La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia
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(2) 60. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. general way, the leading conceptual aspects supporting standardization of university processes, as well as some experiences and benefits of its application to the process of technological science and innovation at the Universidad Central Marta Abreu, Villa Clara. keywords: total quality, knowledge management, university management, standardization. recibido: 14/6/2013 aceptado: 28/10/2013. Introducción. La normalización es un factor muy importante para el progreso científicotécnico y la elevación de la productividad del trabajo. De manera general y según la Organización Internacional de Normalización y la Comisión Electrónica Internacional (NC ISO/IEC), es la «actividad dirigida a establecer disposiciones destinadas a un uso común y repetido ante problemas reales o potenciales, con vistas a obtener el grado óptimo de orden en un contexto dado».1 En particular, consiste en los procesos de formulación, difusión e implementación de normas. Esta actividad en las universidades ofrece importantes beneficios, sobre todo para una mejor adecuación de sus procesos y servicios a los fines que les son asignados, con el objetivo de garantizar la repetibilidad de las labores que se realizan. Sin embargo, los procesos universitarios poseen características especiales a tener en cuenta para su normalización. Como una ampliación de las señaladas por Jorge E. Mindreau Silva se pueden identificar las siguientes: •• Son complejos y de quehacer polivalente. •• Ofrecen un servicio a largo plazo a múltiples beneficiarios. •• Coexisten estructuras y esquemas de gestión diferenciados (cuando no antagónicos). •• Responden a la gestión del conocimiento, entendido este desde tres perspectivas: el manejo efectivo de la información para acrecentarlo, la gestión de las tecnologías y el incremento del conocimiento de los profesionales.2 Los siguientes paradigmas de la gestión universitaria deben considerarse en la normalización de sus procesos. Unos, prácticamente fundacionales, y otros, adquiridos con la responsabilidad social de las universidades: 1. 2. Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrónica Internacional (IEC): «NC ISO/IEC. Guía 2:2005. Normalización y actividades relacionadas. Vocabulario general», p. 5. Cfr. Jorge E. Mindreau Silva: «Sistema de benchmarking de competencias nucleares en universidades».. REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(3) La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia. 61. •• Autonomía universitaria: dada por el surgimiento de las universidades como asociaciones libres e independientes de los poderes sociales de la época. •• Libertad académica: sus profesores tienen absoluta libertad para realizar el trabajo y son capaces de autodirigirse hacia metas definidas autónomamente para la generación y difusión del conocimiento. •• Carácter colegiado y lógica de integración institucional: el funcionamiento de la institución se basa en un modelo corporativo, donde los directivos académicos juegan un papel más bien representativo que de orientación, y donde la integración universitaria no solo depende de una dirección jerárquica, sino también de la comunidad de intereses entre profesores y estudiantes, y se da mediante procesos colegiados de decisión. •• El paradigma societal: nuevo paradigma que aparece con la misión universitaria y surge con el cambio de contexto y las nuevas exigencias a la gestión de la universidad para lograr una mejor adaptación de sus egresados a las distintas esferas de la vida social. La existencia de patrones de calidad para programas, instituciones e incluso para la gestión económico-financiera en aquellas universidades del sistema del Ministerio de Educación Superior (MES), es otro aspecto a tener en cuenta en la normalización de los procesos universitarios en Cuba. Todos estos elementos imponen características que diferencian esta actividad en las universidades.. Calidad en la gestión universitaria. Los dos enfoques para la calidad en la gestión que reconoce la NC ISO 9000: 20053 son: el normalizado, asociado al cumplimiento de estándares internacionales y su certificación, y el de excelencia, incorporado a los modelos de excelencia empresarial; aunque se acepta un tercer enfoque, relacionado con la filosofía que adopte la organización respecto a la calidad, por lo general, asociada a alguna de las