Propuesta para la mejora de la dirección general auditoria a obra con base en las directrices ISO 19011:2002

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

“PROPUESTA PARA LA MEJORA DE LA DIRECCIÓN GENERAL AUDITORÍA A OBRA CON BASE EN LAS DIRECTRICES ISO

19011:2002”

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Presenta:

Ing. Marcos Gervacio Jiménez

Directores de Tesis

M. en C. Irma Cecilia Ortega Moreno M. en C. Mariana Marcelino Aranda

México, D.F. 2008

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“A quién debo todos los triunfos”

Mis Padres: Leticia y Justino Mis hermanos: Ariana, Héctor y Carlos

“A una mujer que admiro y fue una inspiración para terminar este trabajo”

Liz

“A los amigos cercanos que siempre me han apoyado

” Fermín Martínez Marín Amigos en general de la DGAOPE de la CMHALDF

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PROPUESTA PARA LA MEJORA DE LA DGAOPE CON BASE EN LAS DIRECTRICES DEL ISO 19011:2002

MARCOS GERVACIO JIMÉNEZ

5 Índice

Página

Glosario 7

Acrónimos 10

Resumen 11

Summary 12

Introducción 13

Planteamiento del problema

Antecedentes 15

Sujeto y objeto de estudio 18

Problemática 19

Enunciado del problema 24

Objetivo de la Investigación 25

Propósito 25

Tipo de investigación 25

Método de investigación 25

Instrumentos 26

Capítulo I Calidad

I.1 Concepto de Calidad 29

I.2 Teóricos de la Calidad 31

I.3 Herramientas de Calidad (ISO) 34

Capítulo II Directrices del ISO 19011:2002

II.1 Objetivos y campo de aplicación 43 II.2 Directrices para la auditoría de los sistemas de

gestión de la calidad y/o ambiental del ISO 19011:2002 43 II.2.1 Gestión de un programa de auditoría 44

II.2.2 Actividades de auditoría 46

II.2.3 Competencia y evaluación de los auditores 50 Capítulo III Procedimientos de las etapas de auditoría en la Dirección

General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento

III.1 Consideraciones previas a la revisión 59

III.2 Finalidad de la auditoría 61

III.3 Procedimientos de las etapas de auditoría

III.3.1 Planeación de auditoría 62

III.3.2 Ejecución de auditoría 66

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III.3.3 Elaboración de informes y seguimiento de

acciones promovidas 68

Capítulo IV Diagnóstico situacional

IV.1 Análisis y comparación de las directrices del ISO 19011:2002 con los procedimientos de las etapas de

auditoría de la DGAOPE 75

IV.1.1 Gestión de programas de auditoría 76 IV.1.2 Actividades de auditoría 78 IV.1.3 Competencia y evaluación de auditores 83 IV.2 Resultados del análisis y comparación de las directrices

ISO 19011:2002 con los procedimientos de las etapas

de auditoría de la DGAOPE 86

Capítulo V Propuesta para mejora de los procedimientos de las etapas de auditoría de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento con base en las directrices ISO 19011:2002

V.1 Lineamientos generales 90

V.1.1 Programas de auditoría 91

V.1.2 Competencia y evaluación de auditores

V.1.2.1 Coordinación multidisciplinaria 93

V.1.2.2 Gestión ambiental 95

Conclusiones y Sugerencias 100

Fuentes 103

Anexos

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7 Glosario

Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.

Auditado: Organización que es auditada.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen para formular recomendaciones.

Auditoría combinada o conjunta: este tipo de auditoría se refiere cuando hay una coordinación con la Auditoría Superior de la Federación, ó con la Secretaría de la Función Pública, derivado de que las obras a auditadas fueron con inversión federal y local.

Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos y se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.

Dictamen Técnico Correctivo: Acción de la Contaduría que tiene como propósito comunicar a la autoridad competente la existencia de presuntas irregularidades administrativas, contables o legales, de cualquier naturaleza, con la finalidad de que en el ámbito de su competencia determine lo que en derecho proceda¹.

Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.

Experto técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la

1 Definición según Reglamento Interior de la Contaduría Mayor de Hacienda de la Asamblea Legislativa del Distrito Federal

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organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural. Un experto técnico no actúa como un auditor en el equipo auditor.

Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.

Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora.

Justificación: Se refiere a la información y documentación que presenta un auditado, para aclaración o solventación documental de las irregularidades.

Marco jurídico aplicable en materia de obra pública: Diversos artículos considerados dentro de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Ley de Fiscalización Superior de la Federación, Ley de Planeación, Presupuestos de Egresos del Distrito Federal, Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal, Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos, Ley de Obras Públicas del Distrito Federal y su Reglamento, Reglamento de Construcciones del Distrito Federal, entre otros.

Observaciones: Declaración en la cual la Contaduría, plasma los actos u omisiones detectados en la revisión de la Cuenta Pública y señala la normatividad infringida con dichos actos u omisiones que implican la aplicación de medidas correctivas.

Obra por administración: Son los trabajos de obra pública que ejecutan las dependencias, delegaciones u entidades con su propio personal.

Obra por contrato: son los trabajos de obra pública que se adjudican mediante: licitación pública, invitación restringida a cuando menos tres personas y asignación directa.

Órgano fiscalizador: Es el Órgano de control de la Asamblea Legislativa (Contaduría Mayor de Hacienda de la Asamblea Legislativa del Distrito Federal.) que se encarga de la fiscalización en el Distrito Federal.

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9 Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

Pliego de observaciones: Es el documento por medio del cual la Contaduría comunica formalmente al ente auditado la(s) irregularidad(es) que causa(n) daño o perjuicio a la hacienda pública del Distrito Federal, o al patrimonio de las entidades públicas o de algún órgano autónomo, y requiere la información y documentación que demuestre la inexistencia de la(s) irregularidad(es), su justificación documental o, en su caso, el resarcimiento respectivo.

Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Un programa de auditoría incluye todas las actividades necesarias para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorías.

Promoción: Comenzar ante las autoridades correspondientes, las acciones legales que se hayan derivado de las visitas de verificación física a las obras, inspecciones y auditorías que se hubieran realizado por la Contaduría.

