Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Móvil y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Tema: Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Móvil y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad Autor: María Isabel Rodríguez Cárdenas Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Tutor(es): Ing. Lorenzo E. Won García Maykel Chávez Rodríguez. Curso 2009-2010.

(2) Resumen La presente investigación se realizó en la Dirección Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA. Villa Clara, una entidad de capital mixto cuyo. objeto. principal. es. la. prestación. de. servicios. públicos. de. telecomunicaciones en el territorio central. Este trabajo tiene como objetivo general la aplicación de una metodología para evaluar el grado de madurez y orientación del servicio de Telefonía Móvil de ETECSA y crear las bases para planificar la calidad sobre escenarios científicamente fundamentados. Como resultado se determina el alineamiento de las características de calidad técnica con respecto a los requisitos de los clientes del servicio móvil y se obtiene el grado de importancia de cada requisito, dado por los clientes encuestados. Para la obtención de la información necesaria en el desarrollo del trabajo, fue preciso la revisión de bibliografía y documentación técnica, así como la utilización de herramientas y métodos tales como: análisis de correlación, encuestas, métodos de expertos, además se procesa información a través del software MATHCAD.. II.

(3) Abstract This. research. was. conducted. in. the. Territorial. Enterprise. of. Telecommunications of Cuba SA. Villa Clara, a mixed capital entity whose main purpose is the provision of public telecommunications services in the central area. This work has as objective the implementation of a methodology for assessing the degree of maturity and orientation of the mobile phone service of ETECSA and creates the basis for planning the quality of science-based scenarios. As a result, determines the alignment of the characteristics of technical quality with respect to the requirements of wireless customers and obtained the degree of importance of. each requirement,. given. by the. surveyed. customers.. To obtain the necessary information in the development of this work was necessary to the review of literature and technical documentation, and the use of tools and methods such as correlation analysis, surveys, expert methods, as well information is processed through MathCAD software.. III.

(4) Índice general Índice general........................................................................................................................... IV Índice de Abreviaturas y Acrónimos ...................................................................................... V Índice de Símbolos.................................................................................................................. VI Índice de Figuras ....................................................................................................................VII Introducción ................................................................................................................................ 9 Hilo conductor de la Investigación ................................................................................... 14 1 Marco Teórico y Referencial de la Investigación: Estado de la teoría y la praxis en la Planificación de la Calidad y la evaluación de los procesos............................................................................................................................... 15 1.1 Introducción................................................................................................................ 15 1.2 Calidad conceptos y definiciones ........................................................................... 16 1.3 Calidad de los servicios............................................................................................ 19 1.4 Gestión Total de la calidad ...................................................................................... 22 1.5 Planificación de la calidad........................................................................................ 26 1.6 Planificación estratégica........................................................................................... 29 1.7 Grado de madurez de una organización ............................................................... 32 1.8 Calidad en las telecomunicaciones ........................................................................ 33 1.9 Conclusiones parciales del capítulo ....................................................................... 36 2 Caracterización del Objeto de estudio. Metodología de análisis del alineamiento entre características del proceso y requisitos del cliente. .................... 37 2.1 Introducción................................................................................................................ 37 2.2 Caracterización de la empresa ............................................................................... 37 2.3 Caracterización del servicio de Telefonía Móvil ................................................... 41 2.4 Diagnóstico de la situación actual en el servicio de Telefonía Móvil ............................................................................................................................ 42 2.5 Método para evaluar el grado de madurez ........................................................... 43 2.6 Conclusiones parciales del capítulo II.................................................................... 53 3 Evaluación del grado de alineamiento entre las características del servicio de telefonía móvil y los requerimientos del cliente. ........................................ 54 3.1 Introducción................................................................................................................ 54 3.2 Conclusiones parciales. ........................................................................................... 65 Conclusiones generales ......................................................................................................... 66 Recomendaciones................................................................................................................... 67 Bibliografía................................................................................................................................ 68 Lista de Anexos ....................................................................................................................... 71. IV.

(5) Índice de Abreviaturas y Acrónimos AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos C_COM: Empresa de Telecomunicaciones del Caribe CT: Características Técnicas Cubacel: Teléfonos Celulares de Cuba S.A DEE: Diseño de experimentos ETECSA: Empresa De Telecomunicaciones de Cuba S.A DTVC: Dirección Territorial de Villa Clara MGC: Metodología General de Clasificación ISO: Organismo Internacional de Normalización (International Standard Organization) GTC: Gestión de Calidad Total PC: Planificación de Calidad QFD: Despliegue de la Función de Calidad RC: Requerimientos del Cliente RR-HH: Recursos Humanos SPC: Control estadístico de procesos TQM: Total Quality Management WLL: Wireless Local Loop (telefonía local inalámbrica). V.

(6) Índice de Símbolos Aij = Juicio de importancia del índice i dado por el experto j. Σ Aij = Suma de los criterios de los expertos con relación a un indicador M = Número de expertos i = Nivel de precisión alcanzado K = Constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza (1- α)   Desviación del valor medio de los juicios emitidos T  Factor de comparación N = Total de puntajes nI, nII, nIII, nIV = puntos de cada área para el cálculo del grado de madurez n = tamaño de la muestra d = amplitud del intervalo o precisión p0 x q0 = Proporción que se quiere obtener fijada a priori p = Proporción estimada de error W = Coeficiente de Concordancia de Kendall Zα = nivel de confianza determinado por el valor de α.. VI.

(7) Índice de Figuras Figura I: Hilo conceptual de la Investigación............................................................. 14 Figura 1.1: Hilo del marco teórico ............................................................................... 15 Figura 2.1: Distribución de trabajadores por sexo en la Dirección Territorial ...... 41 Figura 2.2: Estado actual del servicio de telefonía móvil .......................................... 43 Figura 2.3: Método para evaluar el grado de madurez ............................................. 52. VII.

