Sistema de seguimiento, monitoreo y control de las operaciones comerciales de la empresa Altipal SAS, basado en la filosofía del CMI

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(1)SISTEMA DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y CONTROL DE LAS OPERACIONES COMERCIALES DE LA EMPRESA ALTIPAL SAS, BASADO EN LA FILOSOFÍA DEL CMI. ELKIN ANDRÉS FORERO DURÁN GISEL CAROLINA GUEVARA GARCÍA GINETH DAYANA PRADILLA URREGO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2020.

(2) SISTEMA DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y CONTROL DE LAS OPERACIONES COMERCIALES DE LA EMPRESA ALTIPAL SAS, BASADO EN LA FILOSOFÍA DEL CMI. ELKIN ANDRÉS FORERO DURÁN GISEL CAROLINA GUEVARA GARCÍA GINETH DAYANA PRADILLA URREGO. ANÁLISIS SISTEMÁTICO DE LITERATURA MONOGRAFÍA. DIRECTOR GUSTAVO SILVA RODRÍGUEZ. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2020.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________. ‘. _______________________ PRIMER JURADO. _______________________ SEGUNDO JURADO. Bogotá, enero 2020.

(4) TABLA DE CONTENIDO RESUMEN 1.. Identificación. 3.. 10. 1.1.. Título. 10. 1.2.. Introducción. 10. 1.3.. Planteamiento del problema. 11. 1.4.. Formulación del problema. 13. 1.5.. Justificación. 13. 1.6.. Hipótesis de la investigación. 14. 1.6.1.. Hipótesis General. 14. 1.6.2.. Hipótesis Específicas. 14. Delimitación del proyecto. 15. 1.7. 2.. 9. Objetivos. 15. 2.1.. Objetivo general. 15. 2.2.. Objetivos específicos. 15. Marco referencial 3.1.. Marco teórico. 3.1.1.. Indicadores. 16 16 16. 3.2.. Cuadro de mando integral. 18. 3.3.. Mapas Estratégicos. 24. 3.4.. Estado de arte. 25. 4.. Marco conceptual. 32. 5.. Marco Legal. 34. 6.. Aspectos metodológicos. 35.

(5) 6.1. 7.. Tipo de investigación. 35. Método de recolección de datos. 36. 7.1. 8.. Técnicas para la recolección de la información. Generalidades de la empresa. 37 37. 8.1.. Historia. 38. 8.2.. Misión. 38. 8.3.. Visión. 38. 8.4.. Valores Altipal. 38. 9.. 8.4.1.. Se vive con ética, honestidad y transparencia. 38. 8.4.2.. Se valora la diversidad. 39. 8.4.3.. Se aprecia la iniciativa. 39. 8.4.4.. Apasionados por el negocio. 39. 8.4.5.. Productos y servicios. 39. Desarrollo de la metodología. 40. 9.1.. Descripción de la metodología. 40. 9.2.. Método aplicado. 56. 9.3.. Propuesta a desarrollar. 57. 9.4.. Mapa Estratégico Altipal. 65. 9.5.. Análisis de resultado. 74. 10.. Conclusiones. 75. 11.. Anexos. 77. 12.. Referencias. 79.

(6) LISTA DE TABLAS Tabla 1 Matriz FODA ................................................................................................................... 56 Tabla 2 Matriz FODA 2 ................................................................................................................ 57 Tabla 3 Impulsores de las perspectivas ......................................................................................... 63 Tabla 4 Objetivos estratégicos de cada impulsor .......................................................................... 64 Tabla 5 Indicador numero 1 .......................................................................................................... 66 Tabla 6 Indicador 2 ....................................................................................................................... 67 Tabla 7 Indicador 3 ....................................................................................................................... 68 Tabla 8 Indicador 4 ....................................................................................................................... 69 Tabla 9 Indicador 5 ....................................................................................................................... 70 Tabla 10 Indicador 6 ..................................................................................................................... 71 Tabla 11 Indicador 7 ..................................................................................................................... 72 Tabla 12 Operatividad estratégica del CMI .................................................................................. 73 Tabla 13 Cuadro de mando integral .............................................................................................. 74.

(7) LISTA DE GRÁFICAS Gráfica 1 Respuesta pregunta 1 .................................................................................................... 42 Gráfica 2 Respuesta pregunta 2 .................................................................................................... 43 Gráfica 3 Respuesta pregunta 3 .................................................................................................... 44 Gráfica 4 Respuesta pregunta 4 .................................................................................................... 45 Gráfica 5 Respuesta pregunta 5 .................................................................................................... 45 Gráfica 6 Respuesta pregunta 6 .................................................................................................... 46 Gráfica 7 Respuesta pregunta 7 .................................................................................................... 47 Gráfica 8 Respuesta pregunta 8 .................................................................................................... 47 Gráfica 9 Respuesta pregunta 9 .................................................................................................... 48 Gráfica 10 Respuesta pregunta 10 ................................................................................................ 49 Gráfica 11 Respuesta pregunta 11 ................................................................................................ 49 Gráfica 12 Respuesta pregunta 12 ................................................................................................ 50 Gráfica 13 Respuesta pregunta 13 ................................................................................................ 51 Gráfica 14Respuesta pregunta 14 ................................................................................................. 51 Gráfica 15 Respuesta pregunta 15 ................................................................................................ 52 Gráfica 16 Respuesta pregunta 16 ................................................................................................ 53 Gráfica 17 Respuesta pregunta 17 ................................................................................................ 53 Gráfica 18 Respuesta pregunta 18 ................................................................................................ 54 Gráfica 19 Respuesta pregunta 19 ................................................................................................ 55.

(8) LISTA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1Vision y estrategia del cuadro de mando integral ..................................................... 19 Ilustración 2 Perspectivas del cuadro de mando integral .............................................................. 21 Ilustración 3 Organigrama gerencia comercial ............................................................................. 58 Ilustración 4 Organigrama gerencia Admón. ................................................................................ 59 Ilustración 5 Organigrama Gerencia logística .............................................................................. 60 Ilustración 6 Organigrama gerencia tecnología ............................................................................ 61 Ilustración 7 Mapa estratégico Altipal .......................................................................................... 65.

(9) ''El Cuadro de Mando Integral es algo más que w1 sistema de medición, su verdadero poder aparecer cuando se transforma de un sistema de indicadores en un sistema de gestión". Robert S. Kaplan & David P. Norton. RESUMEN Esta investigación tiene como finalidad desarrollar un sistema de seguimiento monitoreo y control de las operaciones comerciales de la empresa Altipal S.A.S basado en la filosofía del cuadro de mando integral, iniciando por realizar un diagnóstico de las necesidades que presenta la empresa actualmente en la parte comercial relacionada a los productos masivos, licores y lubricantes; seguido de documentar o fundamentar el cómo opera el sistema de indicadores en el cuadro de mando integral y por último diseñando el sistema de indicadores. Para el desarrollo de éste, se emplea el tipo de estudio descriptivo el cual procura brindar la percepción del funcionamiento de un fenómeno y de las maneras en que se comportan los factores o elementos que lo componen, en este caso, las actividades que ejecutan los asesores comerciales de la empresa. Para la recolección de datos, se recurre a datos históricos con el fin de diseñar indicadores que brinden mayores resultados que generen utilidades a la compañía y fortalecer la mejora continua en cada proceso..

