Análisis de los determinantes de la fidelización de los clientes hacia un producto por mas de 30 años en la Ciudad de Arequipa

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(1)TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS. “ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA”. Tesis presentada por: BACH. PABLO JUNIOR ROMERO GOMEZ ASESOR: DR. GIOVANNI ESTEBAN PELAEZ REVILLA Para optar el Título Profesional de: Licenciado en Banca y Seguros AREQUIPA – PERÚ - 2018 –. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. I.

(2) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. A mis padres, Pablo y Elena. A mis hermanas, Cinthya Karol y Fiorella Luz.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. II.

(3) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. AGRADECIMIENTOS. A Dios, por guiarme, cuidarme en este camino y estar siempre presente. Agradezco a mis padres por ser el apoyo constante y darme las fuerzas y el empuje necesario para seguir y cumplir todas mis metas. Finalmente agradezco a todos los que colaboraron en la realización de este trabajo de Tesis. Espero que ayude a determinar lineamientos básicos para la preservación de empresas y la consecución de objetivos basados en los clientes.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. 3.

(4) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. RESUMEN En el presente trabajo de tesis, se buscara entender cuáles son los factores clave que determinan como es que un producto llega a hacerse merecedor de la fidelidad de sus clientes, a su vez, si estos “determinantes” son de carácter genérico en todos los clientes o varían de uno a otro, además se busca establecer una base de “determinantes” que puedan servir para la consolidación de una empresa en el tiempo. En el presente trabajo de tesis se desarrollan los siguientes capítulos: En el capítulo I, Fundamentación del Problema, Objetivos de la Investigación, Interrogantes de la Investigación, Variables a desarrollar, Hipótesis, Justificación y Alcances a los que se quieres llegar con la presente Investigación. En el capítulo II, Marco Teórico, se presentan las distintas definiciones y conceptos de la Fidelización y lo que corresponde a Producto, lo cual es muy importante en el desarrollo de este trabajo de investigación. En el capítulo III, Marco Metodológico, como será ejecutada la presente investigación y con que instrumentos y recursos se conto. En el capítulo IV, Aplicación e Interpretacion de los Resultados obtenidos, se exhiben los resultados después de aplicar . Finalmente, se presentan las conclusiones que resultan del análisis realizado, considerando los datos obtenidos. Dando como resultado una serie de factores determinantes que deben ser considerados al momento de establecer una empresa o negocio y que si son seguidos, y potenciados, hará que sus clientes se identifiquen con la empresa, y estén dispuestos a acompañarla por muchos años, lo que producirá su crecimiento y consolidación en el tiempo.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. 4.

(5) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Palabras clave: Determinantes: consideramos como un determinante a un elemento, comportamiento o actitud que tiene una persona para influenciar en otra ya sea de manera positiva o negativa. Fidelización: proceso por el cual recibimos la simpatía de los clientes hacia nosotros, al punto de que ellos llegan a sentirse a gusto e identificados con nuestra actividad. Producto: en nuestro caso concreto, llamaremos producto a una tortilla de fideo que se expende en el mercado de Alto San Martin en Mariano Melgar.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. 5.

(6) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. ABSTRACT In this thesis work, we will seek to understand what are the key factors that determine how a product becomes worthy of the loyalty of its customers, in turn, if these "determinants" are generic in all customers or they vary from one to another, in addition it seeks to establish a base of "determinants" that can serve for the consolidation of a company over time. In the present thesis work the following chapters are developed: In Chapter I, Fundamentation of the Problem, Research Objectives, Research Questions, Variables to be developed, Hypothesis, Justification and Scope to which you want to reach with this Research. In Chapter II, Theoretical Framework, the different definitions and concepts of Loyalty and what corresponds to Product are presented, which is very important in the development of this research work. In Chapter III, Methodological Framework, how the present investigation will be executed and with what instruments and resources was counted. In Chapter IV, Application and Interpretation of the Results obtained, the results are displayed after applying. Finally, the conclusions resulting from the analysis carried out are presented, considering the data obtained. Resulting in a series of determining factors that must be considered at the time of establishing a company or business and that if followed, and strengthened, will make your customers identify with the company, and are willing to accompany it for many years, which it will produce its growth and consolidation over time. Keywords: Determinants: we consider as a determinant an element, behavior or attitude that a person has to influence in another either positively or negatively. Loyalty: process by which we receive the sympathy of customers towards us, to the point that they come to feel comfortable and identified with our activity.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. 6.

(7) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Product: in our specific case, we will call a tortilla product that is sold in the market of Alto San Martin in Mariano Melgar.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. VII.

(8) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INDICE DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS RESUMEN ABSTRACT ÍNDICE INTRODUCCIÓN. II III IV VI VIII XIV CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1. Fundamentación del Problema 1.2. Objetivos 1.2.1 Objetivos Específicos 1.3. Interrogantes Específicas de la Investigación 1.4. Variables de la Investigación 1.4.1. Variables Independiente 1.4.2. Variables Dependientes 1.5. Hipótesis 1.6. Justificación de la Investigación 1.7 Limitaciones y/o Restricciones de la Investigación 1.7.1 Tiempo 1.7.2 Espacio Geográfico 1.7.3 Recursos 1.8 Tipo de Estudio 1.8.1 Enfoque de la Investigación 1.8.2 Método 1.8.3 Tipo de Investigación 1.8.4 Alcances de la Investigación. 1 2 2 2 3 3 4 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 8. CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1. Fidelización del Cliente 2.1.1. Concepto 2.2 Producto. 9 9 13. CAPÍTULO 3 MARCO METODOLÓGICO 3.1. Diseño de la Investigación 3.1.1 Tipo de Diseño 3.1.2 Técnicas de Recolección de Datos 3.1.3 Instrumentos 3.1.3.1 Tipos de Instrumentos 3.1.3.2 Tipos de Validez 3.2 Diseño Muestral 3.2.1 Población. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | CAPÍTULO 1. 19 19 19 20 20 20 20 20. VIII.

(9) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 3.2.2 Unidad de análisis 3.2.3 Muestra 3.2.3.1 Tipo de Muestreo 3.2.3.2 Técnica de Muestreo 3.2.3.3 Tamaño de Muestra 3.3 Procedimiento 3.3.1 Descripción CAPÍTULO 4 ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS. 20 21 21 21 21 21 21. 4.1 Análisis situacional del objeto de estudio 4.2 Análisis y discusión de los resultados de la investigación. 22 24. CONCLUSIONES Recomendaciones BIBLIOGRAFÍA ANEXO. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. 98 99 100 101. 9.

