Calidad Total y Mejora Continua

(1)

Docentes:

Lic. Tomás Chahin

Lic. Marcelo Alcain

Calidad Total y

Mejora Continua

(2)

Objetivo General

Tener la capacidad necesaria como para

basar la gestión diaria de las tareas en una

cultura de calidad.

(3)

Visualizar las caracter

í

sticas

del cambio organizacional

Objetivo del 1er. d

(4)

Temas del 1er. d

í

a

Visión tradicional vs. Nueva visión

Visión de procesos

(5)

Empresario

Cliente

Producto

Terminado

Idea a

Realizar

Visi

(6)

Visi

ó

n Tradicional

en Bancos

(7)

Empresa

Cliente

Producto terminado

Planificación

del servicio

Nueva Visi

ó

n

(8)

Nueva

Visi

ón

ó

n

en Bancos

(9)

Nueva Visi

ó

n

en Bancos

10%

todos los

días con

todas las

tarjetas.

(10)

El negocio tradicional

:

Intermediaci

ó

n financiera

LA EVOLUCION DEL NEGOCIO

Fuente: Dra. Graciela Nuñez

El negocio actual:

Intermediación

+

Banca de

Servicios

(11)

Concepto antiguo:

““““

LOS BANCOS SON

BANCOS

””””

No se gerencian recursos de

significativa importancia:

•Capital Humano

•Conocimiento

•Tecnología

ASINCRONISMO entre el cambio dentro

y fuera de la organización

Genera BRECHA entre la evolución del entorno y la

velocidad del Cambio Cultural

(12)

Evolución de los Bancos

como organizaciones

Concepto actual:

““““

Los Bancos se conciben

como

EMPRESAS

””””

(con necesidad de dar respuesta al mercado)

LA EVOLUCION DEL NEGOCIO

(13)

ESTAMOS HABLANDO DE

•CAMBIO TECNOLOGICO

•CAMBIO SOCIO-CULTURAL

•CAMBIO EN LOS COMPORTAMIENTOS

•CAMBIO EN LOS PARADIGMAS

TODO HA CAMBIADO

SEGUIRA CAMBIANDO

(14)

LA NECESIDAD DE CAMBIO

de: INSTITUCION BANCARIA

a:

(15)

QUIENES SERAN LOS COMPETIDORES ?

SOLO LOS BANCOS ?

ENTES FINANCIEROS NO BANCARIOS

EMISORES NO BANCARIOS

GRANDES TIENDAS

CADENAS COMERCIALES

PRODUCTORES (INDUSTRIALES)

COMERCIALIZADORES (CONCESIONARIOS)

Otorgan

más del 50

% de los

prestamos

(16)

Lo m ás

valorado hasta

diciem bre 2001

Lo m ás

valorado hasta

abril 2002

Seguridad / Presencia en el mercado

1

2 Poca burocracia / Rapidez en la atención

2

4 Costos / Comisiones que cobra

3

3 Trato de los empleados

4

5 Ofertas de créditos / Servicios que ofrece

5

5 Resolución de inconvenientes / Eficiencia

5

1 Red de sucursales / Cajeros automáticos

6

3 Nueva Visi

Nueva Visi

ó

n de los Clientes

Antes y despu

é

s del 2001

-

Argentina

(17)

Visi

(18)

CLIENTES

Visi

ó

n Horizontal o

de Procesos

(19)

1. Sus clientes son todas las personas que reciben el beneficio de su

trabajo.

2. El concepto de cliente no está limitado al usuario final de los servicios

que brinda su organización.

3. Identifique quiénes son sus clientes.

4. La calidad de su trabajo afectan a sus clientes, para bien o para mal.

5. Los clientes hacen una clara elección, lo buscarán o lo evitarán de

acuerdo a la calidad de su trabajo.

6. La persona que más se beneficia por su trabajo excelente o de su

servicio de alta calidad, es usted mismo.

(20)

Transmitir los conceptos y

significados b

á

sicos

relacionados con la Calidad

Objetivo del 2do. d

(21)

Temas del 2do. d

í

a

Calidad

Producto, Cliente, Proceso

Cadena de Valor Agregado

Ciclo de Deming

(22)

Calidad es la

medida de

satisfacci

ó

_ó

n

_n

del cliente.

