Electric master
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Cadenas Murga, José Eduardo; Centeno Pastor, Karol; Cerna Rodriguez, Yoel Everlin; Mauricio Román, Merly Teresa; Paz Focasi, Jem Jitomy
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 4.0 International Download date 28/08/2021 19:03:17
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/652884
I
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA ACADÉMICO DE CONTABILIDAD
ELECTRIC MASTER
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el grado de bachiller en Administración de empresas Para optar el grado de bachiller en Contabilidad
AUTORES
Cadenas Murga, Jose Eduardo (0000-0003-1438-5573) Centeno Pastor, Karol (0000-0002-6446-2939) Cerna Rodriguez, Yoel Everlin (0000-0002-8549-1608) Mauricio Román, Merly Teresa (0000-0001-9217-8452)
Paz Focasi, Jem Jitomy (0000-0001-8960-0456)
ASESOR
Haro Merino, Ruth Milagros (0000-0002-3019-2029) Lima, 15 de julio de 2020
II DEDICATORIA
El presente proyecto está dedicado a nuestras familias por el apoyo constante y motivación para el logro de nuestros objetivos, metas personales y profesionales.
III
AGRADECIMIENTOS
La realización del presente trabajo de investigación no hubiese sido posible sin el apoyo y motivación de nuestra asesora Ruth Milagros Merino Haro a quien agradecemos por la dedicación, orientación y paciencia para el desarrollo de este proyecto.
IV RESUMEN
En los últimos años se ha evidenciado un incremento en el rubro inmobiliario en toda lima moderna, en consecuencia, la compra de departamentos es ahora una de las mayores preferencias de viviendas para el consumidor actual, quienes consideran al mantenimiento eléctrico uno de los de mayor prioridad, donde buscan calidad, horarios de atención y beneficios que no afecten su vida diaria. Ante ello hemos visto la oportunidad de abarcar este segmento de negocio.
Es aquí donde nace la propuesta de Electric Master, de ingresar al mercado ofreciendo servicios de Mantenimiento Eléctrico correctivo y preventivo. El modelo de negocio se dirige a hombres y mujeres de los segmentos A, B que se encuentran en Lima Moderna.
Al ser una empresa de servicios, el objetivo de Electric Master es brindar seguridad, calidad y atención las 24 horas del día cubriendo con ello la necesidad del cliente y generando la satisfacción del servicio prestado, contando para ello con certificaciones, técnicos y especialistas en el rubro eléctrico quienes aseguraran la efectividad de la atención.
La propuesta de negocio que se presenta necesitara de una inversión de S/55,480.00 Soles con un VAN de S/ 198,311 los cuales tendrán una TIR de 76.04 % demostrando con ello que el proyecto es rentable para los inversionistas.
Finalmente, Electric Master muestra una apuesta por la atención de servicios eléctricos que conoce y comprende las necesidades del cliente y que busca brindar un servicio eficiente efectivo y eficaz.
Palabras clave: Mantenimiento Correctivo, Mantenimiento Preventivo, Eléctrico, Tablero eléctrico, Pozo Tierra
V ELECTRIC MASTER
ABSTRACT
In recent years, there has been an increase in the real estate sector in all modern Lima, consequently, the purchase of apartments is now one of the largest preferences for housings for the current consumer, who considers electrical maintenance one of the highest priority, where they look for, quality, hours of operation and benefits that don´t affect their daily lives.
Given this situation, we have seen the need and opportunity to cover this business segment.
It is here where the Electric Master proposal is born, to enter the market to offering corrective and preventive Electrical Maintenance services. The business model is directed at men and women from segments A, B who are live in Modern Lima.
For being a service company, the objective of Electric Master is to provide security, quality and attention 24 hours a day, covering the customer's need and generating satisfaction with the service provided, counting on certifications, technicians and specialists in the electrical item who will ensure the effectiveness of care.
The business proposal presented, will require an investment of S / 55,480.00 Soles, with a VPN of S/ 198,311 which will have an TIR of 76.04%, demonstrating that it is a profitable project for investors.
Finally, Electric Master shows a commitment to the care of electrical services, that seeks to provide an efficient and effective service.
Key words: Corrective Maintenance, Preventive Maintenance, Electrical Panel, Earth Well.
VI ÍNDICE DE CONTENIDO
1 INTRODUCCIÓN ... 15
2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO ... 16
2.1 IDEA/NOMBRE DEL NEGOCIO ... 16
2.2 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A OFRECER ... 17
2.3 EQUIPO DE TRABAJO ... 18
3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ... 20
3.1 ANÁLISISEXTERNO ... 20
3.1.1 Análisis PESTEL ... 20
3.1.2 Análisis de la industria: Las 5 fuerzas de Porter ... 28
3.2 ANÁLISISINTERNO ... 31
3.2.1 Cadena de valor ... 31
3.3 ANÁLISISFODA ... 31
3.4 VISIÓN ... 32
3.5 MISIÓN ... 32
3.6 ESTRATÉGIAGENÉRICA ... 33
3.7 OBJETIVOSESTRATÉGICOS ... 33
4 INVESTIGACIÓN/VALIDACIÓN DE MERCADO ... 34
4.1 DISEÑOMETODOLÓGICODEINVESTIGACIÓN ... 34
4.1.1 Bussines Model Canvas ... 35
4.1.2 Mapa de Valor ... 42
4.1.3 Experiment Board ... 43
4.2 RESULTADOSDEINVESTIGACIÓN ... 45
4.2.1 Entrevistas a profundidad para validación de la problemática ... 45
4.2.2 Facebook Ads y Landing page ... 47
4.2.3 Google AdWords ... 53
4.3 INFORMEFINAL:ELABORACIÓNDETENDENCIAS,PATRONESY CONCLUSIONES ... 57
4.3.1 Tendencias y patrones ... 57
5 PLAN DE MARKETING ... 59
VII
5.1 PLANTEAMIENTODEOBJETIVOSDEMARKETING ... 59
5.2 MERCADOOBJETIVO ... 59
5.2.1 Tamaño de mercado total ... 59
5.2.2 Tamaño de mercado disponible ... 61
5.2.3 Tamaño de mercado operativo (target) ... 62
5.2.4 Potencial del crecimiento de mercado ... 63
5.3 ESTRATEGIASDEMARKETING ... 64
5.3.1 Segmentación ... 64
5.3.2 Posicionamiento ... 65
5.4 DESARROLLOYESTRATEGIADEMARKETINGMIX ... 65
5.4.1 Estrategia de servicio ... 65
5.4.2 Diseño de servicio ... 67
5.4.3 Estrategia de precios ... 69
5.4.4 Estrategia comunicacional ... 70
5.4.5 Estrategia de distribución ... 73
5.5 PLANDEVENTASYPROYECCIÓNDELADEMANDA ... 74
5.6 PRESUPUESTODEMARKETING ... 77
6 PLAN DE OPERACIONES ... 79
6.1 POLÍTICASOPERACIONALES ... 79
6.1.1 Calidad ... 79
6.1.2 Procesos ... 80
6.1.3 Planificación ... 81
6.1.4 Inventarios ... 82
6.2 DISEÑODEINSTALACIONES ... 83
6.2.1 Localización de instalaciones ... 83
6.2.2 Capacidad de instalaciones ... 84
6.2.3 Distribución de instalaciones ... 84
6.3 ESPECIFICACIONESTÉCNICASDELSERVICIO... 85
6.4 MAPADEPROCESOSYPERT ... 88
6.4.1 Mapa de procesos ... 88
6.4.2 Flujograma de servicios eléctricos ... 91
6.4.3 Análisis PERT ... 94
VIII
6.5 PLANEAMIENTODELAPRODUCCIÓN ... 95
6.5.1 Gestión de compras y stock ... 95
6.5.2 Gestión de la calidad... 98
6.5.3 Gestión de proveedores ... 99
