1 al 7 de octubre de 2012 I
E E M M P P R R E E S S A A S S
B B A A J J O O L L A A L L U U P P A A
IBERIA
La Terminal 4 del aeropuerto Madrid-Barajas, en plena transformación.
La T4, en pleno despegue
Iberia está desarrollando un gran proyecto para situar a la T4 de Bara-
jas entre los grandes aeropuertos europeos. Incrementar la puntuali-
dad, mejorar la eficiencia de las operaciones y, sobre todo, mejorar la
atención al cliente para que su tránsito por la T4 sea fácil, rápido y
cómodo. Un importante cambio, para una nueva etapa.
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EMPRESAS BAJO LA LUPA Iberia
E
n todos los grandes hubs europeos hay una parte impor- tante de tráfico de conexión que, en el caso de Barajas, supone un tercio de los pasajeros totales que pasan por el aeropuerto. La gran mayoría son clientes de Iberia que centraliza allí tráficos provenien- tes de otros destinos, lo que per- mite ofrecer una red de vuelos y destinos que sería imposible man- tener si no se captase tráfico de conexión. Esto es lo que mantie- ne y hace rentables muchas de las rutas de largo radio y, gracias a todo ello, el aeropuerto de Madrid lidera la oferta entre Europa y Amé- rica Latina. Desde Barajas, se ofre- cen en torno a 600 frecuenciassemanales a cerca de 70 destinos intercontinentales, más del doble que desde otros aeropuertos com- parables como Milán, Bruselas o Ginebra con un volumen de pobla- ción y niveles de renta similares en sus áreas de captación pero en los que, actualmente, no hay ninguna compañía que tenga allí su hub.
Esto da idea de lo importante que es no solo mantener el sitio que ocupa la T4, sino mejorarla hasta situarla entre los principales aero- puertos mundiales.
Para conseguirlo, Iberia ha puesto en marcha el Proyecto Ágora, un plan trasversal e inte- grador que implica a toda la com- pañía. Implica a un gran número
de direcciones –desde la del Aeropuerto Madrid-Barajas, has- ta Recursos Humanos y Comu- nicación, pasando por las de Mantenimiento e Ingeniería, Cen- tro de Control Operativo, Rela- ción Comercial & Cliente, Opera- ciones, Aeropuertos, Sistemas–
y requiere, además, que quienes trabajan en esas direcciones lo hagan conjunta y coordinada- mente, para llevar a cabo gran parte de las más de 200 iniciati- vas que incluye el plan de mejo- ra de la T4 y de las que 50 ya están implementadas y dando resultados.
Cuatro años de mejoras Para conseguir este gran obje- tivo, el Proyecto Ágora nace con tres aspiraciones fundamentales para los próximos cuatro años:
incrementar la puntualidad, mejo- rar la calidad y el servicio al clien- te, y hacer de la T4 un hub más eficiente, reduciendo los tiempos mínimos de conexión y los de escala. En concreto, de aquí a 2015, la compañía se ha propues- to alcanzar el 85% de puntuali- dad en toda la red. Otra de las aspiraciones del proyecto Ágora es mejorar la percepción que tie- nen los clientes del servicio de Iberia en cuanto a puntualidad, gestión de incidencias, embarque y conexiones.
El último gran reto para el pro- yecto de mejora del hub es incre- mentar la productividad de la ope- ración en el aeropuerto de Madrid- Barajas en un 5%, y reducir en 10 minutos tanto el tiempo mínimo de conexión, como el tiempo de esca- la de los aviones de la flota Airbus A320.
Todas las iniciativas que con- Iberia ha puesto en marcha el Proyecto Ágora, un plan transversal e integrador que implica a toda la compañía.
El nuevo plan quiere convertir la terminal de Madrid-Barajas en un ‘hub’ de primer nivel mundial
Proyecto Ágora: eficiencia y productividad
Iberia ha puesto en marcha un gran proyecto estratégico para situar su hub en la T4 del aeropuerto de Madrid entre los mejores del mundo. Casi el 100% de los vuelos de Ibe- ria tienen su origen y/o destino en Barajas, y el 70% de sus clientes de largo radio son pasajeros en conexión que pasan por este aeropuerto. El proyecto de transformación del hub de Iberia se ha denominado “Ágora” y su duración
es de cuatro años (2012-2015). Cuando esté totalmente
implantado se espera que tenga un impacto en torno a
100 millones de euros anuales entre nuevos ingresos y
reducción de costes. Ágora incluye más de 200 iniciativas
dirigidas, en su gran mayoría, a incrementar la puntuali-
dad, mejorar la experiencia de viaje del cliente, y convertir
la T4 en un hub más eficiente y productivo.
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Iberia EMPRESAS BAJO LA LUPA
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templa el Plan Ágora,inciden en los empleados, los procesos, la organización y las infraestructu- ras, y tienen un alto componente tecnológico.
Buena muestra de ello es, por ejemplo, la nueva herramienta de gestión del servicio de deshielo, que sitúa a la compañía españo- la a la vanguardia de los provee- dores más especializados en este servicio, y que lógicamente redun- da en una mayor eficiencia del aeropuerto.
