Estrategia de venta para vinos extra carta en el restaurante especializado “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE TURISMO CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO. TRABAJO DE DIPLOMA. Estrategia de venta para vinos extra carta en el restaurante especializado “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María. Diplomante: Adriel Ruiz Jalla. Tutor: MSc. Ing. Aliosky Camacho Rodríguez. Santa Clara 2014.

(2) PENSAMIENTO “Las especies necesitan adaptarse y cambiar, según varía el entorno donde viven, si quieren sobrevivir. Aquellas especies que cambian, sobreviven y prosperan, las que permanecen en el mismo estado, se extinguen…” Darwin (1859).

(3) DEDICATORIA.

(4) Quiero dedicar esta tesis a mis padres y a mis hermanos, a mi abuelo, y a toda mi familia en general. A mi tío Mario, a mis abuelas Cuca y Caridad y a mi abuelo Hermenes que aunque ya no están físicamente entre nosotros sé que me han iluminado el camino hasta aquí. A todos les quiero decir que siempre los tengo en mi mente..

(5) AGRADECIMIENTOS.

(6) A mis padres por haberme dado todo en la vida, por ser las personas más hermosas y especiales en mi vida, a mi equipo de trabajo de la Recepción del hotel Playa Cayo Santa María en especial a Roberto y Alieski, mil gracias por haberme hecho parte de su equipo y tratarme como un familiar mas, a los profesores que tanto me apoyaron durante el transcurso de la carrera y muy en especial a mi tutor Alieski Camacho quien tuvo total confianza en mí y me brindo su apoyo en los momentos difíciles, a mis compañeros de cuarto principalmente a Darian y Yoelki ustedes son mi familia. También a mi novia que aunque no está conmigo en estos momentos siempre me apoyo y me ayudo en todo lo que necesite para el desarrollo de mi investigación, a todos muchas gracias..

(7) RESUMEN / ABSTRACT.

(8) RESUMEN El vino es un producto. muy antiguo que está muy arraigado en las costumbres. alimenticias de muchos países del mundo. Esto le da un atractivo particular y hace que todos los restauradores los tengan en sus listas de inventarios. La cuestión no es solo cultural pues es sabido que en lo económico tiene un gran peso, baste saber que la producción de vino mundial por años pasa de 200 millones de hectolitros anuales de los que una gran parte se vende en los restaurantes dejando beneficios millonarios. Por lo que la presente investigación tiene como objetivo diseñar una estrategia para la mejora e incremento de las ventas de vino extra carta en el proceso de restauración del restaurante Garibaldi que tribute a la eficiencia y a la calidad de los servicios. Para dar cumplimiento al objetivo se hace necesaria la implementación de diferentes métodos, técnicas y herramientas como el análisis bibliográfico, entrevistas y encuestas no estructuradas, criterio de expertos, método Delphi para el trabajo con expertos y el Jurado de Opinión. A partir de estas se obtiene como resultado la aplicación de una estrategia que potencia la venta de vinos extra carta lo que aumentaría los ingresos por conceptos de venta de estos en la entidad..

(9) ABSTRACT.

(10) TABLA DE CONTENIDO.

(11) TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE RESTAURACIÓN HOTELERA Y LA GESTIÓN DE VENTA DE VINOS ............................................................................... 5 1.1. Introducción ...................................................................................................................... 5 1.2. Restauración hotelera ..................................................................................................... 6 1.2.1. Conceptualización ......................................................................................... 6 1.2.2. Características de las empresas de restauración .......................................... 7 1.3. Los restaurantes que prestan servicio al turismo. Clasificación ............................ 10 1.4. Papel del vino en la restauración ................................................................................ 11 1.4.1. Maridaje ....................................................................................................... 11 1.4.2. Tipos de maridaje ........................................................................................ 12 1.5. La venta y sus etapas ................................................................................................... 14 1.6. Situación actual de la gestión de ventas de vino en los restaurantes que prestan servicio al turismo .......................................................................................................... 14 1.7. Estrategias de venta ..................................................................................................... 16 1.7.1. Estrategia .................................................................................................... 16 1.7.2. Estrategia Empresarial ................................................................................ 17 1.7.3. Estrategia de venta ...................................................................................... 17 1.7.4. Estrategias de Venta del Vino para Incrementar su Consumo ................... 18 1.8. Análisis de procedimientos para el desarrollo de estrategias para la venta de vino en restaurantes ...................................................................................................... 19 1.9. Conclusiones del primer capítulo ................................................................................ 20.

(12) 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE VENTA DE VINOS EN EL RESTAURANTE “GARIBALDI” DEL HOTEL PLAYA CAYO SANTA MARÍA ...................................................................................................................... 21 2.1. Introducción .................................................................................................................... 21 2.2. Procedimiento para el diagnóstico de la venta de vinos en el restaurante “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María........................................................... 21 2.2.1. Descripción de la etapa de diagnóstico del procedimiento seleccionado .... 22 2.3. Desarrollo del diagnóstico en el restaurante “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María .................................................................................................................... 24 2.4. Análisis del diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante ........... 36 2.5. Conclusiones del segundo capítulo ............................................................................ 37 3. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE VENTA PARA VINOS EXTRA CARTA EN EL RESTAURANTE ESPECIALIZADO “GARIBALDI” DEL HOTEL PLAYA CAYO SANTA MARÍA ......................................................................................................... 38 3.1. Introducción .................................................................................................................... 38 3.2. Descripción del procedimiento propuesto para el diseño de la estrategia ........... 38 3.3. Aplicación del procedimiento para el diseño de la estrategia de venta para vinos extra carta en el restaurante especializado “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María .................................................................................................................... 44 3.4. Validación de la estrategia diseñada .......................................................................... 57 3.5. Conclusiones del tercer capítulo ................................................................................. 58 CONCLUSIONES ........................................................................................................... 56 RECOMENDACIONES ................................................................................................... 57 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 58 ANEXOS ......................................................................................................................... 59.

(13)

(14) INTRODUCCIÓN.

(15) INTRODUCCIÓN La dinámica y complejidad del turismo como fenómeno impulsor de las economías de los diferentes países ha obtenido en la actualidad un acelerado desarrollo a nivel internacional a raíz de los avances de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que han permitido globalizar la oferta; por la marcada competencia entre los destinos turísticos; así como por las exigencias cada vez mayores de los clientes. El Turismo es un sector importante para la economía nacional cubana gracias a los recursos naturales y los atractivos socioculturales con que cuenta. (Martínez 2009; Pérez 2013) En los últimos años se ha observado una política más flexible en cuanto a la confección de productos y paquetes turísticos, ajustándolos a las necesidades y expectativas de los clientes, que a su vez demandan cada vez más experiencias únicas y servicios de excelencia. Un factor trascendental que compone la gama de productos turísticos existentes es la restauración, la cual se ha desarrollado junto al turismo como uno de los elementos que mayor satisfacción ofrece al turista. (Rodríguez, 2009) Esta política en conjunto con los valores que tiene como destino turístico, permite la diferenciación del producto cubano por encima del resto del Caribe y el mundo. Se considera que la provincia de Villa Clara cuenta con las características y recursos suficientes para adaptarse a las nuevas demandas de la actualidad y ofertar al turista una experiencia integrada e inolvidable complementando la cultura, la naturaleza y las bellas playas y ofertándolo como un producto integrado. Villa Clara ubicada en el centro del país por sus recursos naturales posee diferentes atractivos turísticos como son ecoturismo, buceo, actividades náuticas, sol y playa, turismo rural, eventos y convenciones, recorridos de ciudad entre otros. Sus Cayos son visitados anualmente por miles de turistas, (más de 298 mil en el 2013) para ello, cuenta con una infraestructura turística aceptable, brinda al visitante servicios de restauración hoteleros y extrahoteleros. (ONEI, 2014) Dentro de los hoteles existentes en el destino, bajo modalidad de sol y playa, es la forma de operación All Inclusive (Todo Incluido), la que mayoritariamente se utiliza, la restauración en esta juega el papel fundamental en la diferenciación del producto que se oferta, agregándole mayor valor. La segunda fuente de ingresos en los establecimientos 1.

