RCA- 153/2019 Enero 2021

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Anexo I “Procedimiento Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos”

RCA- 153/2019

Enero 2021

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Procedimiento: Sistema de

Sugerencias, Quejas y Reclamos Comunitarios

GFSN01-DD-GO-10195-PT-00001

Nombre del documento: Procedimiento Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos Versión número: 01

Próxima revisión: 30-11-2020

Preparado por: Andrea Acuña Retamar

Autorizado por: Constanza Pantaleón

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DETALLE DE LAS VERSIONES

Versión Fecha Autor Aprobado por Breve descripción de los cambios

01 13-11-2019 Andrea Acuña Constanza Pantaleón

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Procedimiento Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos Gold Fields en Chile

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ÍNDICE

DETALLE DE LAS VERSIONES ... 3

ÍNDICE ... 4

1. PROPÓSITO Y USO ... 5

2. ALCANCE ... 5

3. DEFINICIONES ... 6

4. RESPONSABILIDADES ... 6

Director de Proyecto de Gold Fields en Chile. ... 6

Gerente de Construcción Gold Fields en Chile ... 6

Gerente de Asuntos Corporativos Gold Fields en Chile ... 7

Superintendente de Relaciones Comunitarias Gold Fields en Chile ... 7

Contratistas y subcontratitas / Áreas involucradas ... 7

5. PROCEDIMIENTO ... 7

Recepción y registro ... 7

Evaluación y Respuesta preliminar ... 8

Criterios generales para aceptar el reclamo ... 8

Criterios generales para rechazar el reclamo ... 9

Clasificación y Plazos ... 9

Investigación y Resolución ... 10

Respuesta Final y Cierre ... 10

6. DIAGRAMA DE FLUJO ... 11

7. FECHA ENTRADA EN VIGENCIA ... 12

8. ANEXOS ... 12

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1. PROPÓSITO Y USO

Las actividades de Gold Fields en Chile pueden afectar negativamente a las comunidades vecinas y a otros grupos de interés externos, resultando en sugerencias, quejas o reclamos. Este procedimiento busca entregar un mecanismo a estos actores para que puedan identificar sugerencias, quejas y reclamos en contra de alguna actividad realizada por Gold Fields, dando una oportunidad a la compañía para responder y resolver el problema señalado. Se deja expresa constancia que el presente sistema es para ser utilizado con stakeholders externos exclusivamente, este documento no es un protocolo para trabajadores propios o contratistas.

El propósito de este mecanismo es poner a disposición de las comunidades u otras partes interesada una herramienta válida y útil para expresar sus preocupaciones a través de una solicitud, queja o reclamo respecto de acciones reales o percibidas durante la vida útil de los proyectos de Gold Fields en Chile. Cuando el mecanismo es apropiadamente implementado permite a las dos partes mantener una relación respetuosa, transparente y mutuamente beneficiosa.

Para su preparación, se consideraron como fuentes relevantes de información estándares y guías internacionales, como también manuales y recomendaciones de trabajo de Gold Fields a nivel corporativo. Entre las referencias revisadas se pueden destacar:

 Manual de Relaciones Comunitarias de Gold Fields (“Community Relations Handbook” – Gold Fields)

 Las Normas de Desempeño de la Corporación Financiera Internacional (en adelante IFC por su sigla en inglés)

 “Principios del Ecuador”

 Guía del International Council of Mining and Metals (ICMM por su sigla en inglés): “Handling and Resolving Local Level Concerns & Grievances”

2. ALCANCE

Este estándar es aplicable a todas las instancias de sugerencia, queja o reclamo, recibida de manera verbal o escrita por personal de Gold Fields o sus subcontratistas que sean incorporadas al registro del sugerencias, quejas y reclamos.

En esta línea se deja contancia nuevamente que las quejas, reclamos o sugerencias que serán acogidos bajo el presente sistema son explusivamente para stakeholders externos (comunidades de acogida) quienes no cumplen un rol contractual con los proyectos de Gold Fields en Chile. Este sistema de quejas, reclamos, sugerencias está enfocado a resolver un tipo de relacionamiento con las comunidades cercanas a los proyectos de Gold Fields en Chile.

Este mecanismo abarca tres niveles de sugerencias, quejas y reclamos:

 Primer Nivel: Sugerencias, Quejas, reclamos, preocupaciones y asuntos que no requieren alguna acción, sino más bien una discusión cara a cara. Considera las quejas o reclamos que requieren atención inmediata o que ya tuvieron respuesta por parte Gold Fields.

 Segundo Nivel: Reclamos y quejas que requieran algún tipo de acción. Considera asuntos relacionados con la salud, el medio ambiente, la comunidad, así como actividades ilegales y abusivas llevadas a cabo dentro de las comunidades por el personal y los contratistas y subcontratistas de Gold Fields.

