Proyecto manejo de problemas fitosanitarios en cacao :subproyecto epidemiologia y manejo de la llaga estrellada (Rosellinia pepo) en cacao

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(1)!....... ~edepalma. . ... -·~. ~..... .....,.. , .~.

(2) Gestión de calidad en empresas palmeras. Wllson Toro Sandoval. !-·~fedepaJma -·. --. ......

(3) Lo. lmpl~memoción de. un sistema de ¡:eslión de calrdod en <:ualquier orgoniza. ción, se deberlo .::anYertir en uno hertam1ema e(rcaz poro ayudar a su admmrs· traclon y gcrendamiento.. El coagllósC!Co s•WDC.iona: imaal y uno a<kcuodo plamficoción del cronograma de trabaJO, son esendaks a lo no•o de ilevar o coba un p~cto •e!CJC!Or.ado can ef mon10¡e ) puesta en marcho de un srs1ema de gest.Óf'l de co!idod. Una vez de~auollado y oprobodo el plan de occ•óo se dl'ben segw unos pautas bósrcos, los cuo/es estón relacionados y gwodos bajo los drrectrrc:es del Ciclo P.H.V.A. (Pio neor, Hacer,Venficar y Actt<ar). que de alguno manero son la base de la g~stion. lnd~pendlfmtemente de que .se IJ'(J!e de 1111 Prtlceso, proyeao o sisrema. CQn ba~e en lo drnámica dii! la gestión mencionada anteriormente fue desarrollo do e:stt! terto, el woi de[mr:: Ja.s poutos poro lo ploniflcodón, operación y control del Sllttmo desdt:: el punto de lfisto de lo prestac1ón del servido, Presentando los requrmos mós represer:tativos, que deben ser tmplememodos en un ststemo de. gtst.c? de cc~dcd con ako:Ke o! compo o cs,stencto rtcnico. Tornbren con base en la competenc.o cec.nlco y tl(~rietiQo odqt.mdo por el ouror o cflnlios de la implemen<actim r c~rtJ{it:xtdón de s.stemas de gemon de calidad bo¡o los requi5itos de la NTC ISO 9001 2008 o nivel de plantos extrae Loros y amcenóo técnico, no obstont~. un/comente se Incluyen en el mrsrno, /os requi>!CQS de mayor oplicabilidad o fllw¡/ o~r(K.icnal, con el propósito de que tlswtl, amigo estuduJJHe, se motive e lnvestlgu<l respecto ol resto de los reqwls/tos, desúe f"/ punto de visea de lo gestión gerencial, lo provisión de recursos, el seguimrento y la medic:íón de los procesos y la m~¡'ora corrcrnucJ, ruma eje (undomerrta•' de lo e(icada de un sistema de gestión de colrdad. Finalmente, vole lo peno cestocar que no exrsle un un~eo ccmiro o metodo poro lo t'l!erpretocón e •r>Jplementooon M los r<!qu•S.IOS de lo norma, Por eso u11ed como es01d10nte, debe o!emor .11.1 crracrvrdod, sentido común, apt~wd~ y. destrezas, las CJJofes le van a servtr paro rdenuricor nue110s (ormos de gesuonor los reqcmrtos y, por ende hacer que los sistemas de gesnón sean mós e(Koces y e(lcfenres poro /Q organizadón del sector palmero. 4.

(4) Toro ' •. •a .-.WW.O.I Gesd611 •. CllfilfH • ...,....... ,.._.,. COC'WIH'IIOdl•soc,aa&fterCRF J ¡ •..... ~,~lllllilwiñoyaaros.20l0. Pul')ht.ttlQil deJ ConvP,'\IC OC Al.OC:Iac•.O.Jl S.US!: ntO P_,ntrt ' ¡ Ft-dtraek),, ""CIOf'~l de c,.dt'YJ~.. de Pdlnrt ce A<~,.ce. Fedap:dm&. 1;~ v.,.... pni'KIIÓn U'VVt_~tt.rG M;.m.;t~ ~ OtO\. ~Jf\'\.::0. f• Un~rsKJ~ Ntcon:AAbltf'-'1 :a. OfttAAQ.t..~. t. Ur~kk~~ NJ,ni.o.F,.;n.. .,.M~<:~,., Co r~pu Sil'lA-J\<v<""-'J S&>W>d<r 1 OU'OS. por• .. lof'Oitei~O d~ l.\ CK~e_: ._ <~Aau.e de Palm.1 f,ft tu pt•hC.iol~. Gestión ele calidad en en"t~ palmeras. I58N 971-958-1616-474. >a)ncf")f de• p;t•<J.. :QIIC".,. LW~. <:~ca.o" l.kli'I'Of'Mai'C Fed'-P'fllma:. Jens Mcr"' O·J.h•nJt<Jr., ?Jesldc•u~ €¡eculfYc Alv,¡,fO C:.lfT'pQ Cllbai. O,ff'C;or de Exu::nsiÓr• de FedepiiiiMl y G~;."f<ntt <lel Co'f\'t,..lo dt- J\$<l~ .:t::Jor• Fed~p;~~n'l<'l. L!:-.411"11NU10 . UNAO y o~rus T•t•~•u Prt,.,QI~ l!e la ~w~•e;l¿, Jcl<' :le Cofr.l.lri~J.::Jor•f\\ y rcJpOM'-blt dt yvui•C:·'donc)l r-1 1n;tt~trTo. CeJi:\. do Agrh::ulcura. y l)~~'*''olla Rural: Secrc•,.'\li a Tc:u1• ~:. ú 1~ C~der a Of' Palm¡t;, Otta.gln~·. f1tmft>o de 0.0. Uneo r<1dO<l31 rwoaa. 01 8000 936670 Linea. ~ ..ontion en. BotoQ. S9) 31»1 y 291 6520,. eKtens~ 6864 Calu1~r: )10 J 131732 ~up~vinuol unimlnut<>.e<lu. Correo elean:intco: adm•s,'ones•evu@unll"'tfrr~JG:J.edv. GaiC:t~!'U),. UNA!l • Uni*'lodad Naaonrl A~ru , • Di>canc~>. U... .-.aooaJ VA"""- 01 8000 I IJll:t Calle 14 Sur No. 1~ll. 8ozoc> D. C., Teléloono de _.._, en Bococi' 3.. 3700, """"-JJ.I,33S. 367y37 1. UI,A.c:ó•:lt) O r;~~o:n U H IMINUTO!. ltc>r.l<Ut l..c9tt. ~ron. fl«:or Gcrv~! M:Jrlt~ C...~ Tor-(es,.O."«t<e~ Gcne:~i II\U'fJICOdcEd~Vn:<..'l.l y:t~tt"'JO. lu"· éduard'Q ~~L A.... Dfrcc.;:« d¡. ÚPncG.S ~!'op«u--.u•"" dal tff.V:'}. CeltAar.lll JI'ISIOI I www.uacl.e<lu.co COOTeo olec!t'énlco ~.co. Ut<IAD:. p,rmc ~."\C L\:11 AfVla<.k:,. aecor M""'" Pt'lsc,la. Rey Vb<;ll~l. Dcct,,l:& de la f il-:.tJiud Oc Oencu:t~ A¡rtco .. 1~• . Pcc\IOI'us y :J<:( Med•vAm.or~ntc. 'Z~·d!1 Llli~11 ~ 1\:..n~el ~odrf~uct. O::oord.n~dora N:.<,ona~ de 1~ All.-nu. UNAO•I=fd•f»l nlJ. Conw ~co: IMr-<uoiC/udt nar.oodu.<:o. Vnrvertldt.d Oe N'tttlflo: Edmundo Ctlvtd'le L.ópcz. Reccor. lmpreoor.l"'!"'-'" Mol~or ~ediL. GerminAr~ M ~l'lesE'~.v,\-et'retlOr Adn·M\str~ctvo CJtJO." ~~turo Jkt.,¡+\coL.r. Garc1.1. prof~scr de 1~ F.1~~lu<t 01 Ag.ro--. noMfa. Auc.or: Wilk)t' To.-o Sa~1dovaJ AI•JOt'lr.a: riel Cotb"wt.nfo: ~á Osf:rfU ~UlÚQ 1 Edllli.Jbr., Pl!_-ut>ll><p2<0 COOI'dmad<>r. u..no.rlidad ~ fW!ilo\llrll;>l. lelélc.no en~: (l) 1ll '77~ CelUlar: J 15 Btlll 19{, WW'II<udenar.edll.caMI'tUIII. Gíl6~ ~. HM Jrwo. OpenomoAqdh"niu> llel Conv•'llo de "'oc~~>. dón: ¡..,.,Ca..& G>ilo Atbtt ,n:• AdrrunfunUn dti Co.w-e..nto de A. tcci~(Ñ;f'H lf~ Quii\UIU Gonúlez. f'.fl'lis1ó" ~ia:CombiÓr• del Co'l'l'lité: récnK.'O Openul"o t:.<>l'~dón de. est.Uo~ Msrcel:.a Gi.-a.ldo OhAtl\0 «h! por~a: Car-qlina Po~ so Pel~cz, Progretsl.... SI.Jdlo Oiattrarnac16n; AC.E- Allifl l'll. e!l Cof'l"lllflicadOI'l Ef't'\pr~stt•~ll..&.óa. Coo•clll'\a(~6n e ditottaJ: t-1i.r,h~ Luz Ü$.f!ln1 8ow. 11cecoQ. O. C . _ , de lOil l'r1man edid6a. o ...... IOdos IOdos ""' doo ........... " " - deAoocioca6n..-.l' 1 ,....,~~. u.- sicla4 ... H>rii\Q. FUNI<u ~ Cordea&iopu.-..,. ~s.n-cte<.y-pan el~ '11:4 neo • ,..,. ., la IJI" 't •r jllllr8 as do!l pois. Par loo ~~iodos ...,,_, 6ol. .c..-•. Gcon.eflio de~ p.oec!on O.r 1 ...,. , . _ . , la ~;,;., QUe. doMen,_. ft~~e~ .ckiCOIMit. dando la. rue-~le...,..

