vi
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
Facultad De Ciencias Contables y Financieras Escuela Profesional de Contabilidad
“Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO
Presentada por:
Br. Jerika Kazandra Espinoza Guzmán Br. Alexis Jesús Chinchay Vite
Asesorado por:
Dr. CPC Oscar Arellano Castillo
Línea de Investigación: Ciencias Contables y Administrativas Sub línea de Investigación: Administración de Marketing
Piura, Perú
2021
vi
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas
_______________________________________
Br. Espinoza Guzmán, Jerika Kazandra
_______________________________________
Br. Chinchay Vite, Alexis Jesús
_______________________________________
Dr. CPC Oscar Arellano Castillo
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas
Sub Línea de Investigación: Administración de Marketing Piura, Perú
2021
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
Facultad De Ciencias Contables y Financieras
Escuela Profesional de Contabilidad
“Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Jurado Calificador:
_____________________________________ ___________________________________
Dr. CPC. Enrique Ramiro Cáceres Florián Dr. CPC. Elberth Enrique García Panta
PRESIDENTE SECRETARIO
____________________________________
Dr. CPC. Víctor Manuel Landa Machero
VOCAL
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
Facultad De Ciencias Contables y Financieras
Escuela Profesional de Contabilidad
“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA
”Quien suscribe, Dr. CPC Oscar Manuel Arellano Castillo con Documento Nacional de Identidad (DNI) N° 02655931, mediante la presente manifiesto que he leído y revisado de manera detallada el trabajo de investigación descriptiva titulado: “Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020” presentado por los Bach. Espinoza Guzmán, Jerika Kazandra y Chinchay Vite, Alexis Jesús, identificado(s) con Documento Nacional de Identidad N° 70066354 y 77666968 egresados de la carrera profesional de Ciencias Contables y Financieras, para optar el título profesional de CONTADOR PÚBLICO.
En mi condición de asesor, considero que el mencionado trabajo de investigación Descriptiva, cumple con lo establecido en el Reglamento de Tesis para optar el título profesional en la UNP y recomienda su ejecución, por lo que me comprometo a asesorar hasta la sustentación y publicación, si fuera el caso.
Piura – Perú, 20 de Abril, 2021
_________________________________
Dr. CPC Oscar Manuel Arellano Castillo Asesor
FORMATO N° 01
N° 1909 -2021-RR-OCIN-VRI-UNP
REGISTRO REGIONAL DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 1. Apellidos y Nombres:
- Espinoza Guzmán Jerika Kazandra - Chinchay Vite Alexis Jesús
2. Título del Trabajo de Investigación:
Calidad del servicio y fidelización del cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.
3. Línea de Investigación: Ciencias Contables y Administrativas Sublínea de Investigación: Administración de Marketing 4. Asesor: Dr. CPC. Oscar Arellano Castillo
5. Justificación:
Respecto a la justificación teórica, la orientación del trabajo de investigación se enfoca en identificar la manera en cómo la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente del Restaurante L’ancora ubicado en Piura, así mismo pretende resolver problemáticas que influyen en la calidad de servicio como lo son: elementos tangibles, fiabilidad del restaurante y el desarrollo de ventajas competitivas del mismo; y problemáticas que influyen en la fidelidad del cliente, como lo son: el vínculo desarrollado con el restaurante, el grado de satisfacción que obtiene y la percepción que tiene frente a las posibles ofertas que la competencia les pueda ofrecer. Se tiene en cuenta que un factor importante para la fidelización de los clientes es la adecuada Calidad de servicio puesto que, esta no sólo construye la lealtad, sino que además, garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.
6. Programa de Estudio: Programa de Actualización para Titulación Profesional (PATPRO). Facultad de Ciencias Contables y Financieras. Escuela Profesional de Contabilidad. Versión LI.
7. Título que se otorga: Contador Público.
Piura, 31 de agosto del 2021
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA OFICINA CENTRAL DE INVESTIGACIÓN
Dr. Luis Vicente Mejía Alemán
vi
FORMATO N° 07
N° 1909-2021-RR-OCIN-VRI-UNP
DECLARACIÓN JURADA DE ORIGINALIDAD
TÍTULO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
Calidad del servicio y fidelización del cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.
Espinoza Guzmán Jerika Kazandra, identificada con DNI N.º 70066354, del Programa de Actualización para Titulación Profesional (PATPRO). Facultad de Ciencias Contables y Financieras. Escuela Profesional de Contabilidad. Versión LI,
DECLARO BAJO JURAMENTO:
Que el Trabajo de Investigación que presento es original e inédito, no siendo copia parcial ni total de Trabajo de Investigación desarrollado en el Perú o en el extranjero. En caso contrario, de resultar falsa la información que proporciono me sujeto a los alcances de lo establecido en el artículo Nº 411 del Código Penal concordante con el artículo Nº 32 de la Ley Nº 27444, la Ley del Procesamiento Administrativo General y las Normas Legales de Protección a los Derechos de Autor.
En fe de lo cual firmo la presente.
Piura, 31 de agosto del 2021
Huella Digital FIRMA DEL SOLICITANTE
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FORMATO N° 07
N° 1909-2021-RR-OCIN-VRI-UNP
DECLARACIÓN JURADA DE ORIGINALIDAD
TÍTULO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
Calidad del servicio y fidelización del cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.
Chinchay Vite Alexis Jesús, identificada con DNI N.º 77666968, del Programa de Actualización para Titulación Profesional (PATPRO). Facultad de Ciencias Contables y Financieras. Escuela Profesional de Contabilidad. Versión LI,
DECLARO BAJO JURAMENTO:
Que el Trabajo de Investigación que presento es original e inédito, no siendo copia parcial ni total de Trabajo de Investigación desarrollado en el Perú o en el extranjero. En caso contrario, de resultar falsa la información que proporciono me sujeto a los alcances de lo establecido en el artículo Nº 411 del Código Penal concordante con el artículo Nº 32 de la Ley Nº 27444, la Ley del Procesamiento Administrativo General y las Normas Legales de Protección a los Derechos de Autor.
En fe de lo cual firmo la presente.
Piura, 31 de agosto del 2021
Huella Digital FIRMA DEL SOLICITANTE
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado a nuestros padres, que en todo momento nos han estado incentivando a continuar esforzándonos para lograr cumplir todas nuestras metas.
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a nuestra alma mater, por brindarnos docentes con gran profesionalismo, enfocados siempre en transmitir grandes conocimientos.
A nuestro asesor Dr. CPC Oscar Manuel Arellano Castillo por su paciencia y apoyo en cada etapa del desarrollo de esta investigación. A nuestros padres y amigos por su constante motivación y apoyo, a pesar de cualquier dificultad presentada.