tendencias de los denominados «gurús» de la calidad o a una propia de la institución. Su diferencia radica en el campo de aplicación, pero se basan en principios comunes como los que promueve la mencionada norma, y se agregan otros afines, que apuntan hacia la excelencia que pretende la entidad. Las experiencias en la implantación de sistemas de gestión de calidad (SGC), basadas en las normas ISO del grupo 9 000, en instituciones de educación superior (IES) destacan los beneficios siguientes: •• Normalización de los procesos que facilitan la preservación del know how de la organización. •• Establecimiento de metas, indicadores de resultados y controles para monitorear los efectos y resultados de las acciones de formación. 3. Cfr. (ININ) y Oficina Nacional de Normalización: «NC ISO 9000: 2005. Sistema de gestión de calidad. Conceptos». revista CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(4) 62. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. •• Ambiente adecuado de enseñanza-aprendizaje. •• Monitoreo sistemático de la satisfacción del cliente-usuario del proceso. •• Coherencia en todas las fases del proceso de formación, desde la planificación, pasando por el desarrollo, evaluación y hasta el seguimiento a egresados.4 Además, aporta un enfoque positivo a la toma de decisiones, ya que requiere analizar los datos e informaciones objetivas de los procesos sustantivos y utilizar los resultados de la autoevaluación para planificar el futuro mejoramiento. Joseph M. Juran advierte a las organizaciones el peligro de limitar el mejoramiento al encerrarse en una norma,5 y reconoce que muchas normativas organizacionales son más exigentes que los propios requisitos de la ISO; lo que lleva a razonar en términos de flexibilidad y de la necesaria contextualización. La orientación cualitativa de la gestión universitaria transita también por la reflexión en torno al binomio servicio-cliente y responder a las necesidades de este último, lo que plantea el delicado y controvertido problema del cliente en las universidades cubanas. Su tratamiento, por el carácter y misión social de la universidad, debe pasar por un análisis de una cadena de partes interesadas en la gestión universitaria.. Normalización, calidad total y gestión del conocimiento. La normalización debe contribuir a proveer la formación apropiada, a la repetibilidad y la trazabilidad; proporcionar evidencia objetiva y lograr la conformidad con los requisitos de las partes interesadas y la mejora de la calidad. La aplicación de la calidad total en contextos no empresariales es una de las cuestiones que se debaten en el seno de gran número de organizaciones educativas, culturales y sociales, fundamentalmente su normalización. En la actualidad, los procesos y procedimientos son el centro de atención de los estudios de calidad en la educación. Los modelos de excelencia en la gestión, identificados por los premios a la calidad en los distintos países, zonas geográficas o bloques económicos más reconocidos (por ejemplo, el Deming de Japón, el Malcolm Baldrige, de Estados Unidos, y el de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad ―EFQM, por sus siglas en inglés―, de la Unión Europea) se basan en un grupo de criterios y principios, donde prevalece la autoevaluación. Las organizaciones afiliadas a estos modelos, según demuestran Carlos A. Benavides Velasco y Cristina Quintana García, abogan por la gestión del conocimiento, ya que su habilidad para captar, almacenar y usar tal componente depende de la experiencia y cultura de la organización. Es en este aspecto donde la memoria organizacional, como elemento de la gestión del conocimiento, incide de forma significativa en la gestión universitaria 4 5. Cfr. Fernando Vargas Zúñiga: La gestión de la calidad en la formación profesional. El uso de estándares y sus diferentes aplicaciones. Cfr. Joseph M. Juran: «Una maravillosa reflexión».. REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(5) La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia. 63. con filosofía de calidad total, principalmente en la normalización de sus procesos. La memoria organizacional comprende todo el saber generado en la organización y se caracteriza por el proceso mediante el cual este activo se capta, mantiene y accede. Coincidiendo con estos autores, 6 se suscribe la afirmación de que la gestión de la calidad total es mucho más que nuevas técnicas o herramientas de gestión, lo que evidencia, que para las universidades implica: •• Situar a las