(5) )- TABLA DE CONTENIDO. INDICE DE FIGURAS ..............................................................................................................................7 INDICE DE TABLAS ................................................................................................................................7 INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................................9 CAPÍTULO 1: Sisteru de Gestión de Calidad ·---------··....- ............................- .. --...... 11 Norma Té(lliu Colambíana NTC ISO 9001:2008: NORMA 2. Sistema de Gestión de úlidad Requ~itos: 2.1 Requisitos generales .....- .................................- ...................................................... 11 CAPITULO l. Documentación .......................................................- .......................,............................ 19 Nom1a Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 21. Requisitos de la documentadón: 2.2.1 Generalidades ..................- ...........- ............................................................. 19 Norma Técmca Colombiana NT( ISO 9001:2008: NORMA 2.l2 Control de los documentos ...... 11 lklrlll'il Técnica Colombiana NTC ISO 9001.2008: NORMA 21J Control de los re(iltros .. _ ......23 CAPÍTULO J. Realización del produtto _ .................................................................... ...... .............25 Norma Técnica Colombiana NT( ISO 9001:20118: NORMA l. Realización del producto: l.l Plani~ución de la realización del producto .............................................................................26 Requisitos de la producción especificados por el diente ................................................................27 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 12 Procesos relacionados con el diente: 31.1 Detenninación de los Rquisitos Rlarionados con el producto - 3.2.2 lll!vi1ión de lo~ requisitos relacionados con el produtto - NORMA 31J {omunica.ción con el cliente _.29 Control de la produccibn ......... --~ ...........................- ..........~~·..··-··- · · - - - - - -30 Norma Ticnica Colomt.iana NH ISO '001:2008: NORMA 3J Producción y prestación del servicio: 3.3.1 Control de la producción y de la pr~stación del strvicio ....................._ ..............32 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:1008: NORMA 3.4 Identificación y lrazabilidad .........33 Cuidado de los bienes de propiedad del diente ........................,...................................................33 Horma Técnica Colombiana HTC ISO 9001:2008: NORMA 3.5 Propiedad del diente ...................33 Preservación de la conformídad del producto .................................................................................35 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:21108: NORMA 16 Presermión del producto ___JS CAPITULO 4. Medición, análísis y mejora ................ _____..........- .............................- ...............37 Norma Tecmca Colombiana NTC ISO 91101:2008: NOkMA 4.11edición. amilisis y mejora: 4.1 Generalidades ..............................................................................................................................J7.

(6) Tabla de contenido. llom~a. lkni<a CG!ombi¡na IIK ISO 9\lGI:lllGS: IIORI'\A 4J Seguimiento y medición: 41.1 Sarislacaón del dientt ._..... ~-·----·--·-·· .."--·-···-·-.33 Se¡uimienro y mtdid6n dt los f111ct$0S ·--·--·-··-----···---·~- ...- .........J9 Horma Tfc~ica (olombiana JITC ISO 9001 :20!18: HO&MA ill Seguimitn!O y medici6n de. los procesos - . .·-·..---·-......_......,_.. · - - · - - · -..---·---3'. ~ 1 mediáón del predooo ---~----·-·- ..---··-·-- -40 Korm¡ Tktlcl ~bQn1 IIR M Mtl:lGM· liOmA 4lJ Seguillitftto y mtclióen del preducto -·---·---_ .. _ ..__ . ._____ . ._ ... _ 40 NOfbl¡ Jéaica Colombim NTC ISO 9001.2008. HORMA O ÚJntrOI ftl ptOdacto Ao conltrme ...--....- ....·-·-.....·----·-... --·--..-.....-~ .........- ...- 41 ltorma U<ni<a Colombia11a NTC ISO 9001:2008. NOftrtA 4A Análisis de datos ............~.....- ....43 &!m1 ltoñta ~a lllt ISO 9\JOI:le&a: MOMA U Mejora: Ul Mejora cor~unua ._44 Mocma T&nica Colombia11a ICK ISO 9\l\l\:lOOS: t«lf.Kft ~.S.l ~ó611 torttttiva • ll~tiA 4.S.3 Ac<ióo prenntiva ............................ _.... _ _ _..............................................................4S. GlOSARIO ,.....•..,. ........ -.......................................................... _..........................................,..........................S1. UfEU:MCIAS ~BUGGI'J.fiCAS .......................................................~.........................................~....S4 Al#lXOS -----··-·-...................~................ --~---.....- ..................- .... ~.SS Proce4irnien to ¡wa la tlalloracíóo y c811 trol 1ft doc11mentos - · - ·---·---··..·-~-.--55 ProctfttnieoiD pira el control de ttgisuos ···-.. ---~.

(7) >- (NDICE DE FIGURAS Figura l.. fígun l. figura J. figura 4. f~ura S.. fipr;¡ 6. flgllt1 1.. rlfl'l a.. figt.n 9.. Hodtlo de mipa de prousos ................--···---···-·-"··· .. ~•. -~.......................IJ Modelo de mapa d~ su~procews ..........._ ......_....................................................... 14 tlode/o <k araccttincióft dt prQ(esos .......- ...........................................--....-.16 Hodelo de tnalriz pafi !a ~anificación de pNICHeS ---··-·-........- ................-18 llodel" h maltil par~ la i~enbfi(a(ÍM de requisitos dt cliente\ .............._.........3 1 l!alril pan el lO.ntTol dt la propiedad dtl die~~tt _ .................~_ .. _ _ _ )5 11edelo de fidsa tknio ót mdiQIIo~ dt gesñÓII ~--·-----..-·-·---47 lloóelo de formto pan " flC!stnl de l((lGGeS <ommvas o~ ___________ .., ____...__..........--·--~· ltodtlo de diagrama cau~-tfKW --·. )> INDICE DE TABLAS. .._................- ....--....-·-·•'.

(8) í. l A~. l.

(9) ste texto tiene como propósito apoyar la capacitación de los estudiantes o. E. personas dedicadas al cultivo lJe la palma de aceJte, para que puedan pe-. sarrollar o modelar un "Sistema de Gestión de Calidad" bajo los requisitos de la. Norma Técnka Colombiana NTC ISO 900l: 2008.. El módulo se diseñó siguiendo la estructuta original de la norma técnica menci<> nada. En su contenido el estudiant~ encontrará recuadros en los que se transcñbe textualment~ la norma t~cnic.a, lnrne4iatamente después de cada recuadro se presenta la Ofientaoón metodológica, que le ayudará a dar respuesta a cada requisito. además de algunos ejemplos de implementación. En las tablas y figuras Incluidas se presentan ejemplos de algunos de los documentos mAs utilizados qu~ facilitan el desarrollo de las actividades de apoyo definidas en la Gura de Estudio y se espera que el estudiante adquiera capae~da· des para profundizar sobre procesos y requisitos de su interés buscando en otros documentos en literatura especia Iluda. El teJCtO fue redactado con base en el conocimiento teórico-prí1ctico del a\)tor eo la implementadón de sistemas de gestión de calidad en planra<:iones de palma de aceite, que induyenla formulación de proyectos, el manejo sanitario y fimsanirario, la cosecha )'la poscosecha. Finalmente, en eJ te:<to se bace ~nfasJs en tos procesos operacionales que son el corazón de la plantación, aunque el enfoque de diseño y puesta en marcha es similar para cualquier tipo de procesos, siempre y cuando se trabajen los requisitos espedftcos apli<:ables. En la medida en que progrese en el aprendizaje de 10!> temas de g~stión de c.ali· dad irá adquiriendo experiencia teórica y con los tall~res y vivencias cotidianas advertirá que el sentido común y la identificación de oportunidades de mejora, en el ~mbito personal o empresarial, surgirán y que podrá convertirse en un líder de la calidad. Así, al moml!nto de ingresar a una organización estará en capaddad de aportar y hacer que los procesos y la mejora continua sean u !'\a constante; generar valor para fa gestión y la producrivfdad de fas empr~ del sectOf' palmero.. Bienvenido al mundo de la gestión de la calidad, que seguramente le abrirá muchas puertas para contribuir con éxito a mejorar la calidad de las áreas operativas o de apoyo del seaor palmero..

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(11) Un sl.sle!Tlil de gesrión de calidad es una hena rn1enta para administrar y gerene~ar una organi· zación y se basa fundamentalmente en la d~finl ción de una polltica y unos ol:>jetlvos de calidad, los cvalu deben ser aplicados a los procesos que conf01man dicho sistema y a ptocesos que pul:! d..'I'IIIWOiuaar o eras panes mte resadas. por e¡em· plolos traba,tadofes.los socios de la organ~oÓf\ la comunidad. los proveedor~ los entes de control etc. En t~rmlnos generales un sistema dE! gestión de (afidad parte de la lde11tific:aclón de las neceslda· des de los clientes Internos y externos, las cuales se tmlSiorman en características de productos o servidos, para~ all\nal estos produ<tos o servl· CIOS s.Jliifbgan oecesldiides ~los Gitntes.. acuerdo can la norma; en tilda uno enc.uenl:Ia la palt~bra debe segtJoda de un vetbo en infinitivo que indica lo que se debe cumplir, es decir, se con· vierte en el objeto de la lmplemenlaclón y de la auditoría.. NORMA TKNICA COl~NA NTC ISO 9001:21101. Me$ V :tiiJ•ia•Silltl6a4aC•Utll· Requlshcls. z.1 Requisitos general•• 1,;¡ órganlzaclón dtbe est~bfl.'c~r, dócumentar,lm. p¡ementar y mantener Ul'l ~ de gestión. de ,.ulidldyme;ora'~.._.~ ltuetdo ton los requisitOS ~ esta ~ lntt'f· nacfoMI. u~debe:. Am go tsCIJd'anre: a continuación encven«Til den-. tro de lo~ re<:uadros ~do$ los requisitos de lcJ Norma 'T~cnica Colombiana NTC ISO 9001:20011. aplicables a Jos proce-sos operacionales. Estos re· quisltos se transcriben con la numeración que tle nen en la norma. La lnvitadón es a leer con mucho interés y dedi· cación !os requiSitOs y las orientaciones de lmple· menlación. Estas últimas le facilitarán la compren· sSón de los requisitos y su adecuada interpreta· clón en las organizaciones del sector palmero. Asl mismo, es Importan le que haga una investigación Pf'fSOOill sobre teotias y c011Cept0S de 9~ de calidad. considerando que en la actUalidad eKis· ten mucnos rea.rsos y med:os para ahondar en. este lema l:n el siguiente recuadro se descrlbe;n los requl· sitos g<!nerales de obligatorio cumplimiento, d~. 1) ~losprocesosnec~rlos paraeiSis rema de GestiOn ct. Calidad y su ;tpllcacl6n •. través de la organización b). Oetennioar la secueoco& e lntera<Xión de es• tos procesos. el. ~los (niMIO$ y m#todc» nfoct'WIO>. para asegurarse de que la operacion y el contrOl de estOS ptoe.eSOs su t'flcez. d). Aseguratse de lil dlsponibllld.ld de recursos 1! lnforlmcjón necewloi pata IPQY41 la Operit-. cJ6n r el $el!Wlmlenlo dio estOJ proc•sos.. e¡ Ruiqar el segulmlerno. 1• medición y el análisis de estos~. fl tmplei•e - as a«<ones necesaria\ para~. tanzlillos ~ pla!liflados y la mejol1o continua de estos P'~. y ~ debe 9ftdonat estOS procesos de IICUI!Ido wn los requisilos d4t r. Nomw ~ ~tíONI.

