GENCAT SERVEIS I TRÀMITS Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

Texto completo

(1)

GENCAT SERVEIS I TR

GENCAT SERVEIS I TR À À MITS MITS

Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

17 de desembre de 2007

(2)

Àmbits Funcionals

L’abast funcional de la primera fase del projecte de posada en marxa de la Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits queda ubicat en tres àmbits independents.

Oficina Virtual de Tràmits

Integrada dins del marc de portal corporatiu gencat.cat, posa a l’abast del ciutadà l’accés als tràmits de la Generalitat, la possibilitat de fer el seguiment d’aquests i l’ús de diferents serveis d’atenció al ciutadà.

Contempla una versió “departamental” on, integrada en el menú de la web departamental, només es tingui accés als tràmits promoguts pel departament en qüestió.

Back Office de Gestió del Portal Conjunt d’eines que permetran gestionar els continguts, les eines de cerca i la navegació del portal.

Back Office d’Atenció al Ciutadà

Eines d’ús intern que permeten donar suport als processos d’atenció al ciutadà tant corporatius (012) com departamentals.

Contempla dos àmbits: el d’atenció de primer nivell, que dona suport a l’atenció telefònica o presencial al ciutadà, i el de segon nivell, que dona suport al tractament diferit d’aquella situació que el ciutadà ens ha fet arribar.

(3)

- Informació del Tràmits -

9Per cada tràmit tindrem una fitxa informativa amb una explicació ‘Pas a pas’ del procés de tramitació.

9Des del ‘Pas a pas’ s’accedeix a realitzar els

passos en línia o bé informar-se sobre els passos presencials, inclosa la sol·licitud de cita prèvia.

9Des de l’explicació de cada tràmit s’accedeix també a la informació, normalment extensa, que sobre el tràmit hagi publicat el departament responsable.

9A més dels tràmits de varius passos, tindrem tràmits molt simples que només contenen un pas i també

tindrem agrupacions de tràmits. ÆPer exemple, per la

fitxa del tràmit

‘Llicència de pesca recreativa’ tindrem l’explicació ‘Sol·licitar pas a pas’ i ‘Renovar pas a pas’. I a

‘Sol·licitar pas a pas’

podrem enllaçar amb la transacció de sol·licitud

El portal de l’Oficina Virtual de Tràmits conté una explicació divulgativa i entenedora de tots els tràmits que pot realitzar un ciutadà en la Generalitat de Catalunya.

Tràmit Tràmit molt simple

Fitxa ‘pas a pas’

Pas

Accés a fer una transacció Agrupacions

de tràmits Agrupacions de tràmits

Agrupacions de tràmits

Altres continguts del portal: banners de campanyes,

“què fer quan”, tràmits en línia, destacats i notícies.

(4)

Oficina Virtual de Tràmits - Tràmits disponibles a l’OVT -

9Es redactaran fitxes divulgatives de tots els tràmits que es trobin al SAC, començant pels 200 més utilitzats.

9Cada fitxa contindrà els enllaços cap als tràmits en línia estiguin

aquestos a dins de la mateixa OVT o bé en un servei resident a la pròpia web del Departament.

9Inicialment, l’OVT disposarà de:

ƒ els 80 tràmits actualment residents en el cat365

ƒ 2 nou tràmits (1 ciutadà + 1 empresa) desenvolupats sobre la nova Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

A l’OVT hi seran tots els tràmits de la Generalitat tan disposin de capacitat de execució en línia, telefònica i/o presencial.

(5)

- Cerca de Tràmits -

Un ciutadà disposarà de tres diferents maneres de trobar un tràmit...

tipus perfil

departament

Problema / necessitat del ciutadà

...triar/filtrar ...preguntar ...o ser guiat

Arbre temàtic Assistent virtual Cerca assistida 9 l’arbre temàtic té

tres nivells de profunditat

9 tots els tràmits estan classificats en l’arbre temàtic

9 podem filtrar per:

tipus(ajut, una subvenció, un permís, etc.);

perfildel

sol·licitant (nens, joves, etc.); i departament responsable del

tràmit tràmit

Problema / necessitat del ciutadànecessitat del ciutadà

9 l’assistent proposa continguts en funció de la

pregunta que hem fet.

