UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Marketing relacional y la fidelización de los clientes en la empresa Computer Wifi - Ciudad de Dios, 2020

TESIS

Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

Gil Huangal Gisela Aisa

Bachiller En Ciencias Económicas

Asesora: Ms. Rodríguez Kong , María Patricia

Valle Jequetepeque – Perú

2020

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DEDICATORIA

A DIOS, el ser que me creo y me dio la oportunidad de conocer bellas personas y aportar mediante este trabajo, al desarrollo del conocimiento.

A mis padres Juana Huangal Bazan y Geremias Gil Zelada, que siempre han estado presente en mi vida. Y sé que están orgulloso de la persona en la cual me he convertido.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por ser mi guía y acompañarme en el transcurso de mi vida brindándome paciencia y sabiduría para culminar con éxito mis metas propuestas.

A mis padres por ser mi pilar fundamental y haberme apoyado incondicionalmente, pese a las adversidades e inconvenientes que se presentaron.

Asimismo, agradezco a mi asesora Ms. Patricia Rodríguez Kong quien me apoyó para terminar con mi tesis.

A todos los docentes que, con su sabiduría, conocimiento y apoyo, motivaron a desarrollarme como persona y profesional.

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PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

Cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración el trabajo de investigación denominado: Marketing relacional y la fidelización de los clientes en la empresa Computer Wifi - Ciudad de Dios, 2020, como requisito para obtener el Título Profesional de LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN.

El presente trabajo de investigación fue realizado producto del esfuerzo, colaboración y constante apoyo por parte de la empresa Computer Wifi, expresando mi agradecimiento y gratitud a ellos, y también a los docentes de la Escuela Profesional de Administración, por las enseñanzas, orientaciones, que me brindaron en el transcurrir de mis años como estudiante, las cuales son las guías para mi futuro desarrollo personal y profesional.

Agradezco a Ustedes señores miembros del jurado por las observaciones y los alcances que tuvieran a bien formular al presente estudio de investigación, ya que redundará en futuros estudios.

Trujillo, enero 2021

Gisela Aisa Gil Huangal Bachiller en Ciencias Económicas

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RESOLUCION DE PLAN DE TESIS Y NOMBRAMIENTO DE ASESOR

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RESOLUCION DE DESIGNACION DE JURADO EXAMINADOR

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ÍNDICE

DEDICATORIA ... ii

AGRADECIMIENTO ... iii

PRESENTACIÓN ... iv

RESOLUCION DE PLAN DE TESIS Y NOMBRAMIENTO DE ASESOR ... v

RESOLUCION DE DESIGNACION DE JU.RADO EXAMINADOR ... vi

RESUMEN ... xii

ABSTRACT ... xiii

ÍNDICE ... vii

ÍNDICE DE TABLAS ... ix

ÍNDICE DE FIGURAS ... xi

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ... 1

1.1. Realidad problemática ... 1

1.2. Antecedentes... 2

1.3. Justificación ... 5

1.4. Formulación del problema ... 5

1.5. Marco teórico ... 5

1.5.1. Marketing Relacional ... 5

1.5.1.1. Origen del marketing relacional ... 5

1.5.1.2. Definición ... 6

1.5.1.3. Dimensiones del marketing relacional ... 7

1.5.2. Fidelización ... 8

1.5.2.1. Origen de la fidelización ... 8

1.5.2.2. Definición ... 9

1.5.2.3. Dimensiones de la fidelización ... 9

1.6. Marco conceptual... 11

1.7. Hipótesis ... 11

1.8. Objetivos de la investigación ... 11

1.8.1. Objetivo general ... 11

1.8.2. Objetivos específicos ... 11

1.9. Operacionalización de las variables ... 13

CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS ... 14

2.1. Materiales de estudio ... 14

2.1.1. Población ... 14

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2.1.2. Muestra ... 14

2.2. Diseño de contrastación ... 14

2.3. Métodos y técnicas ... 15

2.3.1. Métodos... 15

2.3.2. Técnicas e instrumentos ... 15

2.4. Procesamiento y análisis de datos ... 17

CAPÍTULO III: RESULTADOS ... 18

3.1. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. 18 3.2. Nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 28

3.3. Relación entre la dimensión confianza y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 38

3.4. Relación entre la dimensión compromiso y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 39

3.5. Relación entre la dimensión satisfacción y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 40

3.6. Relación entre la variable marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020. ... 41

3.7. Contrastación de hipótesis. ... 42

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN DE RESULTADOS... 43

CONCLUSIONES ... 46

RECOMENDACIONES ... 47

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFIAS ... 48

ANEXOS ... 51

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Matriz operacional de las variables en estudio ... 13

Tabla 2. Técnicas e instrumentos ... 16

Tabla 3. Niveles de las dimensiones de la variable Marketing relacional. ... 16

Tabla 4. Niveles de la variable marketing relacional ... 16

Tabla 5. Niveles de las dimensiones de la variable Fidelización ... 17

Tabla 6.Niveles de la variable fidelización ... 17

Tabla 7. Resultados del indicador credibilidad de la dimensión confianza ... 18

Tabla 8. Resultados del indicador benevolencia de la dimensión confianza ... 19

Tabla 9. Nivel de la dimensión confianza ... 20

Tabla 10. Resultados del indicador afectivo de la dimensión compromiso ... 21

Tabla 11. Resultados del indicador continuidad de la dimensión compromiso ... 22

Tabla 12. Nivel de la dimensión compromiso. ... 23

Tabla 13. Resultados del indicador expectativa de la dimensión satisfacción ... 24

Tabla 14. Resultados del indicador confianza de la dimensión satisfacción ... 25

Tabla 15. Nivel de la dimensión satisfacción. ... 26

Tabla 16. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 27

Tabla 17. Resultados del indicador repetición de compra de la dimensión lealtad comportamental ... 28

Tabla 18. Resultados del indicador decisión de compra de la dimensión lealtad comportamental ... 29

Tabla 19. Nivel de la dimensión lealtad comportamental. ... 30

Tabla 20. Resultados del indicador recomendación de la dimensión lealtad actitudinal ... 31