(10) 1.. Identificación. 1.1. Título Sistema de seguimiento, monitoreo y control de las operaciones comerciales de la empresa Altipal SAS, basado en la filosofía del CMI 1.2. Introducción El propósito de esta investigación se origina por la falta de controles que se presentan en los procesos ejecutados en el departamento de desarrollo de ventas de la empresa Altipal S.A.S. dado que se desconoce si los asesores y jefes de venta realizan sus funciones y llegan a los clientes asignados; por lo anterior se desarrollará un sistema de seguimiento, monitoreo y control para el área comercial, basado en la filosofía del Cuadro de Mando Integral. En primer lugar, se realizará el diagnóstico de las diferentes actividades que hacen parte del proceso de comercialización, teniendo en cuenta productos masivos, licores y lubricantes, con lo cual se podrán desarrollar indicadores de gestión y con esto realizar las mediciones pertinentes que brindarán resultados que luego serán analizados. Con los datos obtenidos, se procederá a realizar un seguimiento constante haciendo uso del cuadro de mando integral que consiste en un sistema gerencial el cual permite ser empleado como un instrumento que traduce los objetivos de la empresa en medidas de desarrollo que se configuran para construir un sistema para la gestión de la estrategia, lo anterior para determinar en qué procesos se presentan falencias o anomalías y de este modo, establecer controles sobre las operaciones desarrolladas en el área. El desarrollo del trabajo estará dado de la siguiente forma: Se dará solución a cada uno de los objetivos propuestos, en donde se observa los beneficios y bondades que brinda la implementación del Cuadro del Mando Integral. Se plasmarán objetivos retadores buscando el crecimiento de la compañía..

(11) El cuadro de mando integral conocido también con la sigla BSC por su traducción del inglés (Balance Score Card), está conformado por cuatro perspectivas que son: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento; al evaluar las diferentes perspectivas, se procederá a establecer planes de mejora y metas en cada proceso, a fin de fortalecer el cumplimiento de la satisfacción de las necesidades de los proveedores y consumidores y asimismo la fidelización de los clientes actuales y nuevos. Cabe mencionar que la gestión en un proceso en el área de ventas, implica el desarrollo de una secuencia ordenada de actividades que busca generar valor agregado en el área con el fin de obtener un resultado que satisfaga las ventas mensuales que tiene como objetivo la empresa, por esta razón, con el diseño del sistema de indicadores y uso del BSC, se pretende mejorar la productividad del equipo comercial, impulsando un crecimiento en las ventas y alianzas de la empresa, lo cual hace parte del objeto de esta investigación. Por último, se busca demostrar que el CMI es un instrumento que permite fijar objetivos a corto plazo en una compañía y comunicarlo a las áreas involucradas, logrando así, que todo vaya encaminado hacía la misma meta. 1.3. Planteamiento del problema Las compañías multinacionales que tienen éxito y son competitivas en el mercado tienen dentro de su sistema de gestión estratégica un cuadro de mando integral, el cual tiene como finalidad poder hacer seguimiento y monitoreo a las metas trazadas en su plataforma y obtener los mejores resultados. En Latinoamérica, la cultura organizacional se tiene definida a través de una filosofía administrativa que busca una implementación del cuadro de mando integral, la falta de alineación de la estrategia con los escasos recursos puede significar, no sobrevivir en el mercado haciéndose necesario acompañar a la organización en un primer proceso de planificación estratégica y así construir un CMI. En el sector productivo y de comercialización de productos de consumo masivo, lubricantes y licores se tiene una vinculación directa con individuos que deben cumplir.

(12) metas definidas. Para el manejo de todos los clientes de la compañía, se tiene una subdivisión por tipo de negocio (del cliente) a la cual se le llaman Canales, y son: canal de tiendas tradicionales, autoservicios, moderno, lubricantes, licores y mayorista. Actualmente no se cuenta con un sistema de seguimiento, monitoreo y control de la gestión organizacional que permita medir periódicamente los niveles de venta desde varias perspectivas (Procesos internos, financiera, crecimiento y aprendizaje), teniendo en cuenta lo anterior, es necesario plantear indicadores de gestión que permitan efectuar el control de ejecución, eficiencia y efectividad de las funciones y actividades llevadas a cabo por los jefes de venta, asesores y promotores en campo, ya que está generando inestabilidad y/o anomalías en el resultado esperado en cuanto a las ventas mensuales lo cual causa pérdidas de tiempo y utilidad. Adicionalmente surgen problemáticas más puntuales como: - Falta de cumplimiento de las funciones estipuladas para un jefe de ventas. Según lo definido por la compañía se debe estar un 80% del tiempo de trabajo en el campo con su equipo desempeñando funciones de monitoreo y capacitación constante. A hoy, se encuentran casos como: - El jefe de ventas debe cubrir el rol de los asesores por la cantidad de ausentismos que se presentan a diario (incapacidades, vacaciones, vacantes). - Días completos haciendo labores administrativas, cabe resaltar que para este cargo no está permitido tener más de dos días para esta función. - Abandono de puesto: Por ejemplo, toman el tiempo laboral para estar en la casa o atender diligencias personales que no están permitidas por la empresa - No se visitan los clientes acordados en el día. - Vencimiento de cartera en un alto porcentaje que genera pérdidas grandes para la empresa - El seguimiento que se le hace a los clientes no es adecuado debido a que los asesores y jefes de venta no están atentos a sus solicitudes.

(13) En gran parte, los problemas presentados tienen que ver con la falta de datos históricos del seguimiento al personal, que permitan identificar las principales causas de la falta de cumplimiento de ventas y objetivos. Con la implementación del cuadro de mando integral, se pretende detectar las causas que originan las principales problemáticas en el área y de esta manera mejorar la ejecución de las labores del personal. Un sistema de gestión de indicadores permite conocer la situación de la empresa y mirar hacia adelante de forma proactiva, por lo tanto, se requiere la implementación de un cuadro de mando integral para facilitar la revisión de metas y acciones correctivas que puedan ser necesarias en la ejecución de funciones del personal. 1.4. Formulación del problema ¿A través de un sistema de seguimiento monitoreo y control basado en un CMI se logran optimizar las operaciones realizadas por el área de desarrollo de ventas de una empresa? 1.5. Justificación ● Académica: En el presente proyecto se busca poner en práctica los conocimientos, habilidades y competencias fortalecidas a lo largo del programa de Ingeniería Industrial, como el diseño y desarrollo de indicadores creando un cuadro de mando integral, lo que conlleva la metrología y la posibilidad de proponer mejoras de la calidad en los diferentes procesos de una organización. Por otra parte, se establece la importancia que tiene el llevar a cabo investigaciones sobre los tópicos mencionados, dado que a futuro benefician a otros estudiantes o personas interesadas. Así como actualmente se toman fuentes de información en las que se logra soportar el desarrollo del proyecto, este estudio podrá ser empleado con fines semejantes por más individuos. ● Organizacional.

(14) El desarrollo de esta investigación es motivado por el control insuficiente que se tiene en el área de ventas de la empresa Altipal en cuanto a la medición del desempeño y metas que deben cumplir los asesores y jefes de venta de la compañía. Con el diseño de indicadores de gestión, se otorgará a la organización un instrumento que permita medir y asimismo realizar seguimiento a los resultados obtenidos en cada una de las funciones ejecutadas por las personas con los cargos ya mencionados, con el propósito de tomar acciones preventivas y en otros casos correctivas, para el logro de las metas propuestas en este departamento. Para la empresa Altipal SAS su principal objetivo es brindar un excelente servicio para mantenerse en los primeros puestos de empresas distribuidoras a nivel nacional, por lo anterior, se realiza este proyecto con el fin de aportar a la empresa una herramienta de mejora, aplicando los conocimientos obtenidos en el transcurso de la carrera de ingeniería industrial, mediante la estandarización de procesos y el desarrollo de indicadores, con el fin de tener un proceso estructurado que permita incrementar las ventas de la empresa y tener una participación más competitiva en el mercado. 1.6. Hipótesis de la investigación 1.6.1.. Hipótesis General. La metodología del cuadro de mando integral influye directamente en el desarrollo de ventas de la empresa Altipal S.A.S. 1.6.2. Hipótesis Específicas - La perspectiva financiera del cuadro de mando integral permite observar la rentabilidad de la empresa y su crecimiento. - La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral permite tener un mejor posicionamiento en el mercado. - La perspectiva de innovación y aprendizaje incide en generar conocimientos y habilidades en sus colaboradores. - La perspectiva del proceso interno permite tener mayor cobertura en la venta de los productos..