partes interesadas en la gestión como punto cardinal que guíe la actividad universitaria y, por ende, sus procesos. •• Enfocar los procesos hacia su gestión. •• Trabajar en formas cooperativas, basadas en equipos multidisciplinarios que requieran de estructuras organizativas de carácter transversal. •• Utilizar el ciclo de mejora continua: planificar-hacer-verificar-actuar. •• Trabajar con enfoque a la prevención y solución de problemas Los modelos de excelencia reconocen que, para alcanzar un máximo desempeño, las organizaciones necesitan gestionar y compartir sus conocimientos en el contexto de una cultura orientada al aprendizaje, la innovación y la mejora continua. Por tanto, si se pretende que la universidad garantice una gestión de excelencia, necesita mantener una memoria y una cultura organizacional. La normalización no debe entonces constituir un fin en sí misma, sino que se convierte en una actividad que aporta valores relacionados con las implicaciones antes mencionadas de la calidad total en su gestión.. Procedimiento para la normalización en universidades. Caso de la gestión de proyectos de ciencia e innovación tecnológica (CeIT) en la Universidad Central de Las Villas (UCLV). El procedimiento desarrollado aporta elementos comprobados que establecen las bases de la calidad total en la gestión universitaria, tales como el tratamiento de la gestión del conocimiento, el enfoque a las partes interesadas y la participación de equipos multidisciplinarios. En las universidades, por sus características y los paradigmas a ella asociados, debe seleccionarse el objeto de normalización entre aquellos procesos o actividades que contengan rasgos críticos,7 de manera tal que se asegure su repetitividad libre de la ocurrencia de fallas o errores que pongan en peligro los resultados de la gestión (figura 1).. 6 7. Cfr. Carlos A. Benavides Velasco y Cristina Quintana García: «Gestión del conocimiento y calidad total». En las universidades pueden considerarse características críticas aquellas que impliquen riesgos para el cumplimiento de los objetivos o los de carácter económico o legal. revista CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(6) 64. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. SELECCIÓN DEL OBJETO DE NORMALIZACIÓN 1 Selección del grupo de trabajo 2 Capacitación 3 Identificar requisitos y características de calidad 4 Elaborar documento normativo 5 Revisar y aprobar al nivel correspondiente. • Objeto de normalización • Características de calidad y sus puntos de control • Definición de autoridad y responsabilidad • Análisis de mejores prácticas • Análisis de no conformidades y recomendaciones relacionadas. 6 Capacitar a actores involucrados. Figura 1. Diagrama de flujo del procedimiento de normalización (simplificado). Fuente: elaboración propia.. En la figura anterior se muestra un diagrama de flujo (simplificado) del procedimiento para la normalización de procesos universitarios en su aplicación al proceso de gestión de proyectos de CeIT. A continuación se describe su funcionamiento. El grupo de trabajo se selecciona en función del objeto de normalización. 8 En el caso de estudio se trata de un procedimiento que asegurase la gestión de la calidad de proyectos de CeIT, por lo que la selección se realizó entre funcionarios especializados en la gestión de proyectos de distintas facultades de la UCLV y especialistas de gestión de la calidad. Para la capacitación, estos últimos tienen entre sus competencias básicas la elaboración de documentos normativos, no así el resto del grupo, por lo que se planean y efectúan talleres para dotarlo de las herramientas básicas, entre ellas, la utilización de diagramas de flujo, de bloques, gestión de la calidad y de procesos. Este paso resulta importante porque establece los puntos de control imprescindibles para gestionar la calidad en el objeto seleccionado. Los requisitos en términos cualitativos son la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria; es decir, habitual o práctica común para la organización y otras partes interesadas.9 8. 