ÍNDICE
DEDICATORIA ... vii
AGRADECIMIENTO ... viii
ÍNDICE DE TABLAS ... xii
ÍNDICE DE TABLAS ... xiv
RESUMEN ... xv
ABSTRACT ... vii
INTRODUCCIÓN ... 8
1 CAPÍTULO I: ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA. ... 10
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA. ... 10
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ... 12
1.2.1 Problema General. ... 12
1.2.2 Problemas Específicos. ... 12
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA. ... 12
1.4 OBJETIVOS... 13
1.4.1 Objetivo General ... 13
1.4.2 Objetivos Específicos. ... 13
1.5 Hipótesis. ... 14
1.5.1 Hipótesis General. ... 14
1.5.2 Hipótesis Específicas. ... 14
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. ... 14
2 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. ... 15
2.1 ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS ... 15
2.2 BASES TEÓRICAS. ... 17
2.2.1 Contabilidad General. ... 17
2.2.2 Objetivos de la Contabilidad... 18
2.2.3 Definición de Empresa de Servicios ... 18
2.2.4 Definición de Empresas Hoteleras ... 19
2.2.5 Definición de la Calidad ... 20
2.2.6 Definición del Servicio ... 20
2.2.7 Definición de Calidad del Servicio ... 21
2.2.8 Definición de Cliente ... 23
2.2.9 Definición de Fidelidad del Cliente ... 24
2.2.10 Definición de Necesidades del Cliente ... 25
2.2.11 Teorías y Modelos ... 26
2.2.12 Propuesta para medir Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en L’ancora Piura, Perú - 2020 ... 29
2.3 GLOSARIO DE TÉRMINOS ... 31
3 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO. ... 37
3.1 ENFOQUE, DISEÑO, NIVEL Y TIPO DE LA INVESTIGACIÓN... 37
3.1.1 Enfoque de la Investigación. ... 37
3.1.2 Diseño de la Investigación. ... 37
3.1.3 Nivel de la Investigación. ... 37
3.1.4 Tipo de Investigación. ... 37
3.2 SUJETOS DE LA INVESTIGACIÓN - BENEFICIARIOS. ... 38
3.2.1 Población. ... 38
3.2.2 Muestra. ... 38
3.3 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS. ... 39
3.3.1 Métodos. ... 39
3.3.2 Procedimientos. ... 40
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS. ... 40
4 CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN. ... 43
4.1 Análisis descriptivo de las variables ... 43
4.2 Contrastación de la Hipótesis ... 49
4.2.1 Contrastación de la Hipótesis General ... 49
4.2.2 Contrastación de las Hipótesis Específicas ... 50
4.3 Discusión. ... 53
CONCLUSIONES. ... 55
RECOMENDACIONES. ... 56
REFERENCIAS ... 58
ANEXOS ... 58
ÍNDICE DE TABLAS
Figura 1 Dimensiones para medir la Calidad del Servicio ... 30 Figura 2 Dimensiones para medir la Fidelización del Cliente... 30
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Nivel Elementos Tangibles ... 43
Gráfico 2: Nivel Fiabilidad ... 44
Gráfico 3: Nivel Ventaja Competitiva ... 45
Gráfico 4: Nivel Vínculo Establecido ... 46
Gráfico 5: Nivel Grado de Satisfacción ... 47
Gráfico 6: Nivel Percepción frente a la Competencia ... 48
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Resumen de procesamiento de datos ... 42
Tabla 2: Estadísticas de Fiabilidad ... 42
Tabla 3: Nivel Elementos Tangibles ... 43
Tabla 4: Nivel Fiabilidad ... 44
Tabla 5: Nivel Ventaja Competitiva ... 45
Tabla 6: Nivel Vínculo Establecido... 46
Tabla 7: Nivel Grado de Satisfacción ... 47
Tabla 8: Nivel Percepción frente a la Competencia ... 48
Tabla 9: Correlación entre Calidad del Servicio y Fidelidad del Ciente ... 49
Tabla 10: Correlación entre Elementos Tangibles y Fidelidad del Cliente ... 50
Tabla 11: Correlación entre Fiabilidad y Fidelidad del Cliente ... 51
Tabla 12: Correlación entre Ventajas Competitivas y Fidelidad del Cliente ... 52
RESUMEN
El objetivo planteado en la presente investigación fue determinar si la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Perú – 2020. En cuanto a la estructura de la metodología, se desarrolló una investigación fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental de nivel correlacional y corte transversal, el enfoque fue cuantitativo y la población estuvo compuesta por 50 clientes fidelizados del restaurante L’ancora, la muestra estuvo conformada por la totalidad de la población, a quienes mediante un censo se les aplicó un cuestionario conformado por 18 preguntas que actuaban como indicadores, de los cuales cada 3 de ellos representaban una dimensión y cada 9 establecían una variable. Después de la recolección de datos, para analizar y procesar la información recolectada se empleó el software estadístico SPSS versión 22, el cual además permitió establecer las correlaciones entre las variables calidad de servicio y fidelidad del cliente. Como resultados se obtuvo que existe una correlación directa positiva moderada entre ambas variables y se concluyó que la calidad del servicio, incluyendo sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad y ventajas competitivas; sí influyen en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.
Palabras clave: calidad del servicio, fidelidad del cliente.
vii
ABSTRACT
The objective set forth in this research was to determine if the quality of the service influences customer loyalty at the L'ancora restaurant, Peru - 2020. Regarding the structure of the methodology, the research was of an applied type, with a design non-experimental of correlational level and cross section, the approach was quantitative and the population was made up of 50 loyal customers of the L'ancora restaurant, the sample was made up of the entire population, who were a census, a questionnaire conformed by 18 questions that acted as indicators, of which each 3 of them represented a dimension and each 9 established a variable.
After data collection, the statistical software SPSS version 22 was identified for the processing and analysis of the information, which also establishes the correlations between the variables quality of service and customer loyalty. As results, it was obtained that there is a moderate positive directive correlation between both variables and it was concluded that the quality of the service, including its dimensions: tangible, reliable elements and competitive advantages;
they do influence customer loyalty in the L’ancora restaurant, Piura, Peru - 2020.
Key words: quality of service, customer loyalty.
8
INTRODUCCIÓN
En la actualidad a nivel mundial, la contabilidad general ha experimentado un gran cambio impulsado por la globalización, tecnología y la economía. El empleo de ella es necesario en toda la organización independientemente de su tamaño o del tipo del que se trate ya que sirven como una herramienta de gestión para la organización, que hacen posible el cálculo sistemático de datos relacionados con el consumo de recursos necesarios para producir un bien o prestar un servicio, con el objeto de suministrar información relevante encaminada a facilitar la toma de decisiones por parte de la dirección de la empresa, así como proceder a la valoración de los productos antes de ingresar al inventario.