6.6 INVERSIÓNENACTIVOSFIJOSVINCULADOSALPROCESO PRODUCTIVO ... 101
6.7 ESTRUCTURADECOSTOSDEPRODUCCIÓNYGASTOS OPERATIVOS ... 102
7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS ... 103
7.1 OBJETIVOSORGANIZACIONALES ... 103
7.2 NATURALEZADELAORGANIZACIÓN ... 104
7.2.1 Organigrama ... 104
7.2.2 Diseño de puestos y funciones... 104
7.3 POLÍTICASORGANIZACIONALES ... 108
7.4 GESTIÓNHUMANA ... 109
7.4.1 Reclutamiento, selección, contratación e inducción ... 110
7.4.2 Capacitación, motivación ... 112
7.4.3 Evaluación de desempeño ... 114
7.4.4 Sistema de remuneración ... 115
7.5 ESTRUCTURADEGASTOSDERRHH ... 116
8 PLAN FINANCIERO ... 119
8.1 SUPUESTOSGENERALES ... 119
8.2 INVERSIÓNENACTIVOS.DEPRECIACIÓNYAMORTIZACIÓN ... 119
8.3 PROYECCIÓNDEVENTAS ... 121
8.4 PROYECCIÓNDECOSTOSYGASTOSOPERATIVOS ... 123
8.5 CÁLCULODECAPITALDETRABAJO ... 124
8.6 ESTRUCTURAYOPCIONESDEFINANCIAMIENTO ... 124
8.7 ESTADOSFINANCIEROS ... 126
8.7.1 Balance general... 126
8.7.2 Estado de GGPP ... 128
8.7.3 Flujo de efectivo ... 129
8.8 FLUJOFINANCIERO ... 130
IX 8.9 TASADEDESCUENTODEACCIONISTASYCOSTOPROMEDIO
PONDERADODECAPITAL ... 130
8.10 INDICADORESDERENTABILIDAD ... 131
8.11 ANÁLISISDERIESGO ... 131
8.11.1 Análisis de sensibilidad ... 131
8.11.2 Análisis por escenarios ... 133
8.11.3 Análisis de punto de equilibrio ... 134
8.11.4 Principales riesgos del Proyecto (cualitativos) ... 134
9 CONCLUSIONES ... 135
10 CONCLUSIONES PERSONALES ... 136
11 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 138
12 ANEXOS ... 143
X ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Evolución de la población censada 1940-2017 ... 24
Tabla 2: Electric Master – Análisis FODA. Elaboración propia ... 32
Tabla 3: Resumen de resultado de entrevistas a profundidad. Elaboración propia, ... 47
Tabla 4: Cantidad de habitantes de Lima Moderna por edades – Elaboración propia ... 60
Tabla 5: Cantidad de habitantes que usan Internet en Lima Moderna – Elaboración propia ... 61
Tabla 6: Cantidad de clientes disponibles ... 62
Tabla 7: Variación porcentual de servicios de valor agregado ... 64
Tabla 8: Descripción de servicios ofrecidos. Elaboración propia. ... 68
Tabla 9: Cuadro de precios servicios eléctricos. Elaboración propia. ... 70
Tabla 10:Capacidad de atención inicial. Elaboración propia. ... 74
Tabla 11: Proyección de la demanda mensual en el primer año. Elaboración propia. ... 75
Tabla 12: Proyección de ventas mensuales en el primer año. Elaboración propia. ... 75
Tabla 13: Proyección de la demanda a cinco años. Elaboración propia... 76
Tabla 14: Proyección de ventas a cinco años. Elaboración propia. ... 76
Tabla 15: Presupuesto mensual de marketing en el primer año. Elaboración propia. ... 78
Tabla 16: Presupuesto anual de marketing a cinco año. Elaboración propia. ... 78
Tabla 17: Actividades en el mes de temporada habitual de Electric Master. Elaboración propia. ... 81
Tabla 18: Actividades en el mes de temporada alta de Electric Master. Elaboración propia. ... 81
Tabla 19: Materiales y herramientas a utilizar por cada servicio. Elaboración propia. ... 82
Tabla 20: Indumentaria del personal. Elaboración propia. ... 83
Tabla 21: Tabla de distribución de instalaciones – Elaboración propia ... 84
Tabla 22: Lista de actividades para el análisis PERT. Elaboración propia. ... 94
Tabla 23: Descripción de herramientas y equipos para atención de servicios preventivos y correctivos. Elaboración propia. ... 96
Tabla 24: Materiales y Equipos de EPP para servicios eléctricos. Elaboración propia. .... 97
Tabla 25: Evaluación de elección de proveedores. Elaboración propia. ... 100
Tabla 26: Estructura de costos en activos fijos – Elaboración propia ... 101
Tabla 27: Política de gastos por cada servicio. Elaboración propia. ... 102
Tabla 28: Costo de servicios proyectado a cinco años. Elaboración propia... 102
XI
Tabla 29: Estructura de gastos al mes. Elaboración propia. ... 103
Tabla 30: Estructura de gastos operativos anuales. Elaboración propia... 103
Tabla 31: Descripción de puesto de gerente general. Elaboración propia. ... 104
Tabla 32: Descripción de puesto de Jefe de operaciones. Elaboración propia. ... 105
Tabla 33: Descripción de puesto de Jefe de administración y ventas. Elaboración propia. ... 105
Tabla 34: Descripción de puesto de Jefe de marketing. Elaboración propia. ... 106
Tabla 35: Descripción de puesto de Jefe de RRHH – Elaboración propia ... 106
Tabla 36: Descripción de puesto de Ingeniero eléctrico – Elaboración propia ... 107
Tabla 37: Descripción de puesto de Técnico electricista – Elaboración propia ... 107
Tabla 38: Descripción de puesto de Community manager – Elaboración propia ... 107
Tabla 39: Descripción de puesto de Contador – Elaboración propia ... 108
Tabla 40: Elaborado y adaptado de Ministerio de trabajo y promoción del empleo ... 111
Tabla 41: Descripción del plan de inducción y capacitación al personal. Elaboración propia. ... 113
Tabla 42: Evaluación de desempeño del personal. Elaboración propia. ... 115
Tabla 43: Criterios de evaluación al personal. Elaboración propia. ... 115
Tabla 44: Remuneraciones mensuales de planilla de la empresa. Elaboración propia. .... 116
Tabla 45: Derechos de los trabajadores bajo modalidad de Pequeña Empresa ... 117
Tabla 46: Estructura de gastos del personal del área de producción para el primer año. Elaboración propia. ... 118
Tabla 47: Estructura de gastos del personal del área de administración y ventas para el primer año. Elaboración propia. ... 118
Tabla 48: Depreciación de activos tangibles. Elaboración propia... 120
Tabla 49: Amortización de activos intangibles. Elaboración propia. ... 120
Tabla 50: Precio de venta unitario de servicios eléctricos con IGV. Elaboración propia. 121 Tabla 51: Proyección de ventas con IGV en un periodo de 5 años. Elaboración propia. . 122
Tabla 52: Gastos pre-operativos de Electric Master. Elaboración propia. ... 123
Tabla 53: Costos de producción de Electric Master. Elaboración propia. ... 123
Tabla 54: Capital de trabajo inicial de Electric Master. Elaboración propia. ... 124
Tabla 55: Gastos pre-operativos de Electric Master. Elaboración propia. ... 124
Tabla 56: Total de accionistas y sus aportes. Elaboración propia. ... 125
Tabla 57: Inversión total para Electric Master. Elaboración propia. ... 125
XII
Tabla 58: Préstamo de caja municipal Arequipa. Elaboración propia. ... 125
Tabla 59: Estado de Situación financiera. Elaboración propia. ... 127
Tabla 60: Estado de Resultados de Electric Master. Elaboración propia ... 128
Tabla 61: Flujo de caja de Electric Master. Elaboración propia. ... 129
Tabla 62: Flujo de caja libre disponibilidad y flujo de caja neto del inversionista. Elaboración propia. ... 130
Tabla 63: Cálculo de COK- Elaboración propia. ... 130
Tabla 64: Cálculo delWACC. Elaboración propia. ... 131
Tabla 65: Indicadores de rentabilidad. Elaboración propia. ... 131
Tabla 66:Cálculo de COK para que el VPN del FCNI esté en equilibrio. Elaboración propia. ... 132