Se trata de una herramienta desarrollada sobre tecnología 3G y con la que cuentan solo unas pocas aerolíneas en el mundo (Lufthansa en Frankfurt, US Air- ways en Charlotte o Delta Airlines en Atlanta). Los operadores de los equipos de deshielo dispondrán ahora de una PDA para informar sobre el grado de avance de las tareas asignadas; y los supervi- sores manejarán un Tablet PC con toda la información necesaria para gestionar y controlar en tiempo real la operativa de la base de deshielo.
Además tanto la Torre de Con- trol como el hub control y AENA, tienen ahora acceso a toda la información que se genere con esta herramienta, lo que facilita- rá la implementación de las mejo- res prácticas aeroportuarias inclu- so en condiciones adversas.
Otras de las ventajas de este nuevo sistema de gestión de des- hielo es que ahora Iberia dispone de toda la información de la ope- rativa en tiempo real y, de esa for- ma, se puede optimizar el servi- cio y la infraestructura de deshie- lo, ofrecer un mejor servicio a las aerolíneas asistidas y, en última estancia, a los clientes también.
Esta iniciativa pone de relieve el gran componente tecnológico del proyecto.
Impacto en los ingresos Aunque la duración del proyec- to de mejora de la T4 es de cuatro años (entre 2012 y 2015), está pre- visto que la mayor parte de las medidas se implanten en los pró- ximos 18 meses.
Cuando todo el proyecto esté ejecutado, se estima que tendrá un impacto de cerca de 100 millones de euros anuales procedentes de ingresos y ahorro de costes”. De esos 100 millones, una parte podría obtenerse ya en 2012. La ejecu- ción de Ágora conlleva también una inversión aproximada de unos 30 millones de euros al término del plan, de los que aproximadamen- te un 50% están planificados para este año.
De las más de 200 iniciativas que incluye el proyecto, cerca del 70% depende solo de Iberia , así que pueden ponerse en práctica sin mayores condicionantes exter- nos. De hecho, ya hay algunas de ellas que están desarrolladas –total o parcialmente- y han empezado a dar sus frutos, como la transfor- mación total que la compañía ha
hecho del servicio de facturación en la T4.
El otro 30% de las iniciativas recogidas en el plan, se van a implementar a más largo plazo y se desarrollarán en etapas que se llevarán a cabo en los cuatro años de duración del proyecto.
La razón es que algunas de ellas
están sujetas a acuerdos con ter- ceros como ANEA, o tiene un amplio componente tecnológico que requiere desarrollo o planes de formación.
Es el caso, entre otros, de la mejora del software de gestión del sistema de tratamiento de equi- pajes (SATE) para priorizar las
conexiones más justas, los equi- pajes de pasajeros en lista de espera, y todos los casos parti- culares que se quieran contem- plar en el modelo de gestión de clientes (CRM); o el plan de trans- formación de mantenimiento en línea, que lleva asociado un cam- bio en el control de procesos y
asignación de tareas de gran cala- do; o la definiciónde criterios e implementación de una herra- mienta para optimizar la toma de decisiones en el Centro de Con- trol Operativo; o la promoción de la T4 como centro de excelencia, tanto internamente como de cara a los clientes.
n Por Barajas pasan cada año en torno a 50 millones de pasajeros y para la Comunidad de Madrid, el aeropuerto de Barajas es un motor económico muy potente, que genera al año unos 12.500 millones
de euros al Valor Añadido Bruto de la región y sustenta 234.000 empleos entre directos, indirectos e inducidos. Son cifras muy importantes. Y además , hay estudios que lo corroboran.
Según un estudio
realizado por la consultora Oliver Wyman, solo por el hecho de que Iberia tenga su hub en la T4 y opere en red –no punto a punto como la mayoría de aerolíneas y todas las low
cost–, el aeropuerto de Madrid recibe 18 millones de pasajeros más al año que, de otra manera, no pasarían por allí. Esos 18 millones de pasajeros se traducen en más de 57.000 empleos y cerca
de 3.400 millones de euros al Valor Añadido Bruto, es decir, más de un 25% del Valor Añadido Bruto y los empleos totales que el aeropuerto aporta a la región.
Motor económico con 50 millones de pasajeros
n Alcanzar el 85% de puntualidad
Para lograrlo, se va a actualizar y ajustar el programa de vuelos; se ha previsto un plan de transforma- ción de procesos y asignación de tareas para el mantenimiento en línea; se va a revisar el proceso de despacho y traslado de las tripula- ciones; se van a reducir los tiem- pos bloque y rodaje en colabora- ción con Control de Tráfico Aéreo y AENA; y se van a sistematizar y automatizar la toma de decisiones y la comunicación en el Centro de Control Operativo.
n Mejorar la experiencia del cliente
Para ello, se ha rediseñando todo el proceso de facturación y embar- que; está previsto reducir el tiem- po mínimo de conexión; y se va a mejorar la resolución de inciden- cias y la oferta comercial en el aero- puerto.
n Incrementar la eficiencia del hub
Sobre todo, mejorando la fiabili- dad y eficiencia de las operaciones de rampa; reduciendo el tiempo de escala de los aviones de fuselaje estrecho; y asegurando el cumpli- miento del tiempo de escala nor- mal y reducida.
