OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN BASE A LA NORMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NCH-ISO 9001:2015

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Peumo Repositorio Digital USM https://repositorio.usm.cl

Tesis USM TESIS de Pregrado de acceso INTERNO

2019

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN

BASE A LA NORMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD NCH-ISO 9001:2015

INAREJO ESPINOZA, PABLO ENRIQUE

https://hdl.handle.net/11673/48027

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FEDERICO SANTA MARÍA

DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA QUÍMICA Y AMBIENTAL

“OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN BASE A

LA NORMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

NCH-ISO 9001:2015”

PABLO ENRIQUE INAREJO ESPINOZA

MEMORIA DE TITULACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERO CIVIL QUÍMICO

PROFESOR GUÍA DRA. LORNA GUERRERO PROFESOR CORREFERENTE ANDREA BARAHONA LLORE

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Página | 2 Actualmente la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas (PTAS) de Calama, Tratacal, procesa alrededor de 9,6 millones de metros cúbicos anuales en promedio de agua residual, utilizando para ello una planta de lodos activados convencional con digestión aeróbica de lodos. Además, esta organización cuenta con un mono relleno para la disposición final de lodos clase B generados, el cual recibe 12.500 metros cúbicos en base seca al año.

Tanto las aguas servidas crudas como una deficiente labor operacional en su tratamiento son fuentes de gases malolientes, los que sumado a la cercanía de la planta con el límite urbano de la ciudad (a 800 metros), conllevan a alterar la vida normal de la comunidad, lo que si se vuelve reiterativo deriva en manifestaciones en contra de la empresa y genera un mayor número de fiscalizaciones de los organismos reguladores del servicio, los que a su vez se traducen en posibles procesos de sanción o se recae directamente en multas, que pueden alcanzar las 100 UTM.

Por lo anterior, este trabajo desarrolla la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma NCh-ISO 9001, en su versión más reciente (en adelante NCh-ISO 9001:2015), como método para optimizar el proceso productivo de la PTAS. Se escoge esta norma por ser un sistema que asegura la satisfacción del servicio adaptándose a las necesidades y recursos de la organización y, que al mismo tiempo, mejora la imagen empresarial hacia la comunidad y los clientes.

Para eliminar las brechas detectadas en el diagnóstico entre la situación inicial y los principios de la norma, se realiza un análisis de contexto para formalizar los procesos más relevantes de la empresa y determinar las necesidades y exigencias de las Partes Interesadas. Tratacal, determina que los procesos que otorgan valor a su SGC son los de Administración, Adquisiciones, Control Gerencial, Gestión de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA), Laboratorio, Mantenimiento, Operación, Información Documentada, Auditoría Interna y el proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas.

La base del SGC consiste en la utilización de una metodología para la formalización del tratamiento de riesgos y oportunidades. En él se internalizan las actividades claves de la gestión de los encargados de proceso para cumplir con el objetivo principal de la organización, que es lograr la continuidad y calidad del servicio en armonía con la comunidad y el medio ambiente. Se crea un documento, cuya revisión mensual garantiza realizar las operaciones considerando los riesgos y oportunidades latentes, además de transparentar y fiscalizar la gestión de los encargados de proceso.

Se obtiene como resultado un manual de calidad como soporte documental del SGC, en el cual se formaliza el alcance y se referencian los documentos, procedimientos, instructivos y registros necesarios para lograr la eficacia del sistema.

La implementación del sistema logra mejora continua en los procesos de Tratacal al incorporar un plan de capacitaciones anual en base a detecciones de necesidades de formación de cada trabajador, integrar una evaluación de la calidad del servicio de los proveedores para lograr un relación mutuamente beneficiosa con éstos y documentar la información histórica de las actividades de mayor relevancia del equipo de operaciones y mantención, cuya información se utiliza para lograr un desempeño de mayor eficiencia. Además, se implementa el Programa de Auditorías para fiscalizar el desempeño del personal y de sus actividades más relevantes, como resultado se obtiene la filosofía de calidad que requiere cada miembro de la organización para lograr la eficacia y eficiencia del sistema y con ello la optimización de sus procesos bajo la norma NCh-ISO 9001:2015.

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RESUMEN ... 2

ÍNDICE DE CONTENIDOS ... 3

ÍNDICE DE FIGURAS ... 6

ÍNDICE DE TABLAS ... 7

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS ... 9

1.1. Planteamiento del problema ... 10

1.2. Objetivos... 11

CAPÍTULO 2: ANTECEDENTES ... 12

2.1. Política de Gestión ... 12

2.2. Planificación Estratégica ... 13

2.3. Proceso de Tratamiento de Aguas Servidas ... 14

2.3.1 Pretratamiento... 15

2.3.2 Tratamiento Biológico ... 16

2.3.3 Línea de Agua... 16

2.3.4 Línea de Lodo ... 16

2.4. Normativa aplicable ... 17

2.4.1 Norma sobre emisión de efluente ... 17

2.4.2 Norma sobre manejo de lodos ... 18

2.5. Sistema de Gestión de Calidad ... 18

2.5.1 Principios de la gestión de calidad en base a norma NCh-ISO 9001:2015 .... 19

2.5.2 Enfoque a Procesos ... 19

2.5.3 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar... 19

2.5.4 Pensamiento basado en Riesgos ... 21

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CAPÍTULO 3: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ... 25

3.1. Metodología ... 25

3.2. Primera Etapa: Diagnóstico ... 25

3.2.1 Contexto de la organización ... 25

3.2.2 Liderazgo... 26

3.2.3 Planificación ... 28

3.2.4 Apoyo ... 29

3.2.5 Operación ... 32

3.2.6 Evaluación de Desempeño ... 35

3.2.7 Mejora ... 36

3.3. Segunda Etapa: Desarrollo de la implementación del sistema de calidad ... 37

3.3.1 Análisis de Contexto ... 37

3.3.2 Alcance del Sistema de Gestión ... 39

3.3.3 Mapa de Procesos ... 40

3.3.4 Fichas de Proceso ... 41

3.3.5 Riesgos y oportunidades detectados ... 42

3.3.6 Gestión de Riesgos ... 44

3.3.7 Gestión de Oportunidades ... 49

3.3.8 Difusión de la Política de Gestión ... 50

3.3.9 Gestión de Recursos Humanos ... 50

3.3.10 Gestión de Bodegas ... 52

3.3.11 Gestión de la Información Documentada ... 53

3.3.12 Gestión de Proveedores ... 56

3.3.13 Aspectos de la Gestión SSOMA ... 58

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CAPÍTULO 4: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ... 63

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 69

CAPÍTULO 6: REFERENCIAS... 70

ANEXOS ... 71

Anexo 1: Matriz de Riesgo por Proceso ... 71

Anexo 2: Matriz de Oportunidades ... 82

Anexo 3: Registro de Capacitación y Formación ... 84

Anexo 4: Programa Anual de capacitaciones ... 85

Anexo 5: Registro Gestión de Bodegas ... 87

Anexo 6: Ejemplo de Método de Identificación de Bodega ... 89

Anexo 7: Capacitación control de riesgos en el manejo de Sustancias Peligrosas ... 90

