Diseño de un sistema de gestion de calidad basado en los requisitos de la Norma ISO: 9001 de 2015 para el proceso de logistica inversa de la empresa Logytech Mobile S A S

Texto completo

(1)Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Autores Ing. Julieth Yeraldine Castillo Cubillos Ing. Luisa María Moreno Cifuentes Ing. Tania Julieth Soche Gómez. Tutor Ing. Miguel Ángel Rincón. Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ingeniería Ingeniería Industrial Bogotá, Colombia diciembre de 2019.

(2) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Tabla de contenido Resumen...............................................................................................................................................................6. 1.. Palabras Clave .............................................................................................................................................................6 2.. Introducción ........................................................................................................................................................7. 3.. Problema De Investigación.................................................................................................................................8. 4.. Objetivos ..............................................................................................................................................................9 4.1. Objetivo General ........................................................................................................................................9. 4.2. Objetivos Específicos .................................................................................................................................9. 5.. Justificación .......................................................................................................................................................10. 6.. Marco De Referencia ........................................................................................................................................11 6.1. Marco Teórico ..........................................................................................................................................11. 6.2. Marco Conceptual ....................................................................................................................................14. 6.3. Marco Espacial .........................................................................................................................................15. 7.. Antecedentes ......................................................................................................................................................16. 8.. Metodología .......................................................................................................................................................17. 9.. Levantamiento De La Información Y Diagnóstico.........................................................................................18. 10.. Diseño de Ingeniería .....................................................................................................................................23. 10.1. Simulación.................................................................................................................................................23. 10.1.1. Metodología de la Simulación .............................................................................................................23. 10.1.2. Análisis de Resultados .........................................................................................................................33. 10.1.3. Propuesta de Mejora ...........................................................................................................................35. 10.2. Caracterización del proceso ....................................................................................................................36. 10.3. Mapa de procesos .....................................................................................................................................36. 10.4. Manual de funciones ................................................................................................................................36. 10.5. Análisis de Riesgos del proceso ...............................................................................................................36. 10.6. Profesiogramas del proceso .....................................................................................................................36. Página | 2.

(3) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S. 10.7. Indicadores y objetivos estratégicos del proceso ...................................................................................37. 10.8. Procedimiento recolección de productos ................................................................................................37. 10.9. Procedimiento para recepción de productos ..........................................................................................37. 10.10. Procedimiento de almacenamiento .....................................................................................................37. 10.11. Procedimiento de alistamiento y despachos .......................................................................................37. 10.12. Formato para reportar compras ........................................................................................................37. 10.13. Formato para reportar recolecciones .................................................................................................37. 10.14. Tabla de identificación de productos en bodega ...............................................................................38. 10.15. Formato para la entrega de equipos a fabricantes ............................................................................38. 10.16. Reporte de despachos ..........................................................................................................................38. 10.17. Tabla de control de registros en SIG ..................................................................................................38. Conclusiones ...............................................................................................................................................................39 Anexos.........................................................................................................................................................................40 Bibliografía .................................................................................................................................................................41. Página | 3.

(4) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Tabla de Ilustraciones Figura 1. Canvan. .......................................................................................................................... 18 Figura 2. Diagrama de Flujo ......................................................................................................... 18 Figura 3. Determinación de Causas .............................................................................................. 19 Figura 4. Diagrama de Ishikawa ................................................................................................... 20 Figura 5. Diagrama de Pareto ....................................................................................................... 20 Figura 6. Gráfico de Control. ........................................................................................................ 21 Figura 7. Resultados de la lista de chequeo del cumplimiento de la norma ISO 9001 de 2015 en Logytech Mobile. .......................................................................................................................... 22 Figura 8. Metodología de Simulación........................................................................................... 24 Figura 9. ProModel Process Simulator ......................................................................................... 28 Figura 10. Process Simulator ........................................................................................................ 29 Figura 11. Diagrama de Flujo para Simulación ............................................................................ 29 Figura 12. Definición de Variables ............................................................................................... 30 Figura 13. Asignación de Tiempo Estándar. ................................................................................. 30 Figura 14. Configuración de Decisión. ......................................................................................... 31 Figura 15. Configuración de Eventos de Simulación. .................................................................. 32 Figura 16. Configuración del Tiempo de Simulación. .................................................................. 32 Figura 17. Simulación. .................................................................................................................. 33 Figura 18. Estados de la Entidad................................................................................................... 34 Figura 19. Cuadro de Indicadores. ................................................................................................ 34 Figura 20. Capacidad Individual - Estados de Actividad ............................................................. 35. Página | 4.

(5) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Lista de Tablas Tabla 1. Datos Grafico de Control ................................................................................................ 20 Tabla 2. Actividades del Proceso .................................................................................................. 24 Tabla 3. Tiempo Estándar por Actividad ...................................................................................... 25. Página | 5.