(15) 1.7. Delimitación del proyecto El proyecto de investigación se enfoca en mejorar y medir el desempeño de las funciones del área comercial en cuanto a tiempos de los líderes de la empresa Altipal, dicha medición se llevará a cabo durante el primer semestre del 2019 y específicamente en el área de desarrollo de ventas de la empresa Altipal SAS ubicada en la ciudad de Bogotá, donde se pretende diseñar y analizar indicadores de gestión que permitan realizar la medición de los procesos de entrenamiento y gestión de ventas de los líderes. El desarrollo del proyecto, permitirá a la organización tener a disposición una herramienta de análisis con la cual observar la situación y las tendencias de cambio generadas en los procesos, permitiendo a partir de un “Cuadro de mando integral”, detectar los factores críticos de estos procesos y desarrollar planes que permitan mejorar el modelo utilizado actualmente por la compañía, optimizando la gestión de ventas y entrenamiento de sus asesores por parte de los líderes, implementando los conocimientos adquiridos en la carrera de ingeniería industrial, dando enfoque a ingeniería de métodos y tiempos y Excel avanzado, áreas fundamentales del conocimiento de un ingeniero industrial.. 2.. Objetivos. 2.1. Objetivo general Desarrollar sistema de seguimiento, monitoreo y control de las operaciones Comerciales de la empresa ALTIPAL SAS, basado en la filosofía del CMI. 2.2. Objetivos específicos ● Diagnosticar las necesidades que se presentan en el proceso de comercialización de productos masivos, licores y lubricantes de la empresa. ● Fundamentar un sistema de indicadores de gestión basado en la filosofía del cuadro de mando integral..

(16) ● Diseñar el sistema de indicadores, con el fin de instaurar un control sobre las operaciones ejecutadas en el área comercial de la empresa.. 3.. Marco referencial. 3.1. Marco teórico En el presente capítulo se muestran conceptos y definiciones que corresponden al desarrollo de un cuadro de mando integral como herramienta de medición y control, basando esta investigación en ello.. 3.1.1.. Indicadores. Dentro de las distintas definiciones de un indicador se seleccionaron las siguientes con el fin de ilustrar la variedad con la que se cuenta: “Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e impactos” (Andrade Molina, 2012) “Un indicador es un instrumento de medición para comprobar el grado de consecución de un objetivo propuesto” (Carrandi Acosta, 2010) “Los indicadores son instrumentos de medición que se basan en los objetivos planteados por la empresa” (García-Reyes, 2002) “Indicador es un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución del sistema de gestión” (González Perdigón, Velázquez Márquez, & Hidalgo Bárcenas, Sistema de Indicadores para Evaluar la Gestión de Recursos Humanos en las Sedes Universitarias Municipales de la Provincia de la Habana, 2009) “Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos” (Muñoz, 2009).

(17) “Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso” (Rincón Bermúdez, Rafael David; 2000) Según lo anterior se puede observar que este concepto engloba los objetivos y las metas de una organización y permite tener una medición de los procesos de un sistema de gestión que pretenda ser eficaz. Características: - Permite describir la situación actual de una compañía de manera poco costosa en tiempo y recurso. - Es medible, operacional y muestran facilidad a adaptarse a las necesidades. - Un indicador puede ser cuantitativo y determina grados o niveles de calidad o cualitativo que permite describir la percepción o calidad. - Los resultados de un análisis de medición permiten analizar oportunamente información para poder tomar decisiones. Los objetivos de los indicadores son: - Comunicar la estrategia a toda la compañía - Comunicar las metas - Identificar problemas y oportunidades - Diagnosticar problemas en el área específica - Entender procesos - Mejorar el control de la empresa - Identificar iniciativas y acciones necesarias - Medir comportamientos - Establecer una mejora continua Beneficios derivados de los indicadores de gestión:.

(18) Según (Rafael. David, Rincón B, 2000) la implementación de los indicadores de gestión puede brindar muchos beneficios a una compañía como lo son: - Monitoreo del proceso: El seguimiento constante de cada proceso puede brindar una mejora continua para cada subproceso, las herramientas de medición detectan oportunidades y permiten implementar acciones. - Satisfacción del cliente: Comunicar a toda la compañía sus objetivos logra enlazar las estrategias con los indicadores de gestión de forma que todos vayan en el mismo sentido y se logren los resultados deseados. - Conducción del cambio: Contar con una buena medición le permite a cada persona conocer sus fortalezas y oportunidades en sus resultados. 3.2. Cuadro de mando integral Dentro de las distintas definiciones de cuadro de mando integral se seleccionaron las siguientes con el fin de ilustrar la variedad con la que se cuenta: “Es una estructura para transformar una estrategia en términos operativos” (Kaplan y Norton, 2001) “Es una herramienta de gestión que permite tener claridad, eficacia e integración, tanto en la construcción como en el seguimiento de los factores claves que llevan al éxito empresarial y organizacional” (Federico Gan Bustos, Jaumen Triginé, 2017) “El cuadro de mando integral es un popular mecanismo del ámbito empresarial ampliamente utilizada para evaluar el desempeño de una organización, e incluso ha llegado a convertirse en un sistema de gestión para implementar las estrategias empresariales” (Pérez Lorences, Patricia; García Ávila, Lourdes, 2014) “El Cuadro de Mando Integral es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa” (CMI Gestión, 2019).

(19) Según el libro The Balanced Scorecard: Translating Strategy into action, Harvard Business School Press, Boston, 1996: El cuadro de mando integral es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. permite tanto guiar el desempeño actual como al desempeño futuro. El CMI es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y actualizar la estrategia de la organización, cambia la manera en que se mide y maneja un negocio”. Ilustración 1Vision y estrategia del cuadro de mando integral Fuente: Kaplan Robert S y David P. Norton. cómo utilizar el cuadro de mando integral. Los procesos administrativos en las organizaciones se encargan de obtener objetivos en un tiempo planificado, para tener resultados óptimos este proceso cuenta con cuatro elementos principales que son: planificación, organización, dirección y control, pero para llegar a un resultado satisfactorio y el cumplimiento de lo propuesto, se debe contar con un control total de lo que se desea monitorear y la eficacia de los demás elementos..