(10) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INDICE DE TABLAS TABLA N° 1 INDICADORES DE LA FIDELIZACIÓN TABLA N° 2 INDICADORES DEL PRODUCTO TABLA N° 3 DEFINICIONES DE FIDELIZACIÓN TABLA N° 4 TIPOS DE PRODUCTOS DE CONSUMO TABLA N° 5 DESCRIPCIÓN POR GENERO TABLA N° 6 DESCRIPCIÓN POR EDAD TABLA N° 7 DESCRIPCIÓN POR OCUPACIÓN TABLA N° 8 DESCRIPCIÓN POR PREFERENCIA TABLA N° 9 SEGMENTACIÓN POR LUGAR DE RESIDENCIA TABLA N° 10 SEGMENTACION POR LUGAR DE RESIDENCIA Y EDAD. 3 4 10 17 24 25 27 29 32 34. TABLA N° 11 SEGMENTACION POR PREFERENCIA. 37. TABLA N° 12 SEGMENTACION POR PREFERENCIA SEMANAL. 40. TABLA N° 13 COMPARACION DE LA PREPARACION ACTUAL VS LA ESPERADA. 42. TABLA N° 14 COMPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 45 TABLA N° 15 COMPARACIÓN DE LA SAZON ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 48 TABLA N° 16 COMPARACIÓN DE LA CANTIDAD OFRECIDA ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 50 TABLA N° 17 COMPARACIÓN DE LA ATENCIÓN POR PARTE DEL PERSONAL SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 52 TABLA N° 18 COMPARACIÓN DE LA ATENCIÓN ES AMABLE Y CORTES SITUCIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 55 TABLA N° 19 COMPARACIÓN DE SI EL PERSONAL TRANSMITE CONFIANZA SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 57 TABLA N° 20 COMPRACIÓN DE SI EL TRATO ES RESPETUOSO Y HONESTO SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 60 TABLA N° 21 COMPARACIÓN DE SI EL PERSONAL VISTE APROPIADAMENTE SITUAICÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 63 TABLA N° 22 COMPARACIÓN DE SI ELPERSONAL TIENE APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 66 TABLA N° 23 COMPARACIÓN DE LA LIMPIEZA DEL NEGOCIO SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 69 TABLA N° 24 COMPARACIÓN DE SI LAS INSTALACIONES SON COMODAS SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 72 TABLA N° 25 COMPARACIÓN DE SI LA DISTRIBUCIÓN FISICA ES ADECUADA SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 75 TABLA N° 26 COMPARACIÓN DE SI EL MOBILIARIO ESTA EN BUEN ESTADO SITUACION ACTUAL VS LA ESPERADA 78 TABLA N° 27 COMPARACIÓN DEL MOVILIARIO PARA NIÑOS SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 81 TABLA N° 28 COMPARACIÓN DEL NEGOCIO CUENTA CON MOBILIARIO. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. 1 0.

(11) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 83 TABLA N° 29 EL NEGOCIO CUENTA CON SEÑALIZACIÓN, SITUACIÓN ACTUAL VSR LA ESPERADA 86 TABLA N° 30 HORARIO DE ATENCION 88 TABLA N° 31CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 90 TABLA N° 32 NIVEL DE IMPORTANCIA 92 TABLA N° 33 RECOMENDARIA ESTE PRODUCTO 94 TABLA N° 34 TIEMPO DE CONSUMO 96. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. 1 1.

(12) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INDICE DE GRAFICOS GRAFICO N° 1 NIVELES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS GRAFICO N° 2 DESCRIPCIÓN POR GÉNERO GRAFICO N° 3 DESCRIPCIÓN POR EDAD GRAFICO N° 4 DESCRIPCIÓN POR OCUPACIÓN GRAFICO N° 5 DESCRIPCIÓN POR PREFERENCIA GRAFICO N° 6 SEGMENTACIÓN POR LUGAR DE RESIDENCIA GRAFICO N° 7 SEGMENTACIÓN POR LUGAR DE RESIDENCIA Y EDAD GRAFICO N° 8 SEGMENTACIÓN POR PREFERENCIA GRAFICO N° 9 SEGMENTACION POR PREFERENCIA SEMANAL. 15 24 25 27 30 32 35 38 40. GRAFICO N° 10 COMPARACION DE LA PREPARACION ACTUAL VS LA ESPERADA. 43. GRAFICO N° 11 COMPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 46 GRAFICO N° 12 COMPARACIÓN DE LA SAZON ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 49 GRAFICO N° 13 COMPARACIÓN DE LA CANTIDAD OFRECIDA ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 51 GRAFICO N° 14 COMPARACIÓN DE LA ATENCIÓN POR PARTE DEL PERSONAL SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 53 GRAFICO N° 15 COMPARACIÓN DE LA ATENCIÓN ES AMABLE Y CORTES SITUCIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 55 GRAFICO N° 16 COMPARACIÓN DE SI EL PERSONAL TRANSMITE CONFIANZA SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 58 GRAFICO N° 17 COMPRACIÓN DE SI EL TRATO ES RESPETUOSO Y HONESTO SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 61 GRAFICO N° 18 COMPARACIÓN DE SI EL PERSONAL VISTE 64 APROPIADAMENTE SITUAICÓN ACTUAL VS LA ESPERADA GRAFICO N° 19 COMPARACIÓN DE SI ELPERSONAL TIENE APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 67 GRAFICO N° 20 COMPARACIÓN DE LA LIMPIEZA DEL NEGOCIO SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 70 GRAFICO N° 21 COMPARACIÓN DE SI LAS INSTALACIONES SON COMODAS SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 73 GRAFICO N° 22 COMPARACIÓN DE SI LA DISTRIBUCIÓN FISICA ES ADECUADA SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 76 GRAFICO N° 23 COMPARACIÓN DE SI EL MOBILIARIO ESTA EN BUEN ESTADO SITUACION ACTUAL VS LA ESPERADA 79 GRAFICO N° 24 COMPARACIÓN DEL MOVILIARIO PARA NIÑOS SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 82 GRAFICO N° 25 COMPARACIÓN DEL NEGOCIO CUENTA CON MOBILIARIO PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD SITUACIÓN ACTUAL VS LA ESPERADA 84 GRAFICO N° 26 EL NEGOCIO CUENTA CON SEÑALIZACIÓN, SITUACIÓN. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. XII.

(13) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. ACTUAL VSR LA ESPERADA GRAFICO N° 27 HORARIO DE ATENCION GRAFICO N° 28 CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO GRAFICO N° 29 NIVEL DE IMPORTANCIA GRAFICO N° 30 RECOMENDARIA ESTE PRODUCTO GRAFICO N° 31 TIEMPO DE CONSUMO. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. 87 88 90 93 94 96. 13.

(14) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTRODUCCIÓN Las empresas en la actualidad, se ven afectadas por los cambios frecuentes que sufren los mercados, y para poder hacer frente a estos cambios y soportarlos, es necesario contar con un buen soporte ya sea de infraestructura, mano de obra, personal, y los más importante contar con el apoyo de clientes fieles hacia nuestro producto, que se identifiquen con él y den a conocer nuestra marca. Para esta finalidad es importante lograr la fidelidad de los clientes con nuestro producto, porque de no contar con ella, caeremos en el olvido como paso con marcas como Ñapancha por ejemplo, son los clientes nuestra primera línea de promoción y defensa contra posibles competidores, ellos darán fe de la calidad de nuestro producto y lograran que este sea aceptado más fácilmente gracias a sus recomendaciones. Es aquí donde encontramos a una microempresa que se dedica a la venta de un producto de consumo, el cual cuenta con más de 30 años de antigüedad pero no tiene una marca en su producto; aquí es donde nos preguntamos. ¿Cómo han logrado mantenerse?, ¿Cuáles son los determinantes de la fidelización de sus clientes hacia su producto? o en otras palabras, ¿Qué los mueve a adquirir ese producto? Al conocer este producto de toda mi vida, y gracias a la preparación profesional impartida por mis docentes, es que identificamos el potencial que este posee, y al saber por estadísticas que muchas empresas ingresan al mercado, pero pocas sobreviven, es que decidimos conocer cuál es su secreto, el cual creemos. que. ayudara. a. todo. aquel. que. tenga. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO METODOLÓGICO. una. idea. de. negocio.. 14.