(6) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 1. Resumen El presente proyecto tiene como objetivo identificar los factores claves me mejora y debilidades en el proceso de logística inversa de la empresa Logytech Mobile S.A.S. que sustentan la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad. El alcance de este proyecto permitirá a los autores proponer el esquema del sistema de gestión y los soportes documentales que facilitarán su implementación, sin embargo, esta decisión estará a cargo de la compañía y podrá hacerlo cuando ellos así lo determinen.. Palabras Clave Sistema, Gestión, Calidad, Acción, Mejora.. Página | 6.

(7) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 2. Introducción. Los Sistemas de Gestión de Calidad hoy en día son una herramienta que permite a las compañías estructurar de forma organizada sus procesos productivos bajo estándares que garanticen el cumplimiento de los objetivos, los criterios y las especificaciones de los clientes, logrando así el crecimiento de las organizaciones de forma transversal donde todas las áreas mejoran y participan de forma integrada y sinérgica. La norma ISO 9001:2015 presenta una herramienta clara y eficaz para implementar el Sistema de Gestión de Calidad en cualquier tipo de organización, sin embargo, el éxito del mismo depende del trabajo mancomunado de todas las áreas de la organización, de la constancia y el seguimiento constante al cumplimiento de los requisitos establecidos por la misma. El Sistema de Gestión de Calidad planteado por la Norma ISO 9001:2015 se enmarca dentro del ciclo PHVA, donde en el planear la organización debe estructurar sus procesos limitar el alcance de su sistema, definir los objetivos y como hará para alcanzarlos, en el hacer pondrá en marcha los procedimientos y programas que guiaran de forma organizada los procesos, durante la etapa de verificación se realiza una medición del cumplimiento de los objetivos a través de los indicadores para finalmente en la fase del actuar establecer las acciones para abordar riesgos y oportunidades que permitan a la compañía continuar mejorando.. Página | 7.

(8) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 3. Problema De Investigación. Logytech Mobile SAS es una empresa con presencia en Colombia, Panamá, Ecuador y Chile; dedicada a la externalización de procesos críticos (BPO) relacionados con ventas, logística, contact center y servicio técnico. Algunos de los servicios que ofrece son: -. Servicios de implementación computacional.. -. Remozamiento.. -. Administración Integral de la cadena de Abastecimiento.. -. Administración Integral de la fuerza de ventas.. -. Administración Integral de posventa.. -. Servicios de Contac Center. Cuenta con clientes como Isagenix, Mary Kay, Movistar, Claro, Techdata, Ishop,. Bloomberg, DIRECTV, Samsung, Bancolombia, Avantel, entre otros. Logytech Mobile SAS es una sociedad por acciones simplificadas matriculada el miércoles 26 de marzo de 2008 con domicilio registrado en la ciudad de Bogotá. Esta empresa se dedica principalmente a otras actividades de servicio de apoyo a las empresas. La problemática presentada en Logytech Mobile SAS se deriva porque los procesos de Logística Inversa no cuentan con un sistema de gestión de calidad que permita analizar las necesidades de los clientes, definir y estandarizar los procesos para la prestación de servicios y mantenerlos bajo control.. Página | 8.

(9) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 4. Objetivos. 4.1 Objetivo General Diseñar el sistema de gestión de calidad para los procesos correspondientes a Logística Inversa con el fin de adherirlo al sistema general de la empresa Logytech Mobile SAS. 4.2 Objetivos Específicos •. Realizar un diagnóstico con base en la norma ISO 9001:2015 para determinar los procesos. de la organización. •. Incluir el proceso de Logística inversa en el mapa de procesos de la compañía.. •. Proponer mecanismos de control e indicadores de gestión aplicando las herramientas de. calidad. •. Actualizar los formatos y procedimientos de los procesos de la compañía.. Página | 9.

(10) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 5. Justificación. Según “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente” (Ishikawa, 1985). Teniendo en cuenta de esta definición podemos analizar que la empresa Logytech Mobile SAS debe enfocarse en las necesidades del cliente para así llegar a estar en un mercado competitivo con una firme idea de la importancia de una relación integrada entre clientes internos, externos y proveedores. Con el fin implementar el sistema de calidad para el proceso de Logística Inversa en la empresa Logytech Mobile SAS.. Página | 10.