(20) Para Stoner (1996: 610), "El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas. De hecho, el control está mucho más generalizado que la planificación. El control sirve a los gerentes para monitorear la eficacia de sus actividades de planificación, organización y dirección". Los autores Mintzberg, Quinn y Voyer (1997:291) definen el término de otro modo: El control estratégico tiene que ver con la necesidad de las organizaciones por mantenerse en su rumbo estratégico: asegurando que se realice la estrategia propuesta, que sea implantada debidamente con los recursos que le fueron asignados... En otras palabras, el control estratégico debe evaluar, tanto el comportamiento como el desempeño. Se puede partir de la necesidad que tienen las organizaciones para dirigir su estrategia y cumplir los objetivos estratégicos deseados, con el fin de detectar desviaciones y entablar las acciones correctivas necesarias para apoyar así las áreas claves, tangibles e intangibles que permitan tomar las acciones previsoras del futuro e inciden en la creación de valor. (Muñoz, 2009) Para diseñar un sistema de indicadores en la empresa se propone implementar la metodología “Balanced Score Card” o más conocido como “Cuadro de Mando Integral” la cual es una herramienta utilizada para desarrollar el control integral de la actividad de una compañía, sus objetivos y resultados, siendo una forma eficaz para contribuir en la visión y la estrategia de la organización. La metodología del cuadro de mando integral permite medir la evolución de las actividades desde un punto de vista estratégico, lo que permite alinear los resultados y las personas en una dirección específica. A través de sus indicadores de control se obtiene información periódicamente que muestra el estado actual y un posible rendimiento futuro que resulta eficaz y específico a la hora de tomar decisiones en la organización. La estructura de la metodología está basada en el análisis de cuatro perspectivas que Kaplan y Norton establecen, la lógica empleada proporciona respuestas a cuatro preguntas por cada perspectiva definidas como: perspectiva de procesos internos, perspectiva.

(21) financiera, perspectiva del cliente y la perspectiva de crecimiento y aprendizaje, sobre estas se observa y recopila información que será medida y analizada.. Ilustración 2 Perspectivas del cuadro de mando integral Fuente: Kaplan Robert S y David P. Norton. cómo utilizar el cuadro de mando integral. Perspectiva financiera “La medida de actuación financiera indican si la estrategia de una empresa, su práctica y ejecución, están contribuyendo a la mejora del mínimo aceptable” (Kaplan Robert y David Norton). Esta perspectiva está orientada a maximizar los beneficios incluyendo tres objetivos específicos: Rentabilidad, crecimiento y valor del accionista. Perspectiva del cliente Identificar los segmentos de clientes y mercado en los que competirá la unidad de negocio y las medidas de actuación, que permite tener una estrategia de cliente basada en tácticas y enfoques que brindan rendimientos a futuro. (Kaplan Robert y David Norton). Cabe mencionar que el objetivo de esta perspectiva es aumentar la capacidad competitiva.

(22) de la empresa, interviniendo cuatro dimensiones: Calidad, desempeño y servicio del producto y costo de la propiedad Perspectiva del proceso interno Los gerentes y ejecutivos identifican los procesos críticos internos en los que la organización debe mejorar centrándose en la satisfacción del cliente y la consecución de los objetivos financieros (Kaplan Robert y David Norton). Se abarcan tres dimensiones: Tiempo de ciclo, calidad y productividad Perspectiva de innovación y aprendizaje Según Muñoz, Carmen (2002) Las organizaciones deben invertir en la capacitación, potenciar los sistemas y tecnologías de la información, y coordinar los procedimientos y rutinas del trabajo de una forma más eficiente. El CMI usa técnicas de medición para cada una de las perspectivas anteriormente mencionadas y tiene como objetivo hacer un seguimiento a la ejecución de actividades de diferentes áreas haciendo énfasis en indicadores financieros y no financieros, convirtiendo los objetivos de la compañía en algo tangible. Según (Rafael, David, Rincón. B, 2000) “Las cuatro perspectivas permiten un balance entre los objetivos de corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los conductores de desempeño de esos resultados y entre medidas de objetivos más fácilmente alcanzables. El mencionado balance se logra en la medida de los objetivos y metas de los niveles superiores estén bien conectados con los objetivos de los niveles inferiores de manera que se logre un adecuado escenario para la acción y las metas definidas ni se queden en deseos vacíos” La aplicación de la metodología para el caso de Altipal, va enfocado en diseñar indicadores que midan el desempeño de las funciones de la fuerza comercial en donde se pretende planificar y establecer objetivos de ejecución específicos, ya que hace parte de los procesos más decisivos e importantes de la compañía, adicionalmente, los objetivos de la.

(23) organización se marcarán para un periodo de un año el cual busca hacer una transformación en la ejecución de funciones. En el desarrollo de la metodología propuesta se tendrán en cuenta herramientas que ayuden a identificar los principales aspectos a mejorar y determinar prioridades en las actividades del proceso en estudio. Los directivos deben identificar los objetivos que se quieren alcanzar y cuál es la forma de hacerlo, ya sea con la extensión de clientes, procesos internos u objetivos de crecimiento y desarrollo del personal, una vez establecidos estos objetivos se puede alinear la estrategia de ejecución. El punto de partida para implementar un CMI es entender el término "balanced", (equilibrado o balanceado) como explican los autores Kaplan y Norton (2001:8): El nombre refleja el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras y no financieras, entre indicadores previsionales e históricos, y entre perspectivas de actuaciones externas e internas. Con base en lo anterior se destaca la importancia de considerar un cuadro de mando integral como más que una herramienta de control y seguimiento de objetivos, esta se debe integrar con los demás mecanismos con los que cuenta la compañía, a los que no sustituye (Kaplan y Norton, 2001). Características del cuadro de mando integral - Según Arrieta (2006) un cuadro de mando integral desea alcanzar los lineamientos estratégicos y específicos de cada área funcional de la organización. - Según (Kaplan y Norton, 2001) es importante darle un peso a cada una de las perspectivas del cuadro de mando integral sin dejar de lado las necesidades que se deban medir dentro del mismo. Instrumentos del cuadro de mando integral.

(24) Según (Kaplan y Norton, 2001) Un cuadro de mando integral se resume en la elaboración de un marco estratégico permitiéndo vincular los activos intangibles a la creación de valor en la compañía mediante las cuatro perspectivas mencionadas anteriormente. Cabe resaltar los beneficios que trae para una compañía contar con estrategias correspondientes que han de construir las bases de planificación y establecer prioridades a corto, mediano y largo plazo. Según San Martín Armijo, Carmen “El planteamiento estratégico es aquel proceso mediante el cual una organización define su visión, misión, objetivos y estrategias, sobre la base de un análisis de su entorno, directo o indirectos, con la participación del personal de todos los niveles de dicha organización. Las estrategias estarán basadas en el aprovechamiento de los recursos y capacidades de la organización de acuerdo con las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas detectadas. El plan estratégico que se genera como resultado es un plan a largo plazo, con un enfoque en el futuro con miras hacia los cambios”. 3.3. Mapas Estratégicos. Para lograr definir los indicadores que harán parte del cuadro de mando integral, se emplea como instrumento un mapa estratégico, el cual consiste en plasmar las causas y efectos de diferentes procesos que hacen parte de las cuatro perspectivas (Financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje) y que tienen relación entre sí para lograr los objetivos de crecimiento de una compañía. Según (Pedros, 2012), un mapa estratégico debe proporcionar un modo simple, coherente y uniforme para describir la estrategia de una empresa, con el fin de poder establecer objetivos e indicadores y, lo que es más importante, poderlos gestionar. De este modo el mapa estratégico se convierte en el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución..