(8) Tablas y Cuadros Tabla 1.1: Conceptos de Calidad. ................................................................................ 17 Tabla 2.1: Cantidad de trabajadores en la Dirección Territorial............................. 40 Tabla 2.2: Asignación de cuadrantes a la tabla contraste ........................................ 49 Tabla 3.1: Expertos seleccionados para el diagnóstico del servicio de Telefonía Móvil ............................................................................................................ 54 Tabla 3.2: Características del servicio de Telefonía Móvil........................................ 55 Tabla 3.3 Requisitos del cliente .................................................................................... 55 Tabla 3.4 Prioridades de las características técnicas del servicio de Telefonía Móvil56 Tabla 3.5 Prioridades de los requisitos de los usuarios del servicio de Telefonía Móvil ............................................................................................................ 59 Tabla 3.6: Correlación entre las características del servicio y los requisitos del cliente........................................................................................................... 59 Tabla 3.7 Cuadrantes de la tabla contraste ................................................................ 60 Tabla 3.8 Test de correlación ....................................................................................... 61 Tabla 3.9: Áreas potenciales de mejoras del servicio de Telefonía Móvil................ 63 Tabla 3.10: Planes de mejoras para el servicio de Telefonía Móvil.......................... 63. VIII.

(9) Introducción Se vive en una economía de servicios, frase que se ha vuelto tópica en tiempos donde las empresas operan en un entorno altamente competitivo, caracterizado por una turbulencia económica y social agudizada como consecuencia de la crisis económica que hoy impera en el orbe mundial. El cambio, evidentemente ha dejado de ser un accidente del trayecto, volviéndose imprevisible y las organizaciones tienen que ser capaces de dar respuesta a las expectativas de un mercado cada vez más exigente. Estas modificaciones que caracterizan el entorno han forzado a las empresas a revisar sus opiniones estratégicas y redefinir sus prioridades donde la satisfacción del cliente es una meta a alcanzar en cualquier organización de servicio. Es así como la calidad del servicio se ha convertido en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. Para lograr el éxito de tales propósitos es fundamental lograr una excelencia en la prestación de los servicios que avale a su vez la competitividad necesaria al resto de los sectores económicos, esto solo se logra mediante el aumento de los niveles de calidad percibida. La Dirección Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (ETECSA) en Villa Clara es una empresa estatal de capital mixto que se encarga de prestar servicios de telecomunicaciones en todo el territorio nacional. En los últimos años se ha presentado la necesidad para ETECSA de incorporar el enfoque al cliente en los sistemas de gestión y los procesos. El primer paso para realizar este cambio de enfoque es la inclusión del indicador de calidad percibida como una métrica de desempeño de la organización. En este empeño, ETECSA está teniendo que superar grandes barreras tanto técnicas como culturales. La presente investigación centra su atención en el servicio de Telefonía Móvil ya que constituye un área en expansión en la prestación de servicios y generadora de ingresos a gran escala. Producto de esto se desencadena una situación problemática que sirve como sustento a la presente investigación y se define de la manera siguiente: Situación problemática. 9.

(10) . La planificación de la calidad no se realiza con la sistematicidad necesaria,. y. cuando se realiza solo se tienen en cuenta los aspectos financieros y no lo que el cliente necesita, lo que ocasiona pérdidas considerables en el plan de ingresos. . Se desconoce el grado de madurez y orientación del servicio de Telefonía Móvil para satisfacer los requisitos de los clientes debido a problemas internos de organización y planificación, causando en muchas ocasiones pérdidas de recursos y deterioro de la satisfacción del usuario final.. . No se ha implementado una metodología que permita evaluar el grado de madurez y orientación del servicio hacia sus clientes.. Por todo lo antes planteado se expone el problema científico siguiente: Problema Científico La inexistencia de la aplicación de una metodología para evaluar el grado de madurez y orientación en el servicio de Telefonía Móvil y con ello crear las bases para una Planificación de la Calidad y de las Estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados capaces de evaluar sistemáticamente la calidad del servicio prestado. Objetivos de la investigación Objetivo general Aplicar una metodología para evaluar el grado de madurez y orientación del servicio de Telefonía Móvil de ETECSA y con ello crear las bases para una Planificación de la Calidad y de las Estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados. Objetivos específicos 1. Establecer el marco teórico conceptual de la investigación con los elementos procedentes de una amplia búsqueda de literatura tanto nacional como internacional que permita crear los fundamentos de la evaluación estadística matemática del grado de madurez del departamento objeto de estudio. 2. Establecer una metodología para evaluar el estado actual de la madurez del servicio de Telefonía Móvil en los servicios de telecomunicaciones. 3. Validar la metodología desarrollada mediante estudios pilotos en áreas definidas y/o limitadas.. 10.

(11) 4. Establecer un mapa de escenarios del estado actual de la Planificación de la Calidad y del Enfoque Estratégico como base del enfoque al cliente y hacia los procesos. Preguntas de investigación 1. ¿ En qué medida la revisión bibliográfica permite desarrollar la investigación propuesta y cual de ellas es la más avanzada 2. ¿Qué teorías y conceptos de calidad se deben conocer para. identificar. problemas referentes al tema objeto de estudio? 3. ¿Qué pasos incluye la metodología para evaluar el estado actual de la madurez del servicio hacia los clientes? 4. ¿Qué herramientas estadísticas utiliza la metodología? 5. ¿Cuáles son las características del mapa de escenarios del estado actual del servicio enfocado hacia los clientes y hacia los procesos? Tipo y diseño de investigación. El tipo de investigación, según su propósito, se clasifica como una investigación descriptiva y aplicada ya que describe la situación actual del área objeto estudio y su grado de madurez y orientación hacia los clientes. También será de estudios correlacionales, ya que se aplican técnicas de la ingeniería industrial y de las estadísticas matemáticas, para desarrollar una metodología que permite evaluar este grado de madurez. Hipótesis. La aplicación de la metodología en el servicio de Telefonía Móvil permitirá conocer el grado de madurez y orientación que tiene este departamento objeto de estudio para satisfacer los requisitos de sus clientes y con ello se contribuirá al mejoramiento de la planificación de la calidad en el servicio prestado. Variable independiente: la aplicación de la metodología permitirá evaluar el grado de madurez en el servicio objeto de estudio. Variable dependiente: a partir de la implementación de la metodología se podrá mejorar la planificación de la calidad del servicio prestado de una forma satisfactoria. La hipótesis quedará demostrada si en el transcurso de la investigación se evidencia que la metodología implementada tiene las cualidades siguientes:. 11.

