INSTITUTO TECNOLOGICO DE COSTA RICA
SEDE REGIONAL DE SAN CARLOS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ELABORACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN Y
ADMINISTRATIVOS PARA SERVICENTRO CERRO CORTEZ
ELABORADO POR:
ROLBIN ALFARO ROJAS
PROFESOR ASESOR:
RONY MAURICIO RODRIGUEZ BARQUERO
Titulo del proyecto:
Elaboración de Manual de Procedimientos de Operación y
Administrativos para SERVICENTRO CERRO CORTEZ
Elaborado por:
ROLBIN ALFARO ROJAS
Profesor Asesor:
RONY MAURICIO RODRIGUEZ BARQUERO
Instituciones involucradas:
Instituto Tecnológico Servicentro Cerro Cortez
de Costa Rica
Sede San Carlos
Proyecto final como requisito para obtener el grado académico de Bachillerato en
Administración de Empresas
Instituto Tecnológico de Costa Rica Sede Regional San Carlos
SSC-TEC Instituto Tecnológico de Costa Rica
Sede Regional San Carlos SSC-TEC Instituto Tecnológico de Costa Rica
i
Dedicatoria
ii
Agradecimiento
iii
Resumen
El presente trabajo se realizó en la empresa Servicentro Cerro Cortez. Esta empresa se dedica
principalmente a la comercialización de combustibles; además ofrece servicios y productos afines a
dicha actividad. Fue inagurada en el año de 1995 y actualmente se presenta como una empresa
fuertemente consolidada, que desea la expansión de sus actividades gracias a la nueva
administración.
El principal objetivo de este proyecto es documentar y estandarizar todos los procesos
administrativos y de operación para mejorar la gestión de la organización. Además, el manual de
procedimientos es un requisito para la certificación ISO 9001.
La metodología empleada para la realización de este trabajo consiste básicamente en la
recolección de información de los aspectos a analizar, la cual será lo fundamental para cumplir con
los objetivos propuestos. El principal resultado fue la elaboración del manual de procedimientos,
para que de esta forma la empresa cuente con el registro de los procesos que en ella se realizan.
Abstract
This work was carried out in Servicentro Cerro Cortez. This company is principally engaged in the
marketing of fuels, also offers services and products related to that activity. It was inaugurated in
1995 and currently is a highly consolidated company, which wants to expand its activities thanks to
the new administration.
The main objective of this project is to document and standardize all business processes and
operations to improve the management of the organization. In addition, the manual of procedures
is a requirement for ISO 9001 certification.
The methodology for this work is basically the collection of information to analyze issues, which is
essentially to meet the proposed objectives. The main outcome was the development of procedures
manual for the company in this way has the records of the processes that take place there.
Keywords
iv
Contenido
CAPITULO I.
PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO ... 1
1.1.
I
NTRODUCCIÓN... 2
1.2.
T
EMA DEL ESTUDIO... 2
1.3.
D
EFINICIÓN DEL PROBLEMA... 2
1.3.1.
Justificación del problema ... 2
1.4.
O
BJETIVOS... 3
1.4.1.
General ... 3
1.4.2.
Específicos ... 3
CAPITULO II.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ... 4
2.1.
H
ISTORIA... 5
2.2.
E
STRATEGIAC
OMPETITIVA... 5
2.3.
O
RGANIZACIÓN... 6
2.4.
S
ERVICIOS... 7
L
OGOTIPO DE LA EMPRESA... 7
CAPITULO III.
MARCO TEÓRICO ... 8
3.1.
A
NÁLISISA
DMINISTRATIVO... 9
3.1.1.
Definición de Análisis Administrativo ... 9
3.1.2.
Tipos de Análisis Administrativo ... 9
3.1.3.
Objetivo del Análisis Administrativo ... 10
3.1.4.
Manuales Administrativos y sus tipos ... 10
3.1.5.
Etapas para la elaboración de manuales ... 11
3.2.
M
ANUAL DE PROCEDIMIENTOS... 12
3.2.1.
Definición ... 12
3.2.2.
Objetivo ... 12
3.2.3.
Importancia ... 12
3.2.4.
Clasificación de los manuales de procedimientos ... 13
3.2.5.
Contenido del manual de procedimientos ... 13
3.2.6.
Función de los manuales ... 14
3.2.7.
Utilidad del manual de procedimientos ... 14
3.2.8.
Beneficios ... 14
3.3.
P
ROCEDIMIENTOS... 14
3.3.1.
Definición de procedimiento ... 14
3.3.2.
