OFERTAS DE RETENCION HOGARES. Vicepresidencia Hogares y MiPymes

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OFERTAS DE RETENCION HOGARES

Vicepresidencia Hogares y MiPymes

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E s t ra teg i a Ret enc i ó n

¿ C ó m o p u e d o r e t e n e r a l c l i e n t e ?

► Es importante interactuar con el cliente hasta conocer el motivo que lo

impulsa a tomar la decisión de retirar su servicio.

► Revisar el detalle del plan contratado en los sistemas → características

del plan, estrato, promoción vigentes, tarifa, si se encuentra al día en

pagos, tecnología, segmento

► Revisar si cliente tiene oferta del portafolio hogares.

► Brindar la mejor solución de acuerdo al motivo de cada cliente.

► Tener en cuenta la escalera y seguirla:

▪ Tecnología

▪ Mejor cobertura.

▪ Sistema origen: (Siebel cobre, Siebel convergente o portal SUMA).

▪ Si el cliente se comunica por que no se cumple la promesa ofrecida

en su oferta de retención Plus o Plus+, se debe escalar a los medios

establecidos para el canal.

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1. Son ofertas que aplican para clientes existentes del portafolio hogares en tecnologías FTTH, en estratos del 1 al 6.

2. Oferta valida para el titular del servicio, y puede acceder a ellas siempre y cuando cumpla con los condiciones de la oferta. 3. Clientes que al día en pago desde el momento del proceso de retención, y las ofertas tienen facturación mensualizada. 4. Aplica en Bogotá, Chía y la Calera (Arboretto).

5. No tienen cláusula de permanencia, la permanencia solo aplica cuando se adiciona un producto principal .

6. Un cliente puede acceder a la escalera de retención varias veces en un mismo año mas no en un mismo mes, mas no son acumulables, cada vez que acepte una oferta se elimina la oferta anterior y se aplica la nueva que acepte.

7. Todas las ofertas de retención están sujetas a incrementos de ley.

8. La parrilla de televisión esta sujeta a los cambios que se realicen en las ofertas de captura, la parrilla puede cambiar sin previo aviso.

9. Los clientes que han adquirido plan de captura FTTH con descuentos escalonados, y presenten intención de retiro del mes 6 de antigüedad en adelante, se le debe explicar al cliente que si acepta el descuento de retención, perderá los descuentos de su plan inicial.

Nota:

• Toda intención de retiro debe ser registrada en portal SUMA, independiente del sistema donde se encuentre el cliente.

• Si un cliente tuvo aumento de velocidad y hace un cambio de plan a una oferta de retención, pierde el aumento de velocidad y tendría la velocidad del plan retención, solo mantiene la velocidad los clientes aprovisionados en portal SUMA que acepten el descuento por 6 meses por 12 meses o por 24 meses.

P O L I T I C A S O F E R TA S D E R E T E N C I ON

- G e n e r a l i d a d e s

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• Clientes nuevos.

• Clientes con ofertas de plan empleado, fuerzas militares, ofertas MinTic captura tarifa baja.

• Ofertas retención NO son acumulables con otras ofertas ni descuentos, no se puede aplicar ofertas simultáneamente.

• Las ofertas de descuento NO aplican sobre servicios adicionales como HBO, STAR, Larga distancia. Ni sobre planes de líneas prepago, minutos, cuenta control

• Las ofertas estructurales no tienen los beneficios y promocionales de las ofertas de captura. • Ofertas retención portafolio hogar no son iguales a las ofertas del portafolio negocios.

• Clientes que no que acepten las condiciones de la oferta de retención.

P O L I T I C A S O F E R TA S D E R E T E N C I ON

- G e n e r a l i d a d e s

¿ Si el cliente ya fue retenido y tiene beneficio vigente; podrá ser retenido nuevamente aplicando desde el inicio la escalera de retención cambiando las condiciones al nuevo ofrecimiento? Rta: se le debe informar al cliente su oferta de retención vigente y convencerlo de quedarse con esa oferta, en caso de que el cliente insista en el retiro de los servicios inicia la escalera vigente.