(16) hoteleros proviene de la gerencia de restauración, pues la prestación de un servicio de calidad en Alimentos y Bebidas puede ser uno de los atractivos principales a la hora de seleccionar un hotel, ya que su misión principal es brindar un servicio que exceda las expectativas de los clientes. Dentro de la restauración, el servicio de vino es imprescindible si se tiene en cuenta que los mercados que nos visitan son fuertes consumidores de vino, además el servicio de vino. por su elegancia contribuye a crear una agradable experiencia, a quienes lo. reciben. De igual modo, en instalaciones de restauración hoteleras del grupo de turismo Gaviota persisten dificultades en cuanto a la gestión de venta de vinos, lo que influye en los resultados económicos de las entidades así como en la satisfacción del cliente. en. términos de calidad por incumplimiento de requisitos directamente relacionados con la percepción del servicio integralmente. Dentro de los procesos que se llevan a cabo en la instalación, el servicio de restauración reviste mucha importancia. De él depende en gran medida que los clientes al culminar su estancia expresen su satisfacción y ansias de volver. Esta área se divide en diferentes restaurantes destacándose entre ellos el Restaurant especializado “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María. En este sentido el servicio especializado dentro de la restauración, requiere de trabajadores con conocimientos y habilidades propios de esta modalidad que le sirvan de base para prestar una atención personalizada; premisa para brindar un servicio de excelencia. La principal atracción de este tipo de servicio se basa en brindarle al cliente durante su estancia en el hotel la posibilidad de optar por una oferta gastronómica diferente y de lujo, presentada de una manera agradable teniendo en cuenta toda una combinación de color y textura de los alimentos, que en estos casos responden a una temática determinada, permitiéndole poder degustar de platos de diferentes regiones del mundo y satisfacer sus necesidades según sus exigencias. En estos momentos, en que el sistema empresarial cubano aboga por su continuidad y fortalecimiento, según lo recoge el Decreto Ley 252/2007 y el Decreto 281/2007, la gestión de ventas para vinos extra carta del restaurante Garibaldi posee insuficiencias, denotadas en una gestión de venta del vino insuficiente y en ocasiones nula, lo cual limita la prestación de un servicio exclusivo y de excelencia de su producto en un 2.

(17) escenario caracterizado por las fuertes presiones competitivas y las crecientes exigencias de la demanda. Además de impedir los ingresos que por este concepto se pudieran obtener en este tipo de restaurantes, por concepto de ventas extra cartas en un hotel bajo el plan Todo Incluido. El anterior escenario permite establecer la situación problemática de la presente investigación, tomándose entonces como objeto de estudio de la misma, la venta de vinos en el restaurante especializado “Garibaldi” del Hotel marca propia “Playa Cayo Santa María”. Motivo este que permite plantear como problema de Investigación: ¿Cómo contribuir a la mejora y al incremento de las ventas de vino extra carta en el proceso de restauración del restaurante Garibaldi atendiendo a los estándares que en el marco de los requerimientos que norman los procedimientos de servicio se han de cumplir? Las consideraciones anteriores han permitido definir como. hipótesis de la. investigación: Si se diseña una estrategia para la mejora e incremento de las ventas de vino extra carta en el proceso de restauración del restaurante Garibaldi se podrá contribuir al mejoramiento de indicadores económicos en los servicios de alimentos y bebidas del Hotel Playa Cayo Santa María. La anterior hipótesis quedará demostrada si se comprueba que la estrategia diseñada se caracteriza, tanto en su noción como su ejecución, por poseer cualidades que faciliten su aplicación en el objeto de estudio práctico a partir de su consistencia y flexibilidad, así como que permita extender la experiencia a otros establecimientos de restauración hotelera de similares condiciones. Por tanto, para darle solución al problema de investigación, se define como objetivo general de la investigación: Diseñar una estrategia para el incremento de las ventas de vino extra carta en el proceso de restauración del restaurante Garibaldi. Que tribute a la eficiencia y a la calidad de los servicios. Para dar cumplimiento a este objetivo general se proponen los siguientes objetivos específicos: 1. Fundamentar teórica y metodológicamente las particularidades de la gestión en el área de restauración y la necesidad de contar con herramientas de dirección que faciliten la optimización del proceso de ventas y la solución del problema científico 3.

(18) de la investigación. 2. Diagnosticar la situación actual del restaurante Garibaldi y sus ventas como parte de la oferta de restauración del Hotel Playa Cayo Santa María. 3. Diseñar y validar la estrategia para las ventas de vino extra carta en el proceso de restauración del restaurante Garibaldi mediante un análisis costo-beneficio. La presente investigación se estructura en tres capítulos, el primero donde se realiza una revisión bibliográfica acerca de la restauración hotelera, así como la gestión de venta de vinos y los principales procedimientos para su realización. El segundo, donde se realiza el diagnóstico del proceso de gestión de venta de vinos en el restaurante “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María. Y por último un tercer capítulo donde se presenta una estrategia para la gestión de venta de vinos extra carta en el restaurante objeto de estudio, incluyendo su validación basada en el juicio de expertos y en un análisis costos – beneficios. A continuación se exponen las conclusiones y las recomendaciones de la investigación teniendo en cuenta los resultados obtenidos. Además se enlista la bibliografía pertinente, organizada y basada en la Norma Harvard para referencias bibliográficas; y por último los anexos que apoyan los resultados expuestos a lo largo del trabajo. Se utilizaron una serie de técnicas y herramientas como: el análisis documental, entrevistas y encuestas, criterio de expertos, método Delphi para el trabajo con expertos y el Jurado de Opinión o selección ponderada para el análisis de los problemas y sus posibles causas, además del empleo de sistemas automatizados, que permitieron la obtención del plan de producción que sustenta los objetivos y necesidades de este tipo de instalaciones. Es necesario destacar que además de las bibliografías oficiales utilizadas como libros, páginas web, trabajos anteriores, etc., las informaciones y los datos empleados en el trabajo, han sido suministrados oficialmente por la dirección del área de restauración del hotel objeto de estudio, destacándose el empleo de los principales documentos rectores de la actividad turística y hotelera en el país.. 4.

(19) CAPÍTULO 1. Investigación bibliográfica sobre restauración hotelera y la gestión de venta de vinos.

(20) 1.. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE RESTAURACIÓN HOTELERA Y LA GESTIÓN DE VENTA DE VINOS. 1.1.. Introducción. El análisis de la literatura especializada disponible a través de diversas fuentes es un estudio que trata de abordar la mayor y más actualizada información existente de un tema, con el fin de conocer y registrar los criterios de diferentes autores que desde posiciones abordan la temática objeto de estudio, permitiéndonos esto sustentar desde el punto de vista teórico metodológico, las bases que permiten validar los resultados que se esperan obtener en la investigación (Moya, 2009). Por tal razón el presente capítulo tiene como objetivo desarrollar las bases teóricos referenciales, centrados en el análisis de procedimientos o pasos para la venta o gestión de esta, así como el servicio de vino. Lo anterior sirve de base en la elaboración de una estrategia para la venta extra carta de vinos en restaurantes especializados en hoteles Todo Incluido como una herramienta de la gestión de la actividad de restauración. Todo esto sigue el hilo conductor que se muestra en la Figura 1..  . RESTAURACIÓN HOTELERA Clasificación Características . . LA VENTA  Características. RESTAURANTES A LA CARTA Clasificación. PAPEL DEL VINO EN LA RESTAURACIÓN Clasificación. . Tipología. . MERIDAJE Tipos. . Características. . Propuestas.  Etapas.   . Situación actual de la gestión de ventas de vino en los restaurantes hoteleros. ESTRATEGIA DE VENTA Conceptos Tipología Características. ESTRATEGIAS DE VENTA DE VINO PARA INCREMENTAR SU CONSUMO EN RESTAURANTES. ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA VENTA DE VINOS EXTRA CARTA EN RESTAURANTES. Figura 1. Hilo conductor seguido para realizar la investigación bibliográfica. Ello requiere además del empleo de métodos y técnicas, como el análisis bibliográfico, la búsqueda de información, herramientas estadísticas, revisión de documento, el 5.