Importancia de los procedimientos ... 15
3.3.3.
Objetivo del estudio de los procedimientos ... 15
3.4.
F
ORMULARIOS... 16
3.4.1.
Definición ... 16
3.4.2.
Clasificación de los formularios ... 16
3.4.3.
Utilidad de los formularios ... 16
3.4.4.
Importancia de los formularios ... 17
3.4.5.
Análisis de formularios ... 17
v
3.5.1.
Definición ... 17
3.5.2.
Importancia de los flujogramas ... 18
3.5.3.
Características de los flujogramas ... 18
3.5.4.
Tipos de Flujogramas ... 18
3.5.5.
Simbología de los Flujogramas ... 19
3.6.
N
ORMALIZACIÓN... 19
3.6.1.
Definición de normalización ... 19
3.6.2.
Objetivo de la normalización ... 20
3.6.3.
Beneficios de la normalización ... 20
3.6.4.
Ventajas de la normalización... 20
3.6.5.
Clases de normas ... 21
3.6.6.
Tipos de normas ... 21
3.7.
C
ALIDAD... 22
3.7.1.
Definición ... 22
3.7.2.
Importancia ... 22
3.7.3.
Ventajas ... 22
3.7.4.
Marco Operativo de la calidad ... 22
3.7.5.
La Filosofía Deming de la Calidad ... 23
3.7.6.
Concepto de Calidad Total ... 23
3.8.
C
ERTIFICACIÓNISO
9001 ... 24
3.8.1.
Introducción ... 24
3.8.2.
Definición ... 24
3.8.3.
Importancia ... 25
3.8.4.
Estructura de la familia de normas ISO 9000 ... 25
3.8.5.
Principios de la certificación ISO 9001 ... 25
3.8.6.
Objetivos de la norma ISO 9001... 26
3.8.7.
Características generales de la norma ISO 9001 ... 26
3.8.8.
Estructura del documento de certificación ISO 9001 ... 26
3.8.9.
Requisitos... 28
3.8.10.
Rentabilidad de implementar ISO 9001 ... 28
CAPITULO IV.
METODOLOGÍA ... 30
4.1.
I
NTRODUCCIÓN... 31
4.2.
O
BJETIVO... 31
4.3.
I
DENTIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS... 31
4.3.1.
Tipo ... 31
4.3.2.
Descripción... 31
4.3.3.
Instrumentos utilizados ... 31
4.3.4.
Pasos... 31
4.4.
D
OCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS... 32
4.4.1.
Tipo ... 32
4.4.2.
Instrumentos ... 32
4.4.3.
Pasos... 32
4.5.
T
RABAJO DE CAMPO... 32
4.5.1.
Procesamiento de la información ... 33
vi
4.5.3.
Análisis de procedimientos ... 33
4.5.4.
Elaboración de los diagramas de flujo ... 33
CAPITULO V.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ... 34
5.1.
P
RESENTACIÓN... 36
5.2.
I
DENTIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS... 36
5.3.
S
IMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO... 37
5.4.
C
ODIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS... 38
5.5.
E
NCABEZADO Y NUMERACIÓN DE LAS PÁGINAS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS... 39
5.6.
A
NÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS... 39
5.6.1.
Reducción de Pasos ... 39
5.6.2.
Reducción de Pases ... 39
5.6.3.
Reducción de Costos ... 39
5.6.4.
Reducción de Tiempos ... 39
5.6.5.
Aumento de la Calidad ... 40
C
ONTENIDO DEL MANUAL... 40
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 233
5.7.
C
ONCLUSIONES GENERALES... 234
5.8.
C
ONCLUSIONES ESPECÍFICAS... 234
5.9.
R
ECOMENDACIONES... 235
5.10.
R
ECOMENDACIÓN GENERAL... 235
5.11.
R
ECOMENDACIONES ESPECÍFICAS... 235
CAPITULO VI.
ANEXOS ... 237
vii
Tabla de ilustraciones
1.1.
I
NTRODUCCIÓNLas tareas cotidianas en los procesos administrativos y tecnológicos vienen a
transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando en el desempeño
mismo de las tareas. El creciente grado de especialización, como consecuencia de la
división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los
lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional.
Así, los manuales administrativos representan una alternativa para este problema,
también son de gran utilidad en la reducción de errores, en la facilitación de la
observancia y cumplimiento de las políticas del organismo, para facilitar la capacitación de
nuevos empleados, proporcionar una mejor y más rápida inducción, entre otros.