Tabla 67: Cálculo del WACC para que el FCLD esté en equilibrio. Elaboración propia. 132 Tabla 68: Análisis por escenarios. Elaboración propia. ... 133
Tabla 69: Análisis de punto de equilibrio en soles. Elaboración propia. ... 134
Tabla 70: Análisis de punto de equilibrio en unidades. Elaboración propia. ... 134
XIII ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Logo – Electric Master. Elaboración propia ... 17
Figura 2: Modalidad de vivienda de los limeños ... 22
Figura 3: Cantidad de emprendimientos ganadores del programa Startup Perú ... 26
Figura 4: Cuadro comparativo entre instrumento de medición digital y análogo ... 28
Figura 5: Descripción de las actividades de Electric Master – Cadena de valor. Elaboración propia ... 31
Figura 6: Electric Master – Bussines Model Canvas. Elaboración propia ... 35
Figura 7: Electric Master – Mapa de Valor. Elaboración propia... 42
Figura 8: Experiment Board de Electric Master – Elaboración propia ... 43
Figura 9: Comportamientos de generaciones en el Perú ... 44
Figura 10: Anuncio de Electric Master en Facebook. Elaboración propia ... 48
Figura 11: Anuncio de Electric Master en muro e historias de Instagram. Elaboración propia ... 48
Figura 12: Electric Master – Diseño de Landing page inicial. Elaboración propia... 49
Figura 13: Comentarios obtenidos a través del anuncio publicitario en Instagram. Elaboración propia ... 50
Figura 14: Métricas en landing page inicial. Elaboración propia ... 50
Figura 15: Electric Master – Nuevo diseño de landing page. Elaboración propia ... 51
Figura 16: Resultados de campaña en Facebook Ads. Elaboración propia ... 52
Figura 17: Resultados de conversiones de landing page. Elaboración propia ... 52
Figura 18: Anuncio publicitario de mantenimiento eléctrico preventivo visible en celulares. Elaboración propia. ... 53
Figura 19; Anuncio publicitario de mantenimiento eléctrico preventivo visible en ordenadores. Elaboración propia. ... 53
Figura 20: Anuncio publicitario de mantenimiento eléctrico correctivo visible en celulares. Elaboración propia ... 54
Figura 21: Anuncio publicitario de mantenimiento eléctrico correctivo visible en ordenadores. Elaboración propia ... 54
Figura 22: Métrica de campaña en Google AdWords según la edad segmentada. Elaboración propia. ... 55
XIV Figura 23: Métrica de campaña en Google AdWords según la ubicación. Elaboración propia.
... 55 Figura 24: Palabras claves utilizadas para la campana de Google AdWords. Elaboración propia. ... 55 Figura 25: Palabras clave negativas utilizadas para campaña de Google AdWords.
Elaboración propia. ... 56 Figura 26: Resultado obtenido de la campaña de Google AdWords. Elaboración propia. . 56 Figura 27: Llamadas de clientes reales y potenciales. Elaboración propia. ... 57
15 1 INTRODUCCIÓN
En los últimos años el mercado inmobiliario ha ido en aumento, según las diferentes evaluaciones de proyectos se considera que habrá un crecimiento aproximado de 10% con respecto al 2018 ello sumado a los diferentes programas del gobierno central que permiten el acceso a nuevas viviendas por lo cual esto ofrece un mercado atractivo de servicios en cuanto a instalaciones y mantenimiento eléctricos, parte importante de los proyectos.
Asimismo, los últimos acontecimientos de accidentes eléctricos suscitados en diferentes centros laborales, como bien informo el Diario Perú 21 sobre dos trabajadores que murieron electrocutados cuando realizaban su jornada diaria encienden las alertas de la preocupación y necesidad de cumplir con anticipación los mantenimientos preventivos y el mantenimiento correctivo frente a un evento que involucre el riesgo de salud de las personas.
Frente al crecimiento de demanda de viviendas y a los diferentes accidentes eléctricos reportados, el presente trabajo busca explorar la aceptación de un modelo de negocio que dirija sus operaciones hacia la solución de problemas eléctricos tanto en el ámbito correctivo y preventivo con atenciones de emergencia las 24 horas del día evaluados por medio de herramientas de investigación directa al público potencial.
16 2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO
2.1 Idea/nombre del negocio
Este trabajo de investigación surge a partir de la experiencia de la mayoría de los integrantes del grupo que viven en departamentos y en alguna ocasión han adquirido servicios eléctricos de diferentes maneras: formales e informales. La experiencia de adquirir este servicio no ha sido favorable, puesto que en muchos casos el mantenimiento de electricidad lo realizaban de día en los condominios afectando las actividades diarias. En algunos casos, la calidad de servicio era muy baja, puesto que no contaban con personal calificado ni seguridad al momento de acudir los técnicos a los condominios. Asimismo, debido a los distintos accidentes eléctricos presenciados a nivel nacional que provocaron la muerte de personas, los cuales fueron ocasionados por negligencia y descuido de los propietarios.
De esta manera, nace nuestro modelo de negocio Electric Master. Es una plataforma virtual, en la cual brindaremos servicios de mantenimiento eléctrico preventivo y correctivo.
El target son hombres y mujeres de 30 a 50 años que vivan en departamentos (condominios) en los distritos de Lima Moderna1. Son personas que pertenecen al nivel socioeconómico A y B, las cuales buscan protección y una mejor calidad de vida cumpliendo con los estándares de seguridad necesarios y más importantes para su domicilio. Asimismo, son personas que prefieren adquirir servicios que brinden calidad y garantía.
Nuestro modelo de negocio es escalable, ya que no existe en el país, una empresa que brinde servicio eléctrico preventivo y correctivo las 24 horas del día ni un certificado emitido por ingenieros eléctricos habilitados. Por otro lado, el aumento de adquisición de departamentos en Lima según un estudio realizado por ASEI2, nos permite tener una mayor oportunidad en el mercado y expandirnos en un mediano plazo.
1 Lima Moderna abarca distritos como San Miguel, San Luis, San Borja, San isidro, Surco, Magdalena, Pueblo Libre, Miraflores y Barranco.
2 Asociación de Empresas Inmobiliarias (ASEI), encargada de afiliar a empresas comprometidas con el desarrollo y crecimiento del sector inmobiliario.
17 2.2 Descripción del servicio a ofrecer
Figura 1: Logo – Electric Master. Elaboración propia
La propuesta de negocio permite ofrecer servicios de mantenimiento preventivo3 y correctivo4 de servicios eléctricos. En primer lugar, con respecto al mantenimiento preventivo nos enfocaremos en servicios eléctricos certificados para pozos a tierra, tableros eléctricos, sistema de iluminación, cercos eléctricos y aterramiento de estructuras. Se llevará a cabo anualmente con la coordinación de los propietarios. En segundo lugar, el mantenimiento correctivo abarcará la atención de urgencias, tales como, cortocircuitos y cortes de energía.
