Servicio al ciudadano en Bogotá

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(1)SERVICIO AL CIUDADANO EN BOGOTÁ. EUGENIA MARINA AGUILAR ANZOLA. UNIVERSIDAD DE L0S ANDES FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN. SANTAFÉ DE BOGOTÁ, D.C. 2004.

(2) SERVICIO AL CIUDADANO EN BOGOTÁ. EUGENIA MARINA AGUILAR ANZOLA. Tesis para optar al título de Administradora. Director JORGE HERNAN CÁRDENAS. UNIVERSIDAD DE L0S ANDES FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN. SANTAFÉ DE BOGOTÁ, D.C. 2.

(3) AL SER SUPREMO ORIGEN DE TODO BIEN Y DE MI EXISTENCIA… EL APOYO DE TODO CUANTO REALIZÓ. DIOS.. 3.

(4) AGRADECIMIENTOS. La autora expresa sus agradecimientos a:. Jorge Hernán Cárdenas, Director de la Investigación, por sus valiosas orientaciones.. A todas y cada una de las personas que de una u otras forma hicieron posible la realización de este trabajo.. 4.

(5) CONTENIDO. Pág. INTRODUCCIÓN 1. LOS TRÁMITES EN EL CONTEXTO COLOMBIANO 1.1 CONCEPTO DE TRÁMITE 1.1.1 Mecanismos de Interacción entre el Ciudadano y el Estado 1.1.1.1 Mecanismo para obtener información 1.1.1.2 Mecanismos para la toma de decisiones 1.1.1.3 Mecanismos para ejercer control 1.1.1.4 Acciones judiciales 1.2 RAZONES PARA LA EXISTENCIA DE UN TRÁMITE 1.2.1 Características deseables de los Trámites 1.2.2 Características Indeseables de los Trámites 1.3 COSTO DE LOS TRÁMITES 1.4 EXPERIENCIA DEL PAÍS EN EL TEMA DE TRÁMITES 2. ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL 2.1 GOBIERNO EN LÍNEA 2.1.1 Canadá 2.1.2 Estados Unidos 2.1.3 Australia 2.1.4 Corea 2.2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-SAC- SALVADOR DE BAHÍA- BRASIL 2.3 RESPUESTA INMEDIATA A LAS SOLICITUDES CIUDADANAS: LÍNEA 311 3. BOGOTÁ, UNA CIUDAD QUE TRABAJA POR SUS CIUDADANOS 3.1 CANAL PRESENCIAL 3.1.1 Centros de Atención Distrital Especializados –CADE 3.1.2 RapiCADE 3.1.3 TurisCADE 3.1.4 SuperCADE 3.2 CANAL VIRTUAL 3.2.1 Portal de Bogotá 3.2.2 Red Capital de Servicios al Ciudadano 3.2.2.1 Trámites en Línea. 13 14 15 16 16 17 17 18 19 20 20 25 27 27 29 31 35 36 38 41 44 47 47 50 53 55 57 57 58 58 5.

(6) 3.2.2.2 Información General 3.3 CANAL TELEFÓNICO 3.4 ANÁLISIS DEL MODELO BOGOTANO 4. HÁBITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS BOGOTANOS 5. PENSANDO UN PLAN DE ACCIÓN PARA LA CIUDAD 5.1 MECANISMOS PARA CADA GRUPO 5.1.1 GRUPO 1 5.1.2 GRUPO 2 5.1.3 GRUPO 3 5.2 PROMOCIÓN DE LOS MECANÍSMOS 5.2.1 GRUPO 1 5.2.2 GRUPO 2 5.2.3 GRUPO 3 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS. 59 60 61 64 78 81 81 82 83 84 84 85 86 87 94 97. 6.

(7) LISTA DE TABLAS Pág.. Tabla 1. Constitución de 1991-Relación del Ciudadano y el Estado.. 15. Tabla 2: Definición de CADE y servicios que ofrece.. 74. 7.

(8) LISTA DE GRÁFICAS Pág.. Gráfica 1. Mecanismos de Interacción entre Ciudadano-Estado.. 15. Gráfica 2. Deuda Neta Total Sector Público (% PIB).. 22. Gráfica 3. Prevalencia de las formas de Corrupción.. 23. Gráfica 4. Bahía: Localización, Área y Población.. 39. Gráfica 5. Demanda de la línea 311.. 42. Gráfica 6. Canales Integrales de servicio a los Bogotanos.. 46. Gráfica 7. Ubicación de Los CADES.. 48. Gráfica 8. Participación por Entidad en el Recaudo del CADE.. 49. Gráfica 9. Participación por Entidad en el Recaudo del RapiCADE.. 53. Gráfica 10. Ubicación de Los SUPERCADES.. 56. Gráfica 11. Actividad que desempeña.. 65. Gráfica 12. Medios Utilizados para el Pago del Acueducto y Alcantarillado. 66 Gráfica 13. Medios Utilizados para el Pago de la Energía Eléctrica.. 67. Gráfica 14. Medios Utilizados para el Pago del Gas Natural.. 68. Gráfica 15. Medios Utilizados para el Pago del Teléfono.. 69. Gráfica 16. Evaluación de la Atención Recibida en las Empresas de Servicios Públicos.. 70. Gráfica 17. Evaluación de la Imagen Institucional 2000-2002.. 71 8.

(9) Gráfica 18. Evaluación de la Gestión Institucional.. 72. Gráfica 19. Confianza Institucional Promedio 2000-2003.. 72. Gráfica 20. Conocimiento de la Diferencia entre CADE y RapiCADE.. 73. Gráfica 21. Uso de la Línea 195.. 75. Gráfica 22. Modelo bajo en cual se desarrollo el Plan de Acción. 79. Gráfica 23. Proyección de utilización de los mecanismos del grupo 1. 82. Gráfica 24. Proyección de utilización de los mecanismos del grupo 2. 83. Gráfica 25. Proyección de utilización de los mecanismos del grupo 3. 84. 9.

(10) LISTA DE ANEXOS Pág.. Anexo A: Artículos de la Constitución de 1991.. 96. Anexo B: Fotos del Proyecto SAC.. 98. Anexo C: Encuesta: Interacción de los ciudadanos con el Estado.. 101. Anexo D: Resultado de las Encuestas.. 103. Anexo E: Posibles Pautas de Promoción.. 109. 10.

(11) INTRODUCCIÓN. Actualmente, vivimos en una economía del conocimiento, dentro de la cual la variable más importante es la información que manejen cada uno de los agentes económicos en los diferentes mercados. Dentro de los agentes económicos más relevantes se encuentran el Estado y los Ciudadanos; para el primero sus funciones han cambiado radicalmente. Hace no más de una década, el papel del Estado era ser el benefactor de la sociedad, hoy en día es únicamente un regulador que busca la satisfacción de las necesidades básicas de su cliente-El Ciudadano-. Por otro lado, los ciudadanos son clientes cada día más informados, que no sólo exigen sino que tienen una participación activa en el mercado.. La relación entre el ciudadano y el Estado ha existido desde tiempos atrás, lo que ha variado es la plataforma y los mecanismos que se utilizan para que se de dicha relación. En este estudio, se asume que el problema fundamental para la selección de los mecanismos y la plataforma a utilizar es la minimización de los costos para los agentes, con énfasis en los ciudadanos.. En las siguientes líneas se presenta un análisis de la situación en la que se encuentra la relación entre los bogotanos- Clientes del Estado- y la Alcaldía Mayor de Bogotá-Proveedor-, desde el punto de vista de modelo de atención al ciudadano, específicamente en temas relacionados con los servicios públicos, 11.

(12) comparado con las necesidades y las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas.. El documento consta de seis capítulos; en el primero se presenta una base conceptual, respecto a la existencia de trámites, sus características deseables e indeseables teniendo en cuenta el contexto nacional; en el segundo se muestra una síntesis de los modelos desarrollados en el contexto internacional; el tercer capítulo hace referencia al modelo que tiene la capital del país para atender las necesidades y expectativas de los ciudadanos; dentro del capítulo cuatro se expone los hábitos y expectativas de los ciudadanos bogotanos a la hora de pagar los servicios públicos; en el capítulo cinco se plantea un plan de difusión de los mecanismos de interacción que tiene Bogotá y finalmente se presentan unas recomendaciones y conclusiones.. 12.

