FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Carrera Profesional de Ingeniería de Sistemas e Informática
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática
“Cuadro de Mando Integral aplicado a las transacciones de la red de cajeros
automáticos ATM del Banco de la Nación”
Bachiller:
Franco Alfieri Maringota Alvarado
LIMA – PERÚ
DEDICATORIA
Quisiera dedicar este trabajo de investigación a mis padres José Alfieri Maringota Albino y Celia Elvira Alvarado Herbozo quienes con los principios, valores y consejos constantes ayudaron a que nunca desvanezca en el camino por alcanzar mis objetivos. A mis hermanos Percy Willians y José Andrés por hacerme ver mis errores y apoyarme cuando más lo he necesitado. A mi profesora Johana Cevallos Vera por su guía y consejos sobre todo en los momentos difíciles. A mis mejores amigos de toda la vida Juan Carlos Pastor Tapara, Jorge Alexander Chauca Villar y Jonathan Reyes con quienes compartimos los más divertidos recuerdos y anécdotas de nuestra inolvidable etapa escolar. A mi coach personal Enrique Delgadillo y T.Harv Eker de quienes aprendí valiosos consejos personales que me servirán de cara al futuro.
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1: ARQUITECTURA DE LA RED ATM DEL BANCO DE LA NACIÓN ... 27 ILUSTRACIÓN 2: LATINO BI, ESQUEMA DE BI. RECUPERADO DE
HTTP://WWW.LATINO-BI.COM ... 29 ILUSTRACIÓN 3: ESQUEMA SOLUCIÓN BI (IBERMÁTICA, 2007) ... 33 ILUSTRACIÓN 4: DEFINICIÓN DE DATAWAREHOUSE, DATAWAREHOUSE.
RECUPERADO DE HTTP://WWW.DEFINICIONABC.COM/ ... 35 ILUSTRACIÓN 5: COMPONENTES Y ESTRUCTURAS DE UN DATAMART,
BUSINESS INTELLIGENCE, DATAMART WORLD (2011) ... 36 ILUSTRACIÓN 6: DIMENSIONAL MODEL EXAMPLE, MODELADO DIMENSIONAL, KENKO S.A (2012) ... 37 ILUSTRACIÓN 7: COMPONENTES Y ESTRUCTURA DE UNA HERRAMIENTA DE
ETL, QLIKVIEW ... 39 ILUSTRACIÓN 8: KAPLAN Y NORTON “DASHBOARDS AND ANALYTICS”, (THE DATA WAREHOUSING INSTITUTE (TDWI), 2002) ... 39 ILUSTRACIÓN 9: DASHBOARD, GRÁFICOS QLIKVIEW (SOLUCIÓN BUSINESS INTELLIGENCE) ... 48 ILUSTRACIÓN 10: GRÁFICO MEKKO, COMPONENTE QLIKVIEW (SOLUCIÓN BUSINESS INTELLIGENCE) ... 48 ILUSTRACIÓN 11: ARQUITECTURA TRADICIONAL DE SOLUCIONES DE
ILUSTRACIÓN 14: ENFOQUE KIMBALL - ARQUITECTURA BUS DEL DW ... 58 ILUSTRACIÓN 15: MODELO ESTRELLA, RECUPERADO DE WIKIPEDIA ... 61 ILUSTRACIÓN 16: MODELO COPO DE NIEVE O SNOWFLAKE, FUENTE
WIKIPEDIA ... 62 ILUSTRACIÓN 17: CICLO DE VIDA DIMENSIONAL DEL NEGOCIO, (BDL -
BUSINESS DIMENSIONAL LIFECYCLE) ... 64 ILUSTRACIÓN 18: EDT DEL PROYECTO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL (ELABORACIÓN PROPIA) ... 86 ILUSTRACIÓN 19: ORGANIGRAMA DEL EQUIPO DE PROYECTOS,
ELABORACIÓN PROPIA ... 95 ILUSTRACIÓN 20: DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO, ELABORACIÓN PROPIA ... ……….………126 ILUSTRACIÓN 21: CAPA SUPERIOR - CUADRO DE MANDO INTEGRAL
ILUSTRACIÓN 29: TABLAS UTILIZADAS EN LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO (ELABORACIÓN PROPIA) ... 136 ILUSTRACIÓN 30: MODIFICACIONES DE SCRIPT (ELABORACIÓN PROPIA) ... 137 ILUSTRACIÓN 31: VALIDACIONES DE SCRIPT (ELABORACIÓN PROPIA) ... 138 ILUSTRACIÓN 32: DEPURACIÓN, CARGA Y VALIDACIÓN DE LA SOLUCIÓN
(ELABORACIÓN PROPIA) ... 139 ILUSTRACIÓN 33: CUADRO DE MANDO INTEGRAL FINAL (ELABORACIÓN
PROPIA) ... 140 ILUSTRACIÓN 34: REPORTE DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(ELABORACIÓN PROPIA) ... 141 ILUSTRACIÓN 35: EVOLUCIÓN MENSUAL DE CARGOS EN SOLES POR RETIROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 142 ILUSTRACIÓN 36: EVOLUCIÓN MENSUAL DE MOVIMIENTOS Y