(21) procesamiento computacional de los resultados y el cálculo porcentual durante este estudio previo que permitirá garantizar el desarrollo exitoso de la investigación, dado que éste constituye el sustento de la misma. 1.2. 1.2.1.. Restauración hotelera Conceptualización. La gastronomía es un elemento cultural capaz de transmitir una imagen simbólica del lugar a visitar. Por este motivo, ha sido utilizada y se continúa utilizando como uno de los elementos de comunicación turística de un destino por lo que los Servicios Gastronómicos no es más que la prestación humana que satisface las necesidades de alimentos y bebidas o sea dicho de otra forma el arte de servir bebidas y alimento. (Verdecia et al, 2002) Según la norma cubana 126 (2001) se define como restaurante. aquel. que está. concebido para el servicio y consumo de alimentos equivalente a un desayuno, un almuerzo y/o una comida. En estos establecimientos, la mayor parte de los platos que conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en algunos casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros de producción. Las características del servicio, el mobiliario, las condiciones físicoambientales, junto a otros factores proporcionan los elementos diferenciantes de estos establecimientos. Después del surgimiento de los restaurantes comenzó a utilizarse el término restauración: cualquier intervención dirigida a devolver la eficiencia a un producto de la actividad humana. (Sosa, 2009) Por lo que se puede analizar que restauración gastronómica: es el servicio de comida y bebida en el más amplio sentido de la palabra representada. por unidades de. restaurantes, bares, cafeterías y otras variedades de puntos de ventas o de oferta que dependerá en gran medida de la categoría, capacidad y situación de los establecimientos.(Sosa, 2009, Rodríguez, 2009) Según explica Martín (2006), el expendio de Alimentos y Bebidas se le denomina A+B o también dentro del turismo se le ha llamado restauración porque las personas restauran sus fuerzas en ellas.. 6.

(22) 1.2.2.. Características de las empresas de restauración. Las empresas de restauración son consideradas como empresa de servicio, transformadoras de productos y comercializadoras. La actividad de servicio en este tipo de empresa es esencial si no se realiza correctamente los resultados de los factores como producción y. comercialización. habrán resultado inútiles. (Rodríguez, 2009;. Gallego, 2002; Muñoz, 2009; Quid, 2011) Dentro de la hotelería, la actividad de restauración, será muy importante dado el papel que desempeña; de ella dependerá: planificar, organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la producción y costos para los alimentos y bebidas que se les proporcionarán a los huéspedes durante su estancia en el hotel (Quid, 2011; Muñoz, 2009; Gallego, 2002) En la prestación de los servicios de comidas y/o bebidas del proceso de restauración; desde que un cliente reserva una mesa o llega a cualquiera de los restaurantes de un hotel, se inicia un ritual cuyo principal objetivo es hacerle volver y convertirlo en un cliente predicador de las experiencias culinarias y atenciones recibidas (Quid, 2011). La gestión moderna en restauración aumenta cada vez más su eficacia, para no quedarse al margen de las tendencias actuales del mercado. Es sabido, que el cliente va a un restaurante. no sólo para. comer, las funciones de las comidas también han. evolucionado, y es preciso invertir en tecnología, materiales preparación del personal, cualquiera que sea la categoría del restaurante para cumplir las múltiples exigencias del cliente de hoy. (Rodríguez, 2009; Gómez, 2003) Los hoteles y restaurantes son estructuras productivas muy complejas, que están tratando de adoptar determinadas soluciones tecnológicas para la producción de los servicios de alimentos y bebidas, pero requieren todavía un notable componente de trabajo manual. Estas instalaciones poseen, según Rodríguez (2009), determinadas prerrogativas especiales:  Producen. servicios, esencialmente; pero. a la vez, venden bienes: alimentos y. bebida.  Sus estructuras constituyen una arte que se explota junto con los servicios totales de la entidad.. 7.

(23)  Requiere que las personas que contrata o quiere recibir los servicios tenga que desplazarse. hasta el punto de producción. de los mismos. para consumirlos o. disfrutarlos.  No tiene por qué limitarse obligatoriamente a la propiedad territorial o zonal en la que surge, sino que tiende a interactuar con toda la localidad en las que están situadas y hasta con algunas muy alejadas.  La calidad del producto no se puede desvincular de de la calidad e la realidad circundante.  No se puede acumular su producción, sino que debe cederla en tiempo real. Las actividades gastronómicas en hoteles que brindan servicio de alimentos y bebidas pueden definirse por tanto como un producto/servicio, ya que permiten al cliente usar las estructuras físicas y, además en el interior de estas se a la cesión tanto de servicios como de bienes den alimentos y bebidas , o artículos de primera necesidad. Según Gestión y Organización de la Restauración (2000), la mayor parte de los establecimientos hoteleros:  Potencian sus servicios de restauración, con comedores y restaurantes en muchos casos abiertos al público general, al disponer de entradas directas desde la calle, con independencia de accesos desde el interior del propio establecimiento.  Construyen grandes salones de banquetes, para la celebración de todo tipo de eventos, y comercializan sus establecimientos, apoyándose de forma importante en la calidad de su cocina.  En muchos casos, ofrecen servicios diferenciados, desde cafetería para comidas rápidas, a self-service, buffets libres, servicios típicos, o restaurantes tradicionales, con especial atención al tipo de cocina que mejor cubre las expectativas de su clientela dominante.  Se ha transformado su oferta con planteamientos creativos, dinámicos y autóctonos (Gallego, 2002), permitiendo dar entrada a la cocina a propuestas diferentes y atractivas, que profundiza en las raíces o vuela con la imaginación, tratando de 8.

(24) mezclar sabores, colores, olores, texturas, etc., para que se funda en una nueva obra, es decir, en un nuevo plato. Es en este contexto, dentro de la gestión de la gastronomía hotelera, donde los restaurantes especializados, juegan un papel diferenciador en la oferta que se le brinda al cliente, convirtiéndose en ocasiones en un elemento vendedor e incluso distintivo de la entidad hotelera. El producto restauración se compone de los siguientes elementos (Guerra, 2008): A. Los bienes materiales. Están constituidos por la comida en sí. Los bienes materiales, tanto en el elemento principal de cada plato como en el acompañamiento, estarán determinados por la calidad de la materia prima y por su elaboración (punto de cocción, temperatura, etc.) B. Los atributos del producto. Están determinados por los elementos que acompañan a la comida. Estos elementos pueden ser físicos (mobiliario, cubertería, vajilla, etc.) Como de servicio (simpatía, rapidez, eficacia, etc.) C. La extensión del producto. Es el conjunto de satisfacciones que obtiene el cliente al margen de la comida. Hacen referencia al trato que reciben y como se siente en general dentro del restaurante. Por otro lado, los subsistemas del sistema de restauración lo componen (Guerra, 2008): Subsistema de Marketing; Subsistema de Planificación; Subsistema de Compras; Subsistema de Aprovisionamiento; Subsistema de Trabajo; Subsistema de Producción; Subsistema de Servicio; Subsistema de Control. En todos estos subsistemas, juega un papel fundamental el factor humano, como ente facilitador del servicio. 1.2.2.1.. El factor humano en la empresa de alimentos y bebidas. Para alcanzar esta meta es necesario que cada trabajador de este tipo de servicio, y sobre todo los que trabajan en contacto directo con el cliente, además de estar en posesión de una completa preparación profesional dentro de su especialidad, tenga el más acto concepto de las relaciones humanas en todos los sentidos. Debe ser capaz de comprender las motivaciones del cliente, cualquiera que sea su nacionalidad, raza, o credo, ideología, costumbre, etc. Por otra parte, debe tener un conocimiento lo más. 9.

