DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE DEL HOSPITAL DR. MAURICIO HEYERMANN TORRES ANGOL

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Servicio de Salud Araucanía Norte Hospital Dr. Mauricio Heyermann.

OIRS

PROTOCOLO DE DIFUSIÓN Y

APLICACION DE ENCUESTA

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE

DEL HOSPITAL DR. MAURICIO

HEYERMANN TORRES ANGOL

Código : OIRS Versión:2.0 Páginas: 1 de 20

Fecha de elaboración: Mayo 2013

Vigencia: 3 años

PROTOCOLO DE DIFUSIÓN Y APLICACION DE ENCUESTA

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE DEL HOSPITAL

DR. MAURICIO HEYERMANN TORRES ANGOL

Índice Sección Página 1.-INTRODUCCION 2 2.-PROPOSITO 2 3.-OBJETIVOS 3 4.-ALCANCE 3 5.-RESPONSABLE 4 6.-DEFINICIONES 4 7.-DESARROLLO 7 8.- EVALUACIÓN 8 9.-ACTUALIZACION Y SOCIALIZACIÓN 9

8.-ANEXO

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Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

Jocelyn Concha Asistente Social Encargada Oirs.

Eu.Claudia Navarro Soto Encargada Oficina de Calidad y Seguridad Sr. René Lopetegui Carrasco. Director Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres Angol.

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1. INTRODUCCION

El presente protocolo hace referencia al compromiso que tiene esta institución con la Dignidad de las Personas en la atención respetando su dignidad y resguardando los principios éticos esenciales en el trato que se le otorga. Por lo anterior es imprescindible que dar a conocer los derechos y deberes de los usuarios según Ley 20.584, donde se establecen las obligaciones que la institución adquiere para cada una de las personas consultantes, y que al mismo tiempo ellos se informen por medios de difusión constatables y tangibles.

Dicho documento, también presenta una propuesta de encuesta, sistema que permitirá evaluar el cumplimiento de los Derechos y Deberes de los usuarios, que asisten al Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres. Incorporando a la vez la percepción de estos. Los resultados de esta encuesta medirá el cumplimiento de este compromiso adquirido hacia los usuarios permitiendo analizar las deficiencias que presentamos en este ámbito como Institución y a través de esto elaborar planes de Mejora.

2. PROPÓSITO

Conocer a través de una Encuesta, la percepción y opinión de nuestros usuarios respecto al cumplimiento de la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios y que se relacionan con:

• No discriminación

• Respeto a la Privacidad y pudor • Respeto a la confidencialidad • Acompañamiento a los pacientes • Derecho a la información

• Información del carácter docente asistencial de la Institución.

De igual manera, establecer los mecanismos de difusión a los usuarios sobre sus derechos y deberes de acuerdo a la Ley

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20.584.-Servicio de Salud Araucanía Norte Hospital Dr. Mauricio Heyermann.

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3. OBJETIVOS

1. Difundir a los usuarios sus Derechos y Deberes.

2. Fortalecer la confianza mutua entre el paciente y el profesional de la salud.

3. Entregar información clara y accesible mediante la publicación de los Derechos y Deberes en distintas áreas del establecimiento.

4. Constatar cumplimiento y percepción de los Derechos y Deberes de los usuarios.

5. Definir los criterios y lineamientos para la evaluación de la aplicación de la Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes del Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres

6. Establecer el procedimiento de evaluación del documento y responsables (Protocolo).

7. Establecer los mecanismos de evaluación de su cumplimiento, a fin de mejorar los procesos de aplicación.

4. ALCANCE

Este documento será aplicado a Usuarios internos y externos que se atienden en nuestro establecimiento. La Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes del Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres, será conocida y respetados por cada uno de los funcionarios y usuarios de la institución.

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5.

RESPONSABLES

6. DEFINICIONES

:

CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS: Documento que explicita los

derechos que los usuarios de una organización tiene al interior de ésta, y los deberes que deben conocer y cumplir en el funcionamiento de la misma entidad.

CONSEJO DESARROLLO: Es una entidad de participación social que representa a los usuarios del hospital. Está integrado por representantes de la comunidad usuaria, voluntariado y funcionarios del establecimiento. Su función es retroalimentar la gestión del Hospital y asesorar al Director/a en la fijación de políticas institucionales en el ámbito de satisfacción de usuarios y calidad de las prestaciones.