(13) CAPÍTULO 1: LOS TRÁMITES EN EL CONTEXTO COLOMBIANO. Durante las últimas décadas y en particular en los años noventa, Latinoamérica dio un giro radical a sus políticas económicas. Dichas transformaciones, se elaboraron con base en los malos resultados económicos de los años ochenta, los cuales son denominados “la década perdida de América Latina” en la literatura económica. Las anteriores transformaciones hacen referencia, a políticas públicas enfocadas en reformas institucionales, cuyos resultados no han sido los mejores1.. En los noventas, Latinoamérica creció tan sólo 3,3% en conjunto, valor no muy lejano al 2,3% de los ochentas, y bastante distante del 5% correspondiente a las décadas del sesenta y el setenta2.. Aunque en términos de crecimiento los. resultados no han sido los esperados, los avances se han presentado en aspectos como: nivel de integración económica, tasas de alfabetización, cobertura del sistema educativo y de salud. En el caso colombiano se resalta los niveles de cobertura alcanzados en el sector salud3.. 1. Párrafo elaborado con base en el siguiente documento: BANCO MUNDIAL, El estado en un mundo en Transformación, Informe sobre el desarrollo mundial 1997.. 2. Fuente de las cifras: www.dnp.gov.co, página consultada el 12 de marzo del 2003.. 3. DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN, Balance del Régimen de Salud, Bogotá, septiembre de 2000.. 13.

(14) Paralelo a los cambios en las políticas institucionales, se dio el fenómeno de la globalización, lo cual marcó un cambio radical en los niveles de información que manejan los agentes económicos, permitiéndoles tomar decisiones más objetivas.. Los anteriores aspectos hacen que el cliente no sólo del sector privado, sino también el del sector público- el ciudadano- esté cada día más informado, lo que en términos prácticos significa, demandas más exigentes para los agentes que conforman la oferta. Las consecuencias de contar con ciudadanos cada vez más informados, es que los mecanismos deben ser novedosos con plataformas tecnológicas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.. 1.1 CONCEPTO DE TRÁMITE. En el sector público la relación entre cliente-Ciudadano- y Proveedor-Estado- se presenta en la medida en que existen diferentes trámites. No existe una única definición de trámite y por lo tanto para el desarrollo de este trabajo se tuvo que elegir una para trabajar, en esta ocasión la seleccionada es: “Los trámites son la forma de expresión de la interacción entre los ciudadanos o los particulares y la administración. Condensa valores, actitudes y comportamientos y, grados de. 14.

(15) avance tecnológico que determinan, concreta y tangiblemente, las relaciones entre las personas y la administración pública” 4.. Dentro de esa relación ciudadano y administración pública, la carta de navegación más general es la Constitución y en la de 1991, se establecieron un conjunto de conceptos que han transformado la relación entre los ciudadanos y el Estado. En la tabla 1 se presentan los artículos que afectan la anterior relación:. Tabla1: Constitución de 1991-Relación del Ciudadano y el Estado Artículo 23 83. Descripción Derecho de Petición. Presunción de la Buena Fé. 84. Imposibilidad de imponer permisos, o requisitos adicionales a los definidos en el reglamento general. Acción de Tutela Acciones populares El Estado y sus funcionarios responden patrimonialmente por los daños que le sean imputables. Principios que inspiran la función administrativa ( igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad ) Los ciudadanos vigilan la gestión administrativa. Prohibición de exigir permisos o requisitos no previstos en la Ley.. 86 88 90 209. 270 333. Fuente: Programa de Racionalización de Trámites. El anexo A, presenta la trascripción de cada uno de los artículos. Sin embargo, los aspectos para resaltar son: el rol activo de los ciudadanos, en la medida en que se le da la posibilidad de vigilar, seguir la gestión pública desde todas sus ángulos y 4. CARDENAS, JORGE HERNÁN, Presidencia de la Republica, Consejería Presidencial para la Modernización del Estado, Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites, Bogotá, noviembre de 1993. p. 5.. 15.

(16) la creación de nuevas herramientas que le permiten al Estado garantizar tiempos de respuesta cortos, las cuales son de cubrimiento nacional.. 1.1.1 Mecanismos de Interacción entre el Ciudadano y el Estado. Para la interacción entre los ciudadanos y el Estado, existen diferentes mecanismos creados por la administración central los cuales se pueden agrupar en cuatro con base en la función que cumplen.. Los diferentes grupos son:. mecanismo para obtener información, tomar decisiones, ejercer control y acciones judiciales (Ver gráfica 1). Gráfica 1: Mecanismos de Interacción entre Ciudadano-Estado. Obtener Información. Toma de decisiones. Gestión Pública Admirable Ejercer control. Acciones judiciales. Fuente: Elaboración propia. 16.

(17) 1.1.1.1 Mecanismo para obtener información Derecho de Petición: presentar solicitudes a las autoridades para que ellas actúen, informen y entreguen copias de documentos. 1.1.1.2 Mecanismos para la toma de decisiones Iniciativa popular: presentar proyectos de acto legislativo / ordenanza / acuerdo de ley por parte de un grupo de ciudadanos. Consulta popular: una pregunta de carácter general sobre un asunto de trascendencia que es puesta a consideración de la ciudadanía. Referendo: convocatoria para aprobar o rechazar un proyecto o una norma vigente. Plebiscito: convocatoria para apoyar o rechazar una decisión del Ejecutivo. Revocatoria de mandato: derecho político de los ciudadanos para dar por terminado el mandato de un gobernador o alcalde. 1.1.1.3 Mecanismos para ejercer control Veeduría ciudadana: ciudadano(s) que vela(n) por el buen manejo de los recursos públicos y controlan la función pública. Cabildo abierto: reunión pública de los consejos municipales/ Junta Administradora Local (JAL) en la cual pueden participar los ciudadanos, con el fin de discutir asuntos de interés para la comunidad.. 17.

(18) Audiencias públicas: reunión pública con las instituciones del ejecutivo y/o los organismos de control para exigir rendición de cuentas o evaluar proyectos de interés comunitario. 1.1.1.4 Acciones judiciales Acción de tutela: exigir (prontamente) la preservación de los derechos individuales. Acción popular: exigir la preservación de los derechos colectivos (Salud pública, medio ambiente, de los consumidores, espacio público, seguridad). Acción de nulidad: declarar nulo o suspender provisionalmente un acto administrativo que viole un precepto constitucional. Acción de cumplimiento: exigir que el ejecutivo cumpla sus deberes y obligaciones. Acciones de grupo: acción conjunta de ciudadanos para demandar la solución a los perjuicios individuales.. Los anteriores mecanismos permiten que el ciudadano, pueda participar en la construcción y en el control de la gestión pública. Ya que la construcción de una sociedad no es sólo responsabilidad del Estado, sino que el Ciudadano es parte activa en dicho proceso.. Cada uno de ellos cuenta con un determinado número de trámites, de esta forma se tienen las actividades puntuales que deben desarrollar tanto el Ciudadano 18.

(19) como el Estado, para que se pueda obtener los objetivos propuestos por el mecanismo. A continuación se presentan algunas razones que pueden tener cada una de las partes involucradas para la existencia de un trámite.. 1.2 RAZONES PARA LA EXISTENCIA DE UN TRÁMITE. Algunas de las razones que se tienen para la existencia de un trámite, generalmente, aparece cuando la administración recibe, manipula información y recursos con el objeto de5: •. prestar debidamente un servicio;. •. garantizar la vigencia de un derecho;. •. regular o controlar determinada actividad de interés para la sociedad;. •. atender las inquietudes de un ciudadano o;. •. permitir el cumplimiento de una obligación ciudadana.. Las anteriores 5 razones explican porque de una u otra forma aparecen habitualmente los trámites para: garantizar la adecuada reclamación sobre la debida provisión de un servicio público como el agua, luz, teléfono ó gas; defender el derecho a recibir las cesantías o la pensión causada, el buen nombre y la actualización y rectificación de información depositada en bancos de datos público. 5. Ibíd. p. 8.. 19.

(20) ó privados; regular actividades de crítico interés social como el porte de armas, el manejo de los bancos de sangre, el otorgamiento de licencias de conducción, pasado judicial, permisos de construcción; atender una necesidad ciudadana como la presentación de una queja, reclamo o sugerencia; o, permitir el cumplimiento de una obligación ciudadana como el pago oportuno de servicios e impuestos.. 1.2.1 Características deseables de los Trámites. Dentro de las características deseables de los trámites, el “Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites”6, presenta cinco básicas que deberían tener todos los trámites.. •. Amabilidad, esto es que quienes lo diseñan o trabajan en él se pongan con frecuencia en el lugar del usuario, con el objetivo de reducir todas las molestias e incomodidades innecesarias y por el contrario que les permita ofrecer la satisfacción por su calidad y atención.. •. Eficaz y eficiente, lo cual tiene que ver con la certeza de que el trámite alcanza el objetivo propuesto y lo hace con la mejor utilización de recursos. Lo anterior se relaciona fundamentalmente con el diseño del trámite.. 6. Ibíd. p. 21.. 20.