¿ Si el cliente tiene una oferta de retención ya sea oferta de % de descuento por 6 meses o ofertas plus, ETB puede realizar incremento de tarifa? Rta: Si ETB puede realizar incremento en tarifas de acuerdo a lo estipulado en el contrato de prestación de servicios, es decir que ninguna tarifa tiene congelamiento, todas están sujetas a lo estipulado por lo permitido en la ley.

P r e g u n t a s f r e c u e n t e s

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1. Aplica para clientes existentes del portafolio hogares en tecnologías FTTH, en estratos del 1 al 6.

2. Oferta valida para el titular del servicio.

3. Aplica en Bogotá, Chía y la Calera (Arboretto).

4. Aplica solo para servicios fijos en las 3 tecnologías.

5. Se debe realizar desde Nivel 1 de retención.

6. Aplica cada 6 meses teniendo en cuenta el ajuste anterior.

7. Se permiten máximo 2 ajustes al año de este cargo.

8. El ajuste se debe sustentar con el registro de la intención de retiro en el módulo de retenciones, bajo los parámetros de la escalera

definida.

9. Los ajustes realizados por este concepto se deben realizar basados en las políticas vigentes de ajustes y retenciones.

10. Tipificar la intención con: Motivo Facturación → Sub motivo → Cobro de reconexión

Nota:

• Toda intención de retiro debe ser registrada en portal SUMA, independiente del sistema donde se encuentre el cliente.

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E S CAL E R A R E T E NCI ON FT T H –

N O Z O N I F I C A D A

• Para los clientes que se les realice ofrecimiento de cambio a la oferta estructural, aplica el servicio de DIRECTV GO en las condiciones vigente. • Descuentos NO aplica para clientes con cambios de plan, es decir, si cliente hace cambio de plan no le aplica descuentos.

• Verificar sistema origen y tecnología del plan actual del cliente para realizar el aprovisionamiento de la oferta de retención.

• Descuentos NO aplica para clientes con cambio de tecnología ni cambios de plan, si cliente hace cambio de plan no le aplica descuentos. • La suspensión temporal solidaria aplica únicamente para servicios activos o migrados en portal SUMA:

1. Motivo de baja: Económicos. / Submotivos: Desempleado por situación COVID y Cierre del negocio (MiPymes) 2. Motivo de baja: Traslado - Fuera de cobertura / Submotivo: Viaje.

• El beneficio de +Velocidad se debe ofrecer en orden ascendente y no puede superar las 500Megas (entendido como la suma entre la velocidad base + beneficio por Retención): Opción 1 +25 Megas / Opción 2 +50 Megas / Opción 3 +100 Megas. Si el servicio cuenta con una Promoción de más de velocidad la perderá (Ya que no aplica promoción sobre promoción) .

Oferta Retención L Actual / Exoneración reconexión Upgrade en oferta estructural de planta (captura sin promoción) Oferta planta promoción captura 10% descuento permanente 30% descuento permanente

Antigüedad

12 meses

Alza de tarifas Oferta Retención M 20% descuento permanente

9 meses

Oferta Retención S Dúos

Tríos _incrementoValor del

Valor del incremento

Trío

Dúo

Trío

Dúo

Trío

Dúo

12 meses

Downgrade Dúo mayor a menor velocidad LB Ilimitado +25M +50M +100M

6 meses

+ Velocidad Oferta Retención

Básica

$100.000

$70.000

(8)

¿ Qui énes y c ó m o pueden ret ener en FT T H?

NIVEL 1

Asesores de Experiencia →

Call, presencial, redes

sociales y escrita

NIVEL 2

Asesores exclusivos de

Retención, Recuperación

y Presencial

1 6

Suspensión Temporal Solidaria → 2, 4 o 6 meses 5

Oferta Retención L → 30% permanente sobre tarifa actual del cliente 2 _{Oferta Estructural (sin promo) → Ofrecer oferta vigente}