 Tercer Nivel: Cuando el reclamante y Gold Fields no pueden llegar a un acuerdo, el reclamante o la compañía tienen el derecho de referir tales asuntos a una organización formal para la resolución de

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| 6 disputas, o a los tribunales. Una queja que permanece sin resolverse a pesar de haber seguido todas las

vías disponibles para resolverla; se convertirá en una Queja Formal de Tercer Nivel y será enviada a un asesor legal para que tome medidas adicionales correspondientes.

3. DEFINICIONES

Partes interesadas: Persona, personas u organización externas a Gold Fields y sus contratistas, que puede verse afectada, o percibirse como afectada directamente o indirectamente por una decisión y/o actividad de Gold Fields.

Nuevamente se deja constancia que los trabajadores de Gold Fields, así como sus contratistas, tienen otros mecanismos internos para presentar una Sugerencia, Queja o Reclamo sobre las actividades del proyecto.

Queja: Un asunto (percibido o real), preocupación o problema que un individuo o grupo quiere que la Compañía o sus contratistas y subcontratistas aborden y resuelvan. Una queja es normalmente de naturaleza menos seria que un reclamo.

Reclamante: Persona, personas u organización externa a Gold Fields o sus contratistas que hace una sugerencia, queja o reclamo.

Reclamo: Una solicitud o petición (percibida o real) que un individuo o grupo espera que la compañía o un contratista aborde y resuelva. Un reclamo es más serio que una queja.

Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos: Mecanismo que formaliza el procedimiento para recibir, evaluar y resolver de manera eficiente y oportuna sugerencias, quejas o reclamos sobre el desempeño o comportamiento de la compañía y sus actividades, sus empleados o contratistas y sus empleados. Este Sistema debe estar vigente durante toda la vida útil de los proyectos de Gold Fields en Chile.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Director de Proyecto de Gold Fields en Chile.

 Definir y aprobar presupuesto global para la gestión de este procedimiento.

 Asegurar la disponibilidad de recursos para la adecuada implementación del procedimiento

 Revisar periódicamente los reclamos de la comunidad y la forma en que se están gestionando.

 Si una respuesta involucra medidas que tengan un costo financiero y/o requieran de algún tipo de acuerdo o modificación de permisos, autorizaciones u otros aspectos asociados al marco legal de trabajo de la compañía, debe asegurar que el Departamento Legal y de Finanzas están incorporados en el proceso de resolución.

4.2 Gerente de Construcción Gold Fields en Chile

 En aquellos casos que la sugerencia, queja o reclamo involucre a una empresa contratista, subcontratista o sus empleados, deberá asegurar que las gerencias de dichas empresas se involucren en el proceso de evaluación y análisis de dicho requerimiento, entregando la información y antecedentes necesarios en los plazos estipulados para los distintos niveles de sugerencia, queja o reclamo.

 Participar activamente en la coordinación con los contratistas, en caso de ser necesario y en apoyar al Superintendente de Relaciones Comunitarios en el acceso a información, antecedente y personas que se encuentren involucradas en la sugerencia, queja o reclamo.

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4.3 Gerente de Asuntos Corporativos Gold Fields en Chile

 Establecer los objetivos relativos al manejo del sistema de sugerencias, quejas y reclamos.

 Supervisar las labores del Superintendente de Relaciones Comunitarias.

 Velar por el cumplimiento de los acuerdos y compromisos establecidos como respuesta a alguna queja o reclamo.

 Implementar y asegurar que se mantenga operativo el procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos con las condiciones e insumos requeridos para ello.

 Asegurar la adecuada difusión y conocimiento por parte de todas las partes interesadas del procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos.

4.4 Superintendente de Relaciones Comunitarias Gold Fields en Chile

 Asegurar el cumplimiento del presente procedimiento.

 Recepcionar, evaluar admisibilidad y clasificar las quejas y reclamos presentados.

 Delegar la atención de la queja y/o reclamo al responsable/coordinador de las áreas involucradas.

 Coordinar con el área involucrada la respuesta final para contestar la queja y/o reclamo presentado.

 Asegurar que los medios para la recepción de las sugerencias, quejas y reclamos estén de manera permanente y efectiva a disposición de las partes interesadas.

4.5 Contratistas y subcontratitas / Áreas involucradas

 Gestionar las quejas y/o reclamos de las partes interesadas acuerdo a lo indicado en el presente procedimiento.

 Analizar y dar respuesta a los requerimientos que solicite la Superintendencia de Relaciones Comunitarias para dar respuesta a las sugerencias, quejas y reclamos que involucren a su personal.

 Cumplir con las acciones preventivas y correctivas, acuerdos y/o compromisos definidos para cada queja o reclamo asignado a su empresa/área de acuerdo a los criterios, características y cronograma que establezca el Superintendente de Relaciones Comunitarias de Gold Fields.