En lo que concierne a los usuarios y/o clientes, las necesidades y expectativas de los mismos crecen significativamente, lo cual obliga a que las empresas, en su búsqueda de crecimiento y éxito, enfoquen sus esfuerzos en lograr brindar un servicio de excelencia para que los clientes se encuentren satisfechos, para muchos el servicio al cliente es la esencia con la cual se cautiva y fideliza al mismo (McKean, 2015), deduciéndose que, si las ofertas de la competencia son similares o inclusive más novedosas, la manera adecuada de lograr y mantener la fidelidad de los clientes es mediante la calidad del servicio, consiguiendo que la experiencia que la empresa brinde sea satisfactoria cada vez que el cliente llegue a la misma.
Por todo lo anteriormente mencionado, la presente investigación se ha realizado con con la finalidad de dar a conocer a la Dirección y Gerencia de la empresa la relación que existe entre calidad del servicio y fidelidad del cliente, por ello se planteó como objetivo general Determinar si la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente del restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
El presente trabajo de investigación, realizado para la obtención del título profesional de Contador, está estructurado por cuatro capítulos cuyo contenido se describe a continuación:
9 En el primer capítulo: Aspectos Generales, en el cual se describirá en forma detallada la justificación e importancia, teniendo en cuenta la problemática a nivel nacional. La finalidad y la utilidad de la investigación; los objetivos, tanto general como específicos;
además de la limitación del trabajo de estudio.
En el segundo capítulo: Marco Teórico, el cual comprende los antecedentes bibliográficos de la investigación, es decir la contabilidad general, calidad del servicio y fidelidad del cliente (con sus respectivos elementos), el glosario de términos y el marco referencial.
En el tercer capítulo: Marco Metodológico, el cual engloba, el enfoque, el diseño, tipo y nivel de la investigación; la población y la muestra; los métodos y procedimientos utilizados y las técnicas e instrumentos del estudio.
En el cuarto capítulo: Resultados, daremos a conocer a la comunidad científica los resultados de nuestra investigación.
Por último, se presentan las discusiones de estudio, las conclusiones, recomendaciones, las referencias bibliográficas y los anexos.
10
1 CAPÍTULO I: ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA.
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA.
Para la mayoría de organizaciones con fines comerciales, lograr la fidelización de los clientes representa una tarea de vital importancia. Ya que, se dice que el éxito de cualquier empresa se basa en la competencia que tenga para orientar de manera oportuna sus operaciones y actividades hacia sus clientes; ya que, un cliente fiel pertenece ligado a la empresa y realiza compras con mucha frecuencia, sin considerar, aquellos clientes que compran porque no tienen otra alternativa en el mercado, porque tienen una única opción, o porque el costo de cambiar a otro proveedor es demasiado alto.
El trato al cliente es la esencia con la cual se cautiva al mismo, McKean (1999) afirma: “El 60% de las decisiones que toman los clientes están basadas en la forma en cómo son tratados. Sin embargo, paradójicamente, más del 80% de las iniciativas que toman las empresas van dirigidas a “cómo vender mejor a sus clientes”, en vez de invertir en más recursos para tratarlos mejor.” (p.23), lo cual resulta ser significante ya que si la competencia ofrece productos iguales o parecidos, precios e infraestructura similar, la manera de conseguir la fidelidad de los clientes es mediante la calidad de servicio, es decir, que la experiencia en la empresa sea grata cada vez que vengan.
En la actualidad, la realidad de la competencia de los mercados es similar tanto a nivel internacional, nacional y local, las empresas deben ver el elemento intangible del intercambio comercial, es decir la calidad del servicio.
A nivel internacional, una empresa que debe tomarse como referencia es el gran imperio de fantasía Walt Disney, el fundador de esta dijo: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, esta da a entender que mediante la calidad del servicio tenemos una herramienta para cautivar al cliente y lograr conseguir un efecto multiplicador mediante ello.
A nivel nacional, en setiembre del 2015, el importante Diario Gestión, reconoció a las diez empresas más admiradas del Perú, tanto por su crecimiento 16 económico-financiero,
11 su liderazgo en el mercado y las acciones realizadas en cuanto a responsabilidad social empresarial; entre estas empresas se menciona a la corporación Gloria, el ejecutivo Pablo Trapunsky menciona que Gloria viene trabajando continuamente en innovación, con distintos programas y procesos que los ayuden a anticiparse ante las necesidades del consumidor; la empresa ha logrado posicionarse como líder en su rubro comercial, brindando productos de calidad, satisfaciendo al cliente y obteniendo su fidelidad.
En cuanto a la investigación realizada en el departamento de Piura (al norte del país), está enfocada en L’ancora, un restaurante con más de diez años de antigüedad y que está ubicado en el Boulevard “El Molino” (conocido por ser la principal zona gastronómica de Piura).
A pesar de contar con instalaciones modernas y platillos exquisitos, en la actualidad el restaurante está enfrentando la problemática de riesgo para mantener fidelizados a los clientes, esto puede estar sucediendo por los siguientes motivos:
- Formalidad del Personal: dentro del restaurante pocos son los trabajadores que realizan sus labores bajo todos los beneficios que la ley establece, muchos de ellos (sobre todo los mozos) se cambian semanalmente y la manera en que son seleccionados se da solo por recomendación. Esto puede estar generando que dichos trabajadores no se sientan identificados con la empresa y que por ende su capacidad de respuesta frente a los clientes y la atención brindada sea escasa, lo cual puede perjudicar a la empresa ya que si un cliente se siente identificado con la empresa, puede que una mala atención rompa dicho vínculo.
- Constantemente el restaurante ha registrado inconvenientes para responder a las quejas y reclamos de algunos clientes, principalmente por la mala atención brindada, además cuando se intenta despejar dudas en cuanto al servicio recibido, los trabajadores no saben dar solución y esto desencadena en que los clientes pidan el libro de reclamaciones para dejar en claro sus inconvenientes.
- Por último, L’ancora es un restaurante que innova muy poco en todos los aspectos, debido a su confianza radica solo en su popularidad y sabor de sus platillos,
12 mostrándose como una empresa poco capaz de generar valor agregado en su servicio en comparación a otros restaurantes del Molino que brindan ofertas novedosas a sus clientes o invierten en infraestructura.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
1.2.1 Problema General.
¿La calidad del servicio influye la en la fidelización del cliente del restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020?