Recomendación: Declaración vinculante formulada a los sujetos de fiscalización para que en lo sucesivo pongan en marcha acciones o medidas de control para evitar deficiencias de cualquier naturaleza en su operación.

Resarcir o resarcimiento: Es la información y documentación (copia de cheques) que presentan los auditados, en el caso de resultados técnicos que soportan la devolución a la Secretaria de Finanzas del Distrito Federal del importe de la irregularidad.

Responsabilidades: En el caso de la auditoría a obra pública, existen las responsabilidades administrativas y resarcitorias, las cuales son determinadas por la Contraloría General del Distrito Federal.

Seguimiento de acciones promovidas: Son los Dictámenes y Pliegos que se encuentran en juicio y conciliación entre las Direcciones Generales de Auditoría Obra Pública y su Equipamiento y de Asuntos Jurídicos para deslindar responsabilidades administrativas y resarcitorias.

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Acrónimos

Para este trabajo de tesis se entenderá lo siguiente:

Dictámen Dictámen Técnico Correctivo

Órgano Fiscalizador o CMH Contaduría Mayor de Hacienda de la Asamblea Legislativa del Distrito Federal

Dirección General o DGAOPE Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento

Jurídico o DGAJ Dirección General de Asuntos Jurídicos

Pliego Pliego de Observaciones

Seguimiento Seguimiento de acciones promovidas

SF Secretaría de Finanzas

ISO Organización Internacional de Estándares

(internacional Organization for Standardizations)

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11 Resumen

La Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento (DGAOPE) de la Contaduría Mayor de Hacienda (CMH) tiene atribuciones constitucionales, vinculadas con la revisión de la Cuenta Pública del Distrito Federal en la parte de inversión en obra pública y comprobar si ésta se ajustó a las disposiciones normativas aplicables. Sin embargo, se ha observado que durante el desarrollo de los procedimientos de las etapas de auditoría de la DGAOPE, se constató el incumplimiento de la ejecución de dichas etapas en tiempo y forma, además no se respetan los programas de trabajo y se generan atrasos en la terminación formal de cada una de ellas. Por lo que el objetivo de este trabajo fue determinar como mejorar procedimientos antes mencionados, para cumplir en los tiempos programados. En atención al objetivo, se desarrolló una investigación de alcance exploratoria, con un corte transversal del 2001 al 2006, asimismo, se compararon los procedimientos mencionados con lo que prevén las directrices del ISO 19011:2002, dando como resultado la determinación de los criterios ausentes en la DGAOPE, con los cuales se generó la propuesta con base en las directrices citadas para la mejora de la DGAOPE, siendo esta la primer institución de fiscalización superior del Valle de México que recibe la propuesta de adoptar dicho modelo de calidad.

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Summary

The DGAOPE of the CMH have constitutional attributions, links with the inversions in public infrastructure and check to according to the requirements. However, it observed that in develop of procedures in auditing of DGAOPE, to demonstrate the failure to fulfill of carrying in stages saying on time and form, moreover don’t respect the auditing program and to be late formal termination of stages. The main aim of this research was determinate the improving budged to procedures before saying, to fulfill to just in time. In attention a objective, it develop explorer research, in 2000 – 2006, also, the comparison between the procedures with guidelines of ISO 19011:2002, as result of the determination on absent criterions in the DGAOPE, with them generated the proposal by base on mentioned guidelines the improvement for the DGAOPE, it is the first Superior Auditing Institution in Mexico City that receive the proposal to adopt the quality model.

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13 Introducción

La DGAOPE de la CMH tiene atribuciones constitucionales, vinculadas con la revisión de la Cuenta Pública del Distrito Federal en la parte de inversión en obra pública y servicios relacionados, además de comprobar si ésta se ajustó a las disposiciones normativas aplicables. Sin embargo, se ha observado que durante el desarrollo de los procedimientos de las etapas de auditoría de la DGAOPE, se constató el incumplimiento de la ejecución de dichas etapas en tiempo y forma, igualmente no se respetan los programas de trabajo y se generan atrasos en la terminación formal de cada una de ellas.

Por lo que el objetivo de este trabajo, fue determinar como mejorar procedimientos antes mencionados, para cumplir en los tiempos programados. Para dar atención a lo anterior, se desarrolló una investigación de alcance exploratoria, con un periodo de estudio del 2001 al 2006, se compararon los procedimientos mencionados con lo que prevén las directrices del ISO 19011:2002, dando como resultado las variantes con las cuales se generó la propuesta para la mejora de la DGAOPE.

El presente trabajo consta de cinco capítulos:

En el capítulo I, se hace un marco de referencia sobre distintos modelos de calidad, donde se incluyen sus filosofías, teorías y características necesarias para enfrentar el proceso de mejoramiento de la problemática de esta tesis.

Lo que respecta al capítulo II, describe la importancia de las directrices del ISO 19011:2002 como modelo de calidad, ya que pone énfasis en las auditorías como una herramienta para el seguimiento y la verificación de la gestión ambiental.

Dentro del capítulo III se presenta la relevancia de la auditoría a obra pública, su filosofía y se describen los procedimientos de las etapas de auditoría a obra pública y su equipamiento.

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En el capítulo IV, se expone un análisis y comparación entre las directrices del ISO 19011:2002 y los procedimientos de las etapas de auditoría de la DGAOPE, dando como resultado los criterios ausentes de las directrices en la DGAOPE.

Lo referente al capítulo V, corresponde a la propuesta para mejora en los procedimientos de la DGAOPE con base en las directrices del ISO 19011:2002, donde se consideran fundamentalmente los resultados del capítulo IV. La propuesta se dirige a los programas de auditoría, la coordinación multidisciplinaria para la realización de la auditoría y la profesionalización de los auditores de la DGAOPE en el área de gestión ambiental.

Finalmente es gran importancia la consideración de los modelos de calidad en instituciones públicas y privadas, ya que estos ayudan a beneficiarse con la mejora continua en sus funciones, procedimientos y actualizaciones. Cabe señalar que la DGAOPE de la CMH es la primer institución de fiscalización superior del Valle de México que recibe la propuesta de adoptar al ISO como modelo de calidad.