(15) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Capítulo 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Fundamentación del Problema Descripción General de la Situación Desde tiempos antiguos, lo más importante siempre ha sido la competencia, se competía para ver quién era más fuerte, más rápido, más inteligente, y a nivel de negocios para ver quién era más hábil para permanecer en el mercado y opacar a sus competidores. Además en un mercado como el nuestro donde el 50% de las Mypes que se crean cierran por diferentes motivos, entre ellos, el no poder hacer que sus clientes se identifiquen con ellos y darles el soporte para perdurar en el tiempo. Es en este contexto que se destaca la importancia de obtener la fidelidad de los clientes hacia nosotros, hacia nuestro producto, porque ellos serán nuestro soporte para una mejor promoción, expansión y aceptación de cambios en el producto. Pero como saber qué es lo más importante para los clientes, como conocer qué es eso que los mueve a seguir confiando en nosotros y acompañarnos a lo largo del tiempo y seguir adquiriendo nuestro producto, que factores determinan su decisión de adquirir nuestro producto y serle fiel por años.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Capítulo 1. -1-.

(16) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 1.2 Objetivos Conocer los determinantes de la fidelidad de los clientes hacia un producto que se mantiene por más de 30 años en el mercado Arequipeño 1.2.1 Objetivos Específicos Determinar el nivel de contribución de la atención al cliente hacia la fidelización del cliente por un producto en Arequipa Determinar el nivel de contribución de la calidad del producto hacia la fidelización del cliente por un producto en Arequipa Determinar el nivel de contribución del ambiente del negocio en la fidelización del cliente por un producto en Arequipa 1.3 Interrogantes Específicas de la Investigación ¿Cómo es el nivel de contribución de la atención al cliente hacia la fidelización del cliente por un producto? ¿Cómo es el nivel de contribución de la calidad del producto hacia la fidelización del cliente por un producto? ¿Cómo es el nivel de contribución del ambiente del negocio en la fidelización del cliente por un producto?. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -2-.

(17) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 1.4 Variables de la Investigación 1.4.1 Variables Independiente. TABLA 1 Indicadores de la Fidelización FIDELIZACION Indicadores Frecuencia. Autor de ¿Con que frecuencia adquiere el Kwok Leung et al. (1998). compras. producto?. Cantidad Gastada. Importe monetario de la compra. Probabilidad. de Probabilidad de que continúe la Kai Kristensen (1998). compra Probabilidad. relación con el vendedor de Probabilidad de que compre el Bloemer y Kasper (1995). recompra. mismo producto. Cuota de negocio Porcentaje de dinero gastado en Snehota y Süderlund (1998) del cliente. adquirir el producto. Entonces para nuestro caso, tomaremos la frecuencia como dimensión para medir la variable Fidelización Frecuencia La frecuencia se puede definir como: Repetición más o menos periódica de una cosa, el número de veces que ocurre un hecho en un intervalo de tiempo, en Física sería el número de vibraciones, ondas o ciclos por segundo de un fenómeno periódico y en Estadística es el índice de aparición de una palabra en los textos tomada como muestra, en análisis estadísticos de vocabulario, responde a la siguiente pregunta: ¿Con que frecuencia acude usted a este establecimiento? Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -3-.

(18) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Asistencia La asistencia se puede definir como: La concurrencia a un determinado lugar, respecto de otros de similares características, al cual uno prefiere acudir por un impulso determinado. Y responde a la pregunta: ¿Que tanto prefiere usted el negocio que se está evaluando, respecto a otros que usted conoce? Preferencia La preferencia se puede definir como: El porcentaje de veces que uno acude a un determinado lugar por motivos especiales; responde a la siguiente interrogante: ¿Qué porcentaje de veces lo hace en el negocio que se está evaluando? 1.4.2. Variables Dependientes TABLA 2. Indicadores del Producto INDICADORES DE LA VARIABLE PRODUCTO Atención al cliente Tiempo de espera de atención Trato brindado Conversación Mostrar empatía Precio. Acorde al mercado Ofertas Stock. Calidad. Presentación del Producto Empaque. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -4-.

(19) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Sabor Limpieza Ambiente del negocio. Limpieza de local Iluminación Distribución de Mobiliario Presentación del personal. A. Atención al Cliente Es quizá la parte más importante para que un producto sea aceptado o no en el mercado, comienza desde como recibimos al cliente, como lo tratamos y como lo despedimos del local. Es el punto de enlace donde podemos crear un vínculo con el cliente y como el cliente perciba la atención brindada, esto podrá ayudar a impulsar nuestro producto o sepultarlo. B. Precio Es el valor monetario que el cliente está dispuesto a pagar por un producto, se ve afectado por la competencia así como por los proveedores. En la medida que se le dé al cliente un valor agregado que pueda percibir, se podrá ajustar el precio sin causar el descontento del cliente C. Calidad La calidad es aquello que percibe el cliente de diversas formas, y no todos los clientes perciben la calidad de la misma manera, algunos le darán mayor importancia al empaque, otros al contenido y otros al trato que puede percibir del personal.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -5-.

(20) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. D. Ambiente del Negocio Es la parte física donde el cliente encontrara el producto, es un espacio que debe crear un ambiente óptimo para crear el nexo entre el cliente y la empresa o negocio, en este lugar él debe sentirse a gusto y cómodo, debe percibir un ambiente agradable. Es aquí donde nosotros consideramos que el cliente debe percibir la mayor y más grata experiencia, para que se sienta motivado a regresar por nuestro producto y por la experiencia percibida. 1.5 Hipótesis Si mejoramos la atención al cliente, la calidad o el ambiente del negocio es posible que la fidelización del cliente hacia un producto se incremente. 1.6 Justificación de la Investigación El presente trabajo de investigación está centrado en establecer la importancia estratégica que tiene la fidelización del cliente, en este caso hacia un producto y como poder mantenerlo en el mercado por años, teniendo en cuenta aspectos importantes como la atención al cliente, la calidad que se ofrece y el ambiente donde se desarrolla un negocio. Es por este motivo que se elabora este trabajo de investigación ya que es conocido que la identificación de las personas con un producto asegura el éxito de este aumentando los beneficios para los integrantes del negocio. Además, no hay mejor promoción que la de un cliente complacido con un producto y esto es básico para mantener un negocio en el mercado por mucho tiempo.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -6-.

(21) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 1.7 Limitaciones y/o Restricciones de la Investigación 1.7.1 Tiempo El presente trabajo se realizó en el plazo de 10 meses. 1.7.2 Espacio Geográfico El presente trabajo se realizó en el distrito de Mariano Melgar, mercado de Alto San Martín. 1.7.3 Recursos Se realizó con recursos propios. 1.8 Tipo de Estudio 1.8.1 Enfoque de la Investigación Esta investigación tuvo un enfoque mixto, ya que se evaluó la relación entre la fidelidad del cliente y los determinantes que la hacen posible. 1.8.2 Método La metodología de la investigación fue deductiva, porque a partir de los determinantes que encontremos, podremos establecer su grado de influencia en la fidelización.. 1.8.3 Tipo de Investigación El tipo de diseño de la presente investigación fue no experimental, ya que no se sometió a los clientes a ninguna situación específica y no se influyó en su comportamiento para obtener los resultados.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -7-.