Los servicios que brindaremos serán atendidos las 24 horas del día y certificados por nuestros ingenieros eléctricos habilitados. Asimismo, contaremos con equipos de calidad respectivamente calibrados por laboratorios que tengan autorización de Instituto Nacional de Calidad (INACAL). Además, todos los servicios de mantenimiento que ofreceremos incluirán un informe técnico fotográfico situacional, el cual será enviado de manera digital a nuestros clientes con la finalidad de que puedan conocer a detalle que es lo que se ha realizado y mediante las fotografías podrán confirmar el antes y después del mantenimiento.
Finalmente, contaremos con un seguro contra todo riesgo y con equipos de protección personal, los cuales garantizarán la protección a nuestro personal y la confianza de nuestros clientes.
3 Mantenimiento preventivo: Destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante una revisión previa, lo cual garantiza un buen funcionamiento.
4 Mantenimiento correctivo: Consiste en localizar averías y luego corregir los defectos observados en los equipos o instalaciones.
18 2.3 Equipo de trabajo
Yoel Cerna Rodríguez
Egresado técnica de Administración de empresas. Cursa el décimo ciclo de Administración de Empresas en UPC.
Experiencia de 7 años en el servicio de exhibición cinematográfica dentro del área administrativa y atención al cliente. Cuenta con habilidades para trabajar en equipo, manejo de personal, comunicación asertiva y análisis al momento de tomar decisiones. Se encargará del área financiera de nuestra propuesta de negocio.
Karol Centeno Pastor
Egresada técnica de Administración de negocios internacionales en IPAE. Cursa el décimo ciclo de Administración de Empresas en UPC. Diplomado en Logística en IPAE. Experiencia laboral como asistente administrativa en empresas del rubro logístico. Cuenta con habilidades para trabajar en equipo, resolución de conflictos y liderazgo en manejo de personal. Se encargará del área logística de la empresa y recepción de servicios de la plataforma virtual.
Merly Teresa Mauricio Román
Egresada técnica de Diseño gráfico en Cibertec. Cursa el décimo ciclo de Administración de Empresas en UPC.
Diplomado en Marketing digital. Experiencia de 7 años en el área comercial en diferentes canales de distribución y atención al cliente. Cuenta con habilidades para comunicarse asertivamente, trabajar en equipo, manejo de situaciones problemáticas y facilidad para relaciones interpersonales. Se encargará del área comercial y Marketing digital de nuestra propuesta de negocio.
19 José Eduardo Cadenas Murga
Egresado técnico de la carrera de Marketing en el Instituto Peruano de Marketing. Cuento con capacidad en realizar Estudios de mercado y estrategias de marketing. Tiene experiencia en publicidad y ventas, Actualmente tiene una empresa que tiene 3 años en el mercado, la cual ha tenido un constante crecimiento. Se encargará de realizar del área de Marketing y Administración de nuestra propuesta de negocio.
Jem Jitomy Paz Focasi
Profesional de la carrera de Administración y Marketing en Universidad Federico Villareal. Curso el décimo ciclo de Contabilidad en UPC. Cuento con habilidades para la gestión, comunicación y desarrollo de procesos. Tengo experiencia de 7 años en el área administrativa, contable, finanzas e Importaciones. Se encargará de realizar el plan económico y financiero de nuestra propuesta de negocio.
20 3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
3.1 ANÁLISIS EXTERNO
Se realizará el análisis externo para poder identificar oportunidades y amenazas que podrían beneficiar o perjudicar a nuestro modelo de negocio. Por esta razón, utilizaremos el Análisis PESTEL y el Análisis de las 5 Fuerzas de Porter
3.1.1 Análisis PESTEL 3.1.1.1 Político – Legal
En los últimos años y a raíz del aumento de emprendimientos, el estado peruano ha creado diferentes normas y leyes que permiten el correcto funcionamiento de las MYPES5 en el mercado nacional y así poder brindar sus servicios. Ante ello se creó la Ley MYPE N°
280156 promulgada el 3 de julio de 2003 cuya norma permite promocionar el desarrollo de las micro y pequeñas empresas buscando siempre su formalización y ampliación el mercado local, así como búsqueda de la internacionalización.
Estas leyes además de los Regímenes Tributarios7 que indica SUNAT que permiten la competitividad de las empresas y una correcta participación en el sistema financiero, prueba de ello es que las microempresas tienen diferentes opciones de regímenes donde registrarse como el NRUS8 , RMT9 y RER10. Este último permite pagar el 15% de sus ingresos mensuales, asimismo, estas empresas están exoneradas de pagos municipales por actualización de datos y solo cancelan el 30% de pagos por derechos de trámites ante el Ministerio de Trabajo.
La creación de estos regímenes permite que nuestro proyecto emprendedor Electric Master cuente con diferentes opciones que ayuden a cumplir con las leyes y normas que el Estado peruano requiera. Además, brindan la facilidad para el cumplimiento de pagos de impuestos, siendo esto muchas veces un beneficio para las pequeñas empresas generando su crecimiento y sostenibilidad en el mercado.
5 Mype: La Micro y Pequeña Empresa unidad económica constituida por una persona natural o jurídica.
6 Ley MYPE N° 28015: Ley de Promocion y Formalizacion de la Micro y Pequeña Empresa
7 Regímenes Tributarios: Categorías bajo las cuales una persona natural o jurídica es registrada en Sunat.
8 NRUS:Nuevo Regimen unico Simplificado
9 RMT:Regimen Mype Tributario
10 RER: Regimen Especial de Impuesto a la Renta
21 Por otro lado, a través de la “Guía de orientación de Uso Eficiente de Energía y Diagnostico Energético” del Ministerio de Energía y Minas (MINEN), nos indica una serie de recomendaciones y normas para el uso correcto de la energía . Una de las normas importantes es contar con la certificación ISO 5000111 que permite la gestión de la energía de forma eficiente asegurando una mejora continua y realizando un monitoreo de los flujos de energía.
Con ello se estaría logrando reducción en costo y mejorando la calidad del ambiente.
Para brindar los servicios eléctricos, el Estado otorga una serie de información a tener en cuenta como el Código Nacional de Electricidad (Suministro 2011). En este documento se detallan las reglas preventivas que permiten salvaguardar a las personas, esto durante los servicios de mantenimiento, operación e instalación de suministro eléctrico. Este código nos permitirá cumplir con los estándares de calidad para brindar el servicio, así como, contar con las especificaciones técnicas que requieran las entidades de supervisión como son OSIGNERMING12 y; Ministerio de Energía y Minas. A su vez nos brindan pautas y formas de proceder ante trabajos de instalaciones eléctricas, conexiones de alumbrado, etc.
Para los diferentes trabajos de servicios eléctricos que se realicen, los equipos a utilizar deben contar con el Certificado de Calibración13. Este certificado se obtiene luego del proceso de calibración, que consiste en la comparación de equipos de medición buscando con ello garantizar el correcto funcionamiento de estos. Por ello y ante esta necesidad consideraremos a los diferentes laboratorios que cuenten con la autorización del Instituto Nacional de Calidad (INACAL), la entidad que se encarga de promover y asegurar el cumplimiento de las políticas para la calidad de los equipos y procesos. Es necesario resaltar que El Estado peruano busca promover a las empresas a recurrir a las Normas Técnicas Peruanas (NTP)14 que ofrece INACAL, ya que les permitirá trabajar bajo estándares de calidad, reducir costos de producción, perfeccionar la imagen y buscar la satisfacción de los clientes.
Si bien cierto en el Perú existe informalidad con respecto al servicio eléctrico, los consumidores peruanos están respaldados bajo la Norma Técnica de Calidad de Servicios
11 ISO 50001: Certificación del sistema de gestión energética
12 OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una institución pública encargada de regular y supervisar a las empresas del sector eléctrico.
