QUEJAS Y SUGERENCIAS
Manual de Usuario
1.
CREACIÓN DE UNA QUEJA O SUGERENCIA
A continuación se muestra el formulario de la Solicitud para crear electrónicamente una Queja o Sugerencia:
Figura 1. Formulario de Quejas y Sugerencia
Es requisito imprescindible disponer del certificado electrónico para poder llevar a cabo esta solicitud.
Una vez cumplimentado, el usuario que realiza la queja o sugerencia recibirá un e-mail, sms o una carta con el resguardo de la entrega de este formulario.
Los campos con fondo gris son rellenados automáticamente y no pueden ser modificados, los de fondo amarillo son obligatorios y el resto opcionales.
Los datos del formulario están divididos en las siguientes secciones:
Tipo de Formulario: Según este formulario sea una queja o una sugerencia, deberá
marcar la opción correspondiente.
Datos Personales: se muestran los datos personales de la persona que está creando la
solicitud, tales como:
NIF: Número de identificación del solicitante. Este dato se extrae automáticamente
del certificado digital y no puede ser modificado.
Nombre: Apellidos y Nombre del solicitante. Este dato se obtiene del certificado
digital y no puede ser modificado.
Apellidos: Apellidos del solicitante. Este dato se obtiene del certificado digital y no
puede ser modificado.
Teléfono Fijo: Número de teléfono fijo al que se podrá dirigir el organismo, en el
caso de que se deba tratar alguna cuestión de esta solicitud.
Entidad a la que representa: Nombre de la entidad a la que representa, si se
diera el caso. En caso de completar este campo, deberá también completar el campo NIF de la Entidad.
NIF de la Entidad: Número de Identificación Fiscal de la entidad a la que
representa el usuario conectado.
Cargo: Cargo que desempeña en la entidad anterior.
Figura 2. Datos de identificación del solicitante
Datos de la unidad donde se produjo la incidencia: se visualizan los datos relativos al
primer domicilio de la notificación tales como:
Unidad y Organismo: Nombre de la unidad y/o del organismo en el cual se
originó esta incidencia.
Casilla para indicar si la queja se refiere a un servicio prestado por medios
electrónicos (Portal electrónico/sitio web/sede electrónica, etc.)
Fecha de la incidencia: Fecha de creación de la queja o sugerencia. Para ello,
sitúe el cursor en este campo. Se abrirá un calendario en el cual tendrá que seleccionar la fecha deseada. Por defecto, se abrirá el mes en curso. Si desea ver otro mes u otro año, puede pulsar en las flechas que se encuentran al lado de cada campo. Si desea avanzar o retroceder de mes, deberá pulsar sobre las teclas o respectivamente. Para seleccionar un día concreto, sólo tendrá que pulsar sobre el mismo en el calendario. Este campo no es obligatorio.
Motivo: Describa la razón por la cual, se envía este queja o sugerencia. Deberá
describir los eventos producidos de una forma cronológica y una explicación concisa del problema.
Figura 3. Datos relativos a la unidad
Documentos Adjuntos de la queja o sugerencia: Si lo desea, puede enviar ficheros
informáticos para completar su solicitud de información. El tamaño máximo de los archivos es 4 MB.
Haga clic en el botón Examinar para seleccionar el fichero (Word (doc, docx, rtf), Excel (xls, xlsx), PowerPoint (pps, ppsx, ppt, pptx), Pdf (pdf) Imágenes (jpg, gif, jpeg, png, tif, tiff, bmp), Emails(msg), Páginas Web(html,htm), Texto(txt)).
Después haga clic en el botón Adjuntar Fichero.
Figura 4. Datos relativos a los Documentos Adjuntos a la Solicitud
Los documentos se irán añadiendo en un listado, donde se podrá consultar y visualizar tanto el documento original como el traducido en caso de que se hubiera insertado a la solicitud, para ello se debe hacer clic sobre el botón de la lupa . Desde este listado también se puede eliminar los documentos anexados, haciendo clic sobre el botón de la papelera
,
en caso de que el ciudadano así lo quisiera, si se hubiera confundido al anexar algún documento.Figura 5. Listado de documentos anexados a la solicitud
Forma de las Comunicaciones: se permite elegir la forma para comunicarse la
Administración Pública con los ciudadanos. Si selecciona la opción “Deseo que las comunicaciones de este procedimiento se practiquen en papel, en el domicilio señalado a continuación” será obligatorio que introduzca los datos relativos al domicilio tales como:
Domicilio: Dirección completa donde desea que le sea enviada la documentación
de respuesta, en la que se irá informando del proceso de esta solicitud. Este campo es de obligada cumplimentación.
Código Postal: Código postal de la localidad del domicilio anterior.
Localidad: Nombre de la localidad del domicilio anterior.
Provincia: Nombre de la provincia a la que pertenece el domicilio anterior. Para
seleccionar la provincia, deberá pulsar sobre y seleccionar una de entre las que aparecen en el campo desplegable.
La siguiente opción que permite la comunicación en papel:
sólo estará operativa para las personas físicas, para entidades y empresas sólo se permiten comunicaciones electrónicas, siendo obligatorio insertar un teléfono móvil de contacto y/o el correo electrónico de la empresa para comunicarse electrónicamente con la entidad.
Figura 6. Datos relativos a la solicitud en papel
Si no se selecciona dicha opción es obligatorio que se introduzca el teléfono móvil y/o el correo electrónico para que desde la administración pública se contacte con el ciudadano vía electrónica. A continuación se detallan los campos que se deben insertar:
Teléfono móvil:Número de teléfono móvil al que se podrá dirigir el organismo, en
el caso de que se deba tratar alguna cuestión de esta solicitud y mandar la comunicación por SMS.
Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico mediante la cual se podrá
contactar con el usuario que emite la queja o sugerencia.
Figura 7. Datos relativos a la solicitud telemática para una entidad física
En el caso de insertar el nif de la entidad o acceder con un certificado de entidad jurídica como se muestra en la siguiente figura:
Figura 8. Datos relativos a la solicitud telemática para una entidad jurídica
Sólo se permitirán las comunicaciones telemáticamente siendo obligatorio insertar un teléfono móvil de contacto y/o el correo electrónico de la empresa para comunicarse electrónicamente con la entidad.
Figura 9. Datos relativos a la solicitud telemática para una entidad jurídica
Una vez que el usuario rellene correctamente el formulario, debe seleccionar el botón de
en cuyo caso la solicitud se firmará con el componente SRX y el certificado del cliente y se le informará, al ciudadano, de la clave de consulta para buscar el expediente en el Registro Electrónico así como que el proceso ha concluido satisfactoriamente o si por el contrario se ha producido algún error en el proceso.
Figura 8. Formulario de finalización del proceso de creación de la Solicitud
Si selecciona la opción de se abrirá un documento PDF con los datos de la solicitud que se acaba de firmar electrónicamente:
En ese mismo instante se creará un nuevo expediente en el Registro Electrónico y se enviará una notificación al usuario externo con los datos de la solicitud creada, con copia del correo al usuario gestor encargado de gestionar los datos de la solicitud en el Ministerio o un sms en función de los datos seleccionados por el usuario.