(22) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Escogimos el diseño no experimental porque lo que deseamos es observar el fenómeno tal como se presenta, sin manipular las variables ni exponer a estímulos a los sujetos estudiados. 1.8.4 Alcances de la Investigación El alcance de la presente investigación, fue unilateral, ya que se observó el comportamiento de los clientes hacia el producto. Descriptiva por que se selecciona una serie de factores y estos se miden de forma independiente, para así poder descubrir lo que se investiga; en síntesis, en el presente trabajo, se busca descubrir y medir los determinantes del problema planteado.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. -8-.

(23) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Capítulo 2 MARCO TEÓRICO 2.1 Fidelización del Cliente A lo largo del tiempo las empresas han desarrollado productos, algunos de ellos han permanecido en el mercado y han tenido la acogida necesaria para satisfacer a los accionistas y promover su producción, pero otros llegaron al mercado y desaparecieron sin pena ni gloria. Es aquí donde se tiene que ver qué fue lo que paso con estos productos y que fue lo que los convirtió en estrellas para el mercado o fracasos para la empresa. Aquí se pone de manifiesto un término muy importante, la fidelización, un sentimiento que hace que acompañes a algo o alguien en las buenas y en las malas, y que responde a una interrogante muy puntual: ¿Recomendaría usted este producto, servicio, local, etc.? Porque hay que tener plena confianza en algo, para poder recomendarlo. 2.1.2. Concepto La fidelización, es un concepto que a lo largo del tiempo ha sido tocada por diferentes autores, tal como se ve en el siguiente cuadro.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Capítulo 2. -9-.

(24) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 3 Definiciones de Fidelización. Pero se entiende cómo una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo con la finalidad de crear un sentimiento positivo hacia el negocio. La definición más aceptada de fidelidad es la que encontramos en la propuesta de (Oliver, 1999) que la menciona de la siguiente manera “un profundo compromiso de recomprar un producto/servicio preferido en el futuro, provocando así repetidas compras de la misma marca o conjunto de marcas, pese a que las influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de generar un cambio de comportamiento” (p.34).. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 10 -.

(25) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Dándole énfasis a esta definición tenemos que los clientes más fieles son aquellos que consumirán más nuestro producto. De esta manera las empresas que logren obtener una gran retención de clientes, tendrán altos índices de productividad y altos márgenes de beneficios (Reinchheld, 1996). Proceso de la Fidelización Conocer a los clientes. “Para poder retener a los clientes primero es necesario saber cuáles son sus necesidades y deseos” (Oses). Ya que si conoces a que cliente va dirigido tu producto, puedes enfocarte estratégicamente y tratar de satisfacerlo, teniendo en cuenta que no se podrá satisfacer a todo el mercado al cual va dirigido el producto. Asegurar el cumplimiento de las promesas realizadas .A través de las campañas de publicidad o mediante el contacto personal con el cliente se prometen muchas cosas para conseguir una venta: calidad, funcionalidad, cantidades, precios, formas de entrega, entre otras (Oses). Esto se refiere que si te comprometes a entregar un producto rojo por ejemplo, este tiene que ser rojo. Aquí los clientes confían en tu palabra y es aquí donde puedes conseguir dar una muy buena impresión con ellos o de antemano fracasar. Lograr la excelencia en el servicio de atención. La mejor forma de demostrarles a tus clientes que son esenciales para tu empresa es ofrecerles el mejor servicio en la atención (Oses). En este punto identificamos que lo más importante es la atención, debe proveer un trato cordial y amable con el cliente desde que ingresa al negocio, hasta que se retira, ya que de no ser así, el cliente caerá en las manos de la competencia.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 11 -.

(26) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Utilizar herramientas específicas de fidelización. Tarjetas de fidelización, bases de datos, y otros mecanismos diseñados específicamente para mantener a los clientes cerca de tu empresa pueden ayudarte. Este punto es importante porque marca la diferencia con la competencia, acordarte de un cumpleaños de tu cliente o darle una palabra de aliento o felicitación, hará notar en el cliente que la empresa se interesa por él. Mantener una comunicación fluida. La forma más efectiva de estar al tanto de lo que tus clientes necesitan es contar con su retroalimentación (Oliver, 1999). Siempre trata de responder a los clientes respecto a sus dudas, y eventualmente, la empresa debe estar atento a las sugerencias respecto de cómo se puede mejorar. Beneficios de la fidelización Tener clientes satisfechos, hace que los clientes vuelvan a comprar en el negocio y también da beneficios añadidos como: Son prescriptores. Los clientes fieles suelen recomendar el establecimiento por lo que se convierten en los mejores prescriptores. Mejora continua. Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseerán un mayor nivel de confianza por lo que estarán en mejores condiciones para aportar sugerencias y mejoras al negocio. Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa. Cuanto más se relaciona la empresa con un cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto se podrá adaptar mejor a sus necesidades o preferencias. Creando un bucle de mejora.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 12 -.

(27) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Rentabilidad para la empresa. Es más económico fidelizar un cliente captar otro nuevo. Estos clientes además son menos sensibles a las subidas de precios porque valoran el servicio que se les presta y por lo tanto estarán dispuestos a pagar más. Aumento de ventas: Resulta más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio. Además los clientes fieles es más probable que demanden nuevos productos o servicios de la empresa. 2.2 Producto Concepto Cualquier bien que se ofrece para su adquisición, consumo y podrá satisfacer las necesidades o requerimientos de la población. Según el Diccionario Larousse, es cosa o conjunto de cosas producidas, dinero que se obtiene de una cosa que se vende. Niveles de productos y servicios Según (KOTLER, 2012), Podemos encontrar tres Niveles, el nivel básico es el valor fundamental para el cliente, que hace la pregunta ¿qué está adquiriendo realmente el comprador? Al diseñar productos, los mercadólogos primero deben definir los beneficios principales (que resuelven problemas) o los servicios que los consumidores buscan. Por ejemplo al adquirir un celular, uno no está adquiriendo un teléfono móvil, lo que está adquiriendo es la conectividad que este le permite. En el segundo nivel, los encargados de la planeación de los productos deben convertir el beneficio principal en un producto real. Deben desarrollar las características, el. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 13 -.

(28) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. diseño, un nivel de calidad, un nombre de marca y un envase de los productos y servicios. Por ejemplo, un equipo móvil, debe contar con todas las partes necesarias que le puedan ofrecer al usuario la conectividad que este busca. Por último, los encargados de la planeación de los productos deben crear un producto aumentado en cuanto al beneficio principal y al producto real, ofreciendo servicios y beneficios adicionales al cliente. Por ejemplo el equipo móvil, debe ser capaz de cumplir con las necesidades del cliente en cuanto a conectividad. El siguiente grafico nos ilustrara un poco. más. acerca. de. los. niveles. de. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. los. productos. y. sercicios. .. - 14 -.

(29) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Grafico 1 Niveles de Productos y Servicios Fuente: KOTLER, 2012. En nuestro caso concreto, el producto que vamos a analizar y que está en el mercado por más de 30 años, es un producto de consumo, los cuales según (KOTLER, 2012) pueden clasificarse de la siguiente manera: Producto de Consumo Es un artículo que un consumidor final, adquiere para su uso personal. Producto de conveniencia Es un bien de consumo que suele ser adquirido con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y de compra.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 15 -.

(30) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Producto de Compra Definido como un bien de consumo que el cliente, en el proceso de selección y compra, por lo regular lo compara en términos de conveniencia, calidad, precio y estilo. Producto de Especialidad Es un bien de consumo con características o identificación de marca únicas, por el cual un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo de compra especial. Producto no Buscado Es un bien de consumo que el consumidor no conoce, o que conoce pero normalmente no piensa comprar. En el siguiente cuadro encontraremos un resumen de los tipos de productos de consumo, así como algunos ejemplos:. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 16 -.