¿

(23)

TQM es

“

una filosof

í

a de negocios

que busca mejorar los resultados,

incluyendo la performance

financiera y del sistema de gesti

ó

n

de la organizaci

ó

n que garantice la

supervivencia de la misma en el

tiempo a trav

é

s del foco en la

satisfacci

ó

n de los clientes y de

todos los

stakeholder

.

”

Richard D.

(24)

Clientes Internos:

Pertenecen a la empresa.

Clientes Externos:

Destinatarios finales del servicio,

proveedores.

¿

Qui

é

n

es

el

Cliente

?

Clientes son todos los que de

alguna manera se relacionan

(25)

Producto es el resultado de un proceso.

¿

Qu

é

entendemos

por

Producto

?

Bienes o materiales procesados

(por ej.: insumos de oficina, plásticos de

las tarjetas de crédito)

Servicios

(por ej.: financieros, seguros,

administración de fondos)

Hardware

(por ej.: parte de un

mecanismo)

Software

(por ej.: programa de

computación)

(26)

Consiste en una serie de

actividades que se vinculan

entre si para transformar un

insumo en un producto

destinado a un cliente interno

o externo.

¿

(27)

Insumos Requerimientos Productos Feedback Feedback Requerimientos Feedback

PRODUCTOR

CLIENTE

PROVEEDOR

Cadena

Proveedor

-

Productor

-

Cliente

(28)

El valor agregado de un proceso es la

cualidad o conjunto de cualidades del

bien o servicio al que el cliente externo

le otorga m

é

rito, utilidad y/o precio.

Actividades que agregan valor

La que le interesa y reconoce el cliente.

La que produce una transformación o cambio físico en

el producto.

La que se hace bien desde la primera vez.

Cadena

(29)

1. Planificar

2. Actuar

3. C0ntrolar

4. Evaluar

Ciclo

(30)

Plan de Gestión Corporativo

Objetivos de Gestión Corporativos

Objetivos de Gestión por Procesos

Plan de Capacitación

Plan de Auditorías Internas

Planes de Trabajo

Planes de Contingencias

Plan de Inspección

1.

1. Planificar

Planificar

Planificar las acciones a seguir.

Determinar los cambios deseables.

1. Planificar 1. Planificar 2. Actuar 2. Actuar 3. C0ntrolar 3. C0ntrolar 4. Evaluar 4. Evaluar

(31)

Manual de Gestión de la Calidad

Desarrollo de los Planes de Trabajo

Aplicación de los Procedimientos e Instrucciones

de Trabajo

Gestión de las Solicitudes y Reclamos

2. Actuar

Implementar las acciones predeterminadas

(32)

Desarrollo de las Inspecciones de Control

Verificar cumplimiento de reclamos y solicitudes

Informes de Control de Calidad

Informes Operativos

Seguimiento de Indicadores de Gestión

3. Controlar

Medir los resultados de las acciones

(33)

Auditorias Internas

Auditorias de Proceso

Encuestas de Satisfacción del “Cliente”

Análisis de Datos

Evaluación de Resultados

Revisión del Sistema de Gestión

4. Evaluar

Analizar los resultados.

Mejorar continuamente.

(34)

1. Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios.

2. Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante el

aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su

accionar en pos de un cambio.

3. Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr

calidad.

4. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio,

minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para

mejorar la calidad y la productividad, y para reducir los costos.

6. Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo.

7. Instituir el liderazgo; la supervisión debería servir para realizar un

trabajo mejor.

Principios

(35)

8. Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la

organización.

9. Eliminar las barreras entre departamentos; investigación, diseño y

ventas deben trabajar juntos para prever problemas de producción y

uso.

10. Eliminar los slogans y metas numéricas para la fuerza de trabajo.

11. Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos o

metas numéricas.

12. Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el

trabajo bien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones

anuales o

por méritos y la gestión por objetivos.

13. Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora personal.

14. Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la

transformación.