Tabla 21. Resultados del indicador preferencia de la dimensión lealtad actitudinal .. 32

Tabla 22. Nivel de la dimensión lealtad actitudinal. ... 33

Tabla 23. Resultados del indicador proceso comportamental y afectivo de la dimensión lealtad cognitivo ... 34

Tabla 24. Nivel de la dimensión lealtad cognitiva. ... 35

Tabla 25. Nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 36

Tabla 26. Presentación del coeficiente de normalidad de la prueba de Kolmogorov- Smirnov de los datos de la variable marketing relacional y fidelización ... 37

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Tabla 27. Análisis correlacional para determinar la relación entre la dimensión confianza y la variable fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 38 Tabla 28. Análisis correlacional para determinar la relación entre la dimensión compromiso y la variable fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 39 Tabla 29. Análisis correlacional para determinar la relación entre la dimensión satisfacción y la variable fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 40 Tabla 30. Análisis correlacional para determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020. ... 41

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Resultados del indicador credibilidad de la dimensión confianza ... 18 Figura 2. Resultados del indicador benevolencia de la dimensión confianza ... 19 Figura 3. Nivel de la dimensión confianza de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 20 Figura 4. Resultados del indicador afectivo de la dimensión compromiso ... 21 Figura 5. Resultados del indicador continuidad de la dimensión compromiso ... 22 Figura 6. Nivel de la dimensión compromiso de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 23 Figura 7. Resultados del indicador expectativa de la dimensión satisfacción ... 24 Figura 8. Resultados del indicador confianza de la dimensión satisfacción ... 25 Figura 9. Nivel de la dimensión satisfacción de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 26 Figura 10. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 27 Figura 11. Resultados del indicador repetición de compra de la dimensión lealtad comportamental ... 28 Figura 12. Resultados del indicador decisión de compra de la dimensión lealtad comportamental ... 29 Figura 13. Nivel de la dimensión lealtad comportamental de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020. ... 30 Figura 14. Resultados del indicador recomendación de la dimensión lealtad actitudinal ... 31 Figura 15. Resultados del indicador preferencia de la dimensión lealtad actitudinal . 32 Figura 16. Nivel de la dimensión lealtad actitudinal de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 33 Figura 17. Resultados del indicador proceso comportamental y afectivo de la dimensión lealtad cognitiva ... 34 Figura 18. Nivel de la dimensión lealtad cognitiva de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 35 Figura 19. Nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 ... 36

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RESUMEN

La presente investigación se propuso como objetivo determinar qué relación existe entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020. Se formuló el siguiente problema: ¿Qué relación existe entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020? Cuya hipótesis fue: Existe relación directa y significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020. La metodología de la investigación se desarrolló de acuerdo al tipo aplicada con un diseño no experimental. La población de estudio estuvo conformada por 260 clientes. Como resultado se tiene: El nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de la Ciudad de Dios es alto con un 25.81%, es regular con un 49.03% y bajo con un 25.16%. El nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020 es alto en un 25.16%, regular en un 44.52% y bajo en un 30.32%. Se concluye: El coeficiente de correlación de Rho de Spearman es 0.856, y grado de significación estadística de p <

0,05, determinando que el marketing relacional se relaciona positivamente y significativamente con la fidelización de los de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020.

Palabras clave: Marketing relacional, fidelización de clientes, lealtad actitudinal.

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ABSTRACT

The objective of this research was to determine what relationship exists between relationship marketing and customer loyalty of the Computer Wifi company in Ciudad de Dios - 2020. The following problem was formulated: What relationship exists between relationship marketing and loyalty of the clients of the Computer Wifi company of Ciudad de Dios - 2020? Whose hypothesis was: There is a direct and significant relationship between relationship marketing and customer loyalty of the Computer Wifi company in Ciudad de Dios - 2020. The research methodology was developed according to the type applied with a non-experimental design. The study population consisted of 260 clients. As a result, we have: The level of relationship marketing of the Computer Wifi company of the City of God is high with 25.81%, it is regular with 49.03% and low with 25.16%. The loyalty level of the clients of the Computer Wifi company of Ciudad de Dios - 2020 is high in 25.16%, regular in 44.52% and low in 30.32%. It is concluded: Spearman's Rho correlation coefficient is 0.856, and a degree of statistical significance of p <0.05, determining that relationship marketing is positively and significantly related to customer loyalty of the Computer Wifi company in City of God - 2020.

Keywords: Relationship marketing, customer loyalty, attitudinal loyalty.

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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1.1. Realidad problemática

Burbano, Velastegui, Villamarin y Novillo (2018) en su artículo publicado en Brasil, afirman que el marketing relacional se basa en construir y mantener la relación entre el cliente y la empresa, individualizando el servicio, recolectando datos y brindando atención al cliente generando confianza, satisfacción y relaciones a largo plazo, datos vitales ayudando a tomar decisiones, referidos y crecimiento de la base de clientes.

Sabemos que el marketing relacional es un punto importante en muchas empresas hoy en día y coloca al cliente en el centro de la organización, a través de los clientes nuevos y existentes, llegando a ellos y manteniendo una mejor base de clientes.

Suta (2016) en su artículo, destaca que la pauta básica del marketing relacional se basa en construir relaciones y crear valor a través de contenidos y prejuicios o relaciones con personas en pos de un objetivo común; fidelización del consumidor.

Peña, Ramírez y Osorio (2015) en Colombia, encuentra que los programas de fidelización de clientes son una herramienta diferenciadora para construir relaciones de largo plazo con los clientes externos de la empresa, obtener mejores carteras, fondos y reducir los costos de atención al cliente, incremento de ventas debido a las ventas a los clientes más rentables.

A nivel nacional Gonzales, Lozada y Heredia (2017) el marketing relacional describe la disponibilidad a corto plazo, ya que los compradores y vendedores están interesados en un intercambio satisfactorio. Las empresas planean mejorar su posicionamiento, su nivel de ventas y ampliar sus capacidades para lograr sus objetivos. Márquez (2017) la fidelización implica una inversión rentable y recursos humanos para crear una experiencia de producto de calidad efectiva. El retorno de esa inversión será aumentar las ventas y los ingresos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar el conocimiento de la marca.

