2012 - 2016
AGENDA
I.
PLATAFORMA TECNOLÓGICA CERBERO
I. SISTEMA DE MONITOREO
II. SISTEMA DE GESTIÓN E INFORMES
II.
PRESENTACIÓN DE CASOS DE USO
I. TRANSELEC LEVANTA UN TICKET
II. CERBERO DETECTA UNA INCIDENCIA CRÍTICA
III.
EJECUCIÓN
Gerencia de Sistemas de
Control y Telecomunicaciones
Reportes On-line
I
I. PLATAFORMA
Presentación de Casos de Uso
II
Cliente
Presentación de Casos de Uso
Generación
de Ticket
(Remedy)
Gestión de
Incidentes
Gestión de
Problemas
Incidencia Resuelta
Notificación ante
Incidencia
Operación &
Mantenimiento
Diagrama General
Presentación de Casos de Uso
Presentación de Casos de Uso
Notificación
de Incidencia
Operación y
Mantenimiento
Gestión de Incidentes
Gestión de
Problemas
Incidencia
Resuelta
Clasificación
Resolución
Cierre de
Incidentes
Desglose de Tareas
1.1 Saludo y Autentificación Usuario ¿Nuevo Incidente? 1.2 Registro, Clasificación y Priorización 2. Resolución Incidentes 1.3 Información a Usuario Sí No 1.4 Asignación a Grupo de O&M ¿Incidente Mayor? Sí 1.5 Notificación No Ingreso de Ticket Gestión de Ticketing
Gestión O&M
Cliente
1. Notificación, Registro
y Clasificación
Presentación de Casos de Uso
Gestión de Entrada Resolución ¿Se requiere escalar? Sí No 2.1 Diagnóstico Inicial ¿Escalamiento funcional? ¿Escalamiento jerárquico? 2.3 Escalamiento Funcional Sí 2.2 Investigación y Diagnóstico No 2.4 Escalamiento Jerárquico Sí No ¿Solución identificada? No 1. Notificación, Registro y Clasificación
2.- Resolución de
Incidente
Presentación de Casos de Uso
Confirmación Gestión de Cierre Resolución Gestión ¿Fue un usuario? 3.1 Contacto
con el Usuario FIN
3.2 Cierre de Incidente Sí 3.3 Generar Informe Ejecutivo 2. Resolución de Incidentes ¿Usuario disponible? ¿Generar informe? ¿Solución Correcta? No Sí Sí No No Sí No Informe Ejecutivo
3.- Cierre de Incidente
Presentación de Casos de Uso
CASO DE USO:
Synapsis levanta
un Ticket
Presentación de Casos de Uso
Generación de Ticket
Gestión de
Peticiones
de Destino
Gestión de Cambios
Solicitud Completada
Petición de Usuario
Consulta Resuelta
Diagrama General
Presentación de Casos de Uso
Gestión de Petición
Registro y
Clasificación
Aprobación
y Ejecución
Cierre de
Petición
Gestión de
Cambios
Consulta
Resuelta
Resolución
Consulta
Petición
de Usuario
Desglose de Tareas
Presentación de Casos de Uso
Gestión de Ticketing 1.1 Saludo y Bienvenida ¿Nueva Petición? Resolución de Consulta 1.3 Información a Usuario 1.5 Registro y Clasificación Sí No ¿Petición o Consulta? 1.2 Autentificación Usuario Aprobación y Ejecución 1.5 Registro y Clasificación Consulta Petición 1.4 Actualización de Registro Consulta Petición Atención de Entrada
Synapsis
1. Registro y Clasificación
Presentación de Casos de Uso
Gestión Herramientas De Soporte 2. Registro y Clasificación Gestión de Cambios ¿Solicitud Recurrente? 4. Cierre de Petición Sí No 2.1 Ejecución de la Solicitud Petición de Servicio
2.- Aprobación y Ejecución
Presentación de Casos de Uso
Resolución Herramientas De Soporte 1. Registro y Clasificación ¿Consulta Conocida? 4. Cierre de Petición No Sí 3.1 Escalado Consulta Base de Datos del Conocimiento 3.2 Resolución de Consulta
3.- Resolución de Consulta
Presentación de Casos de Uso
Resolución
Confirmación
3. Resolución
de Consulta o Petición?¿Consulta
No 4.2 Cierre de Petición Consulta 2. Aprobación y Ejecución 4.1 Contactar con Usuario FIN 3. Resolución de Consulta 2. Aprobación y Ejecución Petición