(12) Sistema de. EnloJOS0$~~~"'9ii. los resultados alcanzados coo ~o a los objeOvo:s t1'llz'ados e IniCiar xtiOMS ~ mejcm cuatldo. Íl'lfOt'l'lli!Ó qUe pP!llll\<1 COmpal'<l(. · "\&lnapeepcMcon-. tnc. D~Oqdquifr PIOCftQ QUe lfec telt~detprocluctoconlos~ debe•~«~rati~ftte. COfiCIOI debe <Htar ldenfhitdo dPnlto del skl.tma dllc,¡f!St& de calidad Nota.LOI proc~ necesarios .,..,. el Sil~ de 9fttl6n de c.alldlld a los que se ha hedlo ~ tln ini~Otm~ntl! deben incluir aquello\ para laJ actlvl~ de CJ*St\On.la llfOV1516n d4! r~urso~ t• r~ del producto y~~~~~ lisis y¡¡ mejora. s~ ne<:esa.rio.. Cada Ol'ganización debe def\nlt cuáles son los proc!!sas que van a conformar su sistema de gestión de ca»dad, notmalmente e<>te documertto se d<!nomlna Mapa o Red dL• proceso~; en el sector ilgfoil'\dl.lsnial, usua/nlf!(lte se ei)Cuentran 105 siguientes tipos de proceso-;. claslfteados de ac:uerdo con su objetivo o funcion· (Ver figul'<! No l. Otlemdft CMttdelógialt ~~~ deJSistem. de Citstión <14 Ca.lidad f:!.t¡¡ norll1ól establece lO$ ~ulsftos geMrilleS en l.a JmplernenUKión d!! un sistema de gestión d~. (lllídad. r:n este. nU11'1e(a~. cu~rttra ~uml<la. p!1icticaml!nte se en. e~truc.tura, de Planear, HiKet, Y~ll'lc..r, Ac-. mapa de Pf0Ce50S).. Procesos de difi!Cdón: Su objewo se centra en deMiY la ~ ~.a de la organilcr ció!\ es decir, son aq~ que p~~ ~ m<Jta> general de las po\ltia! y dlteC\nces relacionadas con la~~~ Algunos de ello~ se denominan direcciornlmlento estratégico, gl!st16n gerencial, phtoi~ del sistema. gest\6n comerdal, ges· tlón admínistnlú'va y frnandcrol, etc.. la norma en .su. acuMdo c.on el cido tuar (P.H.V.A).. Cu.mdo eo la .-rM !k!fine que la orgooi¡.odón ~.lo que se .!Olióta es: l . Estr.blea!t' q~ ~va a haa!r con flloSPICto al requisito y c:ómo se va a respond~ • «!.. Procesos lte operad(ln o mlsiC>nales: Su ob¡.e-. tiVO fundamental es la reallz<~cl6n del producto o la prenaóÓ!l de seMcios (cadena de valorl. En ~ pr1XESi0S se fundMnellta el objeto social ~ la~ teniendo ton <Vttli.J ~ akanct' o cobertua q~ va a tener ~ swmw ele g<>stlón de calidad; algunos ejemplos ele e-\te tipO de proc:esosSOil denominados así:. 2. OPscrlblr ese qué y ese cómo a un modelo documental Zlpropiado, es dedr elllbora.1 procedimientos, lnstrlldlvos,. manuakts. plun~s. gufas o cualqui~ tipo de documento, que oriente la realiZación det proa!S\l, actM<./.0 o tJ~a y~ a su~ sea útil, tundonal y adecuado Polfll el siStema d(! gestiófl.. Pf4mqsdeenr«.dóór: rec~pd61'l de 11-uto, est~li· :zación, prensado, darificaclón, ere,. tmpl..'f'l'leC •tar de bma S!Stef11átlca el mttodo esubleddo en el modelo documenul y~. pf1I\CipaJ es pnweet adewada y oport~. evldtoeiaSque~ que ~h.¡ reallm-. las procesos opeyaliVOS o miSIOf\BI~s. df' ~~ do t:On la pla~ón t •n\~rac.clón con I!Stos Algunos de ello5 reciben el nombre de gestión humana, gl!5tión de lnfr~sUtKtiJfa, gestión financiera, comptas e importadones, ge$tl6!l de. l'lantoc:t6tt:. pr~iveros,. viveros, es'tllbii!Cinlieflto ~ r:ult!.YO!<- mantlffilmlento d~ cultivos, cosec.lla, po~etc.. Pfocesos de soporte o apoyo: 5u p10pósito 3. do de mal'lefa con~ y el1ca2.. -i. E\-aii.W los resultados y monitorear de forma poerlódlca el métOdo estab!Ki~ pr&rll tenet. ~. los. rE<:UrSOS. requeridos. ~ra. la gestión de.

(13) calidad, gestión de tecnologla, información y comunícación, etc.. veedores, créditos. manejo de c.anera. inversiones, etc.. Por tratarse de procesos de soporte o apoyo cumplen las mismas funciones independientemente del sector o tipo de organización, es deCir, que aplican tanto para planta extractora como para planradones.Jgualmeme, algur\05 de estos pueden Ir también en los prOCe$os de direcdón, dependiendo de su objetivo y de la decisión de la. Por otra parte, para darles respuesta a los requlsi· tos definidos en los literales (a lll fl del requisito en estudio (2 Sistema de Gestión de Calidad, 2.1 Requisitos generales). se desarrollan los doc~ tos denominados comúnmente caracteñzadQnes o descripciones de procesos. que 50fl el resultado de los definidos en el mapa o red de procesos. Existen muchos modelos para la caracrerización o descripción. El tontenldo básico de este tipo de clocurnento es: (Ver figura No. 3 página 14).. orgalli2adón.. Por ejemplo en algunas organlzadones, el proceso de gestion financiera. se ubica como un proce· so de dirección porque sus directivos. establecen que desde f/Ste proceso se deben fijar políticas para el Mall(!jo de los recursos, como pago a pro-. 1. Nombre del proc:eso: es el mismo definido en e1' mapa o red. de acuerdo con su objeto. o misión.. Red de procesos. Nlvell Olrecdonamiento ttstratégico. V1. "'. ~. ~. :::::;. j;. zUJ. u. VI. o. -' w. o. w "' o <(. o. e w. z. F"ogura 1. Mod~;lo ele mapoi d" procesos. (Aut(lr, 201 0).. VI. (""\ (""\. o z o. m r-. o. "' (""\. e:. m. z. ~. el.

(14) Sistema de gestión de calidad. Fi~. de pro tesos Nlvell (SubproaS05). V'. ~ 1--+-•~. z ..... Gesoón cotnerd~f. ::::; V. V'. g. Ul. o. VI. ~. <C. o. ¡¡;. ..... V. UJ. z. 2. Ob¡etivo del proceso: se define teniendo en cuenta el resul{ado esp~rado del proceso, es decir, los productos, servidos o entr~gabtes es· peclfi<:ados. Usualmente este o ~;stos oójehvos están afineados con el di'feccronamlento esl·ra· tégíco (PQiíti<;as y objetivos de calid.)d), para qe¡e haya un despliegue coherente y se tadlrte ver elaporle que los prcxesos hacen al cumpli· miento dcl d\rettio~miento estrategico. 3.. para este y las responsabilidad y autorictad, normalmente este personaje designado como dueño es el re>ponsable de su gestíbr>. 4.. Controles: son los regulado1es del proceso y están enfocados en ¡¡segurar el c.umplimu~nlo de los reqúisitos establecidos; estos controles. se pveden ~fectuar en las entradas, durante las actividades del proceso o en las salidas, lo importallte e~ que donde se ap/iqoen. evi· denqen el cumplimiento de li\5 dísposkklnes definidas pa1a el proceso.. Res~bl9:. en este campo se describe el nombre de! cargo asignado como c:lt.N!IIo del proceso, el C\lal se designa pot part!i' d!.'Ja alta dltecdón, teniendo en cuenta ~spectos como el tipo de cargo, las competencí¡¡s reQueridas. S,. Proveedores: son los surnlni$nadores de las ~mtradas estos pueden ser lmernos (otros.

