FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
LA FORMALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN EN UN HOTEL
INDEPENDIENTE DE 5 ESTRELLAS EN LIMA, PERÚ EN EL AÑO 2018
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera
ELKE GERLINDE EILERS ROMERO (0000-0003-3511-0659)
Asesor:
GIANINA CRESPO DEL BUSTO (0000-0003-2513-3865)
Lima – Perú
2021
Página | 2 DEDICATORIA
Dedico mi trabajo de Tesis por Suficiencia Profesional a mi abuelita Lucia, que descansa en paz, siempre estuvo orgullosa de mi personal y profesionalmente.
A mis padres, que son el amor más grande que tengo, siempre apoyándome en cumplir mis sueños y motivarme a superar cualquier obstáculo que se me presente con su forma tan única y especial.
A mis hermanos, familia y amigos por siempre estar alentándome en lograr mi objetivo de realizar mi tesis.
Página | 3 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ………..8
RESUMEN ………..9
ABSTRACT ………..……10
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ………..11
1.1 Datos generales de la empresa ………...11
1.2 Breve reseña histórica de la empresa u organización ………...19
1.3 Organigrama de la empresa u organización ……….20
1.4 Misión y visión ………23
1.5 Valores y Objetivos ……….23
1.6 Productos ………25
1.7 Mercado objetivo ………...…….33
1.8 Premios y certificaciones ………...….33
1.9 Relación de la empresa u organización con la sociedad ………....34
CAPÍTULO 2. DESARROLLO DEL PERFIL PROFESIONAL ………..35
2.1 Descripción del área ………...35
2.2 Descripción del puesto ………...35
2.3 Responsabilidades y funciones ……….….36
2.4 Evaluación del desempeño profesional ……….38
2.5 Desafíos y limitaciones ……….39
3 CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO ……….40
3.1 Antecedentes ………40
3.1.1 El conocimiento sobre las teorías existentes relacionadas a la experiencia profesional ………..………..40
3.1.2 El conocimiento empírico que haya acumulado resultado de la experiencia profesional………..40
3.1.3 El conocimiento empírico que haya acumulado resultado de la experiencia profesional ……….42
Página | 4
3.2 Conceptos Fundamentales……….…..42
3.2.1 Manual Administrativo ……….42
3.2.2 Procedimientos ……….43
3.2.3 Capacitación ……….44
3.2.4 El diagrama estándar de flujos por The American National Standards Institute (ANSI) ………44
3.2.5 Las 6 Fases del Ciclo de Oportunidad ………...45
CAPÍTULO 4. DESARROLLO DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL ……….47
4.1 Problema o reto presentado ………47
4.1.1 Objetivos Generales y Específicos ……….47
4.2 Metodología ………..48
4.3 Solución planteada ……….51
4.4 Resultados Obtenidos ………...……….52
4.5 Discusión ………..……….61
4.6 Limitaciones ………..62
CAPÍTULO 5. SOLUSIONES Y RECOMENDACIONES ……….64
5.1 Conclusiones ……….64
5.2 Recomendaciones ……….……….65
GLOSARIO ……….66
REFERENCIAS ………..67
ANEXOS……….………...….69
Página | 5 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Logo del hotel ………...…..11
Figura 2. Ubicación del hotel ………..….…..11
Figura 3. Foto del hotel ………...…...18
Figura 4. Foto del Edificio de Apartamentos Golf Park ……….……18
Figura 5. Organigrama general de la empresa ………..…..21
Figura 6. Organigrama general de la empresa señalando el área de gerencia de administración …22 Figura 7. Organigrama general de la empresa señalando el área de recepción …………...….…...22
Figura 8. Foto de la habitación Junior Standard de Los Incas Lima Hotel ………25
Figura 9. Foto de la habitación Junior Suite Superior de Los Incas Lima Hotel ……….26
Figura 10. Foto de la habitación Junior Suite Spa de Los Incas Lima Hotel ………...27
Figura 11. Foto de la habitación Spa Deluxe de Los Incas Lima Hotel ………...28
Figura 12. Foto de la habitación Pent-house de Los Incas Lima Hotel ………...…28
Figura 13. Foto de Restaurante Pampa de Los Incas Lima Hotel ……….…29
Figura 14. Foto de Walwa Spa de Los Incas Lima Hotel ………30
Figura 15. Salón de eventos Lobby Lounge de Los Incas Lima Hotel ………31
Figura 16. Salón de eventos Los Molles de Los Incas Lima Hotel ……….31
Figura 17. Salón de eventos Amancaes de Los Incas Lima Hotel ………32
Figura 18. Salón de eventos Las Retamas de Los Incas Lima Hotel ………...32
Figura 19. Salón de eventos K´a29ntu de Los Incas Lima Hotel ………32
Figura 20. Certificados de Excelencia y Preferencia de los viajeros por TripAdvisor …………....33
Figura 21. Imagen de los diferentes tipos de habilidades de un recepcionista ………35
Página | 6 Figura 22. Imagen ejemplo del diagrama de flujo de Techniques of Flow Charting