(11) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 6. Marco De Referencia. 6.1 Marco Teórico En el año 1875 el señor Frederick W. Taylor constituye los principios de la administración científica, y su principal enfoque era la productividad, hacia el año 1900 el señor Henry Ford establece métodos de trabajo con el fin de mejorar la productividad y la calidad. Contemplo nuevos ensamblajes de prueba de errores, auto verificación y la inspección dentro del proceso. Hacia el año 1901 en gran Bretaña se crean los primeros laboratorios de estándares productivos. La asociación de inspección técnica nace en Inglaterra en el año 1920. El cual se convierte en el Instituto de Calidad. Los laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad centrándose en la inspección y ensayos en la confiabilidad del producto manejando métodos estadísticos, en el año 1931 se realiza la primera publicación "Economic Control of Quality of Manufactured Product” (Control económico de la calidad del producto manufacturado), donde se describen métodos estadísticos para usar cartas de producción y control. (Shewhart, 1931). La frase Control de Calidad la promovió el señor estadounidense Feigenbaum en el año 1944, “El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia” (Feigenbaum, , 1944,). Fundación de ASQC, fundada el día 3 de Junio de 1946. Sociedad Americana de Control de Calidad, como una fusión de diferentes sociedades de calidad. Después de esto en el 5 de Junio de 1947, formaliza el trabajo estadístico para aseguramiento de calidad, se funda las ISO.. Página | 11.

(12) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. En 1950 el señor Deming educa a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad. Los círculos de calidad nacen a partir del 2 de agosto de 1961, por un grupo de empleados voluntarios y su objetivo principal era identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejoras relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones e implementarlas. El 1 de Junio de 1979 Se crea la fundación Philip Associates II Inc. Y su objetivo era crear una firma líder en consultorías acerca de la calidad. Ellos se basaban en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales y por ello esto se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado. “La calidad es Gratis”. (Crosby , Bertrand L. , & Prabhakar , 2011). El 28 de Febrero de 1980 el señor Philip Bayard crea los tres principios más importantes de la calidad. •. La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades (Esto refiere a la capacidad que. posee un objeto para satisfacer necesidades según un parámetro o un cumplimiento de cualidad). •. El sistema de calidad es prevención. •. Un manejo estándar equivale a cero errores Se publica las normas de los estándares de calidad ISO 9000, el día 3 de Julio de 1987, el. Congreso de Estados Unidos establece el Premio Nacional de Calidad a Malcolm Baldrige. El 1 de junio de 1997, se crea el enfoque Seis Sigma el cual se define como una “metodología de calidad aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y costo más bajo) (Alderente , 2008)” se extiende a otras industrias, Motorola lanzó una agresiva cruzada para mejorar la calidad de sus productos, primero diez veces, y luego cien veces. La compañía se fijó la meta de calidad "seis sigma". Este término de estadística significa: "seis desviaciones. Página | 12.

(13) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. estándar respecto de un promedio de desempeño estadístico". Esto quiere decir que Motorola se propuso reducir los defectos de sus productos a menos de 3.4 por millón en cada uno de sus procesos: 99.9997 ISO 9001:2008 Se crea el 13 de Noviembre de 2010, como la principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad.. Página | 13.

(14) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 6.2 Marco Conceptual Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad. Sistema Integrado de Gestión: son una herramienta que posibilita la integración de datos y los procesos de una empresa en un sistema único. Calidad: se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explicitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad. Proceso: Es el conjunto de actividades que se realizan para lograr un objetivo o un resultado. Procedimiento: Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma para obtener siempre el mismo resultado. Logística inversa: Es la que gestiona el retorno de los productos al final de la cadena de abastecimiento en forma efectiva y económica, se comprende desde el punto de consumo hasta el Punto de origen. Remozamiento: Dar un aspecto más nuevo o moderno a algo.. Página | 14.

(15) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 6.3 Marco Espacial El proyecto será desarrollado en el departamento de Cundinamarca, en el municipio de cota en la empresa de logística Logytech Mobile S.A.S. la cual alberga un número aproximado de 107 trabajadores.. Página | 15.

(16) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 7. Antecedentes Logytech Mobile cuenta con un Sistema Integrado de Gestión, la documentación se controla magnéticamente por medio del software Isolucion, el cual asigna la codificación de acuerdo al proceso al que pertenece el documento, fechas de edición y versiones. Así mismo toda la documentación se revisa y actualiza cuando se realizan cambios a nivel externo o interno. La documentación que se anula previa solicitud y autorización del proceso se desactiva del sistema con el fin de que el documento ya no quede disponible en el Listado Maestro de documentos y las versiones anteriores de los documentos vinculados, quedan almacenadas en el sistema solución como documentos inactivos. La identificación de los documentos está compuesta por cuatro partes: el tipo de documento, país, código del proceso y consecutivo. Los documentos deben cumplir con una estructura general, la cual debe llevar: logo, nombre de la plantilla, codificación del documento, versión, fecha de aprobación y titulo del documento.. Página | 16.