5. PROCEDIMIENTO

5.1 Recepción y registro

 El procedimiento inicia con la recepción de una sugerencia, queja o reclamo. Los canales de comunicación establecidos son los siguientes:

o Formulario de Sugerencia, Queja o Reclamo (Anexo 1) o Correo electrónico: [email protected] o Carta entregada en las oficinas de Gold Fields en Chile o Comunicación directa con personal de Gold Fields en Chile o Reuniones presenciales

o Vía telefónica a las oficinas de relaciones comunitarias en Diego de Almagro y Copiapó.

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| 8 o Buzón de recepción de Sugerencia, Queja o Reclamo ubicado en la oficinas de Gold Fields en

Chile en la ciudad de Diego de Almagro y en la ciudad de Copiapó.

 Las sugerencias, quejas o reclamos deben quedar registradas en el Formulario de Sugerencia, Queja o Reclamo (Anexo 1). Por lo tanto, si la parte interesada utiliza cualquiera de los otros canales comunicación, el Superintendente de Relaciones Comunitarias de Gold Fields en Chile recogerá la sugerencia, queja o reclamo recabando todos los detalles en el formulario dentro de las siguientes 24 horas.

 En caso de que las sugerencias, quejas o reclamos sean recepcionados por una empresa contratista o subcontratista o por una persona interna que no pertenece a la Gerencia de Asuntos Corporativos se deberá direccionar al Superintendente de Relaciones Comunitarias, quien procesará la información.

 La sugerencia, queja o reclamo recepcionado será codificado e ingresado en el Log de Sugerencias, Quejas y Reclamos administrado por Gold Fields.

IMPORTANTE: Bajo ninguna circunstancia los contratistas o sus subcontratistas, o una persona interna de Gold Fields podrán abordar sus sugerencias, quejas o reclamos por cuenta propia y/o sin involucrar a la Superintendencia de Relaciones Comunitarias de Gold Fields. Todas las reclamaciones deben informarse al Superintendente de Relaciones Comunitarias de Gold Fields, quien es responsable de gestionarlas para mantener la consistencia de este estándar.

5.2 Evaluación y Respuesta preliminar

 Una vez ingresada la sugerencia, queja o reclamo, el Gererente de Asuntos Corporativos en conjunto con el Superintendente de Relaciones Comunitarias deberán evaluar y resolver si el caso es admisible. Para resolver la admisibilidad el Gerente de Asuntos Corporativos o el Superintendente de Relaciones Comunitarias podrá consultar al área involucrada si lo estiman necesario.

 Si el caso queda determinado como admisible, el Superintendente de Relaciones Comunitarias procederá a clasificarlo para luego derivarlo al área involucrada para su resolución dentro de los plazos establecidos según su clasificación.

 No más allá de las 48 horas después de la recepción, el Superintendente de Relaciones Comunitarias deberá asegurar que se informe al reclamante, como respuesta preliminar, que su caso es admisible, el número del caso y los plazos de resolución (respuesta final). Si el caso es rechazado (no admisible), el reclamante será informado de la decisión y de las razones del rechazo por escrito y de manera fundamentada.

 Si el reclamante no acepta el rechazo, puede volver a ingresar el reclamo y será responsabilidad del Superintendente de Relaciones Comunitarias recabar mayores antecedentes para poder re-evaluar el caso y determinar admisibilidad en conjunto con el Gerente de Asuntos Corporativos.

5.3 Criterios generales para admisibilidad

 La sugerencia, queja o reclamo está relacionado con cualquier actividad desarrollada por Gold Fields en Chile y sus empresas colaboradoras.

 Las cuestiones mencionadas en la sugerencia, queja o reclamo forman parte de las materias que el sistema está autorizado para atender.

 La persona que presenta la sugerencia,queja o reclamo es una parte interesada, es parte de las comunidades de acogida de los proyectos de Gold Fields en Chile.

 No son trabajadores propios o contratistas de Gold Fields en Chile.

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5.4 Criterios generales para declarar inadmisible

La inadmisibilidad de la sugerencia, queja o reclamo les puede ser, entre otros:

 La sugerencia, queja o reclamo no está relacionada con cualquier actividad desarrollada por Gold Fields en Chile o sus empresas colaboradoras.

 La causa de la sugerencia, queja o reclamo está fuera del mandato del mecanismo de reclamo.

 La persona o personas que presentan la sugerencia, queja o reclamo no son parte interesada de la comunidad de acogida de los Proyectos de Gold Fields en Chile.

 Existen otros procedimientos de la compañía que son más pertinentes para hacerse cargo de la situación.

 Existen otros mecanismos o instancias de la comunidad que son más apropiados para resolver el problema.