(12) . Consistencia lógica, en función de la ejecución de sus pasos con la secuencia planteada y en correspondencia con la lógica de ejecución de este tipo de estudio.. . Perspectiva o generalidad, dada la posibilidad de su extensión como instrumento metodológico para ejecutar estos estudios en otros centros del país.. Justificación de la investigación Esta investigación se sustenta en la necesidad de aplicar una metodología. para. evaluar el grado de orientación del departamento de telefonía móvil hacia los clientes, esto se traduce en una elevación del prestigio de la organización en la atención a sus clientes. Valor teórico: A través del desarrollo de la investigación se hace necesario la ampliación de los conocimientos adquiridos, para ello se debe realizar una búsqueda. de. información detallada sobre temas de Planificación de la calidad y la Planificación estratégica, así como herramientas estadísticas tales como: análisis de correlación, prueba de rachas, entre otras. Valor metodológico: Se proveerá de una metodología que permita evaluar el estado actual y el grado de orientación de las organizaciones de telecomunicaciones en la orientación hacia los clientes que permita establecer escenarios del estado actual de la organización enfocada al cliente, aplicada al servicio de Telefonía Móvil utilizándose herramientas novedosas que contribuirán a mejorar la planificación de la calidad de este servicio Valor económico: con la aplicación de la metodología en el servicio de Telefonía Móvil se contribuirá. a reducir los costos por pérdidas, garantizándose un servicio de. excelencia. Alcance y limitación El estudio se centra en la aplicación de la metodología para determinar el grado de madurez en el servicio de Telefonía Móvil, que desconoce cuál es este grado, por lo que se hace necesario conocer el alineamiento de este servicio en consecuencia con lo que piden sus clientes, para poder planificar la calidad, de forma tal que sea orientada. 12.

(13) de forma satisfactoria a lo que los clientes necesitan. La aplicación de la metodología en el servicio objeto de estudio servirá de guía para tomar medidas pertinentes que contribuyan a mejorar la situación existente, garantizándose un mayor prestigio de la organización. Como limitación se debe señalar el hecho de que para la realización de esta investigación no se trabajó con una población de clientes del servicio, en forma estratificada, lo que limita el alcance de la investigación y determina que el análisis no se realice con un mercado segmentado por tipos de clientes. La presente Tesis esta estructurada en tres capítulos: . El capítulo I se consultó bibliografía referente al tema de investigación, citando la opinión de diferentes autores y sus aportes científicos. Se muestra a través del mismo una secuencia dónde se interrelacionan los fundamentos y las consideraciones teóricas que constituyen la base de la investigación.. . En el capítulo II se hace una breve caracterización de la Dirección Territorial de ETECSA y además del servicio bajo estudio, así como un diagnóstico de la situación existente en el mismo. Además se desarrolla la metodología para evaluar el grado de madurez del área objeto de estudio en la atención a sus clientes.. . El capítulo III es el pilar fundamental de la investigación, en este, se aplica la metodología en el servicio objeto de estudio, para obtener finalmente el resultado de la investigación.. Conclusiones: Se plantean consecución de los objetivos trazados. Recomendaciones: Propician un conjunto de ideas que garantizan la continuidad de la investigación.. 13.

(14) Hilo conductor de la Investigación Gestión de la Calidad Total. Calidad de los servicios. Planificación de la Calidad. Panorama actual de las telecomunicaciones en Cuba Situación actual del nivel de servicio en cuanto al diagnóstico del desempeño prestado por DTVC. Caracterización de ETECSA y del servicio de Telefonía Móvil. Diagnóstico y análisis del nivel de servicio de Telefonía Móvil. Metodología General de Clasificación. Obtención del grado de alineamiento entre las características del servicio y requisitos del cliente. Diseño de propuestas de mejoras. Bases para el seguimiento y la mejora continua en el servicio de Telefonía Móvil en la DTVC. Fuente: Elaboración Propia Figura I: Hilo conceptual de la Investigación. 14.

(15) 1 Marco Teórico y Referencial de la Investigación: Estado de la teoría y la praxis en la Planificación de la Calidad y la evaluación de los procesos. 1.1 Introducción En este primer capítulo se abarcan los aspectos teóricos acerca de la calidad y su planificación, entre otros, relacionados con el tema objeto de estudio. Se ha consultado la mayor cantidad de información existente al respecto, con el fin de conocer y registrar los criterios de diferentes autores que desde posiciones disímiles han abordado la temática, permitiendo esto sustentar desde el punto de vista teórico metodológico, las bases para validar los resultados que se esperan obtener en la investigación. En la figura 1.1 se muestra el Hilo conductor del capítulo donde se desglosan las temáticas abarcadas: Planificación estratégica  Generalidades  Estrategia, conceptos  Matriz DAFO. Calidad  Evolución  Conceptos  Precursores. Calidad en los servicios  Conceptos de servicio  Calidad  Modelos de medición. Calidad en telecomunicaciones  Generalidades  Modelo de medición. Gestión de la calidad total  Generalidades  Enfoque al cliente  Análisis funcional. Grado de madurez  Generalidades  Método estadístico. Planificación  Generalidades  Técnicas. Fuente: Elaboración Propia Figura 1.1: Hilo del marco teórico. 15.