Los tres pilares del plan
El plan de mejora de la T4 redundará en beneficios para todos.
Un objetivo de Ágora es reducir los tiempos de facturación y embarque.
Todas las iniciativas del Plan Ágora, que inciden en los empleados, los procesos, la organización, y las infraestructuras, tienen un alto
componente tecnológico Cuando todo el proyecto esté ejecutado, se estima que tendrá un impacto de cerca de 100 millones de euros anuales
procedentes del ahorro de
costes y nuevos ingresos
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no de los objetivos principa- les del Proyecto Ágora es agilizar el tránsito de los clientes por el aeropuerto y mejorar para ello la calidad de la atención que se les ofrece. Favorecer que su paso por la T4 sea fácil, rápido y cómodo. Para ello, la compañía que preside Antonio Vázquez ha puesto en marcha una batería de iniciativas, con un alto componen- te tecnológico, para hacer la vida más fácil al viajero, al tiempo que contribuyen a dar el gran cambio en la terminal del aeropuerto madrileño.Así, Iberia ha presentado en la T4 dos agentes virtuales, para informar a los pasajeros de las ventajas de emitir su tarjeta de embarque y la etiqueta para su equipaje en los quioscos del aero- puerto. Se trata de una iniciativa pionera. Iberia es la primera aero- línea de red de todo el mundo en utilizar este moderno sistema para facilitar a sus clientes los servi- cios que ofrece en Barajas. De esa forma, la compañía española da un gran salto tecnológico que la sitúa a la vanguardia del sector aéreo en el uso de los medios
audiovisuales más avanzados.
Estos agentes virtuales de Iberia refuerzan también la imagen de modernidad y vanguardia de la Terminal 4 de Barajas, y están en línea con otras iniciativas simila- res que se han desarrollado en aeropuertos como Frankfurt o Dubai.
Los asistentes son la proyec- ción de una grabación de imagen y sonido, y están situados frente a los mostradores 810 y 811 de Iberia en la T4 de Barajas. Un agente masculino y otro femeni- no vestidos con el uniforme del
personal de “chaquetas azules” y
“chaquetas rojas” captan la aten- ción de los usuarios de la T4 y les informan, entre otras, de las fun- cionalidades y ventajas de utilizar los quioscos de facturación y los mostradores de entrega rápida de equipaje.
En total, se han programado más de 200 mensajes para estos agentes, que incluyen información práctica sobre equipajes, acceso al control de seguridad, proceso de embarque, y sobre los distin- tos productos y servicios que ofre- ce la compañía: salas VIP, el pro- grama Iberia Plus, el servicio de fast track…
Check-in más rápido Para agilizar los trámites y por tan- to los tiempos de espera, Iberia ha mejorado también su sistema de autocheck- in. Más del 50% de los clientes de Iberia realizan el check-in a través de www.iberia.com o en los quioscos del aeropuerto, y la compañía está potenciando este servicio para ser más eficiente y facilitarles a sus clientes los trámites de emisión de la tarjeta de embarque y la eti- queta de la maleta, reduciendo esperas y agilizando todos los trá- mites. El objetivo de Iberia es que, en 2015, el 90% de sus clientes realicen el check-in a través de Iberia.com o en las máquinas de la T4.
Iberia ha estrenado una nueva Iberia ha instalado en la T4 dos agentes virtuales para informar a los pasajeros de las ventajas de emitir su tarjeta de embarque y la etiqueta para su equipaje en los quioscos del aeropuerto.
Iberia pone en marcha una batería de iniciativas para agilizar el tránsito de los viajeros por el aeropuerto
La compañía pone al cliente en el centro de su estrategia
Agentes virtuales, nuevos sistemas de autocheck- in, per- sonal en el aeropuerto provisto de iPad, mejoras en el servicio de facturación… un conjunto de iniciativas con el objetivo de hacer más fácil su tránsito por la T4 al cliente de Iberia.
Esfuerzo que ha sido reconocido. Iberia acaba de recibir el “Gold Fast Travel Award”, un prestigioso reconocimien- to de IATA que supone, además, un buen incentivo para seguir adelante con el resto de iniciativas de Ágora, el gran proyecto estratégico de Iberia.
Los agentes virtuales de Iberia refuerzan también la imagen de modernidad y vanguardia de la
Terminal 4 de Barajas, y
están en línea con otras
iniciativas similares que
se han desarrollado en
aeropuertos como
Frankfurt o Dubai
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aplicación para los quioscos de check-in de la T4, que permite emitir la tarjeta de embarque y la etiqueta para el equipaje en ape- nas 30 segundos. Este programa de facturación es más intuitivo, capta los datos del cliente auto- máticamente, tiene un diseño más atractivo y, en definitiva, es más fácil de utilizar tanto para los via- jeros frecuentes como para clien- tes ocasionales.
