UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Caratula
FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GESTI
Ó
N DE ATENCIÒN AL USUARIO DEL
MUNICIPIO DEL CANTÒN BABA
AUTORA:
ZAIDA MARLENE CONFORME VELOZ
ASESOR:
ING. VLADIMIRO VERA DIAZ, ESP.
ii
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis
con el título “Modelo de Gestión de atención al Usuario del municipio del
cantón Baba”, Fue elaborado por Zaida Marlene Conforme Veloz, a su vez
cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad
UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites
pertinentes.
Atentamente,
Ing. Vladimiro Vera Díaz, Esp
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro
que el contenido del trabajo de tesis con el título “Modelo de Gestión de
atención al Usuario del municipio del cantón Baba”, presentada como
requisito de graduación para obtener el título de Ingeniera en Administración de
Empresa y Administración de Negocios, es original, de mi autoría y total
responsabilidad.
Atentamente,
_______________________________
Zaida Marlene Conforme Veloz
iv
DEDICATORIA
Dedico esta tesis como reflejo de mi esfuerzo y aprendizaje a mis padres con todo
el cariño del mundo por haber puesto toda su confianza y por brindarme todo el
apoyo en cada una de mis etapas de vida, a ellos que han sido un pilar importante
en el desarrollo académico.
A mis hijos que son mi inspiración de vida, a mi esposo y familiares, gracias a
ellos he logrado el sueño que tanto anhelaba de culminar con mi carrera
profesional, es por eso que la mejor manera de recompensarlos, es dedicándoles
mi aprendizaje a través de este trabajo.
v
AGRADECIMIENTO
Mi eterno agradecimiento a Dios por el don de vida y por ser la roca que me
fortaleció en cada uno de mis tropiezos. A mi querida Universidad Regional
Autónoma de Los Andes “UNIANDES” Centro de apoyo Babahoyo, por ser el
camino para llegar a los objetivos y además por contar con licenciados,
ingenieros, economistas, abogados talentosos y eficaces, que me nutrieron con
sus conocimientos, sabiduría y experiencias ; sino que además fueron amigos con
los que pude contar en todo momento.
Al Ing. Vladimiro Vera, por su ayuda incondicional y por su gran amistad, a todos
ellos le estoy eternamente agradecida.
vi
RESUMEN EJECUTIVO
La calidad del servicio de atención a al usuario juega un papel muy importante en
el municipio del cantón Baba, una buena comunicación entre los empleados y
los ciudadano/a da como resultado un usuario satisfecho.
La presente investigación surge de la necesidad de mantener a los ciudadano/a
satisfecho en la atención que le brinda los empleados cuando van a solicitar un
servicio sea cual sea el problema, buscando alternativa de solución y si no se
puede solucionar responder al usuario, de forma respetuosa, cordial y honesta
que no se puede solucionar el problema explicando el motivo por el cual no es
factible.
Se plantea objetivo en la investigación para determinar cómo influye la atención al
ciudadano/a con la satisfacción que percibe de la calidad de atención que le
brindan los empleados del municipio del cantón Baba. Además se aplicó el
paradigma cuantitativo ya que se realizó una encuesta a los usuarios para
obtener información sobre la atención que recibe cuando acuden al municipio del
cantón Baba.
Se propone un manual de atención al usuario para los empleados que le servirá
de guía para brindar una excelente atención y tratar de buscar soluciones a las
vii
EXECUTIVE SUMMARY
The quality of service to the user plays an important role in the town of Canton
Baba, good communication between employees and the citizen / a result in a
satisfied user.
This research arises from the need to keep the citizen / a satisfied in the care
provided by employees when they go to apply for an either service what the
problem is , looking for alternative solution and if you can not solve respond to the
user, a respectful , cordial and honest that you can not solve the problem
explaining why it is not feasible.
Research objective is proposed to determine how it affects the citizen service /
satisfaction to perceived quality of care they give employees Baba Canton
Township. Besides the quantitative paradigm was applied since a survey was
conducted to users for information on the care you receive when attending the
Baba Canton Township.
A manual of customer service for employees who will guide you to provide
II
Índice
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ... ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ... iii
DEDICATORIA ... iv
AGRADECIMIENTO ... v
RESUMEN EJECUTIVO ... vi
EXECUTIVE SUMMARY ... vii
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedente de la investigación. ... 1
Planteamiento del problema. ... 1
Objetivo general ... 2
Objetivos específicos ... 2
Hipótesis ... 2
Justificación.- ... 3
Estructura de la tesis. ... 4
CAPITULO I. MARCO TEORICO ... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 9
Clientes ... 19
Métodos para evaluar la atención al cliente... 23
Modelo de Grönross ... 23
Modelo Servqual ... 25
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones ... 26
III
1.4. Conclusiones parciales del Capítulo ... 27
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 29
Encuestas realizada a los usuarios del municipio del Cantón Baba ... 32
Conclusión general de las encuestas realizadas a los usuarios ... 42
Encuesta realizada al personal del municipio del Cantón Baba ... 43
2.3 Propuesta del investigador ... 52
JUSTIFICACIÓN ... 52
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 52
FILOSOFÍA INSTITUCIONAL ... 53
Servicio al Usuario ... 53
Responsabilidad Social ... 53
Misión ... 53
Visión ... 54
Procedimientos Administrativos ... 54
Atención al Cliente ... 54
Selección del Personal ... 54
Organigrama institucional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Baba actualizado ... 55
Principios y valores ... 55
Protocolo de atención al usuario ... 56
Recepción... 56
Presentación Personal ... 56
Presentación de los puestos de trabajo ... 56
Protocolo para la atención personalizada... 57
Evento que puede darse en la prestación de servicio ... 57
IV
Evento 2 ... 57
Evento 3 ... 57
Protocolo de atención virtual ... 58
Protocolo de atención telefónica ... 58
Regla que debe tener en cuenta en la atención al ciudadano(a) ... 58
2.4 Conclusiones parciales del capitulo ... 60
3.2. Validación de expertos en el tema ... 61
DOCUMENTO DE VALIDACIÓN ... 64
HIGINIO EDUARDO JIMENEZ RENDÓN ... 65
DOCUMENTO DE VALIDACIÓN ... 67
Conclusiones ... 66
Recomendaciones ... 67
BIBLIOGRAFIA ... 68
Anexos ... 71
Encuestas realizada a los usuarios del municipio del Cantón Baba ... 72
1
INTRODUCCIÓN
La Globalización ha provocado inevitables cambios en el mundo organizacional,
generando particularmente un impacto en las estructuras políticas y
administrativas del Estado, las cuales exigen modernizaciones y significativos
progresos en relación a los nuevos estilos de gestión pública para responder a las
demandas de la sociedad, quien presenta una nueva actitud ante los entes
gubernamentales con renovada visión, por cuanto demanda de ellos servicios
eficientes y responsables.