Anexo 8: Listado Maestro del SGC ... 91

Anexo 9: Listado Maestro de documentos antes del SGC ... 94

Anexo 10: Tabla de Comunicaciones ... 96

Anexo 11: Conservación de la Información Documentada ... 98

Anexo 12: Control de Archivadores ... 103

Anexo 13: Programa de Auditorías internas ... 104

Anexo 14: Plan de Auditoría Interna ... 108

Anexo 15: Acta de reunión de cierre de auditoría interna ... 110

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Figura 1. Política de Gestión de Tratacal ... 12

Figura 2. Mapa Estratégico de Tratacal ... 13

Figura 3 Proceso Productivo de Tratacal ... 14

Figura 4. Representación del ciclo PHVA. ... 20

Figura 5. Estructura documental de un SGC. ... 21

Figura 6. Organigrama de Tratacal para su SGC. ... 39

Figura 7. Mapa de procesos del SGC de Tratacal ... 40

Figura 8. Formato de ficha de procesos del SGC de Tratacal. ... 42

Figura 9. Procesos de Gestión de Desempeño. ... 51

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Página | 7 Tabla 1 Brechas que se detectan respecto del punto 4 de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Contexto de la organización. ... 26

Tabla 2 Brechas que se detectan respecto del punto 5 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Liderazgo. ... 27

Tabla 3 Brechas que se detectan respecto del punto 6 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Planificación. ... 28

Tabla 4. Brechas que se detectan respecto del punto 7 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Apoyo. ... 29

Tabla 5 Brechas que se detectan respecto del punto 8 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Operación. ... 32

Tabla 6 Brechas que se detectan respecto del punto 9 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Desempeño. ... 35

Tabla 7. Brechas que se detectan respecto del punto 10 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Mejora ... 36

Tabla 8 Partes Interesadas de Tratacal ... 38

Tabla 9 Riesgos identificados de Tratacal... 42

Tabla 10 Oportunidades detectadas de Tratacal ... 44

Tabla 11. Evaluación y clasificación de la matriz de riesgos de Tratacal... 44

Tabla 12. Valoración de probabilidad del riesgo. ... 45

Tabla 13. Valoración de la consecuencia del riesgo. ... 45

Tabla 14 Valoración del riesgo inherente y residual. ... 46

Tabla 15. Evaluación de la eficacia de las acciones para abordar riesgos en matriz de riesgos de Tratacal. ... 46

Tabla 16. Matriz de Oportunidades del SGC de Tratacal. ... 49

Tabla 17. Responsabilidades de control de información documentada del SGC de Tratacal. ... 54

Tabla 18. Codificación de documentos del SGC de Tratacal. ... 55

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Capítulo 1: Introducción y Objetivos

Toda población genera tantos residuos líquidos como residuos sólidos, la fracción líquida de mayor relevancia corresponde al agua que se desecha luego de ser contaminada por sus múltiples usos, a esta agua se le conoce como aguas servidas.

Las aguas servidas corresponden a la mezcla de desechos líquidos provenientes de domicilios, industrias del sector y aguas lluvias que son colectados al alcantarillado. Estas se caracterizan por poseer elevadas concentraciones de contaminantes como microorganismos, aceites, grasas, arenas, y materia coloidal y disuelta (sólidos en suspensión, patógenos, entre otras).

La acumulación y el estancamiento de las aguas servidas favorecen el aumento de enfermedades causadas por numerosos microorganismos patógenos presentes en éstas y contribuye a la generación de gases malolientes, debido a la descomposición de la materia orgánica que contiene. Es por ello que la evacuación inmediata de las aguas residuales desde su fuente de generación no solo es deseable sino también necesaria para toda la comunidad. (Metcalf y Eddy, 1995).

Las aguas servidas colectadas en el sistema de alcantarillado de cada comunidad pueden ser descargadas a cursos de agua natural o ser transportadas a una planta de tratamiento de aguas servidas. Sin embargo, es recomendable que el agua sea tratada para favorecer su reutilización. (Metcalf y Eddy, 1995).

En Chile, los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas son provistos en más de un 80% por empresas concesionarias. Según el informe de gestión del sector sanitario de 2017 confeccionado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), existen 54 concesionarias en operación a lo largo de todo el país, siendo Tratacal la única empresa dedicada al tratamiento de aguas servidas de la Segunda Región de Antofagasta, Chile.

La planta de tratamiento de aguas servidas Tratacal se ubica al sudeste de la ciudad de Calama, a unos 800 metros al oeste del límite urbano y ostenta los derechos de explotación desde 2007 hasta el año 2033 mientras que la titularidad se mantiene en la Empresa Concesionaria de Servicios Sanitarios (ECONSSA).

La misión de Tratacal es entregar un servicio de tratamiento y disposición final de aguas servidas y lodos estabilizados en armonía con el medio ambiente y la comunidad de Calama.

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Página | 10 base a los ensayos de laboratorios realizados por la organización, por lo tanto deben estar en constante control.

El tratamiento de las aguas servidas se realiza de forma continua y el sistema utilizado es una planta de lodos activados convencional con digestión aeróbica de lodos.

En el proceso operacional de la PTAS se generan como residuos lodos estabilizados clase B, según norma de disposición final. Para ello Tratacal cuenta con un mono relleno con el fin de asegurar el correcto manejo de estos, evitando impactos negativos al entorno y la comunidad. Este se encuentra a 8 km dirección sur de Calama y tiene una vida útil de 38 años a contar desde 2016.

La calidad del servicio de agua tratada se determina mediante el cumplimiento normativo de parámetros de efluente y de disposición final, los cuales tiene directa relación con evitar generación de malos olores que puedan afectar a la comunidad aledaña a la planta. La emanación de olores se origina principalmente producto del ingreso de las mismas aguas servidas a la planta, por de un déficit de aireación en el tratamiento biológico aeróbico y ante la descomposición de materia orgánica residual del lodo deshidratado antes de su disposición final en el mono relleno.

Tratacal cuenta con un Plan de Desarrollo que se actualiza cada 5 años y se proyecta hasta el final de la concesión, en él se hace un análisis de oferta y demanda del servicio, para ello se realiza una proyección de los habitantes y su consumo de agua. El resultado de este Plan se traduce en obras de inversión y potenciamiento de la planta de tratamiento de aguas servidas, lo que a su vez influye directamente en el Proceso Tarifario de la organización. El Proceso Tarifario corresponde a la instancia en que la SISS determina las tarifas máximas a cobrar por los servicios de tratamiento de aguas servidas para dar conformidad a la ley.

La información sobre la percepción del cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos se entrega principalmente en el “Análisis del Sector Sanitario” realizado por la SISS y por el cumplimiento del “Protocolo de Entrega de Información” hecho por ECONSSA.

1.1. Planteamiento del problema

La generación de aguas servidas aumenta proporcionalmente con el crecimiento de la población de cada ciudad, desde el comienzo de la concesión hasta el año 2018 el caudal de afluente (agua de ingreso), en base al registro histórico de ingreso de agua a la planta, ha aumentado en un 25%.

Además, debido a la cercanía con el límite urbano, la probabilidad de alterar la vida normal de la comunidad producto de la emanación de olores molestos se acrecienta, lo cual puede derivar en reclamos de estos hacia organismos públicos reguladores del servicio, lo que conlleva a un mayor números de fiscalizaciones, que a su vez se traducen en posibles procesos de sanción o recae directamente en multas a la gestión.