(17) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 8. Metodología El proyecto se desarrollará siguiendo la siguiente metodología. •. Levantamiento de información con el fin de obtener los recursos necesarios para el análisis. estadístico que permitirá realizar el diagnóstico inicial. •. Realización del diagnóstico inicial, a partir de la implementación de métodos estadísticos,. se deberá analizar la información recolectada, lo cual permite conocer las necesidades de intervención, cuál será el alcance del proyecto y cuáles serán los factores para mejorar con la implementación de este, las herramientas utilizadas serán: o. Herramienta Canvas. o. QFD (Ver anexo 2). o. Diagrama de Pareto (Ver anexo 1.1). o. Diagrama de Ishikawa (Ver anexo 1.3). o. Modelo Serviqual. o. Lista de Chequeo para medir el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 (Ver anexo 3). •. Diseño de la propuesta, en esta fase del proyecto se realizará el diseño de todos los. documentos base del Sistema de Gestión de Calidad adecuados para la organización. Algunos de los documentos generados serán: o. Procedimiento de almacenamiento. o. Procedimiento de recepción. o. Procedimiento de despacho. o. Procedimiento de recolecciones en centros de experiencia.. o. Instructivos para la implementación de cada procedimiento, entre otros.. o. Presentación y Entrega del Proyecto.. Página | 17.

(18) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 9. Levantamiento De La Información Y Diagnóstico. Figura 1. Canvas. Inicialmente se utilizó la herramienta Canvas para definir la estructura de la empresa y el proceso de logística inversa.. Figura 2. Diagrama de Flujo. Página | 18.

(19) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. A su vez con el fin de esclarecer el funcionamiento del proceso de logística inversa como tal se realizó un diagrama de flujo con el cual se define cada etapa del proceso. Herramientas para la Determinación de Causas. Figura 3. Determinación de Causas Entendida la estructura del proceso de logística inversa se procede a realizar un análisis de los principales problemas que presenta la compañía actualmente, para el levantamiento de la información del estado de los procesos internos se utilizó el histórico de datos de quejas de los clientes o reprocesos.. Página | 19.

(20) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Figura 4. Diagrama de Ishikawa. Figura 5. Diagrama de Pareto Página | 20.

(21) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Las causas que están generando el 80% del incumplimiento en la entrega de ordenes son: redistribución de ordenes entre puntos, reexpedición de mercancía, obstrucción de vías o aeropuertos en mantenimiento, demora despacho de taller, retrasos en las regionales Por lo tanto, todos los esfuerzos destinados a mejorar este problema deberían concentrarse en estas 5 causas. Comortamiento Ordenes Troncadas. Gráfico de Proporcionalidad 80. Orden troncada. 70 60. Limite de Control Superior Limite de Control. 50 40 30 20. Limite de Control Inferior. 10 0 1. 3. 5. 7. 9. 11 13 15 17 19 21 23. Figura 6. Gráfico de Control. Tabla 1. Datos gráfico de control Muestra. Numero de ordenes. Orden troncada. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11. 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500. 26 12 40 23 30 15 18 26 14 67 32. Proporción De ordenes troncadas 0,05 0,02 0,08 0,05 0,06 0,03 0,04 0,05 0,03 0,13 0,06. Página | 21. Límite de Control Superior 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713. Límite de Control 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875. Límite de Control Inferior 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873.

(22) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 12 500 23 13 500 45 14 500 23 15 500 15 16 500 13 17 500 12 18 500 10 19 500 9 20 500 15 21 500 2 22 500 5 23 500 16 24 500 10 Promedio de Proporción de Ordenes Trocadas. 0,05 0,09 0,05 0,03 0,03 0,02 0,02 0,02 0,03 0,00 0,01 0,03 0,02. 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713 34,2925713. 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875 20,875. 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873 7,45742873. 0,04. Nota. Se tomaron 24 muestras, cada una con 500 órdenes con una proporción de trocamiento del 4%.. QFD Los resultados de análisis realizado a través de la herramienta QFD pueden ser observados en el anexo 2. Lista de Chequeo Evaluación del Cumplimiento ISO 9001:2015 La aplicación de la lista de chequeo permite observar que la compañía cumple con algunos de los requisitos de la norma sin embargo el cumplimiento global es bajo, por lo tanto, se hace necesaria la intervención. La evaluación completa puede ser observar en el anexo 3.. Figura 7. Resultados de la lista de chequeo del cumplimiento de la norma ISO 9001 de 2015 en Logytech Mobile.. Página | 22.