Los nuevos estilos de atención a los usuarios en la administración pública,
requieren el uso de modernas herramientas capaces de apoyar categóricamente
el mejoramiento y el cambio de las organizaciones para asumir sus nuevos roles.
En un ambiente competitivo en el mundo de las empresas públicas o privadas la
atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza por la
institución para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
Antecedente de la investigación.
Después de la revisión en la biblioteca de temas de tesis realizada en la
universidad Regional Autónoma de Los Andes, no se encontró tema realizado
sobre atención al usuario para el municipio de Baba, por lo que se procede a
desarrollar el tema de tesis.
Planteamiento del problema.
En el municipio del Cantón Baba, existe una mala gestión administrativa por esta
razón la ciudadanía se queja de la mala atención al usuario en todos los
departamento, no existe una buena comunicación entre alterno y sub alterno, los
empleados no están ubicado en sus puestos de trabajo de acuerdo a sus perfiles
2
El problema de investigación que se plantea se ocupa de: ¿De qué manera un
modelo de gestión de atención al usuario permitirá mantener una buena
comunicación entre los empleados y los usuario del gobierno autónomo
descentralizado en el municipio de cantón Baba? por tanto, el objeto de
investigación: son los procesos administrativos campo de acción Modelo de
gestión atención al usuario línea de investigación Modelos de análisis y
desarrollo del capital intelectual.
Objetivo general
Diseñar un modelo de gestión de atención al usuario que permita un nivel de
satisfacción en el Gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón
Baba, cuyos objetivos específicos son:
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente todo lo referente modelos de gestión de atención al usuario y niveles de satisfacción a partir de autores nacionales e
internacionales.
Identificar qué estrategia de atención al cliente utilizan en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Baba
Proponer un modelo de gestión de atención al usuario que permita una comunicación directa entre los empleados y los usuario
Validar el Modelo de Gestión de atención al usuario a través de experto sobre la temática
Hipótesis
La hipótesis elaborada es la siguiente: Si se diseña un modelo de gestión de
atención al usuario se incrementa el nivel de satisfacción al usuario del
gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Baba. Por lo que sus
variables serian: como variable independiente, modelo de gestión de atención al
3
Justificación.-
En un mundo competitivo las empresas públicas o privadas se ven en la
necesidad de capacitar al personal y evaluarlo continuamente para conocer el
grado de satisfacción que tiene los empleados para atender al público.
La gestión de atención al usuario consiste en brindar una buena comunicación
entre las partes, manteniendo un buen clima laboral entre los empleados, obreros
y usuario del el municipio, por parte del municipio, para que el usuario se sienta
satisfecho por la atención que recibe. Es por esto que la atención al usuario
constituye una parte primordial en el municipio de Baba
Metodología a emplear se describe:
Figura 1
Fuente: Elaboración de la autora
Métodos Utilización Instrumentos
Inductivo –
Deductivo
Inductivo
Deductivo
Analítico – Sintético
Histórico - Lógico
Descriptivo - Sistémico
Inductivo - Deductivo que permitirá lograr los objetivos propuestos y ayudarán a verificar las variables planteadas.
Inductivo, porque analizara otros factores como por ejemplo considerar la atención al usuario del Municipio del cantón Baba.
Deductivo, porque detallaremos toda la estructura del plan de capacitación de atención a los usuarios.
Analítico - Sintético, porque este método hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico - Lógico, porque analizaremos científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales. Descriptivo - Sistémico, porque es una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
Encuestas Cuestionarios Entrevistas
personales
4
Estructura de la tesis.
El Capítulo 1. Marco teórico y conceptual
La satisfacción de los usuarios es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio público, Los criterios de calidad de los
servicios que se presta vienen determinados en gran medida por las
percepciones de los usuarios.
La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al comportamiento de las personas. En este contexto, todas nuestras
acciones se convierten en mensajes para los usuarios. No siempre somos
conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de
lo que puedan estar interpretando los usuarios
En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado
(dificultadores de la comunicación) o, por el contrario, que provocan una
actitud positiva en el receptor (elementos facilitadores de la comunicación)
En el Capítulo 2. Propuesta es Proponer un manual de servicio atención al
usuario que permita mejorar los procesos administrativos del municipio del cantón
Baba.
Característica del clima laboral
Se analiza las falencia de comunicación que tiene la institución
Se elaborar un manual de servicio de atención al usuario
En el Capítulo 3. Se validara la propuesta a través de experto en el tema, se
culmina la investigación con las conclusiones, recomendaciones, bibliografías y
5
Secuencia metodológica de investigación
Grafico 1
Fuente: Elaboración de la autora
Entre los valores de la investigación se destacan:
El aporte teórico, señala que el análisis que se realizará, ayudará a obtener información necesaria para lo referente a la atención al usuario,
contar con procedimientos que permitan mejorar significativamente la
atención y buena calidad del servicio. Además se hará un análisis de la
información a través de los indicadores de satisfacción del usuario por
parte del servicio y trato recibido
Capítulo I Marco Teórico
Calidad y satisfacción de los usuarios
Elementos esenciales en la atención a los usuarios
Elementos que dificultan y facilitan la comunicación al usuario
Programa de evaluación Plan de capacitación Manual de atención al
usuario
Capítulo II Propuesta
Metodología de investigación
Capítulo III
Elaborar un Plan capacitación evaluación del servicio atención al usuario para el
6
La significación práctica, consta en que la propuesta presentada en esta tesis es una herramienta útil y practica para el Municipio del Cantón Baba
Provincia de Los Ríos, porque le permitirá mejorar la atención que brinda
actualmente a sus usuarios.