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Página | 11 Los SGC son sistemas mediante los cuales una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes y otras Partes Interesadas, recogiendo todos los esfuerzos de ésta en un conjunto de normas y principios generales. Para ello la organización que adopta este sistema debe planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite dar conformidad al servicio.

Los niveles de exigencia se deben fijar en la propia organización, siempre que se cumplan los requisitos mínimos de las normas. Para ello, la Organización Internacional de Normalización (en adelante ISO) genera una norma internacional, en su serie ISO 9001, que se aplica a los SGC y que se centra en todos los elementos de administración de calidad que debe cumplir una organización para tener un sistema efectivo.

El conjunto de normas ISO 9001 expresan una forma responsable, sensible y práctica para administrar una organización, para así aumentar la efectividad y eficacia de las operaciones internas (Rincón, 2000). Su implementación contempla un entorno apropiado de confianza, trabajo en equipo, compromiso y sentido común, este último punto se debe a que la norma contempla las particularidades de cada organización, y es por ello que se escoge esta metodología.

1.2. Objetivos

General:

 Estandarizar y mejorar los procesos productivos de Planta de Tratamiento de Aguas Servidas Tratacal, bajo aplicación interna de la norma NCh-ISO 9001:2015.

Específicos:

 Protocolizar los procesos actuales, realizando el levantamiento de información y determinando la secuencia e interacción de las actividades claves en la producción de aguas servidas, mediante caracterización de procesos.

 Elaborar la documentación requerida por la norma NCh-ISO 9001:2015, estandarizando instructivos de trabajos para los procesos y tomando los registros necesarios para evidenciar actividades y comportamientos del proceso productivo.  Implementar documentos requeridos por la norma y documentos de interés de la

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Capítulo 2: Antecedentes

2.1. Política de Gestión

La Política de Gestión o Política de Calidad (figura 1) es una descripción escrita de los compromisos adquiridos, en base a lo que se espera, de la participación de todo el personal y de los resultados del servicio.

En Tratacal se elabora la política considerando tanto la misión, visión y valores de la organización como el presupuesto, reparto de dividendos y la rentabilidad esperada. Además, esta se define anualmente por la Gerencia y establece las directrices y objetivos generales de la empresa respecto de la calidad.

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2.2. Planificación Estratégica

La planificación estratégica es una herramienta de gestión que ayuda en la toma de decisiones de las organizaciones para establecer objetivos de carácter prioritarios, a modo de lograr la mayor eficiencia y eficacia en la provisión del servicio. (Armijo, 2009)

A partir del mapa estratégico de Tratacal (Figura 2) se definen objetivos estratégicos, los cuales permiten medir si el propósito general (misión y visión de la empresa) se está cumpliendo o no. Los objetivos se dividen en 4 grupos: capital humano, procesos, clientes y financieros.

Luego, se establecen indicadores claves de desempeño o kpi (por su sigla en inglés de key performance indicator) para cada objetivo estratégico. Estos indicadores entregan información cuantitativa sobre los resultados en la entrega del servicio. Por ejemplo, uno de los indicadores de desempeño para el objetivo “Mejorar la eficiencia de los procesos en todos los niveles de la organización” es cumplir con los procedimientos de trabajo. El detalle de los objetivos estratégicos y su indicador de desempeño están sujetos a las políticas de privacidad de la empresa, por eso no son presentados en este informe.

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2.3. Proceso de Tratamiento de Aguas Servidas

El proceso productivo de la PTAS de Calama se realiza mediante el uso de lodos activados convencionales de media carga. Se divide en cuatro etapas operacionales: Pretratamiento, Tratamiento Biológico, Línea de lodo y Línea de agua. El diagrama del proceso se presenta en la figura 3.

Figura 3 Proceso Productivo de Tratacal Fuente: Elaboración Propia.

Además, la planta considera un sistema centralizado de operación y comando manual a distancia, en el que las características son:

 Operación y puesta en marcha (on/off) de la totalidad de los equipos de la línea de procesos.

 Indicación de operación de todo el equipamiento electromecánico.

 Registro de mediciones de caudales de entrada y salida de aguas de la planta, recirculación de lodos, lodos evacuados del sistema biológico hacia la línea de lodos, lodos espesados, lodos de entrada al centrifugado.

 Alarma de sobre niveles para todas las componentes unitarias de la planta que lo requieran.

 Panel de comando y control.

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Página | 15 El control de procesos es realizado por el laboratorio, quién tiene por objetivo generar la información relevante de la planta de tratamiento de aguas servidas de modo de permitir el monitoreo operacional de ella.

El laboratorio de procesos está concebido para la toma y almacenamiento de muestras, en base a análisis rutinarios de rápida determinación. Para ello, se considera realizar mediciones de los siguientes parámetros.

 Altura del manto de lodos en Sedimentador.  Cloro libre residual

 Demanda Química de Oxígeno (DQO)  Índice Volumétrico de Lodos (IVL)  Nitrógeno Amoniacal (N – 𝑁𝐻3)

 Oxígeno Disuelto (OD)  pH

 Sólidos Suspendidos Totales (SST)  Sólidos Suspendidos Volátiles (SSV)  Temperatura

 Test de Sedimentación

2.3.1 Pretratamiento

Consiste en la separación de sólidos gruesos, arenas y grasas del afluente. Este proceso se realiza bajo un galpón para reducir la emisión de olores al medio ambiente. Esta área, además, se divide en 3 etapas principales: reja gruesa, dos rejas finas y dos canales de desarenado.

La reja gruesa es de tipo manual, se retienen los sólidos mayores a 5 cm como bolsas, trapos, palos, papeles higiénicos, entre otros. Como método de prevención operacional se utiliza una alarma de nivel para advertir cuando la reja comience a taparse.

Las rejas finas consisten en un sistema de dos rejas automáticas en paralelo, las cuales recolectan y compactan basura por medio de un sensor de altura, el cual se activa con el aumento de residuos atrapados en esta. Retienen sólidos mayores a 1 cm.

La reja gruesa y reja fina están confinadas en un biofiltro para retener los malos olores y prevenir problemas de salud que se generan ante la alta concentración de ácido sulfhídrico (𝐻₂𝑆). Además, existe un medidor de concentraciones de este ácido, para advertir su presencia a los operadores.

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Página | 16 equipo está dotado de un sistema de aireación impulsado por dos sopladores por canaleta para la extracción de grasas y aceites del afluente.

Las mediciones de laboratorio que se realizan en esta etapa son la medición de DQO para cuantificar la materia orgánica presente en el afluente y la medición de SST y SSV.

2.3.2 Tratamiento Biológico

El tratamiento secundario es del tipo biológico aeróbico de cultivo suspendido por lodos activados en flujo continuo en versión de media carga. Esta etapa contempla una planta elevadora de agua cruda, cuatro estanques de aireación, una planta elevadora de licor mezclado y dos estanques de sedimentación secundaria.

Los tres tornillos de elevación de tipo Arquímedes transportan el agua desde el pretratamiento hasta los estanques de aireación. Estos tornillos generalmente operan de en modo automático y se activan de acuerdo al flujo medido por una canaleta Parshall ubicada aguas arribas de éste.