(23) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 10. Diseño de Ingeniería A continuación, se realiza una descripción de todos los documentos, formatos y procedimientos que se desarrollaron para el sistema de calidad del proceso de logística inversa en la compañía Logytech Mobile, en cada uno de los mismos se utiliza el formato ya estandarizado en la empresa y que posteriormente será subido al software de calidad establecido: 10.1 Simulación Para entender el flujo de operación se decidió simular el proceso de logística inversa con el apoyo de un programa digital que permita definir que operaciones generan retraso o cuellos de botella, cuanto es el tiempo total de operación, cuantas solicitudes se procesan en un turno de 8 horas y demás datos relevantes para la toma de decisiones. En el libro Administración de operaciones se define la simulación como “uso de una computadora para llevar a cabo experimentos en un modelo de un sistema real” (Chase, Jacobs, Aquilano, 2009, p.653). 10.1.1 Metodología de la Simulación Para realizar el proceso adecuado de simulación se tuvo en cuenta la estructura definida por Chase et al. (2009), la cual se muestra a continuación.. Página | 23.

(24) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Figura 8. Metodología de Simulación. Sin embargo, teniendo en cuenta el objetivo de la aplicación de la simulación para el objeto de estudio, se realizaron algunos ajustes con el fin de adaptar el modelo a la necesidad del proyecto. •. Alcance de la Simulación En esta sección se define el alcance o intensión de la simulación, la cual tiene como objetivo. simular el proceso de logística inversa de la empresa Logytech Mobile S.A.S. con los datos reales y actuales del proceso a fin de ver la sincronía de las actividades y el flujo de la operación. •. Construcción del Modelo de Simulación El proceso de logística inversa se enmarca en la técnica de teoría de colas, conde un cliente. llega a un centro de servicio con una necesidad y debe esperar la ejecución de una serie de actividades o sucesos para ser atendido y tener una solución o satisfacción de su necesidad.. Página | 24.

(25) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Para la definición del modelo se siguen los siguientes pasos, Diagnóstico (recopilación de información sobre el proceso actual), Definición de variables, Especificación de reglas de decisión y distribuciones de probabilidad y finalmente Selección del asistente o programa digital de simulación. •. Diagnóstico Se realizó un recorrido identificando las actividades específicas del proceso de logística. inversa los cuales se presentan a continuación. Tabla 2. Actividades del proceso. N° 1 2 3 4 5 6 7 9 10. 11 12 13 14 15 16 17. Actividades Proceso Logística Inversa de Logytech Mobile S.A.S. Proceso Actividad Área Responsable Generación de la OS en el WMS y la guía Centro de Experiencia Recepción del Pedido y de transporte Embalaje del equipo y OS Centro de Experiencia Generación de la Orden Recolección de la Orden de Servicio Transportadora de Servicio Transporte de las Ordenes recolectadas Transportadora (OS) Distribución de los equipos y OS Transportadora Recepción del equipo y actualización en el Talleres sistema 2 Reparación del Equipo Talleres El equipo es reparado Generación del diagnóstico y la guía de Talleres transporte Embalaje del equipo y cambio de estado en Talleres el WMS El equipo no es reparado Atención de Solicitud de autorización al fabricante del Talleres la Orden de cambio del equipo Servicio (OS) Solicitud de un equipo nuevo al OL en el Talleres WMS PP* Prealerta de arribo y documentos vía e- Recibos mail PP* Recepción de los equipos y toma de Recibos fotografías del estado de estos PP* Ingreso de los equipos en el WMS Recibos PP* Asignación de la posición en el Recibos almacén PP* Estibar las cajas de los equipos Almacenamiento. Página | 25.

(26) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. N° 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29. Actividades Proceso Logística Inversa de Logytech Mobile S.A.S. Actividad Área Responsable PP* Ubicar la estiba en el rack asignado Almacenamiento Impresión de la hoja del picking Despachos Alistamiento del equipo Despachos Despacho del equipo Despachos Impresión del a guía de transporte Despachos Embalaje del equipo Despachos Recolección de la Orden de Servicio 2 Transportadora Transporte de las Ordenes recolectadas 2 Transportadora Entrega del Distribución de los equipos y OS 2 Transportadora equipo y cierre de la Recolección del equipo y actualización en Centro de Experiencia Orden de el sistema Servicio (OS) Entrega del equipo al cliente final Centro de Experiencia Cierre de la orden de servicio en el WMS Centro de Experiencia Proceso. Nota: Las actividades señaladas con PP* son actividades de un Proceso Paralelo que deben ejecutar las áreas de recibos y almacenamiento del fabricante de los equipos.. •. Definición de Variables La variable que afecta del modelo de simulación es el tiempo que tarda cada actividad en. ejecutarse, por tanto, a continuación, se muestran los tiempos definidos para cada actividad. Tabla 3. Tiempo estándar por actividad. N° 1 2 3 4 5 6 7 9 10. Tiempos Estándar Actividades Proceso Logística Inversa de Logytech Mobile S.A.S. Proceso Actividad Tiempo Estándar Desviación Recepción del Generación de la OS en el WMS y la 10 min 2 min guía de transporte Pedido y Embalaje del equipo y OS 5 min 1 min Generación de la Orden Recolección de la Orden de Servicio 10 min 1 min de Servicio Transporte de las Ordenes recolectadas 8 horas 1 hora (OS) Distribución de los equipos y OS 60 min 10 min Recepción del equipo y actualización en 5 min 1 min el sistema 2 Reparación del Equipo 60 min 20 min El equipo es reparado Atención de la Orden de Generación del diagnóstico y la guía de 5 min 1 min Servicio (OS) transporte Embalaje del equipo y cambio de estado 5 min 1 min en el WMS El equipo no es reparado. Página | 26.