13 Certificado de calibración, constituye una evidencia de que el instrumento ha sido calibrado
14 Normas Técnicas Peruanas: Normas que permiten mejorar la gestión de las empresas y la calidad de sus productos.
22 Eléctricos (INTCSE) aprobada bajo decreto supremo N° 020-1997 donde afirma: “La calidad del servicio eléctrico está compuesta por la calidad técnica, la calidad comercial y la calidad del alumbrado público, medidas que tienen por finalidad garantizar la seguridad pública para beneficio de los consumidores”.
Esto es un beneficio para los empresarios como nosotros, que cumplen con normas y leyes para ofrecer sus servicios eléctricos. De esta manera son considerados la mejor opción para los consumidores pues brindan confianza y experiencia en los servicios a solicitar, ya que es la mayor preocupación del consumidor.
3.1.1.2 Social – cultural
Se ha identificado en los últimos años que el mercado inmobiliario ha mostrado un crecimiento significativo según diario El Comercio, actualmente los peruanos tienden a vivir solos desde jóvenes, ya sea compartiendo vivienda o de manera independiente.
Figura 2: Modalidad de vivienda de los limeños Fuente: diario El Comercio
Una de las características de nuestro público objetivo es adquirir departamentos en zonas con vías accesibles y de cercanía a centros comerciales, bancos, universidades, etc. que les permita encontrar todo en un solo lugar sin tener que movilizarse evitando así el caos vehicular. De esta manera, los distritos con mayores proyectos inmobiliarios son San
23 Isidro, Jesús María, Magdalena, San Miguel, Surquillo, Lince, Miraflores, San Borja, San Luis, Santiago de Surco, Barranco, Magdalena y La Molina, pertenecientes a Lima Moderna. Todo ello abre un importante mercado para los servicios de mantenimiento eléctrico.
Sin embargo, es importante señalar que el nivel socioeconómico es uno de los factores para los diferentes patrones de consumo eléctrico, de ello muchas veces depende la búsqueda del tipo de servicio que se requiera para estos condominios, siendo muchas veces esta característica aprovechada por los electricistas informales.
Cabe mencionar que hace 20 años las familias no tenían la cantidad de equipos eléctricos con que cuentan hoy en día, gracias a la globalización, el aumento de la tecnología y su frecuente búsqueda de la eficiencia, hoy, se crean infinidad de equipos electrónicos que satisfacen hasta las más pequeñas necesidades que tiene el consumidor, ello es posible verlo en el ámbito industrial, familiar y laboral. Debido a ello es que el consumo actual de energía es de 8 a 10 veces mayor al de hace 20 años según Miguel de la Puente Director Ejecutivo de Procobre Perú, quien a su vez menciona:
“De acuerdo con el Balance Nacional de Energía del Ministerio de Energía y Minas, el consumo final de energía eléctrica, o energía disponible al usuario final, fue de 45.4 TW.h, cifra que tuvo un incremento de 7.7 % respecto al año anterior.
Los sectores con mayor participación de consumo de electricidad son el sector residencial, comercial y público (40%), industrial (25%) y el minero-metalúrgico (32%). En estos tres sectores se acumula alrededor del 97% del consumo total de energía eléctrica del país.” (PUENTE, 2019)
3.1.1.3 Demográfico
De acuerdo con los censos realizados en el Perú desde el año 1940, el comportamiento poblacional ha sufrido un crecimiento muy alto, pasando de 7 023 111 habitantes a 31 237 385 en el 2017, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática. De estos, más de 9 millones se concentran en el departamento de Lima con una densidad por kilómetro cuadrado de 6 815.8 hab/km2 y 3 276.8 hab/km2 en la provincia constitucional del Callao y la provincia de Lima respectivamente, lo cual trajo consigo una transformación en la
24 infraestructura urbana del país, crecieron las zonas urbanizadas y la ampliación vertical de los edificios incrementaron.
Tabla 1: Evolución de la población censada 1940-2017
Fuente: INEI Censos nacionales de población y vivienda 1940 – 2017
En el 2020 la cantidad de peruanos es de 32 625 948, de acuerdo con el INEI, cifra que ubica al departamento de Lima en más de 10 millones. Esta situación ha hecho que la demanda por un departamento, según BBVA Research, sea de 58 000 y la oferta actual del país asciende a solo 27 000. Frente a esta necesidad, múltiples constructoras vienen desarrollando nuevos proyectos, teniendo en cuenta que la venta de departamentos en 2018 se incrementó en un 13%15 respecto al año anterior y ubicando actualmente en un 16.3%16 de la población viviendo en hogares alquilados.
3.1.1.4 Global
En el mundo globalizado de hoy encontramos que, en materia del cuidado del hogar, mantenimiento de este y ahorro de recursos en este tipo de actividades. En el 2020 destaca principalmente la Inteligencia Artificial, que impacta de manera directa o indirecta a todos los países y en diversos sectores.
La Inteligencia Artificial (IA), es una de las tendencias más grandes y con mayor influencia en todas las industrias de la actualidad. Esta herramienta a través de la recopilación de datos
15 BBVA Research Perú (2019). Mercado de viviendas nuevas y oficinas prime en Lima Metropolitana
16 Diario El peruano (2020). El 76% de las viviendas en el Perú son propias. Lima, Perú. Diario El Peruano.
Recuperado de https://elperuano.pe/noticia-el-76-de-viviendas-el-peru-son-propias-69912.aspx
25 y el procesamiento de estos es capaz de emular el comportamiento natural de las personas.
Es por este motivo que, esta tecnología ha sido capaz de integrarse a la construcción de edificios y monitorear su funcionamiento, modificando patrones de tratamiento en sus diversas instalaciones de energía y los procesos de mantenimiento.
En el Perú estas herramientas se han ido adoptando de manera parcial y son pocos los edificios que la tienen y en aquellos que han decidido implementarlo, primordialmente se da para el ahorro energético, que de acuerdo con Schneider Electric a nivel mundial el 40% de energía mundial es consumida por edificios y el 30% se desperdicia por mala gestión, lo cual es un reto para las empresas de mantenimiento y conservación. En este sentido, Electric Master se adaptará a las nuevas exigencias del mercado por medio de herramientas innovadoras que sean capaces de atender los requerimientos que se presenten en cuanto a la climatización, iluminación, tableros eléctricos, y demás necesidades.
En la región, el país que se está desarrollando en este tipo de tecnologías es Colombia con 300 edificios con certificaciones LEED17 y con una proyección de 100 adicionales hacia el siguiente año. Estos datos ubican al país colombiano por encima de Bolivia y Perú, solo detrás de México, Brasil, Chile y Argentina por deficiencias regulatorias que atraviesa.
3.1.1.5 Económico
Desde el año 2013, el Programa Innóvate Perú del Ministerio de Producción del Perú ha desarrollado la iniciativa de StartUp Perú. Este tipo de concurso permite el cofinanciamiento de proyectos innovadores basados en procesos, servicios o diferentes maneras de comercialización. Este programa cuenta con dos categorías: Emprendedores innovadores y Emprendedores dinámicos.
El primer programa “Emprendedores Innovadores” va dirigido a personas naturales o jurídicas que cumplan con tener un Producto Mínimo Viable (PMV). Asimismo, pueden ser conformados por peruanos o extranjeros, siempre y cuando la mitad del equipo de trabajo sean residentes del país. También, se considera que el grupo no se encuentre en centrales de riesgo y/o deudas con la SUNAT18.
17 Leadership in Energy & Environmental Design es un sistema de certificación de edificios sostenibles, desarrollado por el Consejo de la Construcción Verde de Estados Unidos (US Green Building Council).
18 Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT)
26 Innóvate Perú ofrece en este programa un capital semilla de S/. 50,000 como máximo al proyecto de negocio elegido. Además, la cantidad de S/. 5,000 asignada a una incubadora o aceleradora de negocios para cubrir el seguimiento administrativo del proyecto.