(31) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Tabla 4 Tipos de Productos de Consumo. Fuente: KOTLER, 2012 También encontramos que los productos deben contar con diferentes atributos como: Calidad, que es la principal herramienta para que el producto entre en el mercado y sea identificado por el cliente. Características, las cuales lo hagan único y diferenciado para el cliente, y que lo haga fuerte contra los competidores. Estilo y diseño, en la forma como se presenta el producto el cliente encuentra un valor agregado al momento de adquirirlo, se busca que sea agradable y diferente. Marca, es algo muy importante en la actualidad, porque ayuda a identificar el producto en cualquier momento y lugar, y hace más fácil su diferenciación.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 17 -.

(32) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Empaque, que es el diseño de la envoltura del producto, muchos buscan que sea vistosa para diferenciarlo de la competencia. Etiquetado, lo que se busca con el etiquetado, es mejorar el posicionamiento y darle personalidad al producto. Servicios de apoyo, puede incluir algunos servicios adicionales que pueden ayudar a la fidelización del cliente.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | MARCO TEÓRICO. - 18 -.

(33) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Capítulo 3 Marco Metodológico 3.1 Diseño de la Investigación 3.1.1 Tipo de Diseño El presente trabajo de investigación, tiene un diseño no experimental, transversal y correlacional. Es no experimental porque no se manipularan las variables, es decir, solo evaluaremos los fenómenos tal y como se presentan en el entorno, para después evaluarlos. Es transversal porque la investigación se centrara en analizar el comportamiento de las variables en un momento dado, y cuál es su relación con un fenómeno determinado. Y será correlacional porque mediremos la relación que se presenta entre dos o más variables en un contexto particular. 3.1.2 Técnicas de Recolección de Datos Para la recolección de datos, utilizaremos la encuesta, donde se elaborara un instrumento tipo cuestionario, el cual será aplicado a los clientes seleccionados.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 19 -.

(34) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 3.1.3 Instrumentos 3.1.3.1 Tipos de Instrumentos El instrumento que se utilizó en la presente investigación, es el cuestionario, el cual está diseñado para medir las variables a estudiar, se hará de forma alfanumérico, con opciones múltiples de respuestas a las diferentes preguntas, donde 1 significara muy en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 indiferente, 4 de acuerdo y 5 muy de acuerdo. Además en el inicio del cuestionario, contara con las indicaciones necesarias para hacer factible su llenado sin problemas. 3.1.3.2 Tipos de Validez El instrumento utilizado es un cuestionario validado por la Doctora Maribel Feria Cruz, Doctora Sasi Herrera Estrada y la Doctora María Angélica Rodríguez Esquivel, Docentes investigadoras adscritas al Departamento de Ciencias Económico Administrativas del Instituto Tecnológico de Aguascalientes. 3.2 Diseño Muestral 3.2.1 Población En el trabajo de investigación, después de hacer un proceso de observación, se determinó que la población es de 600 clientes, los que adquieren el producto frecuentemente en un periodo semanal. 3.2.2 Unidad de análisis Es cada cliente que adquiere el producto.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 20 -.

(35) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 3.2.3 Muestra 3.2.3.1 Tipo de Muestreo Probabilístico. 3.2.3.2 Técnica de Muestreo Aleatorio Simple. 3.2.3.3 Tamaño de Muestra Después de utilizar una formula estadística, se determinó que son 315 clientes con un margen del 5% y un nivel de confianza del 99%. 3.3 Procedimiento 3.3.1 Descripción Revisión de literatura Planteamiento del Problema Revisión del marco teórico Construcción de modelos teóricos Formulación del cuestionario Recojo de la información Tratamiento de la información Análisis, tabulación y descripción de los resultados Conclusiones Recomendaciones Redacción final del informe. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 21 -.

(36) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Capítulo 4 ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1 Análisis situacional del objeto de estudio El puesto de venta de torrejas de fideo, nace aproximadamente hace 35 a 38 años con el Señor Aquino, el cual ideo este negocio para poder hacerle frente a la crisis que se vivía en ese momento en el país. El objetivo principal de este negocio fue el de poder dar los recursos necesarios para solventar los gasto de su familia. Misión El puesto de torrejas de fideo, no cuenta con una misión establecida, pero después de conversar con el Señor Guillermo, quien actualmente se hace cargo del negocio familiar, se podría considerar que es el de ser una empresa que ofrece a sus clientes un servicio y producto de calidad, buscando las mejores materias primas para satisfacer al cliente. Visión Ser reconocida como una empresa donde los clientes sienten ese trato familiar y donde pueden compartir un rato agradable mientras disfrutan de nuestro producto. Compromisos Con el servicio: Se compromete a brindar a sus clientes un servicio de excelencia con un producto de calidad que cumpla con sus expectativas, ofreciendo un servicio personalizado. Con la seguridad: Cumple con las normas de higiene que exige el ministerio de salud, haciendo uso de equipos y utensilios en perfecto estado.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 22 -.

(37) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Con la puntualidad: Porque el negocio siempre abre sus puertas en el horario establecido, sin hacer esperar a los clientes que acuden a adquirir nuestro producto. Con la atención: Brindando un trato cordial y preferencial a cada uno de los clientes, haciéndoles sentir cuan importantes son para el negocio, y haciéndoles sentir que nos importa su seguridad y comodidad. Con las mejoras: Permitiendo que profesionales nos monitoreen y estudien en que aspectos podemos mejorar.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 23 -.

(38) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. 4.2 Análisis y discusión de los resultados de la investigación. TABLA 5 DESCRIPCION POR GÉNERO Personas 1.- Genero. encuestadas. Porcentaje. Hombre. 173. 54.92%. Mujer. 142. 45.08%. Elaboración: Propia. GRAFICO 2 DESCRIPCION POR GÉNERO Elaboración: Propia. INTERPRETACION En la tabla y gráfico adjunto podemos ver que los clientes que acuden a consumir el producto son: El 55% son hombres que equivalen a 173 personas y que el 45% restante, son mujeres que equivalen a 142 personas, haciendo un total de 315 personas encuestadas.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 24 -.

(39) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 6 DESCRIPCION POR EDAD 1.- Genero Hombre. 2.- Edad De 19 a 25 años. Cantidad de encuestados 24. Hombre. De 26 a 35 años. 41. 13%. Hombre Hombre Hombre. De 36 a 45 años De 46 a 55 años Más de 55 años. 45 23 32. 14% 7% 10%. Hombre. Menores de 18 años. 8. 3%. Mujer. De 26 a 35 años. 51. 16%. Mujer. De 36 a 45 años. 30. 10%. Mujer Mujer. De 46 a 55 años Más de 55 años. 12 20. 4% 6%. Mujer. Menores de 18 años. 29. 9%. 8%. Elaboración: Propia. GRAFICO 3 DESCRIPCION POR EDAD Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 25 -.