Muchas empresas necesitan mantener una relación constante con sus clientes, ofrecer productos y servicios de alta calidad en comparación con la competitividad que se ofrece constantemente para satisfacer el grueso de la demanda de esta manera.

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Muñiz (2016) la fidelización es un proceso largo y continuo, similar a una relación romántica. Siempre debes conquistarlos con asombro por lo que valoran.

Parece que la clave del éxito en una organización radica en la lealtad del cliente y la identificación con la empresa para satisfacer sus necesidades y preferencias requeridas.

En el ámbito local la empresa Computer WiFi es una organización dedicada a brindar servicios de instalaciones de cable e internet en Ciudad de Dios como en otras ciudades cercanas. Esta organización cuenta con más de 10 años de experiencia en este negocio, el cual se ha sabido adaptar de manera favorable en el ámbito comercial; a pesar de la trayectoria obtenida por esta empresa, en este último año se ha podido detectar un problema muy significativo que se está acrecentando con el transcurso del tiempo, el cual está afectando la parte financiera de la organización reduciendo sus ingresos. Las causas principales que se ha podido detectar es la reducción de los clientes, esto debido al surgimiento de nuevas empresas competidoras que brindan el mismo servicio a un menor precio, a la falta de adaptación a las nuevas tecnologías, así como la de descuidar la relación con sus clientes incrementando así la crisis.

Los problemas que han encontrado en la empresa Computer Wifi, afronta una desventaja puntual, de no poseer una alta captación de clientes, observando que su fuerza de ventas se encuentra muy afectada y notando que sus benéficos no son muy favorables, por la poca importancia que le dan al marketing relacional, sabiendo que al implementar esta herramienta dará un valor importante y crecimiento para la empresa. Así mismo, no cuentan con un departamento de marketing, por lo tanto, no tienen un plan de marketing estructurado donde se muestren las estrategias a seguir para poder aumentar la cartera de clientes y fidelizar a sus clientes actuales, es por eso la importancia de realizare este estudio.

1.2. Antecedentes Internacionales

Muñoz (2015), en su tesis “Marketing Relacional y la Fidelización de los clientes en la Empresa “GLOBAL CELL” de la Ciudad de Ambato”, tuvo como objetivo determinar la manera en la que el marketing relacional incide en la fidelización de los clientes de la Empresa “Global Cell”, la presente investigación tuvo un enfoque cuali-cuantitativo, tipo descriptivo – correlacional. Global Cell no realiza

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actividades que fidelicen a sus clientes, tampoco existen promociones que motiven a la recompra pues tan sólo aquellos productos dados de baja porque no se venden son expendidos como promoción. La relación existente entre el cliente y la empresa no es lo suficientemente sólida ya que se ha descubierto que tan sólo a veces esta relación les permite tener una buena comunicación y a pesar de que los colaboradores de Global Cell crean necesario que mantener buenas relaciones con los clientes les permite llegar a la fidelización se evidencia su falta de capacitación en servicio postventa lo que se ve reflejado en la inexistencia de comunicación con los clientes luego de su compra.

Gumucio (2015), en su tesis “Telefonía móvil en España: la influencia del marketing relacional en los aspectos estratégicos”, el estudio profundiza en dos de los aspectos de mayor relevancia para el sector de las telecomunicaciones móviles, referidos a las razones que promueven la fidelidad y la desconexión. Para abordar esta tarea se utilizó la metodología de concept mapping, que permite realizar un estudio de campo de tipo cualitativo y cuantitativo. Los hallazgos llevan a concluir que las variables que determinan la decisión de fidelidad y desconexión están asociadas a: la estrategia de precios, aspectos tecnológicos tanto de disponibilidad como de calidad, estrategias de innovación y de desarrollo de nuevos productos y la calidad en la atención al cliente; aclarando que, en lo que se refiere a desconexión se añade la variable de promociones innovadoras.

Nacional

Farroñan y Heredia (2020), en su tesis “Estrategias de marketing relacional para la fidelización de clientes en la empresa de telecomunicaciones GO & CAR EIRL Chiclayo – 2018”, tuvo como objetivo proponer estrategias de marketing relacional, para mejorar el nivel de fidelización de los clientes en la Empresa de Telecomunicaciones Go & Car E.I.R.L Chiclayo – 2018. El método empleado para el estudio fue deductivo, tipo de investigación descriptivo; diseño de carácter no experimental transversal. Por otro lado, mediante la recolección de datos, se construyó la encuesta, basándose a un cuestionario, de formato a escala Likert, arrojando como resultado 53.2%, estableciendo que el marketing relacional, en la organización es regular, y con relación a fidelización de los clientes, con la empresa, el 53.2% manifiestan que es regular, como consecuencia que presenta las dimensiones del estudio. Los resultados dieron a conocer, que, si se aplica las estrategias de marketing relacional, entonces se podrá mejorar la fidelización de

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los clientes hacia la Empresa de Telecomunicaciones Go & Car E.I.R.L Chiclayo – 2018.

Córdova y Estrada (2019), en su tesis “Marketing relacional y fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones AD de la empresa telefónica Movistar-Chimbote-2019”, tuvo como objetivo determinar la relación entre el Marketing relacional y la fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones AD de la empresa telefónica Movistar-Chimbote-2019; tuvo un diseño no experimental, transversal y descriptivo - correlacional, con una población de 2400 clientes y una muestra conformada por 344 clientes de la empresa. Los resultados obtenidos se comprobaron la relación entre marketing relacional y fidelización de clientes de la distribuidora telecomunicaciones AD de la empresa telefónica movistar Chimbote – 2019. Por otro lado, se identificó el nivel de marketing relacional donde el 46% de los clientes manifestaron que fue muy malo y malo, llegando a la conclusión que el marketing relacional fue malo y como consecuencia una pésima fidelización de los clientes de la distribuidora telecomunicaciones AD.