El segundo programa “Emprendedores dinámicos” va dirigido a Startups19 que ya se encuentren vigentes en el mercado. Las cuales deben estar constituidas legalmente en el país con un periodo mínimo de 1 año y máximo 5 años de creación. Asimismo, deben de registrar ventas anuales iguales o mayores a S/.120,000 sin incluir IGV20. También, se considera que el grupo puede ser conformado por peruanos y extranjeros, siempre y cuando la mayoría del grupo tenga la residencia peruana. Además, no deben encontrarse en centrales de riesgo y/o deudas con la SUNAT.
El cofinanciamiento que ofrece Innóvate Perú es de un capital máximo de S/. 140,000.
Adicionalmente, un monto de S/. 10,000, el cual será asignado a una aceleradora de negocios cofinanciada para cubrir la administración del proyecto.
A continuación, podemos visualizar las estadísticas de los emprendimientos que han sido beneficiados desde el año 2013 al 2019. En el último año, fueron escogidos 84 proyectos pertenecientes a la séptima generación de StartUp Perú.
Figura 3: Cantidad de emprendimientos ganadores del programa Startup Perú Fuente: Página oficial de Startup Perú
19 Startups: Emprendimientos innovadores requeridos por el mercado.
20 Impuesto General a las Ventas (IGV)
27 De esta manera, consideramos que tenemos una gran oportunidad para ser parte de este programa cofinanciado por el Ministerio de Producción, ya que nuestra propuesta de negocio Electric Master cumple con los requisitos del programa Emprendedores innovadores.
3.1.1.6 Medioambiental
Según la investigación realizada por International Energy Agency acerca de acciones que puedan reducir la contaminación, nos mencionan que en los edificios para vivienda se pueden lograr importantes ahorros de energía (gas para calefacción y electricidad para enfriar el aire y para iluminar los ambientes) y a su vez, disminuir la contaminación mediante un sistema eléctrico adecuado, el cual cuente con los materiales adecuados y una distribución eficiente. El sobre costo de esas previsiones tanto en el diseño como en la distribución puede ser compensado con creces por el ahorro logrado en las facturas de electricidad y gas a lo largo de unos pocos años.
3.1.1.7 Tecnológico
Según Vitor Peçanha, co-fundador de Rock Content21, en la actualidad, las plataformas digitales son la opción más cercana para la población y las empresas al momento de adquirir un producto o servicio. Esto debido a la facilidad que existe a través de los dispositivos móviles como celulares, laptops, tablets, etc. De esta manera, tener presencia online es fundamental, ya que los avances tecnológicos tienen que estar alineados a las empresas con la finalidad de lograr un crecimiento considerable. Es decir, si una organización cuenta con una página web dinámica y un canal de Whatsapp personalizado se puede lograr un resultado eficiente.
Además, la publicidad mediante internet se ha vuelto fundamental en el desarrollo de muchas empresas. Según Victor Gañan, especialista en marketing digital, menciona que la publicidad es muy importante para el crecimiento de una organización, ya que permite generar notoriedad a corto plazo. También, permite segmentar minuciosamente al público objetivo, asimismo, los resultados pueden ser medibles mediante las diferentes métricas que te ofrecen las plataformas de publicidad digitales.
Finalmente, los instrumentos eléctricos utilizados para los servicios de mantenimiento han ido evolucionando gracias a la tecnología. Actualmente existen instrumentos digitales los cuales permiten realizar tareas de manera rápida, exacta, precisa y con menor posibilidad de
21 Rock Content: Blog de marketing digital que abarca diversos temas.
28 generar tiempos muertos. En la antigüedad se utilizaban aparatos analógicos los cuales no eran tan precisos y contaban con una velocidad de lectura muy lenta, por otro lado, los aparatos eléctricos digitales tienen alta resolución, presentan un porcentaje de error casi nulo y una velocidad de lectura muy rápida (1000 lecturas por segundo).22
Figura 4: Cuadro comparativo entre instrumento de medición digital y análogo Fuente: Página oficial de Herramental
3.1.2 Análisis de la industria: Las 5 fuerzas de Porter 3.1.2.1 Competidores
El grado de competencia existente es bajo, debido a que, lo que existe en el mercado es competencia indirecta, es decir empresas que siendo su actividad principal diferente al del sector eléctrico, brindan servicios adicionales de mantenimiento e instalaciones electricas, como es el caso de Electro Industrial Solutions S.A. o Isa Electricistas. Asimismo, estas no son conocidas o constituidas formalmente, brindando servicios extemporáneos como servicios de cableados, alumbrados, cortocircuito, entre otros, para dar una solución inmediata a la urgencia presentada sin el debido análisis y diagnóstico posterior a la realización del servicio, que es el valor agregado que ofrece Electric Master para sus clientes.
22 Estudio de diferencias de maquinaria eléctrica (Herramental, 2019)
29 Una propuesta de valor que refleja una estrategia de diferenciación, como una empresa que ofrece servicios de calidad y seguridad en mantenimiento preventivo y correctivo, brindados las 24 horas del día, y certificados por ingenieros eléctricos habilitados.
3.1.2.2 Clientes
El poder de negociación de los clientes es alto. Tal como indica el último informe de Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por GRM23, por encargo de JL Consultores: “Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el cliente vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para siempre”. Es así que según dicho informe el 67% de los clientes ha señalado que no regresaría si tiene una mala experiencia en el servicio. Por ello la razón de enfocarnos en brindar no sólo un servicio de calidad sino también un servicio que ofrezca seguridad y confianza.
Asimismo, en promedio más del 80% de los consumidores prefieren la calidad del producto o servicio antes que el precio, al momento de realizar una compra, informó Indecopi24. Debido a ello se considera que el poder de negociación de los clientes es alto. Es decir, nos da una mayor ventaja negociadora frente a los clientes y se tiene la posibilidad de ofrecer nuevos servicios o establecer nuevos contratos con propuestas de precios acorde a la calidad del servicio brindado, enfatizando siempre en contribuir con el bienestar de los propietarios.
3.1.2.3 Poder de negociación con proveedores
El poder de negociación de proveedores es alto. Debido a que, en la actualidad, el mercado peruano está lleno de un gran número de proveedores de materia prima del sector eléctrico de excelente calidad, existen diversas marcas y precios en los materiales y herramientas que se utilizan en los servicios eléctricos. Según el Consorcio de Investigación economía y social, las principales empresas distribuidoras de productos eléctricos nacionales son:
Tecnología Hoyos, Promotores Electricos y Logytec. Debido a la amplia cantidad de empresas proveedoras tenemos la oportunidad de estar abastecidos en cualquier momento.
En el rubro eléctrico la gran mayoría de empresas que venden herramientas y materiales eléctricos brindan el beneficio de poder comprar a crédito, ya que, al tener tanta competencia, te ofrecen asociarse contigo y poder contar con descuentos y créditos. Los proveedores
23 Global Research Marketing (GRM)
24 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
30 cuentan con catálogos en línea y aplicativos que te permiten visualizar las características de los productos que venden, asimismo, poder descargar las fichas técnicas de los materiales.
Por otro lado, las empresas encargadas de calibrar los equipos eléctricos cuentan con servicio de delivery y con certificaciones digitales, es decir, ya no es necesario acercarse a su local para dejar y recoger los aparatos eléctricos, asimismo, estas empresas cuentan con las certificaciones necesarias para garantizar un servicio de calidad.
3.1.2.4 Productos sustitutos
Se considera que la amenaza de productos sustitutos es alta. Esto debido a la informalidad que existe en el país, sobre todo del sector eléctrico. Se ve reflejado en los servicios brindados por personales informales y en productos vendidos en diferentes lugares informales como las Malvinas y el Centro de Lima.