1.2.2 Problemas Específicos.
1. ¿Los elementos tangibles dentro del restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020 influyen en el desarrollo de un vínculo con el cliente?
2. ¿La fiabilidad del restaurante influye en el grado de satisfacción del cliente en L’ancora, Piura, Perú, 2020?
3. ¿El desarrollo de ventajas competitivas en L’ancora, Piura, Perú, 2020 influye en la percepción de los clientes frente a las ofertas presentadas por la competencia?
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA.
Respecto a la justificación teórica, la orientación del trabajo de investigación se enfoca en identificar la manera en cómo la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente del Restaurante L’ancora ubicado en Piura, así mismo pretende resolver problemáticas que influyen en la calidad de servicio como lo son: elementos tangibles, fiabilidad del restaurante y el desarrollo de ventajas competitivas del mismo; y problemáticas que influyen en la fidelidad del cliente, como lo son: el vínculo desarrollado con el restaurante, el grado de satisfacción que obtiene y la percepción que tiene frente a las posibles ofertas que la competencia les pueda ofrecer.
13 Se tiene en cuenta que un factor importante para la fidelización de los clientes es la adecuada Calidad de servicio puesto que, esta no sólo construye la lealtad, sino que además, garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.
El servicio al cliente no es una alternativa sino un elemento imprescindible para la existencia y/o crecimiento de una empresa y constituye el centro de interés fundamental (la clave de su éxito o fracaso). La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. Dentro de una empresa que cuenta con un área de ventas exitosa, debe predominar ante todo una excelente actitud de servicio. Este es uno de los principales factores que el cliente tiende a evaluar al momento de acercarse a una empresa para satisfacer sus necesidades. Es en este momento cuando se dan cuenta de que las personas que los atienden tienen un interés legítimo en resolverles el problema que en ese momento los aqueja.
Entre los posibles beneficios que se ofrecerán con el desarrollo de esta investigación es que los dueños del restaurante L’ancora podrán determinar la situación actual y el motivo por el cual se están dando los problemas anteriormente mencionados, teniendo elementos suficientes para tomar medidas de solución. Sin embargo, de persistir el problema existe el riesgo de perder clientes en la empresa, lo que conllevaría a un perjuicio de disminución en las ganancias. Este trabajo también servirá como guía para futuros investigadores que deseen profundizar más en estudios similares al presente.
1.4 OBJETIVOS.
1.4.1 Objetivo General
Determinar si la Calidad del Servicio influye en la Fidelización del cliente del restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
1.4.2 Objetivos Específicos.
14 1. Determinar si los elementos tangibles influyen en el desarrollo de un vínculo
con el cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
2. Determinar si la fiabilidad influye en el grado de satisfacción del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
3. Determinar si el desarrollo de ventajas competitivas en L’ancora Piura, Perú, 2020 influye en la percepción de los clientes frente a la competencia.
1.5 Hipótesis.
1.5.1 Hipótesis General.
La calidad del servicio influye en la fidelización del cliente del restaurante L’ancora Piura, Perú, 2020.
1.5.2 Hipótesis Específicas.
1. Los elementos tangibles influyen en el desarrollo de un vínculo con el cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
2. La fiabilidad influye en el grado de satisfacción del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú, 2020.
3. El desarrollo de ventajas competitivas en L’ancora Piura, Perú, 2020 influye en la percepción de los clientes frentes a las ofertas de la competencia.
1.6 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
La delimitación del problema se presenta con exactitud dentro de la interrogante que se formula, el tiempo o periodo en el que se considera la investigación y población involucrada. Por ello, se establece que la presente investigación se realiza como parte del Programa de Actualización para Titulación Profesional (PATPRO), versión Ll y LII, que se desarrolla en las aulas de la Facultad de Ciencias Contables y Financieras de la Universidad Nacional de Piura (UNP), ubicado en la urbanización de Miraflores s/n, Castilla, Piura.
15 Asimismo, el trabajo de investigación se desarrolló en el año 2020; no ha desarrollado una delimitación más específica que causada por la falta de accesibilidad a la información del Restaurante debido a los protocolos establecidos en la ciudad por la pandemia de la COVID – 19.
2 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO.
2.1 ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS
Respecto a los antecedentes de la investigación, se presentan los siguientes:
López (2018), realizó una investigación titulada Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy’s de la ciudad de Guayaquil, con temas de estudio calidad de servicio y satisfaccion del cliente. Su objetivo se basó en: determinar la relación existente entre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy’s de la ciudad de Guayaquil. El autor explica que la calidad del servicio actúa como un elemento escencial para que los clientes puedan sentirse satisfechos, ya que estos son cada vez mas exigentes. El nivel de la investigación fue descriptivo, con un enfoque mixto, para la investigación cuantitativa se realizaron encuestas a una muestra de 365 clientes y para la investigación cualitativa se realizaron entrevistas a la propietaria de la empresa y al personal de servicio y limpieza. Mediante el instrumento SERVQUAL con escala de LIKERT se logró determinar que existe una correlación positiva significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Concluyó qué, si la calidad de servicio es alta, la satisfacción también lo será, y que esto se determina mediante cuatro factores: trato individual, inmediatez en la respuesta, instalaciones y equipos adecuados; y maquinaria moderna.
Cornejo (2019), realizó una investigación titulada Relación entre calidad del servicio y fidelización de clientes del restaurante turístico La Tullpa, con temas de estudio calidad
16 del servicio y fidelización de clientes. Tuvo como objetivo: determinar la relación que existe entre la fidelización de clientes y la calidad del servicio dentro del restaurante turístico La Tullpa. La investigación fue de tipo básica, con un enfoque cuantitativo y un nivel descriptivo – correlacional; contó con una muestra de 391 clientes a los cuales se les aplicó un cuestionario basado en la herramienta Service Performance (SERVPERF), apoyandose en el uso de la escala LIKERT. Concluyó que, se logró determinar la existencia de una relación positiva y medianamente fuerte entre ambas variables, con un nivel de confianza del 95% y con una fuerza de relación valor gamma de un 0.676. Recomendó que la empresa debe tener intenciones de conocer cuales son sus debilidades que estancan el nivel de fuerza entre la relación de ambas variables.