(15) procesos del sistema de gestión} o provee· dores externos (sumfnisttadores de rna1erías primas, i11surnosy setViáos, etc..). 6. Entradas: son las que el proceso requiere para reoltzar la transformación en la salida o resul· tado. Son los imumos necesarios para 1~ e¡e· cución de las actividades, éHas usualmente se relllclonan C<ln materias primas, servidos, materiaiE!s e in(ormadón, ~c. 7.. san el cordZár. del proceso. E5 con~nlenle que S<t involw:ren todas las acllvidades telaclo11i!das con el ddo PHVA,.\!5 decir, QLJt> se c()Jlslderen oa:íoMS concemlentes cM la p\<lmficac!ón delproceso. la realiz.acl6n. la vetlficacl6n y la m~¡ora. Estas actiVidades deben formularse con verbos que impliquen acción, usualmente estos verbo~ van en inli· nltivo, Pl)r ejemplo (planil\car, monítoreer, ad· A~Mdades:. qulrlr, establecer, etc). 8. Saflqas: son /os result<ldos del prO<:eso. PlJt' · den ser productos termin.ados o en pro~:eso. servicios presrados o información procesada. Son el resuhado de la transformación de las entl'lldas con base en las a<:tividades realtzadas. 9. Cloentes: son los receptores de las salidas o. productos de cada a<:tividad o proceso. Pue· den ser Internos del proceso. es óedr otras actividades u otros pro<:esos del ~istema¡ o ~!lentes el<.temos.. una partida o rubro para éste en \érmlnos ei:onómkos. 11. lndic<~dores: son los f¡¡ctores de medición o seguimiento establecidos parll el proce$o, Deben 3er col'lerantes, mer:í!bles y cuantr· ficables con ef objetiVQ estllblecido. Deben ayudar a demostrar su cumplimiento; normalmente van asod.ttdos a una planea· ción en donde se especlñc:an ademés del nombte de-l jndícador, la meta., la fórmula matemática, la frecuen~la de medición, el respomable y el tiempo en el cual se va a lograr el objetivo. 11. Dccu0\9ftttoclón aplicable: ~s u !la rererem:iadón de todO> los doc:umen\os desarroNado> para la plal'líñCación, oparacióo '1 control del proceso. Usualmente se descr•ben los nam· bres de los documenros, sus código$ o Un<l combin¡¡cion áe eslo¡. 13. mtetaulones: se describen los n<lmbres de los proc:esos con los cuales hay Interrelación. asociada a entradas, salidas o resultados. 14. flequisitos <~plíc;ables: en este campo se deS<:ñ~ todos los requtsitos normativos y ~lamentarlos llplicables al proceso S>!gon la NTC ISO 900 t: 2008 y la leglslac/on .Jplicable al producto, proceso o Sei:COI' industri3l (Véase figura N.o. 3. CaraderiucU.n de proc~os).. que apoyan. l.os literales a y b del re<uadro en estudio corres¡:¡onden al segmento del planear del ciclo PHVA.. la gestlón del proceso, con base en las ac· tlvldades definidas en ~1. Se consideran en infraestru<::tura (planta Hsica, ml!qlJinarla, equipos, sof1.wafl!, wrdware y comunicac\o· nes, et<::.), recursos humanos (<argos retado· hados con el equipo de tre~bajo qlJt' apoya al responsable ~n la gestión del proceso. Si no eKisten, entonces no aplican), rnfonnadón (doc.urMntación de ~poyo definida pa1a ~ reallraclón del proceso), presupuesto (es opcional y se especlfica si hi!Y formalrnente. E.l eufoque fundamental del literal (e) de este requisito esq¡ orientado a la definlcíón del qué y el cómo, es deáf los cñreriQs 5o00 el q111f y el método es e! CÓIIIO, para cada uno de los ptOC~' irwokt-aa<:los el'\~ sistema de 9esti6n. 8 deber E'S que 5e delinan coo ¡:ueósión el o los rfqtJlsll·os apll~ a a!da proceso, e.sto.s. pueden ser o estar relacio· naC!os con las necesidades del cliente, legales, In· ternos o de otras partes inlere~ad~s. y además se deben definir los modelos de trabajo o métodos. to. Recursos:. sort Jos. ~Jemtmtos.

(16) Sistema de gestión de calidad. para responder cómo se v;, a operar y controlar cada uno de los prcxesos.. lizilr y monitorear los resultados de los prcxesos. Los literales e y d corresponden al segmento del hocer dEidcloPHVA... Elliteral(d) eroi soUdtando que para cada proceso se identifiquen y proporcionen los recursO!. de Infraestructura, personal y/o ec:onómicos, y de Información que normalmente se encuentra en documentos de diferentes {lpos o modelos (manuales. procedimientos, instructivos. gulas, mapas, Rujos, g~ficos y fotos, etc., que soporten y permitan rea·. El literal (e} se enfoca en la planificación del mo· nltoreo de las variables o atrlbul;os critlcos de los proceso:s,quesedei\nencomocriteriosométodos de opef'ilCión y control. Sin embargo, el requisito solicita que haya medición, aspecto que nonnalmente se liga a la determinación de Indicadores. Clracterb:ación de procesos Nomblt del proceso: R~ble. ()bjBíYo. -. t0u4 su.,ntrolof. lW'" lo 01111rulll7 1. ~.. Registro. Salidas. CliPnles. Connolat. Plov•edorfi. Actividadu. l!nttedas. lntr.esvuau,.. lleano lwm.tfto. EeoMmlco. Efiatcll. E6ciencla. Pnlductlvldad. Recvnos ~. lndl~ru. Doculllllfttos oplkables. ·~. 1. ~ 1Ugisllcl6to 1 "-gil~ •pljcabl8. 1 Aprobado pot. "-bre. CMvo. Figura 3.Modelo de caracterita~ión do proc<>so$.(Alltor,2010).. ~. FlmY. ·-.

(17) de upo CUclnt,Ullvo con su repe<tivo despl~. Esta parte de requ Sito se asocia con elver11icor del cldo PHVA. una vel que se han monitore-ado y medido Jos ptoceso>, los F<¡>sult:ados originados deben ser analizados para esrablecer comparatl vame11te los logros alcanzados (efectos), y los factores que los originaron (causas). Esto radllta su Interpretación y fa toma de decisiones y acdone~ Finalm~nte,. dt! mE>jor<~. El úlllmo hter;¡ de ~te numeral de la norma hace u;fe•enc a a los conceptos de eficacia y me¡or~ cont,nua y corresponde al ~mento del acttJDr d<>l ciclo PHVA- ~donde de ac;uerdo con los rl! sultados a reanudas y t!l an.i1isís de dates rea!114 do se ldenttli<:an de forrN acl~ad;~ y objetiva las arclone~ que se van a seguir para lograr los objetivos y/o aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.. Al fina! de este numera la norma requ,ere que se ap'rque un control espa11íco a kn prov~dores o contra;,stas, en lai casos en qtl'" IJ Of96nmlcKJn reai1ce un proceso o p~rte de este ful!ra de .sus instalaciones. por e,~emplo maquilar Elusten varias formas de responder a eSl<' requlsltC). Una de ellas es dar tratamoento de proveedores y asegurar el control sobre lo~ mismos y sobre los prodúctos o seov(dos que ellos rtalizan o prestan para suorganiza<:íón. Otro método est~ asociado a la ~plicadón de audltonas de ~egunda plltte, es decir, verillcar direaamente en las instalaciones de su proveedor que este tiern! la cbpacldad de cumpf,r con k>s requisctos c:¡ue usted le hb establecido. Sí este requ.sito es <IPio<:able entonces debe haber 1ma validacu'm pr!'\na di! ICis recu~s O'SPCII'lJbles paro a\egurar o¡u ompk>mentadón eficaz..

(18) -----------~------. ~----.

(19) 2 ú:l doalmenftld6n de Cln sistema de gestión es la mismo evldenc;io objetillo de su implcmentoaón, por lo tanto es muy ¡mponont.e que oS momei'Jtl) de deddir $U estruauro y metodología, se consldem! os-. peao.s específicos relocíonodos con la culturo orgonrzooonol, el estilo SOdol fk los tes~ de Sll oplicaaón y por suj>uestD de lo competencia o coll(icooón del ~Jersonol.. Es importante que~ estudiante piense siempre que lo doc:umen~ d6n óebe ser en (o f>o$!1>/e lo más $Cndlt~ (ádl de im(Jkmentor y funcional poltl el proceso y la orgonizoción,así mismo es (undomerttol tercer en cuento que no hay 1)11(} úníca formo y que Jos e}e.rnpJos oqul p~estos son modelos yo implementados, así que de su lnlcrotJvo y experienc:io en lo que hoce tombién depende el tipo y lo formo del documento o elaboror,¡utJ//ce su creatividad!.. u. Nornlil 2.2. de la Norma Técnica Colombiana NORMA~CotOMI~NA. NTC ISO 9001 :2008. que se trarncribe en 4'1 re cu¡¡dro, tiene como propósito que su organiza c16n documente lo obligatorio y necesario para. NTC ISO 900l:ZOCIIt. qve f'/ S/;tema de Geslibn de Calidad lunclonP de forma clkaz y eficiente. Obsérvese que ~ste. 2-:Z.1Gttltwalldlldes. requiere de unos documentos denominados básicos u obligatorios, por ejemplo la polltlca de Cillldad, 4!1 manual de catidad y los seis (6) proc•dimlentos Mslcos obligatorios. Para C4da uno de ellos se hace una descripoón detalla · da en el capitulo corteS{IOndiente. 5\n embar· go, tamb~n hace ~fefendil a los doc~ntos nece\lt..dos por la organi~ón para que ~e asegure que los procesos se planilícan, OQ«/Jn y corwolan de forma eficaz. Esto signific<t que cada organllaclón es autónoma en la forma como documenta sus procE!sos.. NORMA UR~ d• la clocumptadón. Lll documentadón del Slsltma dr Gt~tlór1 de Ca lid.td ~ irK;Iulr: al Declaraciones. documenta~$. de pollttca$ y. objetiVOS~~. b) Un manual de calklad. d. ~ reQUftÍCIO\.. d) Documentos que neceslt.1 t. organluciOn para asegurarse de la efiaz plan~. opetadóny control de SU1 prot~s. 1.'). Re<Jistros reQUI.'I'idOS..