9. El objeto a normalizar, en un sentido amplio, puede ser un producto, proceso o servicio, material, componente, equipamiento, sistema, etcétera, o limitarse a aspectos particulares de un objeto cualquiera. Cfr. (ININ) y Oficina Nacional de Normalización: Ob. cit.. REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(7) La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia. 65. Estos requisitos son los que fijan las características de calidad10 del objeto de normalización. Se identifican las partes interesadas y sus necesidades se traducen en características de calidad. En este momento es muy útil la utilización de expertos y tener presentes las características de este tipo establecidas en los patrones para la acreditación de programas, instituciones y gestión, relacionados con el objeto de normalización. Generalmente, las partes interesadas en la gestión de proyectos de CeIT son: •• •• •• •• •• ••. La sociedad. Los organismos de la administración central del estado (OACE) Las empresas del territorio La dirección universitaria Los promotores y gestores de proyectos El Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA). Para nuestro objeto de estudio, las características de calidad identificadas para los proyectos de CeIT resultaron: •• Pertinencia: ajuste a la política científica de la universidad. •• Conveniencia: ser de interés y que aporte beneficios al cliente final y a las partes interesadas. •• Viabilidad: aptitud del proyecto para obtener los resultados deseados. •• Resultados satisfactorios. •• Capacidad de generalización de la investigación. •• Trazabilidad en las operaciones financieras, registro y control económico. •• Fundamentación, evaluación y dictamen. •• Evaluación final. •• Contratación. •• Control de la ejecución. •• Planificación. •• Incremento salarial a ejecutores según los resultados. En este paso deben tenerse en cuenta todos los documentos normativos (regulaciones, procedimientos, etcétera) que son referencias para la normativa a elaborar, tanto del país como a nivel internacional. Resulta también conveniente identificar si existe alguna norma con estándares, preferiblemente internacionales, relacionada con el objeto de normalización. En el presente estudio no se encontraron normas cubanas relacionadas con la gestión de proyectos de CeIT, pero se pudo conocer como referente la existencia de un grupo de normas españolas del grupo 166000, entre ellas, la UNE 166001, que establece los requisitos de un proyecto de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i), el cual es objeto de estudio por las autoridades competentes en ese país. La norma UNE 166001:2006 describe las características 10. Rasgo diferenciador, según la NC ISO 9000. revista CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(8) 66. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. generales de estos proyectos y determina los requisitos que, sin menoscabo de la actividad creativa del proceso innovador, favorezcan el flujo de la creatividad en la dirección establecida en las políticas de I+D+i de las organizaciones, con lo cual pretende ayudarlas a realizar estas actividades a través de proyectos. En la elaboración del documento normativo se tienen en cuenta: •• El objeto de normalización: la ejecución de los proyectos de CeIT constituye el proceso encargado de la ejecución de esta actividad en las dependencias universitarias. Este comienza desde que se identifica la necesidad del beneficiario final (cliente) de la investigación y se elabora una propuesta de proyecto. Concluye con los resultados de conformidad con lo solicitado por el cliente después de transcurrido el tiempo de su ejecución. •• En la ejecución de proyectos se identificaron las etapas siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. Definición y diseño y aprobación de proyectos. Convocatorias de proyectos. Concertación de contratos. Planificación de los recursos financieros para los proyectos. Ejecución de los proyectos. Control de proyectos. Auditoría a proyectos. Conclusión y cancelación de proyectos.. Resulta significativo el hecho de que las etapas que más requisitos deben cumplir (excluyendo el control de proyectos y su auditoría, que deben muestrearlos todos) son: la 1 y la 8. En estas deben establecerse mecanismos que aseguren el cumplimiento de las características de calidad; tal es el caso de la creación de la comisión central para la aprobación de proyectos (tabla 1).. REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp.... Control de proyectos. Auditoria a proyectos. Conclusión y cancelación de proyectos. X X X X X. Ejecución de proyectos. 6 5 6 6 6. Planificación de los recursos financieros para proyectos. Pertinencia Conveniencia Viabilidad Resultados satisfactorios Capacidad de generalización de la investigación. Concertación de contratos. Características de calidad. Convocatorias de proyectos. eTAPAS. Presencia de la característica en las etapas Definición, diseño y aprobación de proyectos. Tabla 1. Identificación de los requisitos de calidad en las etapas de la gestión de proyectos de CeIT.. X X X. X -. X X -. X X X. X X X X X. X X X X X. X X X X X.