9 la Laia és un personatge que dona presència a l’assistent virtual.

9 Si no es troba informació a la OVT es cerca a:

9 a l’Assistent virtual li podem fer preguntes en llenguatge natural.

9 a través de la cerca assistida anem responent qüestions i som guiats fins a trobar un tràmit

9 per perfil contestem qüestions sobre el ciutadà

9 per tipus i tema anem responent qüestions sobre el tràmit

9 finalment trobem els tràmits que s’adapten a les nostres

respostes

(6)

Oficina Virtual de Tràmits - Serveis Genèrics d’Atenció al Ciutadà -

Els Serveis Genèrics d’Atenció al Ciutadà (Seguiment de Gestions, Consultes Queixes i Suggeriments, Perfil del Ciutadà, Cita Prèvia i Inscripcions) son serveis composats per Front Offices pensats per l’atenció al ciutadà i Back offices de tramitació/o resolució dependents de Departaments

ELS MEUS TRÀMITS

CONSULTES, QUEIXES I SUGGERIMENTS

CITA PRÈVIA

PERFIL DEL CIUTADÀ

INSCRIPCIONS

Recull les funcionalitats que permeten la Personalització dels Serveis d’Atenció a Gencat Serveis i Tràmits.

Aquestes funcionalitats son: Gestió de

Preferències (canals de contacte) y Dades del Ciutadà.

Permet que el ciutadà estigui informat del progrés ( canvis d’estat i

actualització de dades per estat) en la gestió dels tràmits realitzats mitjançant Gencat Serveis i Tràmits o altres canals que ens facin arribar aquesta informació.

Facilita que el ciutadà pugui formular una consulta, donar d’alta una queixa

o fer un suggeriment mitjançant un formulari que arriba als Back Offices d’Atenció i/o Resolució els quals informen mitjançant la plataforma

dels seus avenços en aquestes gestions

Proporciona als ciutadans la funcionalitat d’inscripció electrònica per als actes, esdeveniments i/o serveis que ofereixen aquesta modalitat de sol·licitud.

Previst Previst Procura als ciutadans les funcionalitats necessàries per sol·licitar (oficina, dia ,franja horària) i agendar (alta, modificació, anulació) cites amb els organismes de la Generalitat que ofereixen aquest servei.

Fase II Fase II

(7)

- L’OVT Departamental -

9si s’accedeix a la web d’un departament i des de allà a la secció OVT estarem a l’OVT departamental

9quan es cerca a l’OVT

departamental es presenten de forma preferent els tràmits propis del departament

9es manté l’estructura de la web del departament i presenta els

continguts OVT només a la part central de la pàgina

9es pot utilitzar la potencia de cerca de l’OVT de forma restringida als tràmits del departament

Quan accedim a l’OVT des de la web d’un departament es presenta l’OVT departamental que conté tots els tràmits del departament d’una forma estructurada i clara.

Web del departa

ment

OVT: Tmits del

departam ent

(8)

Back Office de Gestió del Portal - Gestió de Continguts -

9quan un departament actualitza un tràmit al SAC, es genera una tasca a l’OVT per revisar la explicació del tràmit.

9el gestor SAC, podrà sempre enviar un missatge al redactor de la fitxa a l’OVT allò que consideri objecte de comentari.

9el redactor d’una fitxa a l’OVT pot consultar els canvis realitzats al SAC i així mantenir la

redacció de la fitxa divulgativa sempre actualitzada.

9quan el tràmit es despublica o es dona de baixa al SAC també es genera una tasca a l’OVT per la seva despublicació

Gestió dels continguts: eines pels redactors i l’administrador de l’OVT manteniment dels tràmits a l’OVT...

alta dels tràmits a l’OVT...