Local

Cabrera (2018), en su tesis Estrategias promocionales como factor para incrementar la captación de clientes en la empresa Cable Visión en el distrito de la Esperanza – Trujillo 2018; la presente tesis fue desarrollada con el objetivo principal de conocer aquellas estrategias promocionales que debe implementar la empresa Cable Visión para captar más clientes en el distrito de La Esperanza, tuvo como población a los sectores II y III de Manuel Arévalo, de diseño no experimental de tipo descriptiva. Se identificó que la empresa debe implementar la venta personal y el marketing directo como una estrategia para conocer la realidad de sus clientes. De igual forma en la figura 3.13 se obtuvo como resultado que el 17% de los encuestados prefieren la publicidad impresa, el 35% prefieren la publicidad online o anuncios de radios y solamente el 8% preferirían la publicidad por tv. Se identificó que la empresa debe emplear las relaciones públicas, principalmente los socios estratégicos, para incrementar su acogida en potenciales clientes y así aumentar su captación.

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1.3. Justificación

Justificación teórica: “Porque permitió aplicar las teorías y principios que rigen en el marketing relacional con el propósito de aportar información relevante para que la empresa en estudio, considerando que para ello se debe construir una relación solida a lo largo del tiempo entre el cliente y la empresa, por consiguiente, es importante llevar a cabo esta investigación creando soluciones que permitan el mejoramiento de las relaciones, satisfacción y por ende su fidelidad. Marketing relacional no solo se centra en la fidelización del cliente, sino que también tiene una visión más amplia, es decir permite que la empresa pueda dirigirse a obtener una relación con todos los agentes que estén relacionados a la actividad que la institución o empresa realice, contando que si tenemos un marco útil.”

Justificación práctica: Busca encontrar el vínculo entre las dos variables, permitiendo a la empresa evaluar la fidelidad de sus clientes y, a partir de estos resultados, determinar las estrategias necesarias para mejorar su fidelización.

Justificación metodológica: Se utilizarán técnicas de investigación como un cuestionario para lograr los objetivos de esta investigación, ya que es una forma rápida y fácil de obtener información que utiliza la recolección de datos para los socios a través de preguntas y luego analizada para dar respuesta a nuestro problema.

Justificación social: “En este sentido, esta investigación ha tenido un impacto positivo en el desarrollo de la empresa en cuanto al marketing relacional y su importancia, ya que a través de la investigación se podrán ajustar pautas, corregir debilidades y fortalecer las habilidades relacionales con el fin de fidelizar a los clientes.”

1.4. Formulación del problema

¿Qué relación existe entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020?

1.5. Marco teórico

1.5.1. Marketing Relacional

1.5.1.1. Origen del marketing relacional

Según Álvarez (2016), en los primeros días de la revolución industrial, se desarrolló el comercio centrado en los productos. Cuantas más fábricas producían, más vendían, porque la oferta excedía la

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demanda. Esto demuestra que las empresas europeas y americanas tienen una producción evidente.

Ríos y Laguna (2017), explica que la distribución se basa en el hecho de que la función del marketing es llevar los productos de la fábrica al mercado al menor costo y en el menor tiempo posible para que los clientes puedan comprar a alta velocidad de acuerdo con las reglas.

Al transcurrir los años, según Sainz (2016) los cambios en la era de las ventas, impulsados principalmente por la Gran Depresión, han obligado a las empresas a buscar formas de vender sus productos, y el desafío es encontrar clientes en los productos existentes y alentarlos a comprar y contribuir a la comercialización.

1.5.1.2. Definición

Para Sarmiento (2015) es la etapa donde se identifica, determina, desarrolla y se mantiene siempre y cuando sea necesario fomentar que la confianza de la empresa con el usuario cuyo objetivo es cumplir con sus deseos, creando valores mediante una interacción.

Se define como una nueva teoría de marketing que enfatiza en sus participantes claves como: empleados, socios de marketing (canales, analistas) (Kotler y Armstrong, 2017).

Kotler y Keller (2016) manifiesta que busca la creatividad, fortalecer y además de preservar la confianza con el usuario, ya que en un tiempo no muy lejano se generará el incremento de la cantidad de operaciones, valiéndose para ello de herramientas y estrategias de marketing, comunicación y de relaciones públicas.

El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, potenciar y si es necesario terminar las relaciones con los consumidores con la finalidad de aprovechar todos los objetivos a través de un intercambio y cumplimiento de promesas (Lillo, 2015).

El marketing relacional es el conjunto de las actividades de mercadeo encaminadas a establecer, desarrollar y mantener con éxito intercambios basados en las relaciones. Este tipo de marketing no únicamente destaca la importancia de la fidelización de los clientes sino también el cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto

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de agentes con los que la empresa está en contacto, conocidos como grupos de interés (Benites, 2018).

1.5.1.3. Dimensiones del marketing relacional

Las dimensiones del marketing relacional según Sarmiento (2015) considera como dimensiones del marketing de relaciones a la satisfacción, la confianza y el compromiso.

Confianza: Constituye un componente relevante en el marketing relacional por cuanto, el cliente o consumidor de un producto o servicio debe sentir que sus expectativas están siendo cumplidas, con efectividad y honradez, por parte del proveedor u organización

• Credibilidad: La credibilidad es el factor que implica la aceptación de afirmación como verdades. Es el elemento principal para inspirar confianza.

• Benevolencia: Representa una forma de originar la familiaridad ente el consumidor y la organización a partir de la obtención de beneficios mutuos, dejando de lado la ejecución de acciones que perjudiquen a alguna de las partes.

Compromiso: Está referida al apego de tipo sentimental o subjetivo de un cliente hacia una marca, el cual se refleja en sus actitudes de compra y de recompra que se asocian a una sensación de lealtad.

Este compromiso hacia la marca es lo relaciona a los clientes en el largo plazo que permitirá fortalecer su confianza.