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15 Planteamiento del Problema

Antecedentes

A nivel global es fundamental la Calidad, debido a que ésta tiene el propósito de desarrollar acciones y mecanismos que fomenten la eficiencia, la productividad y la competitividad de la gestión gubernamental y privada, para combatir la corrupción (Presidencia, 2007). La calidad en los procedimientos de la administración pública de los gobiernos es igual a la calidad de los bienes y servicios que brinda a la ciudadanía. Éstos se pueden y deben medir con las normas ISO que se han establecido precisamente para eso. (Trevor Smith, Presidente, Comité Técnico de ISO TC176).

En el mundo de la globalización, la innovación y la implementación de normas y especificaciones de calidad son de fundamental importancia para el progreso, no sólo por lo que aumenta y ayuda al crecimiento económico sino también por lo que toca a los bienes, servicios y necesidades sociales.

Por lo anterior, este proyecto de tesis considera los retos que los gobiernos del mundo tendrán que enfrentar en el siglo XXI en el ámbito de la administración pública y privada. Donde las herramientas fundamentales son las normas y especificaciones de calidad, que se reflejan en los bienes, servicios y necesidades de la población.

Asimismo, la calidad es un factor clave para la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento de la productividad o la rentabilidad del sector público o privado. La calidad impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme parte integral de una política económica e industrial de alcance nacional.

La calidad en el gobierno también es importante desde la perspectiva microeconómica: Si un gobierno opera de manera eficiente, eficaz y económica, y

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desarrolla una poderosa infraestructura nacional que sea competitiva, entonces habrá sido un “buen gobierno” pues le habrá proporcionado a la sociedad un buen nivel de vida, habrá sido económicamente competitivo, y habrá satisfecho a sus ciudadanos (Mosgaller, 2001).

A medida que se trata de analizar en detalle el concepto de calidad en el acto de gobernar, se necesita ser cuidadoso respecto a la diferencia entre lo que es dirigir un gobierno y dirigir una empresa privada. Aunque el principio de la competencia es fundamental en el modelo de libre empresa, en el gobierno existen factores más complejos que deben ser atendidos: discapacitados, pobres, personas sin educación, analfabetas, niños y otros para quienes alguien debe desempeñar un papel protector, brindándoles cuidado y gobierno, por lo que es necesario determinar el mejor modelo de calidad para que el gobierno cubra las necesidades de todos estos clientes y actores (Presidencia, 2007).

Las normas de calidad se refieren a tres grandes componentes: el cliente, el producto y la organización. Hay varios modelos para obtener calidad y excelencia en organizaciones y empresas, y muchos países han adoptado sus propios modelos. Uno de los modelos de calidad de uso más extendido y adaptable es la serie de normas ISO, que para finales de 2002 se habían emitido más de 560 mil certificaciones ISO en 159 países y economías (ISO 9004, 2007).

En México la rendición de cuentas, globalización, transparencia, accesibilidad y prestación de servicios son conceptos que hoy se debaten en relación con el gobierno. “El objetivo final, de los conceptos antes mencionados, junto con alguna herramienta de calidad es la prestación de servicios sin la obtención de un lucro sino de valor agregado para el individuo, la administración, el gobierno u otros actores con que se involucran las actividades de la administración y la sociedad en su conjunto” (Lawrence Eicher, ex secretario general de la ISO).

El ISO representa un consenso internacional sobre buenas prácticas de administración cuyo propósito es asegurar que la organización pueda entregar, de

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17 manera repetida y sistemática, productos o servicios que satisfacen los requisitos de calidad del cliente.

Estas buenas prácticas se han reunido en un conjunto de requisitos para un sistema de administración de la calidad, sin importar lo que hace la organización, el tamaño o si pertenece al sector público o privado. En consecuencia “La existencia de una organización, pública o privada, sin clientes, o con clientes insatisfechos, esta en peligro” (Lawrence Eicher, ex secretario general de la ISO).

Es importante señalar, que tiempo atrás las industrias con mentalidad exportadora percibieron la necesidad de convenir normas y especificaciones de calidad mundiales para ayudar a racionalizar el comercio internacional. Este fue el origen de la fundación de la ISO.

El establecimiento de normas y especificaciones de calidad internacionales existe para muchas tecnologías en campos tan diversos como el procesamiento de información y las comunicaciones, los textiles, el empacado, la distribución de bienes, la producción y el uso de energía, la construcción naval, la banca, los servicios de gobierno y los financieros. Asimismo, las normas para los sistemas de administración han ganado un amplio reconocimiento desde la primera publicación de la serie ISO 9001 (sistemas de administración de la calidad) en 1987, y la serie ISO14001 (sistemas de manejo ambiental) en 1996, además de las series 9000:2000 y 19011:2002 en los años 2000 y 2002 respectivamente.

Finalmente organizaciones alrededor del mundo han establecido y continúan estableciendo sus sistemas de calidad en función de estos estándares. Tanto en el sector público como privado, a nivel internacional consideran a las series ISO como una ruta para abrir mercados y mejorar sus bienes, servicios y sobre todo su competitividad. No se necesita ser una organización multinacional o tener negocios en ultramar para beneficiarse de la instrumentación de estos estándares.

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Lo anterior, refiere la importancia del uso de las normas del ISO como una herramienta de competencia, en bienes, servicios y necesidades de la población en el sector público y en el privado como habilidad de mercado.

La certificación ISO puede servir como una forma de diferenciación "clase" en el trabajo de las organizaciones públicas y privadas, particularmente en áreas de alta tecnología y seguridad de los productos, bienes y servicios es crucial.

Sujeto de Estudio y Objeto de Estudio

La tesis tiene como objeto de estudio a los procedimientos de las etapas de auditoría que realiza la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento de la Contaduría Mayor de Hacienda de la Asamblea Legislativa del Distrito Federal, quién es el sujeto de estudio.

Dicha DGAOPE tiene atribuciones constitucionales, vinculadas con la revisión de la Cuenta Pública del Distrito Federal, con el objeto de conocer los resultados de la gestión financiera, comprobar si ésta se ajustó a las disposiciones normativas aplicables y constatar la consecución de los objetivos de los programas de gobierno. Además de que es “promotora del manejo eficaz, productivo y honesto de los recursos públicos enfocados a la obra pública y su equipamiento”.