(25) profundo posible de la organización y funcionamiento general de la instalación dentro de la cual trabaja, para poder actuar. (Rodríguez, 2009) 1.3.. Los restaurantes que prestan servicio al turismo. Clasificación. Los servicios gastronómicos turísticos en Cuba están estructurados en un sistema formado por entidades hoteleras y extrahoteleros, así como otras de carácter autónomo e independiente, que asumen funciones de apoyo al resto. (Sosa, 2009) La restauración hotelera está integrada a las distintas cadenas hoteleras que operan en el territorio nacional Cubanacán, Gran Caribe, Gaviota, Islazul, Habaguanex. y. Comunidad Las Terrazas. (Sosa, 2009; Rodríguez, 2009) La actividad de la restauración en nuestro país esta normada a través de la norma cubana NC 126 “Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al Turismo” (NC 126: 2001). El organismo que rige esta actividad es. Oficina Nacional de Normalización, ésta. representa al país ante las. Organizaciones Internacionales y Regionales de Normalización. La norma cubana establece los requisitos mínimos que deberán cumplir los restaurantes que prestan servicio al turismo para su clasificación por categorías. La misma es aplicable a restaurantes de nueva inversión, los que se remodelen y los que estén en explotación. Los restaurantes a que se refiere esta norma podrán estar ubicados en establecimientos de alojamiento turístico o independiente de éstos. La NC 126 establece la clasificación para restaurantes que prestan servicio al turismo en 5 categorías, especial, primera segunda, tercera, y cuarta las cuales corresponden al siguiente numero de tenedores 5, 4, 3, 2,1 respectivamente. En la norma se aclara que se entiende por "carta de platos", "carta de vinos" u otras, las relaciones de comidas, bebidas u otros que ofrezca el establecimiento. Se entiende por "menú" aquellos confeccionados de entre los platos de la carta, y que pueden incluir desde el pan hasta el postre. La norma cubana reconoce los siguientes tipos de restaurantes: Restaurante buffet, restaurante internacional, restaurante especializado, temático y restaurante gourmet (ver Anexo 1). Dentro de los restaurantes antes mencionados el vino juega un papel importante, especialmente en aquellos especializados o temáticos, producto a que es éste, el que 10.

(26) denota la diferenciación del producto y en muchos casos la calidad percibida por el cliente, en las propuestas de maridaje que se presentan. 1.4.. Papel del vino en la restauración. El vino es un producto muy antiguo que está muy arraigado en las costumbres alimenticias de muchos países del mundo. Esto le da un atractivo particular y hace que todos los restauradores los tengan en sus listas de inventarios. La cuestión no es solo cultural pues es sabido que en lo económico tiene un gran peso, baste saber que la producción de vino mundial por años pasa de 200 millones de hectolitros anuales de los que una gran parte se vende en los restaurantes dejando beneficios millonarios. Por otra parte el ritual del vino (Rodríguez, 2009), da elegancia y realce al servicio de cualquier restaurante. El vino es un producto de importancia a nivel mundial. Forma parte de la llamada “dieta del mediterráneo”, es considerado por la FAO como un alimento, además de conocerse que su consumo moderado puede ser beneficioso para la salud a partir de los elementos que lo componen y que contribuyen a la alimentación del ser humano. Graciela M. de Flores señala en su libro “Los vinos, los quesos, y el pan” que “El vino es una fuente de energía perfecta y fácilmente asimilable por el organismo; al beberse con moderación y sin prisa”. Además de un alimento el vino tiene cualidades salutíferas como son: que es anti cancerígeno, antioxidante, disminuye el riesgo cardiovascular, y que en el caso de los vinos blancos tiene un efecto hipotensor. (Peregrino, 2005; Rodríguez, 2009) 1.4.1.. Maridaje. Morales, (2009) plantea que “los vinos representan una importante oferta dentro de los servicios de restauración, ya que un considerable número de comensales los prefieren como bebida acompañante para comidas. Por tanto, es necesario contar con un suficiente surtido de éstos, en correspondencia con el tipo de alimentos y la categoría de la instalación.” Pero con tenerlos en el restaurante no es suficiente. Es necesario que el dependiente conozca qué vino. recomendar para cada comida y que elementos se tienen en cuenta. para ello.. 11.

(27) En la restauración el término maridaje se refiere a la complementación que se puede lograr por armonía, por contraste u otro elemento entre un plato y un vino a partir de elementos como el sabor, la textura, origen y otros. Según Saura (2006). en. su artículo “Dossier para el maridaje en la restauración”. Maridaje viene de la palabra "maridar" que significa "unirse" o "casarse". En materia gastronómica, podríamos decir que es el término acuñado de un tiempo a esta parte para definir la elección del vino más adecuado para armonizar o "casar" con un platillo o comida. En el artículo “Maridaje: El arte de combinar vino y comida”, se refieren a maridaje como el matrimonio entre el vino y la comida, ya que representa una pareja cuyo fin es conseguir un equilibrio o armonía para acentuar ambas características, en esta unión participan por los dos lados distintas características que van desde el país de origen de donde procede cada uno, sus sabores y variedades. (Citado por Rodríguez, 2009) 1.4.2.. Tipos de maridaje. Según el tipo de relación que se dé entre plato y vino entonces se puede hablar de tipos de maridaje. Saura se refiere a Criterios de maridajes de la siguiente manera: Por complementación: Para un maridaje de alimentos, es conveniente tomar en cuenta su tipo de sabor. En un maridaje por complementación los sabores son parecidos y se refuerza la gama de sabores. Por contraste: Es un maridaje en el que la intensidad los sabores es distinta. Peregrino (2005) en su libro Mi pasión gourmet, se refiere a los tipos de maridaje de la siguiente manera:  Maridaje por analogía (sabores)  Maridaje por contraste  Maridaje por cromatismo  Maridaje por similitud aromática  Maridaje por gradientes de calidad  Maridaje por histórica  Maridaje por intensidad. 12.

(28) Se debe aclarar que aunque los autores anteriores se refieren a tipos de maridajes, en una combinación de plato y vino, pueden coincidir varios criterios de clasificación o sea una combinación de alimento y vino pueden maridar por su intensidad de sabores, origen, cromatismo, etcétera. Dentro de los tipos de maridaje aquel que se refiere a al origen del vino y del plato tiene gran significación desde el punto de vista cultural en la gastronomía. En el Larousse de los vinos, se plantea otros principios básicos para realizar el maridaje estos se presentan: Color. La regla tradicional del vino blanco con los pescados y del vino tinto con las carnes obedece al más elemental sentido común. Densidad. La graduación alcohólica y la concentración aromática de un vino deben acompañar el sabor de un plato. Aromas. En ocasiones un contraste de aromas entre un vino y la comida es agradable (un vino con matices de limón para acompañar un pescado frito), pero por lo general es mejor la armonía. Este tipo de maridaje se conoce como maridaje regional. El concepto de maridaje regional ha sido ampliamente. reconocido, los platos más. famosos de la culinaria europea vienen siempre acompañados de los mejores vinos de sus zonas productoras. Cuba no es reconocida como una zona productora de vino aun cuando existe una modesta producción asociada casi siempre a convenios con compañías extranjeras. Sin embargo, nuestros dependientes gastronómicos deben conocer como maridar los platos típicos de nuestro país. Tipos de vinos En la clasificación general de las bebidas los vinos se clasifican como bebida alcohólica, obtenida por el método de fermentación. Dentro de los vinos podemos encontrar varias clasificaciones que son necesarias por la variedad que existe de los mismos, estas clasificaciones pueden estar dadas por su color, contenido de gas, edad etcétera. Se debe aclarar que los países elaboradores de vinos tienen sus propias regulaciones o ley del vino en la cual no siempre coinciden los criterios de denominación (Ver anexo 2).. 13.