(16) 1.2 Calidad conceptos y definiciones 1.2.1. Evolución histórica de la calidad Algunas de las primeras actividades que contribuyeron a la aparición de la idea moderna de la calidad se remontan a eras anteriores, cuando la calidad estaba regida por el Código de Hammurabi. Ya en la etapa de la Revolución Francesa, cuando en 1794 se efectúa un Taller Nacional de Calibres cuyo objetivo era lograr la estandarización de las municiones, se aplicaron conceptos de inspección y control de fabricación, pero no fue hasta los años 20 que se puede establecer la aparición del concepto moderno de la calidad en Estados Unidos, impulsada por grandes compañías como Ford Motor Company, American Telegraph, Western Electric, etc. Posteriormente en el periodo de la Segunda Guerra Mundial (1939- 1945) hubo un desarrollo importante del Control Estadístico de Procesos (SPC) además se despertó el interés general por los temas relacionados con la calidad. Durante esta etapa, importantes maestros de la calidad como William E. Deming y Joseph M. Juran desarrollan el programa de gestión de la calidad, y en la década de los 80 Crosby introdujo el programa de mejora con el objetivo de suprimir gran parte de las inspecciones para adoptar la filosofía de hacer las cosas bien a la primera. 1.2.2 Conceptos generales La palabra calidad, proveniente del latín, se empleó por primera vez por Cicerón para transmitir este concepto de la lengua griega. EL concepto de calidad ha ido variando con los años ya que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. (Ver anexo 1). 16.

(17) Tabla 1.1: Conceptos de Calidad. Autores Philips Crosby. Años [1979],[1987],[1994]. Concepto Conformidad a los requerimientos: la calidad es un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso. Entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.. W. Edwards Deming. 1986. Predecible grado de uniformidad y confiabilidad, a bajo costo que es adecuado al mercado.. Joseph M. Juran. [1974],[1983],[1993]. Amplitud para el uso o propósito. Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener deficiencias.. Armand V. Feigenbaum. [1971],[1996],[1997]. Resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso. Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente.. Kaoru Ishikawa. 1988. Es aquella que cumple los requisitos de los consumidores.. Fuente: Elaboración propia La ISO 9000: 2005, se refiere a la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (ISO 9000: 2005) 1.2.3 Precursores de la calidad Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirse al padre de la misma y a sus seguidores. Este hombre notable es conocido como: Dr. Edward Deming (19001993). Deming se hizo disponible a la América corporativa en términos de consulta y a individuales a través de sus escritos y tours de seminarios. Aunque murió en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misión, tales como el de Ford " Calidad es el primer. 17.

(18) trabajo", son reconocidos en la industria; cursos empresariales son dictados usando sus principios como partes integrales del curriculum; y la abreviación TQM (Total Quality Management) es ampliamente conocido y comúnmente utilizado a través de la América corporativa. Los principios de Deming están en su sitio y funcionan en las empresas. El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica, entre otros. Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: gráfica de Pareto, diagrama de causaefecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Philip Crosby: Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrolló y aplicó las bases de su método. Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos 2. El sistema de calidad es la prevención 3. El estándar de realización es cero defectos 4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento Juran [1974]; [1983] Es que es reconocido como la persona quien agregó la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura y consulta. Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial. La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad es la de crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar. 18.

(19) el enfoque de la planificación de la calidad. Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad. Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque. William E. Conway: El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración" en lugar de la mejoría de la calidad. Su experiencia y su perspectiva más amplia desde el punto de vista de la administración se reflejan en todo su trabajo. Plantea que el problema mayor es que la alta dirección no está convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, también reconoce que la administración quiere y necesita una ayuda real, no una crítica destructiva". Conway centra su atención en el sistema de administración como el medio de lograr una mejora continua, más bien que sobre funciones específicas o problemas de calidad. Conway defiende los métodos estadísticos. El dice que la administración contempla la calidad en un sentido general. Él dice:"el uso de la estadística es una forma con sentido común de llegar a cosas especificas", después añade: "la estadística no soluciona problemas sino que identifica donde se encuentran los problemas y le señala soluciones a los gerentes y a las personas".Él contempla las técnicas estadísticas como herramientas de la administración e insiste en el uso de herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, más bien que las técnicas complejas. Las herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85 % de los problemas. (Conway, William 1988) 1.3 Calidad de los servicios 1.3.1 Conceptualizacion de los servicios Según Juran y Bingham (1974) un servicio es “un trabajo realizado para otros. (FERNÁNDEZ, 2002). La Norma Internacional ISO 9000:2005 establece que el servicio es una de las cuatro categorías genéricas de productos y lo define como” el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible” (ISO 9000: 2005). La definición más universal y más acabada es la de Philip Kotler(1985) que plantea que “un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad y su prestación puede ir o no ligada a productos. 19.

(20) físicos”. La tendencia de los demás conceptos es a declarar al servicio como algo que acompaña a un producto tangible y no como lo que realmente es: Un producto en sí, pero intangible. Según Malcolm Peel (1993) “el servicio es la actividad que relaciona la empresa con el cliente con el fin de que este quede satisfecho con dicha actividad”. Esta afirmación establece que el servicio es en si una relación productor-cliente que está influenciada esencialmente por lo subjetivo. 1.3.2 Calidad en los servicios En la calidad del servicio es necesario considerar que en la actualidad, el término calidad adaptado a los servicios ha sido objeto de atención de muchos autores. En el 2004, Alejandro Bravo San Juan en su ponencia “Sistema de Información” aborda criterios de varias personalidades de prestigio internacional en la materia, los cuales se exponen a continuación: Horovitz (1990), considera que la calidad del servicio es total o inexistente, cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes, juzgándolo como un todo. Lo que prevalece es la impresión del conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica, y lo que es peor, tiende a detenerse en el eslabón más débil de la cadena y a generalizar el defecto a todo el servicio. Larrea (1991), denomina calidad de los servicios a la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal. Fernández Clúa (2002), da un enfoque integrador de. calidad, a partir de una. reconceptualización para los servicios, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, que expresa: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima. adecuado de forma. competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el Medio Ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida”. Dadas las distintas concepciones de calidad del servicio se toma, dada las características específicas de la instalación en que se desarrolla la investigación, como. 20.