Los estanques de aireación comprenden de cuatro reactores en serie para reducir la materia orgánica del agua mediante su interacción de esta con bacterias bióticas, cuya aireación es realizada por un equipo de sopladores. Al terminar esta etapa se genera un lodo llamado licor mezclado, el cual es transportado por tres bombas centrífugas (Planta Elevadora de Licor Mezclado) hacia la sedimentación secundaria.

La sedimentación del licor mezclado se lleva a cabo en dos clarificadores. En esta etapa se obtiene el agua que se deriva a la línea de agua para su tratamiento final, lodo RAS, que es aquel lodo que se recircula hasta los estanques de aireación y el lodo WAS o lodo en exceso (purga) que se traslada hacia la línea de lodo para su tratamiento y disposición final.

A modo de asegurar la calidad de esta etapa se realiza la medición de OD. Además, para determinar el caudal del lodo WAS se debe determinar la concentración de SST, la concentración de SSV, realizar altura de manto de lodos y el ensayo IVL.

2.3.3 Línea de Agua

En esta etapa se eliminan los agentes patógenos (coliformes principalmente) por medio de la adición de cloro gas en la cámara de contacto para así cumplir con la normativa vigente sobre emisión de efluentes. La dosificación de cloro se controla de acuerdo al caudal salida del efluente.

En esta etapa se realiza la medición de cloro libre residual.

2.3.4 Línea de Lodo

Esta línea considera cuatro etapas de trabajo: espesamiento, digestión aeróbica con aireación extendida, deshidratación por centrífuga, encalado y disposición final.

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Página | 17 El digestor N°1 cumple con la función de digerir lodos WAS, disminuyendo los sólidos suspendidos volátiles generados. El segundo digestor se utiliza para garantizar la totalidad de la digestión del lodo previa centrifugación, esto se logra igualmente disminuyendo la cantidad de SSV.

Además, en ambos digestores se debe medir el OD y la temperatura.

Pasado los tiempos de residencia en los digestores, se consigue la reducción de SSV para cumplir con los requisitos establecidos sobre la disposición final de los lodos.

Existen tres centrífugas, que logran la separar agua del lodo mediante la adición de un polímero (floculante poliacrilamida) a la entrada de esta etapa. El agua generada o centrado, es drenada y enviada de regreso a la planta elevadora de agua cruda. Posteriormente se realiza el encalado con una dosificación de cal de un 30% del lodo en base húmeda para generar un lodo estabilizado clase B de 70% de humedad aproximadamente, el cual es trasladado hacia el mono relleno de Tratacal.

2.4. Normativa aplicable

2.4.1 Norma sobre emisión de efluente

Conforme a lo establecido en la legislación vigente, la SISS es un organismo estatal con competencia fiscalizadora, que tiene entre sus funciones el velar por el cumplimiento de la normativa referidas a la emisión de residuos líquidos, este es el D.S. N°90/00, el cual trata sobre la regulación de contaminantes asociados a las descargas de residuos líquidos a aguas continentales superficiales y marinas, que en el caso de Tratacal, esta descarga se realiza hacia la Quebrada Quetena, el cual se considera un cuerpo de agua fluvial.

Esta norma establece autocontroles como herramienta de verificación de cumplimiento, para lo cual, las fuentes emisoras deben efectuar los controles establecidos en el decreto y establecer el Plan de Monitoreo que se debe ejecutar. Estos controles contemplan la toma de muestras, la medición de caudal y la realización de análisis de parámetros físico-químicos y bacteriológicos de los efluentes.

Los procedimientos de monitoreo y las metodologías analíticas se encuentran reguladas por normas técnicas oficiales. Para el caso de la toma de muestras se utiliza la norma NCh 411/05 “Muestreo de aguas residuales. Recolección y manejo de las muestras” y para el caso de los ensayos de laboratorio se utiliza la norma NCh 2313/95 “Aguas residuales. Métodos de análisis”.

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Página | 18 La SISS requiere que los monitoreos sean confiables, reproducibles y que no dependan de quién los hizo, ya que es quien valida los informes de autocontrol. Este análisis determina si se cumplen o infringen normas de emisión de efluente a la Quebrada.

2.4.2 Norma sobre manejo de lodos

La generación de lodos de la planta de tratamiento de aguas servidas es regulada por el Decreto Supremo N°4/09. El manejo de lodos es el conjunto de operaciones a la que se someten los lodos, con el fin de evitar riesgos para la salud de la población y el medio ambiente, incluyendo su almacenamiento, transporte, tratamiento y disposición final.

En Tratacal se generan lodos clase B, según la clasificación establecida en esta norma, los cuales son depositados en el mono relleno perteneciente a la misma empresa.

Se demuestra el cumplimiento del requisito normativo mediante la aprobación por parte de la autoridad sanitaria sobre las condiciones de operación, en el caso de Tratacal que opera con digestión aeróbica, esta se realiza con la mantención de las condiciones aeróbicas por medio de la agitación de los lodos con aire durante un tiempo medio de retención celular.

Los lodos que se depositan en un mono relleno deben contar con análisis de la reducción de vectores (moscas, zancudos, ratones, entre otros), cuya frecuencia se determina en base a la generación anual de lodos. En Tratacal se generan aproximadamente 12.500 𝑚3_{/año de lodo}

en base seca, por lo tanto la frecuencia mínima de análisis es bimensual.

La fiscalización del cumplimiento de lo dispuesto en el D.S. N°4/09 corresponde a la Secretaria Regional Ministerial de Salud y a dirección regional del Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), los cuales pueden aplicar multas que ascienden hasta 100 UTM.

2.5. Sistema de Gestión de Calidad

Los SGC son sistemas mediante los cuales una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, recogiendo todos los esfuerzos de ésta en un conjunto de normas y principios generales. Para lo cual, la organización planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.

La adopción de un SGC es una decisión estratégica para una organización que apunta a mejorar su desempeño global y proporciona bases para lograr un desarrollo sostenible. Además, asegura el cumplimiento de los objetivos propios de la empresa, en apego a leyes y normas vigentes, logrando la integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.

Estas normas incorporan el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), el cual permite a una organización que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen a la perfección, detectando oportunidades de mejoras y que se actúe en consecuencia.

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Página | 19 conocimientos, experiencias y habilidades de los trabajadores. Además, se debe establecer un programa de comunicación acerca del proceso de implementación y realizar una reevaluación constante del sistema para detectar nuevas oportunidades de mejora.

2.5.1 Principios de la gestión de calidad en base a norma NCh-ISO 9001:2015

Ésta norma se basa en los principios de gestión de calidad que se describen en la ISO 9000, la cual describe cada principio de la organización. Estos principios son:

 Enfoque al cliente  Liderazgo

 Compromiso de las personas  Enfoque a procesos

 Mejora

 Toma de decisiones basada en la evidencia  Gestión de las relaciones

2.5.2 Enfoque a Procesos

El enfoque a procesos permite a una organización desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de su proceso productivo para aumentar la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la Política de Gestión y la planificación estratégica de la dirección. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos para mejorar el desempeño global de la organización.