(29) 1.5.. La venta y sus etapas. Según la Aldama (1999) es en la Edad del Bronce, alrededor de 5000 años A. C que se inician. las actividades comerciales. A partir de entonces el comercio se ha ido. transformando y complejizándose. En. el siglo. XVIII con la revolución industrial. aparecen actores que organizan los productos hacia el consumidor final. Ya en el siglo XIX, con el desarrollo del Transporte y las Comunicaciones se da un gran impulso al Campo de las Ventas. Aumenta la organización del comercio. Es en el siglo XX donde las ventas alcanzan la categoría de ciencia con sus leyes, principios y regla. Apoyadas por otras ciencias como la Psicología y la Sociología. Por la importancia de las ventas en el proceso del comercio ha sido fuertemente estudiada apareciendo términos como venta, venta personal, proceso de venta como se muestra en el Anexo 3. Como se puede apreciar el concepto de venta ha evolucionado y se considera hoy un proceso, éste ha sido profundamente estudiado por diversos autores coincidiendo varios en los pasos o etapas que forma parte de este proceso. (Ver Anexo 4) Se aprecia que existen 5 pasos que la mayoría de los autores coinciden y son: la prospección o Prospectación, Contacto y diagnóstico de necesidades, Negociación de la venta (Gestación), Cierre de venta Seguimiento o servicio post venta cada uno de estos pasos. o etapas de la venta tienen un valor importante para el resultado final del. proceso. 1.6.. Situación actual de la gestión de ventas de vino en los restaurantes que prestan servicio al turismo. La comercialización del vino a nivel mundial tiene una gran importancia económica. La restauración es uno de los canales de distribución por los que se comercializa el vino y es donde la gestión de venta del mismo alcanza gran importancia. Existen una serie de aspectos que inciden directamente en el proceso de gestión de venta de vino, cuestión que el restaurador no debe obviar y que hoy están incidiendo el nivel de calidad de los servicios. Estos son: La elaboración de la carta vinos, la formación de precios de los vinos, la. formación del personal, la relaciones. importador –distribuidor –detallista-. cliente y el servicio de vino.. 14.

(30) En Cuba la gestión de venta de vinos en restaurantes que prestan servicio al turismo es muy variada partiendo de que según la norma cubana para restaurantes NC 126, en dependencia de la categoría, serán los servicios que se presten. Por ejemplo según el punto 5.11.1 de esta Norma, referente a tipos y formas de servicio aparece sólo el servicio de vinos contando con sommelier, bodega, botelleros, vitrinas, material de apoyo, ritual del vino, carta y otros a los restaurantes de 4 y 5 tenedores. Esto significa que la gestión de venta de vino será afectada en los restaurantes de menos categoría. Sin embargo hay que resaltar el papel que tienen las escuelas de hotelería y turismo encargadas de formar los recursos humanos para este sector. Estas escuelas constantemente emiten cursos técnicos que contribuyen a elevar las competencias de los trabajadores quienes con su preparación logran agregar valor al servicio de un restaurante que ostenta una categoría inferior (Rodríguez, 2009). Pero en muchos restaurante aun el nivel de servicio del vino es bajo, lo que influye en la gestión de venta de vinos, pues, es precisamente donde el cliente se va a decidir por comprar el vino, una incorrecta manipulación, un paso obviado durante el descorche y servicio puede arruinar todo el tiempo y dinero invertido en el vino ocasionando pérdida económica además de la mala imagen que causa. También es frecuente el desconocimiento de las características de los vinos con que se cuenta en el restaurante y por tanto imposibilita al dependiente hacer una buena gestión de venta al no poder utilizar dichas características como argumento para la venta. Con los platos que conforman el menú sucede lo mismo en ocasiones se desconocen elementos como los ingredientes, tipo de cocción características gustativa y por tanto la recomendación de maridaje no es efectiva (Rodríguez, 2009). El problema del insumo es una constante en los restaurantes cubanos, y esto es un elemento que afecta de manera particular al consumo del vino. Consumir el vino en recipientes no adecuados malogra el disfrute de los mismos a partir de la alteración de sus características organolépticas lo que provoca en el cliente un rechazo al producto o peor una mala imagen del servicio del restaurante. Así, se puede encontrar restaurantes donde funciona a la perfección pues tienen las condiciones idóneas para realizar este tipo de servicio empezando por la categoría, además cuentan con cava o bodega de vinos y la presencia de sommelier que es una garantía para el servicio de vino. 15.

(31) Otros problemas detectados son: al analizar las cartas de vinos encuentras que cuenta con los requisitos establecidos por la NC 126 pero que dejan escapar detalles que malogran la función de la carta como vendedor silente. Por una parte aparecen vinos que no están en inventario porque se agotaron y luego que el cliente se tomo algunos minutos para hacer su elección resulta no se cuentan el vino. El servicio de vinos por copas no está establecido en muchos restaurantes por el concepto de que una vez abierto el vino se puede oxidar y por tanto no se puede vender luego el resto de la botella, de esta manera se pierden por ello innumerables oportunidades de venta. La labor de los distribuidores pudiera ser aun mejor teniendo en cuenta que con su colaboración se podría organizar actividades de superación así como se mejoraría los insumos. Es de destacar que en los manuales de explotación no aparece claramente el procedimiento de cómo servir el vino. 1.7.. Estrategias de venta. Antes de comenzar a tratarse el término de Estrategias de Comercialización on-line es necesario comenzar refiriéndose a las estrategias. 1.7.1.. Estrategia. El concepto de estrategia ha sido objeto de múltiples interpretaciones, de modo que no existe una única definición. Según Mintzberg (1990) la estrategia ha sido un término abordado por una disparidad de escuelas de pensamientos – diez en su totalidad –, existiendo básicamente tres grandes tipos de aproximaciones a la problemática estratégica: una aproximación económica, organizativa y económica- organizativa. De la misma forma Mintzberg (1999), plantea que casi en la totalidad de las definiciones dada por los clásicos se resume como: “planes de los directivos superiores para obtener resultados compatibles con las misiones y objetivos de la organización” Para Mintzberg, estrategia abarca cinco aspectos, que él denomina las “cinco P”: a. Un plan: Pues representa un curso de acción consciente intencional. Un conjunto de guías para tratar una situación. Mirar hacia el futuro. Una intención. b. Una estratagema: pues abarca un Plan o conjunto de acciones específicas encaminadas a desbancar a un determinado oponente o competidor. Es una 16.

(32) maniobra específica realizada con la intensión de burlar a un oponente o competidor. c. Una pauta / patrón: Representa una pauta o modelo en una sucesión de acciones. Consistencia en el comportamiento intencional o no. Coherencia de conducta en el tiempo. Examinar la conducta pasada. d. Una posición: Localiza la organización del entorno. Ubicación de determinados productos en el mercado. e. Una perspectiva: Un modo de percibir la realidad, concepto compartido, mente (y comportamiento) colectivo, una visión. Sea cual fuere la definición, lo cierto es que cualquier acepción amplia del término que se tome, conduce a afirmar que toda empresa que compite posee una estrategia, ya sea explícita (deliberada, formal) o implícita (espontánea, emergente). Lo estratégico es lo que hace conducir en un sentido y rumbo, la voluntad planificable del movimiento humano; sale de la voluntad del hombre, de su capacidad de sueño, de su capacidad de diseño, con sentido realista, pero surge de su propia voluntad. (Camacho, 2009) 1.7.2.. Estrategia Empresarial. Del concepto de estrategia empresarial (Mintzberg, 1999; Camacho, 2009) es posible extraer dos grandes campos de utilidad práctica para las organizaciones íntimamente relacionadas: 1. Representa una actitud ante el entorno. Delimita una dirección al futuro, por lo que implica instrumentar los cambios en la organización. 2. Constituye un medio para validar la factibilidad de los Objetivos (que queremos lograr), a través de definir el COMO lo vamos a lograr. 1.7.3.. Estrategia de venta. Kotler, Bowen y Makens (1999: 692) afirman que: “la selección de los canales apropiados de la distribución es básica para el desarrollo exitoso de las estrategias de ventas”. (Macarty y Ordoñez, 2004) El primer punto a resaltar en las estrategias de ventas según Shaw y Morris (2000), es el 17.