Principios

(36)

Mejora Continua es una

metodolog

í

_í

a para lograr

_{a para lograr}

mejoras en los procesos,

alcanzando cada vez

patrones m

á

_á

s elevados.

_{s elevados.}

¿

(37)

Involucra a toda la organizació

Involucra a toda la organizaci

ó

n para

solucionar constantemente los problemas.

Establece procesos de cambio y aprendizaje

permanente en la empresa.

Establece redes horizontales de actividades

induciendo productos de mejor precio, plazo y

calidad.

Se apoya en los equipos de trabajo para

posibilitar la participaci

ó

n de todos los

integrantes de la organizaci

ó

n.

Caracter

(38)

Para trascender como instituci

_{Para trascender como instituci}

ó

n

Para satisfacer necesidades de los Clientes

Para evitar costos innecesarios

_{Para evitar costos innecesarios}

Para prevenir inconvenientes

_{Para prevenir inconvenientes}

Para capacitar al Personal

Para evitar conflictos

_{Para evitar conflictos}

Para mejorar el bienestar

_{Para mejorar el bienestar}

¿

(39)

1. Esperar resultados inmediatos.

2. Suponer que la solución de problemas, la

automatización, los aparatos y las máquinas nuevas

van a transformar la empresa.

3. Buscar ejemplos en empresas donde fracasó la

implementación.

4. Pensar que nuestros problemas son diferentes.

5. Pensar que el departamento de control de calidad se

encarga de todos nuestros problemas de calidad.

6. Creer que ya instalamos el control de calidad.

7. Suponer que lo único necesario es cumplir las

especificaciones.

Obst

(40)

1. Falta de constancia en el propósito.

2. Enfasis en las utilidades a corto plazo.

3. Evaluación según el desempeño, calificación de méritos o

revisión anual del desempeño, como un objetivo en sí mismo.

4. Desinterés por las tareas administrativas.

5. Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles.

6. Tener costos excesivos de la atención médica de los

empleados, lo cual aumenta los costos finales de bienes y

servicios.

7. Tener altos niveles de reclamos.

Enfermedades

(41)

1.

1. Cumplir con los requerimientos del

Cumplir con los requerimientos del

Cliente

.

2.

2. Uso de la

Uso de la

Prevenci

ó

n

.

3.

3. B

B

ú

squeda del

Cero Defecto

.

4.

4. Medici

Medici

ó

n

mediante el precio del

incumplimiento.

5.

5. Todo trabajo es un

Todo trabajo es un

Proceso

.

6.

6. La base es la

La base es la

Gente

.

7.

7. Se comparten responsabilidades en los

Se comparten responsabilidades en los

Equipos

.

Claves de la

(42)

Adquirir los conocimientos

necesarios para la medición

de la Calidad

Objetivo del 3er. d

(43)

Temas del 3er. d

í

a

Calidad en servicios

Evaluación de la Calidad

Costos de la No Calidad

Control estadístico de

procesos

Seis Sigma

Términos y definiciones

(44)

Intangibilidad

Relaci

ó

n con

los clientes

Perecederos

Inseparabilidad

Caracter

(45)

En estos tiempos,

la gran diferencia

no está en los

servicios ofrecidos

sino en las

personas que lo

prestan.

Las actitudes y habilidades de las personas son las que marcan la

diferencia, las que hacen que algunos alcancen sus objetivos y

otros no.

Desaf

(46)

Replantear su actividad en función del cliente y no

de sus servicios.

Crear los medios necesarios para estar más cerca

de mis clientes.

Permanecer atento a las tendencias del mercado.

Introducir mejoramiento continuo en sus servicios.

Estudiar los movimientos de su competencia.

Buscar permanentemente ideas nuevas.

Claves para mantener la competitividad

(47)

Existen grandes cambios en uno de los sistemas de

información más tradicionales de la empresa:

la contabilidad.

Se ha pasado del sistema tradicional de la contabilidad

de costos al cálculo de

costos sobre la base de la

actividad (ABC).

(48)

Muestra el impacto que los cambios ejercen en los costos y rendimientos de cada actividad y en los resultados.

Muestran los costos en forma aislada de las operaciones individuales del servicio. No resultan afectados por los descuentos o gastos de publicidad.