(9) La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia. Trazabilidad Fundamentación, evaluación y dictamen Evaluación final Contratación Control de la ejecución Planificación Incremento salarial a ejecutores según los resultados Total de características. 7 5 3 5 4 6 4 63. X X X X X 9. X X 5. X X 3. X X X X 6. X X X X 7. 67. X X X X X X X 12. X X X X X X X 12. X X X X 9. Fuente: elaboración propia.. Se tuvo en cuenta además la relación entre los requisitos de la norma UNE 166001:2006 y las etapas del procedimiento de gestión de proyectos de lo UCLV (tabla 2), de la que se puede concluir que todos estos requisitos están cubiertos en alguna medida en el mencionado procedimiento y este resulta altamente coherente con la referida norma.. Planificación de los recursos financieros para proyectos. Ejecución de proyectos. Control de proyectos. Auditoria a proyectos. Conclusión y cancelación de proyectos. Responsabilidades Memoria Planificación Presupuesto Control de la documentación del proyecto Seguimiento del proyecto Identificación de un nuevo producto o proceso Mercado potencial Protección de los resultados Explotación económica Cuenta de explotación Beneficios del proyecto. Concertación de contratos. UNE 166001. Convocatorias de proyectos. Procedimiento. Definición, diseño y aprobación de proyectos. Tabla 2. Relación entre los requisitos de la norma UNE 166001:2006 y las etapas del procedimiento de gestión de proyectos del CeIT de la UCLV.. *XX XX XX XX -. XX XX XX XX -. XX X X X. XX XX -. XX XX XX X XX. X X X XX X. X XX XX XX -. XX X X -. XX XX XX XX XX. XX XX XX XX XX. X XX XX XX X. -. -. X X X -. -. -. * X: relación; XX: relación fuerte. Fuente: elaboración propia.. La revisión del diseño organizacional en lo que al procedimiento de gestión de proyectos de CeIT se refiere implica la definición de autoridad y responsabilidad respecto al objeto de normalización (si las hubiere), a todos los niveles de la organización hasta el individual. Se comprueba si revista CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(10) 68. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. las responsabilidades declaradas en el procedimiento están definidas en el manual de organización, de no ser así, se solicita la modificación correspondiente. En este aspecto resulta muy útil la utilización de diagramas de flujos de funciones cruzadas para determinar las responsabilidades de los actores involucrados. Para el análisis de las mejores prácticas de los gestores de proyectos de CeIT, la UCLV cuenta con un grupo considerable de investigadores con amplia experiencia en en este campo, que fueron utilizados como expertos para establecer las características de calidad del procedimiento. Los resultados de los análisis de las no conformidades y recomendaciones de las acciones de control, tanto auditorías internas como auditorías y controles externos, deben valorarse a partir de los informes del expediente único de auditoría. En este aspecto se trabajó con expertos del vicerrector de Investigaciones, Informatización y Posgrado (VRIIP), de la dirección de Economía y del grupo de auditoría interna de la UCLV. En esta institución se elaboran distintos tipos de documentos normativos, tales como instrucciones, indicaciones, procedimientos y manuales. El tipo de documento depende del objeto de normalización y su alcance, y tiene su formato establecido. Cuando el documento normativo alcanza un área funcional, este debe revisarse y aprobarse en el nivel inmediato superior, según el organigrama universitario (principio de subsidiariedad). Al ser un procedimiento que responde a un proceso sustantivo de la universidad e involucrar actores de otras áreas universitarias de diferente subordinación organizacional, fue presentado por el VRIIP ante el Consejo de Dirección para su aprobación. El documento debe ser publicado después de su aprobación, para lo cual la Intranet universitaria resulta un excelente medio. Sin embargo, su publicación electrónica debe asegurar que no sea modificado, excepto por aquellas personas con autoridad funcional para hacerlo. El procedimiento fue aprobado por resolución rectoral y colocado en la red aludida para su conocimiento por toda la comunidad universitaria. En cuanto a la capacitación de los actores involucrados en el objeto de normalización