La efectividad de los manuales administrativos radica en el análisis de cada proceso,
actividad, función y tarea; ya que éste permitirá una elaboración precisa de cada manual,
logrando con ello que el usuario encuentre una solución a sus problemas sin necesidad
de consultar a los niveles superiores.
1.2.
T
EMA DEL ESTUDIOLa certificación que desea lograr Servicentro Cerro Cortez tiene como aspecto más
relevante la obtención de ventajas competitivas en el mercado, por medio del alcance de
una mayor calidad en los servicios que se brindan. Por lo anterior, el tema del estudio es
la normalización de procedimientos, como primer paso para la obtención a futuro de una
certificación de calidad.
1.3.
D
EFINICIÓN DEL PROBLEMALa pregunta que se espera responder con este trabajo es: ¿Cuáles son los
procedimientos de operación y administración que debe documentar la empresa
Servicentro Cerro Cortez para aumentar la eficacia y eficiencia de su gestión?
1.3.1. Justificación del problema
Debido a que la empresa Servicentro Cerro Cortez no cuenta con manual de
procedimientos, este trabajo se ha desarrollado en la elaboración de dicho documento.
Con la elaboración de este manual, se cumple el objetivo de documentar y estandarizar
todos los procesos para mejorar la gestión en general de la organización. Además,
certificación de calidad ISO 9001, por lo que se espera que este manual sea un insumo de
gran valor en el proceso de certificación de calidad que pretende emprender el
Servicentro Cerro Cortez.
1.4.
O
BJETIVOS1.4.1. General
Contribuir con el mejoramiento de la gestión empresarial de Servicentro Cerro Cortez
por medio del establecimiento formal de procedimientos de operación y administrativos.
1.4.2. Específicos
Identificar los procedimientos de proceso y administrativos que deben ser
documentados en Servicentro Cerro Cortez.
Documentar los procedimientos de proceso y administrativos seleccionados en
Servicentro Cerro Cortez.
Analizar los formularios utilizados en los procedimientos de proceso y administrativos
seleccionados en Servicentro Cerro Cortez.
CAPITULO II. ANTECEDENTES DE LA
2.1.
H
ISTORIAServicentro Cerro Cortez en una empresa privada cuyo propietario es la sociedad
anónima GUSOVIC. Esta empresa fue inaugurada en octubre de 1995 para satisfacer la
necesidad que había en la zona de abastecimiento de combustibles, principalmente al
sector transporte.
Desde entonces ha brindado los servicios de reparación de llantas, cambio de aceite,
engrase, venta de repuestos, llantas, accesorios para carro, baterías, y un sin número de
servicios relacionados con la venta de combustible.
Servicentro Cerro Cortez logró convertirse rápidamente en una importante empresa
impulsora del progreso de la zona y de nuevas empresas. Además representó una
importante fuente de trabajo para el pueblo que lleva su mismo nombre: “Cerro Cortez” de
Aguas Zarcas.
Con el tiempo, Servicentro Cerro Cortez consiguió consolidarse en un mercado
prácticamente libre, el que sin lugar a duda a sabido explotar y aprovechar muy bien todas
las oportunidades.
Recientemente, esta empresa fue adquirida parcialmente por un nuevo socio, y la junta
directiva ha tomado muchas decisiones. Una de ellas es la remodelación y ampliación de
las instalaciones, y que para ello desea aprovechar gran parte del amplio terreno donde
se encuentra ubicada.
Otro aspecto muy importante a mencionar es el enfoque que la empresa le está dando a
la expansión de las operaciones, el cual se basa principalmente en brindar servicios más
que en vender productos como tal; claro está, sin dejar de lado esto último. Por lo anterior,
adquiere relevancia la documentación e implementación de medidas de formalización y
control que permitan el aprovechamiento al máximo de los recursos y la maximización de
las utilidades, como principal objetivo de las empresas privadas.
2.2.
E
STRATEGIAC
OMPETITIVAActualmente Servicentro Cerro Cortez no cuenta con una estrategia formal, por lo que
carece de definiciones de misión, visión, valores y objetivos estratégicos. La empresa
2.3.
O
RGANIZACIÓNLa empresa no cuenta con un organigrama formal. Con base en las funciones y puestos de la empresa, su estructura
organizacional es la siguiente:
Ilustración 1. Estructura organizacional de Servicentro Cerro Cortez
Fuente: Elaboración propia, con base en información suministrada por la empresa.
Junta Directiva
Contabilidad
Crédito y Cobro
Operativa
Pista Supermercado Servicios
Cambios
Filtros
Engrase
Aceite
Reparación de Llantas Gerencia