• Afectivo: En el marketing relacional, ha generado con el cliente es vital y se logra mediante la generación de emociones positivas hacia la marca, el producto o el servicio recibido, y a través del rumor (boca a boca) positivo hacia las bondades de los productos o servicios.

• Continuidad: Es una visión positiva del resultado de una relación;

Voluntad de hacer sacrificios a corto plazo para obtener beneficios a largo plazo, tiene en cuenta que el grado de participación personal en la relación depende de los beneficios recibidos, el análisis comparativo de costos y ganancias.

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Satisfacción: como aquel proceso psicológico que es el resultado del cumplimiento de las expectativas del consumidor en relación a la atención o servicio recibido.

• Expectativas: indica que para clasificar las expectativas, entendidas como necesidades o aspiraciones de las personas, se debe considerar lo deseado (lo que el cliente anhela tener o conseguir) y la expectativa real (lo recibido o lo que es en la realidad) y la expectativa adecuada (lo mínimo recibido o lo aceptable).

• Experiencias: señala que la experiencia de consumo es una actividad realizada por una persona cuando interactúa, es decir cuando compra consume un bien, un producto o un servicio. En esta experiencia, si resulta agradable se genera una satisfacción y a la larga contribuye a la fidelidad del cliente. Cuando se genera satisfacción del cliente se favorece la práctica de la recomendación del producto o servicio a otros.

1.5.2. Fidelización

1.5.2.1. Origen de la fidelización

En la década de 1950, las empresas se centraban en la fabricación y las ventas con poco énfasis en proteger las relaciones con los clientes.

No fue hasta la década de 1990 que comenzaron a mostrar la lealtad de sus clientes. Después de que la empresa obtuvo ganancias, el estudio enfatizó que las estrategias de marketing deben enfocarse no solo en atraer nuevos clientes, sino también en aumentar su lealtad (Alcaide, 2015).

Cabe destacar que a mediados de la década de los 80, muchas empresas tuvieron la idea de intentar unirlas entre los líderes en ventas, ya que la calidad del servicio es una forma de fidelizar a los clientes (Ayestaran, 2016).

Sin embargo, han surgido ciertas opiniones que indican que existe cierta relación entre el solicitante y el demandante, y en algunos casos se dan cuenta de que han actuado de manera descortés, por lo que esto se ha comparado con la visión tradicional de la aparición de

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estudios de mercado y tasas de clasificación logrando el resultado esperado (García, 2015).

La conciencia se basa en la relación entre la empresa y el cliente.

Algunas personas creen que la lealtad del cliente es la implementación de un nuevo paradigma que cambia el pensamiento existente, mientras que otras creen que los clientes se han convertido en más aliados de la empresa como resultado del pasado (Kotler &

Amstrong, 2017).

1.5.2.2. Definición

Alcaide (2015) refiere que la fidelización del cliente “es un conjunto de condiciones que permiten al cliente sentirse satisfecho con el producto o servicio que requiera y esto lo impulse a volver a adquirirlo” (p. 18).

Al respecto Sánchez (2017) refiere lo siguiente: La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo, y a su vez, un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.

Guadamarra y Rosales (2015) indican que “para centrarse en el cliente se debe transitar hacia un marketing personalizado; saber qué, cuándo y cómo lo necesitan, y qué precios están dispuestos a pagar los clientes, darles mayores expectativas y hacerlos sentir en el centro de la organización” (p. 311).

Peña, Ramírez & Osorio (2014), sobre fidelización de clientes hacen una importante diferenciación con el concepto de retención: “fidelidad es un constructo multidimensional más amplio y complejo que el de retención, este último es un indicador del primero, relacionado con sentimientos de satisfacción del cliente con el producto o servicio, e impacta positivamente en el comportamiento del cliente”. (p. 90) 1.5.2.3. Dimensiones de la fidelización

Lealtad comportamental: La fidelización se basa en esta dimensión, Alcaide (2015), la lealtad se refiere al comportamiento del cliente específico de la marca a lo largo del tiempo, ya que implica volver a comprar proveedores de servicios o fortalecer su relación. Dada la prioridad general dada a los factores emocionales y psicológicos en

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la investigación del comportamiento del consumidor, el objetivo es involucrar otros factores en la investigación. Una teoría en la que existen diversas explicaciones que llevan a la necesidad de encontrar la unicidad del concepto.

Lealtad actitudinal: Según Alcaide (2015), espera hacer ofertas a un tercero, considerar la primera elección de un proveedor o un sentido de confianza en el servicio. Más allá de la creencia de que la lealtad llama la atención sobre las actitudes positivas y los factores emocionales, la verdadera lealtad es una relación psicológica a largo plazo con una marca, producto o empresa, ya que implica la readquisición y el reconocimiento a través de la cognición, la emoción, la valoración y la actitud. es un contribuyente clave a la adicción. El mismo autor cree que la excelencia del producto generará un fuerte sentido de excelencia de marca derivado de las actitudes de los consumidores.

Lealtad cognitiva: Según Alcaide (2015), cree que la lealtad significa no solo comportamiento o compromiso en la compra y devolución, sino una combinación de ambos; entendiendo que la fidelidad significa el compromiso psicológico del consumidor con la marca, una actitud positiva y una intención efectiva de compra. Mirando la lealtad desde una perspectiva dual, como la relación entre la relatividad y la repetición del comportamiento de compra, la combinación de dos niveles de análisis (alto y bajo) identifica cuatro posibles situaciones de lealtad: lealtad, lealtad potencial, lealtad falsa y deslealtad. Esta distinción está relacionada psicológica y teóricamente, porque a través de su comportamiento, los consumidores pueden volverse leales, porque compran repetidamente una determinada marca; sin embargo, los factores motivadores pueden ser diferentes, es decir, el comportamiento repetitivo es personal. La razón es el resultado del gusto por una marca en particular. una marca y una elección consciente de una determinada marca, mientras que, entre otras cosas, es solo el resultado de la inercia del comportamiento, por lo tanto, es fácil cambiar una marca porque no hay un atractivo emocional o una identidad para ella.

