—n del paciente. La mejora de las instalaciones mejora la satisfacci—n de la asis-tencia sin modificaci—n del personal sanitario.
Ser’a de gran interŽs hacer un estudio para ver c—mo influ-ye en la satisfacci—n de los profesionales la estructura f’sica, mobiliario y confort del lugar en el que desempe–an su trabajo.
AGRADECIMIENTOS
A Manuel Moya Mir, coordinador del Servicio de Urgen-cias, por sus comentarios al manuscrito.
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