9 els gestors del SAC redacten com acostumen a fer les fitxes dels tràmits 9 els tràmits es donen d’alta

automàticament a l’OVT quan des del SAC un gestor d’un departament redacta un nou tràmit

9 aquests tràmits que es creen automàticament són estructurats i redactats (informació divulgativa) pels redactors de l’OVT fins a la seva publicació.

Redacció

alta automàtica

OVT (SAC+) Alta SAC

(Departament)

(9)

- Gestió de Cerques -

L’administrador podrà gestionar, parametritzar i ajustar les eines de cerca

9l’administrador disposa d’una interfície de gestió dels textos de les preguntes-guia i de les respostes.

9pot administrar el nivell temàtic i tipològic associat a una resposta en la cerca assistida per tipus i tema.

9pot administrar els perfils associats a una resposta en la cerca assistida per perfil

gestió de la cerca assistida...

gestió de l’assistent virtual per cerques en llenguatge natural...

9l’assistent virtual funciona a través de la definició d’una ‘pregunta model’ per cada contingut que pugui ser resultat d’una cerca

9l’administrador ha de gestionar la creació de preguntes model per:

ƒ cada nou tràmit de l’OVT

ƒ pels elements de l’arbre de navegació:

perfils, temes i tipus

ƒ per cada campanya

ƒ a més gestionarà el conjunt de ‘temes sensibles’ que es podran presentar com a resultat en les cerques

9l’administrador disposarà d’una interfície de consulta per valorar el grau d'èxit de les respostes de l’assistent virtual

ÆLes eines auxiliars de cerca no s’han de gestionar doncs s'utilitza directament el servei que proporciona gencat.cat (google) i el CAOC

(10)

Back Office de Gestió del Portal - Funcionament -

SAC

departament

Alta/modificació contingut

Consulta camps modificats al sac

Redactors SAC Redactors/Administrador OVT

Avisos anomalies

Actualització contingut OVT

Assignació de tasques de redacció Missatge al

redactor Ovt Manteniment elements que

depenen dels continguts del portal. Preguntes model per cada:

9tràmit 9tema 9tipus 9perfil

9campanya 9webs de temes sensibles

Manteniment de les preguntes /respostes i regles

Assistent virtual

SAC OVT-Continguts OVT-Cerques

El sistema d’administració de l’OVT detecta anomalies entre el SAC i l’OVT i avisa a redactors i administrador. Quan el redactor sac modifica un tràmit [1] un redactor OVT rep una tasca i actualitza el contingut corresponent [2]. A més, l’administrador gestiona la cerca

assistida i els continguts QGO [6] necessaris per l’assistent virtual.

1

2

3 4

5 6

(11)

GESTOR DE GESTOR DE CONTACTES CONTACTES

FO. CONSULTES QUEIXES SUGGERIMENTS FO. CONSULTES FO. CONSULTES

QUEIXES QUEIXES SUGGERIMENTS SUGGERIMENTS

Oficina Virtual de Tràmits Oficina Virtual de Tr

Oficina Virtual de Trààmitsmits

BO. CONSULTES QUEIXES SUGGERIMENTS BO. CONSULTES BO. CONSULTES

QUEIXES QUEIXES SUGGERIMENTS SUGGERIMENTS S1S1

FO. TRÀMITS FO. TR FO. TRÀÀMITSMITS

BO. TRÀMITS BO. TR BO. TRÀÀMITSMITS S2S2

FO. CITA PRÈVIA FO. CITA FO. CITA

PR PRÈÈVIAVIA

BO. CITA PRÈVIA BO. CITA BO. CITA PRÈPRÈVIAVIA S3S3

FO.

INSCRIPCIONS FO. FO.

INSCRIPCIONS INSCRIPCIONS

BO. INSCRIPCIONS BO. INSCRIPCIONS BO. INSCRIPCIONS S4S4

FO. SERVEI “n”

FO. SERVEI FO. SERVEI ““nn”

BO. SERVEI “n”

BO. SERVEI BO. SERVEI ““nn” Sn

Sn

BACK OFFICE DE PRIMER NIVELL (D’ATENCIÓ)

BACK OFFICE DE SEGON NIVELL (DE RESOLUCIÓ) Perfil ciutadà

- Principals Components -

012 i OACS Departaments

Contempla la gestió de la informació necessària per a l’atenció al ciutadà en relació als diferents serveis que ofereix la Oficina Virtual.