deben ser adiestrados para que sean capaces de cumplir lo establecido en el documento normativo. El procedimiento de gestión de proyectos de CeIT involucra diversos actores: gestores de proyectos, autoridades y funcionarios encargados de su seguimiento y control en distintas unidades organizativas de sus respectivas áreas de competencia (VRIIP; las direcciones económica, de Recursos Humanos y de relaciones Internacionales, entre otras). Inicialmente, se impartió un seminario por parte del VRIIP a todos los involucrados con el objetivo de prepararlos para el cumplimiento del procedimiento. Ha resultado una buena práctica en la gestión de proyectos mantener este curso sistemáticamente para gestores y/o personal interesado e implicado. Un buen documento normativo debe revisarse y modificarse por lo menos cada seis meses, en caso contrario, puede ser considerado un «documento que no se utiliza»,11 ya que la dinámica de la gestión impone cambios, así 11. Kaoru Ishikawa: ¿Qué es el control total de la calidad?, p. 60.. REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(11) La normalización en la gestión de procesos sustantivos universitarios: un paso hacia la excelencia. 69. como los requerimientos de sus partes interesadas. Es por ello que en el procedimiento propuesto se incluye un lazo de retroalimentación de la actividad seis a la tres.. Conclusiones. El trabajo realizado en la normalización de la gestión de los proyectos de CeIT en la UCLV ha permitido mejorar significativamente la eficacia posterior de esta acitividad en el entorno universitario, lo que se ha demostrado en el resultado de las acciones de control, tanto internas como externas, y la capacitación inicial en torno al procedimiento, donde no se han puesto de manifiesto deficiencias ni conformidades significativas. Además, posibilitó identificar la capacitación sistemática como acción de mejora, ya que no es suficiente la publicación del documento normativo. Por último, la labor aludida también logró comprometer a todos los actores en una adecuada gestión de los proyectos de CeIT por su participación activa en la elaboración del documento normativo y por promover la cultura de la calidad en la gestión universitaria. El procedimiento desarrollado demostró su utilidad y pertinencia al tomar en consideración las características de los procesos universitarios, establecer las bases para la gestión de la calidad total y aportar elementos propios de la del conocimiento, al incluir el trabajo con los documentos normativos como parte de la memoria organizacional. La participación de expertos y equipos multidisciplinarios en las distintas etapas de la elaboración del documento normativo facilitó el compromiso de los implicados en el objeto de normalización. Todos los participantes pusieron a disposición del grupo de trabajo sus conocimientos para mejorar el proceso en cuestión. El enfoque de las características de calidad demandadas por las partes interesadas, identificadas en el proceso objeto de estudio, permiten la consecución y verificación de la calidad en la gestión de proyectos de CeIT en la universidad, y de esta forma responder a las necesidades de la sociedad cubana para la gestión de los proyectos y a los estándares internacionales de proyectos de I+D+i. Bibliografía Benavides Velasco, Carlos Alberto y Cristina Quintana García: Gestión del conocimiento y calidad total, Ediciones Díaz de Santos S. A., Madrid, 2003. Ishikawa, Kaoru: ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad japonesa, Editorial de Ciencias Sociales, Ministerio de Cultura, La Habana, 1988. Juran, Joseph Moses: «Una maravillosa reflexión», (entrevista), Quality Digest, agosto, 2002, <www.qualitydigest.com/past2002.php> [19/11/2009]. NC ISO 9000:2005. Sistema de gestión de calidad. Conceptos, La Habana, 2005. Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrónica Internacional (IEC): «NC ISO/IEC. Guía 2:2005. Normalización y actividades relacionadas. Vocabulario general» La Habana, 2005.. revista CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
(12) 70. Ebir González Cruz • Margarita de Jesús Fernández Clúa • Gilberto Hernández Pérez. Vargas Zúñiga, Fernando: La gestión de la calidad en la formación profesional. El uso de estándares y sus diferentes aplicaciones, Oficina Internacional del Trabajo, Montevideo, 2003.. .... REVISTA CUBANA DE EDUCACIÓN SUPERIOR RNPS: 0113 • issN: 0257-4314 • n.o 1 • ENERO-ABRIL • 2014 • pp....
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