Se da origen a la CMH y a sus entonces siete Direcciones Generales entre ellas la Dirección General de Auditoría a Obra Pública (hoy DGAOPE), a principios de 1996 en el Distrito Federal. Fue un acontecimiento de primer orden en la historia jurídica, política y democrática del Distrito Federal, ya que por primera vez la capital del país contaría con un Órgano Técnico, en la Asamblea de Representantes (hoy Asamblea Legislativa), responsable de revisar la Cuenta Pública del Gobierno del Distrito Federal (Imagen 1). Toda vez que esta función la ejercía la Cámara de Diputados por ser el departamento del Distrito Federal una dependencia del Gobierno Federal.

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Imagen 1

Cobertura de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento en el Distrito Federal

Fuente: Elaboración Propia (2008)

Problemática

La estructura organizacional actual en la DGAOPE (ver figura 1), se compone por:

un Director General, un Secretario Particular, un Subdirector Técnico, tres Directores de Área, tres Subdirectores, seis Jefe de Departamento y dieciocho Auditores. Sin embargo, la Contaduría Mayor de Hacienda se ha visto en la necesidad de contratar personal (tres abogados especializados, un economista y cinco auditores profesionales) para la DGAOPE, con el fin de aumentar la capacidad de fuerza de trabajo, y realizar las actividades de auditoría en los tiempos programados, sin que a la fecha se haya cumplido el objetivo de dichas contrataciones.

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Figura 1

Estructura organizacional actual del personal de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento

Fuente: Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento de la Contaduría Mayor de Hacienda, Manual de organización, 2007

De lo anterior, la problemática que aborda esta tesis, se ve reflejada en la DGAOPE, organismo de fiscalización para el gobierno de la Ciudad de México, durante el desarrollo de las etapas de auditoría, (planeación, ejecución, elaboración de informes y seguimiento de acciones). No obstante, el tener tal estructura organizacional se observa que no se cumple con la realización de los procedimientos de las etapas de auditoría en tiempo y forma, por lo que no se respetan los programas de trabajo (gráfica 1) y se generan atrasos en la terminación formal de cada una de ellas. En el caso específico del seguimiento de acciones promovidas, hay una deficiente interacción con el Jurídico, quien evalúa el fundamento normativo de las observaciones, por lo que se tienen importes pendientes por resarcir y en promoción, además de recomendaciones no atendidas por los auditados.

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Gráfica 1

Gráfica de seguimiento de las auditorías practicadas por la DGAOPE en los ejercicio fiscales de 2002 a 2005

Fuente: Subdirección Técnica de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento de la Contaduría Mayor de Hacienda, Seguimientos de promoción acciones, octubre 2007.

En la gráfica 1, se presenta un análisis de los seguimientos de promoción de acciones de los ejercicios fiscales 2002 a 2005, donde se aprecia que durante los años 2004 a 2007 se realizaron actividades de dicha etapa de auditoría. Además se demuestra que los seguimientos de auditorías anteriores se traslaparon con auditorías más resientes.

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Asimismo, para conocer el impacto de los importes resarcidos, pendientes y en promoción, se observa en la tabla 1 parte de la problemática de la investigación ya que representa una muestra del histórico 2000-2004, cabe mencionar que los importes resarcidos, por las dependencias, órganos desconcentrados y entidades del Distrito Federal a la Secretaría de Finanzas (SF). Lo referente a la tabla 2, se presentan las recomendaciones emitidas por la DGAOPE a dichas dependencias, órganos desconcentrados y entidades. Esta información corresponde a la etapa de seguimiento de acciones promovidas.

Tabla 1

Concentrado de resarcimientos entre los ejercicios 2000 y 2004

(Miles de pesos) EJERCICIO OBSERVACIÓN

A+B+C+D

RESARCIMIENTO A

JUSTIFICACIÓN B

PROMOCIÓN C

PENDIENTE D

No. de Auditorias 2000 39,130.70 2,842.50 32,107.40 4,180.80 - 6 2001 32,444.00 1,183.00 22,068.90 2,345.80 6,846.30 4 2002 52,958.80 4,847.60 38,267.20 8,364.00 1,480.00 3 2003 115,201.60 427.45 62,493.30 50,350.40 1,930.45 5 2004 51,936.40 - 49,573.88 18.40 2,344.12 4 TOTALES 291,671.50 9,300.55 204,510.68 65,259.40 12,600.87 22

Fuente: Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento de la Contaduría Mayor de Hacienda, Seguimientos de los Resarcimientos a la Secretaria de Finanzas, marzo del 2007.

En la tabla 1, la columna de observaciones se refiere a los importes totales de las irregularidades observadas que pudieron generar un daño al erario del Distrito Federal. Los datos de la columna de resarcimientos, se refiere a los importes recuperados (sin intereses generados) a favor de la SF; los datos de la columna de justificación, se refiere a los importes que se solventaron o justificaron, gracias a que los auditados presentaron información o documentación que desvirtuó las observaciones; los datos de la columna de promoción, se refiere a los importes que están en Pliego de observaciones (juicio con la autoridad correspondiente) para evaluación y probable reintegro. Asimismo el 35% de este importe tiene problemas por un retraso en la elaboración de los Pliegos y finalmente la columna de pendiente, señala los importes que aún no se promueven para recuperación debido a que los Dictámenes correspondientes tienen un atraso en su elaboración.

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23 Es decir, existe un atraso en el proceso de elaboración de Dictámenes Técnicos Correctivos (Dictámenes) y en Pliego de Observaciones (Pliegos) emitidos por la DGAOPE, además de una deficiente interacción con el Jurídico, y como consecuencia existe un importe de 12,600.87 miles de pesos pendientes por promover para resarcimiento, que representan el 4.32% del importe total de las observaciones (según tabla 1). Esto equivale a un contrato de obra pública en el Distrito Federal para el reencarpetado de vialidades principales “Periférico en el tramo comprendido Zaragoza-Cuemanco” y “Av. Ermita Iztapalapa en el tramo comprendido Periférico-Santa Cruz Meyehualco, ambos sentidos” (anexo 1).

