SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
(SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Ing. Ulises Hernández Vázquez Ingeniero de Ventas y Servicios
Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad
Ing. Omar Velasco Báez Gerente General
1.0 CONTROL DE CAMBIOS
Se generó la edición 3 de este documento.
Se modificó la portada, se eliminó la fila que contenía la fecha de elaboración, revisión y aprobación, este proceso se hará en automático en el portal del sistema de gestión de calidad.
Se agregó el período de evaluación del punto 7.4 Encuesta de Satisfacción a Clientes.
Se modificó el punto 7.2 el estatus de los pedidos se realizará periódicamente.
2.0 OBJETIVO
Lograr la satisfacción de nuestros Clientes a través del Servicio, Encuestas de Satisfacción y Acciones de Mejora a las desviaciones encontradas en los requisitos de nuestros productos y servicios especificados por ellos.
3.0 CAMPO DE APLICACION
Este procedimiento aplica a los clientes de GMF Mexican Fiber s, S.A. de C.V., así como al personal de Ventas y Servicios.
4.0 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
4.1 ISO-9001:2008 “Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad”.
4.2 MGC-01 “Manual de Gestión de la Calidad”.
4.3 GMF-PN-01 “Control de los Documentos”.
4.4 GMF-PN-02 “Control de los Registros”.
4.5 GMF-PV-02 “Planeación de las Ventas”.
5.0 RESPONSABILIDADES
5.1 Es responsabilidad del Ingeniero de Ventas la elaboración, distribución, difusión, actualización y control de este procedimiento.
5.2 Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad la revisión de este documento.
5.3 Es responsabilidad del Gerente General la autorización de este procedimiento.
5.4 Es responsabilidad del personal de Ventas y Servicios la aplicación de este procedimiento.
6.0 TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES
6.1 REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
6.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente).
6.3 CLIENTE. Organización o persona que recibe un producto.
6.4 PRODUCTO: Resultado de un proceso.
6.5 PERSONA DE CONTACTO. Es aquella persona de la empresa con la que el cliente hace el primer contacto para plantear una queja ó reclamación pudiendo ser en forma verbal ó por escrito.
7.0 PROCEDIMIENTO 7.1 INTRODUCCIÓN
Anualmente la Gerencia General, a través de la Comunicación de Resultados del Negocio a todo el personal, comunica los requisitos clave de nuestros Clientes.
El departamento de Ventas y Servicios maneja el área de Servicio a Clientes y tiene a su cargo las siguientes actividades:
i. Servicio a Clientes
ii. Recolección, Captura y Seguimiento de Quejas iii. Encuestas de Satisfacción a Clientes
7.2 SERVICIO A CLIENTES
Periódicamente se monitorea el status de los pedidos respecto a la fecha de entrega ó embarque acordada ó negociada con los Clientes, en el caso de encontrar una desviación en dicho pedido se procede a dar seguimiento con el área de Compras y Logística para investigar las causas del no cumplimiento a la fecha de embarque ó entrega del pedido, y el área de Ventas se comunica con el Cliente explicándole el motivo de la desviación y avisándole la reprogramación de su fecha de entrega. Así mismo a petición del Cliente se puede reprogramar la fecha de entrega ó embarque de sus pedidos en coordinación con el área de Compras y Logística, toda esta comunicación es vía telefónica o a través del correo electrónico.
Las necesidades de los Clientes pueden ser recibidas a través de diferentes medios pudiendo ser vía telefónica, e-mail, fax ó cualquier medio electrónico, una vez obtenida la necesidad del Cliente, si se tiene la información se le proporciona inmediatamente, si no, se investiga con las áreas responsables de la información y posteriormente se le comunica el status, de todas las necesidades satisfechas ó insatisfechas se lleva un registro (bitácora) por día de todos los clientes.