(25) 3.4. Estado de arte Se han encontrado diversos autores que han escrito sobre el cuadro de mando integral (The Balanced Scorecard), en los cuales habla de la importancia de la transformar la estrategia de compañía en términos operativos a través de seguimiento de factores claves que permitan el éxito empresarial y organizacional, es un modelo de gestión que permite medir la estrategia al establecer objetivos relacionados entre sí, mediante indicadores de gestión los cuales permitirán encaminar a la organización a la estrategia de la empresa a través de planes de acción específicos. (Kaplan & Norton, 1996), creadores del cuadro de mando integral lo mencionan como una herramienta de gestión que permite transformar una estrategia en términos operativos permitiendo el control integral de las actividades de una compañía. Se han llevado a cabo varios trabajos aplicados a distintas áreas en los cuales se realiza un análisis sobre la utilización en todos los niveles de la Organización. (Álvarez Corrales, 2015)en su tesis “Desarrollo de un modelo de cuadro de mando integral como herramienta de apoyo para la toma de decisiones en una empresa comercializadora de productos de consumo masivo” describe que debe aplicarse este método como una forma de monitoreo en cada uno de los procesos estratégicos de la empresa, para ampliar la visión de expansión y mejorar el control en los procesos esto con el fin de obtener una retroalimentación para toma de decisiones eficiente permitiendo realizar los respectivos ajustes en sus procesos según las necesidades del entorno. (Carrillo, 2017) de la universidad del valle, de Colombia, en su tesis “Diseño de un cuadro de mando integral para masivo supermercado no.1, de roldanillo valle” plantea el cuadro de mando integral como una estrategia que logra hacer a las empresas más competitivas frente a otras generando nuevas estrategias de dirección y operación en sus esquemas, permitiéndoles ajustar sus objetivos e indicadores a la realidad administrativa de la organización a partir de las cuatro perspectivas de esta herramienta. dando paso al mejoramiento continuo de los procesos internos, mejorando la calidad del servicio, el.

(26) almacenamiento y distribución de productos, disminuyendo los costos de comercialización y permitiendo afrontar los nuevos retos del mercado global. (Calle Alvarracín, 2007), de la universidad de Azuay, de ecuador en su tesis “Elaboración de un modelo de mando integral con énfasis en indicadores claves de desempeño para una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de la ciudad de cuenca” estable el cuadro de mando integral como una propuesta de acción integral para las áreas de importancia crítica de la empresa, las cuales deben enfocarse en los objetivos estratégicos, permitiendo la obtención de ventajas competitivas a la organización como lo son la mejora de la comunicación, la coordinación de actividades, identificar los cambios en el entorno competitivo y reaccionar a ellos, mejorar continuamente las actividades de la operación y permitiéndole a una organización realizar planes alcanzables, medibles y sostenibles en el tiempo.. (Barrenechea, 2014), en su tesis “Planificación Estratégica y Cuadro de Mando Integral Serra S.R.L” afirma el cuadro de mando integral le permitió disminuir las dificultades de la compañía Serra S.R.L a nivel interno y externo a través del establecimiento de indicadores de gestión mejorando sus utilidades en un 21% en un periodo de 2 años (2006-2008) fijando objetivos estratégicos que permitieron enfocar a la compañía en su estrategia comercial y establecer resultados óptimos disminuyendo la brecha los resultados actuales y los esperados permitiendo un eficiente control sobre la operación involucrando todas las áreas de la compañía (CIndy Navarro Rodriguez, 2013) en su tesis “Propuesta de Diseño de un Cuadro de Mando Integral para la Comercializadora Internacional E.O. S.A.” Propone considerar, las necesidades de los clientes tanto externos como internos, al mismo tiempo que debe desarrollar soluciones innovadoras y generar nuevas posibilidades de negocios y considera que se debe enlazar la estrategia con la implementación, por lo cual la aplicación del CMI permitirá revisar constantemente su rumbo y tomar las acciones correctivas necesarias a tiempo ya que se enfoca en las cuatro perspectivas de una organización..

(27) (Angulo Osman, 2018), en su tesis “Implementación de la metodología de cuadro de mando integral en el área comercial para Zuluaga y soto.” Resalta la importancia de tener un modelo de seguimiento en la planeación, ejecución, verificación, control y mejora de las variables que en el área comercial son fundamentales para la adecuada gestión y la consecución, también afirma que mediante el establecimiento de las variables de medición pueden ser cuantificables en un determinado espacio de tiempo y que llevar como consecución de la estrategia para el cumplimiento de los objetivos. (Fernandez Vega, 2013), Concluye Como el CMI plantea una mejora en el desempeño de las distintas actividades de una empresa, que se basa en resultados medibles, lo cual descansa en que todo lo que se puede medir, ha sido identificado y por lo tanto se puede mejorar. garantizando el logro los objetivos estratégicos de la empresa. (Diaz Nolivos, 2010) propone el cuadro de mando integral como una herramienta de gestión que permite mantener las estrategias y objetivos alineados a la misión y visión de la compañía y permite promover una cultura de mejora continua en sus procesos cubriendo la necesidad de manejar sus procesos de una manera rápida y eficaz que permita obtener resultados positivos y sostenibles a largo plazo. (Gonzales Ojeda, 2012) considera el CMI como una herramienta que no solo permite medir la información financiera, si no también, cuantificar los elementos generadores de valor de la empresa, como lo son la fidelidad de los clientes y el poseer trabajadores satisfechos con la organización y al mismo tiempo llevar por medio de un sistema de seguimiento con metas y medios, una verificación actual del estado de los indicadores y por ende de los objetivos, así como también responder oportunamente a cada una de las dificultades que se pudiesen presentar. (Manzano Martin, 2013) plantea el CMI como una herramienta que establece vínculos financieros en las empresas y determina el diseño del cuadro de mando integral como herramienta de procesos muy verticalmente, desde arriba (gerencia) hacia los niveles inferiores, también establece como indicadores en el modelo tradicional del cuadro de mando. para la evaluación de la posición económica- financiera de cualquier compañía,.

(28) reconoce serias desventajas en su aplicación, como la existencia de multicolinealidad, que provoca duplicidad en la información, o en ocasiones información irrelevante, así como, el que al aplicar un número elevado de ratios se nos hace más complicado el conseguir una visión general del conjunto (Padilla Chiriboga, Carlos Fernando ,Vera Guacho, Lorena Paulina,Paucar Fajardo, 2013) establece un programa de planificación estratégica con seguimiento a través del cuadro de mando integral, con el fin de ejecutar una serie de proyectos internos y externos en pro de la mejora y expansión de los servicios que oferta. La implantación del seguimiento a través de un cuadro de mando, además de mantener un control exhaustivo de las actividades planteadas en cada uno de los proyectos desarrollados con el fin de que no exista inconvenientes el momento de la consecución, además de servir como herramienta de evaluación de eficiencia de los programas propuestos por medio de los indicadores diseñados para el efecto. (Acevedo Rincón,Maria Teresa, Mendoza Silva,Juliana Marcela, 2017), concluye que la implementación del CMI aumenta los beneficios totales de la empresa de 14% a 20%, producto de la eliminación de las pérdidas por producto devuelto /defectuoso ocasionadas por la falta de control de calidad, permitiéndole encontrar estrategias para sobresalir ante la competencia y así poder obtener más y mejores beneficios, medir la manera de potencializar las capacidades internas de la empresa. Esta herramienta se centra en las perspectivas financiera, de clientes, procesos internos y aprendizaje, estableciendo causas y efectos que permiten plantear objetivos y metas a corto plazo para un mejoramiento continuo de la organización. (María Gabriela Luzardo Manrique, 2012) propone El desarrollo del Plan Estratégico como una forma de aporte significativamente a la empresa ya que permite definir su misión, visión, objetivos y valores institucionales. Además, de realizar un análisis interno y externo que ayuda a definir estrategias, superar las debilidades, explotar las oportunidades y hacer frente a las amenazas. El Cuadro de Mando Integral permite conocer el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos de cada una de las perspectivas planteadas y.