……….………...…45 Figura 23. Imagen ejemplo de las 6 fases del ciclo de oportunidad de INDPRO……….46 Figura 24. Imagen del diagrama de flujo de solución de inconvenientes con clientes, elaboración propia, 2017………...….49 Figura 25. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….53 Figura 26. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….53 Figura 27. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….54 Figura 28. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….54 Figura 29. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….55 Figura 30. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….56 Figura 31. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….56 Figura 32. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….57 Figura 33. Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017 ………...………...….58
Página | 7 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Tamaño del área de recepción de Los Incas Lima Hotel ………...12
Tabla 2 Tamaño del hotel Los Incas Lima Hotel ………..……….…...15
Tabla 3 Infraestructura de Los Incas Lima Hotel ………..……….…...16
Tabla 4 Cuadro resumido de los costos de S300 ………..………..………60
Tabla 5 Cuadro de los montos totales utilizados por S300 ……….61
Página | 8 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de suficiencia profesional reseña como se renovaron los procesos de atención en el área de recepción del hotel Los Incas Lima Hotel, hotel independiente de 5 estrellas, dedicada a satisfacer las necesidades de los clientes y sobrepasar sus expectativas. La principal finalidad de este trabajo fue mejorar los estándares de servicio, para ello se plantearon nuevos procesos y modelos de registro de datos importantes para el área de recepción en cuestión.
La presente obtuvo la experiencia de laborar como recepcionista en el hotel independiente de 5 estrellas en el distrito de Santiago de Surco, Lima, Perú en el año 2017, en el cual el hotel estuvo conformado por 1 jefe de recepción, 7 recepcionistas, 4 botones y 7 conductores de movilidades privados. Junto al jefe directo se percató de una capacitación inconsecuente para el flujo completo de atención hacia los clientes por parte de todo el personal de recepción.
Como alternativa de solución al problema identificado se propuso la capacitación del personal del área de recepción y como primera acción se diseñó y se aplicó un cuestionario con respuestas en la escala de Likert a 7 recepcionistas, con este instrumento se adquirió los niveles de satisfacción del personal y su percepción sobre la capacitación dentro de su puesto de trabajo. Procediendo a desarrollar un manual de procesos, incluyendo las normas y la cultura laboral del hotel, es decir los valores, objetivos y prácticas que caracterizan al hotel, enfocado en el servicio donde también se puede encontrar la historia, estructura, información general, servicios adicionales del hotel, entre otros. Además, se implementaros registros para entender los niveles de satisfacción de los huéspedes y un flujo de resolución de los inconvenientes presentados por los clientes para optimizar la gestión de recursos disponibles para la resolución del servicio de hospitalidad.
Página | 9 RESUMEN
El propósito del siguiente trabajo de suficiencia profesional es analizar la experiencia laboral de perfeccionamiento del servicio y reducción de las quejas de los huéspedes, implementando un manual y formalizando el proceso de atención en un hotel independiente de 5 estrellas en el distrito de Santiago de Surco de lima metropolitana durante el periodo del año 2017 – 2018 mediante la implementación de nuevos procesos y manuales para el personal del área de recepción. Este fue aplicado en el periodo 2017 – 2018, la metodología de análisis estadístico, estudios cuantitativos y estudios cualitativos, el cual permitió obtener una mejor supervisión de los procesos de la queja de huéspedes y crear un servicio estandarizado. Se encontró una necesidad de mejorar en la recepción los servicios brindados, teniendo como prioridad la formalización de los procesos del área, implementación del manual de atención al cliente con la información del hotel y supervisión de las quejas atendidas. El resultado de la necesidad de mejorar el servicio en el área de recepción provocó una reducción de quejas y un impacto positivo en la administración interna de los procesos del área.
Página | 10 ABSTRACT
The aim of the present thesis was to improve the service and reduce the complains by implementing a manual and formalize the process. It was applied in the course of this project the methods of statistical analysis, quantitative and qualitative studies which allowed to have a better supervision of the process of guests´ complains and the standard service development. The author of the thesis found the necessity of improving the front desk services having as a top priority formalize the procedures in the department, implement a manual of customer support with the information of the hotel and supervision of complains attendance. As a result of the necessity to improve the service in the front desk department the complains got reduce and there was a standardized service.