Resulta conveniente para empresas de servicios. Existe un solo costo, el del sistema total.

No tiene sentido la distinción entre costos fijos y variables, ni que el capital puede reemplazar a la mano de obra.

Ayuda a obtener información sobre los costos y control sobre el rendimiento.

Costos de conseguir y mantener clientes. No resulta conveniente para empresas de

servicios. No puede analizar el costo de las operaciones individuales.

Se pregunta si realmente hay que seguir efectuando una determinada actividad.

Integra análisis de valor, análisis del proceso, gerenciamiento de la calidad y cálculo de costos.

Presupone que una determinada actividad que se efectúa actualmente, hay que hacerla y en el mismo lugar.

Además registra el costo de lo que no se hace. Proporciona un control de los resultados.

Mide lo que cuesta hacer una tarea específica.

Considerando la competitividad y la rentabilidad, importa el costo de la totalidad del proceso.

El costo total del servicio es la suma de los costos de las operaciones individuales.

COSTO SOBRE LA BASE DE LA ACTIVIDAD COSTO TRADICIONAL

(49)

Costos de fallas internas

• Desperdicio

• Retrabajo

• Análisis de fallas

• Materiales de desperdicio y

retrabajo

• Inspección del 100%

• Reinspección y volver a probar

• Pérdidas de proceso evitables

• Rebajas

Costos de fallas

externas

• Costos de garantía

• Conciliación de quejas

• Material regresado

• Concesiones

(50)

FALLAS EN LOS PROCESOS

COSTOS DE VIATICOS Y TRASLADOS

RECURSOS ADICIONALES CLIENTES QUE ELIGEN

LA COMPETENCIA

SISTEMAS INEFICIENTES PERDIDA DE BUENA VOLUNTAD

INVENTARIOS OBSOLETOS

RETRASOS

INFORMACION INUTIL

HORAS EXTRA PARA CORREGIR ERRORES

No conformidades InspeccionesRechazos

Reclamos y quejas Gastos por mala atención

Costos de Calidad ocultos

(51)

Costos de evaluaci

ó

n

• Inspección y prueba al

recibir, en proceso y final

• Auditorías de la calidad del

servicio

• Mantenimiento de equipos

de medición

• Inspección y prueba de

materiales y servicios

• Evaluación del inventario

Costos preventivos

• Planeación de la calidad

• Revisión de nuevos productos

• Control de procesos

• Auditorías de calidad

• Evaluación de la calidad del

proveedor

• Capacitación

(52)

Constituyen datos concretos y estadísticos

de la realidad, que permiten conocer el

estado de situación de los procesos

centrales del negocio en relación a los

objetivos propuestos.

(53)

Control de la Calidad

(54)

-Es un proceso completo para focalizar los

Es un proceso completo para focalizar los

esfuerzos en los problemas importantes.

Una forma disciplinada de optimizar los

procesos.

Su objetivo es reducir o limitar la

variaci

ó

_ó

n.

_n.

Fuente: Ing. Ana María López

(55)

DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTÍA.

DETERMINAR EL MÉTODO DE MEDICIÓN.

DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CARACTERÍSTICAS

DE LA CALIDAD.

LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS.

REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES.

OBSERVAR LA CALIDAD ESTADÍSTICAMENTE.

CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE ACEPTACIÓN.

(56)

No hay normas perfectas.

Hacemos el control de calidad para satisfacer a los

clientes.

En la práctica, tenemos que revisar y mejorar las

normas de calidad constantemente.

Nosotros no debemos pensar que los consumidores

son simples personas que compran.

El siguiente proceso es nuestro cliente.

Sin duda el siguiente proceso es un consumidor y un

cliente.

(57)

Etapas del Control de la Calidad

DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS.

DETERMINAR MÉTODOS PARA ALCANZAR ESAS METAS.

DAR EDUCACIÓN Y

CAPACI-TACIÓN.

REALIZAR EL TRABAJO.

VERIFICAR LOS EFECTOS DE

LA REALIZACIÓN.

EMPRENDER LA ACCIÓN

APROPIADA.