(40) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION En la tabla y gráfico adjunto podemos ver que los clientes agrupados por edad y género que acuden a consumir el producto tenemos: A menores de 18 años en un 3% que son 8 hombres, hombres de 19 a 25 años son 24 y representan un 8%, hombres de 26 a 35 años son 41 y representan un 13%, hombres de 36 a 45 años son 45 y representan un 14%, hombres de 46 a 55 son 23 y representan un 7% y hombres de más de 55 años son 32 y representan un 10%. Mujeres menores de 18 años son 29 y representan un 9%, mujeres de 23 a 35 años son 51 y representan un 16%, mujeres de 36 a 45 años son 30 y representan un 10%, mujeres de 46 a 55 años son 12 y representan un 4%, mujeres de más de 55 años son 20 y representan un 6%. Esto nos indica que sus clientes más habituales son hombre entre los 26 a 45 años y mujeres entre los 26 a 45 años.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 26 -.

(41) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 7 DESCRIPCION POR OCUPACION 1.- Genero. 3.- Ocupación. Cantidad de encuestados. Hombre. Comerciante/Trabajador independiente. Hombre. Empleado/Trabajador dependiente. Hombre. 72. 23%. 8. 3%. Estudiante. 20. 6%. Hombre. Jubilado. 20. 6%. Hombre. Transportista/Taxista. 53. 17%. Mujer. Ama de casa. 32. 10%. Mujer. Empleado/Trabajador dependiente. 40. 13%. Mujer. Estudiante. 29. 9%. Mujer. Jubilado. 20. 6%. Mujer. Transportista/Taxista. 21. 7%. Elaboración: Propia GRAFICO 4 DESCRIPCION POR OCUPACION. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 27 -.

(42) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION Esta tabla y grafico nos muestra cómo están segmentados los clientes según la ocupación que desempeñan, siendo la siguiente: Comerciantes hombres tenemos 72 que representan el 23%, empleados hombres tenemos 8 que representan el 3%, estudiantes hombres tenemos 20 que representan el 6%, jubilados hombres tenemos 20 que representan el 6% y transportistas hombres tenemos 53 que representan el 17%. Amas de casa tenemos 32 que representan el 10%, empleadas/trabajadoras dependientes tenemos 40 que representan el 13%, estudiantes mujeres tenemos 29 que representan el 9%, jubiladas 20 que representan el 6% y 21 mujeres transportistas que representan el 7%. Lo que nos indica que los comerciantes varones y las empleadas dependientes son los que más acuden al negocio, seguidos de transportistas varones y amas de casa.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 28 -.

(43) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 8 DESCRIPCION POR PREFERENCIA 4.- ¿Qué tanto prefiere usted el producto que está evaluando, respecto 1.- Genero. a otros de similares características?. 2.- Edad. Hombre. Muchísimo. De 36 a 45 años. 9. 3%. Hombre. Muchísimo. De 46 a 55 años. 12. 4%. Hombre. Muchísimo. Más de 55 años. 20. 6%. Hombre. Total Muchísimo. Hombre. Mucho. De 19 a 25 años. 24. 8%. Hombre. Mucho. De 26 a 35 años. 41. 13%. Hombre. Mucho. De 36 a 45 años. 24. 8%. Hombre. Mucho. De 46 a 55 años. 11. 3%. 8. 3%. Cuenta de 1.- Genero. 41. Menores de 18 Hombre. Mucho. Hombre. Total Mucho. Hombre. Poco. Hombre. Total Poco. Hombre. Regular. Hombre. Total Regular. años. 108 De 36 a 45 años. 12. 4%. 12 Más de 55 años. 12. 4%. 12. Total Hombre. 173 Menores de 18. Mujer. Muchísimo. Mujer. Total Muchísimo. Mujer. Mucho. De 26 a 35 años. 19. 6%. Mujer. Mucho. De 36 a 45 años. 9. 3%. Mujer. Mucho. Más de 55 años. 12. 4%. Mujer. Total Mucho. años. 8. 3%. 8. 40 Menores de 18. Mujer. Poco. Mujer. Total Poco. años. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. 12. 4%. 12. - 29 -.

(44) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. Mujer. Regular. De 26 a 35 años. 32. 10%. Mujer. Regular. De 36 a 45 años. 21. 7%. Mujer. Regular. De 46 a 55 años. 12. 4%. Mujer. Regular. Más de 55 años. 8. 3%. 9. 3%. Menores de 18 Mujer. Regular. años. Mujer. Total Regular. 82. Total Mujer. 142. Elaboración: Propia GRAFICO 5 DESCRIPCION POR PREFERENCIA Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 30 -.

(45) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION En la tabla y en el grafico se puede observar el grado de preferencia que tiene el producto, como esta segmentado y cuál es el nivel de preferencia que tienen los clientes. Podemos observar que hay 41 hombres que prefieren muchísimo el producto en comparación a otros de la misma categoría, 108 lo prefieren mucho, 12 poco y 12 regular, mientras que en las mujeres, muchísimo solo 8 y son menores de 18 años de edad, 40 mujeres lo prefieren mucho, poco 12 y regular 82. Se puede observar que los hombres lo prefieren más que las mujeres, que hay 82 mujeres que lo prefieren regularmente. Que hay 12 hombres de 36 a 45 años que lo prefieren poco, 12 hombres de más de 55 años que lo prefieren regularmente y que todos los demás encuestados en este género lo prefieren entre mucho y muchísimo. En el caso de las mujeres hay 12 menores de 18 años que lo prefieren poco, y que no hay mujeres de 19 a 25 años que prefieran el producto. Mientras que en los hombres, todos los rangos de edad, tienen cierto grado de afinidad con el producto.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 31 -.

(46) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 9 SEGMENTACION POR LUGAR DE RESIDENCIA 1.- Genero Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre Mujer Mujer Mujer Mujer. 5.- En qué distrito Usted reside ALTO SELVA ALEGRE (Selva Alegre) CAYMA CERRO COLORADO (La Libertad) CHIGUATA MARIANO MELGAR MIRAFLORES PAUCARPATA JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO(Ciudad Satélite) MARIANO MELGAR MIRAFLORES PAUCARPATA. Numero de encuestados 9 12 9 12 52 35 44 12 80 29 21. Elaboración: Propia. GRAFICO 6 SEGMENTACION POR LUGAR DE RESIDENCIA Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 32 -.

(47) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION Esta tabla y grafico nos muestra cómo están segmentados los clientes según el lugar de residencia, siendo la siguiente: Tenemos hombres que viene a consumir el producto desde Selva Alegre, Cayma, Cerro Colorado, Chiguata, Miraflores, Paucarpata y Mariano Melgar, siendo los de mayor número los de Mariano Melgar con 52 hombres, Miraflores con 35 y Paucarpata con 44. En el caso de las mujeres, ellas vienen desde José Luis Bustamante y Rivero, Mariano Melgar, Miraflores y Paucarpata, siendo las de Mariano Melgar las que más lo adquieren con un número de 80, Miraflores con 29, Paucarpata con 21. Aquí podemos observar que los clientes no solo son los que residen en el distrito donde se vende el producto, también vienen de distritos cercanos a consumirlo. Y las mujeres de Mariano Melgar son las que más lo adquieren en comparación con los hombres del mismo distrito.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 33 -.