(27) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. N° 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23. Tiempos Estándar Actividades Proceso Logística Inversa de Logytech Mobile S.A.S. Proceso Actividad Tiempo Estándar Desviación Solicitud de autorización al fabricante 5 min 1 min del cambio del equipo Solicitud de un equipo nuevo al OL en 10 min 1 min el WMS Impresión de la hoja del picking 2 min 1 min Alistamiento del equipo 5 min 1 min Despacho del equipo 2 min 1 min Impresión del a guía de transporte 2 min 1 min Embalaje del equipo 2 min 1 min Recolección de la Orden de Servicio 2 10 min 1 min Transporte de las Ordenes recolectadas 2 8 horas 1 hora Entrega del Distribución de los equipos y OS 2 60 min 10 min equipo y Recolección del equipo y actualización cierre de la 5 min 1 min en el sistema Orden de 5 min 1 min Servicio (OS) Entrega del equipo al cliente final Cierre de la orden de servicio en el 5 min 1 min WMS. Para la toma de tiempos no se tuvo en cuenta las actividades marcadas con PP* en la tabla 2. ya que estas son responsabilidad de cada fabricante y no dependen de Logytech Mobile S.A.S. •. Especificación de Reglas de Decisión En el proceso de logística inversa solo se presenta un momento de decisión en el cual se. determina si el equipo fue reparado o no, para así solicitar un equipo nuevo al fabricante, teniendo en cuenta el comportamiento histórico del proceso se determinó que los porcentajes de decisión son 75% de equipos son reparados y el 25% restante no se repara y debe ser remplazado por un equipo nuevo. •. Especificación de la Distribución de Probabilidad Teniendo en cuenta el comportamiento de la variable (tiempo) en el proceso, se determinó. que la simulación se configurará con una función de distribución normal con los parámetros de media y desviación estándar para el cálculo de tiempos estándar normalizados.. Página | 27.

(28) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. •. Selección del Asistente o Programa Digital de Simulación En el campo de la ingeniería existen diferentes simuladores y programadores, herramientas. que a nivel laboral o académico permiten evaluar situaciones reales o pronosticadas para la toma de decisiones de mejora para los procesos, ProModel Process Simulator es un simulador de procesos industriales que permite simular procesos de manufactura de áreas tales como logística, almacenamiento, producción, transporte, etc., de fácil uso ya que funciona como una extensión de Microsoft Office Visio, teniendo en cuenta lo anterior se decide usar este simulador para el desarrollo de la simulación del proceso de logística inversa ya que se ajusta a las necesidades del proyecto y es una herramienta que la academia nos ofrece con una licencia gratuita para su uso.. Figura 9. ProModel Process Simulator •. Ejecución de la Simulación El proceso de simulación requirió ejecutar una serie de etapas las cuales se describen a. continuación:. Página | 28.

(29) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. o Diseño del Diagrama de Flujo: Se estructuró el proceso de logística inversa en el simulador haciendo uso de la herramienta “Process Simulator”.. Figura 10. Process Simulator En la Figura 11, se puede observar cómo se estructuro el diagrama de flujo.. Figura 11. Diagrama de Flujo para Simulación. Página | 29.

(30) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. o Definición de Variables: Teniendo en cuenta los datos de la Tabla 3, se configuró cada actividad del diagrama de flujo, dando clic derecho sobre la actividad y luego ingresando al menú propiedades.. Figura 12. Definición de Variables En la ventana emergente se dio clic en el icono de configuración del tiempo, se seleccionó el tipo de distribución y luego se ingresó los valores de tiempo estándar y desviación, este proceso se repitió para cada actividad.. Figura 13. Asignación de Tiempo Estándar. Página | 30.

