El CRM se basa en obtener conocimiento del cliente que permita tener una visión única y un trato de forma diferenciado para lograr su lealtad. Esto es posible desde la estrategia de negocio que se proponga la organización. Así, se consolida el CRM como una estrategia colaborativa, de análisis y operativa para captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y mantener una comunicación personalizada en pos de mejorar las expectativas que día a día sobreponen en la satisfacción de sus necesidades.
Es importante identificar los tipos de CRM y su funcionalidad en la estructura de la organización, para conocer el alcance e implicaciones de la implementación de
esta estrategia y su metodología de trabajo. De igual manera, aprender a diferenciar los tipos de CRM permitirá focalizar los esfuerzos de interacción con el
cliente según las asignaciones propuestas en la gestión comercial.
TIPOS DE CRM
1. INTRODUCCIÓN.
TIPOS DECRM
INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN 1. Introducción...1 2. Estructura de contenidos...2 3. Mapa conceptual...3 4. Desarrollo de contenidos...4 1. Tipos de CRM. 1.1. CRM Colaborativo. 1.2. CRM Operacional. 1.3. CRM Analítico. 5. Glosario...11 6. Recursos bibliográficos...12 7. Control de documento...13
2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS.
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
3. MAPA CONCEPTUAL.
TIPOS DE
CRM
COLABORATIVO
OPERACIONAL
ANALÍTICO
elementos
del crm
ESTRATEGÍA
DE NEGOCIO
talento
humano
INTERNET-INTRANET
CHAT, VOIP
CALL ME
WEB
CONFERENCE
INTERACCIÓN
DIRECTA
MOBILE
OFFICE
FRONT
OFFICE
BACK
OFFICE
DATA
WAREHOUSE
DATA
MINING
TIC
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
1. Tipos de CRM.
Para definir los tipos de CRM, es necesario saber la importancia de los elementos que hacen de éste una realidad, como son:
4. DESAROLLO CONTENIDOS
Se considera de gran importancia por la gran responsabilidad de mantener el contacto personalizado
con nuestros clientes, este debe estar constantemente formado, con la información actualizada y con las políticas
de negociación claras. El CRM, a su vez, sirve de propuesta de mejora continua en otras variables como
son: la atención, el comportamiento y los modales, las capacidades, entre otros.
Brinda el sustento tecnológico necesario para que los procesos estén articulados de la mejor manera con el cliente y a su vez permita establecer una medición continua de la relación entre su nivel de expectativa y nivel de satisfacción.
Establece la carta de navegación u orientación de los planes que se han trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de los recursos con que cuenta y de los ambientes, tanto internos como externos, en los que se desempeñe. Una estrategia de negocio bien definida le proporciona dirección, enfoque, definición o claridad de lo que se pretende en una organización.
P. DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
PIRAMIDE DEL CRM
INTRODUCCIÓN LA PIRAMIDE DE LA
LEALTAD DEL CLIENTE
CONSERVACIÓN DE CLIENTES DESARROLLO DE CLIENTES PESCA DE CLIENTES SOCIOS RECOMIENDA APOYA CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO “LEADS” LA PIRAMIDE DEL CRM ESTRATEGÍA DEL NEGOCIO GENTE Y LOS PROCESOS TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓNINTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
Los tres elementos aportan para que exista un proceso que lo conlleve a la lealtad, desde “la pesca”, pasando por el desarrollo, hasta la conservación de los clientes. Al combinar adecuadamente estos elementos, hace del CRM una herramienta robusta y sinérgica que aporta infinidades de opciones para la administración de las
relaciones con el cliente; ahora bien, para conocer la funcionalidad de los elementos, es necesario que conozcamos los aspectos que caracterizan los tipos
de CRM, asi:
1.1. CRM Colaborativo.
Va encaminado a la interacción del cliente con la organización incorporando el Internet y la Telefonía móvil, como canales adicionales, permitiendo así identificar
el comportamiento del cliente como base para diseñar la estrategia CRM.
Facilita compartir información del cliente, sin importar quien lo atienda, cualquier persona de la empresa podrá tener clara la información de cada cliente, como su importancia para la organización, reclamos, pedidos u órdenes de compra, estado de cuenta, límites de crédito, entre otros aspectos.
Para su ejecución es necesario conocer la independencia de la organización y los logros de sus integrantes al implementarlo.
Es importante la percepción del cliente sobre la empresa, en especial si, por cada inquietud del cliente hay una respuesta efectiva; con esto se aumenta la confianza y se convierte en un factor clave al concretar la venta, cimentar una sólida relación y continuar creando valor en el futuro.
INTRODUCCIÓN
Hace transversal los casos de cada cliente con el resto de la organización, con el fin de hacer también específico y personalizado el trato con cada uno de ellos.
Como se observa en la gráfica, El CRM Colaborativo hace su interacción con el cliente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales información, Chat, entre otros, con el fin de generar propuestas de valor, siempre y cuando exista compromiso, trabajo en equipo y responsabilidad para la implementación de este en las áreas funcionales de la empresa.