(21) el nivel de satisfacción que se quiere proporcionar a los clientes teniendo en cuenta sus requisitos. 1.3.3 Modelos de medición de la Calidad del servicio Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml Y Berry, 1985, 1988) y el SERVPERF (Cronin Y Taylor, 1992) los que mayor número de trabajos ha aportado la literatura sobre el tema. Modelo SERVPERF Este modelo [Cronin92] consta de una sola escala basada en la percepción del usuario. La calidad se mide como la suma de cada uno de los elementos de la encuestas. La diferencia con el SERVQUAL es que no tiene en cuenta las expectativas del usuario por lo que, aunque es capaz de medir la calidad de un servicio, no puede establecer en que elementos es prioritario mejorar la calidad. No es lo mismo una calidad baja en un aspecto que es esencial para el usuario que en uno que define con importancia baja. Por ello se ha desarrollado también como variante un método con dos escalas sencillas, que evalúan tanto la percepción del servicio como la importancia y necesidad de las distintas cualidades del mismo. Modelo ServQual Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y L. Berry (1993) paralelamente a la construcción del marco teórico de la calidad del servicio elaboraron un instrumento que recibe el nombre de Servqual (de las siglas servicio y calidad en ingles). El Servqual fue desarrollado en los EUA con el auspicio del Marketing Science Institute en los años del 1985 al 1991 y fue validado en América Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad de los Servicios. Este estudio de validación terminó en el año 1992. El Servqual es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto grado de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a la calidad del servicio. (Chávez, Maykel 2002) El Servqual es la escala más usada para la medición de la calidad del servicio. La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las. 21.

(22) expectativas con las percepciones se realiza conceptualizando la diferencia de estas como una variable multidimensional. El ServQual proporciona la información detallada sobre: . Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de comparación con la competencia establecida por sus propios clientes).. . Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes.. . Comentarios y sugerencias del cliente.. . Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes.. 1.4 Gestión Total de la calidad 1.4.1 Conceptualización de la calidad total La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella se implica todo lo relacionado con la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella. TQM está compuesta por tres paradigmas (Pinto, Martín 1996): . Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.. . Total: organización amplia.. . Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.. En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente, y se aplica tanto al producto como a la organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como (Ciampa, Dan 1993): . Aumento en la satisfacción del cliente.. . Trabajo interno de la empresa más eficaz.. . Incremento de la productividad.. 22.

(23) . Mayores beneficios.. . Menores costos.. . Mayor calidad en los productos elaborados.. Según lo antes planteado se determina que la Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. (Richard B. Chase y Robert Jacobs 1994) La NC ISO 9000:2005 establece. ocho. principios para la gestión de la calidad los. cuales se muestran en el cuadro que sigue (ISO 9000: 2005): 1. Organización enfocada a los clientes: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. 3. Compromiso de todo el personal: El personal, con independencia del nivel de organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5. Enfoque en sistema: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.. 23.

(24) 6. La mejora continua: La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. Como objetivo prioritario para la Gestión Total de La Calidad precisamente es enfoque al cliente y es realmente el cliente en que ofrece con su valoración la última palabra acerca del servicio consumido ya sea favorecido por el producto y/o por el servicio prestado. 1.4.2 Generalidades del enfoque al cliente La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las relaciones con los clientes. Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente (Moller, Claus 1997): • Identificación y segmentación de los clientes • Identificación de los atributos de calidad de nuestros productos para los clientes. • Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes • Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeño. Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas. 24.

(25) necesidades y expectativas. Es recomendable utilizar para la segmentación estrategias de mercadeo utilizando factores como tamaño, capacidad económica, entre otros. Luego de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y expectativas presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia. Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita conocer además de los aspectos negativos en relación con la calidad, los atributos de calidad que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos positivos de la calidad. Esto significa saber escuchar la voz del cliente. (Margavio, Geannie 1996) Para ello se puede hacer uso combinado de diferentes técnicas como: • Entrevistas. • Encuestas de satisfacción de los clientes (telefónicas o visitándolo) • Observaciones del cliente cuando usa el producto. • Análisis de quejas, reclamos y sugerencias entre otras Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la empresa estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfacción de los clientes. (Hingston, Peter 2002) 1.4.3 Análisis funcional. Generalidades Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.. Es por ello que resulta de vital importancia realizar el análisis. funcional. Es una técnica que se utiliza para identificar las competencias laborales inherentes a una función productiva. Tal función puede estar definida a nivel de un sector ocupacional, una empresa, un grupo de empresas o todo un sector de la producción o los servicios. Se pueden desarrollar análisis funcionales con diferentes niveles de inicio: un sector ocupacional (hotelería); ocupaciones transversales a varios sectores (seguridad y salud ocupacional); o una ocupación (reparador de PC). Esto hace evidente la flexibilidad del análisis funcional. Aunque fue diseñado como una. 25.

(26) herramienta de análisis para una escala amplia, también puede ser útil en el análisis de ocupaciones en determinados subsectores o aun en organizaciones específicas. (B. Mansfield 1996) El análisis funcional no es, en modo alguno, un método exacto. Es un enfoque de trabajo para acercarse a las competencias requeridas mediante una estrategia deductiva. Se inicia estableciendo el propósito principal de la función productiva o de servicios bajo análisis y se pregunta sucesivamente qué funciones hay que llevar a cabo para permitir que la función precedente se logre. Entre las más importantes reglas para elaborar el análisis funcional están las siguientes: El análisis funcional se aplica de lo general a lo particular. Se inicia con la definición del propósito clave de la organización y concluye cuando se llega al nivel en que la descripción cubre funciones productivas simples –elementos de competencia que pueden ser desarrolladas por un trabajador. El análisis funcional debe identificar funciones delimitadas (discretas) separándolas del contexto laboral específico. Se trata de incluir funciones cuyo inicio y fin sea plenamente identificable. No se trata de describir las tareas circunscritas a un puesto de trabajo; más bien de establecer las funciones desarrolladas en el contexto del ámbito ocupacional en el que se llevan a cabo. Esto facilita la transferibilidad de dichas funciones a otros contextos laborales y evita que queden reducidas a un puesto específico. (Mertens, Leonard 1996) Normalmente, las subfunciones que aparecen en el cuarto nivel de desagregación ya incluyen logros laborales que un trabajador es capaz de obtener; al llegar a este punto – lo que puede ocurrir también en el quinto nivel de desglose se está hablando ya de “realizaciones” o “elementos de competencia”. (Handley, David 1996) 1.5 Planificación de la calidad Según Paúl James (1997) “la Planificación de la calidad es la primera función de la dirección, se orienta al futuro y crea las directrices para todas las organizaciones, por lo que su importancia no debe dejar de ser sobreacentuada, si no se planifica correctamente, se perderán recursos, energía y reputación, obtenido en ejercicios sin resultados destinados al fracaso”. 26.