7

Oferta Retención S → 10% permanente sobre tarifa actual del cliente

8

Oferta Retención M → 20% permanente sobre tarifa actual del cliente

* _{Oferta Retención Básica}

3 _{Oferta de planta con promoción de captura → Ofrecer oferta vigente}

4 _{+ Velocidad → Ofrecer en orden ascendente: +25megas / 50 megas / 100 megas} 1

4

Suspensión Temporal Solidaria → 2, 4 o 6 meses

2 _{Oferta Estructural (sin promo) → Ofrecer oferta vigente}

3 Oferta Retención S → 10% permanente sobre tarifa actual del cliente Oferta Retención M → 20% permanente sobre tarifa actual del cliente 5

Oferta Incremento Tarifa / Oferta Actual / Exoneración cargo de reconexión → Resaltar beneficios del plan

• Después de cada gestión de Retención de descuentos o cambios de plan, se le debe indicar al cliente con claridad a partir de que fecha quedará aplicado el cambio y comunicarle explícitamente su oferta de retención.

• En casos de retención no efectiva, el NO ingreso del retiro de los servicios ocasiona un Silencio Administrativo.

• La exoneración del incremento de tarifas se aplica en la factura siguiente alproceso de retención. Si el cliente continua con su intención de retiro, se puede ajustar la factura actual.

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E S CAL E R A R E T E NCI ON FT T H –

Z O N I F I C A D A

APLICA PARA ZONAS → Usaquén / Suba y Chapinero

Oferta Retención L Actual / Exoneración reconexión Oferta planta promoción captura* 20% descuento permanente 40% descuento permanente

Antigüedad

12 meses

9 meses

Trío

Dúo

Trío

Dúo

Downgrade Dúo mayor a menor velocidad LB Ilimitado +25M +50M +100M

6 meses

+ Velocidad

• Para los clientes que se les realice ofrecimiento de cambio a la oferta estructural, aplica el servicio de DIRECTV GO en las condiciones vigente. • Descuentos NO aplica para clientes con cambios de plan, es decir, si cliente hace cambio de plan no le aplica descuentos.

• Descuentos NO aplica para clientes con cambio de tecnología ni cambios de plan, si cliente hace cambio de plan no le aplica descuentos. • La suspensión temporal solidaria aplica únicamente para servicios activos o migrados en portal SUMA:

1. Motivo de baja: Económicos. / Submotivos: Desempleado por situación COVID y Cierre del negocio (MiPymes) 2. Motivo de baja: Traslado - Fuera de cobertura / Submotivo: Viaje.

• El beneficio de +Velocidad se debe ofrecer en orden ascendente yno puede superar las 500Megas (entendido como la suma entre la velocidad base + beneficio por Retención):Opción 1 → +25 Megas / Opción 2 → +50 Megas / Opción 3 → +100 Megas. Si el servicio cuenta con una Promoción de más de velocidad la perderá (Ya que no aplica promoción sobre promoción) .

12 meses

Oferta Retención Básica

$90.000

$60.000

Recuperación Upgrade en oferta estructural de planta (captura sin promoción)

Trío

Dúo

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¿ Qui énes y c ó m o pueden ret ener en FT T H?

NIVEL 1

Asesores de Experiencia →

Call, presencial, redes

sociales y escrita

NIVEL 2

Asesores exclusivos de

Retención, Recuperación

y Presencial

1 6

Oferta Retención L → 40% permanente sobre tarifa actual del cliente 2 _{Oferta Estructural (sin promo) → Ofrecer oferta vigente}

7

8

* Oferta Retención Básica 3

4 _{+ Velocidad → Ofrecer en orden ascendente: +25megas / 50 megas / 100 megas}

APLICA PARA ZONAS → Usaquén, Suba y Chapinero

Oferta de planta con promoción de captura → Ofrecer oferta vigente 1

4 Suspensión Temporal Solidaria → 2, 4 o 6 meses 2 _{Oferta Estructural (sin promo) → Ofrecer oferta vigente}

3 Oferta Retención S → 20% permanente sobre tarifa actual del cliente Oferta Retención M → 30% permanente sobre tarifa actual del cliente 5

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E S CAL E R A R E T E NCI ON FT T H

• Solo en convergente FTTH estarán activas las ofertas plus, plus+, plus++

• Para los clientes que se les realice ofrecimiento de cambio a la oferta estructural de 30M, 50M, 100M, 200M, 300M y 500M , aplica el servicio de DIRECTV GO en las condiciones vigentes, en los estratos del 1 al 6.