Página | 11 CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 Datos generales de la empresa
La información presente fue extraída de la misma empresa cuando la autora del presente trabajo laboraba en la empresa:
1.1.1 Nombre de la empresa: Los Incas Lima Hotel 1.1.2 Razón Social: Multiservice Huva S.A.C 1.1.3 RUC: 20500328259
1.1.4 Logo de la empresa
Figura 1: Logo del hotel. Obtenido de Los Incas Lima Hotel, s.f.
1.1.5 Teléfono Central: +51 1 7090000
1.1.6 Ubicación: Cerros de Camacho 500, Santiago de Surco, Lima, Perú
Figura 2: Ubicación del hotel, Los Incas Lima Hotel, s.f.
1.1.7 Giro de Servicio: Hotelería 1.1.8 Clasificación: Hotel Corporativo 1.1.9 Categoría: 5 estrellas
Página | 12 1.1.10 Tamaño
1.1.10.1 Número de trabajadores en el Hotel
Tabla 1
Tamaño del hotel Los Incas Lima Hotel
PUESTO PERSONAL
Asesor Legal 1 asesor legal
GERENCIA GENERAL
Gerente General 1 gerente General
Asistente de Gerencia 1 asistente de Gerencia GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Jefe de Alimentos & Bebidas 1 jefe de alimentos y bebidas Capitán Mozos Salón 2 capitanes de mozos salón Capitán Mozos Eventos 1 capitán de mozos eventos Mozos y Azafatas 5 mozos y 4 azafatas
Barman 1 barman
Cajero 1 cajero
Chef 1 chef
Sous Chef 1 Sous chef
Página | 13
Cocinero I 1 cocinero I
Cocinero II 1 cocinero II
Cocinero III 1 cocinero III
Ayudante de Cocina 1 ayudante de cocina
Pastelero 1 pastelero
Ayudante de Pastelería 1 ayudante de pastelería
Panadero 1 panadero
GERENCIA DE VENTAS & MARKETING
Supervisora de Ventas 1 supervisor de ventas Asistenta de Ventas 1 asistente de ventas
Reservas 1 personal de reservas
Promociones
1 personal de promociones y Pricing Pricing
Marketing y Medios 1 personal de marketing y medios
Eventos 2 personales de eventos
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN
Contador 1 contador
Jefe de Recepción 1 jefe de recepción
Página | 14
Remisses 1 jefe de Remisses y 6 conductores
Recepcionistas 6 recepcionistas y 1 practicante
Botones 3 botones y 1 practicante
Sistemas 1 personal de sistemas
Seguridad 5 personales de seguridad (externos)
Recursos Humanos La asistente de gerencia realiza el cargo Jefe Administrativo 1 jefe administrativo
Cobranzas 1 personal de cobranzas
Tesorería 1 practicante de tesorería
Almacén 1 personal de almacén
Compras El contador realiza el cargo
Costos 1 practicante de costos
GERENCIA DE OPERACIONES
Spa 1 jefa de spa, 1 recepcionista y 5 masajistas
Jefe de Mantenimiento 1 jefe de mantenimiento Mantenimiento 3 personales de mantenimiento Housekeeper Ejecutiva 1 Housekeeper ejecutiva Asistente de Housekeeping 3 asistentes de Housekeeping
Página | 15
Cuarteleros 15 cuarteleros
Áreas Públicas 5 personales de áreas públicas TOTAL
Nota: Información procedente de los contratos y planilla del área de recursos humanos de Los Incas Lima Hotel en el año 2017.
1.1.10.2 Número de trabajadores en el área de recepción
Tabla 2
Tamaño del área de recepción de Los Incas Lima Hotel
PUESTO PERSONAL
Jefe de Recepción 1 jefe de recepción
Botones 3 botones y 1 practicante
Recepción 6 recepcionistas y 1 practicante
Remisse 1 jefe de remisses y 6 conductores
TOTAL 19 trabajadores
Nota: Información procedente de los contratos y planilla del área de recursos humanos de Los Incas Lima Hotel en el año 2017
Página | 16 1.1.11 Infraestructura
El hotel está formado por 16 pisos, donde el sótano es considerado como el piso 1, las oficinas administrativas como piso 2, el lobby, la recepción, el restaurante y el bar como piso 3 y las habitaciones comienzan desde el piso 4 hasta el piso 16.
Se cuenta con un total de 87 habitaciones de 5 tipos, 9 standard, 46 Junior Suites Superior, 9 Suite Spa, 21 Spa Deluxe y 2 Pent-house, y 4 departamentos ubicados al costado del hotel cuya dirección es Av. Cerros de Camacho N° 421, Santiago de Surco, Lima, Perú.
En cuanto a las salas de eventos están distribuidas en el hotel según el aforo de personas y tipo de evento en los pisos 3, 5, 7 y 14, y el Spa junto con la piscina y gimnasio en el piso 7.