(21) •. Informativo, es la reiteración de que un trámite mejora en la medida que le entregue poder efectivo al ciudadano, que le permita entender y conocer cabalmente el trámite, sus derechos y las responsabilidades asociadas.. •. Oportunidad, se refiere a la característica que el trámite se lleva a cabo de manera sincronizada, y en el momento preciso. Es decir, en el momento que el ciudadano lo necesite y como él lo necesita.. •. Utilidad, tiene que ver con la garantía de que la sociedad sale ganando con la existencia del trámite, esto es, que el trámite es valioso para la sociedad.. 1.2.2 Características Indeseables de los Trámites. Los trámites tienen en principio, un enorme valor por cuanto contribuyen al cumplimiento de la razón de ser del Estado. Cuando no satisface dicha función, distorsiona su razón de ser, hasta llegar al punto en el que los ciudadanos y el Estado desean que no exista.. Las características indeseables de los trámites, tienen el agravante que son causales. Es decir, el hecho que exista una puede generar toda una cadena que en algunas ocasiones es imposible de controlar (Ver gráfica 3). A continuación se presentan algunas cadenas que se pueden formar:. 21.

(22) Gráfica 3: Correlación entre las Características Indeseables de los Trámites. Lento. Corrupto. Ilegal. Irritante Arbitrario. Ineficaz. Ingobernable. Costoso. Dispendioso. Inútil. Congestinado. Complejo. Fuente: Elaboración propia No se pretende con lo anterior cubrir todos los posibles casos, pero si se resalta la correlación que existe entre las características indeseables de los trámites. El hecho que sea lento, dispendioso, congestionado y complejo genera las condiciones suficientes para que aparezcan agentes corruptos ofreciéndole al ciudadano una opción para eliminar esa característica a cambio de un pago. En ese momento la transacción se convierte en ilegal y todo lo que esto significa en una sociedad, en algunas ocasiones puede poner en duda la credibilidad de la gestión pública. 22.

(23) 1.3 COSTO DE LOS TRÁMITES. Independientemente del trámite que se este hablando, siempre cuenta con un costo inherente, que se distribuye en los actores. Desde el punto de vista del Estado, los costos son: pago de personal involucrado en el trámite, mantenimiento de la infraestructura, insatisfacción ciudadana (desconfianza, irritación, pérdida de legitimidad del Estado, etc.) y tal vez el más importante el riesgo de generar un ambiente propicio para la existencia de la corrupción, lo cual se encuentra muy atado a la gobernabilidad. En la medida en que los costos asociados a los trámites sean mínimos y la efectividad de éstos máxima, la gestión pública estará siendo eficiente.. Desde el punto de vista del ciudadano, los costos que se pueden enunciar son: tiempo que dedica a la realización del trámite y que podría invertir en la ejecución de actividades productivas, costos económicos como la recolección de información y seguimiento del trámite.. Los costos enumerados en los párrafos anteriores, se pueden clasificar en tangibles e intangibles. Los primeros es posible representarlos en dinero, en esa medida se tiene que el Estado cuenta con un mayor número de costos que pertenecen a este grupo que los ciudadanos.. Los intangibles hacen referencia a. fenómenos relacionados con sentimientos e imagen. 23.

(24) El resultado de la existencia de los anteriores costos, según conclusiones a las que han llegado investigaciones de instituciones estatales, tales como las evaluaciones de corrupción que realiza Transparencia Internacional, y la literatura relacionada con el tema de tramites7, es que el descontento y la desconfianza ciudadana, su falta de fe en la acción estatal y en su capacidad real de transformación de la sociedad, se han manifestado con frecuencia como un factor que puede asaltar o erosionar la necesaria legitimidad institucional, dando lugar a un país más difícil de gobernar y más escéptico o pasivo frente a la acción pública.. Por esta razón lo que la administración pública siempre busca es optimizar los costos de los trámites y en algunas ocasiones los trámites. Si bien es deseable que los trámites sean los estrictamente necesarios y los costos asociados a estos mínimos, no se puede pretender que no existan los trámites ya que concurren razones muy importantes que justifican la existencia de estos, las cuales se presentaron anteriormente.. El análisis de costos de los trámites se torna cada día más relevante, ya que las mayores preocupaciones de la economía colombiana para el 2004 y para el largo plazo no se observan ni en el frente del crecimiento, ni en el comercio exterior, ni en el financiero, ni aún en el del empleo. Se observan en el frente fiscal: 7. VICEPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, Elementos para la Construcción de una Estrategia Nacional por la Integridad y Gobernabilidad, Abril de 2001.. 24.

(25) saneamiento de las finanzas públicas y control del déficit fiscal, para evitar que la deuda explote y se vuelve impagable.. Gráfica 2: Deuda Neta Total Sector Público (% PIB). 5 8 .9. 60. 55. 5 1 .0 50. 4 6 .9. 45. 4 2 .2. 40. 33.6. 35. 3 0 .9 30. 2 7 .0. 25. 20 1 99 6. 1 9 97. 19 9 8. 1 9 99. 20 0 0. 2 00 1. 2 0 02. Fuente:Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Tal y como lo presenta la gráfica 2, la deuda total del sector público ha venido creciendo considerablemente, en el año 2002 la cifra significaba el 58.9% del PIBProducto Interno Bruto- y para el 2003 fue alrededor del 60%. Cifra que no es congruente con el crecimiento del PIB que en el 2003 fue del 3%, sin contar con los rubros que se deben pagar por concepto de: pensiones, transferencias, intereses y salarios.. 25.

(26) En el estado en el que se encuentran las finanzas del país, los entes territoriales y por supuesto el gobierno central deben hacer un esfuerzo por disminuir sus gastos y aumentar sus ingresos con el objetivo de equilibrar las finanzas. En este momento es donde la optimización de los costos de los trámites, variable que influye positivamente en lo disminución de gastos de cualquier administración, es una herramienta que se debe utilizar.. La recesión de la economía colombiana de finales de la década de los noventa y el lento crecimiento que nos ha caracterizado en lo que va del presente siglo, en conjunto con los problemas de orden público, se han visto reflejadas no sólo a nivel nacional sino también local, en el caso de Bogotá han producido un aumento del desempleo, una disminución del ingreso per cápita y un retroceso en la evolución de los indicadores de pobreza.. Sin embargo, las inversiones públicas realizadas por las últimas administraciones distritales han contribuido a contrarrestar parcialmente estos efectos negativos y a incentivar la inversión privada. Las mejoras en el sistema de transporte, donde el ciudadano ha visto que su impuestos se invirtieron en el mejoramiento de su calidad de vida, la cobertura de los servicios públicos, el incremento en las inversiones en salud y en la formación del capital humano en la ciudad, son aspectos que inciden positivamente no sólo en el mejoramiento de la productividad y la competitividad, sino también en el empleo y la distribución del ingreso. 26.

(27) 1.4 EXPERIENCIA DEL PAÍS EN EL TEMA DE TRÁMITES. Teniendo claro que siempre existirán trámites que faciliten la relación entre el Estado y los Ciudadanos, es preciso presentar cual ha sido la experiencia de nuestro país respecto a este tema, qué se ha hecho y en qué estado se encuentra.. En materia de racionalización de trámites, Colombia ha contado con importantes esfuerzos desde hace más de dos décadas. En todas las administraciones desde 1980 el gobierno se ha preocupado por trabajar en la racionalización de trámites y el mejoramiento de la gestión pública, a continuación se presenta el desarrollo que ha tenido:. En 1981 se creó la Comisión para la Racionalización de la Gestión Pública a través del Decreto 1933/81, proponiendo iniciativas para mejorar la eficiencia del Estado y administrar adecuadamente la relación Ciudadano – Estado. En 1986 se lanza el programa Colombia Eficiente (Decreto. 3435/86), en 1989 se expide el decreto para conformar la Comisión Presidencial para la Reforma de la Administración Pública del Estado Colombiano (Decreto. 1150/89), en 1993 se crea el Programa de Racionalización y Simplificación de Tramites (Directiva Presidencial 07/93). Y durante 1995 se establece La Ley anticorrupción (Ley 190/95), y el Decreto 2150/95 que pretendía regular tramites particulares para su simplificación. 27.