(33) aspecto de la mercadotecnia, el cual involucra la venta personal con los clientes potenciales que la organización tenga, con el producto, lugar, tiempo, y precio ideal. La venta personal comienza con la propuesta de crear contactos, establecer relaciones con los clientes, y descubrir sus necesidades y deseos específicos. Para efectos de esta investigación el autor propone la siguiente definición dada por Macarty y Ordoñez (2004:19): “La estrategia de venta consiste en la determinación de metas y objetivos, adoptando líneas de acción, y asignando los recursos necesarios para satisfacer las necesidades y deseos específicos del cliente”. Los tres elementos esenciales de la estrategia según Macmillan y Tampoe (2000), son los siguientes: 1. la prueba piloto de un intento estratégico, la cual provee la respuesta a. la. pregunta ¿a dónde se dirige la empresa?, 2. la evaluación. de la estrategia, la cual contesta a la pregunta ¿en. dónde se. encuentra la empresa ahora?, y 3. la estrategia escogida, que responde a la pregunta ¿qué opciones. elige la. empresa para ir a donde se desea, del lugar donde se encuentra en este momento? Cada una de estas actividades se relaciona entre sí. En un proceso de estrategia eficaz, las actividades se ajustan dentro de un todo de una forma coherente y en balance. De acuerdo con Macmillan y Tampoe (2000), la estrategia debe ser sostenible y tener éxito, dando como resultado la mezcla de las capacidades de la empresa y las oportunidades de satisfacer las necesidades del cliente. Aquellas estrategias seleccionadas. deben seguirse con un cierto grado de. perseverancia, afirman Stanton, Buskirk y Spiro (1997), las cuáles requieren tiempo para mostrarse eficaces. Un director impaciente por obtener resultados puede que no dé tiempo a que ciertos programas produzcan sus frutos, y normalmente es el que retira del mercado los nuevos productos antes de que estos hayan tenido la oportunidad de hacerse una clientela. 1.7.4.. Estrategias de Venta del Vino para Incrementar su Consumo. Según Bill Edwards (citado por Battaglia, 2000), Director del Departamento de Mercadotecnia de Bebidas y Desarrollo de la Cadena de los Restaurantes Italianos Olive 18.

(34) Garden, el vino ayuda a llevar a cabo la meta de proveer a los comensales una experiencia de tipo italiana durante la cena. Existe un dicho italiano que dice: con el vino, usted agrega un amigo a la mesa. Para ayudar a facilitar a los comensales de que hagan suya la costumbre de beber vino junto con los alimentos, comenta Edwards, los Restaurantes han de ofrecer muestras de vino a la gente que está esperando ser ubicada en. alguna mesa, dando como. resultando un aumento en el conocimiento en diferentes tipos del vino por parte de los comensales, así como también permitir a la cadena aumentar el precio al final de la cuenta. El mismo autor, menciona que es necesario conocer a los consumidores, ya sean bebedores de vino casuales o entusiastas; comenta también que es importante identificar las necesidades del personal, si éste es intimidado por el vino, los comensales lo estarán también. Según Edwards, la capacitación es una inversión de seguimiento que se enfoca en el desarrollo del servicio, dando como resultado que el dinero siga fluyendo. Desde estas perspectivas, en la literatura se pueden encontrar una serie de estrategias encaminadas al incremento del consumo del vino en restaurantes; algunas de estas se listan en el anexo 5. 1.8.. Análisis de procedimientos para el desarrollo de estrategias para la venta de vino en restaurantes. En el pasado los restaurantes podían hacer la misma cosa todos los años y aún lograr éxito; hoy en día, el entorno no lo permite. Cambios globales en política, economía, desarrollo tecnológico y valores alteran constantemente el ambiente de las entidades de restauración. En este contexto dinámico, la gestión de venta de vino se hace necesaria para contribuir al incremento de los ingresos. El hecho de conocer la razón social de su existencia, su identidad y las características generales del entorno donde actúa, estableciendo su sentido de salto al futuro, no le es suficiente a la entidad de restauración. Necesita establecer dentro de ese gran sentido de salto una mayor precisión sobre el estado deseado: qué dirección o rumbo tomará, cómo se debe hacer, y para definirlos necesita evaluar su posición actual. Debido al entorno empresarial altamente competitivo para el sector de la restauración, 19.

(35) resulta fundamental para el restaurador tratar de desarrollar una experiencia gastronómica. especial para una clientela cada vez más exigente. Un adecuado. procedimiento para la gestión de venta de vino puede lograr un mejor servicio lo cual contribuye a una mejor satisfacción de cliente, así como mejorar los ingresos del restaurante (Rodríguez, 2009). En la bibliografía consultada y partiendo de un estudio realizado por Rodríguez (2009) se encontró solamente el procedimiento para la gestión de venta de vino en restaurantes diseñado por el propio autor, dada la carencia de estos en la literatura. 1.9.. Conclusiones del primer capítulo. 1. Conocer los conceptos principales asociados a la actividad de alimentos y bebidas (A+B) es importante, pues permiten comprender la esencia del fenómeno de la restauración y así poder trabajar en su gestión. 2. El maridaje es una de las funciones más importante del vino en la restauración el conocimiento del mismo y sus características es de gran importancia para desempeñar su gestión de venta. 3. La venta es un proceso que ha sido profundamente tratado por investigadores, se aprecia la existencia de cinco pasos o etapas en que la mayoría de los autores coinciden: la prospección, contacto y diagnóstico de necesidades, negociación de la venta, cierre de venta y seguimiento o servicio post venta; cada uno de estos tienen un valor importante para el resultado final del proceso de venta en el restaurante. 4. La gestión de venta de vino en un restaurante está influenciada por los siguientes aspectos: Preparación técnica del personal encargado de su venta, categoría de la instalación donde se venda, mercado que visite la instalación, tipo de vino que se venda. Tipo de comida que se oferte en el restaurante, aspectos a considerar en cualquier estrategia que al respecto se desee trazar. 5. En la literatura y trabajos de investigación consultados solamente se encontró el procedimiento de Rodríguez (2009) para gestión de venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo, el cual posibilita una mejor gestión del área de alimentos y bebidas de cualquier instalación ya sea o no hotelera. 20.

(36) CAPÍTULO 2. Diagnóstico de la situación actual de la gestión de venta de vinos en el restaurante “Garibaldi” del hotel “Playa Cayo Santa María”.

(37) 2.. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DE VENTA DE VINOS EN EL RESTAURANTE “GARIBALDI” DEL HOTEL PLAYA CAYO SANTA MARÍA. 2.1.. Introducción. En el mundo empresarial actual el vocablo diagnóstico, conceptualiza la actividad de: visualizar, detectar y explicar la situación real de la empresa, sus síntomas, problemas y causas; los efectos que produce, fijando sus puntos fuertes y débiles, con repercusiones en las distintas áreas que influyan en ella. Dada su importancia, el objetivo que se persigue en este capítulo es: realizar un diagnóstico de la situación actual de la venta de vinos en el restaurante especializado “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María, que permita identificar los principales problemas que están afectando su avance y que podrían ser controlados con un adecuado instrumento de gestión de venta. Para su desarrollo se aplicaron técnicas como: la entrevistas estructuradas y no estructurada, el análisis documental, análisis estadístico, la observación directa y la metodología Delphi y el Jurado de Opinión para el trabajo con expertos. 2.2.. Procedimiento para el diagnóstico de la venta de vinos en el restaurante “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María. Para la realización del diagnóstico de la gestión de venta de vino en la entidad objeto de estudio, no se utiliza ningún procedimiento específico, sino que se desarrollan las dos primeras etapas del procedimiento seleccionado (Determinación del propósito del restaurante y Diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante) para el diseño de la estrategia de venta de vinos extra-carta, que se desarrolla en el tercer capítulo de la presente investigación (ver figura 2a). El mismo consta de ocho etapas y reúne una serie de características, que le permiten la obtención de los resultados esperados, de las cuales es necesario subrayar las siguientes: integral, permanente y universal.. 21.