Además de los 22,840.79 miles de pesos (35% del importes en promoción) con problemas por un retraso en la elaboración de los Pliegos, que representa el 7.83% del importe total de las observaciones (según tabla 1), dicho importe equivaldría a la construcción de un Centro de Salud en el Distrito Federal, con una capacidad de atención a la ciudadanía de 12,500 personas al año (anexo 1).

Los 12,600.87 miles de pesos son el resultado de 16 auditorias y de 30 Dictámenes, los 22,840.79 miles de pesos son el resultado de 22 auditorias y de 17 Pliegos. Cabe mencionar que dichos Dictámenes y Pliegos, prescriben en el periodo de noviembre de 2007 a mayo de 2008. Estas cantidades no incluyen los intereses generados² ni el IVA.

Tabla 2

Concentrado de recomendaciones emitidas, atendidas y pendientes, entre los ejercicios 2000 y 2004

(Miles de pesos)

EJERCICIO EMITIDAS ATENDIDAS PENDIENTES

2000 378.00 356.00 22.00 2001 335.00 318.00 17.00 2002 381.00 375.00 6.00 2003 427.00 182.00 245.00 2004 295.00 167.00 128.00 TOTALES 1,816.00 1,398.00 418.00

Fuente: Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento, Seguimiento de las recomendaciones emitidas, atendidas y pendientes por la DGAOPE a los entes auditados, 2007

2 Según tabla de intereses publicada por el Banco de México.

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La tabla 2 muestra las recomendaciones emitidas por la DGAOPE a los entes auditados, donde su objetivo es promover acciones para no volver a reincidir en las observaciones encontradas durante las auditorias realizadas, asimismo las atendidas por los entes auditados y finalmente las pendientes.

En cuanto a los ejercicios del 2005 y 2006, aún no hay problema de prescripción³ y se encuentran en etapa de conciliación, envío y evaluación de documentación, para posteriormente realizar los Dictámenes y en su caso, el seguimiento de los Pliegos. Sin embargo, de no realizar las acciones conducentes, se podría tener en su momento la misma problemática no sólo en los ejercicios 2005 y 2006, sino también en los ejercicios venideros.

En todas las etapas: planeación, ejecución, elaboración de informes y seguimiento de acciones promovidas de auditoría; la problemática se ve reflejada en la terminación extemporánea y seguimiento de los Dictámenes y Pliegos, ya que éstos son el producto final de la auditoría.

Por lo anterior, en el probable caso que no se entregaran a tiempo dichos dictámenes y pliegos, se estaría cayendo en prescripción por cualquier que fuera la responsabilidad⁴, y se perderían resarcimientos pendientes y atención de las recomendaciones emitidas por los sujetos a fiscalización.

Enunciado del problema

De acuerdo con la problemática y a los antecedentes antes descritos, se deriva el siguiente enunciado del problema:

¿Cómo mejorar los procedimientos de las etapas de auditoría de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento, para cumplir con los tiempos programados?

3 Según la Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos

4 Idem

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25 Objetivo de la investigación

Elaborar una mejora para los procedimientos de las etapas de auditoría de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento, para cumplir con los tiempos programados.

Propósito

Entregar una propuesta para la mejora de los procedimientos de las etapas de auditoría de la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento con base en las directrices del ISO 19011:2002.

Tipo de Investigación

Inicia como exploratoria al analizar y revisar los procedimientos de las etapas de auditoría que realiza la Dirección General de Auditoría a Obra Pública y su Equipamiento; para terminar como descriptiva, porque se detalla una propuesta que utiliza las directrices del ISO 19011:2002 para la mejora de dichos procedimientos.

Método de investigación

El método de investigación empleado es el deductivo, ya que se analizó documentación interna de la Dirección General, para identificar la problemática que refleja el atraso en la terminación de las actividades de las etapas de auditoría, posteriormente, se analizaron diferentes modelos de calidad que podrían dar solución a la problemática, y se determinó que se utilizarían las directrices del ISO 19011:2002, en seguida se compararon los procedimientos de auditoría de la DGAOPE con lo que prevén dichas directrices, subsiguientemente, con los

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resultados de dicha comparación se obtuvieron los criterios ausentes en la DGAOPE, lo que finalmente dio pauta para detallar la propuesta para la mejora de la DGAOPE con base en las directrices del ISO 19011.2002.

Instrumentos

Para este trabajo de investigación se utilizó documentación interna confidencial de la DGAOPE⁵ e información que es de dominio público⁶, asimismo, la versión al público de las directrices del ISO 19011:2002⁷. Todo como instrumentos de recolección de datos.

5 Se denominará “documento interno” a los documentos que no se puedan citar, por razones de confidencialidad según entes fiscalizadores [CMH, 2000 - 2007]

6 Información retomada de la página web: www.cmhaldf.org.mx

7 Información retomada de la página web. www.imnc.org.mx y www.iso.ch

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Capítulo I

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Capítulo I

Calidad

En este capítulo se define la Calidad, las filosofías básicas necesarias para establecer un marco de referencia que permita enfrentar el proceso de mejoramiento.

La Calidad (Qualitas) significa forma o manera de ser. Esto representa que los servicios y los productos llevarán siempreel sello de la personalidad de quienes los elaboran, en otras palabras la calidad sólo podrán ofrecerla personas de calidad.

Esto lleva implícitos conceptos como educación, cultura, valores personales y actitud, entre otros. En el transcurso del tiempo esta palabra ha tenido múltiples definiciones que expresan más o menos lo mismo: la satisfacción de expectativas y el cumplimiento o superación de los requerimientos de los clientes.

Entre los conceptos de Calidad se encuentran precisión; desarrollo humano; uso de tecnologías duras y suaves, alternas y avanzadas; orgullo por lo bien hecho;

trabajo en equipo; autoconfianza; autocontrol; autoplaneación; también se considera como una actitud de superación constante, de perfeccionamiento continuo, de búsqueda comprometida para lograr siempre lo mejor; no conformarse; es tener un compromiso con uno mismo, con la organización en la que se trabaja y con la comunidad en la que se vive.