(48) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 10 SEGMENTACION POR LUGAR DE RESIDENCIA Y EDAD Hombre. CHIGUATA. De 36 a 45 años. 12. Hombre. MARIANO MELGAR. De 26 a 35 años. 8. Hombre. MARIANO MELGAR. De 36 a 45 años. 12. Hombre. MARIANO MELGAR. Más de 55 años. 24. Menores de 18 Hombre. MARIANO MELGAR. años. 8. Hombre. MIRAFLORES. De 26 a 35 años. 12. Hombre. MIRAFLORES. De 46 a 55 años. 23. Hombre. PAUCARPATA. De 19 a 25 años. 24. Hombre. PAUCARPATA. De 36 a 45 años. 12. Hombre. PAUCARPATA. Más de 55 años. 8. JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERO(Ciudad Mujer. Satélite). De 36 a 45 años. 12. Mujer. MARIANO MELGAR. De 26 a 35 años. 43. Mujer. MARIANO MELGAR. Más de 55 años. 8. Menores de 18 Mujer. MARIANO MELGAR. años. 29. Mujer. MIRAFLORES. De 26 a 35 años. 8. Mujer. MIRAFLORES. De 36 a 45 años. 9. Mujer. MIRAFLORES. Más de 55 años. 12. Mujer. PAUCARPATA. De 36 a 45 años. 9. Mujer. PAUCARPATA. De 46 a 55 años. 12. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 34 -.

(49) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 7 SEGMENTACION POR LUGAR DE RESIDENCIA Y EDAD Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 35 -.

(50) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION En la tabla y en el grafico se puede observar la segmentación por lugar de residencia y edad de los clientes, lo que permite establecer un perfil del cliente que adquiere el producto. Vemos que los hombres menores de 18 años, los de 26 a 45 años y los mayores de 55 años que habitan en Mariano Melgar son los que más lo adquieren, en Miraflores son los de 26 a 35 años y los de 46 a 55 años, en Paucarpata son los de 19 a 25 años, los de 36 a 45 años y los mayores de 55 años. Mientras que las mujeres están divididas en 3 rangos de edades, menores de 18 años, de 26 a 35 años y mayores de 55 años; en Miraflores es de 26 a 45 años y mayores de 55 años, y en Paucarpata tenemos de 36 a 55 años. Esto indica en Mariano Melgar los adultos mayores de 55 años son grandes clientes del producto, en Miraflores lo de 46 a 55 años y en Paucarpata los de 19 a 25 años. En el caso de las mujeres de Mariano Melgar, las de 26 a 35 años, en Miraflores las mayores de 55 años y en Paucarpata las de 46 a 55 años.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 36 -.

(51) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 11 SEGMENTACION POR PREFERENCIA. 1.- Genero Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre. 6.- Del total de veces que usted consume este tipo de productos, ¿qué porcentaje de veces lo hace en este negocio? 10% 20% 30% 30% 30%. Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre Hombre Total Hombre Mujer Mujer Mujer Mujer. 30% 40% 40% 40% 40% 50%. 20% 20% 20% 20%. De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Más de 55 años Menores de 18 20% años. Mujer Mujer Mujer Mujer Mujer Mujer Total Mujer. 2.- Edad De 36 a 45 años De 19 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años Más de 55 años Menores de 18 años De 19 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Más de 55 años. Más de 60%. Cuenta de 1.- Genero 12 12 24 12 12 8 12 17 21 23 20 173 32 9 12 8 21. 30% De 36 a 45 años 30% Más de 55 años Menores de 18 30% años. 9 12. 40% De 36 a 45 años De 26 a 35 años. 12 19 142. 8. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 37 -.

(52) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 8 SEGMENTACION POR PREFERENCIA. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 38 -.

(53) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION En la tabla y en el grafico se puede observar la segmentación por preferencia y edad de los clientes, lo que permite establecer un perfil del cliente que adquiere el producto. Aquí encontramos datos muy interesantes, como que hombres entre las edades de 19 a 25 años 12 personas, de 26 a 35 años 17 personas, de 36 a 45 años 21 personas y de 46 a 55 años 23 personas, respondieron que preferían este producto en un 40% versus otros de similares características, y personas mayores de 55 años 20 personas que lo preferían en un 50 %, esto quiere decir que este producto se encuentra en muy buena preferencia versus los de su competencia. En el caso de las mujeres, se encuentra dividida la preferencia, siendo lo más resaltante que mujeres de 36 a 45 años 12 personas, respondieron con un 40% y las mujeres de 26 a 35 años 19 personas con más del 60% de preferencia. Lo que nos muestra que mujeres jóvenes gustan mucho de este producto, y en el caso de los hombres, lo prefieren en un gran rango de edades.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 39 -.

(54) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 12 SEGMENTACION POR PREFERENCIA SEMANAL 7.- ¿Con qué frecuencia semanal acude Usted a consumir 1.- Genero. este producto?. Hombre. Entre 2 y 3 veces. 72. Hombre. Entre 4 y 5 veces. 80. Hombre. Entre 6 y 7 veces. 9. Hombre. Una vez. Encuestados. 12. Total Hombre. 173. Mujer. Entre 2 y 3 veces. 98. Mujer. Entre 4 y 5 veces. 12. Mujer. Una vez. 32. Total Mujer. 142. Elaboración: Propia. GRAFICO 9 SEGMENTACION POR PREFERENCIA SEMANAL. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 40 -.

(55) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION En la tabla y en el grafico se puede observar la segmentación por preferencia semanal, lo que nos permite ver como es el comportamiento de los clientes respecto del producto. Podemos ver que lo clientes hombres que van a consumir el producto entre 2 y 3 veces por semana hacen un total de 72 personas, de 4 a 5 veces por semana hacen un total de 80 personas. En el caso de las mujeres entre 2 y 3 veces por semana hacen un total de 98 personas, y mujeres que van una vez por semana tenemos 32. Lo que nos indica que los clientes habituales que van entre 2 y 3 veces a la semana a consumir el producto suman 170 personas, y que 80 personas van de 4 a 5 veces. Esto nos muestra que el producto está bien posicionado entre sus clientes, y que la preferencia e identificación de ellos con el producto está bien arraigada. En las tablas y gráficos siguientes podremos observar comparaciones sobre cómo perciben los clientes el producto, la atención, la sazón, el trato y el ambiente del negocio donde se desarrolla la venta de este producto, como perciben la situación actual y cuál es la situación que ellos esperan. Lo que nos dará los alcances necesarios para poder conocer los puntos fuertes de este producto como también saber en qué puntos flaquea, así también conoceremos cuales son los que más fidelizan a la clientela. Los clientes escogieron entre 5 ítems que fueron muy en desacuerdo que tiene el valor de 1, en desacuerdo que tiene el valor de 2, indiferente que tiene el valor de 3, de acuerdo que tiene el valor de 4 y muy de acuerdo que tiene el valor de 5.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 41 -.

(56) ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TEMA DE TESIS:. TABLA 13 COMPARACION DE LA PREPARACION ACTUAL VS LA ESPERADA 8.- El producto es. El producto es. preparado. preparado. higiénicamente. higiénicamente. 1.- Genero. (situación actual). (situación deseada). Hombre. De acuerdo. De acuerdo. Hombre. De acuerdo. Hombre. encuestados Actual. Esperada. 8. 32. 32. Muy de acuerdo. 21. 84. 105. Indiferente. De acuerdo. 16. 48. 64. Hombre. Indiferente. Muy de acuerdo. 21. 63. 105. Hombre. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 107. 535. 535. 173. 762. 841. Total Hombre Mujer. De acuerdo. Muy de acuerdo. 32. 128. 160. Mujer. En desacuerdo. Muy de acuerdo. 8. 16. 40. Mujer. Indiferente. De acuerdo. 8. 24. 32. Mujer. Indiferente. Muy de acuerdo. 50. 150. 250. Mujer. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 44. 220. 220. 142. 538. 702. Total Mujer. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 42 -.