(28) En la administración Samper se establecieron los lineamientos generales para la implementación de la Política de lucha contra la corrupción a través del Programa Presidencial de Lucha Contra la Corrupción mediante Decreto. 2405/98 y la Directiva Presidencial 009/99.. En cuanto a la institucionalidad, el Departamento Administrativo de la Función Publica (DAFP) ha sido encargado de liderar los procesos de modernización, reestructuración, fusión y trazado de políticas relacionadas con la administración del talento humano al servicio del Estado y de las entidades que lo conforman8.. Con la Directiva Presidencial 02 de 2000 se comisionó a la Agenda de Conectividad, “el Salto a Internet”9, a través de su estrategia No.6 “Gobierno en Línea” la misión de velar por que las entidades públicas dependientes del nivel central ofrecieran a través de Internet trámites y servicios total o parcialmente. La agenda de conectividad incluye tres proyectos que se están desarrollando actualmente:. •. PROYECTO 1: TRÁMITES ELECTRÓNICOS. Este proyecto tiene por objeto contribuir a mejorar la eficiencia de la administración pública al. 8 9. Información Internet, http://www.dafp.gov.co DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN, CONPES 3072, Febrero 9 de 2000.. 28.

(29) asegurar la oferta de trámites a través de medios electrónicos (Internet, teléfono, kioscos) por parte de las entidades públicas del orden nacional. •. PROYECTO 2: PAGOS ELECTRÓNICOS. este proyecto tiene por objeto lograr que los ciudadanos y las empresas puedan pagar a través de medios electrónicos (Internet, teléfono, etc.) cualquier trámite que provean las entidades públicas del orden nacional.. •. PROYECTO 3: FIRMA ELECTRÓNICA. este proyecto tiene por objeto lograr que los ciudadanos y las empresas puedan firmar pagar a través de medios electrónicos (Internet, teléfono, etc.) por cualquier trámite que provean las entidades públicas del orden nacional.10. El año pasado el Departamento Nacional de Planeación en conjunto con el Departamento Administrativo de la Función Pública, presentaron el Programa de Racionalización de Trámites Empresariales y del Ciudadano, que busca como objetivo la optimización, racionalización y simplificación de trámites, procesos y procedimientos.. El programa de racionalización de trámites empresariales y del ciudadano, es un estudio integral que diagnostica la estructura organizacional del Estado, los trámites y procedimientos relacionados con la actividad pública-privada y el efecto. 10. DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN, Programa de Renovación de la Administración Pública, Balance junio 2004, P. 27.. 29.

(30) en los costos de transacción y de rendición de cuentas. El programa recomienda: programas de articulación de flujos de información interinstitucional y la optimización y simplificación de trámites, procesos, procedimientos y planes para la implementación de dichas mejoras en las entidades públicas.. En este momento se trabaja en el Programa de Renovación de la Administración Pública, el cual incluye reformas verticales, plan de protección social (PPS) y reforma transversal: Estrategia Antitrámites. En esta ocasión se profundizará en esta última.. La reforma transversal trabaja problemas (11) estructurales de la administración pública, comunes a todos los sectores. Este proyecto contó con una parte de diagnóstico en que se resaltan los siguientes aspectos11:. •. Según estudio del Centro de Desarrollo Internacional Colombia es el cuarto país de Latinoamérica con mayor número de trámites para la creación de empresas. En promedio 17 trámites con duración promedio de 56 días. •. Según estudio del Banco Mundial en cuanto a calidad de marco regulatorio (controles, licencias y requisitos excesivos o inadecuados) Colombia resulta por debajo del promedio latinoamericano. Lo superan Chile, México, Uruguay, Panamá, Brasil y Perú.. 11. Ibíd. P. 12-14. 30.

(31) •. En la actualidad el Gobierno Nacional cuenta con un inventario de trámites ante las entidades públicas del orden nacional realizado por el DAFP que asciende a 2.676.. •. Analizando la frecuencia con la que se realizan los trámites se concentran en la categoría de Operación Licencias y Permisos, participando en un 27,61% del total de los trámites empresariales, sin incluir registro mercantil y demás trámites ante Cámaras de Comercio.. •. En cuanto al ciudadano los grupos de servicios más frecuentes son el de Seguridad Social Salud y Educación, los cuales representan el 44,21% del total de trámites del ciudadano.. Cada uno de los proyectos relacionados con los trámites, han tenido diferentes objetivos, que de una u otra forma buscan satisfacer las necesidades de los ciudadanos utilizando sus recursos en forma eficiente. Lo que se puede apreciar con el historial del país en materia de trámites es que desde el año 1981, en promedio cada dos años el país esta generando un nuevo programa de mejoramiento de los trámites, dicha situación tiene dos interpretaciones: una que el desarrollo de los proyectos es tan eficiente que permite detectar claramente cuales son las nuevas necesidades y por lo tanto se crea otro programa para satisfacer dichas necesidades; ó por el contrario simplemente es un ejemplo más de nuestra falta de continuidad en las políticas estatales.. 31.

(32) Definir cual de las dos interpretaciones es la correcta depende mucho desde que perspectiva se analice la situación y de la persona que lo haga. Sin embargo, en esta ocasión me atrevo a afirmar que la interpretación que representa la experiencia del país en el tema de trámites es la primera, ya que hemos tenido avances muy significativos en algunas áreas y, como todo, aún existen aspectos susceptibles a ser mejorados.. 32.

(33) Capítulo 2: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL. Las relaciones entre los ciudadanos y el Estado, se dan con diferentes medios como por ejemplo: en forma personal, por teléfono, fax, correo electrónico o por las páginas de Internet que los gobiernos destinan a estas funciones como es el caso del gobierno en línea. Los países dependiendo de las necesidades de sus ciudadanos, desarrollan diferentes modelos con los que buscan atender dichas necesidades. En este capítulo se presentan los casos más adelantados en el tema de gobierno en línea y programas puntuales como es el caso del programa SAC de Bahía que fue declarado modelo por la Organización de las Naciones Unidas en materia de servicio a los ciudadanos12 y la línea 311 en la ciudad de Chicago.. 2.1 GOBIERNO EN LÍNEA. Con el auge de Internet, gobierno en línea es una solución que ha tomado mucha relevancia y los países están migrando hacia esta solución, ya que implica más facilidad para los ciudadanos y menos costos para el Estado. Con el objetivo de evaluar el desarrollo en el que se encuentra gobierno en línea en el mundo, se seleccionaron algunos países y a continuación se presentan.. 12. www. Sac. ba.gov.br, página consultada 10 de marzo del 2004.. 33.

(34) Los países en los que se encuentra más desarrollado gobierno en línea son Canadá, Estados Unidos, Australia y Corea. Han llegado a niveles en los cuales sus ciudadanos realizan casi todos los trámites por este medio.. Cuando se analiza el tema de gobierno en línea es necesario tener en cuenta algunas variables macroeconómicas tales como: cantidad de PC´s instalados, número de PC´s instalados en educación, usuarios de Internet, número de líneas instaladas por casa, gastos del país en el sector de tecnología de Informática (TI), exportaciones en TI, número de entidades de TI, empleos generados por TI y ventas totales en TI las cuales permiten establecer la capacidad de recibir y enviar información en los diferentes formatos, de manipular, almacenar, clasificar y transmitir información.. Los computadores personales son una herramienta fundamental para que una persona pueda tener acceso a la información más actualizada y en esa medida procesarla. Adicionalmente, este hecho tiene un efecto real en el futuro de cualquier país ya que se considera que: “las posibilidades que una nación tiene de participar en la economía, depende fundamentalmente de su capacidad para procesar eficientemente la información.”. 34.

(35) 2.1.1 Canadá En el caso canadiense, el gobierno en línea es parte de la estrategia “Conectando a los Canadienses”13 cuyo propósito es convertir a Canadá en el país más interconectado del mundo. Dicha estrategia incluye permitir el acceso de todo el público al uso de Internet y estimular la adopción y utilización del comercio electrónico. Esta meta está dada para el año 2005.. El programa de gobierno en línea-GOL- tiene los siguientes objetivos:. •. Brindar información clara y sencilla, acerca de los servicios del gobierno que más utilizan los ciudadanos, según encuestas realizadas, para que ellos los puedan consultar fácilmente y logren realizar las transacciones de manera sencilla y ágil.. •. Ofrecer un servicio de transacciones y de resolución de quejas, reclamos e inquietudes, ágil, privado y seguro.. •. Otorgar este servicio en línea en los dos lenguajes que se hablan en el país de acuerdo al Oficial Languages Act. Además, este servicio va a ser ofrecido a los discapacitados para que ellos también puedan gozar de los beneficios del mismo. Sin embargo, el gobierno dejará en libertad a los canadienses para que sean ellos los que escojan el servicio por el cual. 13. ITAC, Report Government On-Line and Canadians, 2001, http://www.gol-ged.gc.ca/rpt/gol-ged-rpt01_e.asp, página consultada el 14 de mayo de 2003. p.1-3. 35.