TRANSFERENCIAS EN LA RED DE CAJEROS, FUENTE DPAH2710 Y AHME2710 (ELABORACIÓN PROPIA) ... 143 ILUSTRACIÓN 37: EVOLUCIÓN MENSUAL POR TRANSFERENCIAS EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 144 ILUSTRACIÓN 38: EVOLUCIÓN MENSUAL DE TRANSFERENCIAS Y CARGOS DE ITF EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 145 ILUSTRACIÓN 39: EVOLUCIÓN MENSUAL DE TRANSFERENCIAS Y CARGOS DE CONSULTA DE SALDOS EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 146 ILUSTRACIÓN 40: EVOLUCIÓN MENSUAL DE TRANSFERENCIAS Y CARGOS DE CONSULTA DE MOVIMIENTOS EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN
ILUSTRACIÓN 42: EVOLUCIÓN MENSUAL DE TRANSFERENCIAS Y CARGOS POR PAGO DE TELÉFONO EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... ……….149 ILUSTRACIÓN 43: EVOLUCIÓN MENSUAL DE TRANSFERENCIAS Y CARGOS POR PAGO DE TASAS EN LA RED DE CAJEROS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 150 ILUSTRACIÓN 44: TENDENCIA HORARIA DE TRANSACCIONES AHORRO EN LA RED DE CAJEROS – ENERO –ABRIL 2015 (ELABORACIÓN PROPIA) ... 151
ILUSTRACIÓN 45: MODELO ENTIDAD RELACIÓN DE LA SOLUCIÓN BI
(ELABORACIÓN PROPIA) ... 152 ILUSTRACIÓN 46: MODELO FÍSICO ESTRELLA DE LA SOLUCIÓN A
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: ORACLE BUSINESS STANDAR EDITION - CARACTERÍSTICAS Y
BENEFICIOS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 45 TABLA 2: TABLA APALANCADOR O DE ESTRATEGIAS (ELABORACIÓN PROPIA) ... 70 TABLA 3: RELACIÓN DE INFORMES GENERADOS POR LA SOLUCIÓN
PLANTEADA ... 76 TABLA 4: TABLA PLAN GESTIÓN DE ALCANCE, ELABORACIÓN PROPIA ... 84 TABLA 5: MATRIZ DE OBJETIVOS Y APALANCADORES, ELABORACIÓN PROPIA ... 86 TABLA 6: PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD, ELABORACIÓN PROPIA ... 88 TABLA 7: PLAN DE EJECUCIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD,
ELABORACIÓN PROPIA ... 89 TABLA 8: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD,
ELABORACIÓN PROPIA ... 90 TABLA 9: PLAN DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, ELABORACIÓN PROPIA ... 91 TABLA 10: DESARROLLO DEL EQUIPO DEL PROYECTO, ELABORACIÓN PROPIA ... 92 TABLA 11: DESARROLLO DEL EQUIPO DEL PROYECTO II, ELABORACIÓN
TABLA 14: ANÁLISIS DE RIESGOS, ELABORACIÓN PROPIA ... 98 TABLA 15: DESCRIPCIÓN DEL ANÁLISIS DE RIESGOS, ELABORACIÓN PROPIA ... 107 TABLA 16: ACCIONES Y PREVENCIONES DE CORRECCIÓN, ELABORACIÓN PROPIA... 112 TABLA 17: CONTROL Y SEGUIMIENTO DE RIESGOS, ELABORACIÓN PROPIA . 113 TABLA 18: MATRIZ DE RIESGOS, ELABORACIÓN PROPIA ... 120 TABLA 19: PLAN DE GESTIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS, ELABORACIÓN PROPIA ... 123 TABLA 20: ANÁLISIS DE COSTO DE INVERSIÓN PERSONAL, ELABORACIÓN PROPIA... 156 TABLA 21: ANÁLISIS DE COSTO DE INVERSIÓN DE EQUIPOS, ELABORACIÓN PROPIA... 157 TABLA 22: ANÁLISIS COSTO DE INVERSIÓN DE SOFTWARE, ELABORACIÓN PROPIA... 158 TABLA 23: ANÁLISIS DE COSTO DE INVERSIÓN TOTAL, ELABORACIÓN PROPIA ... 159 TABLA 24: ANÁLISIS DE COSTO DE MANTENIMIENTO PERSONAL,
ELABORACIÓN PROPIA ... 159 TABLA 25: ANÁLISIS DE COSTO DE MANTENIMIENTO EQUIPOS, ELABORACIÓN PROPIA... 160 TABLA 26: ANÁLISIS DE COSTO DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE,
TABLA 28: ANÁLISIS DE TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A VAN,
ÍNDICE
ÍNDICE DE TABLAS ... 7
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES ... 19
1.1. Formulación del problema ... 19
1.2. Definición del problema general ... 20
1.2.1. Problema General: ... 20
1.2.2. Problemas Específicos ... 21
1.2.2.1. Problema Específico 1: ... 21
1.2.2.2. Problema Especifico 2: ... 21
1.3. Definición de objetivos ... 21
1.3.1. Objetivo General ... 21