El social, al manifestarse en la información relevante que se propicia para el proceso de toma de decisiones; en la organización de la participación de
los empleados en el proceso de planificación, elaboración, ejecución,
control y evaluación; en la transmisión nivel de satisfacción.
7
CAPITULO I. MARCO TEORICO
1.1 Origen y Evolución de modelos de gestión de atención al usuario
Los modelos de gestión nace de la administración, se han instituido en torno a
ofrecer un servicio de atención al usuario de calidad, se distinguen dos grandes
escuelas de conocimiento en las que se ha dividido la ideología de atención y
satisfacción del usuario, la norte europea o nórdica y la norteamericana o
americana (Valls, 2004; Duque, 2005).
La escuela norte europea o nórdica cronológicamente anterior a la Americana,
tiene su centro de referencia en el Service Research Centre de la Universidad de
Karstad (Suecia), sobresale por sus aportes: Grönroos (1982, 1988) , Uolevi
Lehtinen y Jarmo Lehtinen (1991), Eiglier y Langeard (1987) Rust y Oliver (1994),
Sus contribuciones fundamentan el modelos cualitativos que se basan en la
tridimensionalidad de la calidad de servicio. La medida de la calidad de servicio la
realizan a partir de la opinión del usuario, éste determina si el servicio recibido ha
sido mejor o peor que el esperado. Grönroos ha sido el máximo exponente de
esta escuela.
La Escuela Nórdica cuenta dentro de sus modelos más representativos, el modelo
de la percepción de la calidad de servicio y el modelo de la calidad realizado con
otro autor de esta escuela, Evert Gummesson. Otros autores que han realizado
grandes aportes son Uolevi Lethtinen y Jarmo R. Lehtinen. Los modelos de esta
escuela se basan principalmente en modelos que identifican los factores que
intervienen en la calidad del servicio y sus interrelaciones, pero que no muestran
una metodología para la evaluación de la satisfacción del cliente.
La Escuela Nórdica sostiene que la calidad es el resultado de la comparación
entre el servicio esperado y recibido e identifica dos dimensiones a la hora de
hablar de calidad de servicio: calidad técnica y calidad funcional, siendo su
interrelación un factor clave en la determinación de la imagen corporativa de la
8
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como resultado de una investigación
hecha en diferentes tipos de servicios. El modelo define la calidad de servicio
como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la
percepción del servicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia
entre ambos conceptos. Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del
servicio y las expectativas, mayor será la calidad. Esta escuela es la que ha
generado mayores estudios consecutivos, como el Modelo Servperf, el Modelo de
Desempeño Evaluado (EP) y el Modelo de la calidad normalizada (NQ).
La medida de los atributos de calidad de servicio tienen como principal objetivo la
medición de la calidad de servicio y los elementos que la afectan, están
principalmente guiados por el modelo Servqual.
Los modelos de la Escuela Norteamericana, exponen además de la parte teórica
del modelo, un instrumento de medida para la medición de la satisfacción del
cliente, por esta razón los modelos de esta escuela se aplican con mayor
frecuencia en las industrias que los modelos Nórdicos, aunque éstos han servido
de base para los modelos de la Escuela Americana.
Los modelos de la Escuela Norteamericana se basan en tres aspectos básicos: a)
la definición del constructo calidad de servicio; b) la creación de un instrumento de
medida de la calidad de servicio, la escala Servqual, y la identificación de cinco
dimensiones del constructo; y c) el desarrollo de un modelo de calidad de servicio
basado en la existencia de gaps1 que explican las diferencias entre el servicio
esperado y recibido.
Las dos escuelas tanto la Nórdica como la Norteamericana, conciben la calidad
de servicio como una discrepancia entre las expectativas y las percepciones de
los clientes y se diferencian porque desde la tradición europea, tanto la dimensión
9
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación
(Isabel, 2007) Cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de
la venta. Por lo tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo, es decir es la
persona de quien depende el desarrollo de un negocio o empresa.
Usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín
Usuarios, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea público o privada.
Toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente
relacionada con el éxito. Escuchar entender, estar predispuesto a ofrecer
soluciones, respectar, ayudar apreciar y recordar al cliente con algunas de las
actitudes que hacen a una buena atención al cliente.
El cliente elemento vital de cualquier organización. El cliente es el núcleo en las
organizaciones, es el eje central, se impone a cualquier cambio radical en la
cultura de las empresas hacia la retención, fidelización del cliente.
Calidad. En la época artesanal era definida como hacer las cosas bien,
independiente del costo o esfuerzo necesario del individuo, la creación de un
producto único significaba la satisfacción del cliente y por ende del artesano por
realizar un trabajo excelente. En la etapa de la revolución industrial cubrir una
gran demanda de bienes era sinónimo de obtención de altos beneficios, por lo
que se producían bienes sin importar la calidad.
En el periodo de la segunda mundial garantizar la disponibilidad de un aumento
eficaz en la cantidad y el momento preciso sin importar el costo, significaba
calidad.
En la Posguerra, en Japón significaba calidad, hacer las cosas bien a la primera;
los principales objetivos eran minimizar los costos, satisfacer al cliente y ser
10
volúmenes era lo importante, para así satisfacer la gran demanda de bienes que
exigía la reconstrucción.
A mediados del siglo XX surge el término de aseguramiento de la calidad, el cual
engloba a todas aquellas actividades sistemáticas y que dan la confianza de que
un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado.
En esta etapa el cliente pasa a jugar un papel muy importante para las
organizaciones.
Definición basada en el usuario, adecuación de un producto a las
especificaciones del cliente.