(27) Harold Koontz, Cyril. O’Donell y Hein Weihrich (1983), define la planeación como: “Es. un enfoque racional de los objetivos preseleccionados. Al respecto Juran, señala que este proceso establece las metas para la calidad, desarrolla los medios para alcanzarlas. Agrega que la planificación para la calidad consiste en un conjunto de pasos bastante estandarizados que se resume en los siguientes: 1. Identificar los clientes tanto externos como internos. 2. Determinar las necesidades de los clientes. 3. Desarrollar las características de los productos en relación con las necesidades de los clientes. 4. Establecer metas para las características de los productos y desarrollar un proceso para cumplir las metas de los productos. 5. Comprobar que el proceso es capaz de funcionar en condiciones operativas. La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales se gestiona la calidad. 1.5.1 Técnicas para planificar la calidad Existen numerosas técnicas para planificar la calidad entre estas se encuentran: . Benchmarking: Proceso sistemático y continuo de medición y comparación de una organización con las mejores prácticas con el objetivo de obtener información que permita a la organización mejorar su desempeño.. . DOE: Design of Experiments, DEE, Diseño de Experimentos. Método empleado para la optimización de procesos. Con su implantación se reduce el número de pruebas, con lo que el desarrollo de productos puede ser organizado de forma más económica.. . FMEA: Failure Mode and Effects Analysis, AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos. Método preventivo, cuyo uso sistemático permite la identificación e investigación de las causas y los efectos de los posibles fallos y debilidades en el producto o proceso y para la formulación de acciones correctivas tendentes a minimizar dichos efectos.. QFD: Quality Function Deployment, Despliegue de la Función de Calidad. Técnica que identifica los requisitos del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que estos requisitos estén presentes en el diseño del producto y en el proceso de planificación.. 27.

(28) Reduce los ciclos de desarrollo de productos, aumentando la calidad y disminuyendo los costes. El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. (Sorli, M. 1994) Tiene dos propósitos: . Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.. . Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.. El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso se puede determinar la cuestión de cómo diseñar el servicio para que responda a la calidad esperada. (Hunt, R. A. 2003) La analogía más usada para explicar como está estructurado el QFD es una casa (Ver anexo 2). La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que se determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes los actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?" La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las. 28.

(29) mejoras necesarias en los procesos de manufactura. El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de tu producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa esto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente. El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que tan difícil es lograrlo. (Teminko, J. 1997) 1.6 Planificación estratégica El concepto de planificación estratégica se refiere a la capacidad de observación y de anticipación frente a desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas a una organización, como de su realidad interna. Como ambas fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también dinámico. La planificación estratégica debe ser entendida como un proceso participativo, que no va a resolver todas las incertidumbres, pero que permitirá trazar una línea de propósitos para actuar en consecuencia. La convicción en torno a que el futuro deseado es posible, permite la construcción de una comunidad de intereses entre todos los involucrados en el proceso de cambio, lo que resulta ser un requisito básico para alcanzar las metas propuestas. Debe comprometer a todos los miembros de una organización, ya que su legitimidad y grado de adhesión, dependerá del nivel de participación con que se implemente. (F. David, 1994) 1.6.1 Estrategia, conceptos Varios autores pueden dar una visión general acerca del concepto de estrategia: Estrategia es el medio, la vía para la obtención de los objetivos de una organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. (K. I. Hatten, 1987) La palabra estrategia ha sido definida de diversas formas:. 29.

(30) 1. Plan Curso de acción definido conscientemente, una guía para enfrentar una situación. 2. En esta definición la estrategia tiene dos características esenciales. Son hechos como "adelantados" de la acción que quiere realizar y son desarrolladas consciente e intencionalmente dirigidas a un propósito. 3. Maniobra (Utiliza la palabra "Play") dirigida a derrotar un oponente o competidor. 4. Patrón de comportamiento en el curso de una organización, consistencia en el comportamiento, aunque no sea intencional. 5. Posición identifica la posición de la organización en el entorno en que se mueve (Tipo de Negocio, segmento de mercado, etc.) 6. Perspectiva relaciona a la organización con su entorno, que lo llena a adoptar determinados cursos de acción. (H. Mintzberg, 1987) Una estrategia tiene que llevar a cabo planes que obtengan beneficios de sus fortalezas internas, aprovechar las oportunidades internas y evitar o aminorar el impacto de las amenazas externas. En este proceso radica le esencia de Gerencia Empresarial. (F. David, 1994) Una estrategia es un patrón o plan que integra las metas mayores de una organización, las políticas y acciones secuenciales hacia un todo cohesionado. Una estrategia bien formulada ayuda al "Mariscal" a coordinar los recursos de la organización hacia una posición "Única y Viable", basada en sus competencias relativas internas, anticipando los cambios en el entorno y los movimientos contingentes de los oponentes inteligentes. (J. B. Quinn. 1991) 1.6.2 Matriz DAFO, su aplicación A pesar de estos tiempos que son tan acelerados y cambiantes, donde todas las personas buscan con ansias mejores herramientas para la administración estratégica, los dirigentes no pueden renunciar a la utilización de algunas herramientas técnicas de proyección estratégica probadas en la práctica que permiten conocer mejor la organización y fijar objetivos. Según José Jurrillo (2008). la matriz DAFO es una herramienta. estratégica por. excelencia muy utilizada, aunque a veces de forma intuitiva y sin conocer su nombre técnico. El beneficio que se obtiene con su aplicación es conocer la situación real en. 30.