Tabla 3
Infraestructura de Los Incas Lima Hotel
INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL
PISOS HABITACIONES SERVICIOS ADICIONALES SALA DE EVENTOS
1 No se presenta Estacionamiento No se presenta 2 No se presenta Restaurante Sakae,
estacionamiento y oficinas
No se presenta
3 No se presenta Restaurante Pampa, Pampa Bar y Recepción
Lobby Lounge
4 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa
No se presenta No se presenta 5 4 Junior Suite, 2 Deluxe y 1
Suite Spa
No se presenta Los Molles
6 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta
Página | 17 7 4 Junior Suite, 2 Deluxe y 1
Suite Spa
Piscina, Bar y Gimnasio Amancaes y Retamas
8 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta
9 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta
10 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta 11 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1
Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta
12 4 Junior Suite, 2 Deluxe, 1 Suite Spa y 1 Standard
No se presenta No se presenta
14 4 Junior Suite, 1 Deluxe y 1 Standard
No se presenta K´antu
15 4 Junior Suite, 2 Deluxe y 2 Standard
No se presenta No se presenta
16 2 Pent-house, 1 Deluxe y 2 Junior Suite
No se presenta No se presenta
Nota: Información procedente de los documentos de gerencia de Los Incas Lima Hotel en el año 2017, elaboración propia.
Página | 18 Figura 3: Foto del hotel - Los Incas Lima Hotel, Booking, 2020.
Figura 4: Foto del Edificio de Apartamentos Golf Park - Los Incas Lima Hotel, Google Maps, 2013.
Página | 19 1.2 Breve reseña histórica de la empresa u organización
En 1998 se incorpora como nuevo hotel independiente de la categoría de 5 estrellas Hotel Golf Los Incas en el distrito de Santiago de Surco, en la zona residencial de Cerros de Camacho. A inicios del año 2012 se realizó una renovación de infraestructura y de los servicios brindados, el cual invirtieron $ 120 mil dólares americanos y se renovaron las habitaciones en el año 2015 incorporando 87 habitaciones con dos pent-house, de los cuales solo uno está a la venta debido a que el otro pent-house está reservado para hospedaje anual. En el año 2016 se inauguraron nuevas salas de eventos y el Spa Golf, inmerso en roca natural, con el propósito de reconectarse con uno mismo y recargar energías, siendo conocido en el mercado como Hotel & Spa Golf Los Incas. Además, brindando la oportunidad a los huéspedes de largas estadías de poder hospedarse en el Golf Park que son apartamentos adaptados para su comodidad.
En el año 2018 lanzaron su nueva temática enfocada en la cultura peruana cambiando en primer lugar el nombre y logo del hotel por Los Incas Lima Hotel, el Green restaurant y Bar Hoyo 19 por el nombre quechua Pampa Restaurante & Pampa Bar, que significa campo, suelo y llanura por los ingredientes especiales para las recetas tradicionales y vanguardistas. Por último, el Spa Golf Los incas por el nombre quechua Walwa, que significa plantas medicinales que son una propiedad natural para los rituales de sanación, ritual enfocado en el bienestar de cuerpo y mente.
Página | 20 1.3 Organigrama de la empresa u organización
El hotel conformado por cuatro departamentos, sin contar a la gerencia general, el cual, de las áreas externas, recepción es el que mantiene mayor contacto con todas las demás áreas para poder brindar el mejor servicio a los clientes.
Semanalmente se reunían los jefes de las áreas para poder coordinar todas las actividades y ocurrencias dentro del hotel por lo cual cada jefe da explicaciones exclusivamente para su área pero a recepción se le brindaba toda la información de las reuniones para poder facilitar la comunicación interna especialmente con Housekeeping y áreas públicas para los estados de las habitaciones, zonas externas e internas y consumos del frigobar, el restaurante y bar para las reservas especiales, menú y cartas de servicio a la habitación, promociones del día o del mes y venta de productos especiales, el Spa para los servicios brindados, promociones del día o del mes y productos a la venta, eventos para los eventos del día, promociones especiales e información de las salas de eventos y administración para la coordinación de la caja chica.
Se realiza los gráficos del organigrama por el general, la gerencia de administración y área de recepción para mostrar las relaciones entre áreas y sus jefes directos.
Página | 21 1.3.1 Organigrama General
Figura 5: Organigrama general de la empresa Los Incas Lima Hotel. (R. Ortiz, comunicación personal, 14 noviembre 2017).
Página | 22 1.3.2 Organigrama del área de Gerencia de Administración
Figura 6: Organigrama general de la empresa Los Incas Lima Hotel señalando el área de gerencia de administración. (R. Ortiz, comunicación personal, 14 noviembre 2017).
1.3.3 Organigrama del área de recepción
Figura 7: Organigrama general de la empresa Los Incas Lima Hotel señalando el área de recepción. (R.