1.4. Planteamiento de la hipótesis ... 22
1.4.1. Hipótesis General ... 22
1.4.2. Hipótesis Específica ... 22
1.4.3. Variable Dependiente: ... 23
1.4.4. Variable Independiente: ... 23
CAPITULO II: FUNDAMENTO TEÓRICO ... 24
2.1. Antecedentes ... 24
2.1.1. Empresa:Veolia Walter North America ... 29
2.1.2. Empresa:UPS(United Parcel Service) ... 29
2.1.3. Empresa:Instituto de Gestión Financiera de Seguridad Social ... 29
2.1.4. Empresa:BMW Financial Service ... 29
2.1.5. Empresa:Wendy’s Hamburguer ... 29
2.1.6. Empresa:AT&T Canadá... 29
2.1.7. Empresa:Siemens ... 29
2.1.8. Entidad Financiera:Banco de la Nación ... 29
2.2. Marco Teórico ... 24
2.2.1. Business Intelligence ... 29
2.2.2. Ventajas de Business Intelligence ... 29
2.2.3. Características de Business Intelligence ... 29
2.2.4. Sistemas Operacionales ... 29
2.2.4.1 Datawarehouse ... 29
2.2.4.2 Datamart ... 29
2.2.4.3 Modelo Dimensional ... 29
2.2.4.4 Proceso ETL ... 29
2.2.4.5 Dashboard ... 29
2.2.4.5.2Capa Media ... 29
2.2.4.5.3Capa Inferior ... 29
2.2.5. Productos Business Intelligence ... 29
2.2.6. Soluciones Business Intelligence ... 29
2.2.7. Empresa y Soluciones en el mercado mundial de BI ... 29
2.7.1. Oracle Business Intelligence Estandar Edition ... 29
2.7.2. QlikTech QlikView ... 29
2.7.2.1 Características ... 29
2.7.2.2 Gráficos ... 29
2.2.8. Arquitectura Tradicional de Soluciones BI ... 29
2.2.9. Diccionario de Datos ... 29
2.2.9.1. Balanced Scorecard ... 29
2.2.9.2. Business Intelligence ... 29
2.2.9.3. Data Cloud ... 29
2.2.9.4. Datawarehouse ... 29
2.2.9.5. DSS ... 29
2.2.9.6. Datamarts ... 29
2.2.9.7. Datamining ... 29
2.2.9.8. ETL... 29
2.2.9.9. ERP ... 29
2.2.9.11.Know How ... 29
2.2.9.12.KPI ... 29
2.2.9.13.OLAP ... 29
2.2.9.14. ODBC ... 29
2.3. Marco Metodológico ... 24
2.3.1. Metodologías Aplicadas... 29
2.3.1.1 Paradigma de Immon ... 29
2.3.1.2 Padaradigma de Kimball ... 29
2.3.1.2.1 Los Cuatro Principios básicos de la metodología de Kimball ... 29
2.3.1.2.2 Ciclo de vida de una solución de Kimball ... 29
2.3.1.2.2.1 Planificación ... 29
2.3.1.2.2.2 Análisis de Requerimientos ... 29
2.3.1.2.2.2.1 Mapa de Procesos ... 29
2.3.1.2.2.2.1.1 Procesos Estratégicos ... 29
2.3.1.2.2.2.1.2 Procesos Operativos o claves ... 29
2.3.1.2.2.2.1.3 Procesos de apoyo ... 29
2.3.1.2.2.3 Diseño de datos o Modelo Dimensional ... 29
2.3.1.2.2.4 Identificación de Atributos de dimensiones y Tabla de Hechos ... 29
2.3.1.2.2.5 Pruebas de la Solución ... 29
2.3.1.2.2.6 Revisión y Validación de la Solución ... 29
2.3.1.2.2.8 Diseño del Sistema de Extracción ,Transformación y Carga ... 29
2.3.1.2.2.9 Especificaciones y desarrollo de aplicaciones de BI ... 29
2.3.1.2.3Funcionamiento de BI ... 29
2.3.1.2.3.1 Cargar los datos totales ... 29
2.3.1.2.3.2 Bases de datos compatibles con ODBC u OLEDB... 29
2.3.1.2.3.3 Formatos de archivo estándar y sistemas que requieran conectores especializados ... 29
2.3.1.2.3.4 Los scripts de carga definen las fuentes de datos ... 29
2.3.1.2.3.5 El formato de archivo de almacenamiento del BI-CA ... 29
2.3.1.2.4 Propósito de archivos QVD ... 29
2.3.1.2.4.1 Incremento de la velocidad de carga ... 29
2.3.1.2.4.2 Reducción de la carga en los servidores de las bases de datos ... 29
2.3.1.2.4.3 Consolidación de los datos en múltiples aplicaciones ... 29
2.3.1.2.4.4 Carga Incremental ... 29
2.3.1.2.4.5 Las visualizaciones convierten los datos en imágenes ... 29
CAPITULO III: DESARROLLO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ... 85
3.1 Implantación de Datamart ... 86
3.3.1. Planificación del proyecto ... 88
3.3.2. Definición de Requerimientos del Negocio ... 89