2.5.3 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y actúe en consecuencia. Puede aplicarse a todos los procesos y al SGC como un todo.

El modelo esquemático mostrado en la figura 4 considera todos los requisitos de la norma, donde se muestran los vínculos con las cláusulas de la norma NCh-ISO 9001:2015.

El ciclo PHVA se describe de la siguiente manera:

 Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, abarcando los recursos necesarios para satisfacer los requisitos de los clientes y las políticas de la

organización.

 Hacer: Implementar lo planificado

 Verificar: Realizar seguimiento a productos y servicios resultante, en base a las actividades planificadas.

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Página | 20 Figura 4. Representación del ciclo PHVA.

Fuente: Norma NCH-ISO 9001:2015

En la figura 4 se detecta que los requisitos de la norma son:

 Contexto de la organización  Liderazgo

 Planificación  Apoyo  Operaciones

 Evaluación de desempeño  Mejora

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2.5.4 Pensamiento basado en Riesgos

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su SGC se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos que minimicen los efectos negativos y maximicen el uso de las oportunidades que surjan. Para ello se debe planificar e implementar acciones para abordar riesgos y oportunidades.

La norma NCh-ISO 9001:2015 indica que abarcar tanto los riesgos como las oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del SGC, mejorar resultados y prevenir los efectos negativos.

Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un resultado previsto, estas acciones pueden incluir la consideración de riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre, la que puede favorecer una oportunidad, sin embargo, no todos los efectos positivos tienen como resultado oportunidades.

2.5.5 Documentación del Sistema de Calidad

Se debe elaborar una estructura general para la documentación del SGC, esta debe ser coherente y tener una estructura como la que se presenta en la figura 5.

El manual de calidad define los lineamientos del SGC, incluye la estructura y ubicación de otros documentos relacionados como los procesos, procedimientos y planes (como se abordan diversas situaciones).

(23)

Página | 22 Los procedimientos comprenden los elementos más comunes del SGC y abarcan todos los procesos de la empresa. Establecen los pasos a seguir para iniciar, desarrollar y concluir una actividad, incluyen las responsabilidades asociadas.

Los instructivos de trabajo se aplican en lugares donde deben seguirse pasos específicos y detallados que describen el desarrollo de tareas específicas que forman parte de los procesos del SGC.

Los formatos y documentos relacionados hacen referencia, en el caso de esta organización, a los registros y los documentos externos aplicables.

Los registros son documentos que proporcionan información sobre resultados obtenidos o evidencia de actividades efectuadas. Capturan los resultados de la planeación de la calidad.

Documentos que si bien son parte de la estructura documental de una organización, no son aprobados por esta, como por ejemplo: manuales de equipos, normas técnicas, normativa legal, leyes aplicables al proceso productivo, etc.

2.5.6 Auditorías Internas

Las auditorías son un proceso sistemático e independiente que se realiza para obtener evidencia objetiva sobre el desempeño de una organización. Estas son realizadas por un equipo auditor y son dirigidas hacia un “auditado”, el cual puede ser un individuo o un proceso.

Las auditorías internas se realizan para proporcionar información sobre los aspectos de funcionamiento de la organización y para identificar oportunidades de mejora del sistema de gestión. Son múltiples los aspectos que se pueden auditar de una organización, sin embargo, es importante que estas se realicen bajo estándares de calidad previamente definidos para que los resultados sean representativos.

Además, en las auditorías se verifica que los compromisos de la organización se ajustan a su propósito, cumplen con las necesidades de quienes los requieren y proporcionan los resultados esperados.

La norma ISO 19011:2018, recomendada por la norma NCh-ISO 9001:2015, proporciona directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión. Esta norma ofrece una orientación sobre los principios de la auditoría, la gestión de programas de auditoría, las actividades de la misma y el grado de competencia del equipo auditor.

(24)

Página | 23 2.5.6.1 Principios de auditoría

Estos apoyan a la organización en la realización de auditorías efectivas y confiables que sirvan como herramienta para la gestión de políticas y controles, facilitando información para lograr un mejor desempeño. Estos principios tratan de la integridad como base del profesionalismo, de presentar resultados de forma verídica y detallada, de realizar la auditoría con el debido cuidado y juicio, de asegurar confidencialidad, de ser imparcial y objetivo al declarar las conclusiones, de utilizar un método basado en evidencias a través de un proceso de auditoría sistemático y de utilizar un enfoque de auditoría que considere riesgos y oportunidades (I.S.O. 19011,2018).

El enfoque basado en riesgos debe influenciar la planeación, realización y la información de las auditorías, a modo de asegurar que estén enfocados en temas relevantes para el cliente de la auditoría y en lograr los objetivos del Programa de Auditorías.

2.5.6.2 Gestión del Programa de Auditorías

La organización debe establecer auditorías que aborden uno o más estándares del sistema de gestión u otros requisitos, donde el alcance de este programa se base en el contexto del auditado y en la naturaleza, funcionalidad y el tipo de riesgos y oportunidades del sistema de gestión.

Para comprender el contexto del auditado es necesario considerar los objetivos organizacionales, las cuestiones externas e internas relevantes, las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas pertinentes y los requisitos de confidencialidad y seguridad de la información. Los cuales están en plena concordancia con lo establecido en la norma de gestión de calidad.

El Programa de Auditorías incluye información sobre los recursos necesarios que permitan la realización de las auditorías de forma efectiva y eficiente dentro de los plazos establecidos. La información corresponde a la siguiente:

 Objetivos del Programa de Auditorías

 Riesgos y oportunidades asociados con el Programa de Auditorías y las acciones para abordarlos.

 Alcance de cada auditoría dentro del programa  Cronograma (número, duración, frecuencia)  Criterios de auditoría

 Métodos de auditoría a emplear

 Criterios para seleccionar miembros de equipo auditor  Información documentada relevante

La implementación del Programa de Auditorías debe ser monitoreada y medida en forma continua para asegurar el cumplimiento de sus objetivos. Además, debe ser revisado para identificar las necesidades de cambios y posibles oportunidades de mejora.

(25)

Página | 24 Existen riesgos y oportunidades relacionados con el contexto del auditado que se asocian al Programa de Auditorías y pueden afectar el logro de sus objetivos. Es por ello que se deben identificar y abordar estos riesgos y oportunidades al desarrollar el programa y establecer los recursos requeridos. Estos recursos consideran los requerimientos financieros, el tiempo a disposición de los auditados y equipo auditor, la disponibilidad de información documentada necesaria y de herramientas, tecnologías y equipos requeridos.

El alcance de la auditoría debe ser coherente con el Programa de Auditorías y los objetivos de la misma. Incluye factores tales como ubicaciones, funciones, periodos, actividades y proceso a auditar.

Se deben generar, administrar y mantener registros de las auditorías para demostrar la implementación del programa. Estos registros deben estar relacionados con el Programa de Auditorías, con cada auditoría en particular y con el equipo auditor.

2.5.6.3 Realización de una auditoría

En primera instancia se realiza una reunión de apertura para recopilar información coherente con los objetivos, alcances y criterios de auditoría preestablecidos. Esta información puede recopilarse mediante entrevistas, observaciones y revisión de información documentada. Solo la información que pueda verificarse puede aceptarse como evidencia de auditoría.