Ortiz, comunicación personal, 14 noviembre 2017).
Página | 23 1.4 Misión y visión
1.4.1 Misión
Estar dentro de los mejores hoteles cinco estrellas de Lima, reconocidos a nivel mundial por su excelencia en servicio, mediante nuestros procesos de mejora continua. (R. Ortiz, comunicación personal, 2019).
1.4.2 Visión
Peruanos brindando al mundo un servicio hotelero de excelencia, ofreciendo una experiencia única y satisfaciendo las expectativas de nuestros huéspedes, colaboradores e inversionistas.
(R. Ortiz, comunicación personal, 2019).
1.5 Valores y Objetivos 1.5.1 Valores
El hotel se enfoca en inculcar a sus trabajadores para que forme parte de la cultura organizacional, 6 valores principales. (R. Ortiz, comunicación personal, 2019).
- Compromiso: Es realizar con calidad los compromisos que asumen con los clientes, el equipo y terceros, en el plazo establecido; logrando así, desarrollar una cultura de compromiso en cada una de nuestras actividades.
- Honestidad: Es la ética y profesionalismo que demuestra en la labor diaria, cumpliendo los compromisos con responsabilidad y manteniendo las buenas prácticas comerciales y organizacionales.
- Vocación de Servicio: Ofrecer una excelente calidad en los servicios a los clientes, sobre la base de la proactividad, conocimiento del cliente y actitud positiva de todas las áreas del hotel.
Página | 24 - Trabajo en Equipo: Desarrollar la capacidad de interacción, integración y
mejoramiento continuo, para desarrollar propuestas de valor innovadoras que permitan anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes
- Eficiencia: Se refiere al esfuerzo por aumentar la productividad en todas las áreas de la empresa, evitando los reprocesos, a través de la mejora continua.
- Equidad: Consiste en fomentar y velar por la creación de relaciones transparentes y justas con los compañeros, clientes y proveedores, estableciendo reglas claras que generen valor para todos.
1.5.2 Objetivos
A continuación, se presenta los objetivos principales del hotel como empresa y del área de recepción. (R. Ortiz, comunicación personal, 2020).
1.5.2.1 Objetivos del hotel
- Continuar siendo el mejor Hotel con servicio 5 estrellas en la zona, ofreciendo un excelente servicio y generar rentabilidad.
- Superar el total de ventas en comparación al año 2018 en un promedio del 5%
al mes de diciembre de 2019.
1.5.2.2 Objetivos del área de recepción
- Mantener la fidelización de los huéspedes mediante una atención personalizada, atendiendo todos los inconvenientes que puedan presentar durante su estadía, en el menor tiempo posible.
- Mejorar la posición en TripAdvisor, mediante un buen servicio e invitando a todos los huéspedes a calificar el hotel en esa página.
Página | 25 1.6 Productos
1.6.1 Habitaciones
Las habitaciones están conformadas por 5 tipos que se diferenciarán por tamaño, tipo de cama, si cuenta o no jacuzzi y el tipo de vista que se especificarán en sus características a continuación:
1.6.1.1 Junior Standard (JTS) - Suite de 45 m2.
- Todas las habitaciones terminan en 8 excepto la 1507.
- Todas las habitaciones cuentan con cama Twin excepto 608 y 1208.
- Televisor Lcd, con conexión a USB, escritorio, teléfono y Wifi en la habitación.
- Baño: Ducha española, set de amenities (jabón, Champú, crema de cuerpo, gel de baño, gorra para el cabello y secador de cabello,) y caja de seguridad.
- Todas las suites tienen vista a la piscina excepto por la que se ubica en el piso 5 y 6.
Figura 8: Foto de la habitación Junior Standard de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
Página | 26 1.6.1.2 Junior Suite Superior (JSS & MTS)
- Suite de 55 m2.
- Todas las habitaciones pueden terminar en 1, 2, 3 ó 4.
- Las que terminan en 1, 2 ó 3 tienen balcón excepto las del piso 4 y las habitaciones que terminan en 4 no tienen balcón excepto la habitación 404.
- MTS: Junior Suite Superior con cama King con tarifa de una persona, si son dos seria MTD.
- JSS: Junior Suite Superior con cama Twin con tarifa de una persona, si son dos seria JSD.
- Salita pequeña, y un escritorio, con minibar y señal de Wifi.
- Todas las suites superiores tienen vista al campo de golf.
- Baño: Tina, excepto la habitación 1603, y ducha española, caja de seguridad, excepto la habitación 1603 que tiene una caja de seguridad automática, y set de amenities.
Figura 9: Foto de la habitación Junior Suite Superior de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
Página | 27 1.6.1.3 Junior Suite Spa (SPS)
- Suite de 66 m2.
