Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia

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Ministerio de Relaciones Exteriores

República de Colombia

TIPO DE DOCUMENTO: INSTRUCTIVO CODIGO: SC-IN-04

NOMBRE: CONTROL Y SEGUIMIENTO AL ÓPTIMO FUNCIONAMIENTO DE LOS MEDIOS DE

CONTACTO UTILIZADOS POR EL CIAC VERSION: 2 RESPONSABILIDAD POR APLICACIÓN: DIRECCIÓN DE ASUNTOS MIGRATORIOS, CONSULARES Y SERVICIO AL CIUDADANO Página 1 de 5

1. OBJETIVO

Establecer las actividades requeridas para asegurar el debido funcionamiento de los diferentes medios de contacto utilizados en el Centro Integral de Atención al Ciudadano, cuando los mismos presenten algún tipo de intermitencia.

2. ALCANCE

El instructivo aplica al Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores, y contiene los pasos que debe seguir el orientador en caso que algún medio de contacto presente intermitencia.

3. DEFINICIONES

FUNCIONAMIENTO: Entiéndase como el hecho de mantener los diferentes medios de contacto en óptimas

condiciones.

INTERMITENCIA: Situación en la cual un determinado medio de contacto presenta algún inconveniente que impide su

funcionamiento en óptimas condiciones.

MEDIOS DE CONTACTO: Son aquellos servicios que ofrece el Centro Integral de Atención al Ciudadano para resolver

las diferentes inquietudes de los ciudadanos, tanto en Colombia como en el Exterior. Los servicios son atendidos a través de los siguientes medios: llamadas, chat, correo, video llamada y llamada en línea.

ORIENTADOR: Persona encargada en el CIAC de prestar el servicio al ciudadano a través de los medios de contacto

establecidos y autorizados, y de verificar el comportamiento y óptimo funcionamiento de los mismos.

PLAN CONTINGENCIA Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Denuncias (PQRSDF) POR SUSPENSIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS Paso a paso que deben seguir los orientadores para dar trámite a los

expedientes pendientes de la plataforma PQRSDF cuando esta se encuentre fuera de servicio.

4. DOCUMENTOS ASOCIADOS

SC-GS-04 Guía Funcionalidad del Centro Integral de atención al Ciudadano

5. DESARROLLO DEL DOCUMENTO

A continuación, se presenta una descripción de los planes de contingencia que deben llevarse a cabo en caso que se presente inconsistencia en el funcionamiento en alguno de los medios de contacto establecidos y autorizados por la Entidad:

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Ministerio de Relaciones Exteriores

República de Colombia

TIPO DE DOCUMENTO: INSTRUCTIVO CODIGO: SC-IN-04

NOMBRE: CONTROL Y SEGUIMIENTO AL ÓPTIMO FUNCIONAMIENTO DE LOS MEDIOS DE

CONTACTO UTILIZADOS POR EL CIAC VERSION: 2 RESPONSABILIDAD POR APLICACIÓN: DIRECCIÓN DE ASUNTOS MIGRATORIOS, CONSULARES Y SERVICIO AL CIUDADANO Página 2 de 5

LLAMADAS

a. Informar al (a los) líder (es) de operación del CIAC encargados la inconsistencia presentada.

b. Enviar un correo electrónico a soportesclientes@belltech.la, con copia al coordinador, al (a los) líder (es) de operación del CIAC, a las personas encargadas de Belltech y a la mesa de ayuda, ingeniero especialista o el coordinador de Servicios Tecnológicos del Ministerio.

c. En caso que el error consista en no permitir diligenciar los datos de los ciudadanos, esta información deberá diligenciar la información correspondiente en el formato SC-FO-94 “Base de datos solicitudes de información” el cual deberá ser descargado del Sistema Maestro de la Entidad en su versión vigente.

d. Una vez finalizada la gestión, cada orientador deberá enviar la base de datos al equipo de estadísticas Centro Integral de Atención al Ciudadano al correo electrónico contactenos@cancilleria.gov.co

e. Establecer comunicación telefónica con la persona que presta soporte en Belltech, para poner en su conocimiento que se envió correo electrónico a Belltech informando la situación presentada.

f. Si existe una suspensión programada o caída en el sistema, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la suspensión del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicaciones y se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

Nota: Las medidas descritas anteriormente aplican para fines de semana.

CHAT

a. Informar al (a los) líder (es) de operación del CIAC encargados la inconsistencia presentada.

b. Enviar un correo electrónico a soportesclientes@belltech.la, con copia al coordinador, al (a los) líder (es) de operación del CIAC, a las personas encargadas de Belltech y a la mesa de ayuda, ingeniero especialista o el coordinador de Servicios Tecnológicos del Ministerio.

c. Establecer comunicación telefónica con la persona que presta soporte en Belltech, para poner en su conocimiento que se envió correo electrónico a Belltech informando la situación presentada.

d. Crear una sesión remota para solucionar el inconveniente presentado, en caso que así lo indique el especialista de mesa de ayuda en cargado de brindar soporte.

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e. Si existe una suspensión programada o caída en el sistema, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la indisponibilidad del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicacionesy se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

Nota: Las medidas descritas anteriormente aplican para fines de semana.

PLATAFORMA PQRSDF:

a. Informar al (a los) líder (es) de operación del CIAC encargados la inconsistencia presentada.

b. El orientador encargado del CIAC debe informar telefónicamente a la Extensión 7070 y enviar un correo a mesa de ayuda (mesadeayuda@cancilleria.gov.co) con los errores presentados con copia al (a los) ingeniero (s) encargado (s) designados por la Dirección de Gestión de Información y Tecnología.

c. Si existe una suspensión programada o caída en el sistema, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la indisponibilidad del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicaciones y se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

Nota: Las medidas descritas anteriormente aplican para fines de semana.