Cargo

Responsabilidad

OIRS

•

Medición derechos de las personas, a través de aplicación de encuesta.

•

Análisis e informe de resultados encuesta

•

Informar a directivos resultados de gestión de este documento.

CONSEJO DESARROLLO Y CONSULTIVO

•

Recepcionar los informes emitidos por la dirección del hospital en relación a los resultados de encuestas

DIRECTOR

•

Responsable de la exigencia de aplicación por parte de los funcionarios de este protocolo.

•

Respaldar las decisiones adoptadas por el equipo OIRS en pos de la satisfacción usuaria.

•

Asegurar recursos para el cumplimiento de este documento

•

Participar en análisis de resultados.

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ENCUESTA DE CUMPLIMIENTO DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES:

Documento elaborado para medir la percepción del usuario en relación al cumplimiento de los deberes y derechos de los mismos al interior del establecimiento.

CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE DERECHOS DE LOS USUARIOS

1. NO DISCRIMINACIÓN

Yo tengo derecho a NO SER DISCRIMINADO en mi establecimiento de salud sin importar mi edad, sexo, religión, discapacidad, privación de libertad, etnia o nacionalidad durante mi atención (según art. 2 Ley 20.584).

Contemplando la realidad intercultural de nuestra zona, se debe respetar a las personas provenientes de sectores mapuches, especialmente aquellas que no dominen el idioma castellano, para lo cual el establecimiento velará a través de su Facilitadora Intercultural el respeto a las creencias de la etnia.

2. RESPETO A LA PRIVACIDAD Y AL PUDOR

Yo tengo derecho a ser atendido en un lugar que CUIDE MI PRIVACIDAD Y PUDOR (según art. 5 Ley 20.584).

Este punto debe considerar no sólo la atención sanitaria que se brinda al usuario en el box, sino también cualquier tipo de servicio que ofrezca el establecimiento, con el fin de dar confianza al usuario.

3. RESPETO A LA CONFIDENCIALIDAD

Yo tengo derecho a que la INFORMACIÓN MÉDICA entregada durante mi atención SEA CONFIDENCIAL (según art. 12 Ley 20.584). La información de cada una de sus atenciones, así como sus antecedentes médicos no pueden entregarse a otras personas sin su autorización. En este mismo punto, el establecimiento debe garantizar que usted no puede ser grabado ni fotografiado en ningún momento de su atención, sin previa autorización suya.

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4. ACOMPAÑAMIENTO A LOS PACIENTES

Yo tengo derecho a RECIBIR VISITAS, ASISTENCIA RELIGIOSA Y SER ACOMPAÑADO CUANDO CORRESPONDA según normas del establecimiento de salud (según art. 6 Ley 20.584). Para ello, se debe garantizar un horario de visitas, el cual debe ser respetado y normado por el establecimiento de manera que no intervenga con otros derechos ni con el normal funcionamiento de los servicios clínicos.

5. INFORMACIÓN AL PACIENTE O RESPONSABLE

Yo tengo derecho a RECIBIR Y ACCEDER A INFORMACIÓN Y ORIENTACIONES CLARAS Y OPORTUNAS de mi atención (según art. 8 Ley 20.584).

El profesional tratante deberá entregar un informe claro y en lenguaje comprensible sobre su enfermedad, tratamiento, riesgos, exámenes y medicamentos, así como darle la oportunidad de aceptar o rechazar el tratamiento o cualquier procedimiento, pero en ningún caso esto podrá provocarle la muerte.

Todos los funcionarios involucrados en su atención deben estar debidamente identificados y portar su credencial institucional.

6. INFORMACIÓN RESPECTO AL CARÁCTER DOCENTE ASISTENCIAL

Yo tengo derecho a SER INFORMADO DEL CARÁCTER DOCENTE ASISTENCIAL DE MI ESTABLECIMIENTO, pudiendo ser atendido por estudiantes del área de la salud en

coordinación con el equipo médico tratante (según art. 5 Ley 20.584)

7. TRATO DIGNO Y RESPETUOSO

Yo tengo derecho a RECIBIR UNA ATENCIÓN Y TRATO DIGNO Y RESPETUOSO con un lenguaje claro, adecuado y amable (según art. 5 Ley 20.584), por parte de todos los funcionarios del establecimiento y en todas las etapas de mi atención.