7.3 RECOLECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS
El área de Servicio a Clientes es responsable de aplicar el Sistema de Atención y Solución de Quejas de Clientes que a continuación se menciona:
i. Diagrama de Flujo.
ii. Recepción de quejas de clientes.
La persona de contacto recibe por teléfono, fax, mail, en persona o por escrito la queja del cliente.
La persona de contacto avisa al Ingeniero de Ventas pudiendo ser de manera verbal, por escrito, por mail, teléfono, por fax ó en persona.
El Ingeniero de Ventas informa al personal asignado a esa venta.
El Ingeniero de Ventas determina si se trata de una queja tomando criterios de política de calidad. En caso de que del análisis se desprenda que la queja no proceda, igualmente el Ingeniero de Ventas avisará por escrito al personal y al cliente mismo, explicándole claramente las causas por las que no procedió.
En caso de que del análisis se desprenda que la queja si proceda y exista producto no conforme, el Ingeniero de Ventas llenará el formato GMF-FN-05 del procedimiento GMF-PN-04.
El Ingeniero de Ventas documenta la queja en el formato GMF-FN-08 Solicitud de Acción, anexando la documentación (talón, remisión, fotos, muestra, etc.). Si la queja lo requiere se hará una inspección física por parte del vendedor para complementar la información de la queja con el objeto de facilitar la determinación de las causas y soluciones definitivas.
El Ingeniero de Ventas y el Gerente General una vez realizado la inspección física deberán determinar si la queja corresponde al área de Ventas o corresponde al de Servicios, o si en su caso corresponde a ambas, deberán trabajar en conjunto para su solución. Para tomar esta decisión se podrá hacer una reunión telefónica, en persona, por fax o por mail.
El personal a quien se le asigne la responsabilidad de la queja deberá designar, mediante un memorándum, fax, mail, teléfono o en persona a un responsable de investigar y determinar la causa raíz de la queja. Esta persona reportará y anexará las evidencias de la causa al formato de quejas y documentará una SAC (solicitud de acción correctiva) con el fin de evitar su recurrencia.
El vendedor es el responsable de informar al cliente los requisitos que la empresa tiene establecidos para el manejo de quejas de clientes por producto no conforme:
a) Mantener evidencias de la no conformidad del producto.
b) Anexar copia del talón y/o remisión con sello y fecha de recepción del producto reclamado.
c) La queja deberá hacerse en un plazo de 30 días naturales contados a partir de la recepción del producto o embarque. Después de este periodo no será aceptada.
7.3.1 REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS
El Ingeniero de Ventas y Servicios llevará el control administrativo del total de las quejas de clientes para su seguimiento, además de que es el responsable de mantener bajo su custodia toda la documentación que soporte la queja, adicionalmente, de manera mensual deberá enviar un informe del estatus de dicho control y las gráficas del número de quejas recibidas y resueltas a las personas con injerencia en este sistema.
Así mismo este reporte servirá de base para el análisis durante las reuniones en las revisiones al Sistema de Aseguramiento de Calidad.
El Ingeniero de Ventas es el responsable de avisar formalmente al cliente el avance y seguimiento de la queja hasta su terminación.
7.4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES
El Área de Atención a Clientes es responsable de aplicar anualmente la Encuesta de Satisfacción de Clientes, mediante el formato GMF-FV-01 “Encuesta de Satisfacción al Cliente”. Esta encuesta se aplica dos veces al año, en los períodos que comprenden los meses Enero-Junio y Julio-Diciembre.
8.0 DISTRIBUCIÓN
Este documento se distribuye en forma electrónica a:
• Omar Velasco Báez
• Omar Velasco de Lara
• Dora María Arias Lugardo
• Ulises Hernández Vázquez
• Gilberto Marcial Domínguez
• Margarita Salomé Hernández
• Andrés Méndez Carrera
9.0 BIBLIOGRAFÍA
No aplica debido a que no se utilizo ningún libro de consulta.
10.0 FORMATOS Y ANEXOS
10.1 GMF-FV-01 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