1.2. CRM Operacional.
INTRODUCCIÓN
INTERACCIÓN AREAS FUNCIONALES / ELEMENTOS DEL CRM COLABORATIVO
COLABORATIVO FINANCIERA EMAIL TELÉFONO FAX SELF SERVICE OFICINAS SMS WEB CHAT MERCADEO
INVESTIGACION Y DESARRROLLO PRODUCCIÓN
PROPUESTA DE VALOR
ADMIN Y TALENTO HUMANO
ERP/ERM GESTIÓN DE PEDIDOS AUTOMATIZACIÓN DE SERVICIOS AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING
WEB SITE VENTAS DESDE
MÓVILES
SERVICIOS DE CAMPO
GESTIÓN CADENA DE SUMINISTROS
GESTIÓN DE PEDIDOS SISTEMAS HEREDADOS
OFICINA VIR TUAL FR ONT OFFICE BA CK OFFICE
INTRODUCCIÓN
Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Es el motor para la gestión del Front Office.
Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa. Recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e información de los clientes, para gestar su atención y procesamiento.
Puede haber interacción con el Back Office en áreas como contabilidad, finanzas,
recursos humanos u otros que pueden estar o no automatizados a través de sistemas ERP.
Las respuestas que se dan al cliente, también son controladas y administradas por el CRM Operacional.
Captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacén de datos o Data Warehouse, que servirá de suministro para el CRM Analítico.
Este incluye tres componentes para su gestión:
Automatizando las ventas: priorizando y gestionando oportunidades, pedidos,
diseño de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc.
Automatizando los servicios: los centros de llamadas, los autoservicios, la
interacción de estos en la Web.
Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interacción del marketing mix
en la Web, mediante personalización de páginas, auto respondedores, etc.
Entre los canales en los que se desarrolla la comunicación con el cliente, están la atención personalizada en puntos de venta, la fuerza de venta directa, los contact center y el internet como autoservicio. Actualmente se aplican también en cajeros electrónicos y en la televisión digital interactiva.
Mediante este CRM se facilita la comunicación, el intercambio de información y la
captación de datos entre empresas y clientes por cualquiera de los canales disponibles.
INTRODUCCIÓN
1.3. CRM Analítico.
Es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones.
Este CRM es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte inteligente o de análisis; es lo que se conoce como Business Intelligence.
Comúnmente está formado por aplicaciones informáticas orientadas a extraer conocimiento mediante técnicas de interpretación de tendencias para volúmenes de datos.
Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.
Mide campañas de marketing, eficiencia de la fuerza de venta, consecuencias del accionar competitivo, niveles de servicio e índices de satisfacción de clientes.
Ayuda a conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de ellos.
REGLAS DE
NEGOCIO
PERFIL
DINÁMICO
ANÁLISIS
TIEMPO REAL
OFERTA, MENSAJE,
CONTENIDO PERSONALIZADO
Y PRIORIZADO
ARBITRAJE
CANAL CLIENTE RETORNO DE UNA OFE
RTA
OBJETIVOS EN TIEMPO REAL
AP
RENDIZA
JE CONTINUO Y A
CTUALIZA
CIÓN DE MODELOS
INICIO DEL PROCESO
ESTIMACIÓN DE PROBABILIDAD FILTRADO COLABORATIVO
ALINEACIÓN INTERESES DEL CLIENTE Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN SOPORTE ESQUEMAS DE ARBITRAJE ESTÁNDAR Y PERSONALIZADOS CALIFICACIÓN CONTROL DE OFERTAS HISTORIA DE OFERTAS OBSERVACIÓN 360” DEMOGRAFÍA DATO TRANSACCIONAL CONTEXTO NO REPLICA DE DATOS ACTIVACIÓN CAMPANASI INTERACCIÓN CRM ANALÌTICO INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
Crea información estructurada a partir de datos simples.
Interpreta y realiza predicciones sobre comportamientos y tendencias. Ofrece perfiles, modelos “record scoring” sobre clientes.
Dispone de diversos tipos de información como por ejemplo productos a ofrecer, valor del cliente en la empresa, etc.
Permite personalizar la relación con el cliente en base al conocimiento.
INTRODUCCIÓN
CRM Colaborativo: Es el proceso que permite la interacción con el cliente
mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales información, Chat, entre otros, con el fin de generar propuestas de valor.
CRM Operacional: Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de
prácticas de negocios.
CRM Analítico: Es el proceso de medir y entender las interacciones con los clientes
y sus reacciones a distintas situaciones.
Record Scoring: Sistema de escalafón record de puntos o logros en la captación y
sostenibilidad de clientes.
Arbitraje: Proceso de alineación entre los intereses del cliente y los objetivos de la
organización.
Business Intelligence: Proceso de tratamiento e integración de los datos para
convertirlos en información relevante que involucra conceptos, métodos de trabajo y herramientas.
5. GLOSARIO.
INTRODUCCIÓN
Greenber, Paul., (2003). ¿Qué es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-Hill.
Alegsa, L. (2010). Definición de CRM
Recuperado de www. Alegsa.com.ar/Dic/crm/php
Lopez, R. (2010). El Nuevo mundo del CRM Colaborativo
Recuperado de http://www.puromarketing.com/20/6666/nuevo-mundo-colaborati-vo.html Valiente, O. CRM - Colaborativo Recuperado de http://www.ovaliente.com.ar/web/crm-colaborativo.html Evaluando CRM (2008). Tipos de CRM Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-4277-Tipos-de-CRM.html Grupo 5 (2006). CRM Analítico, Operacional y Colaborativo.
Recuperado de http://grupo05ulima.blogspot.com.co/2006/10/crm-analtico- operacional-y.html
Herrera C. (2014). Gestión de las relaciones con clientes.
Recuperado de https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/
6. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS.
INTRODUCCIÓN
7. CONTROL DE DOCUMENTO
INTRODUCCIÓN
Abel Eduardo Guacari Villalba TIPOS DE CRM
Abel Eduardo Guacari Villalba