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DEBERES DEL USUARIO

1. RESPETO AL PERSONAL DEL HOSPITAL

Yo debo tratar con respeto y dignidad a todos los funcionarios que se desempeñen en las distintas áreas de atención del Hospital.

2. CUMPLIR CON LA NORMATIVA DEL ESTABLECIMIENTO

Yo debo aceptar, cumplir y respetar las distintas normas y reglamentos que establece el Hospital para su correcto funcionamiento. Respetar los horarios de citación por respeto también a los otros usuarios, cumplir con las indicaciones y estar atentos a la información que se entrega.

3. CUIDAR LAS INSTALACIONES

Yo debo cuidar cada una de las instalaciones y equipamiento del Hospital, cuidar la higiene de todos los sectores del establecimiento. Recordemos que toda la infraestructura del Hospital está a disposición de nosotros como usuarios y es para que nos entreguen una mejor atención.

4. ENTREGAR INFORMACIÓN PERSONAL VERAZ Y ACTUALIZADA

Yo debo velar porque mis datos personales estén actualizados en los registros del Hospital, así como de presentar todos los documentos requeridos a la hora de realizar cualquier trámite en el establecimiento (Carnet de identidad, Previsión y N° de Ficha).

7. DESARROLLO:

7.1.- La difusión

Para lograr nuestro objetivo principal, que es la difusión de la Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes, y su correcto cumplimiento por parte de los usuarios internos y externos, se publicará esta Carta en el acceso principal y lugares de mayor afluencia de público mediante de acuerdo a los criterios del Manual de Normas Graficas (anexo).

Además, se entregarán folletos informativos a pacientes hospitalizados y familiares y/o acompañantes al momento de realizar su ingreso a nuestros Servicios de Hospitalizados.

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Este folleto deberá estar disponible en la OIRS del Hospital y en aquellos módulos de atención directa al usuario.

7.2.- Evaluación

La OIRS, realizará trimestralmente una encuesta a los pacientes que completen el ciclo ingreso-egreso de una hospitalización (Anexo Nº 2), y de una atención ambulatoria (policlínico, laboratorio, urgencia) con el fin de conocer la percepción de los usuarios respecto al cumplimiento de sus derechos. Ésta encuesta abordará los ámbitos de derecho establecidos en la carta de derechos y deberes de los usuarios y la facilidad de acceso a esta información.

Los resultados obtenidos se enviaran a Dirección del establecimiento, Subdirecciones, Oficina de Calidad y Seguridad del paciente, jefes de C.R de la institución y al consejo de desarrollo del Hospital.

NOMBRE INDICADOR

% DE CUMPLIMIENTO CARTA DERECHO Y DEBERES DE LOS PACIENTES

INDICADOR Puntaje obtenido en las encuestas / Puntaje total de las

encuesta x 100

TIPO INDICADOR _Resultado

UMBRAL

90%

UMBRALES SIS-Q

OPTIMO: 90 - 100% ACEPTABLE : 75 - 89% CRITICO : 0 – 74%

FUENTE INFORMACION

Registro de encuestas, se calcula un tamaño muestral para una frecuencia de cumplimiento del respeto a los derechos de los pacientes de 100 Encuestas distribuidas en los distintos servicios (Hospitalizados, Policlínicos, Urgencia)

PERIODICIDAD Semestral

RESPONSABLE

DEL INDICADOR

Encargada OIRS

OBSERVADOR EXTERNO

DIRECCION DEL ESTABLECIMIENTO SDA

SDM OCSP

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8. ACTUALIZACIONES DEL PROTOCOLO

La vigencia del presente Protocolo corresponderá al período de 3 años, sin perjuicio de ello, será la OIRS la encargada de efectuar las modificaciones pertinentes al documento luego de revisión de este, si producto de la dinámica de las operaciones o de nuevas formas de trabajo implementadas, el documento requiere de una actualización. Para ese efecto, las modificaciones propuestas deberán ser remitidas a la Oficina de Calidad para revisión y publicación.

El proceso de actualización del Protocolo debe ser registrado en documento que especifique los respectivos cambios, según se especifica en el anexo.

9. PLAN DE SOCIALIZACION.

Difusión y Capacitación

Se hará difusión de este protocolo a través de la publicación en el SIS-Q y la página del Hospital.