En el desarrollo de la auditoría se detectan los hallazgos, los cuales se determinan contrastando la evidencia de auditoría con los criterios de auditoría. Estos hallazgos indican la conformidad o no conformidad de los criterios de auditoría y siempre deben registrarse. En caso de incurrir en no conformidades, se debe registrar el método y el plazo en que serán abordadas.

Las conclusiones de la auditoría deben abordar el grado de conformidad de los criterios de auditoría, la solidez del sistema de gestión (efectividad de la implementación, mantenimiento y mejora), el logro de los objetivos, la cobertura del alcance y los hallazgos similares realizados en diferentes áreas que son auditadas.

Para presentar los hallazgos y las conclusiones de auditoría se debe realizar una reunión de cierre entre el equipo auditor y los auditados.

(26)

Página | 25

Capítulo 3: Implementación del SGC

3.1. Metodología

La metodología consiste en la pauta de trabajo para optimizar los procesos de Tratacal con el fin de alinearlos a la norma NCh-ISO 9001:2015.

Como primera actividad se realiza un levantamiento de información de los procesos existentes de Tratacal. El objetivo de esta actividad es el diagnóstico inicial para detectar las brechas que existen entre los principios que requiere la norma de gestión de calidad y la gestión actual de los procesos de Tratacal.

En primera instancia, se identifican los procesos involucrados dentro del alcance de la norma propuesto por la organización, posteriormente comienza el proceso de detección de todas las actividades de los procesos, identificando las variables que controlan cada proceso y detectando las actividades claves en el tratamiento de aguas servidas.

Una vez constituido el diagnóstico, se procede con la segunda etapa, la implementación del sistema de gestión en los procesos. En esta se alinean los procesos más relevantes de Tratacal con los principios de la norma de SGC. Para ello se desarrolla la documentación requerida, se formalizan las actividades y se realizan las gestiones necesarias para garantizar la continuidad y calidad del servicio, basándose principalmente en la gestión de riesgos y oportunidades.

Además, para evaluar la eficacia de las acciones realizadas se implementa una metodología basada en auditorías internas. En dicha instancia se busca detectar tanto desviaciones en la implementación como oportunidades para lograr una constante mejora continua.

Se contempla como finalización de esta etapa una auditoría interna al SGC, en la cual se obtenga la información suficiente sobre el SGC para poder realizar la reunión con la Alta Dirección, requisito normativo que se utiliza para evaluar la eficacia y eficiencia de éste.

3.2. Primera Etapa: Diagnóstico

3.2.1 Contexto de la organización

El contexto, según la definición de la norma, representa la combinación de las cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. Es por ello que Tratacal debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que puedan afectar su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC.

(27)

Página | 26 Tabla 1 Brechas que se detectan respecto del punto 4 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Contexto de la

organización.

Requisito NCh-ISO 9001:2015

Situación actual Acción propuesta

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

No se ha determinado de manera formal los aspectos internos y externos que afectan el desempeño de la organización. Sin embargo, la

empresa cuenta con una

planificación estratégica que desglosa los objetivos específicos de la empresa.

Analizar y definir contexto para gestionar riesgos y oportunidades. Se debe documentar el análisis del contexto.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

No se tiene análisis de contexto formal que identifique Partes Interesadas a su SGC. Pero si se

pueden identificar en la

planificación estratégica

Definir y documentar las Partes Interesadas.

4.3 Determinación del alcance del SGC.

No se detecta formalmente. Documentar los límites del SGC

4.4 Sistema de Gestión de calidad y sus procesos

No se dispone de documentación

que defina formalmente los

procesos que rigen a la

organización. Respecto de la medición de la eficacia de los objetivos estratégicos de Tratacal, estos se abordan mediante kpi’s. Faltan procesos requeridos por norma: auditorías internas, no conformidad y acciones correctivas e información documentada.

Elaborar mapa de procesos para confirmar los procesos relevantes

que deben ser definidos,

considerando las Partes Interesadas pertinentes.

Fuente: Elaboración propia.

3.2.2 Liderazgo

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso respecto del SGC y tiene la obligación de rendir cuentas sobre la eficacia de este.

Además, debe asegurar que se establezca la Política de Gestión y los objetivos estratégicos apropiados para el SGC, estos deben ser compatibles con el contexto y la dirección estratégica de Tratacal promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos. El liderazgo mantiene un enfoque en el aumento de la satisfacción de los clientes por medio de la identificación de riesgos y oportunidades que afecten la conformidad del servicio y el aumento de la satisfacción de este.

(28)

Página | 27 Tabla 2 Brechas que se detectan respecto del punto 5 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Liderazgo.

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1. Generalidades

Se evidencia compromiso de la alta dirección hacia la excelencia. Una fortaleza es el cumplimiento de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema por medio de las reuniones mensuales tanto con el personal como con el directorio, donde se informan los resultados del seguimiento de objetivos y los

indicadores de desempeño

correspondientes.

También, la alta dirección dispone de una Política de Gestión, lo cual asegura su cumplimiento desde el punto de vista normativo.

Declarar todas las acciones e instancias de este ámbito. Este requisito se respalda mediante la aplicación de una ficha de proceso en cada uno de los procesos, en la cual se deberán identificar e internalizar los riesgos asociados a cada proceso y la forma de abordarlos. Se debe enfatizar evaluación de la eficacia del SGC por parte de alta dirección, por medio del control de gestión y de revisiones gerenciales. Se debe

verificar concordancia entre

resultados de análisis de contexto y actuales objetivos de calidad.

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.2. Enfoque al cliente

Se identifican dos tipos de negocios: regulado y no regulados. Existe claridad de requisitos necesarios en

cada caso, existiendo

procedimientos asociados para abordar ambos. Falta demostrar la

detección de riesgos y

oportunidades que afecten la conformidad de los servicios.

Encargados de proceso deben

identificar, internalizar y

documentar los riesgos y

oportunidades asociado a sus procesos.

5.2. Política

5.2.1.

Establecimiento política de calidad

No se puede asegurar que esta política sea apropiada al contexto de la organización, considerando que este análisis aún no se realiza. Sin embargo, el contenido de esta política es adecuada a la norma principalmente por la referencia reiterativa que se hace a las Partes Interesadas y su coherencia con la planificación estratégica.

Una vez que se realice el análisis de contexto será necesario volver a revisar la actual política de gestión, con el fin de asegurar su adecuación y evaluar la necesidad de realizar eventuales ajustes.

5.2. Política

5.2.2. Comunicación de la política de calidad.

Si bien la política de gestión se encuentra definida, aprobada y publicada en distintos sectores de la organización, se comprueba por medio de un cuestionario aleatorio que no es entendida por todo el personal. Tampoco se evidencia que política se encuentre disponible en todas las Partes Interesadas, ya que aún no se hace análisis de contexto.

Asegurar que política del SGC esté

disponible, difundida y

comprendida por todas las Partes Interesadas.

Lo relevante es que cada trabajador

sepa de qué manera puede

(29)

Página | 28 Tabla 2 (cont.)

5.3. Roles,

responsabilidades y autoridades en la organización.

