ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

(1)

M

Mééxico D.F. , 15 de xico D.F. , 15 de Marzo de 2000 Marzo de 2000

CERTIFICACI

Ó

N ISO

-

9000

EN CALL

-

CENTERS, NCS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

(2)

Internacional

• Empresa en Bolsa de Valores de N.Y.

(NASDAQ: NLCS)

• Oficina Matriz en Minnesota, E.U.

Ingresos por más de 600 mill.usd en

1999 y 4,200 empleados en 30 localidades

• Servicio de outsourcing efectivo en

lectura masiva de información

• Sistemas para la captura, administración

e interpretación de datos a gran escala

(3)

NCS México

• Administrador de base de datos para los

portadores de telecomunicación de

larga distancia:

• Verificación telefónica de solicitudes de

presuscripción para el servicio de larga

distancia.

Educación Superior

:

• Procesamiento de datos, registro de

estudiantes y materias.

(4)

Centro de Llamadas de

entrada y salida:

• Investigación de clientes, y firmas de

investigación de mercado.

NCS México

• Verificación de órdenes multilingües.

• Encuesta de satisfacción de clientes.

• Información vigente a la comunidad

Universitaría.

• Información turística a agencias de

viajes internacionales

(5)

OBJETIVOS

Enfocados a mejorar Enfocados a mejorar la productividad la productividad Enfocados al Enfocados al cambio de actitud cambio de actitud del personal del personal Enfocados a mejorar Enfocados a mejorar los procesos los procesos Enfocados a elevar Enfocados a elevar los est

los estáándares de ndares de desempe

desempeññoo

LA CALIDAD COMO MEJORA CONTINUA

PROPORCIONANDO UN VALOR

SUPERIOR AL CLIENTE

PROPORCIONANDO UN VALOR

SUPERIOR AL CLIENTE

(6)

LA CALIDAD COMO MEJORA CONTINUA

(7)

Requerimientos Básicos Ó Compromiso Ó Objetivos definidos Ó Controles y procedimientos Ó Revisiones efectivas Beneficios ¸ Calidad consistente

¸ Ahorros en costo y tiempo

¸ Disminución de rechazos

¸ Reducción de quejas del cliente

¸ Uso óptimo de recursos

¸ Prevención de fallas

¸ Mejora Continua

“

Promover la cultura de prevenci

ó

n

”

LA CALIDAD COMO MEJORA CONTINUA

(8)

C L I E N T E C L I E N T E C L I E N T E C L I E N T E REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD

PROCESOS DE SOPORTE Y EVALUACIÓN PROCESOS PRINCIPALES

Interpretación del Modelo

ISO-9002

(9)

Política de Calidad

“GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN

TOTAL DE NUESTROS CLIENTES

PROPORCIONÁNDOLES SERVICIOS

CON EXCELENCIA QUE CUMPLAN

CON SUS EXPECTATIVAS”.

(10)

Alcance de la Certificación

Telemarketing, cobranzas, help desk, campañas de In-Bound, cumplimiento y verificación de órdenes, encuestas de satisfacción de clientes, investigación de clientes, firmas de investigación de mercado, etc.

ISO-9002

Proceso de Multiservicio Telefónico

(11)

15 Etapas

12 Meses

Estrategia para la

implementación

(12)

1.- Ganarse el compromiso

de la Dirección

• Creación del Comité de Calidad.

• Definición de responsabilidades Directivas

• Organización y Planeación de la Calidad.

(13)

2.- Identificación del grupo de

Implementación

• Definición de perfil para

candidatos.

• Personal de NCS (interno) .

• Conocimiento operativo del

Call-Center.

• Area de nueva creación:

(14)

3.- Definir el Alcance

• Introducción al Comité de Calidad

en ISO-9000.

• Descripción de la Modalidad

ISO-9000 .

• Definición del alcance de la

Certificación

(15)

4.- Revisión de la situación

actual

• Presentación del proyecto.

• Conocimiento de departamentos

involucrados

.

• Cursos al equipo de

implementación.

(16)

5.- Identificación de áreas de

mejoramiento

• Análisis información.

• Inventario de procedimientos.

• Diagramas de flujo de procesos

actuales.

• Definir alcance de propuestas de

mejoramiento.

(17)

6.- Seminarios

internos/talleres

• Cursos del Sistema de Aseguramiento

de Calidad ...

• Horas totales

....

71

• Total de personal capacitado

....

254

• Cursos del Sistema de Aseguramiento

de Calidad ...

₃₇

(18)

Registros de Calidad Nivel 4 Instrucciones de Trabajo Nivel 3 Planes de Calidad Procedimientos Operativos Nivel 2

7.- Desarrollo del

Manual de Calidad

Manual de calidad Nivel 1

Estructura de Documentación

del Sistema de Calidad

DECIR LO QUE SE HACE HACER LO QUE SE DICE DECIR LO QUE SE HACE HACER LO QUE SE DICE DECIR LO QUE SE HACE HACER LO QUE SE DICE

Teórico

(19)

8.- Selección del

Organismo Certificador.

• IQS

International Certification of

Quality Systems.

• SGS

Société Générale de

Survellance de México, S.A. de C.V.

• DNV

Det Norske Veritas,

México, S.A. de C.V.

• CALMECAC

Calidad Mexicana.

• TÜV AMÉRICA

• IQS

International Certification of Quality Systems.

• SGS

Société Générale de

Survellance de México, S.A. de C.V.

• CALMECAC

Calidad Mexicana.

(20)

9.- Desarrollo de Manuales

de Procedimientos

• Definición de estándares, diseño y codificación de documentación ISO.

• Asignación de responsables. • Capacitación “ Cómo hacer

procedimientos “.

• Apoyo para desarrollo de procedimientos.

(21)

• Definición de perfil para Auditor Internos / Auditor Líder.

10.- Capacitación de

Auditores

• Cursos al equipo de implementación:

- Auditores Internos

(22)

11.- Implantación de

Procedimientos

• Revisión y aprobación de procedimientos. • Talleres de sensibilización. • Capacitación de procedimientos. • Implantación de herramientas de desarrollo de calidad.

(23)

12.- Auditorías Internas

• Monitoreos por áreas y campañas. • Ciclo de Auditorías Internas.

• Seguimiento y presentación de hallazgos al Comité de Calidad. • Definición de responsabilidades