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1.6. Marco conceptual

Marketing relacional: Según Ríos y Laguna (2016), visto como un valor y una estrategia que enfatiza las relaciones con los clientes, se ha convertido en un plan práctico que busca comprender, predecir y administrar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de la organización.

Fidelización: García (2015), la fidelidad se basa en el comportamiento ya que se mide por el número de compras repetidas, teniendo en cuenta la frecuencia y confiabilidad de las compras, los servicios recibidos y el valor agregado.

Compromiso: Kotler y Amstrong (2016), algunos creen que el compromiso comienza con dos estructuras: el comportamiento emocional, que crea una conexión emocional con la organización, y también puede verse como un compromiso con la coherencia.

Satisfacción: Según Capriotti (2015), la satisfacción se evalúa desde dos ángulos diferentes: factores cognitivos o juicios de valor que surgen al comparar las expectativas y experiencias de los clientes. Otra perspectiva es emocional y ve la experiencia del usuario como un estado emocional positivo.

1.7. Hipótesis

H0: No existe relación directa y significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020.

H1: Existe relación directa y significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020.

1.8. Objetivos de la investigación 1.8.1. Objetivo general

Determinar qué relación existe entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020.

1.8.2. Objetivos específicos

• Identificar el nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

• Identificar el nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

(25)

• Determinar qué relación existe entre la dimensión confianza y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

• Determinar qué relación existe entre la dimensión compromiso y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

• Determinar qué relación existe entre la dimensión satisfacción y la fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020.

(26)

13 1.9. Operacionalización de las variables

Tabla 1. Matriz operacional de las variables en estudio

Elaboración propia.

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

(27)

CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS 2.1. Materiales de estudio

2.1.1. Población

La población comprende el número de clientes con que cuenta la empresa Computer Wifi, siendo esta de 260 clientes. (Fuente: Empresa Computer Wifi).

2.1.2. Muestra

Se utilizó el método probabilístico de acuerdo a la siguiente formula:

n = Z². p. q. N E²(N − 1) + Z². p. q Dónde: “

N: Tamaño de la población : 260 n: tamaño de la muestra : ¿?

p: probabilidad de ocurrencia : 0.50 q: probabilidad de no ocurrencia : 0.50 Z: nivel de confianza : 1.96

E: Error estimado : 5 %”

n = 1.96²∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 260 0.05²(260 − 1) + 1.96²∗ 0.50 ∗ 0.50

n = 155 clientes

2.2. Diseño de contrastación

Este trabajo es de tipo no experimental debido a que no existe manipulación de las variables. Es transversal porque los datos se tomaron en un mismo tiempo.

Este trabajo de investigación es correlacional para establecer la relación que existe entra ambas variables.

Esquema:

(28)

M = Muestra

Ox = Marketing relacional Oy = Fidelización

r = La relación entre Ox y Oy

2.3. Métodos y técnicas 2.3.1. Métodos

Método inductivo: Es el razonamiento que parte de casos particulares y se eleva a conocimientos generales.

Método analítico: Esto le permite criticar la información recopilada analizando la información,” configurando el resultado y dividiéndolo en varias partes o elementos que componen el conjunto y estudiándolos individualmente.

2.3.2. Técnicas e instrumentos

Para evaluar las dos variables de estudio se utilizará:

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario.

El instrumento tiene 27 ítems, con seis dimensiones. Presenta una escala de Likert de cinco puntos: nunca = 1, casi nunca = 2, a veces = 3, casi siempre

= 4 y siempre = 5.

M

O

y

r

(29)

Tabla 2. Técnicas e instrumentos

Confiabilidad

“Para la confiabilidad del instrumento, aplicamos Alfa de Cronbach para verificar la veracidad de la información recolectada, los resultados de este instrumento deben interpretarse de la siguiente manera:

• Sus valores oscilan entre 0.0 y 1.0

• 0 significa confiabilidad nula

• 1 significa confiabilidad total Los valores aceptables son:

• Para propósitos de investigación ≥ 0.7

Los resultados encontrados para los instrumentos son:

Para el cuestionario marketing relacional fue de: 0.752 (Ver anexo 04) Para el cuestionario fidelización fue de: 0.732 (Ver anexo 05)

Tabla 3. Niveles de las dimensiones de la variable Marketing relacional.

Dimensión Nivel Rango Confianza

Alto 19 – 25 Regular 13 – 18 Bajo 05 – 12 Compromiso

Alto 19 – 25 Regular 13 – 18 Bajo 05 – 12 Satisfacción

Alto 19 – 25 Regular 13 – 18 Bajo 05 – 12

Tabla 4. Niveles de la variable marketing relacional Nivel Rango

(30)

Tabla 5. Niveles de las dimensiones de la variable Fidelización Dimensión Nivel Rango

Lealtad comportamental

Alto 19 – 25 Regular 13 – 18 Bajo 05 – 12 Lealtad

actitudinal

Alto 16 - 20 Regular 10 - 15 Bajo 04 - 09 Lealtad cognitiva

Alto 12 - 15 Regular 08 - 11 Bajo 03 - 07

Tabla 6.Niveles de la variable fidelización Nivel Rango

2.4. Procesamiento y análisis de datos

Se utilizaron dos variables en investigación y desarrollo. La primera variable marketing relacional se analizó con base en cuestionario y análisis de datos en tres dimensiones, y la segunda variable consideró fidelización que consta de tres dimensiones, cuestionario y análisis de datos. El procesamiento de la base de datos me permitió obtener los resultados presentados en el Capítulo 3.

Primero, comenzó con la identificación de la teoría desarrollada que hizo la herramienta de recolección de datos. Mientras tanto, luego de realizar la herramienta, los resultados se obtuvieron usando Microsoft Excel, y se representó en tablas y figuras cada variable.