Kaoru Ishikawa (1988) define a la calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Fases fundamentales de la calidad: (CHOFERES, 2010) Calidad deseada.
Medida exacta de lo que el cliente desea encontrar en el producto o servicio que
recibe. Creado sobre la base de sus gustos, preferencias, costumbre, poder
adquisitivo y otros.
Calidad de diseño. Medida en que la organización que ofrece el servicio puede
lograr un diseño que sea igual a la calidad deseada por el cliente, dependiendo
de la tecnología instalada, la infraestructura (edificio, medios de comunicación,
otros) disponibilidad de materia prima, envases y calificación de la fuerza de
trabajo y otros.
Calidad de conformidad. Medida en que el producto obtenido por la organización
se parece al diseñado
Calidad de soporte o apoyo. Medida en que a un producto que ha perdido su
aptitud para satisfacer determinadas necesidades se le restaura total o
parcialmente tal aptitud por medio del mantenimiento, reparación y/o el cambio de
11
(Isabel, 2007) Calidad total para el cliente es la satisfacción de sus necesidades y
expectativas a partir de una serie de factores que más influyen en el cliente y
colaboran para el logro de la calidad total.
Figura. 2 Calidad total
Fuente: Atención al cliente. Municipalidad de Guayaquil
El compromiso de la empresa con la calidad. Se debe buscar en todos los
niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea generalizada
del beneficio de su aplicación.
Pautas que marca el cliente con respecto a la calidad. El cliente es quien
define las pautas respecto a la calidad. Para ello, se debe comenzar escuchando
al cliente y la calidad debe ser entonces, la demanda de cliente y no la que se
puede idealizar aisladamente la empresa.
Compromiso de la empresa con la calidad. Se debe buscar en todos los
niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea generalizada
del beneficio de su aplicación.
Calidad total
El
compromiso
del personal de la empresa con la calidad total
El copromiso de la empresa con
la calidad total
La satisfacción y orgullo del
personal
Las pautas que marca el cliente
con respecto a
12
Pautas que marca el cliente con respecto a la calidad. El cliente es quien
define las pautas respecto de la calidad. Para ello, se debe comenzar
escuchando al cliente y la calidad debe ser entonces, la que demanda el cliente y
no la que puede idealizar aisladamente la empresa.
Compromiso del personal de la empresa con la calidad total. En este caso, es el
compromiso y cumplimiento de los estándares que fijen sus líderes.
Satisfacción y orgullo del personal. Los logros alcanzados en la calidad al cliente,
se materializarán en menores costos, mayores calificaciones, mayor capacidad,
mejores productos, mayor rentabilidad, menores dudas sobre qué hacer o dejar
de hacer, menos demoras, menos reclamos y devoluciones, mejor servicio, etc., a
partir de la satisfacción y el orgullo del personal.
Proveedores. La calidad total no comienza en casa. Brindar a los clientes un
producto de calidad si los proveedores no nos suministran un producto de
calidad.
Calidad total es sinónimo de satisfacción total. Se debe observar cuales son los
elementos el negocio que ayudan a producir la satisfacción del cliente y a
diferenciar de la competencia. Por ejemplo el diseño de los ceniceros, el color de
los manteles o el uniforme del personal en un restaurante. Los clientes no son
iguales, cuantos más elementos tenga un servicio, mayor es la posibilidad de
satisfacer a todos por iguales.
Existen elementos generales que son de validez universal como la limpieza y el
buen trato. En las pequeñas empresas puede utilizarse la observación entre los
elementos propios y los de la competencia, para ir ajustando el estándar de
calidad que es conveniente aplicar en todo momento.
La suerte de un negocio depende de los estándares de calidad que aplica y de la
calidad que percibe el cliente o consumidor. Esa percepción varia con el tiempo y
las culturas, por ello es bueno escuchar la voz de los clientes, sus comentarios y
observar sus expresiones cuando están en los negocios para comprar o consumir
13
Servicio. Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el
prestador del servicio. Un buen servicio significa satisfacer las necesidades o
expectativas del cliente, cuando está en contado con su proveedor. Por lo tanto al
servicio se le considera, al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento, en lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo (Etzel &
Walker, 2004).
Elementos del servicio:
Todos somos expertos en servicio
Los servicios dependen del tipo de cliente
Calidad en trabajo no es en servicio
La mayoría de los servicio contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)
La efectiva administración del servicio requiere entender el mercado y al personal también como las operaciones.
El servicio se puede darse cara – cara, correo, teléfono, etc.
Características del servicio:
Disponibilidad : El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan
Accesibilidad. El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el periodo en que está disponible.
Cortesía. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.
Agilidad. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes.
Confianza. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y
confiable.
Competencia. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer
14
Comunicación. El grado con que el personal se comunica con sus
clientes, compañeros, público, etc., a través de un lenguaje simple claro y
de fácil entendimiento.
Factores que influyen en el servicio. Son todas las características intangibles que
afectan la percepción del servicio ofertado.
Control que debe mantener una persona para garantizar la satisfacción del
cliente, y evitar que el cliente se queje por el mal servicio que recibió.
Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan
cuando se otorga un servicio, tanto el personal, las instalaciones como los
ejecutivos requieren estar integrado cuando se proporcione.
Comportamiento. Es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal
como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está adquiriendo
(CHOFERES, 2010)
Principios del servicio: Los principios básicos del servicio son la filosofía
subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio. Convicción íntima de que es un honor servir a los
demás
2. Satisfacción del usuario. Es la intención de vender satisfactoriamente más
productos tangibles o intangibles.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variables de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta. se Esto es, la filosofía de
todo problema tiene una solución, si se sabe buscar alternativas para
solucionar el inconveniente que tiene el cliente.
4. Toda actividad se sustenta sobre bases éticas. Es inmoral cobrar cuando
no se ha dado nada ni va a dar.
5. El buen servicio es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
15
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático o privado (el
Servicio).
Triángulo de servicio. Tiene un papel muy importante en el análisis de los factores
de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo
de organización.