(29) observar el comportamiento de los indicadores, con esto los directivos podrán tomar acciones correctivas y ejercer control sobre las operaciones. (Valencia Quintero & Oyola Marqueza, 2012) plantea el CMI como una herramienta que permite Establecer estrategias gerenciales, analizar los informes de gestión, la tecnificación de sus sistemas productivos, aumentar la capacitación del personal y la revisión constante de protocolos al interior de sus procesos, representan acciones que podrían generar mayores niveles de competitividad y productividad. (Cespedes Mora, Sayra Marcela, Gonzalez Valencia, Monica, 2013) presenta un modelo de seguimiento y medición que involucra todos los procesos de la cadena de valor, mediante el CMI fue posible identificar en cada uno de ellos los puntos críticos y realizar una propuesta de controles a través del análisis de datos permitiendo validar cumplimiento o incumplimiento frente a las metas establecidas que van enlazadas directamente con los objetivos estratégicos de la compañía, convirtiendo esta herramienta en una fuente esencial para la toma de decisiones de la alta dirección y diseño de planes de acción. (Prada Gregorio Alberto, 2008), propone una forma de control mediante el CMI lo cual permitirá a la empresa dimensionar y profundizar en la industria del plástico, la cual nos permite obtener un conocimiento general del sector y su influencia en la economía del país, con la finalidad de crear mayor control en las áreas externas e internas de la compañía la toma de decisiones, los rendimientos y utilidades, el crecimiento de la organización, el servicio y atención al cliente. (Messina, 2015) define el cuadro de mando integral como herramienta de control de gestión para maximizar los rendimientos financieros, lograr niveles de costos competitivos, aumentar la rentabilidad y el rendimiento sobre las inversiones. (Pérez Granero, Guillén, & Bañón-Gomis, 2017) establece el desarrollo del CMI de una organización esta asociado positivamente con la influencia del departamento de (Carballo Mendívil, Arellano González, Ochoa Jiménez, & Corral Coronado, 2018)finanzas, también el nivel de desarrollo del CMI tiene efectos positivos directos en el.

(30) proceso de toma de decisiones de los directivos, facilitando los procedimientos de control permitiendo una mayor eficiencia en la administración de los recursos (Larrea, 2008) En su tesis “Cuadro de Mando Integral para la empresa “RWC Representaciones” muestra como la Implementación del cuadro de mando integral le permitirá saber la situación financiera en la que se encuentra la organización, la satisfacción de sus clientes, sus procesos internos y la proyección de crecimiento a largo plazo, volviendo el CMI en un instrumento importante para evitar la Toma de Decisiones inadecuadas. (Carballo Mendívil et al., 2018) afirma que se pudo identificar que a pesar de que existe una notable integración de la industria manufacturera de alimentos, no existe un reconocimiento palpable de la alianza que representa su trabajo conjunto como un CMI, siendo este un tema relativamente emergente, esto nos deja ver que en gran parte del sector industrial no ha sido tenido en cuenta esta herramienta para el seguimiento de los procesos debido a su desconocimiento. (CIndy Navarro Rodriguez, 2013)(Jhon Jairo Peña Carrillo, 2017) resalta la importancia del desarrollo de una estrategia como medio para alcanzar un resultado en las empresas comerciales debido a la gran competitividad y la globalización del mercado tener indicadores bien establecidos permite medir los impactos que tiene la organización sobre el comercio, medio ambiente y ha nivel interno tanto resultados financieros y no financieros de las organizaciones compitiendo así en medio de entornos más complejos y llevando a la empresa a los niveles que demanda la globalización e internacionalización de las economías (Crespo Burbano, Elías Felipe; Olaya Arreaga, 2013) en su tesis “Diseño e implementación de un sistema de control logístico para una empresa distribuidora de productos de consumo masivo, basado en indicadores de gestión” afirma que la implementación del sistema de control establecido permite enfrentar a la empresa los grandes retos, desafíos y a un mercado que va creciendo de manera acelerada, además de obtener objetivos estratégicos definidos que se alinean a la misión y visión que permiten.

(31) desarrollar estrategias para mejorar el desempeño mediante indicadores en un periodo determinado (Guevara Santilla, Sara alejandra, 2006) Concluye que el CMI es una excelente herramienta administrativa que permite un estricto control de la estrategia, la cual nos permite observar como cada uno de los indicadores muestra el avance y el control de los factores críticos que influyen en el cumplimiento de los objetivos estratégicos, los mismos que permiten alcanzar las estrategias del área. Estos elementos funcionan en un sistema compacto que logra la consecución de los objetivos. Además de ser una herramienta de gestión que puede ser adaptada de manera exitosa a cualquier sistema. Para este estudio se implementó en el área de embotellado fusionando las perspectivas financieras, proceso interno y aprendizaje de las cuales se generaron indicadores acordes a la realidad del área. (Martínez, 2015) plantea como las empresas de consumo masivo deben asegurar su permanecía en el tiempo a través de estrategias, que les permitan ser más competitivas ante un mercado global y la exigencia de los clientes volviéndose de vital importancia conocer la perspectiva de los clientes, permitiéndonos conocer factores diferenciadores, al establecer una estrategia de venta mediante el CMI, permite comprobar que las actividades que están siendo realizadas están alineados a los objetivos de la empresa y establecer parámetros de seguimiento constante a la mejora continua así como a las actividades. Los autores de esto artículos muestran el cuadro de mando integral como una manera eficiente de organizar y evaluar sus procesos en cada etapa de la operación y señalan que el CMI es una herramienta dinámica y adaptable para todas las condiciones y medidas que se presenten en el entorno, ayudando a mejorar su posición competitiva permitiendo un mayor control, ayudando a las organizaciones a tomar decisiones de manera más rápida y precisa ya que se cuenta con toda la información necesaria en una sola herramienta que será conocida por todos los colaboradores..

(32) 4.. Marco conceptual. Para entender la base teórica sobre la cual están formuladas las estrategias para proponer un sistema de seguimiento monitoreo y control de las operaciones comerciales de la empresa Altipal, a continuación, se explican y describen conceptos básicos de indicadores y sobre otros aspectos que se consideran de importancia para la investigación ●. Cúpula Comercial: Conjunto de personas que dirigen un grupo, asociación. u organización. ●. Idóneo: Que reúne las condiciones necesarias u óptimas para una función o. fin determinados. ●. Experticia: Cualidad de una persona o de una empresa en la que se unen la. experiencia y la pericia en un campo. ●. Mejora Continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que. se basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la optimización. ●. Gestión empresarial: Trazarse metas y objetivos para establecer un control. organizacional de procesos empresariales. ●. Eficacia: Se refiere al logro de los objetivos propuestos, teniendo en cuenta. un plan de acción, sin tener en cuenta el uso de recursos. ●. Eficiencia: Uso racional de recursos o uso mínimo de recursos y de tiempo. para el logro de un objetivo determinado. ●. Efectividad: En este término se puede establecer que busca el equilibrio. entre eficiencia y eficacia..