González (2017) realizó una investigación titulada calidad de servicio y lealtad del cliente en el restaurante Don Rulo S.A.C. Trujillo – Año 2017, con temas de estudio calidad de servicio y lealtad del cliente. Su objetivo fue determinar la relación de calidad de servicio con la lealtad del cliente en el restaurante Don Rulo S.A.C. Trujillo – Año 2017. El autor habla sobre la importancia de una buena calidad de servicio,ya que esto influye directamente en la lealtad cliente en cualquier tipo de empresa a traves de dos maneras: la relación con los elementos tangibles y la relación con la fiabilidad. El diseño de la investigación fue no experimental, de corte transversal, contó con una muestra de 384 clientes, quienes respondieron a dos cuestionarios elaborados por el autor. Mediante el programa estadístico SPSS se logró determinar que existe una correlación directa de grado medio entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente con un nivel de significancia = 0.0000 y con un coeficiente de correlación = 0.383. Con estos resultados concluyó que, mientas mejor sea la calidad de servicio brindada, la lealtad de los clientes aumentará.
Cruz (2016) realizó una investigación titulada Influencia de la calidad de servicio en la lealtad del consumidor de los restaurantes ubicados en la avenida Arancota – Sachaca, 2016; con temas de estudio calidad de servicio y lealtad del cliente. Tuvo como objetivo determinar de qué manera influye la calidad de servicio en la lealtad del consumidor de dichos restaurantes. El autor sostiene que, los clientes que reciban una óptima calidad de servicio se sentirán satisfechos logrando un efecto multiplicador puesto que invitaran,
17 recomendarán y retomarán la visita a dichos restaurantes y así se podrá captar a mas clientes y convertirlos en fidelizados. El nivel de la investigación fue explicativo, con un enfoque cuantitativo, conto con una muestra de 385 consumidores, quienes respondieron a una encuesta elaborada por el autor. Mediante el programa estadístico SPSS se logró determinar que existe una correlación positiva – directa y significativa entre ambas variables. Concluyó que, la calidad de servicio influye de manera positiva en la lealtad del consumidor, debido a la amplia relación que tienen, puesto qué si mejorara la calidad de servicio, entonces también mejorará la fidelidad del cliente.
2.2 BASES TEÓRICAS.
2.2.1 Contabilidad General.
Según, (García, 2017). Ciencia que orienta a los sujetos económicos para que éstos coordinen y estructuren en libros y registros adecuados la composición cualitativa y cuantitativa de su patrimonio (estática contable), así como las operaciones que modifican, amplían o reducen dicho patrimonio (dinámica contable).
Podríamos describir la contabilidad bajo tres aspectos:
a) Estática contable: El empresario deberá redactar periódicamente unos estados contables en los que resuma la composición de su patrimonio y la situación económico- financiera en la que se encuentra (lo que tiene, lo que le deben y lo que él debe);
igualmente, con respecto a los resultados obtenidos (en qué ha ganado y en qué ha perdido). Estos estados, aunque la actividad empresarial realmente está en gestión continua, son como «fotografías» de la empresa que suelen efectuarse anualmente. La contabilidad, como ciencia, nos enseña a formular dichos estados contables.
b) Dinámica contable: El patrimonio de la empresa está continuamente en movimiento: se vende, se compra, se pagan y se cobran facturas, se originan gastos, se producen ingresos... Toda esta dinámica deberá registrarse puntualmente, día a día, si se desea representar en cualquier momento la situación patrimonial y financiera, así como
18 los resultados obtenidos. La contabilidad, como ciencia, nos enseña a registrar los hechos económicos que modifican el patrimonio, la situación financiera y los resultados.
c) Técnica contable: Todos esos movimientos del patrimonio y esos estados periódicos necesitan un soporte físico donde ser registrados; unas veces será manual, otra será por medios mecánicos o electrónicos... Pero, sea cual sea el medio, estos soportes, que formarán los denominados «libros contables», deberán respetar ciertas formalidades legales, que en su momento estudiaremos, y deberán ser adecuados para el contenido que en ellos debe registrarse y para la forma con que dicho registro se efectúa.
2.2.2 Objetivos de la Contabilidad.
El objetivo fundamental es servir de instrumento de información y, aunque son múltiples las informaciones o datos que puede suministrar la contabilidad, podemos concretarlos en tres:
a) Informar de la situación de la empresa, tanto en su aspecto económico-cuantitativo como en su aspecto económico-financiero. Los inventarios y los balances serán fundamentalmente los instrumentos a través de los cuales se presentará esa información.
b) Informar de los resultados obtenidos en cada ejercicio económico, es decir, cuánto se ha ganado o perdido en un período de tiempo determinado.
c) Informar de las causas de dichos resultados. Mucho más importante que saber
«cuánto» se gana o se pierde es saber el «porqué» de esas pérdidas y de esas ganancias, para tratar de corregir gastos e incrementar ingresos en lo sucesivo.
2.2.3 Definición de Empresa de Servicios
Las empresas de servicios son aquellas actividades económicas organizadas para la prestación y venta de un servicio; de acuerdo a la clasificación de las actividades económicas establecidas por la economía clásica, las empresas de servicios conforman el
19 sector terciario de la economía. Crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos.
Se denominan de servicios porque su función principal es ofrecer una actividad buscando la satisfacción de las necesidades de un grupo de personas a cambio de una contraprestación, ofrecen un servicio intangible y pueden ser públicas o privadas.
Cuando se dice que el servicio prestado por las empresas de servicios es intangible, no se excluye la posibilidad de que para la prestación de dicho servicio se requieran de bienes tangibles y de personal humano para ejecutarlo, si no que el producto entregado es intangible; tal es el caso de las empresas de telefonía celular que para garantizar la correcta prestación de sus servicios requieren de maquinaria tal como los teléfonos celulares, las torres de trasmisión, satélites para la distribución de la señal, personal de atención al cliente, etc.. Pero que el producto final que venden es la posibilidad de comunicarse con otras personas que se encuentran a diferentes distancias, en este caso pues, la posibilidad de hablar con otra persona es un producto que no podemos tocar, o ver; no es un bien tangible;
en pocas palabras las empresas de servicios se comprometen con el cliente en “hacer” algo, no en “dar” algo.
Estas empresas han existido desde siempre, desempeñando un rol fundamental en el acompañamiento y provisión de muchos sectores, sin estas empresas, algunos sectores como el industrial, no habrían progresado como lo han logrado hasta ahora.
2.2.4 Definición de Empresas Hoteleras
Es todo un conjunto de establecimientos comerciales profesionales y habituales que prestan servicios como: hospedaje y restaurantes. Las atracciones, servicios y facilidades que brindan hacen que las personas se animen a realizar viajes y conozcan diferentes lugares con propósitos distintos.
En cuanto al servicio hotelero, este es una actividad esencialmente intangible, que liga su prestación a un soporte físico, ofrecido para satisfacer las necesidades de turistas.