(31) que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado. • Debilidades: también llamadas puntos débiles. Son aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa, constituyen una amenaza para la organización y deben, por tanto, ser controladas y superadas. • Fortalezas: también llamadas puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. • Amenazas: se define como toda fuerza del entorno que puede impedir la implantación de una estrategia, o bien reducir su efectividad, o incrementar los riesgos de la misma, o los recursos que se requieren para su implantación, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad. • Oportunidades: es todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa, o bien representar una posibilidad para mejorar la rentabilidad de la misma o aumentar la cifra de sus negocios. Al listar los cuatro grandes rubros de la Matriz D.A.F.O., se ponderan en una escala catalogándolas en valores como sigue:  Escala 5 puntos. (Grupo V); Factores “vitales”, estos constituyen aproximadamente el 20% del total de factores de cada uno de los rubros (D.A.F.O.).  Escala 4 puntos. (Grupo IV); Factores “muy importantes”.  Escala 3 puntos. (Grupo III); Factores “importantes”.  Escala 2 puntos. (Grupo II); Factores “significativos”.  Escala 1 punto. (Grupo I); Factores “poco significativos”. Para poder realizar la matriz resultante se define un eje de abscisas “x”, donde se presentan las variables externas; Amenazas (con signo negativo); entendiendo por tal a toda fuerza del entorno, o reduce su efectividad, o incrementa los riesgos de los mismos, o los recursos adquiridos para su implantación, o reduce la rentabilidad o los ingresos esperados.. 31.

(32) Sobre el mismo eje “x”; pero con signo positivo (+), se representan las Oportunidades, es decir, todo aquello que suponga ventajas para la organización o represente posibilidades de mejorar la calidad, la rentabilidad u obtener ingresos superiores. Por otra parte, el eje de las ordenadas “y” representa a las variables internas; Fortalezas con signo positivo y Debilidades con signo negativo. El próximo paso es calcular la resultante por ejes y se encuentran dos valores; uno sobre el eje de las “x” y otro sobre el eje de las “y” que permite saber cual es la tendencia de nuestra organización (empresa, Dpto., etc.), en otras palabras, clasificará el negocio como; Negocio Perro, Vaca, Incógnita o Estrella según la localización en un cuadrante, luego se estudian todos los factores que brindan una visión integral. 1.7 Grado de madurez de una organización Afirma Franco (2006) que en la fase de madurez puede que se haya llegado al éxito y que se está al afrente de una organización con un posicionamiento diferenciado, credibilidad establecida y una capacidad técnica comprobada. Esta fase implica crecer de una pequeña empresa y exitosa a una mediana o bien de una mediana a una grande y debe de hacerse frente a una mayor cantidad de problemas de todo tipo. Los sistemas de control interno e información se vuelven inadecuados para hacer frente a las crecientes necesidades y podrán surgir problemas imprevistos de liquidez relacionados con los requerimientos de capital y financiamiento. Una mayor inversión implicará un aumento en el riesgo; por lo tanto es importante evaluar estos riegos contra las oportunidades de negocios en los mercados potenciales. La consecuencia es la necesidad de planear integralmente abarcando las áreas siguientes: • Integrar un equipo administrativo más formal. Para tales efectos se requiere delegar autoridad en los aspectos técnicos, administrativos y operativos. • Formalizar el sistema de administración de personal. Con la finalidad de que los colaboradores tengan mejores expectativas de vida (salarios, plan de vida). • Adecuar las instalaciones y actividades de producción. En este apartado se requiere planear los niveles de capacidad, programas de producción, costos, calidad total, entre otros, para que la producción sea capaz de satisfacer la demanda al recio adecuado y en los plazos requeridos por el cliente.. 32.

(33) • Importancia del financiamiento a medida que la empresa crece. Frecuentemente se presenta la necesidad de planear la inversión de capital adicional y créditos para cubrir la expansión de activos no circulantes y de las crecientes necesidades de capital de trabajo. • Analizar el entorno. Se debe de investigar las fortalezas y debilidades de la empresa, así como estudiar el entorno (oportunidades y amenazas), elemento básico de la planeación estratégica. 1.7.1 Método estadístico para evaluar el grado de madurez Este método ha sido desarrollado durante las investigaciones llevadas a cabo por el trabajo conjunto del Instituto de Logística y Flujo de Materiales (ILM) de la Facultad de Ingeniería Mecánica en Universidad Otto-von-Guericke de Magdeburg en Alemania y el Grupo de Trabajo de Ingeniería y Gestión de la Calidad de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Ingeniería Mecánica de la Universidad Central de Las Villas. Trabaja sistemáticamente varias aristas de procedimientos ya conocidos, como son: . Matriz DAFO. . Métodos de expertos para la selección de características de calidad. Diagramas de afinidad y otros métodos de agrupamiento de características nominales.. . Ordenamiento de los juicios o características mediante técnicas de clasificación.. . Despliegue de la función calidad (QFD).. . Correlación y análisis de datos.. Analiza aspectos tales como: enfoque al cliente, alineamiento estratégico, madurez operacional, madurez del conocimiento entre otros. 1.8 Calidad en las telecomunicaciones Las Telecomunicaciones son el procedimiento que posibilita que una persona le transmita a otra u otras una información a través de un sistema electromagnético. Constituye un. fenómeno de amplia expansión, con significativas repercusiones. económicas y sociales para el mundo. La aparición de nuevos servicios en esta rama, como Internet y la Telefonía Móvil, los cambios en la formas de comunicación entre las personas y la apertura del mercado mundial de Telecomunicaciones, ha despertado el interés de la Sociedad por la Calidad del Servicio ofrecida en las redes de Telecomunicaciones. Antiguamente con mediciones acerca. de la nitidez de una. 33.