(20) Documentad6n. gestiona los procesos, áreas o actiVidades d~ q.Jedar ecf\\Q col\ el 1m de garanti2a1 y mantener la <Jperativídad de la orqaniUKión y evitar que éste 540 lo lleven o $e mantenga eo la cabeza de algunos y genere dependencia y. Notas.. 1. Cuando aparezca er térmtno 'pr~fmtemo <1~~11)\:flt~do• ilenuo r;le e;1a !~c:mna lnter nacio11al, sfgniltc<! Qt.t? ~1 p¡qcedim~lo se fla esc:ablecfdo, do¡;urper¡tado,, fmpl¡!m'et•tor. fi-eSgos reS?&to a la "'~jOTa.. ¡;lo y ffi9,nttllido.. la.eJ<Xens\Q!Hit t;¡. ~\l~nl;Otil¡;nile\ Sh\11ma-de Gesdon .de la Calidad puel:le direnr de ~'"a otganlxación a otra debido a:. 2.. a) El tamMode la'Or!Jánizació'n y el ~ipo de< acti'vldado?.s. b) la <Xl11'11+li!Jldad. de lé!S ~~<Wy su~ itr 1. terilcc!ones y ct La almpett?ncia del per.;ona!. 3. la dóoJrnenladón puede estar en cualqufer fo!Tilato medlo,. Algunos aspectos que se deben tener en cuenta de definir este tipo de documentación. <1 la hora S'-11\:. . a t.Jmaiio de la organizacl6n: hace refere.rtda a .sus Instalaciones, estructura organizado· na\, interacciones entre procesos, l'acindades de comunll:aciOO. ubioldón googR.~c.o ee la planta respecto a /as oficir~as administrativas u otras sedes o unidades del negodo ubicadas en el entorno geográfico; además clellipo de actividades, ¡101' -ejemplo, slembfa, cosedra, recoloo:ión, producción. romerdalizadón y exportación, etc. •. ..._complejid-ad d~ sm pro®os e lnterac· clones:elerJfoque preSE'I\radoestá as.ociado a la reviSión sistemátic.a de c:ada uno de los proCé!SOs. De una u otra rorma la caracter12ación o~:sc:ó¡x.\61"1 de los p¡ocesos es un documento que se con~e ~ una hetramienta pata realizilr ~la revisión y para definir qué tipo de aaiviclades o requisitos son apllcatlies. Es CQnveniente dejar un documento que facilib! ~t plan~. aplic.atión y Cl:ol'llfol. Obviamente es importante tener en cuenta que el conocimiento y la exper11da del personal que. •. Competenda del ptrsollal: es importante resaltar que estos documentos deben ser lo suficientemente funóon~les, fáciles de entender, aplicables y dexibles paQ adaptae~ a cualquier cambio. Es importante considerar entre otros a511ectos et concepto de escola· ridad y la facilidad de lectura fislca o electrón~ de e~to~ dO<;Umentos del ¡¡ersona\ t¡ue los debe implement<lr. Po< ejemplo en el proceso de recolección e inspecóón de (ruto el tener un procedimiento escrito en fO(TT\ól de texto \'l\lede qU>e no sea \a mejor forma de documentarlo, en razón a que por el mhrno tipo de actividades allí realizadas en el sitio o lugar, es mi/Y probable qué no se veriñque o ~a si \'lay d'lldas, mientras que si desarrolla por ejemplo un patróo de feferenr.ia vl>uil\ (fotot e Imágenes), y estos se ubican en un sitio visible, cuando llay¡¡ alguna duda del persol'lal enca19ado del recibo, su observación, junto con el en!Xe(lamterto pt~\fio y la el>?l!flenda, van a asegurar q~ este proceso se realice en forma eftQ!Z.. Duran~ 1& !~fa en ®rnle se encuem.~e l~ pala·. bra feQistros se hace obllqatolio tlU<a elÜSta esta evidenda. No obsl<!nte, en la mayoría de los casos las organlzaciooes v.m más allá y definen M dónde es pert\nente dejar yegistJos, por ejemplo actas de comités ele gerenda o de produ!(l:i~n, registros de inspección de materia prima, indicadores, Jn· verrtarios de bodegas o aceite crudo en tanques, etc. 'Jale la pena aclarar allect<Jr que en el requisito 4,c4de !a oom>.a se am?!ía la l!llpjicatióro del ronlrol de este tipo de documentos. En la nota 3 del tea~adiO 4.2 Requisitos de la doaJ· mentacidn, ~ando se dite q'lle esta puede e'Si:"«J en cualquier formato o !ipo de medio, lo que se.

(21) pretende e~ abru la n'l!:nte d~ los actores invoJucr¡¡do< en 1~ geslion do¡.; si$tema, p;¡ra que se apliquen di;¡erso~ modelos de ÚOI:".Imentos que. ni) necesariamente, deben estar e!'\ lorma fis!<a o es crlt~. Por eJemplo ~ ge~tlón nvmana 1~ actividad relacionad:, con la if'.duccié><>. del pe>rsonal puede eScilt docum~nt~da en un llidoo !;uyo ~;;omenido <l(>bl! Sllt acoTó& con los ~ewl\ados pl~n\f.Cildos. AdemJs. tiltimamome se ~tán utijiz.;¡ndo soft· wart!s dhe<'<!dos espedhcamenrf: para la gestión di: !os s'stl!m~>u parrales o intranet corporatiVO$ q•JI! fv11cíonr.n en rcrl )' &Ur se suben todo~ los clo<'Jrrtento~ ap«c~b!es. lo !mporca11re es que el dul!r'o d<! un p<oci!So. apoyéldO por el líder de ca· hdao. cootro\~ los <:icc.urr.entcs, es d~clr q~>e l!~c<!rt norma\lz;)do; de acuerdo con el procedimiento d11 control Ól! docum~:nros i\.'éose rec;ui; irc 4~.3 eJe .'V"f'(J50~ i :20!18}. 'JIC\ l'os:ados m<!estros. Rnalment~· peit~. dl. Asegu~- ~ que. f a s _ , pertitlcncei. de los documentO\ ~blo!> w enc~nvan d'tsponibfes m. lo~. piJI'I(OS ~ u.w o 51110$ dr. uaba¡or el losegur.orse de que los dc><~>mtn!O!. perma· ne<~n legibles y !ol)n [kl~nte idi!Rtm<;.o· bies. O. Asegurarse~ que se lóentllio:an los Qocv.. rnentos de origl'n e•l.erno y s~; tOnllol.l su diltfíbuclón y. 91 Pre\oenir d IJSO no lnlrl')(ll'~do óe doc.umenros obso~tos v Bf>llc~r,._s una \<k>rtll~a c!ótl.Jdecuad.len ca\4 de oue loe ll\afllt!T\9ln por Cll;!!Quier razon.. Orient.Jción met<Uiolilqica de impl(!menta<ión. de i.'l nota al f,nal d\!l requlsllo. tit!ne qvé wu con 1~ :tllne;~ci6n de lilS norrnds ISO 'iloo r: ~008y la ISO 14001: :¿o04, en dond~ .s.e bv~· (a 1~ preservacló11 del 111cdlo "mbl11me y obvla"'ero;e el consun'I<J d~ ?apc~l roo i!5 el metoeo m,H <~dFcuado.. El ~ontro'o dE? los <iocumer.tO$ es un ml!todo d través de\ t ual ~1! a~egur~ que estos se> encuentran normalizado~ y que ;~ u~ao, unkamcnte aqu.;líos QL'f' sr encuenuan vig~:me\. Fn el requ!si:o se ob· seNa qwe ~ denomi:><li1'9ÍStro a lJr, topo e~pe-dal úe <lowmenro y ~ escable<P su propoo rco:;w:;•.to, es dedr ciene sv pwoi.:J ::umer.)J dentro de la flOt· ma. diKla ru impona:•dJ para el $\Mema ée Ges· tióll de caridad.. IIIOltMA T!CJ«A COLaM8IAIIA. NK ISO !IOOl:1DOa ~2.Z.lCoittroi.IOeA. JNIUfbl. lo~ doc.Umertl~ ~ido• por el Sl~ d~ Ge!itlt>n de Calid~ debetl c.onuolll~.losll!gis ttos son un tJpo esl)K•al de documenco y deben (0111~ de aaii!IÓC) CQn los requlslcos dradQs. "'"1.2-'1.. Debe ont~ un proced'llll~ntO dc~cu~Mn taclo que Oeflna m cotm'deliii!Cesarlos pll'll:. e). ~.Ir» dociJIMft(OS en cuanto e~~ CUK!ón .JIIIt'S de S\1 tmlslól\. b. Rtvósar y IICNIIiQf los~ cwndo -~ r aprobltlos ,.,._.~. tl Aaegoq1W ck que se ldeniii'K.n loS ..,tillos y rl estado de ~ de ros r:íOW" mentas. -..Ión. Es conveniente e(abocat Vf' docvmMto guí¡¡ P~•a e\ desarrollo de lo~ docum~ntos ~plicabtes al Shtema d~ Gestlon óe C¡¡lid~d, denominado norrna r~mdameflt~l. g~>la maestra para í~ eí~ horación de docum~mos o pr<><.edirníent() de clab01ación de docum~otos, I!IC.i. hte contiene lOS hne<~mtenros bá~kos p.:¡r~ ~~~ e~tandarización. o normalizadól1, de 1al formil Que ~e garant\ce, c.Jd<! V'!Z q ue ;e reQLiiera un dorurnenco d~ntm dP.f si~teRla, que este se l?lilbOta wn Oilse en tales. d1spostciones. La norma!iz<idón de un. c10C\Im.;nto~. 11a(e refe·. rel'lcia a dcf\nir los m ~caolsmos p¡~ra su edición Ets lleCIT r::stabiE!cer d~pr,ctos de forma por P.jem pi o. er.c<>bel.ado~. p;l! dt p,lgoM, m.)rg~('leS. t ipo y.