3.3.3. Implementación ... 89
3.3.3.1 Diseño ... 89
3.3.3.1.1 Diseño de la Arquitectura Técnica ... 90
3.3.3.1.2Selección de Productos e Implementación ... 91
3.3.3.2 Diseño e Implementación del Subsistema de ETL ... 91
3.3.3.2.1 Modelo Dimensional ... 91
3.3.3.2.2 Diseño Físico ... 91
3.3.3.3 Desarrollo del cuadro de Mando Integral ... 92
3.3.3.3.1Especificaciones de la solución ... 92
3.3.4. Crecimiento ... 92
3.3.5. Mantenimiento ... 93
3.3.6. Administración del proyecto de BI ... 93
CAPITULO IV: RESULTADOS Y ANÁLISIS COSTO Y BENEFICIO ... 155
4.1 Análisis de Costo ... 155
4.1.1 Análisis de costo de Inversión ... 155
4.1.2 Análisis de costo de mantenimiento ... 158
4.2. Análisis de Beneficios ... 161
4.2.1 Beneficios Tangibles ... 161
4.2.2 Beneficios Intangibles ... 161
4.3 Análisis de Sensibilidad ... 162
4.3.1 Valor Actual Neto (VAN) ... 162
4.3.2 Tasa Interna de Retorno (TIR) ... 163
4.3.3 Tasa de interés Efectiva Anual (TEA) ... 165
4.3.4 Escenarios para el análisis de sensibilidad ... 165
CONCLUSIONES ... 170
RECOMENDACIONES ... 170
INTRODUCCIÓN
Las diversas empresas en su búsqueda por brindar una óptima calidad y ventaja competitiva, a través de sus servicios elaboran estrategias para alcanzar la visión que es su razón existencial. Para lograr este objetivo, se elaboran planes que monitoreen el logro de sus objetivos.
Las operaciones que se producen a nivel empresarial ocurren diariamente muchas veces utilizando software sofisticados de ERP como SAP, estas operaciones producen datos, que correctamente agrupados se convierten en información, lo que, a su vez, correctamente sintetizadas y analizadas nos indican si el objetivo se está cumpliendo o no.
Surge en este contexto, la posibilidad de contar con un Cuadro de Mando Integral (CMI).Su aparición se remonta a hace poco más de una década, donde importantes estudiosos de la administración como Robert Kaplan y David Norton elaboraron una Metodología para administrar la estrategia empresarial teniendo como variables el objetivo y los indicadores tangibles para ver si se están logrando o no los resultados esperados.
Al ser tan importante, muchas organizaciones internacionales brindan soporte de software; sin embargo, en nuestro país no tiene la suficiente oferta y demanda para dar el soporte tecnológico respectivo.
RESUMEN EJECUTIVO
El objetivo de este proyecto es, el desarrollo de un Cuadro de Mando Integral para optimizar el proceso de toma de decisiones gerenciales del servicio de atención al cliente a través de la red de Cajeros Automáticos ATM del Banco de la Nación. El proceso de desarrollo del Cuadro de Mando - Business Intelligence (BI) contará con todas las fases de desarrollo de una solución BI, partiendo del análisis de requerimiento de la solución. Con esta primera fase se extraerán los requisitos funcionales de la solución Business Intelligence, especificando la necesidad de información del gerente de la empresa, el origen de los datos a analizar, la arquitectura de la solución BI, modelado de datos OLAP y posteriormente su desarrollo.
A partir de la Información registrada en el ERP SAP, se procederá a la extracción de la Información útil para el análisis y así construir un Data Mart que alimentará directamente la solución BI a desarrollar. Una vez construido el Data Mart y los procesos de transformación de datos necesarios, se llevará a cabo la construcción de la solución BI con la herramienta de Business Intelligence QlikView 11.0 Personal Edition.
La herramienta QlikView 11.0 Personal Edition permite a los desarrolladores y analistas