(38) Etapas del procedimiento propuesto para la gestión de venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo. Etapa 1: Determinación del propósito del restaurante. - Determinación de los valores. - Determinación de la visión. - Determinación de la misión.. Etapa 2: Diagnóstico de la gestión de la venta de vino en el restaurante. Ejecución del diagnóstico de la gestión de venta de vino.. Etapa 3: Prospectación: identificación del mercado. Etapa 4: Contacto con el cliente y diagnóstico de necesidades. Etapa 5: Negociación de la venta. Etapa 6: Cierre de la venta. Etapa 7: Atención post venta. Etapa 8: Sistema de Control. Figura 2a. Etapas del procedimiento hacia el diseño de la estrategia para la gestión de venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo. Fuente: Rodríguez 2009).

(39) El procedimiento de Rodríguez (2009) seleccionado, se erige sobre la base de la flexibilidad y accesibilidad del mismo a quienes deben concebirlo e implementarlo partiendo de las bases teóricas para ello. De este modo, al determinar cada etapa, así como el lugar que en el procedimiento ocupan cada una de ellas, el autor, tuvo en cuenta su integración en sistema y por consiguiente su función dentro de la misma. 2.2.1.. Descripción de las etapas del procedimiento seleccionado para el diagnóstico de la gestión de venta de vino. Etapa 1. Determinación del propósito del restaurante. La determinación del propósito del procedimiento se basa en determinar o actualizar los valores, visión y misión del restaurante. Paso 1. Determinación de los valores. Es posible tomar como punto de partida que los valores compartidos representan las conductas que los trabajadores, especialistas y dirigentes del restaurante deben seguir para el logro de los objetivos, es decir, determinan en el orden táctico el comportamiento para llegar a la visión. Paso 2. Proyección de la visión. La visión no puede considerarse un paso más, sino un paso decisivo, porque con la definición de la visión es que se logra la definición de lo que debe ser el restaurante con el estado deseado posible que se plantea la entidad Gastronómica. Paso 3. Definición de la misión del restaurante. Los términos, misión, propósito o razón de ser, pueden admitirse como similares, siempre que quede claro que todo esto está relacionado con la finalidad global de la entidad, es decir, aquello que no se puede dejar de hacer porque de lo contrario perdería su identidad. (Jarrillo, 1996; Martínez, 1999; Contó y Weihrich, 2001). Además, es usual que no todos los miembros del equipo de trabajo en la entidad compartan o tengan claridad en la misión de la misma, así como las áreas claves que no están trabajando para sustentar y apoyar el cumplimiento de esta, lo cual hace más complejo el trabajo. Estos problemas pueden desvirtuar el funcionamiento del restaurante y en ocasiones detectar que se trabaja por el cumplimiento de objetivos alejados de su razón de ser. 22.

(40) La experiencia de las consultorías realizadas por los profesores del Centro de Estudios Turísticos en la Universidad Central de Las Villas en varias organizaciones turísticas cubanas ha demostrado que hay preguntas básicas que los grupos, de directivos y especialistas, pueden hacerse para encontrar el camino en la definición correcta de la misión, son en este caso: “¿Qué hace el Hotel?”; “¿Cómo lo hace?”; “¿Para qué lo hace?” y “¿Con qué medios cuenta?” (Herrera y Col, 2001; Martínez, 1999). Etapa 2. Diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante. Para que el diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante sea efectivo es necesario recopilar y analizar toda la información y los datos relativos a la gestión de venta de vinos. Caracterización general del restaurante Esta caracterización permite familiarizar al equipo de diagnóstico con el restaurante objeto de estudio y de esta forma seleccionar las técnicas a emplear en correspondencia con los factores culturales presentes. El objetivo del presente diagnóstico es conocer el estado actual del proceso de gestión de venta de vinos en el restaurante. Para ello, se debe caracterizar la gestión de venta del vino en el restaurante en cuanto a los aspectos relacionados a continuación: . Observar si existe un modelo de diagrama del proceso en la realización del servicio de vinos en el restaurante.. . La observación de las técnicas empleadas por el personal de línea durante el servicio de vino. Valorar la preparación personal. Aplicar guías de observación.. . La confección, estructura, modo de presentación de la carta de vinos, en el restaurante. (Estudio de documentos y observación directa).. . Valorar la oferta de vinos teniendo en cuenta la categoría del restaurante.. . Las condiciones de los locales donde se efectúa el servicio (mediante la observación directa).. . El almacenamiento y conservación de los vinos, la bodega de vinos o cava (mediante entrevista al Maître y la observación directa en el área). . Valorar condiciones de los utensilios de servicio, copas jarras, decanter, abridores etc.. 23.

(41) . Valorar la aplicación del margen comercial para la venta según el vino y el mercado que visita.. . Observar si existen los vendedores silentes. (Exhibidores de vinos). . Valorar como se efectúa la compra de vinos a proveedores (mediante encuesta aplicada al Maître).. Los anexos 6, 7 y 8 muestran las herramientas a ser aplicadas para el diagnóstico. 2.3.. Desarrollo del diagnóstico en el restaurante “Garibaldi” del hotel Playa Cayo Santa María. Antes de aplicar la guía de diagnóstico de la gestión de venta de vinos en el restaurante objeto de estudio, se hace imprescindible crear un grupo para la realización y análisis de toda esta etapa de la investigación. Para la selección de este grupo se utilizó el procedimiento de Hurtado (2003), el cual se fundamenta en determinar el coeficiente de competencia de los especialistas seleccionados, de forma que le permite al investigador seleccionar aquellos con un coeficiente más alto, para ser considerados expertos de la investigación (Anexo 11). A los resultados de la utilización de este procedimiento (Anexo 12), se le agrega la determinación de los expertos a considerar según el grado de confiabilidad y nivel de precisión que se desea en las decisiones tomadas por estos, por lo cual se emplea la expresión estadística (4) para la selección del número de expertos, mostrándose en el mismo anexo, la relación de los expertos seleccionados. Ya conformado el grupo que apoyará la realización del diagnóstico, se procede entonces a desarrollar las primeras dos etapas del procedimiento de Rodríguez (2009), como diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante objeto de estudio. Etapa 1. Determinación del propósito del restaurante. Paso 1. Determinación de los valores. El restaurante “Garibaldi” al pertenecer al hotel Playa Cayo Santa María, es una entidad del Sistema de Turismo de Cuba que brinda servicios al turismo nacional e internacional. Para actualizar los valores, se utilizó el grupo de expertos seleccionado para la etapa de diagnóstico desarrollada en el capítulo dos, donde a través de la técnica Delphi y 24.