Por eso la Calidad no es simplemente una metodología o un conjunto de metodologías a implantar dentro de una organización, sino un valor o un conjunto de valores que generan actividades y comportamientos en el trabajo y fuera de éste. Es alcanzar los máximos estándares en todo lo que se realiza. Es una filosofía y un estilo de vida.

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29 I.1 Concepto de calidad

La calidad puede ser un concepto que depende del enfoque, en parte porque las personas visualizan la calidad con relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y comercialización. El significado de calidad ha evolucionado conforme a la profesión de la calidad ha crecido y madurado como lo muestra la siguiente tabla.

Tabla 3

Evolución del concepto de calidad

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

•1 Satisfacer al cliente.

•2 Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho

•3 Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica Producción con Calidad).

•1 Satisfacer una gran demanda de bienes.

•2 Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

•1 Minimizar costes mediante la Calidad

•2 Satisfacer al cliente

•3 Ser competitivo

Posguerra (Resto del

mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para

evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la

organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

•1 Satisfacer al cliente.

•2 Prevenir errores.

•3 Reducir costes.

•4 Ser competitivo.

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

•1 Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

•2 Ser altamente competitivo.

•3 Mejora Continua.

Fuente: Evaluación del concepto de calidad, (González, 2007)

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Etimológicamente calidad se deriva de latín Qualitatem, su significado hace referencia al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios (Carvajal, 2003: 150)

A continuación se presentan algunas definiciones de calidad por algunos teóricos:

E. Deming

“Es una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

P. B. Crosby

“El cumplimiento de los requisitos del usuario o clientes; a su vez, la administración de la calidad es una forma sistemática de garantizar que las actividades se realicen en la forma que fueron concebidas. Por tanto, es una disciplina general que se encarga de prevenir los problemas antes de que estos ocurran a través de la creación de actitudes y controles” (Much, 2000: 51)

K. Ishicawa

“La calidad es la que cumple los requisitos de los consumidores, practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. (Ishikawa, 1996: 85)

J. Jurán

“La adecuación para el uso satisfactorio de las necesidades del cliente”. (Jurán, 1994: 10)

De lo anterior se puede decir entonces que calidad se define como: “una serie de procedimientos de mejora continua, en donde todas las áreas de la organización funcionen como un solo cuerpo en el desarrollo de productos, bienes y servicios, para llenar totalmente de satisfacción al cliente”.

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31 I.2 Teóricos de calidad

La calidad al igual que otros aspectos de las organizaciones (finanzas, recursos humanos, recursos materiales, etc.) debe ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas.

A continuación presentan algunos de los autores de gran relevancia en el área de calidad y un resumen de sus filosofías respectivas. Aunque los conceptos que se muestran no son nuevos, están vigentes y son fundamentales en todo programa de calidad actual.

Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por teóricos de la calidad.

• Ciclo PECA o Ciclo DEMING (W. Edwars Deming)

• Cero desperfectos (Philip Crosby)

• Trilogía de la calidad (Joseph M. Juran)

• Círculos de calidad (Kaoru Ishicawa)

• Cinco “S” de Kaizen (Instituto Kaizen)

Ciclo PECA o Ciclo DEMING (W. Edwars Deming)

W.E Deming (Deming, 1992) fue uno de los precursores del cambia hacia la calidad en Japón. De acuerdo con Deming, 85% de los problemas se asocian con la administración, por lo que quienes ejercen la toma de decisiones son los que pueden mejorar el sistema. Por lo que, su filosofía de calidad se puede resumir en los siguientes puntos dirigidos a la alta dirección:

(P) Plan: elaborar los cambios basándose en datos actuales.

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(E) Ejecución: ejecutar cambios.

(C) Control: evaluar los efectos y recoger los resultados.

(A) Actuación: estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar lo nuevo.

Cero desperfectos (Philip Crosby)

Crosby (Crosby, 1979, 1989), en el tema de calidad, desarrolló un plan llamado

“cero defectos” con el propósito de llegar a producir sin defectos, a través de:

1. Participación del director general: la alta dirección debe promover el cambio de actitud y lograr que participen en la implantación del programa y mejoramiento de la calidad.

2. Indicadores de calidad: es necesario definir y utilizar una medida de desempeño de calidad por áreas y departamentos.

3. Evaluación del costo de la falta de calidad: análisis e incluir los costos inspección, retrabados, costos por errores de surtido y embarque, devaluaciones y reclamaciones de proveedores y clientes, desperdicios, robos, accidentes, errores de cobranza, papeleo, etc.

4. Participación de todos los niveles: propagar el programa “cero defectos” por medio de las cartas, avisos, conferencias, etc. Para lograr la concientización de todo el personal.

5. Solución de problemas: en esta fase se tratarán de resolver los problemas de todas y cada una de las áreas en la organización. Se debe crear la conciencia de cada individuo debe corregir sus errores, ya que por lo generales fácil darse cuenta del momento en que se cometen.

6. Celebración del día cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real de su funcionamiento.

7. Establecimiento de metas de mejoramiento: se fijan objetivos en un plazo para reducir errores.

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33 8. Corrección de causas de error: se elimina lo que impida el cumplimiento del

programa de actuación error cero.

9. Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.

10. Empezando de nuevo: la mejora de la calidad en un ciclo continuo que nunca termina.

Trilogía de la calidad (Joseph M. Jurán)

J. M. Jurán (Jurán, 1994) al igual que Deming, enseñaron a los japoneses técnicas sencillas de estadística para el control de calidad. Actualmente el énfasis de su filosofía es la administración de la calidad. Su trilogía es la siguiente:

1. Planificación de la calidad: determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacer aquellas.

2. Control de calidad: Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.

3. Mejora de calidad: establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente “Lo que hoy se da por admisible, mañana ya no lo será”.

Círculos de calidad (Kaoru Ishicawa)

K. Ishicawa (Ishicawa; 1996) fue el máximo exponente de calidad en Japón sus recomendaciones para la continuidad de un círculo de calidad es:

• La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la empresa.