(22) OoctJmentadón. óiñcadones, con fuma y fW\a.. t&n\af\o de t~tra. ~ogQslmoolc». form¡¡ de c.Oifmcar. 105 documentos. ere. y de cooreoido en donde se establecen los elemefltos principales que lo com· ponen, por ejemplo. objetivo, alcance, definiciones, condiciones generales, desaip,ión, anexos, rtgiStf~ aplicables, respomables de su revlslón y aprobación, ele. Inicialmente se eJ<ige que rcx:los los documentos desaflollados para demostrar cómo se han im· p\emel"llado los requisl[os ap\icall\es del Sistema de Gestión de CaUdad, po~n por """ etapa de aprobKión. Esta se hace una vez se ha elaborado el docvmento inicial o borlador y su finalidad es asegurar que rodescrito en él sea coherente c011 los res ulrados esperados en la acrlvidad o proceso. l.;l f<>1~N ó(é d!:mo<.ttar\o es con el nombre, firma y fecha del responsable de la actlvid!KI o proceso a manera de pie de página en la prime· ra o última p~gin~. No es necesario qué esté en todas. Revisac y actualizar (os de<:umentó!> es esa.bleceT una periodicidad o frecuencia para realiZa( 1.11\a evaluación de su contenido respecto a las acciones aplicadas en la ¡¡ctividad o proceso para el cual fue diseñado. Un¡¡ frewencia adecuada puede ser ilOuéllo C\looOD la a~:tMdad o ¡noceso sea modificada. Es n«esario ((ue una vt!Z se dé ~lll situllclón, el documenro actualizado pase nuevamente por la e rapa de revisión.. Cuol'ldo el dowmemo sufre alguna actualización fnd¡¡pendient.emente de !;~causa Que l;¡ h-a.ya originado, este o estos cambios deben ser identifica· dos. Existen dlvers¡¡s Formas de hacerlo. Las mas utilizadas son las siguientes:. Desarrollar un foonato del hls!O(Ial de cambios u hoja <U! vida. Incluir un ítem al final de cada documento en forma de tabla en donde!>e consigr.en l&$<r.O.. ,u re54)eetiva descripción,. Es absolutamente necesario que la documentación vigente, es decir, la que debe ser aplicada, se encuentre en el sitio, Area o lug~r en donde se ejet.utan la$ actividades o procesos descritos en el documento. Sin embargo, ~1'1 algunas organizadones por efectos y condiciones de trabajo esto no es lo más procedente. No obstante, est11 información debe permanecer disponible en:. Un />.Z como elemento dt: archivo y preservación de los documentos ubicados en el área óe trab.:ljo. •. Una terminal de computador ubicada en el áTea o sitio ele trabajo con acceso a la docu-. menl.ación. Un estante ubicado en la oficlnll en do!'lde se mantengan los documentos. Ap¡cvecl\ando !as \lel"lla}as de lo-s Si$temas infor-. mi'ilicos (procesadores de teKto, por ejempkl), hoy en día e5 normal encontrar los documentos reda,tadO$ e impresos o d isponibles en la red o inrranet de la Ofganización, donde se asegura 5\l lel)íbilióad; sin embargo, ta111Wn !>e pueden elabOfac a mano, pero~ o\c}e que sea!\ ll!gibles (claros, eJ(plídtos. e(c..). Con respecto a su identificación lo que se solldta ~ que se reconozca Sll origen con relación 11 la actividad o proceso en donde se aplica. Tal iclentilicadón $e r<!'aliza poc medio del nombre del documento, ~u código incerno o una cornbinadón de la~ ant.e.ríores. lo importante es que sea coherente y se facilite su control y l>úsc¡ueda en el listado maestro de documentos. A propósito de los dO<.umentos de o rigen eJe-. terno lo importante es que esros se aplican al. producto, servicio o sector industrial de la o(ganización y/o se utilizan como Información pata la ope1ación y/o control de los procesos o.

(23) producto~. por ejemplo las. normas tknlcas coNO.Rt.\A T~CNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001 :2008. lombi<lnas. !as notmliS ISO 9000 y nofmas sec;-. toríal(!s, E!tc. En i!lgunos casos los contratos o especificaciones de productos o seJVicios establecidos por los clientes también se c:onsíderan como documentos·~eroos. 51!! debe obs~rvar bieo <:uill es su pr.:~pósito para definlf si son do-. !. NORt.\A 2.2.3 Control de los Regisuot. Los tegls1 to5 d~n estab(J!cel5e )J mantenerse para propo«i'ó~r ev11:4¡~ fle !a conformídi!D C!>JJ los re!)uisitos.asl cpmb ¡:le la o'pera<:l6n efioí1; dtd Si"ema de Gestlcín de Galidal;i. l.os reg~tros deben permanecer legibt~. facilmt>nte'!dentifi,¡;.r.. 1. cumentos o regimos. Con relación al control de su diS11ibucl6n, usualmef\te se implement<~un fe91stro denominado lis<ado maestro de c:;ontrol<le documentes e.>rteroo.s, efl el que se describe e! nomb~ del documento, su edición o versión vigente, el responsóble de su control, á número de copias y el responsable de su custodia en los procesos o acfulldades en don· de se ¡¡plí(lu~. Es c!Mo que el control se hace sobre su dístribúclón, porque el responsable de su <Jctuali2aci6n es el eflte u orl)anización que lo genera. Por ello, se debe detioir una dísposíc:lón respecto a la frecuencia de comultil para asegwarre de que el documento que esta en manos de la organizaci~n cootlnúa siendo el vlgeme.. .BI~y terupe1able.s..D~be establecerse un. 1. Orientadón metoclológka de implemen\aáón Con base en la descripción del requlsil:o 42.! de la NTC ISO 900 r;2006, en donde se estitblece~ los registros son un tipC.• especial de documento y que se deben conuolar con base en las disposiciones de este requisito, es Importante res.ahar que: los registro> son las {!videnclas que demues-. Por ejemplo, en el marco legal, la legislación ap!icabl~ es modmcada por el ente que la elabor9:1f su consulta vía Internet con alguna frecuencia nos indict~ si se rremiene vigente.. tran objeta-amente el o.~rn.olimiento de los requisitos o disposidones preestablecidas. Sc.n los elemE!ntos determinantes en las audltonas, para la cOI\frontadón de los rt!Sull:ados. Cuando los documentos han sufYido m<ldil\c.acíones, actualizaciones o han salido de vigenda (eliminación) d~ben corrservaf!e a>pi~ e:!dentifir.a~ <:e>mc ~r;vmentos obsoleto:.. Algunos 1'1\é!Ddos utlliZ<tdoo parn el erecto son el sello seco o la rna·rc.a de agua.. se recomienda índuir en una carpeta identificada ""'mo documentos obsoleto> o en una carpet<~ en ~d ldentillcada y con acceso resttlngldo. Si se va a mantener algún docurnemo se debe dejar la disposlci6n en el procedimiento documentad(). (Ver eíempCo de proceclbnie«tcJ anuo No '11. proce-. dímienro .Jocumentado para definir loKMlroles nect!S'arto~ parn fa ldetitificacíón, el alm~ctlna mlento, l~.prot'ecotm. la .l(!"hlpet.ación,. el tiempo de reteñd'ón y lá dB~Iild.ón de Jo~ r®ISttQs,. versus lo requerido.. Son la fuente a través de la cual se pueden analizar los datos y resultados y definir la n~ c¡9~dad de a<:tUar en fundón de la mejora. &re requisiro en Sil gene¡alidad buSQ que con el. procedimiento básico oblígetorio, se defillolln las dlsposi.ór.me$ para su control, COI\Sidetan4o los r¡;quísltOS relacionados con: •. fdenfifit:aci&J de Jos ~ se puede realizar de diVersas formas, corno el uso del.

(24) mismo nombre del formaw, por P-¡emplo reglsuo de inspección de íroto. reglr.ro de Visita li!Cilka, registro de análisis fislcoquímícos y cegisero de labores dt> cose<:.ha. etc. En términos generales cada o~~;~artiU<:IÓfl !e da el nombre que considere apropfado según w objeto y /o que se quiere evlcJendar. También se pu~l!n utili<tarcódiqos, peto esta ac!ívldad tiende a dificultar el control o por lo m~nos a hi!cerlo más complejo. Al ser 1.1n llpo de doc1.1mentos, tos fermatas (esq!U!-Ieto del regisrrot pueden sufrir modificaciones de forma. emucwta o cotltenido. .SI esto sucede tarnbiffi se pueden ajust<lr las. verskmes radas.. ~ra. demostrar los cambios gene·. Alma<enamiento de registros: dentro del pro<:edlmlento se debe des~:rlbir c6mo se almacenarAn los registros. Esto implica delinlr sitios o lugares físicos o en qué equipos o medios tecnoló-gkos cuando estos se utilicen. •. Prot.,cción de r49i.slJt»: es la forma como se puede ao;.edef a la consulta ylo quien~:s lo puedí?n hacer, asi como los elemtntos l.ltWrado$ <carpet¡;s leqajadoras, Al y archl· vo' elet.trónicos, etc.). lo ímporrant.e es demostrar que estos f\0 se detefíor¡¡n, píerd(ln o dar'ian. RecupcHllción de regi~trGJ: la fonna de re<:upefacíbn se asocia con la delinklófl de métodos que se van a utilíZ<n" un¡; ve:~; los re-. glsuos se han generado y se han almacenado, de tal fotma qu(l se facilite su consulta. Alg1.1nos de ellos son: ordenarlos en forma. alfabética. en orden crooológlca o en otden COilS(>C\J!ÍVQ, etc.. •. li•mpo de retención: es prlmordí¡¡l defi.nir durante cuánto tiempo se van ~ conservar de forma activa los registros, e~ decir, cuánto tiempo van a perma~ef disponibles para consull.a. Para establecer estos lapsos se debe tener en cuenta el marco legal (si aplica), las disposiciones de clientes o enres reguladores y las normas lntefnas, Es esendal considerar !a relevancia de la información re-specto a lo que se qui~re evidenciar y su inc.iden<ia el'l decisiOnes postl;!rf011!S. cada dueña de ptrxeso debe d®nir cuánto ttempo c:onserva esta. mfoiT!Iac:ión. que puede <>s<;llar enlre 3 meses y 10 ílño~. 'ii '>e utili7.il dema.~iado pa¡:¡e¡ 5e wede mlcroñ!rnar o esc~nl;!ar y conservar en. <.ma base de daro.s, para posteriormente utili· -z:arlos corno papel redcl~ble y <:onttibuir a la pre.serv~dón del mr;clio arnbfente. lo más ímporcon!e es que !o establecido quede descri\o en el procedimienro. Pi;posicién de IMreg.•stros: una vt::t. ha finatiZildo el tiempo di! reti!(>(lón esrilb!E1cido se de~. tomar acc.iones con estos regl;tros. Algunas pueden ser deuruir, reciclar y escanear. etc. Re~e: si están en lotma elecrronia se recomienda dejar un bac/r. up. En el formato d<!!nomlnado Ll.!tado maestro ck. conrrol de regístros se describen todas a-tas dispoli<:iones. Si no se cohSidera la necesidad de li!!aborar este cipo de documento. el\tQnces al !\na\ de cada uno se puede elaborar vn cuadro clonde se indiqul!n estos aspectos, para cada uno de los regístf"05 ger¡erados. (Ver e,lell)p\o de procedl· miento anexo No. 2)..