Los elementos básicos deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener
un servicio con alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga
a que tanto los demás componentes del triángulo como a la organización misma,
se orienta hacia él.
Figura 3. Triángulo de servicio
Fuente: Modulo de estudio para el conductor profesional
Cliente. El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.
El
cliente
Estrategia
de servicio
El
personal
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Estrategia del servicio. Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los
aspectos de la prestación del servicio. La estrategia tiene que ser capaz de crear
una condición que proporcione a que el cliente colabore y sea una fuente de
incrementar la eficiencia.
Sistemas. Engranaje de mecanismo comunes que componen el todo y lo hace
flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera
simple, rápida y a prueba de contingencia.
Personas. Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organización.
Atención al cliente en servicio: (Renta, 2010) Al contrario que los productos,
los servicios son pocos o nada materiales. El cliente en general no puede
expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume; las dimensiones de
calidad en atención al cliente en este caso se componen de:
La prestación buscada por el cliente. Cuando el cliente reserva una habitación de
hotel, elige previamente si busca turismo rural, tranquilidad, trato familiar, lejos de
la ciudad, etc., o un hotel de negocios, bien comunicado, con salas de reuniones,
Tv por satélite, videoconferencia, etc.
En el sector servicios, la calidad en la atención se ha convertido en un arma
competitiva.
La experiencia. Aquello que experimenta el cliente puede determinar su grado de
satisfacción, que será positiva o negativa según:
La posibilidad de opción
La disponibilidad.
El ambiente
La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa, etc.) en la venta y durante su consumo.
El riesgo percibido, unido a la imagen y prestigio de la empresa
17
La rapidez y precisión en responder a sus preguntas.
La reacción ante sus reclamaciones
La personalización del servicio.
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
Por encima de todo, los clientes quieren tener la certeza de que la empresa
cuidad de ellos, creando una atmósfera de confianza.
No resulta agradable un trato estandarizado ni un estilo plastificado. El cliente
desea sentir que es importante como persona. El objetivo central de transmitirle al
cliente un sincero interés por servirle, dará como resultado visible su aspecto
relajado, si se le llama por su nombre mejor.
En un estudio de Tom Peters sobre una importante empresa americana, en el que habla del “desprecio apenas disimulado” o la falta de cuidado, se muestra cómo
a menudo el cliente se siente tratado con desprecio por empresas mediocres
(mediocre no se refiere a tamaño, sino a corta de miras), cuando:
Se evita mirarle a la cara
No se le dice gracias
El personal charla con sus compañeros mientras el cliente está esperando.
La mejor forma para entender lo que significa interés es pensar en nosotros
mismos como clientes.
Solución de problemas. El mensaje a transmitir es precisamente porque me
interesa usted, intentar comprender sus necesidades y hacer lo posible y lo
imposible por solucionar los problemas. Muchas veces los clientes tienen
problema al elegir sus compras o al usar los productos/servicios, tenemos que
saber cuáles son las estrategias básicas que debemos seguir a fin de
18
Prevenir los problemas. Si es posible antes de que se presenten. Ofrecer instrucciones clara y estar preparado, anticipando al cliente
aquellos problemas que reiteradamente suelen plantearnos, observar a
los clientes para descubrir lo que les molesta.
Síntoma o problema. A veces el cliente manifiesta una molestia en el primer momento, que puede ser síntoma de un malestar más
profundo. Dedicar el tiempo necesario a determinar con precisión la
necesidad del cliente.
Solucionar el problema profesionalmente. La capacidad de respuesta a los problemas es una habilidad en la que se puede superar a diario, es
un reto profesional. Los clientes con problema no resuelto son clientes
insatisfechos. En caso de no poder resolver una situación debe recurrir
a un compañero o al responsable del servicio.
Satisfacción de la solución. Siempre que sea posible comprobar que la solución ha sido satisfactoria para el cliente.
Cortesía. El cliente percibe el siguiente mensaje: Porque me interesa usted,
intentaré siempre tratarle con respecto y cortesía.
Contacto visual. No hay nada más molesto que estar hablando con una persona que está con la mirada perdida en no se sabe dónde o que no
para de mover sus papeles o gira su cuerpo a derecha e izquierda sin prestar atención, el mensaje es” le estoy viendo, le conozco como persona”.
Sonrisa. Acompaña al contacto visual, no un rictus forzado sino una sonrisa sincera. No debemos tener ningún inconveniente en mirar a la persona
más importante para la empresa y sonreírle. Con frecuencia si el cliente ve
sonreír responde amablemente, el mensaje es tranquilo, cualquiera que
sea el problema lo solucionara.
Rapidez en atender. No siempre es posible atender inmediatamente a todos los clientes, pero debemos considerar que habitualmente todos
apreciamos un servicio rápido, por ello si no es posible y debemos aplazar
19
Muchas gracias. Son las palabras más eficaces, en términos de motivación, en el momento de la despedida.
Equidad. Se debe comunicar “Porque usted es importante para mí, le trataré
siempre con esmerada profesionalidad, sin perjuicio ni favoritismo (Isabel, 2007).
Que no haya favoritismo ni perjuicios. Tratar a los clientes con imparcialidad y objetividad.
No atrincherarse en normas de procedimiento. Por supuesto que son necesaria y cada empresa tiene norma que debe ajustarse, pero siempre
debe estar abierto a satisfacer las necesidades del cliente y, en ocasiones,
no debe tener miedo a tomar una decisión que no se ajuste estrictamente a
la pauta marcada.
Comunicación. Se transmite el siguiente mensaje “porque tengo interés por usted,
escucharé siempre lo que tenga que decirme y le mantendré debidamente
informado.
La comunicación es el conjunto de acciones o comportamientos que producen un
intercambio de significado. Una buena comunicación es vital para transmitir
interés por el cliente. El sistema más usado para comunicar es el lenguaje oral,
aunque en la comunicación cara a cara siempre va acompañado del lenguaje
corporal y gestual (no verbal) (Renta, 2010)
Clientes
Tipos de clientes: Existe dos tipos de cliente; el cliente interno y el cliente externo.