20 La industria hotelera engloba a todos aquellos establecimientos dedicados a proveer un servicio de alojamiento y comida a huéspedes permanentes o transeúntes. Esta industria comprende también las actividades que se operen conjuntamente o en relación con la explotación de este tipo de empresas.
Además, dentro de esta industria podemos encontrar a aquellos establecimientos que se dediquen a hospedería con pocas habitaciones, los que suministren alojamiento con fines especialmente instructivos o de asistencia médica, y el hospedaje de estudiantes.
Como podemos ver la industria hotelera es bastante amplia. Sin embargo, un aspecto central de esta industria está representado por las atracciones turísticas, las cuales a su vez están relacionadas con la facilidad que tenga el lugar, la infraestructura, el transporte, etc.
2.2.5 Definición de la Calidad
Para poder definir la Calidad de servicio, se debe conocer que el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE), edición actual - la 22ª, publicada en 2001 - define calidad como la “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” y servicio como la “Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”.
Diversos expertos han definido la calidad como la “posibilidad de uso”, el
“cumplimiento de requisitos”, la “libertad de variación”, etc. La American Society for Quality Control, define “Calidad es el conjunto de características y rasgos 42 distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes” (Kotler & Keller, 2006).
2.2.6 Definición del Servicio
Algunas definiciones sobre el servicio, atendiendo los postulados de Kotler y Armtromng (1989), los cuales definen al servicio como una “actividad o un beneficio que
21 una parte puede ofrecer a otra, la cual es esencialmente intangible y no resulta en la posesión de alguna cosa.” (Setó Pamies, 2004).
Grönross (1994) explica que el servicio es “una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interacción que se procede entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente” p.27 (Salvador Ferrer, 2008).
Lehtinen (1983), un servicio es “una actividad o una serie de actividades generadoras de la satisfacción para los consumidores, que se produce como resultado de la interacción entre los clientes y una persona” p. 81 (Salvador Ferrer, 2008).
2.2.7 Definición de Calidad del Servicio
Las definiciones con respecto al concepto de calidad de servicio son amplias. Para Aliaga y Paredes (2019), la calidad de servicio dentro de la empresa genera una importante influencia en la confianza del consumidor. Así, Matsumoto (2014), resalta que la calidad de servicio es el resultado de todo un mecanismo de evaluación en donde el cliente mide el grado de discrepancia de sus expectativas frente a sus percepciones con respecto al servicio.
Desde la perspectiva de Cho & Hu (citado en Carrizo et ál., 2017), la calidad de servicio de una empresa puede medirse desde varias dimensiones, sin embargo, los elementos tangibles, la fiabilidad y el desarrollo de una ventaja competitiva suelen ser los más relevantes porque actúan como formas de diferenciación que aseguran la capacidad de generar un servicio confiable y seguro que, por ende, atraerá a nuevos clientes y a una mayor cuota de mercado.
También Parasumaran (citado en Feria et ál., 2017), indica que la calidad del servicio conlleva hacia la fidelidad del cliente y que esto depende del grado de satisfacción que este alcance, el cual se forma en base al servicio recibido por parte de la empresa.
22 Según Grönroos (1984) en lo que concierne a la calidad del servicio podemos distinguir dos componentes o dimensiones:
Calidad Técnica: centrada en lo que el cliente recibe, es decir, el resultado del proceso
Calidad Funcional: centrada en cómo se entrega el servicio, esto es, en el proceso.
Para este autor, lo más importante para evaluar la calidad, es sin duda alguna, lo que los clientes obtienen durante su experiencia con la empresa, lo cual representa la calidad técnica, es decir lo que se le ofrece al cliente durante todo el proceso productivo. No obstante, el cliente no solo valora la calidad mediante los aspectos anteriormente mencionados, sino que también busca un valor agregado, es decir la forma o el medio en que se ofrece el servicio, es decir la calidad funcional.
Dentro de esta misma línea encontramos a Lehtinen (1991) con su explicación, quien establece una diferencia entre calidad física, o sea, aquella que se relaciona con los elementos físicos del servicio, por ejemplo: entorno; y calidad interactiva, es decir, aquella que surge del contacto entre cliente-personal y otros recursos de la empresa que presta al servicio; y, por último, la calidad corporativa, entendida como la imagen de la empresa tal y como es percibida por los clientes. La conceptualización de calidad de servicio más utilizada ha sido la elaborada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).
Para estos autores, la calidad del servicio es la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel del servicio recibido. En esta delimitación se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada una de las categorías o criterios clave (recordemos: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía).
23 2.2.8 Definición de Cliente
El cliente tiene el papel más importante en la calidad, ya que es quien demanda de los bienes o servicios que pueda necesitar adquirir de una empresa, además es quien luego de adquirirlos valora o evalúa los resultados. Es la persona que adquiere productos o servicios mientras que la empresa realiza su mayor esfuerzo para que en el proceso satisfaga todas sus necesidades, ya que esto asegura su aceptación y permanencia dentro del mercado.
Albrecht y Bradford (1990) definen al cliente como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.
Según el grado de satisfacción que manifiesten los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización.
Los cuales pueden clasificarse como: compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados:
Compradores: constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.
Clientes frecuentes: constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que 46 la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
24
Clientes fidelizados: constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes
2.2.9 Definición de Fidelidad del Cliente
Day (1999) considera la fidelidad como algo más que una larga relación de un cliente con una compañía determinada o las visitas frecuentes de un cliente a una tienda: «es una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios de una firma».
Para algunos autores, el análisis de la fidelidad de los clientes se puede considerar desde dos perspectivas diferentes: la lealtad como actitud y la fidelidad como comportamiento (Berné, Múgica y Yagüe, 1996; Ortega y Recio, 1997; Alet, 1994; Kotler, Cámara y Grande, 2000). Desde la primera perspectiva, la lealtad constituye una actitud positiva hacia la organización, la cual se genera mediante un proceso de evaluación interna que realiza el consumidor. Estrategias de fidelización basadas en este planteamiento pretenden la creación de vínculos emocionales con el cliente.
En cambio, la segunda perspectiva entiende por lealtad al grado de repetición de compra de un individuo respecto a una marca (Martín y Barroso, 1999). La lealtad 60 del cliente representa, por tanto, dos dimensiones muy a menudo relacionadas: una dimensión subjetiva y otra objetiva (Huete, 1997).
Para Alotaibi (citado en Lima, 2019), la fidelidad del cliente es una tendencia de actitud y conducta que beneficia la preferencia en una empresa o marca, volviendola competitiva frente a todas las demás del mercado. Además, Machado (2015), enfatiza que si el consumidor recurre constantemente a obtener los servicios de la misma empresa, es posible considerarlo como un cliente fidelizado. También, Alcaide (2016), explica que la fidelidad del cliente es el resultado de todos los esfuerzos que la empresa realizada para
25 brindar experiencias memorables, analizar constantemente sus fortalezas internas y trabajar enfocada en el desarrollo planes y programas de valor agregado.