(36) desean ser atendidos, ya sea por teléfono, correo electrónico, fax, atención personal o por el gobierno en línea. •. Potenciar a Canadá como una sociedad basada en el conocimiento al otorgarle a los ciudadanos acceso a información del gobierno que sólo se podía obtener mediante expresa solicitud.. •. Desarrollar aplicaciones innovadoras y convertirse en la mejor práctica de gobierno en línea para posicionarse como un gobierno líder en innovación. De esta forma, el GOL busca contribuir a convertir a Canadá en un país atractivo para la inversión local y extranjera, facilitando a través de costos de transacción más baratos.. Actualmente Canadá es el líder mundial del programa gobierno en línea debido a que es el segundo país más conectado a Internet en el mundo después de Estados Unidos.. Dos tercios de los canadienses tienen acceso a Internet,. navegando en promedio nueve horas semanales. (Esta cifra es la más alta a nivel mundial)14. En consecuencia, los canadienses y las empresas quieren para el 2005. un portal del gobierno donde puedan visualizar todos los servicios que. ofrece, con sus respectivos links, sin que necesariamente tengan que detallar las entidades o entes de donde éstos provienen, que es lo que muestra la actual página de gobierno en línea.. 14. Ibíd. p.1-9. 36.

(37) En este momento la página le ofrece a los ciudadanos, entre otros, los siguientes servicios: salud, medio ambiente, información acerca de los planes de empleo y finanzas, pago de impuestos. Algunos de los servicios ofrecidos a las empresas son: búsqueda de nombres corporativos, servicios de propiedad intelectual, patentes, marcas y regulaciones del gobierno.. 2.1.2 Estados Unidos Estados Unidos tiene una de las redes más avanzadas de gobierno en línea del mundo. Fue catalogada por Accenture, a principios del 2002, como la tercera a nivel mundial después de Canadá y Singapur.. La administración Bush ha colocado al gobierno en línea en una posición elevada. Esto se demuestra en que todas las actividades del gobierno las está manejando la Oficina de Administración y Presupuesto de la Casa Blanca. (Office of Management and Budget – OMB) Además, se ha plasmado la visión de acceder a las páginas del gobierno centrado en el ciudadano. (“citizen-centric” government access).. Uno de los más grandes logros de la administración Bush en el primer año y medio fue la revisión del website First.gov site (www.Firstgov.gov). Inicialmente esta página comenzó a operar bajo la administración Clinton como un portal de bajo desarrollo tecnológico acerca de las actividades del gobierno.. Bajo la 37.

(38) administración Bush esta versión fue actualizada y ahora consta de varias características interactivas y de un mejor motor de búsqueda. Esta página web otorga información de gobierno nacional y de cada estado.. Es importante anotar que al tener Estados Unidos un gobierno federal, cada estado tiene una página web independiente, como por ejemplo la de California, http://www.state.ca.us/, la cual es una de las mejores.. En estas páginas del. gobierno los ciudadanos pueden consultar todo tipo de información acerca de las propuestas legislativas, incluyendo las audiencias, información que antes era vedada para los mismos.. Los desarrollos recientes el gobierno en línea en Estados Unidos son:. •. El G2C (Government to Citizen): de acuerdo a una encuesta reciente en este momento las dos terceros partes de los adultos norteamericanos obtienen información gubernamental on-line. Esta cifra, era de menos de la mitad en el año 2001. Además es un número similar a la cantidad de norteamericanos que tienen acceso a Internet. La tercera parte que todavía no tiene acceso a Internet, se debe a problemas de la brecha digital entre. 38.

(39) ricos y pobres y al poco uso del Internet por parte de norteamericanos en etapa madura o senil en comparación con las generaciones más jóvenes15.. Actualmente, los norteamericanos pueden encontrar información del gobierno en-línea, pagar multas e impuestos a través de la web e imprimir formatos. Una característica. importante. del. gobierno. en. línea. G2C. es. que. los. norteamericanos pueden contactar a los funcionarios por los cuales hayan votado desde los alcaldes y senadores hasta el presidente.. En los Estados Unidos también los ciudadanos han podido votar a través de la red. Este es el caso del año 2000 donde el Estado de Arizona, permitió la votación en-línea en las elecciones del Partido Democrático. Aunque tuvieron muchas preocupaciones con la seguridad del sistema, las pudieron resolver. Esta votación en línea incrementó los votos de todos los ciudadanos, tanto hispanos como naturales estadounidenses.. •. El G2B (Government to Business): esta área del gobierno en-línea en Estados Unidos es muy exitosa dado el contacto que tienen las empresas con el gobierno mediante el uso de la misma. Una de las direcciones más populares de información gubernamental con las empresas es la de Small. 15 LYNCH, CHRISTOPHER F, President C Lynch International. Experience in the USA and the need for greater cooperation. Website: http://www.clynchinternational.com/docs/leipzig_presentation.doc . junio de 2000, página consultada el 4 de junio. 39.

(40) Business Administration (www.sba.gov). Fuera de tener gran cantidad de información, tiene una sección donde se responden preguntas frecuentes.. Una de las prioridades de la administración Bush es adjudicar la cantidad de licitaciones (procurement) por el Internet.. mayor. El Departamento de. Servicios Generales de la Administración, que hace todas las licitaciones diferentes al área de la defensa, ha aumentado la información acerca de cómo competir para ganarse los contratos del gobierno y ha establecido portales específicos tales como, http://www.fedbizops.gov/ .. Igualmente, el Departamento de Defensa ha creado varios portales específicos y. ha. lanzado. una. oficina. de. e-business. con. la. dirección. http://defenselink.mil/acq/ebusiness/ .. Así mismo, uno de los desarrollos más interesantes es el del Departamento de Comercio. el. cual. tiene. como. objetivo. promover. las. exportaciones. norteamericanas. Creó un mercado virtual para que las compañías de todo el mundo. puedan. contactarse. con. las. empresas. norteamericanas,. www.buyusa.com .Aunque este mercado virtual es muy reciente se constituye en un modelo para el fomento del comercio internacional.. 40.

(41) •. El G2G (Government to Government): con el atentado del 11 de septiembre en Nueva York se hizo evidente el atraso del portal de las comunicaciones entre las entidades del gobierno.. Por lo tanto, se está. trabajando en el GOVNET para manejar todos los datos del gobierno a través de la red debido a que en este momento sólo existe un sistema parcial para transmitir información clasificada de seguridad nacional. Aunque los costos de implementar este proyecto son altos, es una prioridad para el gobierno del país.. 2.1.3 Australia. El 100% de los funcionarios públicos del gobierno central y local tienen computador, internet y e-mail en sus trabajos. Todas las entidades de la Administración Pública central y local pueden comunicarse entre ellas por medio de una Intranet.. Existe página web en el 100% de las entidades. gubernamentales centrales y en el 51% de las. locales.. Las principales. páginas web del gobierno incluyen: artículos de prensa, discursos del gobierno, trascripción de los debates parlamentarios y acuerdos del ejecutivo y legislativo16.. 16. http://www.re-set.it/documenti/0/400/420/427/schedepaese/australia.pdf, página consultada el 12 de mayo. 41.

(42) Se pueden realizar transacciones y hacer pedidos por e-mail. Hay un portal específico para los ciudadanos. El gobierno tiene un programa denominado Plan de Acción y el Libro Blanco para mejorar la eficiencia interna de la administración pública y los servicios de los usuarios. Los temas principales de este programa son: •. Gobierno en línea.. •. El Commonwealth: la estrategia del gobierno,. •. Un marco estratégico para la economía de la información.. •. Invertir para el crecimiento.. El número de negocios australianos que permite a todas las agencias del Commonwealth realizar transacciones online con empresas. A su vez, estas compañías sólo necesitan una identificación para poder hacer las transacciones online con las agencias del gobierno y les permite usar esa misma identificación con los socios del e-business: Programa para el cobro online denominado Commonwealth Electronic Procurement Strategy, por parte de la Nación hacia las empresas desde el 2000 y de las empresas contratistas hacia el Estado desde finales del 2001.. Programa GOVERNET para dar acceso por el Internet a la. información y los servicios de todos los niveles del gobierno. 42.