Tratacal estable “Descripciones de Cargo”, donde se definen las funciones y responsabilidades de cada trabajador, estas se encuentran definidas y documentadas para todos los niveles de la organización.

Se evidencia que sus funciones y responsabilidades se encuentran desactualizadas ya que se detectan labores que actualmente no se realizan y otras que se hacen pero no se mencionan.

Se deben revisar las descripciones de cargo con el fin de asegurar que

se incluyan los roles y

responsabilidades relevantes para cada uno de los cargo.

Se debe disponer evidencia de comunicación y entendimiento de roles y responsabilidades.

Fuente: Elaboración Propia.

3.2.3 Planificación

Al planificar el SGC, Tratacal debe asegurar que este logre sus resultados previstos, aumente los efectos deseables, logre prevenir o reducir efectos no deseados y genere mejoras, evaluando la eficacia de las acciones para abordar riesgos y oportunidades (ver tabla 3).

Tabla 3 Brechas que se detectan respecto del punto 6 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Planificación.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Se identifican algunos riesgos y oportunidades en cada proceso, sin embargo, estos deben formalizarse en documentos establecidos.

Establecer una metodología para evaluar magnitud de riesgos, las acciones a implementar y revisar la eficacia de las acciones. Estas deben quedar registradas ya que se ocupan en Revisión por la Alta Dirección.

6.2 Objetivos de la calidad y

planificación para lograrlos

Los objetivos estratégicos para cada proceso se encuentran definidos en la planificación estratégica.

Estos objetivos son medibles tanto cualitativa como cuantitativamente.

La planificación estratégica es coherente con los compromisos establecidos en la Política de Gestión.

(30)

6.3. Planificación de cambios

No existe mecanismo transversal que asegure una planificación adecuada para atender cambios generados en el SGC.

Sin embargo, se evidencia proyecto de “Potenciamiento de Planta”, donde se abordarán los requisitos de servicio de la proyección de clientes regulados, para ello se planifica la implementación de nuevas etapas productivas. Se estructura un estricto control de desempeño de contratistas a cargo de la instalación de los equipos.

Documentar la identificación de las instancias en que se realicen potenciales cambios al SGC y verificar si cumple con los elementos exigidos por la norma.

Fuente: Elaboración Propia.

3.2.4 Apoyo

El apoyo consiste en determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC. Estos recursos consideran la competencia de las personas, la infraestructura necesaria, el ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimiento y medición (asegurar validez de resultados), trazabilidad de mediciones (calibraciones y contrastaciones) y conocimiento de la organización.

El apoyo debe estar respaldado por la información documentada tanto por la requerida por la norma como la que Tratacal considere necesaria para su SGC. La documentación debe tener un control de obsoletos, control de documentos externos y deben mantenerse y conservarse.

En tabla 4 se muestra la situación actual de Tratacal respecto del requisito normativo apoyo y las acciones propuestas para abordar las brechas detectadas.

Tabla 4. Brechas que se detectan respecto del punto 7 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Apoyo.

7.1 Recurso

7.1.1 Generalidades

Los recursos para implementar, mantener y mejorar el SGC se materializan por medio del Control de Presupuesto, cuyo seguimiento lo realiza el Supervisor de Control y Gestión.

(31)

7.1 Recurso

7.1.2 Personas

Tratacal se asegura de disponer del personal idóneo para lo cual se basa principalmente en la experiencia y/o la formación de sus trabajadores, lo cual a su vez, se potenciaría más aún con el cumplimiento de objetivos estratégicos.

En el área de operaciones se identifica riesgo que abordar relacionado con la falta de personal para tareas críticas de la planta.

7.1 Recurso

7.1.3 Infraestructura

La infraestructura se respalda con la gestión del proceso de Mantención, la cual se evidencia en el mantenimiento anual, semanal y la inspección diaria de equipos. Las

bodegas, como parte de la

infraestructura, son utilizadas para

almacenar insumos, productos

químicos, repuestos mecánicos y eléctricos, etc. Se detecta control de ingreso/salida, se disponen de métodos de almacenamiento y

permisos especiales cuando

corresponde.

Se debe realizar gestión de todas las bodegas con el fin de identificar responsable de la misma, elementos que se almacenan, control de ingreso y egreso a esta, los métodos de identificación, la necesidad de incorporar un control de inventario, detectar presencia de sustancia o residuo peligroso (norma asociada, existencia de hojas de seguridad

(HDS) en terreno, personal

capacitado en manipulación y riesgos asociados).

7.1 Recurso

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Se evidencia la existencia de una matriz de identificación de peligros

y evaluación de riesgos de

seguridad que presenta debilidades en la metodología de evaluación de los riesgos. Empresa cuenta con comité paritario sin que sea una obligación legal.

A modo de internalizar riesgos, se

debe realizar un nuevo

levantamiento de los peligros y una reevaluación de los riesgos con el fin de direccionar de mejor manera las medidas de control por parte de los trabajadores.

7.1 Recurso

7.1.5 Recurso de seguimiento y medición.

Los recursos de medición de Tratacal están regulados por el marco legal aplicable a las operaciones de la planta. En el caso de laboratorio, recae en la norma chilena NCh 411/05, a partir del

cual se generan todos los

mecanismos y metodologías

requeridas para el monitoreo de aguas residuales. En el área de

mantención se identifican

instrumentos de medición

relevantes para la operación de la planta, como el multitester.

Las regulaciones hacia Tratacal se pueden considerar positivas en la implementación de este requisito, teniéndose en cuenta que los “recursos de medición” están establecidos en la norma NCh 411/05, el cual indica qué se debe medir, con cuales dispositivos, qué

metodologías, criterios de

aceptación que deban aplicarse y la gestión de calibración para asegurar la idoneidad de las mediciones.

Al igual que en laboratorio, se

comprueba certificado de

(32)

7.1 Recursos

7.1.6 Conocimiento de la organización

Se evidencian acciones que apuntan a capturar y retener el conocimiento de la organización. En operaciones

se realizan procedimientos

incorporando la experiencia de sus trabajadores. En mantención se

aprecia el “Historial de

Mantención”, que conduce la gestión hacia equipos con mayor potencial de fallas.

Se deben declarar instancias en que organización rescata conocimiento. La declaración del cómo se cumple este requisito se puede indicar a nivel de manual de SGC, precisando estas instancias de manera general u otras que se identifiquen durante la etapa de implementación.

7.2 Competencia Se define a través de las

“Descripciones de cargo”. Sin embargo no se definen, como pide la norma, en educación, formación y experiencia. Tampoco se detecta

mecanismo para detectar

necesidades de capacitación. Existe un gran número de capacitaciones normativas y operativas, sin embargo, faltan capacitaciones externas, como los que ofrece la mutual de seguridad.

Actualizar descripciones de cargo en base a requisitos de la norma.

Elaborar registro para detectar necesidades de capacitación.

Finalmente, se debe definir como Tratacal enviará la eficacia de las acciones de formación que realice, se debe declarar explícitamente en el manual del SGC.

7.3 Toma de conciencia.

Falta internalizar política de gestión al personal, estos tiene certeza sobre para qué sirve la política de gestión, sin embargo, no se demuestra claridad en cómo cada trabajador aporta al cumplimiento de ésta.

Fortalecer difusión y comprensión de la política de gestión de calidad del SGC.