En Las Malvinas, precisó Orlando Ardito, gerente general de EPEI, la Asociación Gremial de Empresas de Productos Eléctricos Internacionales del Perú, el 98% de los insumos eléctricos son falsificados o ingresaron sin cumplir con los estándares mínimos de calidad. Estos, además, son adquiridos para el sector de construcción informal o autoconstrucción, que comprende más del 70% de la actividad local, según la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO)
Muchas personas optan por contratar servicios eléctricos informales y poco confiables debido a los precios bajos que ofrecen. Sin embargo, puede generar consecuencias desfavorables como cortos circuitos o incendios debido a la baja calidad que ofrecen tanto en el servicio como en el producto que brindan para llevarlo a cabo.
3.1.2.5 Competidores potenciales
La amenaza de competidores potenciales es alta. Como indica el Instituto Nacional de Calidad (2017): “La calidad dentro de una empresa es un factor importante. Los empresarios no solo deben tener en cuenta, al momento de ofrecer un servicio, las expectativas y altas exigencias de los consumidores, sino que sus procesos productivos deben cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado como el actual: competitivo y cambiante”.
Es así como un servicio que brinda calidad, confianza y seguridad, será una tendencia de modelo a seguir o a replica. Por lo tanto, se puede considerar que la amenaza de nuevos competidores es alta, debido a que existe la posibilidad que las empresas que son actualmente
31 competencia indirecta, además de las nuevas que ingresen al mercado, puedan replicar nuestro modelo de negocio o valor agregado ofrecido y convertirse actualmente en nuestra competencia directa. Para ello se desarrollará nuevas estrategias para el público objetivo, de tal manera que se logre disminuir o mantener las barreras ya existentes en el mercado como lo son los cambios en las normativas en estándares de calidad y seguridad o la continua informalidad.
3.2 ANÁLISIS INTERNO 3.2.1 Cadena de valor
Figura 5: Descripción de las actividades de Electric Master – Cadena de valor. Elaboración propia
3.3 ANÁLISIS FODA
Dentro del análisis FODA destacamos nuestras principales características internas fuertes, así como también las áreas de oportunidad. A partir de estas, se busca aprovechar las oportunidades que nos ofrece el entorno y evitar las amenazas que puedan impedir el desarrollo favorable de nuestro modelo de negocio.
32
Tabla 2: Electric Master – Análisis FODA. Elaboración propia
3.4 VISIÓN
Ser la empresa líder en el rubro de servicios eléctricos preventivos y correctivos para el sector inmobiliario, a través de la tecnología y constante control de calidad de nuestro servicio en Lima Metropolitana.
3.5 MISIÓN
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes al obtener un servicio eléctrico las 24 horas del día, proporcionando calidad y garantía a través de nuestras maquinarias y personal calificado.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1) Personal calififcado en la operación de equipos
eléctricos y la emisión de certficados 1) Servicio fácil de imitar
2) Atención las 24 horas del día 2) Dependencia del sector inmobiliario y construcción 3) Equipos de medición eléctrica certificados 3) Empresa y marca nueva en el mercado
4) Innovación y capacidad para diversificar servicios 4) Poca capacidad financiera
OPORTUNIDADES Estarategias OF Oportunidades + Fortalezas Estarategias OD Oportunidades + Debilidades
1) Crecimiento inmobiliario Implementar programas de finaciamiento y capacitación con instituciones estatales (F1,F2 y O4)
Crear un servicio post venta encargado del seguimiento de los trabajos y la aseoría (D1, O2 y O3)
2) Nuevos equipos tecnológicos para el mantenimiento eléctrico en el mercado
Incrementar la capacidad de atención en más distritos y en
días feriados (F2 y O2) Asociarse con empresas de tecnología para la co creación de servicios inteligentes para viviendas (D2 y O5) 3) Tratados comerciales, TLC en materia de
importaciones y capacidad intelectual (UE, EEUU, Japón, China, Tailandia)
Desarrollar proyectos con empresas inmobiliarias que permitan nuestro posicionamiento como marca en mantenimiento eléctrico de edificios y condominios (F3 y O1)
Participar en licitaciones de mantenimiento electrico que desarrolle el estado (D3 y O4)
4) Políticas estatales favorables al emprendimiento (Fomitec, Capital semilla, Fodecyt) y la capacitación gratuita (COFIDE)
5) Tendencia a la modernización de edificios (Domótica)
AMENAZAS Estarategias AF Amenazas + Fortalezas Estarategias AD Amenazas + Debilidades
1) Ingreso de nuevos competidores Ingresar al mercado de servicios eléctricos a viviendas individualaes a bajo costo (F1, F4, A3 y A4)
2) Incertidumbre sanitaria Implementar programas de mantenimiento durante el horario de madrugada (F2 y A1)
3) Desaceleración económica
Entrega de certificados e informes de garantía que permitan dar respaldo de los procesos frente a lo reglamentado por INDECI (F3 y A5)
Promover la contrucción de accesorios de marca propia y proveer a otras industrias (D2 y A5)
4) Inestablidad política
5) Incremento de servicios informales en trabajos de mantenimiento del hogar
FODA
Crear una línea de negocio especial para el mantenimiento de edificios inteligentes (F4,O3 y O5)
Participar con el estado en el mantenimiento a bajo o libre costo para fortalecer nuestro compromiso social (F3,F4 y D2)
Utilizar los tratados comerciales y las politicas favorables del estado para disminuir los costos de importación, administrativos y operativos (D4, O3 y O4)
Concretar alianzas estratégicas con ferias inmobliarias y de contrucción para ofrecer nuestros servicios como complemento (D1,D3,A1 y A5)
33 3.6 ESTRATÉGIA GENÉRICA
Enfoque de Diferenciación
Tal cual lo indica INACAL (2017) “Hoy en día el consumidor es cada vez más conocedor y consciente de la importancia de la calidad…Es decir, se preocupa por el producto o servicio que adquiere y por la seguridad que éste le ofrece”. Es por ello que, para Electric Master, tener en claro lo fundamental que son la calidad y la seguridad en los servicios que brinda, es un valor agregado que debe ir sustentado por el equipo de trabajo apto con el que cuenta y con la calidad de los equipos que se utilizarán para los servicios. Asimismo, el contar con un seguro contra todo riesgo y con equipos de protección personal, garantizarán la protección del personal y la confianza de nuestros clientes.
Con ello se buscará perfeccionar la imagen de la empresa, incrementar la presencia en el mercado objetivo a través de la plataforma virtual y definitivamente mejorar la satisfacción de los clientes.
3.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Asegurar la sostenibilidad financiera de la empresa para los periodos 2021 -2023
• Promocionar la marca como una de las principales empresas de servicios eléctrico en Lima Moderna en web, redes sociales y Google AdWords durante los 5 primeros años.
• Asegurar un crecimiento horizontal de la empresa considerando para nuestros clientes el cumplimiento de Leyes y normas técnicas indicadas por el Estado peruano a partir del tercer año.
• Incursionar en un nuevo mercado de viviendas y centros comerciales a partir del tercer año.
• Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad en cuanto a los servicios eléctricos considerando criterios de eficiencia, sostenibilidad, continuidad y seguridad anualmente.
• Disminuir el retraso de atención al cliente para los servicios eléctricos dentro del primer año de funcionamiento de la empresa.
• Establecer planes y cronogramas de capacitación dos veces al año para el personal a fin de estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías.
34
• Posicionar a Electric Master en el mercado local como empresa líder en prestación de servicios eléctricos dentro de los próximos 5 años.
• Agilizar los procesos para la atención de mantenimientos eléctricos preventivos y correctivos con la creación de planes de acción que permitan un servicio de calidad en el primer año.
• Contratar a los mejores profesionales y técnicos de las diferentes escuelas eléctricas dentro del primer año de funcionamiento, asegurando con ello la calidad del servicio a ofrecer.