Además, en la nueva aplicación de auto-facturación se han incor- porado funcionalidades adiciona- les que potencian su uso. Por ejemplo, un nuevo lector permite al cliente identificarse simplemen- te aproximando su DNI o Pasa- porte, sin necesidad de teclear sus datos como ocurría hasta ahora.
Por su parte, también es más sen- cilla la facturación de equipaje.
Basta con aproximar el código de barras de su tarjeta de embarque (en papel o la descarga en el móvil) a un lector, y la nueva aplicación conduce a la pantalla de factura- ción de equipaje. La pantalla de selección de asientos es más intui- tiva, y permite visualizar la ocupa- ción del avión por zonas. Y con la
nueva aplicación, se pueden abo- nar los excesos de piezas de equi- paje mediante tarjeta de crédito, sin necesidad de pasar por un mostrador de facturación.
La nueva aplicación ya está implantada en los 30 quioscos de check-in que Iberia ofrece en la T4 de Madrid-Barajas y, progresi- vamente, se instalará también en otros aeropuertos donde se pres- ta este servicio.
Atención en el momento Por otro lado, Iberia está desple- gando 22 Puntos de Atención Rápida, unos tótems multimedia localizados en las zonas de embarque y llegadas de la T4 y T4S. Su principal objetivo es pro- porcionar información y, sobre todo, agilizar la asistencia a los clientes cuando se produzcan inci- dencias, evitando esperas inne- cesarias.
En caso de pérdida de cone- xión, los Puntos de Atención Rápi- da permiten obtener la tarjeta de embarque para el nuevo vuelo y el bono de comida y/o hotel si pro- cede. Los Puntos de Atención Rápida de la zona de llegadas pro- porcionan información sobre equi- pajes y, en caso de demora en la entrega del mismo, permiten cur- sar la reclamación de la maleta.
Con la instalación de estos Pun- tos de Atención Rápida, Iberia completa los objetivos del progra- ma “Fast Travel” de IATA, para mejorar la experiencia de viaje de los clientes.
IBHelp, la revolución tecnológica
Una tercera iniciativa de mejora de la atención en la T4 es el nue- vo servicio IBHelp, un innovador servicio que supone una auténti- ca revolución en la atención a sus clientes en 4 del aeropuerto de Madrid-Barajas. Los agentes de Iberia disponen de más de 100 dispositivos móviles –entre IPads y PDAs- desde donde podrán
Más del 50% de los clientes de Iberia realizan el check-in a través de www.iberia.com o en los quioscos del aeropuerto, y la compañía está potenciando este servicio para ser más eficiente.
n En junio, Iberia recibía el “Gold Fast Travel Award”, un prestigioso reconocimiento de IATA (Asociación
Internacional del Transporte Aéreo). La entrega se producía durante la celebración de la Asamblea General de IATA que se celebra en Pekín. “Para Iberia es un orgullo recibir este certificado de IATA, recompensa al esfuerzo que estamos realizando conjuntamente con AENA para mejorar la experiencia de viaje de nuestros clientes, y convertir a la T4 del aeropuerto de Madrid- Barajas en un hub de referencia mundial.
Nuestro objetivo es agilizar el tránsito de nuestros clientes por el aeropuerto, que puedan
realizar cualquier gestión en el menor tiempo posible y de la forma más cómoda, y el Gold Fast Travel Award es un buen incentivo para seguir trabajando en esa dirección”, afirmaba Manuel López-
Colmenarejo, Director de Asuntos Corporativos de Iberia.
Iberia ha conseguido este renombrado galardón por haber desarrollado en su hub de la Terminal 4 del aeropuerto de Madrid, todas la medidas del programa “Fast Travel”
de IATA, cuyo objetivo es agilizar todos los trámites aeroportuarios para los clientes y, al mismo tiempo,
incrementar la eficiencia de las compañías aéreas al reducir, sobre todo,
los costes ligados a facturación, embarque, así como los de atención en caso de incidencias.
Ahorros
IATA calcula que la industria podría ahorrarse cerca de 4.000 millones de dólares anuales cuando el programa
“Fast Travel” esté plenamente implantado y, para ello, promueve que seis servicios que prestan las líneas aéreas en el aeropuerto, sean prácticamente auto gestionables por la mayoría de los clientes
Además de Iberia, solo otras seis líneas aéreas en todo el mundo han conseguido el “Gold Fast Travel Award” por haber implantado todas las medidas del programa
“Fast Travel” de IATA.
Un mes dspués, IATA premiaba también a IBeria por las mejoras en la gestión de equipajes que la compañía está introduciendo en su hub de Madrid. El consejero delegado, Rafael Sánchez-Lozano recibía en la T4 el certificado por su activa participación y continuo compromiso de mejora dentro del BIP - Baggage Improvement Program- de IATA. Un programa cuyo objetivo es identificar las causas por las que se producen la mayor parte de las incidencias en la gestión de equipajes, y proponer soluciones en distintas áreas de mejora a aerolíneas, aeropuertos y operadores de handling.