(58)

Las quejas/reclamos justificados no suelen llegar oportunamente a la persona

indicada para solucionarlo, porque:

- Los consumidores no suelen quejarse.

- No suelen analizarse las quejas ocultas.

- Las quejas/reclamos desaparecen en alguna parte de la organización.

Las quejas potenciales deben tomarse como quejas reales.

La cantidad de quejas/reclamos aumentará al implementar el Control de la

Calidad. La causa no pasa por la ineficiencia del sistema, sino justamente por

la aplicación de una metodología para que dichas quejas/reclamos sean

escuchados y se gestione una solución.

NO SE CONSIDERA LO QUE NO SE CONOCE.

(59)

ELIMINAR EL SINTOMA.

ELIMINAR UNA CAUSA.

ELIMINAR LA CAUSA FUNDAMENTAL.

(60)

Control de Calidad con participación de

todas las áreas y sectores.

Control de Calidad con participación de

todo el personal de la organización.

Control de Calidad integrado.

(61)

Control Estadístico de Procesos

(CEP)

(62)

“

Cuando

Ud.

puede medir de lo que est

á

hablando y expresarlo en n

ú

meros, entonces

conoce algo acerca de ello; pero

…

cuando Ud. no

puede medirlo o expresarlo

en n

ú

meros, su conocimiento es pobre e

insuficiente

”

.

Lord Kelvin, 1883

(63)

El objetivo del CEP es la reducci

ó

_ó

n

_n

sistem

á

_á

tica de la variabilidad.

_{tica de la variabilidad.}

VARIACION

La variabilidad está presente en todo proceso.

Las diferencias que ocasiona provocan la insatisfacción

del cliente.

El objetivo es analizarla para comprender sus causas y

eliminarlas, de manera de obtener un proceso estable.

(64)

30 20 10 0 0,2 0,1 0,0 Observation Number M o v in g R a n g e

Moving Range Chart for Coeficie

R=0,07552 UCL=0,2467

LCL=0

(65)

Control de Proceso

(66)

Aptitud del Proceso

(67)

Seis Sigma

Fuente:

“Cómo multiplicar ganancias en tiempos turbulentos;

aplicando el método de gestión Lean Six Sigma” – Autor:

Cdor. Claudio Borsetti

(68)

Es un proceso revolucionario que permite

obtener ganancias significativas en la

organización, a través de la adecuada

optimización de los procesos.

Adecuado planeamiento del proceso de

implementación de Six Sigma.

Selección de los proyectos de mejora

alineados con los objetivos estratégicos

de la empresa.

Aplicación rigurosa del modelo DMAIC en

cada proyecto Six Sigma.

¿

C

ó

mo se

logra?

Six

(69)

Es una filosofía de gestión de excelencia en los

negocios que proviene del TQM, orientada

para resolver todas las necesidades

estratégicas de una empresa.

Incorpora miles de herramientas estadísticas

para diseño y mejora de procesos, bienes y

servicios, y además obliga a aplicar las más

modernas metodologías de psicología moderna

para enfrentar un liderazgo organizacional

adecuado a la realidad actual.

Six

(70)

Dedicación de toda la organización a la excelencia

en forma específica y práctica.

Percepción de los dueños de los beneficios económicos.

Implementación de una estrategia y un nuevo liderazgo.

Mejora de los rendimientos de los procesos claves y estratégicos.

Aumento de la satisfacción de los empleados, reflejándose en mejores

resultados de encuesta de clima laboral.

Generación de un ambiente de confianza, al percibirse una relación entre las

Políticas y la gestión.

Romper barreras funcionales. Pasar a una visión horizontal y de cooperación.

Mejorar sustancialmente los bienes y servicios producidos por la

organización.

Mayor valoración de la calidad de los bienes y servicios por parte de los

clientes. Aumento en la lealtad de los clientes.

Significativos aumentos en las utilidades del negocio. Suba espectacular del

Valor Económico Agregado (EVA).

Objetivos del m

é

todo

Six

(71)

Un proceso de producción tiene un nivel de

calidad Six Sigma cuando a largo plazo

presenta poco más de 3 DPMO (defectos por

millón de oportunidades).