En segundo lugar, sobre la base de las respuestas recibidas, se hicieron las interpretaciones apropiadas para cada variable

(31)

CAPÍTULO III: RESULTADOS

3.1. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

Tabla 7. Resultados del indicador credibilidad de la dimensión confianza

Indicador Ítems Nunca

Casi nunca

A veces

Casi

Siempre Siempre

Credibilidad

Siento confianza en la empresa

Computer Wifi y en sus vendedores

n 30 19 28 34 44

La empresa siempre cumple con las promesas que realiza.

n 36 32 30 29 28

La empresa se preocupa

sinceramente por nuestros intereses.

n 30 32 26 30 37

Promedio n 32 28 28 31 36

% 20.65% 17.85% 18.06% 20.00% 23.44%

Figura 1. Resultados del indicador credibilidad de la dimensión confianza

El 23.44% de los clientes indican que siempre tienen credibilidad en la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 20% indicaron que casi siempre, el 18.06%

indicaron que a veces, el 17.85% indicaron que casi nunca y el 20.65% indicaron que nunca.

20.65%

17.85% 18.06%

20.00%

23.44%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

Nunca Casi nunca A veces Casi Siempre Siempre

(32)

Tabla 8. Resultados del indicador benevolencia de la dimensión confianza

Indicador Ítems Nunca

Casi nunca

A veces

Casi

Siempre Siempre

Benevolencia

Cuando el vendedor le informa sobre el

producto, considera que es con las mejores intenciones.

n 31 30 32 36 26

Si hay alguna

inconformidad con el producto, la empresa se enfoca en solucionarlo y brindarle resultados positivos.

n 39 25 36 31 24

Promedio n 35 28 34 34 25

% 22.58% 17.74% 21.94% 21.61% 16.13%

Figura 2. Resultados del indicador benevolencia de la dimensión confianza El 16.13% de los clientes indican que siempre tienen benevolencia en la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 21.61% indicaron que casi siempre, el 21.94%

22.58%

17.74%

21.94% 21.61%

16.13%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(33)

Tabla 9. Nivel de la dimensión confianza

Dimensión Nivel Rango N %

Confianza

Alto 19 - 25 43 27.74%

Regular 13 - 18 60 38.71%

Bajo 05 - 12 52 33.55%

Total 155 100.00%

Figura 3. Nivel de la dimensión confianza de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020

Como se observa en la figura 3, el 27.74% de los clientes indicaron que el nivel de la dimensión confianza de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020 es alto, el 38.71% indicaron que es regular y el 33.55% indicaron que es bajo.

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Alto Regular Bajo

27.74%

38.71%

33.55%

(34)

Tabla 10. Resultados del indicador afectivo de la dimensión compromiso

Indicador Ítems Nunca Casi nunca

A veces

Casi

Siempre Siempre

Afectivo

Me siento ligado emocionalmente a la empresa

n 29 28 32 33 33

La relación que tengo con la empresa es respetuosa.

n 28 33 30 32 32

Me siento identificado con la empresa como para recomendarlos.

n 25 32 33 34 31

Promedio n 27 31 32 33 32

% 17.63% 20.00% 20.43% 21.29% 20.65%

Figura 4. Resultados del indicador afectivo de la dimensión compromiso

El 20.65% de los clientes indican que siempre sienten un afectivo por la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 21.29% indicaron que casi siempre, el 20.43%

indicaron que a veces, el 20% indicaron que casi nunca y el 17.63% indicaron que nunca.

17.63%

20.00% 20.43% 21.29% 20.65%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(35)

Tabla 11. Resultados del indicador continuidad de la dimensión compromiso

Indicador Ítems Nunca Casi

nunca

A veces

Casi

Continuidad

Siento que la empresa se esfuerza en

mantener nuestra relación

n 28 40 30 28 29

Siento que tengo beneficios al continuar mi relación con la empresa.

n 37 39 16 35 28

Promedio n 33 40 23 32 29

% 20.97% 25.48% 14.84% 20.32% 18.39%

Figura 5. Resultados del indicador continuidad de la dimensión compromiso

El 18.39% de los clientes indican que siempre continuaran con la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 20.32% indicaron que casi siempre, el 14.84% indicaron que a veces, el 25.48% indicaron que casi nunca y el 20.97% indicaron que nunca.

20.97%

25.48%

14.84%

20.32%

18.39%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

(36)

Tabla 12. Nivel de la dimensión compromiso.

Dimensión Nivel Rango n %

Compromiso

Alto 19 - 25 39 25.16%

Regular 13 - 18 66 42.58%

Bajo 05 - 12 50 32.26%

Total 155 100.00%

Figura 6. Nivel de la dimensión compromiso de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020

Como se observa en la figura 6, el 25.16% de los clientes indicaron que el nivel de la dimensión compromiso de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020 es alto, el 42.58% indicaron que es regular y el 32.26% indicaron que es bajo.

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

Alto Regular Bajo

25.16%

42.58%

32.26%

(37)

Tabla 13. Resultados del indicador expectativa de la dimensión satisfacción

Indicador Ítems Nunca Casi nunca

A veces

Casi

Expectativa

La empresa me ofrece un servicio de calidad.

n 24 33 27 32 39

La empresa tiene precios consistentes respecto al servicio brindado

n 28 41 23 35 28

Los servicios cumplen con mis expectativas.

n 24 32 27 42 30

Promedio n 25 35 26 36 32

% 16.34% 22.80% 16.56% 23.44% 20.86%

Figura 7. Resultados del indicador expectativa de la dimensión satisfacción

El 20.86% de los clientes indican que siempre sienten expectativa con la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 23.44% indicaron que casi siempre, el 16.56%

16.34%

22.80%

16.56%

23.44%

20.86%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(38)

Tabla 14. Resultados del indicador confianza de la dimensión satisfacción

nunca

A veces

Casi

Siempre Siempre

Confianza

Mi relación con la

empresa es positiva. n 22 30 31 44 28

Me siento satisfecho con el rendimiento percibido respecto al servicio

n 32 33 26 35 29

Promedio n 27 32 29 40 29

% 17.42% 20.32% 18.39% 25.48% 18.39%

Figura 8. Resultados del indicador confianza de la dimensión satisfacción

El 18.39% de los clientes indican que siempre sienten expectativa con la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 25.48% indicaron que casi siempre, el 18.39%

17.42%

20.32%

18.39%

25.48%

18.39%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

(39)

Tabla 15. Nivel de la dimensión satisfacción.

