la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición e inserte su imagen.
1er Foro Regional para la
Gestión de Sistemas de Información
SERVICE DESK
Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad
Patricia Fridman EXIN Accredited Trainer ITIL®
PM & IT Senior Consultant / SO / ST Certified Martes 16 de septiembre 2014
¿Qué es un Service Desk para las “Mejores Prácticas?
Usuarios de la Organización
“Clientes del Service Desk”
Incidentes
Solicitudes
Service
Desk TI
Otros…
S.P.O.C.
Recursos Especializados Asignación de
Prioridades
Evolución de Service Desk
1960’s – Call Centers (“Despachadores
de llamados”)
1962 – Marcación por tonos
1967 – Números
0800 1970’s – Evolución
IVR
1989 – Outsourcing
1990’s –Help Desk
1996 – Soporte vía
chat-mail Inicios Service Desk
2000 – Software
soporte remoto
¿Y Ahora?
¿Con qué nos toca “lidiar”…?
Actividades habituales de un Service Desk HOY
Interfaz de comunicación con usuarios
Responsable del manejo eficiente de incidentes y requerimientos usando personal dedicado
Registrar detalles de incidentes y requerimientos de servicio asignando prioridades
Proveer primer línea de soporte y resolución para incidentes y requerimientos
Escalar incidentes y requerimientos cuando sea necesario
Mantener a los usuarios informados de cambios inminentes, interrupciones planeadas y progreso de incidentes y requerimientos
Realizar encuestas de satisfacción a usuarios
Desafíos de un Service Desk de HOY
• Con los clientes:
• Proveer desde soporte tecnico básico hasta un abanico de servicios al cliente
• Gestionar expectativas y cumplir con las necesidades de los usuarios
• Con el Equipo:
»» La gente:
• Todos esperan más de un Analista de Service Desk (ya no es solo lo técnico)
»» La motivación y recompensa
• Ahora que está la persona adecuada, ¿como la mantenemos?
»» Satisfacción del Staff
• ¿Hay presupuesto para entrenar al Staff?
»» Desarrollo y Progreso
• ¿Hay evaluaciones de desempeño periódicas?
»» Cultura y Medio Ambiente
• Conocer donde estamos y quienes somos La Cara de TI
¿Qué nos recomiendan las Mejoras prácticas?
Asegurar que contamos con una lista
de los servicios que
proveemos
Gerentes – pasar algún
tiempo en Servie desk
Revisar y refrescar procesos para manejo de llamadas y bases de conocimiento
Hablar con los usuarios
Encuestas a los usuarios y compartir resultados
Hablar con el staff.
Escuchar sus ideas
Generar un Plan de mejoras con entregables realistas y
tiempos concretables y compartirlo
Comenzar a medirnos…
Niveles de madurez en Service Desk
1. Reactivo – Recolección de datos cotidianos midiendo rendimiento
2. Proactivo – Recolección de datos cotidianos y su comparación contra sus objetivos
3. Orientado al cliente – Recoleccion de datos, comparación con
los objetivos y utilización de los datos recolectados y comparados
para reportar su comportamiento en los últimos seis meses
4. Orientado al negocio – Logro de los objetivos propuestos
durante varios ejercicios de reporte cuyas tendencias indican
resultados consistentes para el ultimo año
Nuestro mayor logro…
SERVICE DESK “WORLD CLASS”
• Entrega continua y repetible de
niveles de madurez orientados al
negocio
• Serivicos y operaciones constantemente
revisados y optimizados
• Mayor compromise con
la calidad y las mejoras del
negocio
• Mejora continua embebida en la
organización
Benchmarking – La clave para ver nuestra “madurez”
• La mejor forma de entregar el mejor servicio es:
• Medir
• Sacar tendencias
• Setear objetivos
• Y hacer mediciones contra NOSOTROS MISMOS
• Por ejemplo:
• Tomar una imagen de nuestras mediciones y registrarlas como línea base del último mes
• Hacer lo mismo el mes próximo y los siguientes meses
• Así se contará con datos de tendencias y luego de un año se podrán analizar
resultados comprensibles para tomar decisiones.
MEDIR…. ¿QUE?