- Todas las habitaciones terminan en 7 con cama King size.
- Tv Lcd, señal de Wifi. Cuenta c/ una salita, un escritorio y un minibar.
- Baño: 1 jacuzzi de hidromasajes con luces subacuáticas. Ducha española, batas, pantuflas, caja de seguridad y set de amenities.
- Todos los spas tienen vista al campo de golf y terraza.
- La habitación 407 que cuenta una terraza amueblada, las demás habitaciones cuentan con una terraza.
Figura 10: Foto de la habitación Junior Suite Spa de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.1.4 Suite Spa Deluxe (SLS) - Deluxe de 70 m2.
- Todas las habitaciones que terminan en 5 ó 6 con cama King size, excepto la 1604 que cuenta con una sauna, y siempre están al frente del ascensor.
- Tv Lcd, señal de Wifi, una salita, un escritorio además cuenta con minibar.
- Baño: 1 jacuzzi de hidromasajes con luces subacuáticas. Ducha española, batas, pantuflas, caja de seguridad y set de amenities.
Página | 28 - En el medio del baño encontrará un jacuzzi con hidromasajes y luces
subacuáticas.
- Todas las suites cuentan con una terraza con vista al campo de golf.
Figura 11: Foto de la habitación Spa Deluxe de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.1.5 Pent-house (PHS) - Pent-house de 100 m2.
- Cuenta con dos habitaciones 1602: Albatros & 1601: Augusta.
- Cuenta con una sala de estar amplia, baño amplio con ducha española, Tv Lcd, teléfono, Wifi, terraza amueblada y con jacuzzi en la habitación 1601.
- Baño: 1 jacuzzi de hidromasajes con luces subacuáticas, sauna en la habitación 1601, ducha española, caja de seguridad y set de amenities.
Figura 12: Foto de la habitación Pent-house de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
Página | 29 1.6.2 Restaurantes
1.6.2.1 Restaurante & Bar Pampa 1.6.2.1.1 Desayuno Buffet
Precio: s/. 69.00 Adultos & s/.39.00 Niños Lunes a Viernes: 06:30 – 10:30 hrs.
Precio: s/. 79.00 Adultos & s/.49.00 Niños
• Sábado y Feriados: 06:30 – 11:00 hrs.
• Domingo: 06:30 – 12:00 hrs.
Figura 13: Foto de Restaurante Pampa de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.2.1.2 Tea Time
Precio: S/. 42.00 Adultos y S/. 39.00 Niños
• Lunes a Domingo: 17:00 – 20:00 hrs.
Si es huésped sin desayuno incluido se le cobrará s/. 49.00, inclusive los domingos
Incluye:
- 4 tipos de sándwiches - 1 bebida caliente.
- Mini postres surtidos - Cuentan con adicionales
Página | 30 1.6.2.1.3 Almuerzo y Cena
Precio: A la carta
• Lunes a sábado: 12:30 hrs – 23:00 hrs
• Domingo: 13:00 hrs – 23:00 hrs 1.6.2.2 Sakae – Barra libre (All you can eat)
Precio: S/. 55.00 Adultos & S/.39.00 Niños
• Lunes a viernes: 19:00 – 23:00 hrs.
• Sábado: 19:00 – 24:00 hrs
• Domingo: No hay atención
Observación: Tarifas & Precios varían de acuerdo a ventas
1.6.2.3 Spa
1.6.2.3.1 Walwa Spa
Figura 14: Foto de Walwa Spa de Los Incas Lima Hotel (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
También se cuenta con una carta de comida japonés nikei.
Página | 31 1.6.2.3.1.1 Horario
Martes a sábado: 09:00 – 20:00 hrs.
• Domingo: 09:00 a 17:00 hrs.
1.6.2.3.1.2 Infraestructura
- 3 salones de masajes y 2 vestidores - 1 jacuzzi y 2 saunas: Al Seco y al Vapor
- 1 stand de Merchandise (Champú, cremas, sales de baño, etc.)
1.6.2.4 Eventos
1.6.2.4.1 Lobby Lounge – Piso 3
Figura 15: Salón de eventos Lobby Lounge de Los Incas Lima Hotel. (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.2.4.2 Los Molles – Piso 5
Figura 16: Salón de eventos Los Molles de Los Incas Lima Hotel. (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
Revisar descuentos
otorgados y
restricciones.
Página | 32 1.6.2.4.3 Amancaes – Piso 7
Figura 17: Salón de eventos Amancaes de Los Incas Lima Hotel. (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.2.4.4 Las Retamas – Piso 7
Figura 18: Salón de eventos Las Retamas de Los Incas Lima Hotel. (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
1.6.2.4.5 K´antu – Piso 14
Figura 19: Salón de eventos K´antu de Los Incas Lima Hotel. (L. Ruiz, comunicación personal, 2018).