Dimensión Satisfacción

Alto 19 - 25 49 31.61%

Regular 13 - 18 55 35.48%

Bajo 05 - 12 51 32.90%

Total 155 100.00%

Figura 9. Nivel de la dimensión satisfacción de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020

Como se observa en la figura 9, el 31.61% de los clientes indicaron que el nivel de la dimensión satisfacción de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020 es alto, el 35.48% indicaron que es regular y el 32.90% indicaron que es bajo.

29.00%

30.00%

31.00%

32.00%

33.00%

34.00%

35.00%

36.00%

Alto Regular Bajo

31.61%

35.48%

32.90%

(40)

Tabla 16. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020

Nivel Rango N %

Alto 56 – 75 40 25.81%

Regular 36 – 55 76 49.03%

Bajo 15 – 35 39 25.16%

Total 155 100.00%

Figura 10. Nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

Como se observa en la figura 10, el nivel de marketing relacional de la empresa Computer Wifi de la Ciudad de Dios es alto con un 25.81%, es regular con un 49.03% y bajo con un 25.16%.

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Alto Regular Bajo

25.81%

49.03%

25.16%

(41)

3.2. Nivel de fidelización de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

Tabla 17. Resultados del indicador repetición de compra de la dimensión lealtad comportamental

nunca

A veces

Casi

Repetición de compra

Adquiero con frecuencia los servicios de la

empresa Computer Wifi

n 29 33 21 37 35

Mi intención es seguir relacionándome a largo plazo con la empresa

n 38 29 29 38 21

Recurro a adquirir los servicios de la empresa Computer Wifi ya que siempre me ha ido bien con los servicios que ellos ofrecen

n 29 31 33 30 32

Promedio n 32 31 28 35 29

% 20.65% 20.00% 17.85% 22.58% 18.92%

Figura 11. Resultados del indicador repetición de compra de la dimensión lealtad comportamental

El 18.92% de los clientes indican que siempre harán repetición de compra en la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 22.58% indicaron que casi siempre, el 17.85% indicaron que a veces, el 20.00% indicaron que casi nunca y el 20.65%

indicaron que nunca.

20.65% 20.00%

17.85%

22.58%

18.92%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(42)

Tabla 18. Resultados del indicador decisión de compra de la dimensión lealtad comportamental

nunca

A veces

Casi

Decisión de compra

Siempre comparo los precios y ofertas con otras empresas que me ofrecen el mismo

servicio

n 32 35 35 27 26

Si dejara de comprar en la empresa Computer Wifi, hay otros mejores servicios donde elegir

n 31 31 29 36 28

Promedio n 32 33 32 32 27

% 20.32% 21.29% 20.65% 20.32% 17.42%

Figura 12. Resultados del indicador decisión de compra de la dimensión lealtad comportamental

El 17.42% de los clientes indican que siempre influye en su decisión de compra en la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 20.32% indicaron que casi siempre, el 20.65% indicaron que a veces, el 21.29% indicaron que casi nunca y el 20.32%

indicaron que nunca.

20.32% 21.29% 20.65% 20.32%

17.42%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(43)

Tabla 19. Nivel de la dimensión lealtad comportamental.

Lealtad comportamental

Alto 19 - 25 41 26.45%

Regular 13 - 18 59 38.06%

Bajo 05 - 12 55 35.48%

Total 155 100.00%

Figura 13. Nivel de la dimensión lealtad comportamental de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020.

Según la figura 6, el nivel de la dimensión lealtad comportamental de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020 es alto en un 26.45%, regular en un 38.06% y bajo en un 35.48%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Alto Regular Bajo

26.45%

38.06%

35.48%

(44)

Tabla 20. Resultados del indicador recomendación de la dimensión lealtad actitudinal

nunca

A veces

Casi

Recomendación

Ánimo a mis amigos y familiares a que adquieran los servicios de la empresa Computer Wifi

n 27 33 32 30 33

Digo cosas

positivas sobre la empresa Computer Wifi

n 20 27 27 27 27

Promedio n 24 30 30 29 30

% 15.16% 19.35% 19.03% 18.39% 19.35%

Figura 14. Resultados del indicador recomendación de la dimensión lealtad actitudinal

El 19.35% de los clientes indican que siempre recomendarían la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 18.39% indicaron que casi siempre, el 19.03% indicaron que a veces, el 19.35% indicaron que casi nunca y el 15.16% indicaron que nunca.

15.16%

19.35% 19.03% 18.39% 19.35%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(45)

Tabla 21. Resultados del indicador preferencia de la dimensión lealtad actitudinal

nunca

A veces

Casi

Preferencia

Defiendo a la empresa

cuando alguien la crítica n 30 28 35 27 35 Considero a la empresa

como mi primera opción como proveedor

n 24 32 29 36 34

Promedio n 27 30 32 32 35

% 17.42% 19.35% 20.65% 20.32% 22.26%

Figura 15. Resultados del indicador preferencia de la dimensión lealtad actitudinal

El 22.26% de los clientes indican que siempre prefieren a la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios, el 20.32% indicaron que casi siempre, el 20.65% indicaron que a veces, el 19.35% indicaron que casi nunca y el 17.42% indicaron que nunca.

17.42%

19.35% 20.65% 20.32%

22.26%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

(46)

Tabla 22. Nivel de la dimensión lealtad actitudinal.

Lealtad actitudinal

Alto 16 - 20 48 30.97%

Regular 10 - 15 67 43.23%

Bajo 04 - 09 40 25.81%

Total 155 100.00%

Figura 16. Nivel de la dimensión lealtad actitudinal de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios - 2020

Según la figura 16, el nivel de la dimensión lealtad actitudinal de los clientes de la empresa Computer Wifi de Ciudad de Dios – 2020 es alto en un 30.97%, regular en un 43.23% y bajo en un 25.81%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

Alto Regular Bajo

30.97%

43.23%

25.81%