Satisfacción e imagen ante los clientes
Rendimiento interno del Service Desk
Justificación de su existencia
Medir la satisfacción del cliente
Encuestas de satisfacción en sus posibles formatos:
•Encuestas en línea
•Encuestas Post llamada
•Encuesta telefónica Aleatoria
•Entrevistas personales
•Encuestas por E-mail o correo
•Quejas, sugerencias, comentarios
•Grupos de enfoque
•Otros..
Checklist de Métricas para Service Desk
Actividades de Reporte
Métricas relacionadas al negocio
Cantidad de Incidentes y Requerimiento de servicio
Tiempo promedio de respuesta Tasa de abandono de
llamados
Tasa de resolución en Primer nivel Tasa de re apertura de
incidentes Gestión de Backlog
Gestión del escalamiento jerárquico
Gestión del escalamiento funcional
Comparación de objetivos de nivel de servicio contra resultados actuales
Medición del monitoreo remoto versus objetivos Medición del monitoreo de auto
registración versus objetivos
Uso de bases de conocimiento Calidad del conocimiento y su
efectividad
Checklist de Métricas para Service Desk
Feedback de la satisfacción de la gente
Rotación del Staff Días de ausencias no
planificadas
Métricas de la satisfacción de los clientes por período Métricas de la satisfacción del
cliente basada en eventos
Tiempo promedio que lleva resolver incidentes o atender requerimientos
Quejas y sugerencias
Tiempo promedio que lleva resolver incidentes o atender requerimientos
Tasa de Resolución en Primer contacto
Tiempo promedio de resolución por prioridad
Tiempo promedio de resolución por categoría de incidentes y tipos de solicitudes
Monitoreo de incidentes causados por fallas en cambios
Costo total de la entrega de un servicio y Costo por “contacto”
para incidente o solicitud
El riesgo de no medir el valor que brindamos….puede ser que
seamos un gasto… y no podamos justificar que hacemos
Justificación de la existencia
Los servicios contribuyen al valor de una organización solo cuando su valor es percibido por encima de su costo.
Para entender el valor que brindamos se requieren conocer el costo de los servicios:
- Cuando el cliente compara lo que le cuesta un servicio contra lo que el servicio hace estará en condiciones de juzgar cuan valioso resulta para el.
- Si no se puede estimar el costo de un servicio, será muy complicado explicar que se está brindando valor y lograr que el cliente perciba el servicio como valioso.
Métricas Reportes Mejoras de
servicios Demostración de valor
Tendencias para el futuro…
• Lo tradicional ya no es lo esperado…
¿Cómo se ve el futuro de un Service Desk?
• ¿Cómo lograr que sobreviva y esté preparado para cualquier evento futuro?
• Hay cosas que deben estar resueltas HOY para prepararnos para MAÑANA
• Procesos definidos
• Consistencia y cumplimiento
• Métricas
• Rendimiento, Justificación económica, Satisfacción de cliente
• Misión y Visión claras y reales
• Recordatorio constante de porque hacemos lo que hacemos
• Gestión de la gente
• El activo más importante..
• Comunicación y capacitación ¿Y en el futuro?...
Tendencias para el futuro…
Tecnologías emergentes (Catálogo de servicios a los
“clientes” con precios)
Virtualización de puestos de
trabajo
Autoprovisión de servicios
Más alla del puesto de trabajo tradicional
Desktop as a
service (Saas) Bring your own device (BYOD)
Social media (intra team connectivity,
engaging communities,
mass communication)
Entonces el Service desk del futuro podría ser…
• Una comunidad de altos especialistas en servicios de tecnología que recomiendan el mejor uso de los servicios para maximizar la productividad
• Link entre proveedores y clientes recomendando acerca de los beneficios de una solución
Capturar y aprovechar el conocimiento
Mantener habilidades propias
del Service Desk actualizadas
La tecnología podría avanzar hasta auto curarse
(self help / self healing)
Para esto será necesario el soporte
de Recursos Humanos Premium
Asegurar que nuestro Service Desk siga brindando valor a través de los servicios que requieran ser soportados en el tiempo y esté
preparado para futuros eventos!!
Nuestro desafío …
Linkedin – Grupos y Debates
Twitter – Organizaciones dedicadas o búsquedas puntuales. Ej. Service Desk360, Jira, HP, Proactivanet, etc.
Webinars – Invitaciones por suscripciones o blogs. Ej. Bright talk Pág. Dedicadas -
Referencias:
SDI – Benchmarking SD Success
30 SDC Performance
The future of Service desk
ITIL Best Practices
Otros White papers