Iberia participa en el Programa BIP desde
junio de 2009.
A estos premios hay que sumar el
reconocimiento a la
“Mejor Iniciativa en Asistencia a Pasajeros”
que concede “Future Travel Experience”, uno de los foros
internacionales más prestigiosos en el que se dan a conocer los últimos avances para mejorar la atención al cliente en los aeropuertos, y al que han asistido en esta edición más de 160
organizaciones entre aeropuertos, aerolíneas, agentes de handling y otras empresas.
Iberia ha recibido este galardón por la
implantación en la T4 del aeropuerto de Madrid- Barajas de diversas iniciativas incluidas en su proyecto Ágora.
Iberia recibe el Gold Fast Travel Award
Iberia ha conseguido este renombrado galardón por haber desarrollado en su hub de la Terminal 4 del aeropuerto de Madrid todas la medidas del pro- grama “Fast Travel” de IATA.
Iberia está desplegando 22 Puntos de Atención Rápida, unos tótem multimedia localizados en las zonas de
embarque y llegadas de la T4 y T4S. Su principal objetivo es proporcionar información y, sobre todo, agilizar la
asistencia a los clientes
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acceder ahora a una aplicación que les permite facilitar a los clien- tes multitud de gestiones, en tiem- po real y desde cualquier punto del aeropuerto. IBHelp potencia la proactividad de los agentes de Iberia, que ahora pueden atender a los clientes en todo el aeropuer- to, sin necesidad de situarse detrás de un mostrador.
Para la implantación de IBHelp, Iberia ha realizado un importante desarrollo tecnológico: ha movili- zado su plataforma de facturación
“DCS” (Departure Control System) conectándola con más de 100 IPads y PDAs y estos, a su vez, con todos los quioscos de check- in y con los nuevos Puntos de Atención Rápida, donde se pue- de imprimir toda la documenta- ción necesaria en la atención a los clientes.
Iberia es la primera aerolínea a nivel mundial que desarrolla y des-
pliega un sistema con estas carac- terísticas y, en los próximos meses, irá desplegando progresi- vamente el IBHelp en los aero- puertos más importantes de la red de Iberia en España, en Europa y en el resto del mundo.
Además, IBHelp otorga a Iberia una mayor flexibilidad para ges- tionar su personal destinado a la atención de sus clientes y, al tiem- po, optimizar sus recursos en los momentos de gran afluencia de pasajeros o cuando se producen incidencias.
IBHelp provee amplia informa- ción sobre todos los servicios de Iberia en el aeropuerto, y permite a los agentes realizar desde cual- quier punto del aeropuerto multi- tud de gestiones. Además, Iberia está desarrollando nuevas funcio- nalidades que, en un futuro pró- ximo, le permitirán gestionar des- de cualquier punto del aeropuer- to y en tiempo real otros servicios complementarios al vuelo.
Facturación especial Iberia está haciendo mejoras en la gestión de equipajes. Sobre todo, los denominados especia- les. El 70% ciento de los equipa- jes especiales facturados por los clientes de Iberia en los vuelos destino Madrid pueden ser reco- gidos a su llegada en las cintas normales de la sala de llegadas de la T4, junto con el resto de equi- pajes. Los equipajes especiales son aquellos que, por sus dimen- siones superiores al estándar, no pueden ser transportados a tra- vés del sistema de tratamiento de equipajes del aeropuerto, requi- riendo un tratamiento manual que en la mayoría de los casos supo- ne mayores esperas para su reco- gida.
Con el objetivo de posibilitar el tratamiento automatizado de estos equipajes a través del sistema de la T4, Iberia ha adquirido unas nuevas bandejas de mayor tama- ño, adaptadas a las característi- cas de la mayoría de los equipa- jes especiales, como palos de golf, carros de bebé, tablas de bodyboard, entre otros. Ello redun- da en un doble beneficio para el cliente: de una parte se reduce el tiempo de espera para la recogi- da de equipaje y además se reco- ge todo por una misma cinta.
Para la implantación de IBHelp, Iberia ha realizado un importante desarrollo tecnológico: ha movilizado su plataforma de facturación DCS.
n Desde el pasado mes de agosto todos los sobrecargos de Iberia cuentan con un iPad, con aplicaciones propias para el servicio a bordo y que permitirá tener
información detallada y actualizada de todos los pasajeros, lo que redundará en un mejor servicio al pasajero.
El iPad informa, entre otras cosas, al
sobrecargo del listado de
todos los clientes que viajan a bordo y dónde se encuentran situados;
identifica si son titulares Iberia Plus y el tipo de su tarjeta (Platino, Oro, Plata, Clásica, Kids), también advierte de aquellos clientes con circunstancias especiales (sillas de ruedas,
menores sin acompañar o comidas especiales);
notifica el historial de sus últimos vuelos y de las
incidencias que el cliente pueda haber tenido; crea gráficos sobre el proceso de embarque o indica la hora en la que el avión está listo. Todo esto da al sobrecargo mucho más margen de actuación para anticiparse a las necesidades del pasajero y ofrecer un servicio personalizado y de mayor calidad.