• La sistemática de trabajo gira en torno al líder del grupo.

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• Las nominaciones de proyecto de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los directivos.

• Los proyectos están relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros.

• La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la dirección.

El mensaje de Ishicawa es: “… que la empresas compartan sus utilidades con los consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos, y que contribuyan de esta manera a traer paz al mundo”.

I.3 Herramientas de Calidad (ISO)

La mayoría de las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales desarrollan productos o servicios que intentan satisfacer requerimientos o necesidades de sus usuarios. Tal es la demanda que a menudo se incorporan como especificaciones para distintas etapas del proceso de trabajo.

Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden garantizar por sí mismas los requerimientos de los usuarios se cumplan consistentemente, si ocurre alguna deficiencia en las especificaciones o en el sistema organizacional para generar sus productos o servicios. Estos obligan al desarrollo de normas y guías para el sistema de calidad que completen los requerimientos para obtener los servicios y productos que aparecen en las especificaciones técnicas (Salinas, 2003: 67).

Dicha internacionalización no se limitó sólo al sector industrial, sino que, junto con el desplazamiento de la economía mundial hacia el sector de los servicios, penetró también este último, y hoy es frecuente hablar de sistemas de calidad que

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35 funcionan en sus distintas categorías, incluidos los de la salud y de la información en menor escala.

Las normas ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. El trabajo de preparación de las normas internacionales de calidad normalmente se realizan a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo (ISO 19011:2002).

En 1987 el ISO desarrolló un grupo de estándares de calidad, los cuales fueron revisados en 1994 como un modelo de aseguramiento de calidad. La finalidad es simplificar el intercambio internacional de bienes y servicios que requieren estándares de calidad comunes. La revisión más reciente fue publicada en diciembre de 2002 con el título ISO 9000:2000 (Kartha, 2002).

La familia de normas ISO se basa en principios fundamentales de administración de la calidad. Un principio de administración de la calidad es una regla u opinión de gran alcance y esencial para dirigir y operar una organización, cuyo objeto es mejorar continuamente el desempeño y el valor a largo plazo centrándose en el cliente y en las partes interesadas y, al mismo tiempo, atendiendo las necesidades de todos los demás actores.

Thomas Mosgaller (2001) menciona en términos generales que al aplicar el ISO a los gobiernos se debe esperar que los resultados incluyan:

• Mejor servicio a los ciudadanos.

• Administración más transparente del municipio.

• Costos de servicio más bajos mediante una operación eficiente.

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• Sistemas de comunicación y manejo de la información más sólidos.

• Una organización revigorizada.

• Más medidas centradas en el ciudadano.

Frente a las crecientes exigencias de que el gobierno se oriente más a la ciudadanía, actúe de manera más transparente y se concentre en la prestación de servicios de calidad, ha quedado demostrado que el marco de la norma ISO sienta las bases para eso.

Por lo anterior, se ha puesto un mayor énfasis el papel de la alta dirección, que incluye su compromiso en el desarrollo y mejora en el Sistema de Gestión de Calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios y el establecimiento de requisitos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización (Salinas, 2003, 69).

Otros aspectos considerados.

1 La aparición de las normas de sistemas de Gestión Ambiental ISO 14000 y la necesidad de compatibilidad con las normas ISO 9000.

2 La necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000 para dar lugar a un conjunto de normas que generan más valor.

3 La comprensión de que sólo era necesario elaborar una norma ISO 9001 y que las normas ISO 9002 e ISO 9003 podían retirarse, indicando a cambio las exclusiones permitidas.

4 La necesidad de una mejor coherencia entre las normas ISO 9001 a ISO 9004, las que debían poseer una estructura común de manera de transformarse en un par consistente de normas.

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37 5 Dar un enfoque basado en los procesos organizacionales, la satisfacción

del cliente y la mejora continua (estos aspectos son considerados el mayor beneficio de las nuevas normas).

6 Realizar la revisión de forma que los usuarios existentes adoptarán un enfoque evolutivo en lugar de revolucionario para mantener la conformidad de sus sistemas con las normas revisadas.

7 Reelaborar y reordenar varios requisitos con el fin de mejorarlos y simplificar su auditoría.

8 Utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas más comprensibles (Salinas, 2003, 70).

Como resultado final, se ha reducido y simplificado la familia de normas ISO 9000 a las normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 (ver cuadro 1), que conjuntamente con la ISO 19011 “Directrices para Auditorías de Sistemas de Calidad y Sistemas de Gestión Ambiental” (cuya publicación fue prevista para el 2002), que conforman un conjunto integrado que permite obtener un máximo beneficio.

Cuadro 1

La nueva familia de normas ISO

NORMAS BÁSICAS DE LA

FAMILIA ISO PROPÓSITO

ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.

ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.

ISO 19011: Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad.

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad y de gestión ambiental definidos. Esta norma se puede utilizar internamente.

Fuente: Manual de Calidad (Dirección General de Normas – Secretaria de Economía); Noviembre de 2003 y Febrero 2004.

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La Norma ISO 9000:2000 se refiere a las actividades que se llevan acabo dentro de la organización para satisfacer las expectativas de calidad de los clientes. Se debe mostrar a través de las certificaciones, que posee el sistema de administración de calidad. No es exclusivo para ningún producto, y se aplica tanto a la manufactura como a servicios (Cenobio, 2006).

La Norma ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos-, identifica los requerimientos básicos del Sistema de Gestión de la Calidad que resultan necesarios para garantizar que la organización cumpla determinados requerimientos y además posee prueba de ello, es decir que se centra en proporcionar un producto satisfactorio a los clientes (es la norma para Certificación del Sistema).

La Norma ISO 9004 Sistemas de Gestión de Calidad –Directrices para la mejora del desempeño- va dirigida a un perfeccionamiento del rendimiento y a la satisfacción de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino también el personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad.

La Norma ISO 9004 va más allá de los requisitos básicos de la norma ISO 9001 y persigue la mejora de la organización en sí misma y la búsqueda de la excelencia.

No fija requisitos sino que da directrices, por lo que no se aplica en Certificación y ha sido redactada para ser utilizada por la alta dirección.