• Descuentos NO aplica para clientes con cambio de tecnología ni cambios de plan, si cliente cambio de plan no le aplica descuentos.

• Para Siebel Convergente aplica unicamente Suspensión Voluntaria.

Oferta Plus ++ Actual / Exoneración reconexión Estructural (captura sin Promo) 20% descuento SI

Antigüedad

10 meses Alza de tarifas Oferta Plus + SI > 2 4 meses Dúo 10 meses Trío % X 6 Meses Opción 2 Dúos

Trío

Dúo

Trío

Dúo

Downgrade Dúo mayor a menor velocidad LB Ilimitado 10% descuento 6 meses % X 6 Meses Opción 1 Oferta Plus SI 10 meses

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¿ Qui énes y c ó m o pueden ret ener en FT T H?

NIVEL 1

Asesores de Experiencia →

Call, presencial, redes

sociales y escrita

NIVEL 2

Asesores exclusivos de

Retención, Recuperación

y Presencial

1

5 _{Oferta Plus → Tarifa permanente}

2 _{Oferta Estructural → Ofrecer oferta Estructural (vigente)}

1

4

Oferta Plus + → Tarifa permanente 3

Oferta Plus → Tarifa permanente 2 _{Oferta Estructural → Ofrecer oferta vigente}

5

Descuento opción 1 → 10% por 6 meses

6

Descuento opción 2 → 20% por 6 meses

7 Oferta Plus ++ → Tarifa permanente

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Ta b l a S i e b e l C o n v e rg e nt e d e O fe r t a s R e t e nci ón F T T H

Dúo

Descuento por 6 meses Tarifa permanente

10% 20% Plus Plus +

Estrato 1 y 2 $ 72.810 $ 64.720 $ 60.900 $ 53.300 Estrato 3 $ 76.410 $ 67.920 $ 65.900 $ 58.300 Estrato 4 $ 76.410 $ 67.920 $ 71.900 $ 64.300 Estrato 5 y 6 $ 87.210 $ 77.520 $ 79.900 $ 70.300

Las tarifas incluyen IVA e impuestos incluidos

15 megas

Dúo

10% 20% Plus Plus + Estrato 1 y 2 $107.920 $95.920 $ 75.900 $ 64.500 Estrato 3 $111.510 $99.120 $ 78.900 $ 68.500 Estrato 4 $111.510 $99.120 $ 87.900 $ 76.500 Estrato 5 y 6 $111.310 $100.720 $ 97.900 $ 87.500

25 megas

Estructural 10% 20% Plus Plus +

Estrato 1 y 2 Revisar tarifas de la oferta de vigente $ 135.000 $ 120.000 $ 120.900 $ 108.000 Estrato 3 $ 135.000 $ 120.000 $ 120.900 $ 108.000 Estrato 4 $ 147.600 $ 131.200 $ 120.900 $ 107.000 Estrato 5 y 6 $ 147.600 $ 131.200 $ 127.900 $ 113.000

Dúo

50 megas

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Ta b l a S i e b e l C o n v e rg e nt e d e O fe r t a s R e t e nci ón F T T H

Trio

10% 20% Plus Plus + Estrato 1 y 2 $125.920 $111.920 $120.400 $110.400 Estrato 3 $129.600 $115.200 $120.400 $110.400 Estrato 4 $129.600 $115.200 $125.200 $115.200 Estrato 5 y 6 $156.600 $139.200 $149.200 $132.900

30 megas

Estrato 1 y 2 Revisar tarifas de la oferta vigente $ 144.900 $ 128.800 $ 140.900 $ 136.900 Estrato 3 $ 144.900 $ 128.800 $ 143.900 $ 136.900 Estrato 4 $ 150.300 $ 133.600 $ 149.900 $ 142.200 Estrato 5 y 6 $ 169.200 $ 150.400 $ 160.900 $ 150.400