Por tanto, Richard & Zhang (citados en Moretta et ál., 2019), establecen que la fidelidad del cliente se refleja en todas aquellas actitudes positivas de recompra que este tiene con la empresa, las cuales son demostradas mediante el aumento del vínculo generado con los trabajadores, menor sensibilidad al precio y poco impacto frente a las ofertas de los competidores.
2.2.10 Definición de Necesidades del Cliente
Martin (2005) nos manifiesta que para poder servir a nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades:
Necesidad de Ser Comprendido:
Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se está interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.
Necesidad de ser bien recibido:
Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresara. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.
Necesidad de sentirse importante:
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.
Necesidad de comodidad:
Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; también necesitan tener la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada y
26 la confianza en que le podremos satisfacer sus 50 necesidades. Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente
2.2.11 Teorías y Modelos
Las siguientes teorías y modelos relacionados al tema de investigación son punto de partida para la conceptualización de las variables de estudio: calidad de servicio y fidelidad del cliente.
Para Schroerder (citado en Bustamente et ál., 2019), la calidad puede definirse como una adecuación al uso, ya que representa la totalidad de los rasgos dependiendo de cual sea el producto, servicio o tipo de negocio, está adecuación se refleja en su destreza para conseguir satisfaccer las necesidades y expectativas del cliente y para cumplir con todo lo que promete en sus especificaciones de diseño. En base a esto se puede inferir que la calidad es el nivel de excelencia que la empresa desea alcanzar para conseguir la máxima satisfacción de sus clientes.
Por su parte, el servicio es definido como un total de acciones, ejecuciones o procesos que apoyan a la prestacción principal, la cual puede ser un producto tangible; por ende las organizaciones y empresas deben enfocarse en el servicio que están ofreciendo, pues en esto radica la diferenciación que tendrán con otros negocios en lo que satisfacción usuaria se refiere (Stanlon, citado en Bustamente et ál., 2019).
Parasuraman et ál., (citados en Peña, 2017), afirman qué “[…] en la literatura sobre la calidad del servicio, las expectativas se consideran deseos de los consumidores, es decir, lo que sienten que un proveedor de servicios debe ofrecer es más de lo que ofrecería” (pág.
17). Autores como Varo (citado en Chiluisa, 2015), establecen que la importancia de la calidad del servicio radica en que la influencia que ejerza en la decisión de compra, si un cliente se siente insatisfecho luego de recibir el servicio o la atención, entonces es muy probable que tenga malos comentarios sobre el negocio y cuente de desagradable
27 experiencia vivida a otros consumidores. Si el cliente queda satisfecho con la percepción del servicio adquirido, entonces es muy probable que regrese para adquirir los productos del negocio o que vuelva a visitarlos.
Para medir la calidad de servicio Parasuraman et ál., (citados en Peña, 2017), elaboraron el modelo de escala SERVQUAL, el cual compara las expectativas (servicio que se esperaba tener) y percepciones (servicio que se recibió) del cliente. Las cinco dimensiones que este modelo utiliza para medir la calidad del servicio son las siguientes:
Aspectos o Elementos tangibles, son las instalaciones físicas, equipamiento, personal y herramientas de comunicación que forman parte de la empresa o negocio. Esta dimensión pretende medir el nivel de preocupación que la empresa tiene para cuidar su apariencia (interna y externa) para brindar un buen servicio de calidad a los clientes.
Confiabilididad, es la habilidad que tiene la empresa para brindar el producto o servicio prometido de una manera fiable, honesta y cuidadosa; cumpliendo con todas las necesidades y expectativas del consumidor.
Capacidad de respuesta o sensibilidad, se trata de la atención y disposición por parte de los trabajadores de la empresa, para facilitar a los clientes todo lo que necesiten, además de brindar prontitud en solucionar inconvenientes.
Seguridad, se refiere a la seguridad que tiene la empresa para inspirar confianza y transmitir credibilidad a los clientes. Esta seguridad se logra mediante conocimientos y hábilidades que el personal debe adquirir y desarrollar.
Empatía, la empresa debe interiorizar los deseos de sus clientes, esforzándose en entender cualquier que tengan, además de brindar atención individualizada que se acomode al gusto del cliente.
28 En conclusión, los autores en las dimensiones explican cada detalle que las empresas deben de tomar en cuenta para evaluar la calidad de servicio , centrandose en la idea de comparar la expectativa del consumidor con la percepción del servicio adquirido.
Con los años, han surgido investigadores como Vera y Trujillo (2017), los cuales indican que la definición de calidad del servicio puede tomarse desde distintos puntos de vista. En base a esto desarrollaron un modelo de medición centrado en la calidad de servicios en restaurantes, llamado EMCASER.
Las cinco dimensiones que este modelo utiliza para medir la calidad del servicio son las siguientes: Aseguramiento, centrado en el prestigio, recepción y empatía del restaurante, además de la capacidad para cumplir con lo que se promete y solucionar quejas. Ambiente, enfocado en la presentación del personal y del restaurante (iluminación, música, aroma, temperatura, etc). Comida, lo cual involucra presentación, tamaño, higiene y sabor de los platillos. Instalaciones, ubicación del restaurante y comodidad del mismo. Conveniencia, lo que se refiere al valor agregado que pueda desarrollar el restaurante.
Con respecto a la fidelidad del cliente, Oliver (citado en Alonzo, 2017), sostiene que se define como un patrón de comportamiento que se te extiende en un largo periodo y se va repitiendo en las compras y adquisición de servicios que realiza el cliente, indica que la lealtad se refleja en una actitud positiva frente a la empresa que involucra una relación psicológica.
Este autor propone un modelo de fidelidad basado en cuatro fases, resumidas a continuación: Lealtad del conocimiento, el cliente evalua las cualidades de las empresas y se inclina por aquellas que presentan las ofertas más competitivas. Lealtad afectiva, el cliente tiene emociones, sentimientos o sensaciones que lo hacen priorizar o tener inclinación afectiva hacia la adquisición de un servicio. Lealtad conativa, el cliente se siente comprometido al deseo de aquirir el servicio. Lealtad acción, el cliente adquiere el servicio superando cualquier tipo de impedimientos.