7.4 Comunicación Se utilizan métodos tradicionales de traspasar información como lo son los correos electrónicos, contacto

telefónico y utilización de

aplicaciones móviles disponibles. Comunicaciones internas y externas están definidas y son eficaces.

Declarar comunicaciones

formalmente en manual del SGC. Resumiéndolos en una tabla que incluya cuatro columnas: 1) Parte

interesada; 2) Método de

comunicación; 3) Mensaje que se comunica; 4) Evidencia de la comunicación.

7.5 Información documentada.

Se evidencia existencia de

procedimiento “Centro

documental”. Satisface requisito

normativo en mantención y

conservación de la información documentada.

Elaborar manual de SGC como documento principal de carácter descriptivo y orientador del sistema. Se debe hacer énfasis en control de documentos externos y documentos obsoletos.

(33)

Página | 32

3.2.5 Operación

En este principio de la norma se debe planificar, implementar y controlar los procesos para cumplir con los requisitos del servicio, los cuales se definen en base a comunicación con los clientes para asegurar capacidad de cumplimiento. La organización define las entradas, controles y salidas de su proceso productivo, estableciendo responsabilidades, tiempos de producción, resultados esperados, implementación de actividades de seguimiento y control de calidad, identificando estado de las salidas, protegiendo la propiedad perteneciente a los clientes, preservando las salidas para asegurar conformidad de requisitos y actividades de postventa. Se establecen los mecanismos para la liberación del servicio de agua tratada y la recepción de fuentes móviles y lodos en mono relleno, incluyendo la evidencia de la conformidad de los requisitos y la trazabilidad de personas que la autorizan.

Además, en este requisito de la norma se determinan los controles que se aplican a los procesos, productos y servicios que suministran proveedores, estableciendo criterios para la selección y evaluación de estos. En tabla 5 se detallan las brechas existente entre este requisito normativo y la situación actual de Tratacal.

Tabla 5 Brechas que se detectan respecto del punto 8 de la norma NCh-ISO 9001:2015. Operación.

8.1 Planificación y control operacional.

El área de operaciones planifica los turnos existentes en base a “Planilla de Operación” y procedimientos de cada etapa operacional. Respecto de la planificación de los negocios no regulados, esta se realiza en base a información documentada.

Se cuenta con el respaldo de procedimientos documentados que son conocidos y aplicados por el

personal, el cual tiene la

competencia y confianza necesaria para operar la planta. Se debe asegurar disponibilidad de estos documentos.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

Los clientes principales de Tratacal son las autoridades y la comunidad, el requisito de estos es la no generación de olores molestos. Para abordar los reclamos se dispone del procedimiento de reclamo de olores, en el cual se establecen las etapas para el correcto tratamiento del reclamo, desde la recepción hasta las acciones correctivas.

Se debe definir las instancias mediante las cuales la organización recibe los requisitos del cliente y

evalúa su capacidad de

cumplimiento antes de confirmar su requerimiento, para ello se debe realizar análisis de contexto. Este requisito debe abordarse precisando la interacción con los clientes desde la identificación de sus requisitos.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Los procesos de Tratacal están regulados por especificaciones

basadas en normativa legal

estandarizadas. Sin embargo, podría aplicarse diseño y desarrollo para algunos proyectos futuros de potenciamiento de la planta.

(34)

8.4 Control de procesos, productos y servicios

suministrados externamente

Requisito se relaciona con gestión de Adquisiciones, para ello Tratacal dispone de un procedimiento, en el cual se establece el mecanismo para gestionar éstas, desde la generación del requerimiento hasta la recepción y verificación de la adquisición. Sin

embargo, este mecanismo no

establece algún mecanismo que permita evaluar y re-evaluar a los proveedores en base a su capacidad para satisfacer las adquisiciones solicitadas por Tratacal. Se

evidencia la existencia de

proveedores importantes en los procesos.

Complementar procedimiento de adquisiciones elaborando un listado de proveedores críticos (aquellos que generen un impacto sobre la calidad y continuidad del servicio) y definir un método de evaluación y selección de proveedores. Es necesario informar resultados de cada evaluación a proveedores, con

el fin de que mejorar las

ponderaciones deficientes,

potenciando una relación

mutuamente beneficiosa.

8.5 Producción y provisión del servicio.

8.5.1. Control de producción y provisión del servicio

Se dispone de información

documentada que describe las características de los procesos a realizar, así como los recursos de medición y los seguimientos que permiten verificar el cumplimiento de los requisitos especificados. Estos requisitos están cubiertos por los procedimientos de cada área y son llevadas a cabo por personal calificado.

Las actividades de liberación y entrega están respaldadas por la validación de ensayos y controles de

laboratorio, los cuales son

aprobados por los supervisores asignados a la operación. La validación final se realiza a través

de reportes a organismos

fiscalizadores, en base a protocolos de autocontrol establecidos.

Es necesario definir los procesos del SGC basándose en una ficha de

procesos y aplicándose la

metodología que se establezca para identificar y gestionar sus riesgos y oportunidades.

Debido a que el proceso operativo

se encuentra regulado por

normativas legales hace que el desempeño de la planta sea muy acotado y controlado desde el punto de vista operativo.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

Los métodos de identificación se las salidas establecen a partir de registros que individualizan los reportes y monitoreos realizados en las distintas etapas del proceso. También, se identifican los insumos y productos químicos que son utilizados en el proceso de la planta y en el laboratorio.

(35)

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o

proveedores externos.

Tratacal cuenta con su propia infraestructura, con sus propios equipos en planta y laboratorio.

No se aprecia la aplicación de este requisito a la gestión de la empresa.

8.5.4. Preservación

La preservación se refiere a los

mecanismos de control que

garanticen la preservación de las características de calidad del agua tratada en todas las etapas del proceso, como los son los insumos de operación (gas cloro, cal viva y

polímero floculante) y los

elementos de medición del

laboratorio (Equipos de

seguimiento).

Los monitoreos y todas las

condiciones operacionales del

proceso respaldan de manera

adecuada este requisito.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

En las actividades posteriores a la entrega, el principal requisito aplicable está relacionado con el cumplimiento regulatorio y la disposición final.

En caso del negocio no regulado, la post venta contempla la emisión de los certificados de descarga.

Corroborar que se esté cumpliendo con el marco regulatorio por medio de una matriz de requisitos legales.

Además, se debe asegurar el respaldo de los certificados de descarga de cada cliente.

8.5.6 Control de cambios.

Con relación a los cambios en el proceso de la planta, se observa que

estos deben informarse

anticipadamente a la SISS para

asegurar su autorización y

garantizar su respaldo.

Para el control de cambios, estos se identifican en las condiciones de operación validadas por la SISS. Se debe asegurar su respaldo en caso de fiscalización.

8.6 Liberación de los productos y

servicios.

La liberación de los productos está cubierta por el requerimiento de la SISS al informar los resultados del Plan de Monitoreo.

En el negocio regulado, no se aprecia un mecanismo que haga referencia a la calidad y estado en que se realiza la liberación del servicio.

Debido a que se mantiene

documentada la evidencia de

conformidad y trazabilidad de autorizaciones del negocio no regulado, no se requiere de acciones correctivas.