El primero hace parte de la organización y como tal merece recibir un buen trato
para que pueda brindar un adecuado servicio. Al segundo que es ajeno a la
organización, está relacionado con está directa o indirectamente y es el más
importante, porque de él depende el éxito o fracaso de las empresas (María,
2008).
Cliente interno. El personal de la organización recibe insumes y le da un valor
20
Cliente externo. Los intermediarios que directamente tienen relación con la
organización.
Cliente final. Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo
cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).
Figura 4: Diferencias entre cliente interno y externos
Diferencias Cliente internos Clientes externos
Las necesidades que satisfacen
Buscar satisfacer
necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, poder, seguridad monetaria
Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación,
transportación, sed, recreación, etc.
Las forma en que
retribuyen sus
necesidades
Retribuye la satisfacción
de una necesidad,
mediante el propio
esfuerzo físico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado
Retribuyen la satisfacción
de una necesidad
mediante el dinero. Paga más que el costo del producto recibido
El poder de elección del cliente
Los proveedores de
trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades.
Cuando se siente
insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro (hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores)
Duración del proceso de satisfacción de las necesidades (Duración del ciclo de servicio)
Es un poco más larga, en este caso generalmente interactúa casi todos los días, como mínimo 8 horas de las 24 del día, rara vez son satisfecha sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo.
La duración de ciclo de
servicio resulta
relativamente más corta, de forma esporádica. Esto hace que se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.
21
¿Qué buscan los clientes internos?
Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario.
Clasificación del cliente externo:
Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos
Clientes quejosos por hábitos
Clientes enojados
Clientes platicadores
Clientes discutidores
Clientes groseros
Clientes coquetos
Clientes menores de edad.
De acuerdo a cada tipo de clientes es un trato diferente, para ello se sugiere que
dependiendo de las características de los clientes se utilicen personal que lo
atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación, es decir, un cliente
grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en el
proceso de intercambio.
¿Cómo satisfacer al cliente?
(Isabel, 2007) Por sobre todas las cosas, el cliente espera sentir que él es
importante y desea que su experiencia de compra sea agradable. El vendedor
debe ir construyendo la relación con el cliente y tener siempre una actitud
enfocada a la búsqueda de soluciones alternativas. Debe estar atento a las
respuestas que el cliente manifiesta, ya sea con sus palabras, con su rostro o con
22
para satisfacer o incluso superar las expectativas de los clientes pueden no ser
muy complejos ni muy costosos.
Poner la atención al cliente, escucharlo activamente y proceder con rapidez, es
brindarle una atención eficiente. La eficiencia se relaciona directamente con un
recurso escaso y muy preciado, que es el tiempo.
El servicio eficiente satisface las expectativas individuales de los clientes en los
tiempos requeridos por él, sin afectar la calidad de las relaciones con otros
clientes. Es el resultado de un trabajo planificado y del manejo correcto de
nuestro tiempo para brindarlo. Si hay demoras inesperadas, el cliente necesita
estar informado con explicaciones razonables.
Cliente satisfecho, cliente fiel. Para lograr que un cliente satisfecho recomiende,
la satisfacción debe ser alta. Si logra un alto grado de satisfacción, excediendo
sus expectativas, lograra nuevos clientes y los actuales no se irán.
Un cliente insatisfecho, hace que se pierdan clientes actuales y potenciales, ya
que en general los clientes insatisfechos son mucho más propensos a hacer
comentarios que los clientes satisfechos.
En general, los clientes con un alto grado de satisfacción se inclinan a hacer más
compras en el mismo lugar. Si excede sus expectativas, además de hacer más
compras en el negocio, contarán a sus amigos sobre el negocio y
especialmente los recomendaran. Se convierte así, en clientes fieles.
Cuando la cantidad de clientes satisfechos es pequeña, será mucho más difícil
captar nuevos clientes. Y cuando la fidelidad es mínima, no se producirán nuevas
ventas.
De lo dicho se deduce que es mucho más provechoso tratar de mantener a los
clientes. Porque si logra mantener los clientes que ya tiene, los nuevos vendrán
23
Métodos para evaluar la atención al cliente
Figura 5: Métodos para evaluar la atención al cliente
Métodos Ventajas Desventajas Cuándo usar
Encuesta Postal Bajo coste
Permite cubrir grandes distancias
Evitar la influencia del entrevistador
Baja tasa de
respuesta
No se controla quién responde
Es unidireccional
Se busca
información
sencilla y
fácilmente cuantificable Muestras grandes Encuesta telefónica Bajo coste Rápida
disponibilidad de información
Flexibilidad
Bidireccional
Información
escasa y
superficial
Posible sensación de invasión
Alta respuesta
Se buscan detalles
sobre la
satisfacción del cliente
Muestras grandes
Entrevista Individual
Menor error por falta de respuesta
Se obtiene
información
detallada y amplia
Gran nivel de respuesta
Alta participación del entrevistador
Información constante
Alto coste
Difícil conseguir cita con el cliente
Posible distorsión de respuestas si hay demasiadas preguntas abiertas
Sólo se expresan
los casos
externos, en
cuanto a quejas
Se buscan datos
complejos y/o
personales del cliente.
Muestra pequeñas
Se han
desarrollado
campañas de
promoción
(usando también otros sistemas de
recogida de
información)
Fuente: Renata Paz Couso
Modelo de Grönross
El modelo de Cristhian Grönross fue creado en el año de 1984 y propone tres
24
La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio: es lo
que los usuarios reciben, qué se ofrece en el servicio. La calidad del
producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo tanto menor dificultad
de evaluación por los usuarios.
La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso: cómo que sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del usuario con el
proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta el servicio.
Está relacionada directamente con la interacción del usuario con el
personal de servicio, es la relación usuario-empleado. Posteriormente,
Grönroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensión que
denomina:
La calidad organizativa o imagen corporativa: es decir, la calidad que perciben los usuarios de la organización. Relacionada con la imagen del
servicio, formada a partir de lo que el usuario percibe del servicio,
construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a
la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de filtro entre
expectativas y percepciones.