(31) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. o Configuración de la Decisión: Para establecer los porcentajes de decisión se selecciona la flecha de salida la cual tiene la clasificación de routing, dando clic derecho se ingresa al menú propiedades y se modifica el valor de “porcent”.. Figura 14. Configuración de Decisión. o Configuración de la Cantidad de Eventos a Simular: La cantidad de arribos o eventos simulados se configuró haciendo clic derecho sobre la flecha de salida de la entidad inicio, la cual está clasificada como un arrival, al acceder al menú propiedades se configura con una distribución normal de 100 clientes o eventos, un tiempo de 30 minutos entre llegadas, arribo de un cliente por evento y 5 minutos para iniciar los arribos después de iniciada la simulación.. Página | 31.

(32) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Figura 15. Configuración de Eventos de Simulación. o Configuración del Tiempo de Simulación: Se estableció un tiempo estándar de simulación de 144 horas para permitir al simulador ejecutar los 100 eventos, esta acción se realizó haciendo clic sobre el icono de propiedades de simulación y modificando en esta ventana emergente el valor de la longitud de la corrida “run legth”.. Figura 16. Configuración del Tiempo de Simulación. Página | 32.

(33) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. o Ejecución de la Simulación: Se ejecuto la simulación sin presentar incongruencias en el proceso (Ver anexo 20).. Figura 17. Simulación. 10.1.2 Análisis de Resultados La simulación funcionó sin interrupciones o incongruencias de programación y ejecuto las ordenes de servicio establecidas en 123 horas y 40 min arrojando los siguientes resultados. o Flujo del proceso:. Página | 33.

(34) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Figura 18. Estados de la Entidad. El 0,57% de las ordenes de servicio siguieron la lógica de movimiento sin retenciones, el 41.08% se mantuvo en proceso y el 58.34% presento bloqueo a lo largo de la simulación. o Ordenes Procesada y Tiempo en el Sistema:. Figura 19. Cuadro de Indicadores. Se tuvo un total de 98 salidas u ordenes de servicio procesadas, con un tiempo por orden en el sistema de 2.952,78 minutos, equivalente a 49,213 horas (6,15 días de 8 horas) y un tiempo de 1.213,10 minutos en operación o movimiento dentro del sistema, equivalente a 20,2183 horas (2,53 días de 8 horas). o % de Operación vs % de Inactividad:. Página | 34.

(35) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Figura 20. Capacidad Individual - Estados de Actividad A pesar de que ninguna actividad presenta bloqueos o esperas, el grafico muestra que más del 70% de las actividades se encuentran en inactividad. o Análisis General: Los resultados generados por la simulación muestran que el proceso actual presenta cuello de botella en las actividades ejecutadas por el área de transporte lo que ocasiona que otras actividades queden inactivas por largos periodos de tiempo. 10.1.3 Propuesta de Mejora Logytech Mobile S.A.S. debe optimizar las actividades de Transporte de las ordenes de servicio reduciendo los tiempos de operación (realizando varias entregas en el día y no una por turno) o aumentando los centros de trabajo para dar mayor flujo en el proceso y reducir los tiempos muertos.. Página | 35.

(36) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 10.2 Caracterización del proceso Este documento se realizó con el fin de establecer e identificar los elementos, entradas, salidas, clientes externos e internos, proveedores y el ciclo PHVA que sigue cada actividad dentro del proceso. (Ver anexo 5). 10.3 Mapa de procesos En este documento se realiza la identificación de los procesos gerenciales, misionales y de apoyo que existen en la compañía, logística inversa se ubica dentro de los procesos misionales. (Ver anexo 6) 10.4 Manual de funciones En este manual se establece la estructura organizacional del proceso, las funciones realizadas en cada uno de los cargos y las funciones desde el sistema integrado de gestión. (Ver anexo 7) 10.5 Análisis de Riesgos del proceso Con este análisis se pretende dar a conocer los riesgos y peligros asociados a cada colaborador de la compañía, para lo cual se realiza una estructura desagregada del trabajo, una matriz de riesgos, una evaluación de riesgos, se establecen los grados de peligrosidad y así mismo algunas medidas preventivas y correctivas para que la compañía las tome de acuerdo a su consideración. (Ver anexo 8) 10.6 Profesiogramas del proceso Esta herramienta se desarrolló para establecer las aptitudes y capacidades necesarias para cubrir el puesto de trabajo, donde se tienen en cuenta dos puntos de vista, el de gestión del talento humano y el de seguridad y salud en el trabajo. (Ver anexo 9). Página | 36.