Iberia es pionera en la puesta en marcha de
esta aplicación que en el futuro incluirá más servicios, como la descripción de los menús disponibles a bordo, con imágenes, información turística y de utilidad para los clientes sobre
hoteles, restaurantes o datos sobre consulados, embajadas, etc. Además, a través del iPad los sobrecargos podrán modificar la disposición de los asientos y acceder
a los manuales de las tripulaciones, que ahora están en papel.
Cumpliendo expectativas
Asimismo, cuando se disponga de conexión wifi a bordo, los sobrecargos podrán interactuar con el cliente durante el vuelo.
La conexión portátil-iPad permitirá realizar en vuelo las mismas gestiones que en tierra: atender las peticiones de fidelización de la tarjeta Iberia Plus o informar al cliente de la recepción de sus
solicitudes en tiempo real.
El iPad para
sobrecargos supone un antes y un después en la relación de Iberia y sus clientes durante el vuelo, especialmente en el caso de los clientes
fidelizados. Con el iPad el cliente se sentirá aún más reconocido, atendido y satisfecho.
Será más fácil cumplir sus expectativas.
La aplicación del iPad para sobrecargos se encuadra dentro de los avances tecnológicos que Iberia está poniendo en marcha y que tienen como objetivo una mejora del servicio al cliente. En este sentido, los empleados de atención al cliente de Iberia en Madrid-Barajas disponen desde hace más de un año de iPads que permiten atender a los clientes en cualquier punto del aeropuerto. El iPad también se utiliza para la revisión diaria de los cerca de 1.000 equipos tierra con que Iberia cuenta en Barajas para prestar servicios de handling.
IPad para sobrecargos: conectados a bordo
Cuando se disponga de conexión Wi-Fi a bordo, los sobrecargos podrán interactuar con el cliente durante el vuelo.
Con el objetivo de
posibilitar el tratamiento
automatizado de los
equipajes especiales a
través del sistema de la
T4, Iberia ha adquirido
unas nuevas bandejas de
mayor tamaño, adaptadas
a las características de
estos equipajes
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La puesta en operación de las nuevas bandejas en la T4 ha requerido una importante labor previa, a fin de asegurar la com- patibilidad de su diseño con las características específicas del sis- tema de tratamiento de equipajes.
De este modo, se han realizado diversas pruebas operativas para garantizar que no se producen bloqueos en las cintas ni vuelcos de las bandejas en las diferentes intersecciones, ángulos y pendien- tes de los viales del sistema de tratamiento.
Equipajes más cercanos Por ejemplo, se han cambiado las cintas de decarga de equipa- jes en el edificio principal para los vuelos de Puente Aéreo y los de Air Nostrum. Para Iberia, esto supone reducir el carreteo de maletas y también el tránsito de
los equipajes en conexión.
Para los clientes, esta iniciativa se traduce, sobre todo, en unme- nor tiempo de espera de su equi- paje y, además, en mayor como- didad, pues los pasajeros de Puente Aéreo ahora tienen la reco- gida en la cinta más cercana a la salida (la 14 de la sala 10), y los de Air Nostrum en la 19 de la sala 10, próxima a las puertas donde aparcan estos aviones.
Agilizar el control de pasaportes
Además, Iberia y la Dirección General de Policía han ampliado su colaboración para agilizar el tránsito de pasajeros a través del control de pasaportes en la T4S –satélite- del aeropuerto de Madrid-Barajas. Desde este edi- ficio parten y llegan los pasajeros de los vuelos internacionales de destinos no Schengen y, por tan- to, se precisa pasar control de documentación.
Iberia proporcionará a la policía datos en tiempo real sobre la can- tidad de pasajeros que van a salir o llegar en un vuelo del terminal satélite.
De esta manera, se puede pla- nificar una asignación adecuada del número de agentes necesarios en el control de pasaportes, dependiendo del nivel de tráfico en cada momento.
Gracias a esta información, en los periodos de mayor demanda como las vacaciones de verano, Semana Santa, Navidad o en días puntuales que se produzcan inci- dencias, se podrá responder de forma anticipada y ofrecer un ser- vicio ágil y eficaz a los pasajeros, orientado a reducir el tiempo de espera durante su paso en el con- trol de pasaportes y facilitar la conexión de los clientes.
n Iberia y ALSA han lanzando un nuevo producto, denominado
‘bus&fly’, que permite combinar en un único billete los trayectos en autobús de ALSA, desde diferentes provincias españolas, a la T4 del aeropuerto de Madrid- Barajas y los vuelos internacionales de la
aerolínea.
Según destacan ambas compañías, el ‘bus&fly’
supone dar “un paso más” hacia la
intermodalidad en Barajas entre diversos modos de transporte, lo que se traduce en “un uso más eficiente de las
infraestructuras”.
Albacete, Burgos,
Lorca, Soria y Valladolid han sido las ciudades piloto elegidas para lanzar este producto. Cada año, más de 66.000 pasajeros se desplazan desde allí a la T4 de Barajas para coger su vuelo.