Trio

60 megas

Estrato 1 y 2 Revisar tarifas de la oferta vigente $ 272.790 $ 242.480 $ 277.900 $ 267.500 Estrato 3 $ 272.790 $ 242.480 $ 279.900 $ 267.500 Estrato 4 $ 296.190 $ 263.280 $ 289.900 $ 280.500 Estrato 5 y 6 $ 296.190 $ 263.280 $ 299.900 $ 290.400

Trio

150 megas

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1. Aplica para servicios cobre cuya zona de cobertura sea FTTH (el cliente debe migrarse a FTTH)

2. La oferta de Retención S aplica descuento permanente de 10% para clientes con antigüedad igual o mayor de 6 meses.

3. La oferta de Retención M aplica descuento permanente de 20% para clientes con antigüedad igual o mayor de 9 meses.

4. La oferta de Retención L aplica descuento permanente de 30% para clientes con antigüedad igual o mayor de 12 meses.

5. La oferta de Retención S Zonificada aplica descuento permanente de 20%. Antigüedad igual o mayor de 6 meses.

6. La oferta de Retención M Zonificada aplica descuento permanente de 30%. Antigüedad igual o mayor de 9 meses.

7. La oferta de Retención L Zonificada aplica descuento permanente de 40%. Antigüedad igual o mayor de 12 meses.

8. Las ofertas de descuento aplican sobre el plan actual del cliente, incluye velocidades antiguas.

9. Aplica el servicio de DIRECTV GO para cambios de plan a alguna de las ofertas estructurales en los estratos del 1 al 6.

10. Los paquetes de +Velocidad tienen velocidad simétrica y son adicionales a la velocidad actual del cliente → El cliente

debe tener mínimo 6 meses de Antigüedad.

11. El beneficio de +Velocidad no puede superar las 500Megas → entendido como la suma entre la velocidad básica del

cliente + beneficio por Retención

12. El beneficio de +Velocidad se puede ofrecer máximo 2 veces al año calendario, siempre y cuando no supere las

500Megas

13. Si el servicio cuenta con una Promoción de más de velocidad la perderá.

14. Oferta Retención Básica exclusiva para recuperación, con antigüedad igual o mayor a 12 meses.

P O L I T I C A S C OME R C I A L E S

R e t e n c i ó n F T T H

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P O L I T I C A S C OME R C I A L E S

R e t e n c i ó n F T T H

1. Ofertas retención NO son acumulables con otras ofertas promocionales. 2. Descuentos NO aplica sobre ofertas Dúo Plus+ ni Trío Plus++ en Portal SUMA.

3. Descuentos NO aplica sobre servicios adicionales ejemplo: Grabador y Retroceder, HBO, FOX. 4. Descuentos NO aplica sobre ofertas de captura.

5. Retención con descuento en los cambio de plan.

6. Ofertas de retención sobre ofertas de convenios como: Empleado, Fuerzas Militares.

Nota: En portal SUMA no aplica ofertas retención Plus, Plus+ ni Plus++

No Aplica

14. La oferta de Retención Básica, aplica unicamente para:

• Motivos económicos - Todos los submotivos, a excepción de Incremento de Tarifas • Motivos personales - submotivos no utiliza el servicio

• Motivos competencia - submotivos todos

• Motivos Servicio al cliente / Incumplimiento - submotivos todos

15. Las estrategias Zonificada aplican para servicios activos en las localidades Usaquén, Suba y Chapinero, a excepción de la estrategia “Oferta planta con promoción captura” en la que se aprovisiona la oferta planta NO Zonificada.

(17)

(18)

E st ra teg i a Ret enc i ó n - Mi py m es

Necesidad

Producto

_{Intenciones de baja}

Está dirigida exclusivamente para clientes con portafolio negocios que manifiesten su intención de cancelar sus servicios.