(33) ●. Procesos: Consiste en una sucesión de tareas o actividades, en el cual se. tienen datos de entrada, diferentes etapas en las cuales se le va agregando valor en el procesamiento de estos datos; si la etapa no agrega valor, debe ser eliminada del proceso; y finalmente se obtiene un resultado que se espera que satisfaga al cliente. ●. Proceso gerencial: Es la combinación de todos los elementos de gestión para. el logro de los objetivos. ●. Productividad: Uso y aprovechamiento que se obtiene de un factor de. producción. ●. Ventas: Consiste en ceder una mercancía mediante un precio a. conveniencia. La venta puede ser: 1) Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas. ●. Eficiencia: Medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos.. ●. El sistema de control de gestión: Según Amat Joan Ma (1992), el control de. gestión son diferentes herramientas que puede utilizar la dirección de una empresa que permite aumentar la probabilidad de que el comportamiento de las personas o colaboradores sea coherente. ●. Indicador de gestión: “Herramientas para clarificar y definir, de forma más. precisa, objetivos e impactos” (Mondragón, 2002). Es una expresión cualitativa o cuantitativa que permite describir características o comportamientos de la realidad a través de la evolución de una variable que puede ser comparada con períodos anteriores o una meta, estos permiten medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento a la gestión. Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas o políticas de un determinado proceso o estrategia, permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la organización y sobre los efectos de sus actividades..

(34) ●. Indicadores de Eficacia: Busca establecer el cumplimiento de planes y. programas de la entidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo). ●. Indicadores de Eficiencia: Se enfocan en el control de los recursos o las. entradas del proceso; evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de estos. Es posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo número de subsidios entregados, cantidad de usuarios atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atención, horas hombre requeridas, etc. ●. Indicadores de Efectividad: Se relaciona con la medición del nivel de. satisfacción del usuario que aspira recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio prestado. Este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los clientes y usuarios. ●. Controles gerenciales: Son los controles internos que se involucran en un. proceso gerencial. 5.. Marco Legal. El marco legal se refiere a las leyes que aplican a canales de distribución; se pretende ofrecer una visión general de cuál es la situación jurídica y como se ha desarrollado, conformado y las disposiciones legales correspondientes..

(35) El sistema de comercialización, distribución e importación de productos tiene una gran regulación en cuanto a transporte de mercancías, con el fin ofrecer un servicio de control que regule y estandarice la calidad de estos, se establecieron normas que deben cumplirse, se puede empezar por decir que uno de los decretos en el cual se reglamenta la infraestructura del transporte en Colombia es el N° 736 de 2014. En Colombia el sistema de comercialización también se ha regulado bajo: Establecer las políticas de importación para la prestación de servicios por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y control; bajo la ley de aduanas, la cual regula la mercancía que entra y sale del país garantizando el cumplimiento de los compromisos que se adquieren respecto a los acuerdos comerciales y las prácticas internacionales. La ley 1480 de 2011 Por el cual se establece el Estatuto del Consumidor el cual tiene como objetivo principal garantizar los derechos de los consumidores y a sus intereses económicos garantizando que reciban productos de calidad, la información adecuada de los productos que les permita hacer elecciones fundamentadas. 6.. Aspectos metodológicos. 6.1. Tipo de investigación “El tipo de estudio que se utilizó en la presente investigación fue el descriptivo, con el que se procura brindar la percepción del funcionamiento de un fenómeno y de las maneras en que se comportan los factores o elementos que lo componen. Los estudios descriptivos llegan finalmente a conclusiones generales construidas por medio de abstracciones, que dan cuenta de los hechos observados. (Díaz y Sánchez, 2013) Por otra parte, los estudios descriptivos pueden llegar a colocar de manifiesto nuevos problemas y preguntas de investigación, generalmente los trabajos que se plantean objetivos de nivel descriptivo no parten de hipótesis explícitas, pero sí de preguntas de.

(36) investigación que actúan como herramientas orientadoras de todo el proceso investigativo y de redacción del informe. (Martínez, 2011). En algunos casos la investigación descriptiva enfoca relaciones muy precisas entre los fenómenos y aplica para este fin recursos cualitativos tratando de establecer en términos teóricos los aspectos encontrados en el desarrollo de la investigación.” (Martínez, 2011). 7.. Método de recolección de datos. El método seleccionado para realizar la recolección de información de esta investigación es el descrito a continuación: La técnica de recolección de la información fue por medio de encuestas realizadas a personal y clientes de la compañía, páginas oficiales y archivos documentales que permitió abordar el objetivo de la investigación. (Romero, 2014) El proceso metodológico se condenso en los siguientes pasos: Delimitar el tema de la investigación, que en la presente investigación fue orientado a lograr un plan logístico de distribución para la empresa. La interpretación y análisis de las páginas web y documentos. Buscar las fuentes de información, para lo cual se acudió a la biblioteca de la Universidad. Seleccionar los documentos, relacionados con la logística de distribución los cuales permitieron abordar el tema en estudio, para lo cual se escogieron los autores más representativos en la materia. La recopilación de la información, permite la elaboración del documento final que condensa la razón de ser del trabajo propuesto..

(37) 7.1. Técnicas para la recolección de la información La información utilizada para la elaboración del presente proyecto se obtendrá a través de datos históricos, archivos, además el análisis de casos y la situación actual de la empresa. Dentro de las técnicas, se tienen las siguientes y están en orden de relevancia: Observación: Es uno de los métodos de conocimiento más importantes y de mayor uso en la investigación a desarrollar, dado que puede obtener gran parte de la información requerida, analizarla y cumplir con los objetivos específicos para llegar al objetivo final. Documentos Existentes: Los documentos referentes a la recolección de la información, están dados por páginas oficiales de cada país, a fin de tener un estado del arte de la problemática actual. Adicionalmente, es necesario realizar el levantamiento de datos de los procesos relacionados con la logística de distribución, de tal manera que se identifique de manera puntual todos los hitos que puedan de una u otra manera generar retrasos en los procesos. Población y Muestra La población objetivo del presente proyecto será Altipal SAS.. 8.. Generalidades de la empresa. Altipal S.A es una empresa dedicada a la comercialización de productos masivos lubricantes y licores a nivel nacional, fundada en 1969 en Apartadó, Antioquia por una pareja paisa, Alfonso Palacio y Nubia Hoyos, quienes empezaron un negocio de distribución mayorista, así mismo se inician fuertes alianzas en la ciudad de Bogotá y se inauguran las sedes de Altipal en las principales ciudades del país, más adelante se inicia una alianza con exclusividad de distribución en territorios y una altísima proyección ingresando a la categoría de licores. La compañía se convierte en uno de los distribuidores estratégicos de grandes marcas globales en Colombia..

(38) 8.1. Historia La empresa Altipal fue constituida por Alfonso Palacio y Nubia Hoyos en una pequeña tienda en Apartadó, Antioquia. En 1969 Alfonso y Tiberio Palacio, empezaron un negocio de distribución mayorista en la ciudad de Apartadó, llamado ALTIPAL. En los años 80 Altipal emprendió un proceso de expansión y cobertura en el norte del país creando las sucursales de la compañía en Turbo y Medellín. Para el año 2005 ya se encontraba en Bogotá, Pereira, Boyacá, Ibagué y Villavicencio logrando convertirse en uno de los distribuidores estratégicos de grandes marcas globales en Colombia, incursionando en la categoría de cervezas en el año 2008 y logrando consolidarse como una de las empresas más destacadas para la comercialización de productos y servicios en Colombia en el año 2015. 8.2. Misión Altipal es una organización dedicada a la comercialización de productos y servicios, comprometida en satisfacer las necesidades de proveedores, clientes y consumidores, generando valor a los socios y contribuyendo al crecimiento de los empleados y la comunidad. 8.3. Visión Ser la organización preferida para la comercialización de productos y servicios en Colombia. 8.4. Valores Altipal La gente decidida a actuar bajo valores, normas y principios de la organización, con pasión por el negocio, clientes, proveedores, por su aporte, aprendizaje, desarrollo, generando iniciativas para crecer día a día, valorando y construyendo con diferencias de opiniones, criterios, conceptos, pensamientos, siempre dispuestos y trabajando con el corazón. 8.4.1.. Se vive con ética, honestidad y transparencia.