Ahora, sus estaciones de autobús cuentan con un código de la
Asociación Internacional
del Transporte Aéreo (IATA) y aparecen en los sistemas de reservas globales, lo que facilita su comercialización y les otorga mayor visibilidad internacional.
Su compra puede realizarse a través de los sistemas globales de reservas que manejan las agencias de viajes de
todo el mundo.
Amadeus España es la compañía que ha realizado el desarrollo tecnológico que permite realizar la reserva conjunta del billete aéreo con el autobús a través de los sistemas de reservas.
ALSA ofrece
diariamente más de 40
servicios de autobús que unen estas cinco ciudades y la Terminal 4 del aeropuerto de la capital española, donde los titulares del billete
‘bus&fly’ podrán conectar con cerca de 100
destinos internacionales de Iberia en toda Europa, América, África y Oriente Medio.
Bus&Fly: mejorar la conectividad en la T4
El Bus&Fly supone dar un paso más hacia la intermodalidad en Barajas entre diversos modos de transporte.
n Salir de viaje con niños no siempre es sencillo, y los
aeropuertos no son el sitio perfecto para ellos. Consciente de ello, Iberia acaba de lanzar Family Pass, un novedoso servicio pionero en nuestro país cuyo objetivo es facilitar el tránsito por la T4 de Madrid- Barajas de aquellos que viajan con menores. En concreto, un agente de la aerolínea acompaña a la familia al control de seguridad a través de un acceso rápido exclusivo, denominado Fast Track, y, de ahí, al embarque de su vuelo o a la zona asignada para el mismo.
Además, se obsequia con un detalle a los pequeños de la casa.
“En los estudios de mercado los padres nos han confesado que la experiencia en el aeropuerto es uno de los momentos más tensos y que les generan más ansiedad a la hora de
trasladarse.
De todos los trámites, el proceso de
facturación y el control de seguridad son las situaciones más críticas para las familias con niños, de ahí la necesidad de
crear un servicio como éste”, explica Ignacio Valeros, jefe de la Unidad de Desarrollo de Productos
Comerciales de Iberia.
Aunque en nuestro país hay agencias que
ofrecen un servicio similar para grupos numerosos, no existe
nada parecido dirigido a familias específicamente por parte de ninguna compañía.
Este servicio, que se ofrece para vuelos con origen en Madrid operados por
cualquiera de las aerolíneas del Grupo (Iberia, Air Nostrum e Iberia Express), tiene un coste de 25 euros por persona y puede contratarse en el momento de la compra del billete de avión o bien a posteriori, pero siempre con un mínimo de siete días de antelación a la salida del vuelo.
También puede solicitarse en el aeropuerto, pero sujeto a
disponibilidad.
El nuevo servicio se suma a otras
facilidades que ofrece la aerolínea para viajar con niños, como los menús especiales a bordo, o la
disponibilidad de cunas en vuelos internacionales.
Viajar con niños ahora es más fácil con ‘Family Pass’
Este servicio
puede contratarse en el momento de la compra del billete de avión.
Iberia y la Dirección General de Policía han ampliado su colaboración para agilizar el tránsito de pasajeros a través del control de pasaportes en la T4S –satélite– del aeropuerto de Madrid- Barajas
Se han cambiado las
cintas de decarga de
equipajes en el edificio
principal para los vuelos
de Puente Aéreo y los de
Air Nostrum
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EMPRESAS BAJO LA LUPA Iberia
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orregir la impuntualidad es uno de los objetivos prioritarios de l Plan Estratégico de Iberia para la T4 y un reto imprescindible para que este aeropuerto pueda competir en la liga de los grandes. Dentro del Pro- yecto Ágora, Iberia ha puesto en mar- cha medidas para lograrlo y además, hacerlo rápido, hasta el punto de que su objetivo es alcanzar el 85% de puntualidad en toda la red antes de 2015.Una de las iniciativas más reseña- bles es la de la instalación de relojes en los aparcamientos de los aviones.
AENA a solicitud de Iberia, ha implan- tado en la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas un sistema para contri- buir a mejorar la puntualidad en el aeropuerto, que se basa en el uso de relojes en los aparcamientos de los aviones. Estos relojes ofrecen intermitentemente información sobre la hora prevista de salida del vuelo y el tiempo que resta hasta la misma y, en el caso de producirse un retra- so, también reflejan cuánto se está excediendo la hora programada. El objetivo es que todas las personas que trabajan alrededor del avión –personal de handling, tripulaciones, empresas de catering, de carga de combustible…-, sean más conscien- tes de la hora de salida del vuelo y de la necesidad de ser puntuales.
Madrid-Barajas es el tercer aero- puerto del mundo que dispone de un sistema similar para mejorar la puntualidad, después de Francfort y Dubai. Y la T4 es, además, el hub donde este sistema se ha instalado en más parkings: un total de 76, 34 en el edificio principal y otros 42 en el satélite.