Six Sigma nos ofrece como mejorar la calidad y

la satisfacción del cliente y, simultáneamente,

reducir los costos de producción.

Six

(72)

Six

(73)

Dispersión

Six

(74)

Es el valor de la desviación estándar del proceso para un parámetro

dado.

Mide la consistencia del parámetro; mientras más pequeño más

consistente.

La meta es producir bienes y servicios a un nivel de 6 Sigma.

Six

(75)

NIVEL TACTICO

Mejora de procesos, calidad y costo

NIVEL ESTRATEGICO

Orientación al cliente en los procesos Claves del negocio

NIVEL CULTURAL Gestión Six Sigma

Niveles de implementaci

ó

n

de

(76)

Satisfacción y lealtad del cliente Cambio cultural Alineación de procesos y estructura Metodología Lean Six Sigma DMAIC Tablero de control gerencial GENERACION DE VALOR

-Lealtad del cliente -Eficiencia y eficacia

- Maximizar ROI

LIDERAZGO DEL CAMBIO

Enfoque Global

(77)

Es un conjunto de principios, conceptos y

técnicas que permiten crear un eficiente

sistema a fin de reducir el tiempo entre la

colocación del pedido y la entrega del bien o

servicio, a través de la eliminación del

desperdicio, permitiendo el flujo continuo del

mismo.

Lean

(78)

Tiempo de introducción de nuevos

productos.

Tiempos de ciclo en manufactura.

Tiempos de entrega.

50% o más del espacio utilizado en

manufactura.

Distancia entre procesos.

30% del costo de los inventarios.

Tiempo de entrega de los productos.

Costo del producto.

50% de los defectos, en promedio.

Logro de

reducciones en:

Lean

(79)

Rentabilidad

Volumen de venta

Productos sin fallas

Cumplimiento de plazos

Personal motivado

Satisfacción del cliente

Comprobación de la mejora

Modelo Indicadores Banco

¿

(80)

Sistema de Gesti

ó

n de la Calidad

Pol

í

tica de la Calidad

Gesti

ó

n de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Control de la Calidad

T

é

rminos y Definiciones

(s/ISO 9000)

(81)

Sistema de Gesti

ó

n de

la Calidad

Sistema para establecer la pol

í

tica y

los objetivos para el logro de estos,

con el fin de dirigir y controlar una

organizaci

ó

n con respecto a la

calidad.

(82)

Pol

í

tica de la Calidad

Son las intenciones y direcci

ó

n global

de una organizaci

ó

_ó

n relativas a la

_{n relativas a la}

calidad, tal como se expresan

formalmente por la alta direcci

(83)

Gesti

ó

n de la Calidad

Es el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar

una organizaci

ó

_ó

n en lo relativo a la

_{n en lo relativo a la}

calidad.

(84)

Aseguramiento de

la Calidad

Es la parte de la gesti

ó

n de la

calidad enfocada a proporcionar

confianza en que se cumplen los

requisitos de la calidad

(85)

Control de la Calidad

Es la parte de la gesti

ó

n de la

calidad enfocada a la satisfacci

ó

n

de los requisitos de la calidad

(86)

1. Definición de la misión de la organización.

2. Análisis de las oportunidades y retos.

3. Análisis de las fuerzas y debilidades.

4. Identificación y evaluación de estrategias

alternativas.

5. Selección de una estrategia.

6. Desarrollo de metas.

7. Preparación de planes detallados a corto plazo.

8. Traducción de los planes a presupuestos.

9. Supervisión del desempeño.

Elementos b

(87)

Conocer diversos modelos

para una gestión basada en

la Calidad

Objetivo del 4to. d

(88)

Temas del 4to. d

í

a

Premio Nacional a la Calidad

Normas ISO 14000 y OSHAS 18000

Normas ISO 9000, detalles e

(89)

Premio Nacional a la Calidad de la República Argentina,

instituido en el año 1991.

Normas de Calidad

ISO 9000 – Gestión de la calidad.

ISO 14000 – Gestión del medio ambiente.

OSHAS 18000 – Seguridad y salud ocupacional.

ISO 27000 – Sistema de gestión de la seguridad informática.