(25) 3 Los oaMdodes asociados con la prestadón del serncio o lu realizoción del producto. están directamente relacionadas con el "quehacer de la orgonizoción", es dedr con su objeto soda/ y son la base del p~o de certifiCOCíóo, por lo tanto una adecuado aplicación de los requisitos va a contribuir efe fOrma eficaz al logro de los objetivos. Lo idea de este capítulo es presentar modelos metodológicos sobre los cuales se le do respuesto o los reqllisitos,portienda de la planifl<(ldón operacional, teniendo en cuento siempre que los requisitos del cliente y los legales oplícaóles se convierten en el morca de esta planificación, una vez comprendidos, volldodos y aceptados los que se deben cumplir, se inicia lo (ase de la prestación del servicio, apoyados en actividades de control a los procesos y (undamentalmenre de /os productos o servicios o entregar al cliente. Se deben tener en cuento todos los recursos necesarios para apoyar lo ploni(1CDd6n, Oj>eraóón y control de los procesos del servicio, por ejemplo: personal, insumas, herromíenws, equípos, transpones, etc. y un adecuado ambiente de trabajo tonto /ntemo como externo. Como elementos complementarios de la pTonificadón y control, esto lo custodia de los bienes del cliente, es decír todo oquejlo qoe proporcione poro su uso o incorporación, puede ser in(ormadón, datos, insumas o moLerios primos poro o,áUsís de laboratOrio o njye/ de suelos o foliares, asimismo es muy importante conservar lo hísrbrío del servido et prrxiud.o, mediante lo trazabilidod que se desorrol1o bÓ$icamente por medio de los registros, los cuales permite!\ conocer todos !os octY.ridodes concernientes o lo prestadón del sert'ido y el cumplimiento de los requisitos establecidos. Amigo estudiante, es importante que rengo en cuenta el enfoque sístémico de/ modelo, yo que todos los requisitos interoctúon entre s~ por ende no hay proceso o aaividades als[odas porque, al fmol, tod<l debe ll~or ol cumplimiento de los objetivos, lo conformidad del servicio y la satisfacción del cliente..

(26) ~nn'lzadón. del. la Norma 3 transcrita en el recuadro. se re~ a la planeación y el desarrollo de los procesos ne cesa nos para la elaboración o reallzaoón del pro<1ucco que elabora la empresa o la prestación del servicio que se ofrece. debe hacerse en forma Integral e induir otros procesos relacior~ados con la obtención de productos conformes. que cumplan con los requisitos de los dientes, las exigencias legales y reglamentaridS aplkables y los requiSitoS Internos y de o 1ras partes Interesadas, si aplican. E.~tos últlmo5 son voluncarlos, por ejemplo los requlslcos de la NTC ISO 9001:2008. 1'1ad~ ...... '. ).1 ......itlacWindelar. •. fico.. 2. la organizacíOn p~ apltCir los reqUisitos dtados 81 el nume<al 7J di 11 NTC ISO 9001:2008 par• el ~rrollo de los proc~ ~ reallzadón del producto.. Orientación metodológlc¡ de implementación En una or9anizaclón del se<tor p¡¡lmero los procesos. por ejemplo. pueden 5'.!1.. MOIU lA 1kleCA COlOI.If.JIA lllC ISO 1001:1C118. IIIOAMU.A. de Calclacl fnl..,.ndo lOs de rNMadón áel producto) y los -~dltMrn·lelrse a un proll¡cro. pr~o o CIOf\tl!llO Mped-. rt. !Holdel. producto l a organlu<rón ~~ planifiCM y c!Qarroillr, de manera cohertntt c:cmlos rt>qulsltos de los otros pi'OCIIOI dtl Slstl!ma de GesiiOn d!r calidad, los proc~os necesarios P«• t. realizad6n del pro· d ud'O. Comerciales o gestión ~ proyeoos Compras Producción o servicio Aseguramiento o gesttOn de calidad. Durante tste PfOCtiO .. orvanadOn debe deMr mlnllr,cwlldo 5Hiprop~lo slgiiM!fK4!:. Mantenimiento. 1) Los ob;áMis di aldld y ID5 requkitos 111•• et produtta.. Logística o despachos. bl 1.1 ~. esubleur PlvctSOSYclocumeniOSy de ptQPCIIdonaiii!CUI505 ~ CIOS j)ltl el pniCh IClO. e). LuiKtMdildes~de~ .... ~ te91J1mlenlo. ~~~ y _.,o/ prue~sespedliQsJIItl elpllldudoe-. b utletios ,_.la acep~Ki6ndll mismo.. d). Los n!g~Wos IIIUUIIos f*11 praporciDNr evidencia dique los~· 1 'r;rijn y el pracMmNSUitlrwecumplenlos ~. ..... 8 .....,. dr! esa pllnlitaciOn debe pN!t!nIIIMdlronn.Jife:•.....,JIIMia" 1 d¡;o~Qg¡.dl r iid6ndelaar¡ii hw.lolo\. ...... 1,. Un pan di alidld H W1 dCIOIIMRID~a poclfla los prccesos deiS arn. de ~. Esto quiere decir que los objetivos básicos, sobre los que se realice la pl~nlncaclón. se deben fijar a partir de los compromisos comerciales adquiridos con los dientes, en c~ntldad, calidad, cump!lmlenco y costo, como directrices fundamentales de la gestión. Por ejemplo los productos o servicios compromecidos con los clientes deben ser manufacturados o prestados a partir de materias primas, servicios, materiales e Insumas que deben abastecer en costo y opa<tunidad el proceso de compras, los programas de mantentmlento o las lnterveociones planificadas a fa •nlraestructura para garancizclr su disponibi lidad p;¡ra la produccion o la prestaCIÓn del servicio y el despJcho o la logtscica. Este último proceso debe asegurar la entrega.

(27) oponuna del producto en las instalaciones del cliente, .según ).as fech;,s y plazos aco~dados. Es importante conformar 1.1n equipo de t~bajo {comités de producción, técnico y de proyec~o. etc.), con los dueíios d~ los procE;s.os involucrados para asegurar la calidad de los productos o servidos prestados. En los literales (a ~~ dl del numeral en ~siUdio,. se solicita el cumplimiento de los requisitos eslablecidos, no obstante se realiza U\'1a s¡¡lvedad cuando se propone el término "cuando sea ¡¡propiado'~. Con el !in de medir la E!ficacia del proceso producrivo en func;ión <le la confQrmiq¡¡d del prot;luqo, se deben delinir oojetill<ls y requisitos rel-acionados con su calidad o conformidad. Al revisar la c.¡¡del')a de- valor y específicamente los procesos misionales definidos por la orgar,ización (Véase mapa de procesos), se pueden evidenciar todas las actividades que contribuyen a la realización del producto o pre~tación del servicio. Con (r~cuencia estos procesas o actividades cr/tie<u se documentan de diversas formas, por ejemplo manuales de opera<:ión, procedimientos, instructivos y guias, ere. Asi se a~uta la unifoTmidad y eslandarización de cada una de las etapas que ínter· vienen directamente en la calidad del producto o seTvicio y a su vez se definen cuál o cuáles son los recursos necesarios, como maquínari;~, equipos. ínscwmenlos, personal, ínfom1ación y pres(Jp4es· tos, et~;. De ahlla importanda de determinar con precisión los recursos. Se requiere definir los controles y los métodos que s~ van a aplicar en las eUlpas apropiadas y los crltE>t1'os de acepración: de acuerdo con el flujo ele! producto en las diferentes activid<!des o etapas del proceso produ~tivo es necesario realizar lo~ controles establecidos y definidos en l;¡ norma como actividades d(l verificación, valitlación, seguimiento, ensayo o pruebas esped1\cas, En otras palabras, se deben implementar. los corotrol~s de cahd,¡d para ~/ prodvao o servicio ~n proceso y para el produclo terminado. Usualmente el proceso o actividad de aseguramiento de calidad (laboratorio o de asistencia técnica), es responsable del se¡guimlento o monhoreo del producto y detennina su calidad y liberadón ñnal.. Al confrontar los resultados de los conooles implementados al producto. con respecto a los re· quisitos establecidos por el cliente, los legales aplicables, los internos o de arra~ partes interesadas, si aplican. Por ejemplo (humedad, acide:t e impurezas, etc. Para el caso de aceite y cumplimiento en visitas, calidad y claridad de los infor· mes, seguimiento a programas de fertili;tadón o COI'trc¡¡ ~;~niwio, avance del proyec~o. et<:., p~ra el caso de asistenCia técnica,\ Es indíspEmsable que SE! dej(!;n registros o evidencias de cada uno de los controles definidos, para demostrar el control de los procesos y la conformidad del producto o servicio. La norma habla de los regi slros que sean necesarios, o sea, que la cantidad la det!!rminan fils etilpas o actividades ll'n donde- se vayan a ejecutar los controles. Las no¡as de pie de página sugieren algunos métodos por medio de los cuales se puede realizar la planificación de la realización del producto. Como ejemplo práctico para este módulo desarrollaremos el modelo de planes de control de proceso y/o planes de calidad. (Vét figurlJ No 4 f>l;mes de control en proceso y prC)ducto}.. :>Requisitos de lo producción especificados por el cliente El relacionamiento con Jos clíemei está ilSOCiado. a lo~ procesos de gestión comercial, ventas o mercadeo, a los proyectos (alianzas o asocíacíone~. etc.), ere. Aquí se ratifica una parte importante del enfoque al diente. (Ver recuadros).