(43) 2.1.4 Corea Corea tiene establecida una red pública de gran velocidad y una política de información del sector público.. En cifras, el 92.4% de los empleados de la. Administración Central tienen un computador en el trabajo. Este porcentaje es de 98.8% para los empleados de las administraciones locales. El 99.5% de todos estos funcionarios tienen acceso a Internet y a correo electrónico en sus trabajos. La Extranet y la Intranet permite la comunicación a toda la administración pública, tanto central como local17.. Un porcentaje de las entidades del ejecutivo, legislativo y de la administración pública central y local tienen su propio website en el Internet. A estas direcciones de Internet es posible enviar solicitudes por e-mail y en algunos casos se pueden realizar transacciones. Estos websites gubernamentales generalmente contienen información. relacionada. con. las. actividades. institucionales. incluyendo. declaraciones de prensa, documentos oficiales, discursos, declaraciones del Presidente, actos legislativos y ejecutivos y la trascripción de los debates parlamentarios.. 17. http://www.re-set.it/documenti/0/400/420/427/schedepaese/korea.pdf, página consultada el 2 de noviembre de 2003.. 43.

(44) También cuenta con un portal especialmente diseñado para los ciudadanos y las empresas. Entre los servicios ofrecidos a éstos están: el despacho de certificados para 20 servicios diferentes y la guía para la información administrativa.. El gobierno está trabajando en un Programa de Acción cuya meta principal es reducir en un 50% el número de visitas a las oficinas públicas y los documentos relacionados a los cinco principales servicios públicos. Adicionalmente, existen varios proyectos en curso: la implementación de un sistema de información para las ciudades, el mejoramiento de los servicios en línea de los cinco principales sectores, residentes, inmuebles, automotores, impuestos y empresas, e implementación de la información productiva de temas de bienestar. En el futuro se van a elaborar nuevas websites integradas para el gobierno. Finalmente en el 2005, el gobierno soportará la estrategia del gobierno en línea con un fondo de US$1.166 millones de dólares.18. Es claro que los países presentados anteriormente, hacen parte de el grupo de países más desarrollados del mundo y que sus niveles de desarrollo económico les han permitido tener acceso a tecnología de punta. Pero independientemente de eso, lo importante es la tendencia que presentan respecto a los medios a utilizar para desarrollar las relaciones entre el Ciudadano y el Estado. Tal y como. 18. Ibíd.. 44.

(45) esta sucediendo en el sector privado, no sólo en esos países sino en todo el mundo, la relación con el cliente cada vez involucra más tecnología. 2.2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-SAC- SALVADOR DE BAHÍABRASIL. A nivel de proyectos puntuales, que se han desarrollado con el objetivo de atender las necesidades de los ciudadanos, en Salvador, Brasil se tiene el proyecto SAC el cual ha tenido reconociendo de la Organización de las Naciones Unidas, el Banco Mundial y diversos países.. Antes de entrar en los detalles del proyecto, se presentan unas generalidades del estado en el que se desarrolló, con miras a contextualizarlo. Salvador (antigua São Salvador o Bahía), es una ciudad portuaria y capital del estado de Bahía, ubicada en la costa nororiental de Brasil (ver gráfica 4). Desde su puerto natural canaliza un importante comercio de exportación de productos como café, tabaco, azúcar, algodón, diamantes para fines industriales y petróleo. El aparato industrial está compuesto por establecimientos navieros, refinerías de azúcar y fábricas de algodón, harina y tabaco. 19. 19. MICROSOFT CORPORATION, Enciclopedia Microsoft Encarta2003.. 45.

(46) Gráfica 4: Bahía: Localización, Área y Población. P O B L A C IÓ N 1 3 .5 5 2 .9 9 8. Fuente: Seminario Internacional de Servicio al Ciudadano. El proyecto SAC fue creado en 1995 con la premisa de implantar una nueva filosofía en materia de atención al ciudadano, integrando servicios de diferentes entidades y aprovechado desarrollos tecnológicos que aumentan la eficacia y la eficiencia en la prestación de los mismos.. En términos específicos es una. Integración de los distintos canales de comunicación con el ciudadano por medio de sistema automatizado.. La orientación fundamental de los SAC`s consiste en que todos los elementos que integran o inciden en el servicio están orientados a garantizar la satisfacción de los ciudadanos; desde el componente arquitectónico hasta la premisa que señala que los ciudadanos siempre se retiran del SAC con el producto esperado. Esto se 46.

(47) traduce en niveles de satisfacción altos, estándares de calidad y cantidad de servicios.. Actualmente el proyecto cuenta con 22 puntos de los cuales 8 funcionan en la capital y los otros 14 en el resto del estado de Bahía. Estos puntos cuentan con herramientas para el control de recurso humano, técnico y logístico.. Todas las. comunicaciones entre los SAC`s y las Direcciones de la Superintendencia se hacen a través de correo electrónico y se dirigen directamente al funcionario que resuelve la situación con copia a los que por competencia deben tener conocimiento.. Tienen un módulo denominado SAC FACIL que permite gerenciar servicios verificando. tiempos. de. espera,. abandonos. de. servicio,. tiempo. de. desenvolvimiento, etc, adicionalmente a través del mismo se puede obtener cita previa para la realización de un trámite ya sea por Internet, Call Center o personalmente. Una parte de SAC FACIL hace que las personas pueden obtener información de las entidades, realizar algunos trámites en línea y obtener cita para solucionar un trámite. Este SAC dispone de “displays” electrónicos y bocinas que avisan a los ciudadanos que se deben acercar a la unidad de atención El horario de atención de las entidades es de lunes a sábado en horario de 9:00 AM a 8:15 PM. 47.

(48) Adicionalmente cuenta con el SAC MOVIL, que es un centro de servicios rodante que se desplaza por las zonas más deprimidas de la ciudad de Salvador y del Estado de Bahía para prestar tres clases de servicios a saber:. Cédula de. ciudadanía, Cartera de trabajo y Antecedentes criminales20.. En conclusión el proyecto, tiene una visión del ciudadano como cliente, al que le ofrece de variados servicios públicos en el mismo sitio con una localización estratégica, en un horario dilatado de atención y empleo intensivo de la tecnología de la información. En el anexo B se presenta una galería de fotos de los SAC´s.. 2.3 RESPUESTA INMEDIATA A LAS SOLICITUDES CIUDADANAS: LÍNEA 311 EN CHCAGO, EEUU21 El 311 es el centro de telecomunicaciones de la ciudad de Chicago Estados Unidos, se encuentra abierto 24 horas, 7 días de la semana y cuenta con operadores civiles y oficiales de la policía para brindar servicios de información ó referencia, procesar pedidos para servicios municipales y procesar reportes policíacos de no emergencia.. 20. ALCALDIA MAYOR – SECRETARIA GENERAL, Fortalecimiento Institucional del Distrito de Bogotá (CO-0251), diciembre de 2001, p. 1-4.. 21. DR. THEODORE O´KEEFE, “EL 311 – Respuesta Inmediata a las Solicitudes Ciudadanas, Seminario Internacional de Servicio al Ciudadano, septiembre de 2003.. 48.

(49) La línea es el resultado de los deseos de la ciudad, que buscaba un sistema que: cumpliera con los requisitos del año 2000, preparar tareas laborales y un “mapa” de los pasos necesarios para completar cada servicio. La línea funciona con base en un software denominado CSR, que tiene la capacidad de consultar bases de datos de la ciudad vía Internet. Desde el inicio, el sistema tuvo mucha acogida en los ciudadanos y la utilización de la línea asciende a 80.000 llamadas en promedio en una semana típica, lo que suma al año aproximadamente 3.500.000 de inquietudes resueltas a los ciudadanos.. En la gráfica 5, se presenta la tendencia de crecimiento de la. demanda del servicio de la línea 311.. Los aspectos que son susceptibles de ser resaltados en este sistema de atención al ciudadano son: un número, fácil de recordar, acceso fácil para servicios e información al municipio, capacidad para pedir servicios y seguir su progreso por medio del número de serie y la transparencia del sistema que ha generado credibilidad por parte de los ciudadanos.. 49.