Página | 33 1.7 Mercado objetivo
El hotel se enfocaba, antes de la pandemia del covid-19 (coronavirus), en un mercado corporativo del más del 90% pero debido al crecimiento del público peruano se enfocan los fines de semana en brindar promociones especiales a peruanos y residentes. (H. Aguilar, comunicación personal, 2018).
1.8 Premios y certificaciones
Se mostrarán a continuación los premios ganados desde el año 2014 en TripAdvisor como hotel de 5 estrellas:
Figura 20: Certificados de Excelencia y Preferencia de los viajeros por TripAdvisor. (R. Ortiz, comunicación personal, 2018).
Página | 34 1.9 Relación de la empresa u organización con la sociedad
El hotel inició a implementar actividades de responsabilidad social en el año 2002, realizando diversas acciones en la Bahía de Pucusana ubicado al sur de la capital lima, a 58 km al sur de Lima y a 7 km desde la Panamericana Sur, con el objetivo de apoyar la consolidación del distrito de Pucusana en un destino turístico, para lo cual realizaron las siguientes actividades:
- En el año 2004: Creación e inscripción de la “Asociación De Turismo De Pucusana” en los Registros Públicos.
- En el año 2006: Instalación de la “Exposición Permanente” en el Municipio compuesta de un conjunto de fotos tomadas por varios artistas de la zona turística.
- En el año 2007: Financiamiento del diseño paisajista de la Plaza de Armas por la artista Sofía Sieckmann. Se instaló un techo acústico en la Sala Múltiple del Municipio, se sembró laureles y palmeras en las jardineras que bordean el Municipio y se organizó talleres de Artesanía, cerámica y reciclaje de papel a las habitantes de Pucusana, realizando una exposición de los productos en diversas ferias. Además, algunos de los productos son usados recurrentemente por el hotel.
- En el año 2008: Adquisición de propiedades en el distrito para los siguientes establecimientos: Pizzería “Casa Nostra”, Hotel “Casa Nostra”, Restaurante de pollos a la brasa, Cafetería “De”, Galería de Artes con exposiciones y venta de Artesanía para poder trabajar en forma asociativa con pobladores de la zona.
Cita parafraseada: Los Incas Lima Hotel, s.f.
Página | 35 CAPÍTULO 2. DESARROLLO DEL PERFIL PROFESIONAL
2.1 Descripción del área
El área de recepción es el primero en tener contacto con los clientes y huéspedes enfocados en brindar un servicio de calidad desde que llega al hotel hasta su salida. Además, durante su estadía, se gestiona servicios adicionales ya sean dentro o fuera del hotel según las solicitudes del huésped y se resuelven las quejas o reclamaciones sobre un servicio o de la infraestructura del hotel.
Figura 21: Imagen de los diferentes tipos de habilidades de un recepcionista, The Balance Careers, 2019.
2.2 Descripción del puesto
El recepcionista es el que tiene el primer contacto con los clientes y huéspedes en brindar el servicio solicitado, enfocándose en satisfacer sus necesidades procurando incrementar las ventas mediante las ventas cruzadas, teniendo una coordinación constante con todas las áreas
Página | 36 del hotel (Housekeeping, Pampa Restaurante, Pampa Bar, Sakae sushi bar, Walwa Spa, Reservas y Eventos).
2.3 Responsabilidades y funciones
En el puesto de recepcionista se establecieron las siguientes responsabilidades y funciones establecidas por la gerencia del hotel. (R. Ortiz, comunicación personal, 2017).
- Atiende las necesidades directas de los pasajeros y se anticipa a sus necesidades.
- Registra la entrada (Check in) y salida (Check out) de los huéspedes.
- Realiza los servicios de correspondencia, mensajería, servicio de despertar al huésped cuando el huésped lo solicite.
- Activa la línea telefónica al Check in colocando el nombre del pasajero al anexo correspondiente. Al Check out cierra la línea telefónica.
- Son el intermediario entre el huésped y las demás áreas del hotel.
- Realizan facturaciones y manejo de caja, siendo ellos responsables del monto asignado durante su turno, contando sus vales ya que cada uno debe tener un sustento, autorizados por Gerencia General, o los asignados a pasajeros, con el sustento respectivo.
- Supervisa el correcto ingreso de cargos, consumos y extras de cada pasajero por habitación.
- Emite y controla facturas, así como controla los créditos de los clientes.
- Mantiene una constante comunicación con los huéspedes del Hotel
- Realiza en conjunto con el área de Housekeeping cambio de habitación si el huésped lo requiere
- Revisa diariamente las habitaciones ocupadas del día (Rooming list).