Grönroos considera que el subproceso de rendimiento instrumental se
corresponde con la dimensión denominada calidad técnica, es decir, lo que el
usuario recibe. Esta dimensión técnica, suele ser más fácil de valorar por los
usuarios al disponer de mayor número de criterios objetivos. Por el contrario, el
subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la dimensión de calidad
funcional, esto es, a cómo se presta el servicio.
Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación,
denominada calidad de servicio percibida, donde el usuario compara sus
expectativas con su percepción del servicio recibido. Por lo tanto depende de dos
25
Modelo Servqual
El Servqual creado en el año 1985 por Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L y
está fundado en un modelo de evaluación del usuario sobre la calidad de servicio
en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los usuarios. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que si éstas superaran a las expectativas, implicaría
una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los usuarios para valorar la calidad en un servicio.
Las cinco dimensiones son:
1. Elementos tangibles: “Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.”
2. Fiabilidad: “Habilidad para realizar el servicio ofrecido de forma fiable y cuidadosa.”
3. Capacidad de respuesta: “Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios.”
26
5. Empatía: “Grado de atención personalizada.” Las dos últimas
dimensiones quedaron en representación de siete ítems: profesionalidad,
cortesía, credibilidad y seguridad (están dentro del factor seguridad),
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones
Teóricas sobre el objeto de investigación
El análisis de todos los modelos referentes al tema de investigación ha permitido
reconocer la gran importancia que tiene para toda organización tanto pública y
privada, la implementación de un modelo de gestión para atención al usuario, que
garantice la satisfacción total del usuario, así como una adecuada percepción y
medición del servicio prestado.
De todos los modelos mostrados se considera útil aplicar el modelo de Grönross
que aborda tres aspectos importantes en el proceso de percepción del servicio: la
calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio, la calidad
organizativa o imagen corporativa y la calidad funcional o aspectos relacionados
con el proceso. Estos son aspectos esenciales que influyen en el proceso de
atención al usuario y que no se deben pasar por alto para una adecuada
percepción del servicio.
Igualmente es preciso considerar el modelo SERVQUAL de los autores
Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L., que evalúa al usuario para conocer su
percepción del servicio desde diferentes factores y dimensiones. De la misma
manera se considera oportuno el modelo de EFQM de la Fundación Europea para
la Gestión de la Calidad, que consta de 9 criterios que miden los resultados que
se están obteniendo empresarialmente hablando para la satisfacción del usuario.
Estos modelos se enfocan principalmente en la satisfacción al usuario y
27
inicial en el Municipio de Baba reveló algunos factores positivos dentro de la
institución como:
Oficinas y ambiente en general aceptables para el usuario.
Personal sujeto a las disposiciones del gerente.
Gerente al tanto de las problemáticas de la institución.
Uso de tecnología para los procedimientos de la institución.
Así mismo reveló algunos factores negativos como:
Proceso y procedimientos de atención considerablemente prolongados.
Personal que no atiende satisfactoriamente los requerimientos del usuario.
Incongruente distribución del personal.
Comunicación deficiente entre los departamentos.
Ausencia de mecanismos de control efectivos en el proceso de atención al usuario.
Usuarios insatisfechos con el servicio.
La relación entre estos conjunto de factores en el desarrollo de un modelo de
gestión para atención al cliente, permite crear un documento verdaderamente
apegado a la realidad del Municipio del Cantón Baba, que generara mejoras en el
servicio.
1.4. Conclusiones parciales del Capítulo
El investigación del material bibliográfico referente a los modelos de satisfacción
al usuario fue de mucho provecho para ahondar en las teorías que permitan
adelantar en todo lo referido a atención al usuario en el Municipio del Cantón
Baba.
Se considera que los modelos de Grönross, SERVQUAL y EFQM, que están
orientados a mejorar la calidad de atención al usuario para la entera satisfacción
del mismo, son los que mejor se ajustan a la problemática del Municipio de
28
y a su vez evaluar y medir los resultados que está obteniendo, para seguir
optimizando el proceso de atención al usuario.
Cabe recalcar que estos modelos son universalmente aceptados y de
comprobada eficacia para obtener resultados garantizados dentro de una
empresa pública así como privada. Es por lo tanto de vital importancia, enlazar los
modelos mencionados para crear un modelo de gestión de atención al usuario
para el Municipio del Cantón Baba, que produzca resultados y responda a los
29
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE
LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector, la rama, empresa, contexto institucional o
problema relacionado a la investigación.
El problema que se investiga está presente en el Municipio del Cantón Baba, de la
Provincia de Los Ríos. El Municipio del Cantón Baba es una institución pública
que ha sido creada para mejorar las condiciones de vida de la población mediante
programas y proyectos en todo el territorio cantonal. Entre algunos de los
servicios que presta están: la ejecución de obras públicas, la regulación de los
servicios públicos, y el cobro de ciertas tasas para la realización de mejoras en el
Cantón.
Esta institución manifiesta algunos problemas respecto a la comunicación con los
usuarios y los procedimientos que utiliza para la atención de los mismos, estos
son algunos de factores que influyen directamente en la satisfacción final del
usuario.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación
Los diversos métodos que se emplean en la investigación, son el Inductivo -
Deductivo que permite lograr los objetivos propuestos y verificar las variables
planteadas, el Inductivo, que analiza otros factores como la atención al usuario del
Municipio del cantón Baba, el Deductivo, que permite detallar toda la estructura
del plan de capacitación de atención a los usuarios.
El Analítico - Sintético, que permite la comprensión de todo hecho, fenómeno,
idea, caso, etc., el Histórico - Lógico, que permite analizar científicamente los
hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales y finalmente el
Descriptivo - Sistémico, que permite realizar una observación actual de los
fenómenos y casos, procurando la interpretación racional. Además se expone la
Propuesta de un modelo de gestión de atención al usuario que permita mejorar el
30
Entre los tipos de investigación que se utilizara en la presente investigación se
considerara la investigación descriptiva que aquella en que, como afirma Salkind,
se reseñan las características o rasgos de la situación o fenómeno objeto de
estudio, como describir la caracterización de la institución en donde se desarrolla
la investigación.