(39) Es el valor principal de la empresa y es el que la ha acompañado desde su nacimiento, indica cómo actuar y tomar decisiones. Todas las acciones propias y relaciones deben estar enmarcadas en el cumplimiento de las normas y leyes colombianas, así como en relaciones éticas, honestas y transparentes con los clientes, proveedores empleados y socios. 8.4.2.. Se valora la diversidad. Para los empleados de Altipal no existe diferencias en trato, salario, exigencia o condiciones para vinculación, basadas en diferencias de género, creencias o razas apreciando la diversidad en pensamiento y criterio. Sintiendo satisfacción de contar con un equipo multicultural que engrandece el pensamiento y accionar de la empresa. Construir relaciones sólidas de largo plazo, y cumpliendo las promesas, expresando creencias, viviendo estrategias propias, respetando al otro, creyendo en los demás y valorando sus necesidades y pensamientos. 8.4.3.. Se aprecia la iniciativa. Valorar, apreciar y motivar la generación de ideas en todos los niveles de la organización, estar siempre dispuestos al cambio y al desarrollo de liderazgo en cada uno de los miembros de los equipos. 8.4.4.. Apasionados por el negocio. Creer, vivir, sentir, disfrutar, esforzarse y comprometerse en cada una de las acciones y actividades que se llevan a cabo en el negocio, aficionados al negocio de la distribución. 8.4.5.. Productos y servicios. La empresa Altipal S.A.S., ofrece como servicios “la importación y distribución de productos masivos de consumo con facilidad en toda la operación desde logística, finanzas, tecnología y gestión humana” en el cual se les ofrecen:.

(40) ● Distribución de productos en Colombia en el Canal Moderno, Autoservicios, Mayoristas, Tiendas y On Trade. ● Importaciones de productos internacionales como Budweiser AnheuserBusch, Wrigley y Alicorp para en Colombia. ● Asesoría comercial con más de 1.200 colaboradores a nivel nacional, donde más del 70% es el equipo comercial.. 9.. Desarrollo de la metodología. 9.1. Descripción de la metodología El procedimiento que se realizará a lo largo de la investigación consiste en dar claridad sobre el proceso metodológico que se va a desarrollar y se debe cumplir para alcanzar los objetivos específicos propuestos. Teniendo en cuenta lo anterior y para desarrollo del entendimiento global del proceso, se propone tomar los objetivos específicos y dividirlos en tres fases principales, las cuales se describirán a continuación. FASE I: DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN. La primera fase de la propuesta consiste en hacer un diagnóstico previo de la empresa Altipal S.A.S con el fin de encontrar los factores críticos en el área comercial y las necesidades que tienen la misma. Se realiza el diagnóstico de la situación actual de las metas trazadas en el área de comercialización, donde se evidencia que no cuenta con indicadores de gestión, que midan la ejecución de las actividades del área, lo que significa que no existe una metodología basada en el cuadro de mando integral , no se mide un rendimiento de la organización desde las cuatro perspectivas (Financiera, cliente, proceso interno, innovación y aprendizaje), lo.

(41) cual hace difícil comunicar a toda la fuerza de ventas los objetivos planteados por la compañía. La falta de indicadores impide controlar las metas y hace que estas no sean definidas en el tiempo estipulado. La técnica que se utiliza en la propuesta se fundamenta en los resultados de recolección de datos mediante encuestas con preguntas basadas en las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (Preguntas relacionadas a continuación), se enfoca en 30 clientes externos y 20 proveedores principales, adicionalmente, clientes internos de la compañía.  Tamaño de la muestra: 𝑧 𝑥𝑝(1 − 𝑝) 𝑒 𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = 𝑧 𝑥𝑝(1 − 𝑝) 1+( ) 𝑒 𝑁 Donde:. N = tamaño de la población e = margen de error z = puntuación z (95%) Tamaño muestra. Clientes. Proveedores. 900 18 1.96 30. 30 13 1.96 20. La información fue suministrada por personal del área de desarrollo de ventas, considerando que dicha gerencia es la encargada de los sistemas existentes del área comercial. Resultado de las encuestas a los clientes 1.. Según la atención recibida en la empresa Altipal, ¿Cómo la puede definir? a. Buena b. Mala c. Regular.

(42) Gráfica 1 Respuesta pregunta 1. Fuente: Elaboración propia (2019). El 47% de los clientes externos que representan 14 personas de la muestra total, consideran que la atención brindada por los asesores de Altipal es buena, el 33% que son 10 personas, indican que es regular y el 20% restante, considera que la atención es mala, lo que indica que más del 50% de los clientes encuestados no están totalmente satisfechos con la compañía 2. ¿Con qué frecuencia recibe la visita de los asesores de Altipal? a. Semanal b. Bimensual c. Mensual.

(43) Gráfica 2 Respuesta pregunta 2. Fuente: Elaboración propia (2019). El 43% de los clientes externos que representa a 13 personas, indican que son visitados cada 15 días por un asesor de Altipal, 11 clientes indican que los visitan mensualmente y el restante de personas son visitados semanalmente. Teniendo en cuenta lo anterior se concluye que se deben utilizar herramientas más acertadas para obtener una visión clara de las visitas de los asesores a cada cliente, ya que por política y regla deben visitar a los clientes semanalmente. 3. ¿Con qué frecuencia compra los productos de Altipal? a. Semanal b. Bimensual c. Mensual.

(44) Gráfica 3 Respuesta pregunta 3. Fuente: Elaboración propia (2019). El 43% de los clientes externos que representa 13 personas dicen comprar en Altipal cada 15 días, 11 personas compran mensualmente y el restante de personas compran semanal, teniendo en cuenta lo anterior se concluye que se deben utilizar mecanismos más acertados para obtener mayores ventas y que estas sean más frecuentes. 4. ¿Cuál es el medio de pago que utiliza para realizar las compras en Altipal? a. Efectivo b. Crédito.

(45) Gráfica 4 Respuesta pregunta 4. Fuente: Elaboración propia (2019). El 53% de los clientes utilizan un medio de financiamiento con Altipal, manifiestan que es muy buen método y fácil de utilizar, el restante de clientes hace sus pagos en dinero efectivo. 5. ¿Alguna vez ha recibido algún producto no conforme con su pedido? a. Si b. No c. Más de una vez Gráfica 5 Respuesta pregunta 5. Fuente: Elaboración propia (2019).

(46) El 33% de los clientes manifiesta que más de una vez ha recibido productos no conformes ya sean corta fecha o en mal estado, el 40% manifiesta que ha recibido producto no conforme y el 26% restante no presenta queja de los productos adquiridos por Altipal. 6. Después de hacer su pedido ¿Cuánto tiempo espera por su llegada? a. Corta espera (Antes de 24 horas) b. Mediana espera (24 horas a 48 horas) c. Larga espera (Más de 48 horas) Gráfica 6 Respuesta pregunta 6. Fuente: Elaboración propia (2019). El 47% de los clientes manifiesta que la espera es mediana y muchos muestran cierta molestia dado que la compañía no cumple con lo acordado frente a las entregas. A pesar de que no sea una larga espera ellos se comprometen a entregar antes de las 24 horas en muchos casos; el 33% de los clientes tiene un tiempo de espera largo y solo el 20% tiene una espera de menos de 24 horas. 7. ¿Cuál es el mayor beneficio que le brinda Altipal? a. Calidad b. Precio c. Financiamiento.