(34) conversación telefónica, era suficiente para evaluar un tele servicio. Hoy ya no es así, es preciso definir estándares de servicio para satisfacer necesidades crecientes. Para ello se creó en Europa la Directiva de Servicio Universal (DSU02) que protege a los usuarios de servicios de Telecomunicaciones. Antes de que se desarrollara la telefonía digital los niveles de Calidad de un Servicio de los Operadores de Telecomunicaciones eran llevados a cabo de manera diferente a hoy en día, por lo que las prioridades de las mediciones eran otras. Necesariamente esto ha evolucionado hasta el momento. Antes como se verá a continuación, se le daba mucha importancia a la Calidad de Audio de los Sistemas Telefónicos. En la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (ETECSA) existen dos tipos de Calidad que están relacionadas pero son diferentes (Chávez, Maykel 2002): Calidad Técnica: La Calidad Técnica se hace notar en el interior de ETECSA, tiene una marcada relación con las centrales telefónicas, la tecnología, los enlaces, la planta exterior, etc. Es la Calidad del servicio de Comunicación que se le brinda al cliente a través del par telefónico. Esta Calidad es la “que se hace” en la Empresa, dentro de sus instalaciones y locales y se mide por diferentes indicadores que pueden estar dentro o no del Departamento. De Venta, estos reciben el nombre de Indicadores de la Técnica. Calidad Percibida: representa un enfoque diferente al que nos aporta la calidad técnica pero es el reflejo del desempeño técnico de la Empresa y representa la calidad percibida. En muchas ocasiones no hay una correspondencia entre el desempeño de los indicadores técnicos de la Empresa y la imagen que tienen los clientes de la calidad del servicio. 1.8.1 Medición de la calidad en las telecomunicaciones El instrumento TelQual es una adaptación del Instrumento ServQual a las condiciones del servicio de Telecomunicaciones. Constituye el mayor acercamiento que se ha realizado en ETECSA al Modelo de las 5 Deficiencias y a la medición de la Calidad Percibida. La herramienta TelQual, define la calidad del servicio, al igual que el modelo ServQual, como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre este se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el. 34.

(35) que las percepciones que han obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, ETECSA debe prestar esencial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.. 35.

(36) 1.9 Conclusiones parciales del capítulo 1. Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un compromiso basado en el hecho de que todas las acciones, deben estar dirigidas a lograr metas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar satisfacción a los clientes. 2. El método estadístico para determinar el grado de madurez es una herramienta importante para determinar qué grado de orientación hacia los clientes. tiene. el departamento de telefonía móvil, utilizando elementos. interrelacionados de la planificación de la calidad y la planificación estratégica. 3. Es de vital importancia establecer una relación entre los indicadores de satisfacción del cliente y los indicadores de la técnica para diagnosticar la madurez del departamento objeto de estudio en la orientación hacia sus clientes.. 36.

(37) 2 Caracterización del Objeto de estudio. Metodología de análisis del alineamiento entre características del proceso y requisitos del cliente. 2.1 Introducción La Empresa de las Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), es el único operador y proveedor importante de servicios de consumo masivo en la Republica de Cuba, por lo que se hace indispensable analizar el grado de orientación de la misma hacia los clientes, y específicamente en el servicio de Telefonía Móvil ya que es una área novedosa y que genera grandes ingresos para la empresa. Los objetivos del presente capítulo son: 1. Caracterizar la organización objeto de estudio. 2. Hacer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de Telefonía Móvil con respecto a la atención brindada a sus clientes. 3. Desarrollar una metodología para evaluar el grado de madurez en el servicio de Telefonía Móvil. 2.2 Caracterización de la empresa La situación del servicio telefónico a inicio de los noventa era muy desfavorable. Problemas organizativos y de financiamiento ocasionaron un serio perjuicio a la telefonía, que no estaba a la altura de las exigencias del país para su desarrollo. Es por ello que se decide la formación de una empresa que integrara todas las actividades de telecomunicación que frenara el deterioro e impulsara este sector. Por tanto el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros de la Republica de Cuba, al amparo de lo dispuesto en la ley de Inversiones Extranjeras en el país y por su acuerdo 2728 de 29 de diciembre de 1993, autorizó la constitución de la empresa denominada Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A., cuyo objeto principal es la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones en todo el territorio nacional. Se inscribe en el Libro de Empresas Mixtas en el Tomo II, folio 04 al 047, en el Registro de Asociaciones Económicas, adscrito a la Cámara de Comercio de la República de Cuba y se encuentra amparada por el Decreto Ley 270 del 16 de Diciembre del 2003. A lo largo de estos años ETECSA ha ganado en eficiencia y compromiso con sus usuarios. Sus prestaciones se han diversificado y se ha elevado la calidad en el cumplimiento de los parámetros tecnológicos. Se ha incrementado la cantidad de líneas instaladas y en. 37.

(38) servicio, el índice de digitalización, la incidencia de la Empresa en los programas sociales, entre otros logros (Ver anexo 3). También sus recursos humanos se han desarrollado a partir de una mejor organización del trabajo, de una mejor gestión del capital humano y de las múltiples acciones de capacitación que se llevan a cabo. 2.2.1 Perfil de la unidad organizativa La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. tiene presencia en cada una de las 14 provincias del país mediante direcciones territoriales. La estructura organizacional adoptada se muestra en el (Ver anexo 4) donde se aprecia una distribución funcional o por departamentos. Misión Lograr en el periodo 2010-2015 una gestión efectiva que permita brindar servicios de telecomunicaciones que satisfagan las necesidades de los usuarios y la población, así como respaldar los requerimientos de la defensa y del desarrollo socio-económico del país con resultados económicos que de la empresa demanda y espera el país Visión Ser una empresa en constante transformación, comprometida con la Revolución y la defensa de la patria, siempre orientada a la satisfacción de las necesidades. de. telecomunicaciones de nuestro pueblo y nuestros usuarios. Con una reconocida responsabilidad social, que se manifiesta en el desempeño de sus trabajadores que descansa en los valores empresariales: Profesionalidad, integridad moral, sentido de pertenencia, cohesión, cultura de servicio, solidaridad y altruismo. (Proy. Estratégico 2010). Filosofía de trabajo Su filosofía de trabajo se sustenta en los siguientes principios . La satisfacción de las necesidades en materia de telecomunicaciones, priorizando los intereses del país, los planes de desarrollo social, económico y la defensa.. . La comunicación permanente entre todos los niveles de la organización.. . Estructura organizativa flexible y dinámica, que garantice el control y la integración de todos los procesos.. . Proceso de mejora continua, sobre la base del diagnóstico y el autocontrol.. 38.