Investigación documental. Que consiste en un análisis de la información escrita
por los diferentes autores nacionales o extranjero acerca de atención al usuario.
Investigación explicativa o causal que analizan causas y efectos de la relación
entre variables.
Técnica de investigación. Como técnica se utilizara la encuesta dirigida a los
usuarios y a los empleados del gobierno autónomo descentralizado municipal del
cantón Baba.
El Universo a investigar es de 3245 usuario (población urbana y rural). Muestra la
población es de 3245 usuarios, 90 empleados que laboran en el gobierno
autónomo descentralizado municipal del cantón Baba.
Para establecer la muestra que permita la realización de las encuestas, se aplicó
la siguiente formula de muestreo para universos finitos:
N = Z2 p q N . e² (N-1) + Z2 p q
n = Tamaño de la muestra
N = Universo (número de clientes registrados)
e = Margen de error admisible (+/- 5%)
p = Probabilidad de éxito (50%)
q = Probabilidad de fracaso (50%)
31
n= (1,96²)*(0,5)*(0,5)* 3245 .
0.05² * (3245 -1) + (1,96²)*(0,5)*(0,5)
n= . (3,84) (0,5) (0,5) (3245) .
(0,0025)(3244) + (3,84)(0,5) (0,5)
n= 3115
8,11 + 0,96
n= 3115
9,07
n= 343
Son: trescientas cuarenta y tres personas a encuestarse.
32
Encuestas realizada a los usuarios del municipio del Cantón Baba
1.- ¿Cómo calificaría usted la presentación de las instalaciones y equipos
tecnológicos del Municipio Cantón Baba?
Calificación Cantidad
Excelente 230
Muy Buena 100
Buena 13
Mala 0
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 70% de los usuarios califico la presentación de las
instalaciones y equipos tecnológicos del municipio como excelente, un 29% de
muy buena y un 4% de buena.
Series1; Excelente;
230; 67% Series1;
Muy Buena; 100; 29%
Series1; Buena; 13;
4%
Series1; Mala; 0; 0%
33
2.- ¿Cómo calificaría usted la imagen y presentación del personal del
Municipio Cantón Baba?
Calificación Cantidad
Excelente 190
Muy Buena 95
Buena 58
Mala 0
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación datos. El 55% de los usuarios estimo la imagen y presentación del
personal como excelente, un 28% como muy buena y un 17% como buena.
Series1; Excelente; 190;
55% Series1; Muy
Buena; 95; 28% Series1; Buena; 58;
17%
Series1; Mala; 0; 0%
34
3.- ¿Las actitudes, capacidades y conocimientos del personal sobre
atención al usuario son?
Calificación Cantidad
Excelentes 90
Buenas 150
Malas 103
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 44% de los usuarios califico de buenas las aptitudes,
capacidades y conocimientos del personal sobre atención al usuario, mientras que
un 30% las considero de malas y un 26% de excelentes.
Series1; Excelentes;
90; 26%
Series1; Buenas; 150;
44% Series1;
Malas; 103; 30%
35
4.- ¿Debería el personal capacitarse más, para brindar una mejor atención al
usuario?
Opinión Cantidad
SI 253
NO 90
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de Datos. El 74% de los usuarios expreso que el personal si
debería capacitarse aún más para mejorar el servicio de atención al usuario,
mientras que un 26% dice lo contrario.
Series1; Sí; 253; 74% Series1; No;
90; 26%
36
5.- ¿Con que frecuencia asiste al municipio del cantón Baba?
Opinión Cantidad
Sí, siempre 80
A veces 155
No, siempre 108
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 45% de los usuarios manifiesto que el personal a
veces se comunica de forma clara y precisa al atenderles, mientras que un 32%
dice que no siempre, y un 23% si siempre.
Series1; Sí, siempre; 80;
23%
Series1; A veces; 155;
45% Series1; No,
siempre; 108; 32%
37
6.- ¿Considera usted que el personal debe mejorar la forma en que se
comunican con el usuario?
Opinión Cantidad
Sí 233
No 110
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos.- Los usuarios en un 68% opina que el personal debe
mejorar la forma en que se comunica con ellos, mientras que un 32% considera
que no es necesario.
Series1; Sí; 233; 68% Series1; No;
110; 32%
38
7.- ¿Con que frecuencia el personal del municipio de Baba soluciona sus
inquietudes, problemas o disconformidades respecto al servicio?
Opinión Cantidad
Sí, siempre 70
A veces 160
No, siempre 113
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 47% de los usuarios expresó que el personal a veces
soluciona sus problemas, inquietudes y disconformidades, mientras que un 33%
dice que no siempre y un 20% dice que si siempre.
Series1; Sí, siempre; 70;
20%
Series1; A veces; 160;
47% Series1; No,
siempre; 113; 33%
39
8.- ¿Cómo Considera Usted el tiempo de espera para que el personal lo atienda?
Opinión Cantidad
Regular 170
Bueno 83
Excelente 90
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 50% de los usuarios opina que el tiempo que debe
esperar para ser atendido es demasiado, mientras que un 26% dice que poco y
un 24% dice que es lo normal
Series1; Demasiado;
170; 50% Series1;
Normal; 83; 24% Series1; Poco;
90; 26%
40
9.- ¿Considera Usted necesario que el Municipio cree mecanismos de
control para el personal, con el fin de cambiar la atención al usuario?
Opinión Cantidad
Sí 200
No 143
Total 343
Fuente: Encuestas a usuarios
Elaboración: La Autora
Interpretación de datos. El 58% de los usuarios manifestó que el Municipio si
debería crear mecanismos de control para el personal, mientras que un 42%
opina que no es necesario.
Series1; Sí; 200; 58% Series1; No;
143; 42%