(50) Gráfica 5: Demanda de la línea 311. Llamadas al 311 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0. Llamadas. 20. 03. (E. st. im. ad. 20. o). 02. 01 20. 00 20. 19. 99. Contestadas. Fuente: Seminario Internacional de Servicio al Ciudadano. Al analizar los modelos desarrollados en el contexto internacional, para atender las necesidades de los ciudadanos se puede apreciar una constante: el uso de plataformas tecnológicas que permiten desarrollar soluciones completas de atención no sólo presencial sino virtual. En el caso colombiano, se ha trabajado el modelo con base en los desarrollos internacionales y si bien no se encuentran terminados los adelantos son muy importantes.. No solamente se han tenido en cuenta los modelos desarrollados en otros contextos, sino que con base se en ellos se han construido valores agregados. 50.

(51) para los ciudadanos que hace de nuestros mecanismos de interacción una solución integral y única.. Uno muy significativo es el concepto de cultura ciudadana, que impulso la primera administración de Antanas Mocus, ha significado que todo lo que la administración central hace esta enfocado a servir al ciudadano. Manejando el concepto de servicio como, una filosofía de vida que nos impulsa a ayudar a los demás, bien sea como personas o como entidades públicas22. Más que concepto ha pasado a ser una forma de vida no sólo de Bogotá, sino de otras ciudades del país.. 22. ALCALDIA MAYOR BOGOTA D.C., Manual de Serivicio al Ciudadano, Secretaria General, Imprenta Distrital, Diciembre de 2003.p. 14.. 51.

(52) Capítulo 3: BOGOTÁ, UNA CIUDAD QUE TRABAJA POR SUS CIUDADANOS “La gestión pública es pública porque maneja recursos públicos, pero también porque tiene que poderse examinar desde cualquier lado. El funcionario público está obligado a vivir en una especie de cubículo de vidrio, donde cualquiera a cualquier hora puede llegar con todo el derecho a mirar qué hace. Y es admirable porque genera un sentimiento de valoración positiva según el cual lo que hagamos tiene que despertar la admiración de cualquiera¨. ANTANAS MOCKUS Alcalde Mayor de Bogotá. En las últimas tres administraciones, la ciudad ha adoptado un modelo de desarrollo en el que los ciudadanos juegan un papel muy importante.. Se ha. trabajado en proyectos relacionados con el respeto al espacio público, un sistema de transporte más eficiente y en el desarrollo de espacios recreativos entre otros.. Sin embargo, en esta oportunidad nos concentraremos únicamente en el modelo que tiene la ciudad para atender la demanda de los ciudadanos, en temas relacionados con trámites distritales. Con el objetivo de exponer el contexto para el cual se desarrolló y se desarrolla el modelo se presentan a continuación unas características de la ciudad:. •. Altos tiempos de respuesta respecto de algunos trámites que debe realizar la ciudadanía sobre servicios públicos.. •. Prolongado tiempo de espera en las centrales de recaudo CADE, para el ciudadano que debe realizar los pagos de servicios públicos. 52.

(53) •. Formación continúa de largas filas para la realización de trámites y obtención de servicios.. •. Hacer largos desplazamientos desde su lugar de residencia o del trabajo, con la consecuente pérdida de tiempo y de dinero.. •. Necesidad por parte de los ciudadanos de realizar trámites y acceder a los servicios ofrecidos por las entidades públicas.. •. Alto volumen de solicitudes y reclamos sobre los servicios públicos.. •. Cobertura insuficiente de la oferta del servicio en el Distrito Capital.. •. Deficiencia en las posibilidades ofrecidas a los ciudadanos por parte de las entidades financieras para que éstos realicen el pago de los servicios públicos.. •. Baja capacidad técnica de equipos y sistemas de comunicación para suministrar información.. •. Insuficiente cualificación sobre atención al ciudadano a los funcionarios.. Teniendo en cuenta las características inéditas de Bogotá y las experiencias exitosas de modelos desarrollados en contextos internacionales, la ciudad elaboró el modelo que actualmente se encuentra operando y el que se mejora continuamente.. 53.

(54) La ciudad cuenta con 252 Puntos de Servicio al Ciudadano, dentro de los cuales se encuentran: Alcaldías Locales, CADEL, Comisarías de Familia, Inspecciones de Policía, Hospitales, CAMI, Unidades de Mediación y Centros Satélites de Bienestar. Adicionalmente cuenta con 3 canales integrales de servicio, los cuales son presencial, virtual y telefónico (Ver gráfico 6), con estos canales se busca tener una oferta amplia cada una de las demandas de los bogotanos23. Gráfica 6: Canales Integrales de servicio a los Bogotanos. Presencial. Telefónico. Virtual. Fuente: Elaboración propia 23. Fuente, www.bogota.gov.co, página consultada 11 de marzo 2003.. 54.

(55) 3.1 CANAL PRESENCIAL 3.1.1 Centros de Atención Distrital Especializados –CADE. El Programa Centros de Atención Distrital Especializados - CADE, fue creado en 1991 por la Alcaldía Mayor de Bogotá, con el fin de consolidar y apoyar procesos de desconcentración y descongestión de las Entidades Distritales bajo la premisa de acercar la administración a la ciudadanía en la atención de servicios públicos, programas y proyectos sociales dirigidos a la comunidad24.. Es un canal de interacción ciudadana presencial, que ofrece los siguientes servicios: información general al ciudadano, recaudo de servicios públicos, atención de trámites (solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos) relacionados con la prestación de los servicios públicos y otras actuaciones administrativas de atención al ciudadano. En los dos últimos aspectos se concentra el 95% de las operaciones en CADE: 85% para el pago de servicios y 10% en trámites25.. Los 18 Centros de Atención con los que se cuenta actualmente, están distribuidos en trece (13) localidades (Ver gráfica 7), atienden una población estimada de 6.2 millones de habitantes. Es decir, que a través de este canal aún no hay cubrimiento en todas las localidades del Distrito, ya que estas son 20. 24. 25. ALCALDIA MAYOR – SECRETARIA GENERAL, Programa CADE, Octubre de 2003, versión 05, P.1. Fuente cifras, Alcaldía Mayor de Bogotá.. 55.

(56) Gráfica 7: Ubicación de Los CADES. 1. 2 3. CADE. 5. 4 6 1.1. 2.2. 3.3. 4.4. 5.5. 6.6. 7.7. 8.8. 9.9. 10. 10. 11. 11. 12. 12. 13. 13. 14. 14. 15. 15. 16. 16. 17. 17. 18. 18.. Servità Servità Usaquen Usaquen Suba Suba Gaitana Gaitana Chicò Chicò Sta. Sta.Helenita Helenita Fontibòn Fontibòn Patio PatioBonito Bonito Plaza Plazade delas lasAmèricas Amèricas Kennedy Kennedy Calle Calle13 13 Muzu Muzu Bosa Bosa Santa SantaLucia Lucia Tunal Tunal Candelaria Candelaria La LaVictoria Victoria Yomasa Yomasa. 17. 11 7. 8. 14. 18. 15 16. 9 10 13. Fuente: Alcaldía Mayor de Bogota D.C. Según la encuesta de Napoleón Franco & Cia. S.A. de julio de 2.000, la población que demanda los servicios de los CADE se puede clasificar así:. a) Estrato social :. Bajo (58%), Medio (38%), Alto (4%) 56.

(57) b) Localidad en la que existen CADES : 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10,11, 16, 18 y 19. c) Edad:. Menores de 18 (10%), 18-24 (21%), 25-35 (26%), 36-49 (25%). ,50-60 (13%), > de 60 años (5%). d) Sexo:. Femenino (52%), Masculino (48%).. El recaudo total en los 18 CADES durante el periodo comprendido entre enero y octubre del 2003 fue $368 billones de pesos los cuales se encuentran distribuidos en las siguientes entidades (Ver gráfica 8): Empresa de Teléfonos de Bogotá: $98. billones de pesos, Codensa S.A: $111. billones de pesos, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá $97 billones de pesos, Gas Natural: $36. billones de pesos, Empresa Comercial de Servicios de Aseo – ECSA: $24 billones de pesos y Servicios generales: $337 billones de pesos.. Gráfica 8: Participación por Entidad en el Recaudo del CADE. 57.