VIDEOLLAMADA

a. Informar al (a los) líder (es) de operación del CIAC encargados la inconsistencia presentada.

b. El orientador encargado del CIAC debe informar telefónicamente a la mesa de ayuda extensión 7070 y enviar un correo a mesadeayuda@cancilleria.gov.co informando la situación.

c. Si existe una suspensión programada o caída en el sistema, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la indisponibilidad del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicaciones y se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

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LLAMADA EN LINEA

a. Informar al (a los) líder (es) de operación del CIAC encargados la inconsistencia presentada.

b. Verificar en el Skype Manager https://manager.skype.com que la cuenta se encuentre activa. (El usuario y contraseña reposará de forma protegida en el libro del orientador).

c. Verificar que el saldo de la cuenta se encuentre activo. Esto se podrá verificar en el Skype manager, en la opción de “Reportes”. Es importante que el saldo final supere los 208 dólares, valor que cobra el Skype Premium para prestar este servicio.

d. Efectuar la operación inmediatamente anterior diariamente y realizar una llamada de prueba con el fin de evidenciar que el servicio se encuentra en óptimas condiciones de funcionamiento.

e. En caso de no comprender el motivo de la inconsistencia: enviar a un correo electrónico a

soportesclientes@belltech.la, con copia al coordinador, a los líderes del CIAC, a las personas encargadas de belltech y a la coordinadora de Servicios Tecnológicos del Ministerio.

f. Comunicarle a la Dirección de Gestión de Información y Tecnología.

g. Si existe una suspensión programada o caída en el sistema, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la indisponibilidad del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicaciones y se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

ACTIVACIÓN PLAN CONTINGENCIA PLATAFORMA PQRSDF POR SUSPENSIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS

Cuando la plataforma PQRSDF presente incidencias tecnológicas o suspensiones programadas que no permitan el trámite de expedientes a través de la misma, se procederá a activar el Plan contingencia por suspensión a través del siguiente esquema:

a. El líder designado por el coordinador deberá informar al Coordinador del Centro Integral de Atención al Ciudadano el volumen de expedientes pendientes de trámites y la proyección de distribución en cantidad de solicitudes entre los orientadores del Grupo Interno de Trabajo.

b. El Coordinador del Centro Integral de Atención al Ciudadano evaluará la necesidad y pertinencia de la activación del Plan contingencia plataforma PQRSDF por suspensión.

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c. En caso de considerar pertinente y necesaria la activación del Plan contingencia plataforma PQRSDF por suspensión, se coordinará con el(los) ingeniero(s) asignados por la Dirección de Gestión de la Información y Tecnología el desmonte de los formularios PQRSDF disponibles en la página oficial de la Entidad con el fin de detener el ingreso de solicitudes y se determinará, las fechas entre las cuales se desarrollará.

d. Asimismo, se procederá a solicitar al Equipo Digital del Ministerio el montaje del banner en la sección de trámites de la página web de la Cancillería donde se informará la suspensión del canal y tiempo de la misma si se tiene establecido. Además, se informará a la Oficina de Prensa y Comunicaciones y se solicitará el montaje del banner correspondiente en las redes sociales de la Entidad.

e. Si la indisponibilidad no hace posible la consulta de solicitudes a través de la plataforma PQRSDF, se procederá a solicitar la base de datos de la misma al (a los) ingeniero(s) asignados por la Dirección de Gestión de la Información y Tecnología.

INSTRUCTIVO APLICABLE AL ORIENTADOR

a. El orientador del Centro Integral de Atención al Ciudadano deberá responder los expedientes asignados a través de contactenos@cancilleria.gov.co con los adjuntos correspondientes según sea el caso con copia OCULTA al correo electrónico institucional del (de los) ingeniero(s) asignados por la Dirección de Gestión de la Información y Tecnología, quien (es) procederá (n) al cargue del PDF y sus anexos de respuesta a la plataforma PQRSDF y a la finalización del expediente en trámite.

b. El orientador procederá a proyectar la respuesta del expediente en gestión en Word, utilizando la plantilla base que será suministrada por el líder designado por el coordinador para desplegar la actividad, la cual deberá contener los emblemas correspondientes y deberá iniciar indicando la fecha y hora de respuesta y el número de expediente y procederá a guardarla en formato PDF. En el cuerpo del correo, se debe redactar la respuesta al usuario y de igual forma deben adjuntar el documento en PDF que contiene la misma.

c. Cada orientador, deben crear en su equipo de cómputo una carpeta designada exclusivamente para guardar los comunicados en PDF que generen.

d. Una vez tramitado el expediente deberá proceder a diligenciar la información correspondiente en el formato SC-FO-94 “Base de datos solicitudes de información” el cual deberá ser descargado del Sistema Maestro de la Entidad en su versión vigente.

e. Una vez finalizada la gestión, cada orientador deberá enviar la base de datos de los expedientes tramitados al equipo de estadísticas Centro Integral de Atención al Ciudadano al correo electrónico

contactenos@cancilleria.gov.co y una vez la meta sea cumplida deberá firmar el formato “Control de asistencia y seguimiento a compromisos” SC-FO-05 el cual deberá ser descargado del Sistema Maestro de la Entidad en su versión vigente por el líder de operación designado o por el coordinador.

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