(12)

Back Office d’Atenció al Ciutadà - Gestor de Contactes: Què és? -

Informació dels Contactes

De ciutadans (persones físiques) però també de la informació de contacte de persones jurídiques. De fet registrarem el contacte/s X de l’empresa Y.

9Informació Personal: la imprescindible per donar- li servei sota els requeriments de la normativa de protecció de dades personals.

9Informació Identificativa de la Persona: Nom i Cognoms, número de Document Acreditatiu.

9Informació de Contacte: vàlida per contactar amb el ciutadà quan ell així voluntàriament ho expressi:

Adreça Postal, Correu Electrònic,Telèfon Mòbil, Telèfon Fix...

9Informació de Perfil d’Atenció: Informació

proporcionada pel ciutadà mitjançant les opcions ofertes per la plataforma per contactar en

determinades situacions i mitjançant diferents canals en funció de les seves preferències de contacte.

Informació d’Interaccions Relacionades amb els diferents Serveis Genèrics d’Atenció de l’OVT.

9 Interaccions associades a tràmits:

Sol·licitud i els diferents estat(s) i els seus detalls per cadascun dels tràmits.

9 Interaccions associades a Consultes, Queixes i Suggeriments (CQS): Sol·licitud i els diferents estat(s) i detalls per cada CQS.

9 Interaccions associades a Cita Prèvia:

Sol·licitud i els diferents estat(s) i opcions de modificació oferts i associats al servei de Cita Prèvia

9 Interaccions associades a Inscripcions:

Sol·licitud i els diferents estat(s) associats al servei de Inscripcions. Funcionalitat prevista.

El Gestor de Contactes es un repositori que registra la informació associada a contactes i la informació associada a les interaccions d’aquests contactes amb Gencat Serveis i Tràmits

(13)

- Back Office d’Atenció de Primer Nivell -

BACKOFFICES de 1er nivell (d’atenció)

ALTES 012 ALTES OAC’S

CONSULTA GENÈRICA BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ

N2 N2 BackofficeBackofficeOFFOFF--LINELINE

CERQUES SAFATA

ENTRADA CERQUES

BÚSTIES TASCA PER TEMÀTICA

SAFATA ENTRADA

9Permet consultar interaccions de totes les temàtiques.

9Permet cercar al ciutadà per diferents criteris i cercar alhora les interaccions associades a aquest.

9Permet donar d’alta interaccions dels ciutadans.

9Permet respondre al ciutadà mitjançant utilitats que faciliten aquesta tasca.

9Permet la derivació a un segon nivell d’atenció.

FUNCIONALITATS

Exemple Pantalla Altes

(*) Pantalla prototip funcionalitat

És el Back Office que es fa servir per a l’atenció directa al ciutadà (presencialment, telefònicament, en autoservei) en primer nivell.

(14)

Back Office d’Atenció al Ciutadà

- Back Office d’Atenció de Segon Nivell o de Resolució-

BACKOFFICES de 2on nivell (de resolució)

ALTES 012 ALTES OAC’S

CONSULTA GENÈRICA BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ

N1 Back Office “On-line”

CERQUES SAFATA

ENTRADA CERQUES

BÚSTIES TASCA PER TEMÀTICA

SAFATA ENTRADA

9 Funciona en mode safata d’entrada a la que té accés un col·lectiu especialitat per

temàtiques.

9 Permet associar funcionalitats que facilitin la resposta a l’agent de segon nivell.

9 Permet cercar una interacció amb criteris avançats (rangs entre dates).

9 Permet l’escalat cap altres grups d’atenció de segon

nivell. Exemple safata d’entrada

És el Back Office especialitzat en resolució diferida de les interaccions amb el ciutadà i estructurat en temàtiques ateses per especialistes.

(15)

Moltes Gràcies

Figure

Actualización...

Referencias

Actualización...

Related subjects :