(57) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 10 COMPARACION DE LA PREPARACION ACTUAL VS LA ESPERADA. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 43 -.

(58) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION Se puede observar en el grafico como en la tabla, la comparación y percepciones de los clientes hacia el producto, específicamente hacia la percepción si es higiénica la preparación de dicho producto. Observamos que los hombre que están de acuerdo con que la preparación actual es higiénica, le dieron el mismo puntaje a la esperada, lo que nos indica que están conformes, luego tenemos 21 encuestados que estaban de acuerdo con que el producto es preparado higiénicamente, pero que les gustaría algo más de higiene, caso similar paso con los que marcaron indiferente en el estado actual, ellos desean que una situación futura sea que fuese más higiénico y hubieron 107 encuestados que indicaron que el producto es higiénicamente apto y esperan que siga así. En el caso de las mujeres, solo 44 de ellas estaban muy de acuerdo que el producto es preparado higiénicamente, todas las demás encuestadas, esperan mejoras en cuanto a este aspecto, esperan un adicional.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 44 -.

(59) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 14 COMPARACION DE LA PRESENTACION ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA El producto tiene 9.- El producto tiene buena. buena presentación. presentación a la vista. a la vista (Situación. 1.- Genero. (Situación actual). deseada). Hombre. De acuerdo. De acuerdo. Hombre. De acuerdo. Hombre. encuestados Actual Esperada 8. 32. 32. Muy de acuerdo. 54. 216. 270. En desacuerdo. De acuerdo. 12. 24. 48. Hombre. Indiferente. De acuerdo. 12. 36. 48. Hombre. Indiferente. Muy de acuerdo. 28. 84. 140. Hombre. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 59. 295. 295. 173. 687. 833. Total Hombre Mujer. De acuerdo. Muy de acuerdo. 24. 96. 120. Mujer. En desacuerdo. Muy de acuerdo. 17. 34. 85. Mujer. Indiferente. Muy de acuerdo. 41. 123. 205. Mujer. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 43. 215. 215. Mujer. Muy en desacuerdo. Muy de acuerdo. 17. 17. 85. 142. 485. 710. Total Mujer. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 45 -.

(60) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 11 COMPARACION DE LA PRESENTACION ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 46 -.

(61) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. INTERPRETACION Se puede observar en el grafico como en la tabla, la comparación y percepciones de los clientes hacia el producto, específicamente hacia la presentación de dicho producto. Podemos observar que 8 encuestados hombres encuentran que la presentación de acuerdo, 59 la encuentran muy de acuerdo, que es el puntaje máximo. Mientras que el resto de los encuestados piden que esta mejore, que sea algo más llamativa a la vista. En el caso de las mujeres, solo 43 de ellas está de acuerdo con la presentación que tiene y en el futuro esperan que siga así, mientras que el resto de ellas espera que la presentación mejore.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 47 -.

(62) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 15 COMPARACION DE LA SAZON ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 10.- El producto tiene. El producto tiene. buena sazón (Situación. buena sazón. 1.- Genero. actual). (Situación deseada). Hombre. De acuerdo. Muy de acuerdo. 12. 48. 60. Hombre. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 161. 805. 805. 173. 853. 865. encuestados actual. esperada. Total Hombre Mujer. De acuerdo. Muy de acuerdo. 8. 32. 40. Mujer. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 134. 670. 670. 142. 702. 710. Total Mujer. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 48 -.

(63) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 12 COMPARACION DE LA SAZON ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA. Elaboración: Propia INTERPRETACION Se puede observar en el grafico como en la tabla, la comparación y percepciones de los clientes hacia el producto, específicamente en este punto es hacia la sazón de dicho producto. Podemos observar que los hombres encuestados están muy de acuerdo con la sazón del producto, del total de hombres 173, 161 de ellos están muy conformes con su sabor, y esperan que esta se mantenga. El mismo caso podemos apreciar en las mujeres encuestadas, 134 de las 142 encuestadas se encuentran muy de acuerdo con la sazón de dicho producto; siendo una minoría tanto en hombres como en mujeres que espera una mejora en cuanto a esta.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 49 -.

(64) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 16 COMPARACION DE LA CANTIDAD OFRECIDA ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA 11.- El producto ofrecido El producto ofrecido es suficiente (situación. es suficiente. 1.- Genero. actual). (situación deseada). Hombre. De acuerdo. De acuerdo. Hombre. De acuerdo. Hombre. encuestados actual. esperada. 8. 32. 32. Muy de acuerdo. 77. 308. 385. En desacuerdo. Muy de acuerdo. 12. 24. 60. Hombre. Indiferente. De acuerdo. 8. 24. 32. Hombre. Indiferente. Muy de acuerdo. 32. 96. 160. Hombre. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 36. 180. 180. 173. 664. 849. Total Hombre Mujer. De acuerdo. De acuerdo. 12. 48. 48. Mujer. De acuerdo. Muy de acuerdo. 11. 44. 55. Mujer. Indiferente. Indiferente. 8. 24. 24. Mujer. Indiferente. Muy de acuerdo. 61. 183. 305. Mujer. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 32. 160. 160. Mujer. Muy en desacuerdo. Muy de acuerdo. 18. 18. 90. 142. 477. 682. Total Mujer. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 50 -.

(65) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 13 COMPARACION DE LA CANTIDAD OFRECIDA ACTUAL DEL PRODUCTO VS LA ESPERADA. Elaboración: Propia. INTERPRETACION Se puede observar en el grafico como en la tabla, la comparación y percepciones de los clientes hacia el producto, en este punto es hacia la cantidad ofrecida o porción de dicho producto. Vemos que en el caso de los hombre encuestados, hay 8 que están de acuerdo con la porción que reciben, 36 están muy de acuerdo con la porción que reciben, pero todos los demás encuestados, esperan recibir un poco más de la porción ofrecida. En el caso de las mujeres encuestadas vemos que 12 de ellas están de acuerdo con la porción ofrecida y 32 de ellas están muy de acuerdo ósea bastante conformes, pero las demás, igual que en el caso de los hombres, les gustaría que la porción sea más grande.. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 51 -.

(66) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. TABLA 17 COMPARACION DE LA ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL SITUACION ACTUAL VS LA ESPERADA 12.- La atención por parte La atención por parte del personal es rápida. del personal es rápida. 1.- Genero. (situación actual). (situación deseada). Hombre. De acuerdo. De acuerdo. Hombre. De acuerdo. Hombre. Muy de acuerdo. encuestados actual esperada 8. 32. 32. Muy de acuerdo. 20. 80. 100. Muy de acuerdo. 145. 725. 725. 173. 837. 857. 8. 32. 32. Total Hombre Mujer. De acuerdo. De acuerdo. Mujer. De acuerdo. Muy de acuerdo. 11. 44. 55. Mujer. Indiferente. Muy de acuerdo. 8. 24. 40. Mujer. Muy de acuerdo. Muy de acuerdo. 115. 575. 575. 142. 675. 702. Total Mujer. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 52 -.

(67) TEMA DE TESIS:. ANÁLISIS DE LOS DETERMINANTES DE LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES HACIA UN PRODUCTO POR MAS DE 30 AÑOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA. GRAFICO 14 COMPARACION DE LA ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL SITUACION ACTUAL VS LA ESPERADA. Elaboración: Propia. Bach. Pablo Junior Romero Gómez | Marco Metodológico. - 53 -.