(28) PlA~ICACIÓtf DE U QUDAD DEl SERVICIO IOI"ERACIONAl.). IMTRI11'AIIA El CotmlOl DEl. I"'IOCESO Y f'ROOIJCTO. -.. -. _. ......... ,......., ............ Adlwl' 1. 11111. Op1 tck>-. --. .. -. -. ~. -!. . . . .Hk.• c~~~oo,. llllt'o ~ : .. cont>ol. •••• aftd. ~-. Plaoffic.td4n. r. ~de. oisllasi'R. Cobenura del 'leiV\do. 1 'llll\.l M<1UUll. ~Kha d". Cronogra-. ,.... --. -. ,._____. .. .... -. rq..¡po~ns-. '*tos ele. .. lleglatro. COI\firrn.-. l. \'d)QJ. Elecudónr COildiClo3. des.lttO/Jo. I'M'S aetu•leJ. de In visita. del prtdlo. Verificadon y rugl;lrQ. ~ecucl()n. d~t. 4. cl•n•. p/1/i't,.,nto del~s. recomen· datlones sugeridas. .... Se pe--. !. ~. ~. oc~. ~fa Yl~lt.J. e<'do. 111SPi!Cdó<l. \'i5iaJ. Cronog~. madeAcllv!Qade. Al'pOIU<Ie. Acl>!de del (fOnograma. vt•itas. dC'acti~. du. t.A. ~las. mi~OI<) ~Q. las labore\ sugerrdu y. l!!$pe<ción. mcnsu•l. de la \Iis/r.>. -~..,..¡. Cronagram. d~ Actl· vidad~. ~a·. --. ,...,.... bJe. -. 1\!P')ur d< V\SitiS. ll~lll~lón en. ltlsptcc16n. Reporte eJe. cumpo. "l&ual. vlsftls. bl~ntlllel. t.t ..ve~~~e. lllieniO d.!. lis 8AA y. alu<OtiD"" p.¡nopios ~RSPO. -. d~ a<\JVIda-. (()Ofdj..... dot<'1 Agrl- Jltopcfle. NA. ce~». <>eccmu-. Coor6r~~·. ÓOI't1~. ~. col.u. C<>Ofdln•· <lott-s 1\grl· de a{tiv,da· Coitos dt'S cronog~. 1\corc!edel Cool'dh,a· ((ono:cjr,una dor" Ai¡rl· dl!o1divW,.. colu drs. na al oroduc\Dfnue-. ~"'' ~rrpro·. llff>Ort•. grama la vl•lt•. 1Se le recu6rda~lpu>d\1~101 ),) Repor~<o. llnpor\alltla. de ejecutor lasotclones c>portu~a-. Segun t.' Cc>nckoo-. Repoltt! ~d;¡ anterior a V!St\.aS YiSir¡. a(\\1M. ~e,. VerifKa<Jon. CitmDo. 1/UUol. quo 54. ~Siónef\. lfe<11\Gtti00 -~,.. ~~. ~fll&UN. Campo. ~. ~l$li8S. blctlll~. r.. ~..el. •lvC~. JjnQ. .. .,....,., ::. m<•nte. pcodCI(tor Cumptl-. -. Accloo 11 . . . .. .u.. Comuntc:aciófl. --·. _.--. Ato~ del. .SI!'!Jilll ·l•~. Co11dlclo· ne~ Atn. ~. des. Rcaliroción. pcoduttor. elp<edio. M. IYMA. l!lfpl>ata de( - M I. yrec:cmdo. /IJt:oftJ<! dd ~de. r-. ·<161 c!ltnnll•. f-18. -. - -. com... ')j. ~. ""'re-.lisU. prodU<IO<. Sidadti del. ·~ción 6. A<~I'I\II'Rto dol. -. delhlldld6.e• •.......da. umpo Con1olctaral (06-,de Pf')OOctor. -. ... Cada""'. ~S'"vitlu un~. CJ»fdlrt.. dot..Agfl.. ~. co'"'. Ca&111!Z. COO<drn¡•. ~seWira. dori!S A<Jtf-. IU1 predio. C~J. ~¡.-. ACuerdo o tone~. Ae-do o Cdn<M~Ót\.

(29) IIORCU 'ftCNICA COlOIIIIIANA NTC ISO 9001 ·2008. la organización debe d~ctmiNif ~ impletMnt•. NORMA l .l Pl'ocesos owlldiR•douonel. diente 3.1.1 O.lemllud6n de hu ,., 'rt:tos ,.._. Mdos con el producta la organlnctón d.W dettrmirw; al. Los requisitos espe<llicados por el cliente. ,,. cluyenóo las <Ktivldades de entre<}il y po5terlores.. b) los requl51tol no estAblecidos por el clieme pelO necesanos para el uso espe<ifi~o o para el uso previsto, cuando iea conocido.. el los requislll» legales y reglametnartos 1$CIONdos con ~1 producto.. d). Cualc¡uoer. requG•IO lldiciorMI. determinidO. por la organlzaelórl.. 3.2.2 Revlll6ft de lo• '*!ulsltos r.JKIOI'Ieclol Qllll el producto. La organlzactón deb" revisar lo¡ requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la or¡Janización se com prometa a propo<oonar un producto al cliente (por ejtmplo enviO de ol'ettas. a«pi<Kión de contr u os o pedidM, acepUd&l de cambios en. los conrratos o pedidos: y de~ asegur;uw dor q ue. a). Esr~n defin~ los requlsrtOS del l)fVduao.. bJ. Es~n resueltas las dil'~ eld51entots en· IN los requisitos del con«ato o pedido y los. expresados p<e'lllamente.. el la orc¡¡.~nización nene la c.apaddad para cum· plir con los reqWitll$ de fin~ ~n mam enerse regisii'OS de los retUitlldos de la rl'Yislón y de las acciones que derfWt'l de elll.. Cu1ndo el d iente no proportlone una declaraclon documentada de los requisitos, la organtuclón debe a~nl'wmar los requisitos del clienlot anres de la acep~aeión.. Cuando st cambien los reqWitos del ptoducro, la Of9""lzilcioll ~~de que 11 doar rMI'It.Oón pertonenll 5M modlliQda y de qu~ el petWnal corr~oente sea conscientP de los requiSitos modificados.. dlspo~iones. eficaces p.1ra la comu~ión con los dlern:es, relativas a.. •1 la información sobre el producto. bl las consultas. co mratos o atenc:lon de pedl~Incluyendo lu rnodr!\cacio~. el la retroalimentaCión del cloente, Incluyendo sus q lX'jas.. La primer~ parte de este requisito tiene como proposito conocer cuales son los requisitos de los dientes en relación con el o los productos que se le van a vender y exige que estos c.Jbran la entrega, hasta las instalacionP~ del cliente. la posventa. la asistencia técnica y la5 Qdr<lntias, entre otras, si es aplicable. Cada vez que se celebra un conHato.. se realiz-a. un pedido o una compra con coda cliente, se deben deJar claras las reglas del juego respecto a la calidad del producto y el servicio o el alcance de hastil dónde va la responsabflidad de la organiza· cion. Por ejemplo. en el sector palmero es usual que el clil?flte, asociado o aliado realice jumo con sus colilboradores algunas a<ttVidddcs agronomic~s como cosecha de racimos de fruta IÍ'esca (RFF). EllO no la exime de la responsabilidad de verificar en el centro de acopio, o en su defecto en la recep· dón, la calidad del fr uro, o de hacer seguimiento poscosecha a las pérdidas de campo u ouo tipo dt> actividades q ue ayudaran a afianzar las relaciones entre las partes interesadas. Es Importante que los requisitos relacionados con el producto queden detallados en algún tipo de doCum<?nto: especificaciones, ofertas mercantile5. acuerdos de calidad y contrato de venta). Es posible que el cRent~ no tledare o desconozca los requisitos del producto. Sin embargo esto 1\0 Pdme a la organizacion de la responsabilidad de cumplir ton todos las eKigenclas del producto, en especia l, sobre su uso prcvi~to,.

(30) Respec1o a los requisiros legales o reqlatnffltalios. relac.lonados con el prodocto, es lmportJKlle reall~r una ii'M~$tlgación para validar cuál o C\Játes de E!StOS realmente son apiicdbles y ha.rta q!lé punto, por ejemplo, p<~ra el manejo de agmqulmlcos (fungicldas, plaguicidas, etc..), el ICA ha e~~dldo la resolución 1843 de 1997 relacionada <:on espe· cífl~clones para .su manejo, así como los requisitos legal~s ambientales, el manejo de envases o empaques, e índl.lso, dependiendo de la organil.ldón, buenas pr.ktiQ~ agrícolas. Asi mismo, la organización debe especificar cler· to~ requiSitos: volórnenes de 11ff piita comprar, vlsltils tecnla!s IXM' reanzar, capacitaciones y manejo de créditos. entre otros.. El numeral 7.'2.2 de la NTC ISO 9Q01:::!00S, denomi· nado revisión de los requisitos relacionados con el produc.to, se enfoca en prever que la organiza· cíón está en capacidad de tumplir con todos estos aplicables al producto o servido.. Es (J011ble que ~e modifiquen las condiciones lni· cialmente pactadas. según se trate de un produc· 10 o servicio. Si esto sucede entonces es importanre que se ajuscen los doalmentos o.óglll<lles o en w defecto que se genere uno n~vo. (Adendos, otrosí, nuevo orden de compra o contrato, etc.}. El objetivo fundamental de la revisión es mantener los registros necesarios de las revislonE!S y acciones posteriores. finalmf.!nte, en el requisito de comuni~aclón c.on dientes, lo que se solidta es m~~ntener disponibles los medios de comunicación,. para que el cliente tenga /Jcceso a información relailva a consultas, modificaciones, pedidos, etc. Obsé-rvese que aqur ernpieUJ a adquirir importancia Ja infnlestructura de comunicaciones (teléfonos, Internet, aplicattvos inf'ofma&o; u ottos medios tecnológl<:os} En términos d~t implementación y audltoña lo más relevante es la .:~tendón de quejas y/o reclamos de los dientes o usuarios de los servidos. Por. este medio se evidenCia el enfoque del sistema al diente y 1.1 mejora continua generada a partir de esta reallrnentadón. Par<~ este requisito, usualmente se elabora un procedirnlen\a, en donde se describen los pasos para la recepción, ínvestlgilció.n, tratamrento y respuesta de la queja o re<::lamo a los clientes, sin embargo esto no es obligatorio, no obstante !os registros si lo ~on y estos .se col'!stituyi!n en la evidei'Jcía objetiva para la gestión de los Indicadores, el análisis estadístico y las acc.lones de mejora que se deben aplicar para eliminar las <aJJ.sas y ~;-vilar que se welvan a presenrar.. AcontírlUadón se pmsenta un modelo de Usta de chPquen o gufa. para la revisión de 1~ capacidad de cumplir con los requisitos de los dientes o par· tes ínteresadas, esta se debe aJustar de acuec.:!o con las necesidades especificas de cada cliente y especit~lmeme cuando se mlt<l de requlsrto~ establecidos en licitaciones publicas o privadas.. >Control d•lo producción Este requisito ~ aplica a partir di! las di$pl)siciones establecidas en el refereod al 7.1 de la NTC ISO 9001:1008 denomrnado, planilic.lción de la realización del producto, es decir, que mediante la elaboración de un plan de control de proceso y prod~Jctos, m;,rrlz de Sl!guimiento o plan de <:a· lidad u otro método se establec~n tos controles que se van a aplicar a los procesos de l'ealización o elaboración y al producro en las diferentes etilpas. (Ver ejemplo li9ura 4).. n. En los literales (a al df!>l recuadro en e.srudia. se especifica1\ las condiciones que se deben controlar, según aplique a la organización. lnidalmente s~ pide que se 1enga algún tipo de documento que describa las carac\eríst;cas de calld<1d del produclo, por ejl!mplo tieha técnic.; y l'speclfkae~ones o Mimas t~nlcas aplicables..