• Invertir en herramientas y equipamiento necesario para la correcta atención del servicio, brindando seguridad y confianza al personal encargado cada año.
4 INVESTIGACIÓN/VALIDACIÓN DE MERCADO 4.1 DISEÑO METODOLÓGICO DE INVESTIGACIÓN
Realizaremos nuestro diseño metodológico de investigación desarrollando Bussines Model Canvas, Mapa de valor y Experiment board. Estas herramientas nos permitirán detallar nuestro modelo de negocio y entender las necesidades de nuestros clientes potenciales. Nos vamos a dirigir a personas que residan en distritos pertenecientes a Lima moderna, pues según nuestra investigación externa e interna, son personas que prefieren contratar servicios eléctricos de calidad antes que el precio.
35 4.1.1 Bussines Model Canvas
Figura 6: Electric Master – Bussines Model Canvas. Elaboración propia
Segmentos de clientes
El modelo de negocio se dirige a hombres y mujeres entre los 30 y 50 años, los cuales se ubican en la generación de los millennials y la Generación X, cuyos miembros comparten algunas características similares como el trabajo remunerado de manera quincenal, el manejo de un dispositivo móvil y la preocupación por el manejo de sus ahorros25. Sin embargo, mientras los primeros buscan ofertas y aprovecha promociones los de la generación más adulta desarrolla mayor afinidad por una marca en específico.
Los miembros de nuestro segmento, deben ser personas que actualmente vivan en un departamento o en un condominio que se ubique en los distritos de Lima Moderna (Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco y Surquillo) y pertenezcan a los niveles socioeconómicos A y B, niveles que buscan llevar un estilo de vida cómodo, seguro y están pendientes en la conservación y mantenimiento de su vivienda gastando entre S/ 282.00 y S/
903.0026 para esta finalidad.
25 IPSOS (2018). Generaciones en el Perú. Innovación y conocimiento: Consumidor y cliente. Recuperado de https://www.ipsos.com/es-pe/generaciones-en-el-peru
26 APEIM (2019). Niveles socioeconómicos. Dashboard Apeim: Ingresos y gastos según NSE. Recuperado de http://dashboardapeim.com/Webdash6.aspx
36 Canales
El público objetivo al cual se apunta es digital, por tal motivo se tendrá la opción de compra online y los pagos podrán ser efectuados a través de transferencia bancaria o al finalizar el servicio. También se tendrá una página de Facebook, con el fin de poder ofrecer una experiencia completa, podrán observar fotografías de los servicios que brindamos, comentarios de nuestros clientes e información referente a la empresa.
Debido a la gran conectividad de los usuarios, los mecanismos que se utilizarán para dar a conocer nuestra propuesta de valor es tener presencia en redes sociales, principalmente Facebook e Instagram, donde los usuarios podrán colocar sus recomendaciones y valoraciones. Asimismo, tendrán la opción de poder solicitar información y cotizaciones por whats app. Se conquistará y fidelizará a los clientes mediante una efectiva comunicación, ofreceremos asesorías técnicas gratuitas con la finalidad de poder crear un vínculo entre nuestros potenciales clientes y la empresa.
Se contará con una oficina en donde nuestros clientes podrán acercarse en caso deseen contactar directamente con nosotros en horario de oficina. Se contará también con la opción de contacto vía telefónica para brindar una comunicación más fluida y rápida, ya que consideramos que nuestro público objetivo no tiene conocimiento técnico eléctrico y requiere información detallada. La captación de nuestro público será por medio de un tipo de publicidad digital en Google Adwords y Facebook que muestre de manera directa nuestra propuesta de valor. Por ejemplo, mostrar fotos y videos de nuestros servicios en donde pueda resaltarse el tema de la seguridad y la calidad que ofrecemos.
Relación con el cliente
Nuestro segmento se sitúa entre dos generaciones distintas, cuyos miembros en un gran porcentaje valoran las ofertas, promociones, reconocen las marcas e interactúan con dispositivos móviles. Es por ello, que nuestros servicios principalmente se ofertan por medio de una plataforma virtual y usa como herramientas las redes sociales.
De acuerdo con lo expuesto, nuestro negocio busca estrechar relaciones duraderas con cada usuario, ofreciéndoles asesoría virtual que fortalezca los servicios eléctricos que se hayan desarrollado por parte de nuestros ingenieros, sin la necesidad de trasladarse a los inmuebles.
37 Además, para generar confianza como empresa y transmitir la calidad de nuestros servicios, planteamos brindar un año de garantía que cubra todas las posibles contingencias que surjan a través del tiempo.
Adicionalmente, como nuestras ofertas están dirigidas a edificios, buscamos establecer paquetes que involucren todas las necesidades que se requieren en el mantenimiento eléctrico de departamentos y/o condominios a precios menores que la venta individual y los servicios en temas puntuales.
Consideramos que todo servicio debe tener un programa de seguimiento para evaluar la atención que nuestros especialistas tienen con los clientes, los materiales que estos están usando, el cumplimiento de plazos y tiempos de entrega. Por lo que, implementamos canales de telefonía y chat para el rápido contacto y cierre de posibles inconvenientes.
Fuente de ingresos
La principal fuente de ingreso será la venta de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo eléctrico, por ejemplo, realizaremos mantenimiento preventivo a pozos a tierra, tableros y cercos eléctricos, los cuales incluyen la certificación. Asimismo, para los clientes que deseen certificar que su sistema eléctrico es eficiente, ofreceremos el servicio de evaluación y certificación, el cual consistirá en que se acerque un ingeniero eléctrico con los respectivos aparatos eléctricos calibrados a realizar una evaluación profunda de lo solicitado y de esa manera puede certificar que no existen problemas. Además, aprovechando que nuestros colaboradores son especialistas en el rubro eléctrico, brindaremos el servicio de creación de planos eléctricos (diagrama de cargas, planos unifilares, etc.) firmados por un ingeniero eléctrico habilitado y colegiado, lo cual garantizará una buena calidad al servicio.
Recursos Clave
Contar con una oficina y almacén, son unos de los recursos claves para nuestro proyecto, debido a que son los lugares donde se realizarán las operaciones administrativas del negocio propuesto el cual estará ubicado en uno de los distritos al cual nos estamos dirigiendo.
38 Asimismo, se utilizará Facebook y una página web donde podrán encontrar información detallada sobre la empresa, los servicios eléctricos que se brindan, las formas de pago y podrán solicitar cotizaciones.
Otro recurso clave es el equipo de trabajo conformado por los expertos en el rubro eléctrico, como lo son, los técnicos e ingenieros quienes estarán debidamente capacitados y habilitados para brindar la calidad respectiva al servicio que soliciten los clientes.
Es importante recalcar, que siendo una empresa de servicios del rubro eléctrico, para que estos se brinden con la calidad que exigen los clientes, deben ir de la mano con la calidad de los materiales y equipos eléctricos con los que se emplearán para realizar estos servicios, es así que es de suma importancia que estos equipos y materiales cuenten con los respectivos certificados de calibración.
Estructura de Costos
La estructura de costos del proyecto estará enfocada hacia un presupuesto para el mantenimiento de la plataforma online y en la publicidad que se va a invertir en redes sociales para captar mayores clientes. Asimismo, como gastos fijos se tiene a los pagos mensuales por el alquiler de oficina administrativa y almacén, donde se tendrán los materiales y equipos para los servicios eléctricos. Se tiene también los gastos por los pagos de planilla de personal, como asistente administrativo, personal de ventas, los ingenieros capacitados y habilitados, quienes realizarán los servicios eléctricos, entre otros. Por último, se designará un presupuesto para la compra de materiales, equipos de protección al personal y equipos eléctricos debidamente certificados y calibrados de acuerdo con los servicios que se soliciten.