Esta oferta tiene unos beneficios provechosos para el cliente de negocios, con soluciones ajustadas a su medida

Uno de los principales factores de la baja e intención de retiro, está asociado a temas económicos, se considera una solución que satisfaga esta necesidad.

o Es importante interactuar con el cliente hasta conocer el motivo que lo impulsa a

tomar la decisión de retirar su servicio.

o Si cliente portafolio hogar seguir escalera hogar, si es portafolio seguir escalera

negocios.

o La oferta de Retención Negocios va dirigida a aquellos clientes que tienen antigüedad

igual o superior a 12 meses

o

Importante !!!!

El asesor siempre debe registrar la interacción en el módulo de portal

SUMA, independientemente del sistema donde se encuentre el cliente.

Validación Permanencia

Validar Vista 360 por número telefónico

Validar Siebel Cobre Validar Siebel convergente

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R e c u e r d a q u e d e b e s i n i c i a r p o r o f r e c e r u n c a m b i o a l a o f e r t a d e

c a p t u r a v i g e n t e , r e f o r z a n d o e n l o s b e n e f i c i o s

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1. Para clientes del segmento Mipymes Básico enAplica en Bogotá, Chía y la Calera (Arboretto)

2. Ofertas de descuento permanente aplican desde 6 meses de antigüedad a clientes existentes portafolio negocios, en portal SUMA. 3. Clientes existentes que se encuentren al día en pagos. Y son válidas únicamente para el titular del servicio o Representante Legal. 4. Los descuentos aplican sobre los paquetes de servicios LB, Internet y/o televisión.

5. Los clientes del segmento negocios mediante cambios de plan o migración de tecnología pueden optar por planes así:

• Planes Dúo FTTH → 60M, 50 minutos mensuales para cualquier operador nacional, voz fija local ilimitada, 1IP fija opcional; 120M, 200M y 300M: 50 minutos mensuales para cualquier operador nacional, negocio seguro y soporte de equipos por 1 año, visitas técnicas, voz fija local ilimitada, 1 IP fija opcional, e incluye AP. La IP fija dado que es opcional y se aprovisiona en portal suma, no requiere visita, en caso que el cliente la requiera después se puede aprovisionar sin visita (sin costo). Para los clientes que quieran permanecer con 30M, se les debe poder aplicar la escalera de retención vigente sobre esta velocidad. Para los clientes que tengan descuento escalonado en la oferta de captura que presentan una intención de retiro a partir de los meses del 6 al 12 se le deben aplicar los descuentos de la escalera de retención.

6. Si el cliente adquiere servicios adicionales aplican las políticas de cláusula de permanecía vigentes.

7. Oferta Retención Básica en FTTH exclusiva para recuperación, con antigüedad igual o mayor a 12 meses.

POL I T I CAS OFE R TAS DE R E T E NCI ON

-

G e n e r a l i d a d e s

Aplica

1. Clientes nuevos.

2. Oferta Plus, Plus+ y Plus+ NO aplican para clientes segmento Negocios 2play FTTH en portal suma 3. Los descuentos de retención no se pueden aplicar sobre los descuentos de ofertas de captura. 4. Clientes de empresas y gobierno así tengan catálogo de negocios.

5. Ofertas retención NO son acumulables con otras ofertas ni descuentos, no se puede aplicar ofertas simultáneamente.

6. Las ofertas de descuento NO aplican sobre servicios adicionales como HBO, STAR, Larga distancia. Ni sobre planes de líneas prepago, minutos, cuenta control

7. Clientes que no que acepten las condiciones de la oferta de retención. No Aplica

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P R EG U N TA S F R EC U E N T E S

¿ Si el cliente está segmentado como hogares, pero tiene una oferta de negocios aplica para esta oferta de retención negocios?

Rta: Sí, Aplica

¿ Si el cliente tiene un dúo de negocios FTTH (oferta anterior), aplica cambio de plan a Retención negocios?

Rta: Sí, Aplica

¿ La 1 IP pública fija sin costo para la nueva oferta de negocios se puede pedir en cualquier momento?

Rta: Sí

¿ Si cliente esta aprovisionado en portal Suma e inicialmente no acepto la IP fija (opcional), y en el momento de la retención no

acepto la IP pero luego se comunica a solicitarla puede activarla sin costo?