Antes de responder que una sugerencia, queja o reclamo es inadmisible se deberá asegurar que se cuente con toda la información necesaria para proceder a esta determinación. A menudo los formularios recogen información incompleta. En otras ocasiones las sugerencias, quejas o reclamos no parecen estar relacionados con actividades desarrolladas por Gold Fields en Chile o sus empresas colaboradoras.

En ambas situaciones al indagar las cuestiones potenciales que sustentan la sugerencia, queja o reclamo, es posible identificar preocupaciones subyacentes que son útiles de aclarar. La genuina intensión de entender el reclamo aumenta la confianza de las partes interesadas en los responsables de las actividades de Gold Fields en Chile y sus contratistas.

5.5 Clasificación y Plazos

Las sugerencias, quejas o reclamos admisibles serán clasificados y resueltos acorde a la siguiente descripción y plazos para su resolución, respectivamente:

Casos Descripción Severidad Plazos

Primer Nivel

Sugerencias, Quejas, reclamos, preocupaciones y asuntos que no requieren alguna acción, sino más bien una discusión cara a cara. Considera las quejas o reclamos que requieren atención inmediata o que ya tuvieron respuesta por parte Gold Fields en Chile.

1-2 7 a 30 días

Segundo Nivel

Sugerencias, quejas y reclamos que requieran algún tipo de acción. Considera asuntos relacionados con la salud, el medio ambiente, la comunidad, así como actividades ilegales y abusivas llevadas a cabo dentro de las comunidades por el personal y los contratistas y subcontratistas de Gold Fields en Chile.

3 30 a 60 días

Tercer Nivel

Cuando el reclamante y Gold Fields en Chile no pueden llegar a un acuerdo, el reclamante o la compañía tienen el derecho de referir tales asuntos a una organización formal para la resolución de disputas, o a los tribunales. Una sugerencia, queja o reclamo que permanece sin resolverse a pesar de haber seguido todas las vías disponibles para resolverla; se convertirá en una Queja Formal de

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Indeterminado

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| 10 Tercer Nivel y será enviada a un asesor legal para que

tome medidas adicionales correspondientes

5.6 Investigación y Resolución

 Una vez presentada una sugerencia, queja o reclamo se abrirá un período de investigación el cual terminará con una resolución de la sugerencia, queja o reclamo. Durante este período, dependiendo del nivel del caso presentado, el área involucrada recogerá información y antecedentes para determinar las acciones correctivas necesarias de implementar.

 Si durante el período de investigación se requiere del apoyo de otras áreas de Gold Fields en Chile o de sus empresas colaboradoras, es responsabilidad del gerente de dicha área o del administrador del contrato de la empresa colaboradora entregar la información en un plazo máximo de 3 días. En caso de requerir más plazo, deberá ser solicitado formalmente, entregando una razón fundada para la extensión de plazo.

 Si el caso es complejo y no se puede cumplir con los plazos de resolución, el área de Relaciones Comunitarias de Gold Fields en un plazo de 3 días hábiles, deberá proveer una respuesta provisoria escrita al reclamante para informar sobre la demora, explicar las razones y ofrecer una nueva fecha de resolución.

 En caso de que haya más complicaciones, el equipo de Relaciones Comunitarias buscará el asesoramiento de la Gerencia Legal & Compliance de Gold Fields en Chile.

 Para los casos de Tercer Nivel, se deberá realizar una investigación por un equipo determinado por la Gerencia de Asuntos Corporativos y la Gerencia Legal & Cumplimiento de Gold Fields en Chile y las resoluciones se determinarán de forma conjunta con el área involucrada y/o reclamante.

5.7 Respuesta Final y Cierre

 El área(s) involucrada deberá preparar la respuesta final dentro de los plazos definidos. La respuesta debe considerar las opiniones del reclamante y proveer una resolución específica.

 Las respuestas serán consolidadas por el Superintendente de Relaciones Comunitarias de Gold Fields, quien será el responsable de comunicar de forma escrita la respuesta final al reclamante. Si la queja o reclamo fue a través de los medios de comunicación, se utiliza un mecanismo de respuesta apropiado dependiendo de la naturaleza del caso y de la pertinencia cualtural del reclamante.

 Una vez entregada la respuesta final al reclamante, éste tendrá 15 días para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta. Transcurrido este plazo y de no contar con nuevos antecedentes se dará por cerrado el caso.

 La Gerencia de Asuntos Corporativos contará con un archivo en el cual se dejará registro de la conformidad o disconfirmidad de la respuesta. Se podrá registrar ser a través de un acuerdo firmado, actas y/o registros de asistencias. Todos los respaldos de la resolución serán archivados.

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6. DIAGRAMA DE FLUJO

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7. FECHA ENTRADA EN VIGENCIA

Inmediata una vez aprobado y publicado.

8. ANEXOS

Anexo 1 – Formulario de notificación para sugerencias, quejas y reclamos