29 Para Cervantes y Molina (citados en Gonzales, 2017), la fidelidad del cliente es medida por factores como: la frecuencia, veces en las que el cliente visita el establecimiento; asistencia, el grado de preferencia que tiene el cliente por el establecimiento y; la preferencia, porcentaje de asistencias del cliente al establecimiento. El autor tambien menciona las siguientes dimensiones: sensibilidad a los precios, definida como la disposición de permacer dependiente del incremento del precio del restaurante;
intenciones de repetición en el patrocinio, definida como las ganas de visitar mas seguido el restaurante y no desear cambiarlo por otro distinto; propensión a difundir la palabra de boca en boca, definida como el deseo de recomendar el restaurante a familiares y amigos.
2.2.12 Propuesta para medir Calidad del Servicio y Fidelización del Cliente en L’ancora Piura, Perú - 2020
En base a las teorías y modelos anteriormente planteados, para medir la Calidad del Servicio dentro del Restaurante L’ancora Piura, Perú – 2020; se ha propuesto tomar del modelo SERVQUAL de Parasumaran las dimensiones: Elementos Tangibles y Fiabilidad, mientras que del Modelo EMCASER se propone tomar la dimensión “Conveniencia”, enfocada en el desarrollo de ventajas competitivas, por la ubicación del restaurante.
Para medir la Fidelización del Cliente dentro del Restaurante L’ancora Piura, Perú – 2020, se ha propuesto tomar las Dimensiones del Modelo Cervantes y Molina: Vínculo Establecido, Grado de Satisfacción y Lealtad del Conocimiento (Percepción); puesto que son las que mejor se acoplan a la presente investigación.
A continuación, se resume la propuesta en dos gráficos que establecen las dimensiones por cada variable con sus respectivos indicadores:
30 Dimensiones para medir la Calidad del Servicio
CALIDAD DEL SERVICIO
Elementos Tangibles Fiabilidad Conveniencia (Ventajas
Competitivas)
Instalaciones Cumplimiento de
Promesas Innovación
Formalidad del Personal Solución de Problemas Productividad
Equipamiento Servicio a la primera Valor Agregado
Figura 1 Dimensiones para medir la Calidad del Servicio
Fuente: Elaboración Propia
Dimensiones para medir la Fidelización del Cliente
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Vínculo Establecido Grado de Satisfacción Percepción frente a la Competencia
Frecuencia de Compra
Asistencia Expectativas vs.
Percepción
Interés en otros restaurantes
Impacto frente a ofertas Sensibilidad al Precio Comportamiento de
Queja
Frecuencia de visita a otros restaurantes Recomendación
Figura 2 Dimensiones para medir la Fidelización del Cliente Fuente: Elaboración Propia
31 2.3 L’ANCORA GRILL & LOUNGE
L’ancora es un restaurante que ha construido su nombre y reconocimiento a lo largo de 10 años dentro de la Ciudad de Piura, su popularidad es debido a los exquisitos platillos que presenta, su moderna y acogedora infraestructura; y su adecuada ubicación Jr. San Ramón s/n interior 8, en el Boulevard “El Molino” (conocido por la Variedad y buena comida, sano esparcimiento y diversión asegurada en un sololugar).
Como cualquier otra empresa ha pasado por altos y bajos, el problema principal que enfrentó este restaurante es un incendio que ocurrió a los 5 años de funcionamiento en sus antiguas instalaciones ubicadas debajo de la discoteca Queens en Miraflores), después de afrontar este gran reto, el dueño don Sandro Vittoria, decidió registrarla como una Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L) e iniciar un nuevo comienzo dentro del Molino.
En cuanto a su misión, esta es superar cualquier expectativa de los clientes, de tal forma que se brinde una experiencia única y memorable, para que pueda ser considerado como una opción destacable, diferente y con una excelente calidad en sus pastillos.
Sobre su visión, esta engloba en ser reconocida como el mejor restaurante dentro de Piura y lograr aumentar a nivel nacional, su oferta gastronómica por su buen ambiente y atención.
Para L’ancora, sus principales cartas de presentación son las pastas y parrillas, ya que ofrece una exquisita combinación de comida peruana e italiana. Conversando con el dueño del restaurante, este nos comentó que el más importante platillo de fondo que hace que sus clientes quieran regresar a adquirir el servicio es el llamado “Punta de Cadera”, ya que mediante la mezcla de sabores e ingredientes describe la destreza que el restaurante tiene con las carnes y parillas.
Su plato bandera “Punta de Bandera” es un corte nacional acompañado de papas fritas y ensalada de la casa, entre sus principales ingredientes se tienen: la punta de cadera pajarilla, especias (como la sal y la pimienta) y aceites (de oliva y girasol), en su mayoría
32 dichos ingredientes son extraídos de los mejores sectores de la ciudad y del país y durante la preparación se conserva una excelente higiene.
En cuanto al precio, este platillo está fijado en S/ 52,00, un monto que es un poco más alto que el fijado por su competencia, como es el caso de Filomeno, otro restaurante popular ubicado dentro del Molino, en donde la Punta de Cadera tiene un precio de S/48.00.
Aun así, los clientes siguen prefiriendo degustar dicho platillo dentro de las instalaciones de L’ancora, por el inigualable sabor que este tiene. El dueño atribuye que este platillo refleja una de sus principales fuentes de reconocimiento, ya que mediante él ha logrado fidelizar a muchos clientes, los cuales constantemente llegan a degustarlo para celebrar ocasiones especiales.
L’ancora es un restaurante que por su prestigio tiene sus precios fijados un poco más arriba que los de su competencia en el Molino, esta diferencia suele variar entre los S/. 3.00 y S/. 7.00 en cuanto a platillos y en lo que concierne a los tragos y bebidas como por ejemplo los chilcanos y mojitos, esta diferencia con respecto a los otros establecimientos varía entre los S/. 3.00 y S/. 5.00, el precio de un trago en L’ancora no es menor a los S/.22.00, el dueño explica que esto es debido a la calidad de los diferentes licores con los que se trabaja, además de que la persona encargada de esta área es muy reconocida a nivel nacional e internacional y pues le atribuye un adecuado reconocimiento a su trabajo.
2.4 ESTRATEGIAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO:
Acuerdos con los mejores proveedores: L’ancora considera que si no hay buena comida, no hay buen reconocimiento; es por ello que se han asegurado de trabajar con los mejores proveedores de insumos para sus platillos y bebidas, no han sido escogidos al azar, el dueño indicó que junto a sus chefs realizó comparaciones para poder determinar que proveedores serían los mas adeuados.
Selección del personal de cocina: el restaurante cuenta como 4 chefs reconocidos, los cuales fueron seleccionados desde más de 5 años y de manera minuciosa, el proceso de selección se da mediante dos evaluaciones: la primera durante el