La puntualidad es especialmente crítica para ofrecer un servicio de calidad al cliente pero es un factor mucho más crítico para una com- pañía como Iberia, que opera en red y el 70% de sus pasajeros de largo radio vuelan en conexión: un retra- so puede provocar que pierdan el vuelo que tiene que tomar en Madrid, con todos los perjuicios que ello acarrea. Uno de los puntos crí-
ticos para Iberia en la T4 son, por tanto, las conexiones. Para atender a estos clientes, Iberia ofrece un ser- vicio especial para los tránsitos de las compañías oneworld. Además, se han ido introduciendo varias mejoras para facilitar los traslados entre los edificios principal y satéli- te: por ejemplo se han reprograma- do cerca de 60 ascensores para que en las horas de mayor flujo de pasa- jeros estén siempre esperándoles con las puertas abiertas; y también han cambiado la señalética de las puertas de embarque para que sean más visibles desde una distancia mayor.
Mantenimiento de tierra Además, Iberia ha desarrollado una herramienta para realizar la revi- sión diaria de los equipos de tierra que utiliza en la T4 del aeropuerto de Madrid, para prestar asistencia a sus propios aviones y a los de más de 50 compañías clientes. La compa- ñía aérea cuenta con un parque de más de 800 vehículos de 14 familias distintas (escaleras, plataformas, tractores, turismos, cintas, jardine- ras, grupos eléctricos, grupos neu- máticos, push-backs, aires acondi- cionados, equipos de deshielo, camionetas, transportadores, eleva- dores) y, cada día, se repostan y revi- san unos 400.
La inspección de estos vehículos se realiza a través de una aplicación que muestra de manera gráfica y sencilla los diferentes elementos que deben ser chequeados (ruedas, faros, retrovisores, limpiaparabri- sas…), y permite almacenar los datos de todos los vehículos para organi- zar sus revisiones de acuerdo con su criticidad. El acceso a esta apli- cación se realiza a través de los Tablet PC con los que cuenta el per- sonal de de Asistencia en Rampa de Iberia.
En el desarrollo de esta aplicación se ha empleado tecnología puntera (Java, HTML5 y CSS3), lo que ha per- mitido implantar el modo de trabajo
“offline” sobre una aplicación web, cuya principal ventaja para el usua- rio es que puede seguir trabajando con la aplicación en zonas sin cober- tura e, incluso, si se produce una caí- da de las comunicaciones.
Se trata, por tanto, de una aplica- ción flexible, multiplataforma, cuyo único requisito para su utilización es que el navegador empleado sea compatible con los estándares sobre los que se ha desarrollado, gracias a los cuales las posibilidades de uso y acceso son incluso mayores que las de una web tradicional.
La compañía se ha propuesto alcanzar el 85% de puntualidad en toda la red antes de 2015
‘On time’: objetivo prioritario
Incrementar la puntualidad es un pilar básico del proyecto Ágora. De aquí a 2015, la compañía se ha propuesto alcan- zar el 85% de puntualidad en toda la red. Para lograrlo tie- ne en marcha una amplia batería de medidas. Por ejemplo,se va a actualizar y ajustar el programa de vuelos; se ha pre- visto un plan de transformación de procesos y asignación
de tareas para el mantenimiento en línea; se va a revisar el proceso de despacho y traslado de las tripulaciones; se van a reducir los tiempos bloque y rodaje en colaboración con Control de Tráfico Aéreo y AENA; y se van a sistemati- zar y automatizar la toma de decisiones y la comunicación en el Centro de Control Operativo.
n Iberia está probando en la T4 un prototipo de telemetría para el repostaje de sus equipos tierra, con los que presta servicios de handling en Barajas.
Con este sistema de medición del combustible, espera ahorrar un 5% en el consumo de sus equipos de tierra, lo que supone reducir las emisiones de CO2 en 520 toneladas al año, equivalente a plantar 2.600 árboles.
Este sistema de telemetría se basa en la instalación de un terminal de enlace inalámbrico en los camiones de combustible, que permite asociar el
repostado con el vehículo al que se está abasteciendo gracias a unas anillas con chips de radiofrecuencia ya incorporadas en los equipos tierra. Al mismo tiempo, los
vehículos se dotarán con un lector que registra las horas que está encendido el motor y los kilómetros recorridos. Con todo, se podrá controlar en tiempo real el volumen
de combustible almacenado y la necesidades de repostado.
Está previsto que este sistema de telemetría del
combustible se instale en las 4 unidades repostadoras, con las que Iberia abastece los cerca de 1.000 vehículos que utiliza para prestar servicios de handling en Barajas.
Esta iniciativa forma parte del proyecto Ágora, un gran plan estratégico de Iberia con el triple objetivo de hacer más eficiente su hub de la T4 de Barajas, incrementar la puntualidad, y mejorar la experiencia de viaje de sus clientes.
Nuevo sistema de telemetría para el repostaje en tierra
AENA, a solicitud de Iberia, ha implantado en la Terminal 4 del aeropuerto de Barajas un sistema para contribuir a mejorar la puntualidad en el aeropuerto, que se basa en el uso de relojes en los aparcamientos de los aviones.
Con este sistema de medición del combustible, espera ahorrar un 5% en el consumo de sus equipos de tierra.