ISO 26000 – Responsabilidad Social Empresaria

IRAM 17450 - Prevención del fraude corporativo.

IRAM 17550 – Sistemas de gestión de riesgos.

Otras

Normas y Sistemas de Calidad

(90)

Instituido en 1992 por la ley 24.127 y concebido como un

modelo que sirviera de guía a todos los actores de la vida

económica nacional, en un camino que debe conducir al

país y a sus habitantes a una calidad de vida superior.

El objetivo del Premio es:

“la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y

sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad

en los productos y en los servicios que se originan en el

sector empresario y en la esfera de la administración

pública, a fin de apoyar la modernización y competitividad

de esas organizaciones”.

Antecedentes y Objetivos

Premio Nacional a la Calidad

(91)

Valores de la Excelencia

a)

El enfoque en los clientes y el mercado.

b)

La responsabilidad social de la empresa.

c)

El liderazgo de la conducción.

d)

La gestión de la calidad.

e)

La administración de los procesos.

f)

La creatividad y la innovación.

g)

El desarrollo y el compromiso de las personas.

h)

Las relaciones con los proveedores e integrantes de

las redes de comercialización.

i)

La orientación hacia los resultados.

Premio Nacional a la Calidad

(92)

Estructura del Modelo

Dirección Estratégica Compromiso Gobierno de la Empresa Responsabilidad Social Planeamiento estratégico Mercados y clientes Procesos Recursos Personas Clientes Participa-ción de mercado Económi-co Finan-ciero Operati-vos Provee-dores Personas Respon-sabilidad Social Resultados Liderazgo Mejora Continua Sistema de Gestión

Premio Nacional a la Calidad

(93)

Las Normas ISO establecen los requisitos, a nivel

internacional para un sistema de gestión de la

calidad.

Estas Normas pueden ser utilizadas por:

Una organización con el fin de orientarse a la

satisfacción del cliente.

Las partes internas y externas de la

organización, para evaluar su capacidad para

satisfacer los requisitos del cliente y los

reglamentarios.

Normas ISO 9000

(94)

1979: se forma el Comité Técnico 176, comenzando a

trabajar en normas para el aseguramiento de sistemas de

calidad.

1986: el TC 176 publica las normas ISO 8402.

1987: ISO lanza las normas ISO 9000, produciéndose una

rápida difusión a nivel mundial.

1994: primera revisión de las normas. Se producen

cambios menores.

2000: segunda revisión de las normas. Los cambios son de

mayor relevancia.

2008: tercera revisión de las normas. Se producen cambios

menores.

Evoluci

ó

n en el tiempo

Normas ISO 9000

(95)

Seguridad en la fabricación de bienes y

prestación de servicios.

Satisfacción de los requerimientos de los clientes

y organismos externos que solicitan la

certificación de la institución.

Diferenciación de otras organizaciones.

Posibilidad de ingresar a un ambiente de calidad.

Importancia para las Organizaciones

Normas ISO 9000

(96)

Tener un proceso controlado.

Descripción de operaciones.

Responsabilidades para cada operación.

Registros necesarios.

Detectar errores y no repetirlos.

Análisis de errores – Acciones correctivas.

Verificar periódicamente que todo

funciona.

Mejorar permanentemente.

Objetivos para el proceso

Normas ISO 9000

(97)

ISO 9000

Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001

Requerimientos para una gestión de la calidad.

ISO 9004

Guía para el mejoramiento del desempeño para

una gestión de la calidad.

Elementos complementarios:

Folletos sobre selección y uso.

Folleto sobre principios de la gestión de la calidad.

Otros documentos

Composici

ó

n de las normas

Normas ISO 9000

(98)

Principios y

Vocabulario

Recomendaciones

para la mejora

continua

Requisitos

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

Normas ISO 9000

(99)

Cada Norma nos a ayuda a

ENTENDER

IMPLEMENTAR

DEMOSTRAR

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011

EVALUAR,

MEJORAR

Normas ISO 9000

(100)

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION GESTION DE RECURSOS MEDICION, ANALISIS, MEJORA GESTION DE PROCESOS PRODUCTO O SERVICIO REQUERIMIENTO