(22)

E S C A L E R A R E T E N C I ON F T T H –

M i p y m e s B á s i c o N o Z o n i f i c a d a

• La suspensión temporal solidaria aplica únicamente para servicios activos o migrados en portal SUMA:

1. Motivo de baja: Económicos. / Submotivos: Desempleado por situación COVID y Cierre del negocio (Mipyme) 2. Motivo de baja: Traslado - Fuera de cobertura / Submotivo: Viaje.

• La oferta de Retención Básica, aplica unicamente para:

1. Motivos económicos - Todos los submotivos, a excepción de Incremento de Tarifas 2. Motivos personales - submotivos no utiliza el servicio

3. Motivos competencia - submotivos todos

4. Motivos Servicio al cliente / Incumplimiento - submotivos todos

Oferta Retención L Actual / Exoneración reconexión Estructural (captura sin Promo) 10% descuento permanente 30% descuento permanente

Antigüedad

12 meses

9 meses

Trío

Dúo

Trío

Dúo

Downgrade Dúo mayor a menor velocidad LB Ilimitado

6 meses

_{12 meses}

$110.000

$80.000

Recuperación

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¿ Qui énes y c ó m o pueden ret ener en FT T H?

NIVEL 1

Asesores de Experiencia →

Call, presencial, redes

sociales y escrita

NIVEL 2

Asesores exclusivos de

Retención, Recuperación

y Presencial

1 4

Oferta Retención L → 30% permanente sobre tarifa actual del cliente 2 _{Oferta Estructural → Ofrecer oferta vigente}

5

6

5 _{Suspensión Temporal Solidaria → 2, 4 o 6 meses}

3 Oferta Retención S → 10% permanente sobre tarifa actual del cliente 4 _{Oferta Retención M → 20% permanente sobre tarifa actual del cliente}

• La exoneración del incremento de tarifas se aplica en la factura siguiente al proceso de retención. Si el cliente continua con su intención de retiro, se puede ajustar la factura actual.

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• La suspensión temporal solidaria aplica únicamente para servicios activos o migrados en portal SUMA:

1. Motivo de baja: Económicos. / Submotivos: Desempleado por situación COVID y Cierre del negocio (Mipyme) 2. Motivo de baja: Traslado - Fuera de cobertura / Submotivo: Viaje.

• La oferta de Retención Básica, aplica unicamente para:

1. Motivos económicos - Todos los submotivos, a excepción de Incremento de Tarifas 2. Motivos personales - submotivos no utiliza el servicio

3. Motivos competencia - submotivos todos

4. Motivos Servicio al cliente / Incumplimiento - submotivos todos

• Las estrategias Zonificada aplican para servicios activos en las localidades Usaquén, Suba y Chapinero, a excepción de la estrategia “Oferta planta con promoción captura” en la que se aprovisiona la oferta planta NO Zonificada.

APLICA PARA ZONAS → Usaquén / Suba y Chapinero

Oferta Retención L Actual / Exoneración reconexión Estructural (captura sin Promo) 20% descuento permanente 40% descuento permanente

Antigüedad

12 meses

9 meses

Trío

Dúo

Trío

Dúo

Downgrade Dúo mayor a menor velocidad LB Ilimitado

6 meses

12 meses

$100.000

$70.000

Recuperación

E SC A LE R A R E TE N C ION F TTH –

M i p y m e s B á s i c o Z o n i f i c a d a

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¿ Qui énes y c ó m o pueden ret ener en FT T H?

NIVEL 1

Asesores de Experiencia →

Call, presencial, redes

sociales y escrita

NIVEL 2

Asesores exclusivos de

Retención, Recuperación

y Presencial

1 4

Oferta Retención L → 40% permanente sobre tarifa actual del cliente 2 _{Oferta Estructural → Ofrecer oferta vigente}

5

6

4 _{Suspensión Temporal Solidaria → 2, 4 o 6 meses}

3 Oferta Retención S → 20% permanente sobre tarifa actual del cliente

APLICA PARA ZONAS → Usaquén / Suba y Chapinero

4 _{Oferta Retención M → 30% permanente sobre tarifa actual del cliente}

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