La Norma ISO 19011 planea la auditoría ambiental y de calidad, proporciona las directrices para los fundamentos y realización de las auditorías así como para la gestión de los programas de auditoría y la calificación de los auditores. Se refiere tanto a los Sistemas de Gestión de Calidad como a los de Gestión Ambiental. Se aplica en auditorias internas y externas y sustituye a las normas ISO 10011 (Auditorías de Calidad) e ISO 14010/11/12 (Auditorías Ambientales) (Colín, 2002).

Las equivalencias de la Norma ISO 9000:2000 en México son los siguientes:

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39

Cuadro 2

Equivalencias de la norma ISO 9000:2000 en México

Norma ISO Norma Mexicana

ISO 9000:2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000 ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 ISO 9004:2000 NMX-CC-9004-IMNC-2000 ISO 19011:2002 NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002

Fuente: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C.; Catálogo de Normas.;

http:www.imnc.org.mx; febrero 2004.

En este capítulo se ha revisado las bases teóricas de la Calidad. Empezando por el concepto de calidad hasta llegar a las herramientas prácticas para lograr la calidad dentro de las organizaciones. Una de estas herramientas es el ISO, mismo que se aborda en el siguiente capítulo.

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Capítulo II

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41 Capítulo II

Directrices del ISO 19011:2002

En el capítulo se describe la importancia de las directrices del ISO 19011:2002, que pone énfasis en la importancia de las auditorías como una herramienta de gestión para el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de una política de organización para la gestión de la calidad y/o ambiental. Las auditorías son también una parte esencial de las actividades de evaluación, tal como la certificación/registro, y de la evaluación y vigilancia de la cadena de suministro.

Cabe señalar que la norma ISO 19011:2002 utilizada en esta tesis, es la disponible para el público en la página Web correspondiente.⁸

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, así como sobre la competencia y la evaluación de los auditores. Esta prevista para aplicarla a una amplia gama de usuarios potenciales incluyendo auditores, organizaciones que estén implementando sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental por razones contractuales, y organizaciones involucradas en la certificación o formación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación o normalización en el área de la evaluación.

La orientación provista en esta norma internacional pretende ser flexible, como se indican en varios puntos en este capítulo, el uso de estas directrices puede diferir de acuerdo con el tamaño, la naturaleza y la complejidad de las organizaciones que se van a auditar, así como con los objetivos y alcances de las auditorías que se vayan a realizar.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la

8 www.iso.ch

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implementación de un sistema de gestión de la calidad y/o ambiental de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos o servicios que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

La norma ISO 19011 anula y reemplaza a las Normas ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO 10011-3:1991, ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 e ISO 14012:1996.

Cuadro 3

Fusión de la serie ISO 10011 (auditoría de calidad) y la ISO 14010 (auditoría ambiental)

Fuente: ISO 19011:2002 “Auditoría de Gestión de Calidad y/o Ambiental”. Biblioteca Virtual del proyecto, LSO/ISO-9001:2000 (Revisión, Jorge Bravo, ISO/TC-176 member)

En el cuadro 3 se observa la fusión y sustitución de las normas ISO 10011 (Auditorías de Calidad) e ISO 14010/11/12 (Auditorías Ambientales), para conformar la Norma ISO 19011 que planea la auditoría ambiental y de calidad, proporciona las directrices para los fundamentos y realización de las auditorías así como para la gestión de los programas de auditoría y la calificación de los auditores (Colín, 2002).

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43 II.1 Objetivos y campo de aplicación

Los objetivos de una auditoría sobre la eficacia y resultados de un programa toman en cuenta la eficacia de un programa y usualmente miden el grado en que un programa está alcanzando sus metas y objetivos. Los objetivos de una auditoría se preocupan sobre si una organización adquiere, protege y utiliza sus recursos en la forma más productiva para alcanzar los objetivos del programa.

Las directrices del ISO 19011:2002 describen los principios de la auditoría, proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, el establecimiento de los objetivos del programa de auditoría, la coordinación de las actividades de la auditoría y orientación sobre la realización de las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

Cuando ambos sistemas, de gestión de la calidad y ambiental, estén implementados, queda a criterio del usuario de esta Norma Internacional el realizar las auditorías del sistema de gestión de la calidad y del sistema de gestión ambiental de forma separada o conjunta.

II.2 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de calidad y/o ambiental del ISO 19011:2002

El uso de las directrices del ISO 19011:2002 es de importancia para la auditoría debido a que es una herramienta que apoya el mejoramiento continuo de la gestión de calidad en las organizaciones, desde la planeación y programas de auditoría hasta el seguimiento de la misma. Asimismo, los informes de auditoria deben convertirse en acciones, los auditores se deben convertir en colaboradores para el mejoramiento de la gestión de calidad, además deben mantener su competencia a través de procesos sistemáticos de capacitación y finalmente la auditoria debe interpretarse como una ayuda.

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Los principales usuarios de las directrices del ISO 19011:2002 son: Auditores, Certificadoras, Alta dirección y gerencia, Acreditadores⁹, Normalizadores¹⁰, Consultores y Auditados.

II.2.1 Gestión de un programa de auditoría

Para la gestión de un programa de auditoría se puede incluir una o más auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada. Estas auditorías pueden tener diversos objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas.

Un programa de auditoría también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar, el tipo y número de auditorías, y proporciona los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos.

Además en una organización puede establecer más de un programa de auditoría.

Dentro de la responsabilidad de gestionar el programa de auditoría se deben establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría e identificar los recursos necesarios.

Como ya se mencionó, uno de los requerimientos principales que deben tener los programas de auditoría son los objetivos para dirigir la planificación y realización de las auditorías. Dichos objetivos pueden establecerse considerando: prioridades de la dirección, propósitos comerciales, requisitos legales, reglamentarios y contractuales, requisitos del cliente y riesgos para la organización.

Asimismo, la amplitud de un programa de auditoría puede variar y estará influenciada por el tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que se audite, así como por el alcance, el objetivo de auditoría, las normas, los

9 Instituto Nacional de Normalización, www.inn.cl

10 www.iso.ch,www.inn.cl