(37) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 10.7 Indicadores y objetivos estratégicos del proceso Se establecieron los objetivos que debe cumplir el proceso, y a su vez los indicadores que permitirán evaluar el cumplimiento y el éxito de estos. (Ver anexo 4) 10.8 Procedimiento recolección de productos Con este procedimiento se busca la estandarización del proceso de las recolecciones, lo cual aplica para la inspección, toma física y recolecciones a nivel nacional en los centros de experiencia del cliente. (Ver anexo 10). 10.9 Procedimiento para recepción de productos Con este procedimiento se pretende estandarizar todas las actividades que se realizan para la recepción de equipos y productos del cliente. (Ver anexo 11). 10.10 Procedimiento de almacenamiento Con este procedimiento se determinarán todas las actividades que se deben realizar para el correcto almacenamiento de los productos propiedad del cliente. (Ver anexo 12) 10.11 Procedimiento de alistamiento y despachos Con este procedimiento se determinan y estandarizan las actividades y controles necesarios para realizar el alistamiento y el despacho de los productos del cliente a las transportadoras o fabricantes. (Ver anexo 13) 10.12 Formato para reportar compras Este documento se crea con el fin de tener un formato estándar para reportar todos los equipos pertenecientes a compras. (Ver anexo 14) 10.13 Formato para reportar recolecciones Este documento se crea con el fin de tener un formato estándar para reportar todos los equipos de las recolecciones en centros de experiencia. (Ver anexo 15). Página | 37.

(38) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. 10.14 Tabla de identificación de productos en bodega Este soporte se crea con el fin de que el personal tenga claro cuáles son las ubicaciones y como pueden identificar el producto del cliente telefónica. (Ver anexo 16) 10.15 Formato para la entrega de equipos a fabricantes Este formato debe utilizarse para dejar soporte de la entrega de equipos a fabricantes y luego enviarlo al cliente para el respectivo descargue del inventario. (Ver anexo 17) 10.16 Reporte de despachos Con este formato se establece control de los equipos despachados a diferentes destinos y debe ser enviado al cliente para el respectivo descargue en el sistema. (Ver anexo 18) 10.17 Tabla de control de registros en SIG En esta tabla se relacionan todos los documentos y se establece su indización, la clasificación y el tiempo de conservación de este.. Página | 38.

(39) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Conclusiones. •. La implementación del sistema de gestión de calidad del proceso de logística inversa permitirá a Logytech Mobile S.A.S prestar un mejor servicio, cumplir con los requisitos del cliente y optimizar actividades.. •. La medición de indicadores en el proceso de logística inversa permitirá evaluar si se están cumpliendo los requerimientos y/o requisitos del cliente, con la oportunidad de establecer acciones preventivas, correctivas o de mejora según aplique.. •. Logytech Mobile S.A.S. debe optimizar las actividades de transporte de las ordenes de servicio reduciendo los tiempos de operación o aumentando los centros de trabajo para dar mayor flujo en el proceso y reducir los tiempos muertos.. •. El sistema de gestión de calidad aporta mayor valor económico y de calidad a la compañía, satisfacción de clientes y permitirá enfoque en la mejora continua.. Página | 39.

(40) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Anexos Anexo 1. Herramientas de Diagnóstico Anexo 2. QFD Anexo 3. Lista de Chequeo Diagnóstico ISO 9001-2015 Anexo 4. Indicadores y Objetivos Anexo 5. Caracterización del Proceso Anexo 6. Mapa de Procesos Anexo 7. Manual de Funciones Anexo 8. Análisis de Riesgos del Proceso Anexo 9. Profesiogramas Anexo 10. Procedimiento de Recolecciones de Producto Anexo 11. Procedimiento de Recepción de Productos Anexo 12. Procedimiento de Almacenamiento Anexo 13. Procedimiento de Alistamiento y Despachos Anexo 14. Formato para Reportar Compras Anexo 15. Reporte Confirmación de Recepción de Recolecciones y Redistribuciones Anexo 16. Tabla Identificación de Producto Telefónica Anexo 17. Formato para la Entrega de Equipos a Fabricantes Anexo 18. Reporte de Despachos Anexo 19. Tabla de Control de Registros del Sistema Integrado de Gestión. Anexo 20. Simulación Diagrama de Flujo. Página | 40.

(41) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO:9001 de 2015 para el Proceso de Logística Inversa de la Empresa Logytech Mobile S.A.S.. Bibliografía. Alderente , P. V. (2008). Administración de la producción. Mexico: Editorial Prentice Hall,. Crosby , P., Bertrand L. , H., & Prabhakar , M. (2011). Administración y Control de la Calidad. Mexico: McGrawHill. Feigenbaum, , A. V. (1944,). Control De La Calidad,. Mexico,: Editorial Prentice Hall,. Infante, C. (2010). Guía para la presentación de proyectos de investigación. Bogotá, Colombia: Universidad Nacional de Colombia. Shewhart, W. A. (1931). Principios de la Administracion. Mexico: Editorial Delta.. Página | 41.

(42)