(58) RECAUDO CADE. 7%. 10%. 0% 27%. 26% 30%. ETB. CODENSA S.A.. E.A.A.B.. GAS NAT.. ECSA. SERVIGEN. DE ASEO. Fuente: Alcaldía Mayor de Bogota D.C. 3.1.2 RapiCADE Dado que en enero del 2000 el 81% de las actividades que se realizaba en los CADES era recaudo, esto hacía que se presentarán mayores problemas de congestión ocasionados, entre otras, por las siguientes causas26: •. Muchas entidades financieras han dado por terminados los convenios de recaudo con las empresas de servicios públicos aduciendo que no son rentables.. •. Los bancos y corporaciones no reciben en sus sedes el recaudo de servicios públicos y cuando así lo hacen, condicionan la atención a ser. 26. ALCALDIA MAYOR-SECRETARIA GENERAL, Rapi CADE, febrero 2003, versión 04. p. 8. 58.

(59) cuentacorrentista de las mismas o establecen horarios reducidos. para. prestar este servicio. •. La ubicación de las sucursales bancarias evidencia que hay escasa presencia de ellas en el sur y occidente del Distrito Capital. El mayor número de sucursales en estas zonas son de los Bancos Caja Social y Megabanco, pero estas resultan insuficientes para satisfacer la población que demanda el servicio de recaudo.. •. Aproximadamente el 65% los ciudadanos que cancelan facturas de las empresas de servicios públicos no están bancarizados y por consiguiente no pueden acceder a pagar los servicios en entidades financieras. Según datos suministrados por la Tesorería de la E.A.A.B., los ciudadanos no bancarizados a los cuales se les facturan los servicios de esta empresa representan más del 70% de los usuarios.. Con base en la anterior problemática un grupo de trabajo conformado por los directores financieros de las empresas de servicios públicos y la Gerencia del Programa CADE, decidieron formular una estrategia de atención que incluye los RapiCADE.. Los RapiCADE, son Centros de Atención del Distrito Capital especializados en el recaudo integral de servicios públicos, creados para facilitar el pago de servicios. 59.

(60) a los ciudadanos no bancarizados que deben hacer filas interminables, especialmente en épocas de vencimiento de los ciclos de facturación, para cancelar sus consumos.. El primer RapiCADE abrió sus puertas en la ciudad hacia finales del año 2001 en una sede de propiedad de la Empresa Gas Natural, ubicada en la Cra. 13 con calle 53, una de las zonas más desprotegidas por la falta de CADE o puntos de pago de las demás empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios. A la fecha se cuentan con veintiun (21) puntos adicionales distribuidos a lo largo de la ciudad así27: 1. SANTA INÉS Carrera 5 Este No. 28-71 sur 2. SOACHA Calle 14 No. 6-40 3. SOACHA Aut. Sur No. 16-33 4. FONTIBÓN Carrera 99 No. 25-23 5. TIBABUYES Calle 145 No. 115-91 6. CHAPINERO 58 Calle 58 No. 13-29 7. CHAPINERO 53 Carrera 13 No. 53-60 8. PUENTE ARANDA Carrera 65 B No. 9-12 9. CALLE 80 No. 89-15 10. SANTA LIBRADA Calle 79 Sur No. 0-79 11. VENECIA Aut. Sur No. 54 A-07 12. ZIPAQUIRÁ Calle 4 No. 6-15 13. CHÍA Cra. 13 · 10-17 14. BOCHICA SUR Dg. 28 s No. 35 A 15 15. RESTREPO Cra. 21 No. 15-28 sur 16. BOSA HOLANDA Cra. 101 No. 54-47 sur 17. ENGATIVA PUEBLO Cra. 125 No. 62-55 18. KENNEDY Carrera 76 No 38 B 30 sur 19. RESTREPO Calle 18 Sur 21 12 20. GALERIAS Calle 53 22-53 21. SIETE DE AGOSTO Carrera 24 No. 67-61 27. Ibíd.. P.12. 60.

(61) La meta para el siguiente periodo es la puesta en operación de doce (12) RapiCADE adicionales y la incorporación de la Secretaría de Hacienda Distrital, lo cual permitiría integrar al RapiCADE los recaudos de impuestos, multas y comparendos y contribución de valorización, entre otros pagos.. El recaudo total en los 21 RapiCADES durante el periodo comprendido entre enero y octubre del 2003 fue $359 billones de pesos, los cuales se encuentran distribuidos en las siguientes entidades (Ver gráfica 9): Empresa de Teléfonos de Bogotá: $82 billones de pesos, Codensa S.A.: $153 billones de pesos, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá $69 billones de pesos, Gas Natural: $34 billones de pesos, Empresa Comercial de Servicios de Aseo – ECSA: $16 billones de pesos, Servicios generales y Gas Cundinamarca un $1 billón de pesos cada uno.. 61.

(62) Gráfica 9: Participación por Entidad en el Recaudo del RapiCADE RECAUDO RAPICADE. 5%. 10%. 0%. 23%. 19%. 43%. ETB. CODENSA S.A.. E.A.A.B.. GAS NAT.. ECSA. SERVIGEN. DE ASEO. Fuente: Alcaldía Mayor de Bogota D.C. 3.1.3 TurisCADE Los TurisCADE son centros de atención presencial en los cuales los ciudadanos y ciudadanas pueden acceder a la Información turística de la ciudad y además a la información localizativa, de trámites y servicios de las 42 entidades del distrito. Adicionalmente, en estos puntos los ciudadanos pueden obtener material turístico y cultural de la ciudad. Los TurisCADE son creados con los siguientes objetivos: •. Aprovechar la infraestructura física existente de los puntos de información turística, así como los avances tecnológicos y de conectividad de la Red Capital de Servicio al Ciudadano. 62.

(63) •. Ampliar la cobertura de servicio de información en la ciudad potenciando los puntos de información turística y facilitando el acceso de los ciudadanos y ciudadanas a la información de las entidades distritales y a los trámites de mayor impacto de algunas de ellas.. A la fecha, funcionan en la ciudad seis (6) TurisCADE en las siguientes localidades:. TurisCADE. Dirección. Localidad. PLAZA DE BOLIVAR. Cra. 8 No. 9-83. TERMINAL DE TRANSPORTE AEROPUERTO-MUELLE NACIONAL AEROPUERTO-MUELLE INTERNACIONAL FERIA EXPOSICIÓN. Dg. 22 A No. 68D-90 FONTIBON Modulo 5 Local 127 Av. El Dorado ENGATIVA. 10. Av. El Dorado. ENGATIVA. 10. Cra. 40 No. 22C-27. PUENTE ARANDA. 16. CANDELARIA. 17. TEATRO GAITÁN. JORGE. E. Cra. 7 No. 22 - 47. CANDELARIA. Número 17 9. Los TurisCADE son administrados y atendidos por servidores del Instituto Distrital de Cultura y Turismo bajo los protocolos de servicio definidos por el Programa Servimos al Ciudadano y la supervisión de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.. 63.

(64) 3.1.4 SuperCADE El SuperCADE es un centro de servicios. Inspirado en el modelo SAC’s de Salvador de Bahía en Brasil, el SuperCADE es la aplicación de un modelo extranjero ajustado a la realidad de la ciudad y a los requerimientos de los ciudadanos. Los mayores beneficios que los SuperCADE buscan ofrecer a la ciudadanía son: •. Reducción de los tiempos de desplazamiento al interior de la ciudad al poder el ciudadano o ciudadana acceder a la mayor parte de los servicios a cargo del Distrito en un mismo lugar.. •. Agilidad, comodidad y calidad en la atención que les brindan las entidades.. •. Articulación e integración entre los organismos públicos y privados, directa o indirectamente relacionados con la implantación de sus procesos operacionales en un mismo espacio físico.. •. Incorporación del uso de recursos de informática para la prestación de los servicios.. •. Adecuación de la infraestructura física y tecnológica necesaria para aumentar la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios a la ciudadanía.. 64.

(65) El primer SuperCADE entró en servicio el 16 de febrero del año 2004, en la sede del Centro Administrativo Distrital, Carrera 30 No. 24-90. El segundo SuperCADE estará ubicado en el Portal de TransMilenio del Américas más conocido como Tintal. El tercero estará en el Portal de TransMilenio de Suba. Ver gráfica 10.. Gráfica 10: Ubicación de Los SUPERCADES. SUPERCADE CENTRO CENTRO ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO. PORTAL PORTAL SUBA SUBA. TINTAL TINTAL. En el SuperCADE, las entidades prestan sus servicios con personal propio y el personal de soporte o administrativo es aportado por la Secretaria General de la Alcaldía Mayor. Cada entidad participante paga una suma por concepto de arrendamiento que se calcula de acuerdo al área que ocupa.. 65.