(42) con la interrogante: “¿cuáles son los valores que deben caracterizar al Restaurante Garibaldi?”, se permitió la generación de los valores compartidos. Destacar que estos valores serán asumidos por el área de alimentos y bebidas del hotel para todos sus puntos de venta. Estos valores constituyen los principios éticos y el soporte filosófico de los trabajadores del área gastronómica del hotel Playa Cayo Santa María y por consiguiente del restaurante “Garibaldi”, fundamento y guía de su cultura corporativa, siendo estos: 1. Ética y moral revolucionarias: es un modo de conducta que se corresponde con la modestia, la honestidad, la solidaridad, la confianza mutua, con la firmeza patriótica, la fidelidad a la Revolución y al Socialismo. Es la dedicación y entrega al trabajo, la preocupación constante por la superación técnica, política e ideológica. Es ser los constantes guardianes de los bienes y recursos, es velar por el cumplimiento de la legislación y tener una actitud movilizativa y ejemplar para con los demás. Es también, poseer un porte y lenguaje correctos, mantener un trato correcto, amable y cortés con todos dentro y fuera de las instalaciones. 2. Profesionalidad: significa poseer el conocimiento total del área de alimentos y bebidas, amplio dominio técnico de la labor que desempeña, habilidad, agilidad y calidad en el tratamiento y solución a los problemas internos y externos en beneficio de la imagen de la instalación y el Grupo. 3. Capacidad de cambio: es no ofrecer resistencia al cambio, es aquel personal que aporta ideas y soluciones objetivas. Se caracteriza por rectificar los señalamientos y errores de etapas pasadas con la aplicación de nuevos conocimientos. 4. Compromiso con la entidad: significa desafío y responsabilidad, auto motivación e interés por el desarrollo individual en función de enriquecer el trabajo del colectivo. Es tener sentido de pertenencia, participación, dedicación y total entrega al trabajo e implicación en el cumplimiento de los objetivos trazados para el logro de mejores resultados. 25.

(43) 5. Disciplina: significa cumplir con un conjunto de leyes o reglamentos que rigen en el Turismo cubano, en especial las emanadas del Grupo Gaviota. 6. Creatividad: significa tener imaginación, lógica, iniciativas, pensamiento positivo, constancia y flexibilidad. 7. Austeridad: significa ser riguroso, severo con uno mismo y con los demás. Paso 2. Definición de la visión del restaurante. Aunque el restaurante forma parte de una serie de puntos de ventas dentro de un hotel, el contar con una visión, les permitirá evaluar su desempeño futuro, de ahí que la visión del restaurante “Garibaldi” se defina como: Ser el restaurante especializado líder del hotel Playa Cayo Santa María en la satisfacción del turismo por ofrecer servicios de restauración en un ambiente agradable, con un personal altamente motivado y profesional teniendo como base un programa de calidad consolidado en el principio de la sostenibilidad y la armonía entre sus ofertas de alimentos y bebidas, que garantice resultados económicos favorables por la preferencia del producto. Paso 3. Definición de la misión del restaurante. Al igual que con la visión se define la misión de este restaurante como: Brindar un servicio gastronómico, con eficiencia y calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas del turismo nacional e internacional contando con una eficiente armonía y gestión de alimentos y bebidas, dentro del hotel Playa Cayo Santa María que se distinguen por la profesionalidad y capacitación de sus trabajadores y la calidad del producto que oferta. Etapa 2. Diagnóstico de la gestión de venta de vino en el restaurante. Concluida la aplicación de la primera etapa del diagnóstico y determinado el propósito del restaurante; antes de caracterizar el restaurante objeto de estudio, es necesario realizar dicha caracterización para la entidad a la cual este pertenece: Caracterización general del hotel Playa Cayo Santa María El hotel Cayo Santa María, con categoría cinco estrellas, comenzó a operar recientemente en el 2011, es un hotel de playa que opera bajo el plan Todo Incluido con 769 habitaciones. Puede ser accedido tanto por vía terrestre, a través del 26.

(44) pedraplén, como por vía aérea mediante el Aeropuerto Internacional Abel Santa María (Santa Clara) y el Aeropuerto de Cayo Las Brujas. Entre las facilidades que ofrece el hotel se encuentran: . Sala Polivalente Barranquilla (climatizada/36 plazas),. . Sala Polivalente Cartagena (climatizada/120 plazas),. . SPA (3 palapas de relax, sauna, vapor, masajes, manicure y peluquería),. . Gimnasio (197m cuadrados),. . Lavandería (ofrece servicios de lavado y planchado),. . Tienda mixta (climatizada),. . Ciber- Café (climatizado/ 6 plazas),. . Parqueo (capacidad para 73 vehículos),. . Club Deportivo (climatizado/ 212 plazas),. . Club Infantil (climatizado),. . Punto Náutico,. . Renta de Motos y. . Teatro de Animación (630 plazas).. Las principales ofertas gastronómicas se encuentran concentradas en los siguientes restaurantes y bares: . El Tesoro del Almirante (Buffet),. . Garibaldi (Italiano),. . Longina (Internacional),. . Panda Rojo (Asiático),. . Ranchón “Puerto San Juan” (Marinero),. . Lobby Bar,. . Acua Bar,. . Bar Piscina Este,. . Snack Bar y. . Bar Playa.. El hotel cuenta además con cinco piscinas.. 27.

(45) El régimen de todo incluido bajo el cual opera el hotel comprende los servicios de comidas ilimitadas incluidas en todos los restaurantes, reservación requerida para la cena en los restaurantes a la carta, amplia variedad de bebidas nacionales e internacionales en todos los bares, animación diurna incluyendo deportes acuáticos, no motorizados: . windsurfing,. . canoeing,. . catamarán,. . snorkeling,. . mesa de tenis,. . volleyball de playa,. . aeróbicos en la piscina,. . clases de baile,. . animación nocturna con presentaciones de espectáculos artísticos en vivo,. . servicio de toallas de piscina,. . reposición diaria del minibar.. La entidad oferta además una serie de paquetes especiales que diversifican los servicios que presta la misma como los que se citan a continuación:  Para Bodas: Incluye: Check-in privado, Upgrade según disponibilidad, Coordinador de Bodas, Ceremonia y firma con notario, Peinado y asistencia para la novia en su habitación, Masaje para el novio, Brindis durante la ceremonia, Cake de bodas, Cena para todos los invitados, Servicio de descubierta y Regalos Sorpresa el día de la ceremonia, Desayuno romántico en la habitación el día después de casados, Cartel de Recién Casados en la puerta de la habitación una vez concluida la ceremonia (si lo desean).  Para Lunas de Miel: El hotel como cortesía para lunas de miel ofrece: Check-in Privado, Upgrade a habitación superior según disponibilidad, Cóctel de bienvenida, Botella de Cava en la habitación a la llegada, Servicio de Descubierta una vez durante la estancia, Desayuno Romántico en la habitación el día siguiente de la llegada (a solicitud del cliente), Arreglo floral para la novia una vez durante la estancia, Cena Romántica 28.

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Figura 1. Hilo conductor seguido para realizar la investigación bibliográfica.

Figura 1.

Hilo conductor seguido para realizar la investigación bibliográfica. p.20
Figura 2a. Etapas del procedimiento hacia el diseño de la estrategia para la gestión de  venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo

Figura 2a.

Etapas del procedimiento hacia el diseño de la estrategia para la gestión de venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo p.38
Figura 2b. Procedimiento para el diseño de la estrategia para la gestión de venta de  vino en restaurantes que prestan servicio al turismo

Figura 2b.

Procedimiento para el diseño de la estrategia para la gestión de venta de vino en restaurantes que prestan servicio al turismo p.57
Tabla 3. Estructura del mercado del hotel Playa Cayo Santa María en el 2014

Tabla 3.

Estructura del mercado del hotel Playa Cayo Santa María en el 2014 p.64
Tabla 4. Propuesta de maridaje para los entrantes o aperitivos.

Tabla 4.

Propuesta de maridaje para los entrantes o aperitivos. p.70
Tabla 7. Propuesta de vinos para la venta por copeo.

Tabla 7.

Propuesta de vinos para la venta por copeo. p.74
Tabla 8. Ventas de vino extra carta realizadas en el período analizado.

Tabla 8.

Ventas de vino extra carta realizadas en el período analizado. p.76

Referencias

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