- Revisa diariamente el listado de Reservas que tendrá durante su jornada.
- Verifica si las reservas están garantizadas.
Página | 37 - Verifica el estado de las habitaciones para la correcta designación de esta.
- Debe usar correctamente el uniforme.
- Reporta los daños que pueda presentar la habitación en conjunto con el Área de Housekeeping.
- Manejo de cargos por penalidades (no fumador, daño, etc.).
- Revisar las reservas por cuenta compañía que contengan la carta correspondiente de la empresa. En caso no tenga, reporta inmediatamente a reservas.
- Resolución de conflictos.
- Upselling de habitaciones, se vende una habitación de mejor categoría al huésped.
- Coordina entre áreas solicitudes de pasajeros. (Sala de eventos, pedidos especiales, etc.).
- A criterio podrá brindar upgrades, se brinda de cortesía una habitación de mejor categoría.
- Rellenar la ficha de pasajeros antiguos, con los gustos y preferencias.
- Es obligación del recepcionista mostrarse atento a cualquier solicitud del pasajero.
- Cada vez que el huésped se acerque a Recepción para ser atendido este deberá pararse y atender a la persona.
- No debe utilizarse teléfonos personales delante del pasajero para chatear o enviarse mensajes personales.
- Hay que recordar que toda solicitud de pasajero debe ser atendida, el no hacerlo involucra un mal servicio.
- Se empleará la política S300, donde se brinda de cortesía un servicio o producto al huésped de un monto menor o igual de S/ 300.00 nuevos soles, a un huésped que haya tenido una mala experiencia en el hotel.
Página | 38 2.4 Evaluación del desempeño profesional
El jefe de recepción evalúa mensualmente el desempeño de los trabajadores de su área, conductores de movilidades (remisses), botones y recepcionistas por lo para un recepcionista se enfocará en los puntos que agregan un valor a su labor. (R. Ortiz, comunicación personal, 2017).
- Tener la mayor cantidad de menciones en TripAdvisor.
- Tener la mayor cantidad de comentarios que hayan sido persuadidos por el empleador.
- Contar con el mayor valor monetario en upselling de habitaciones.
- Contar con el mayor valor monetario en late check out o early check in de los huéspedes.
- Tener la mejor asistencia al trabajo, es decir no tener faltas o tardanzas.
- No contar con amonestaciones o suspensiones.
2.4.1 Distinciones personales por desempeño profesional
Durante el periodo 2017 – 2019, laborado del presente se tuvo varios nombramientos como trabajador de excelencia.
- 4 nombramientos como empleada del mes en el área de recepción en el año 2018 y 2019, el cual se nombre trimestralmente.
- Nombramiento como empleada del año 2018 en el área de recepción.
- Un nombramiento como personal que refuerza los comentarios de TripAdvisor.
- Menciones del presente en TripAdvisor por los huéspedes.
Se adjuntará las premiaciones en los anexos, al final del trabajo presentado. (Recursos Humanos, comunicación personal, 2018 y 2019).
Página | 39 2.5 Desafíos y limitaciones
2.5.1 Desafíos
- Habrá ocasiones en el que se cuenta con overbooking, es decir una sobreventa de las habitaciones, ya sea por una mala coordinación del personal de reservas por el sistema, falta de comunicación con las ventas de recepción o deficiencia administrativa en la habilitación de reservas por las OTAS (Online Travel Agency).
Un recepcionista deberá estar preparado para estos casos y evitar una mala reputación de mal servicio por lo que se realiza reuniones semanales con reservas para coordinar la ocupabilidad semanal y si hubiera un caso inoportuno de este se ofrece diferentes opciones de reservas en otros hoteles o el reembolso respectivo.
- Se puede presentar casos fortuitos en la estancia del huésped por lo que requiere una coordinación constante con todas las áreas para brindar la mejor solución.
- Se presentan una diversidad de quejas por los huéspedes o clientes, dependiendo del área involucrada, por lo que el recepcionista deberá realizar el procedimiento establecido donde tendrán opciones de soluciones, registro desde el problema hasta la solución y mejorar la empresa y servicio basado en los comentarios brindados por los huéspedes y clientes.
2.5.2 Limitaciones
- Durante el periodo laborado no había crecimiento profesional interno, es decir no había opciones para poder conseguir mejores puestos profesionales dentro de la empresa.
- No había presupuesto para capacitaciones u actividades que ayuden con el crecimiento profesional.
Página | 40 3 CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO
4
4.1 Antecedentes
4.1.1 Mejora del proceso check-in: Aplicación de la calidad de las funciones del trabajador
En la investigación realizada por Mune Moğol, Improving check-in (C/I) process: an application of the quality function deployment, 2018, se enfoca en la metodología de despliegue de la función calidad (QFD) el cual es una herramienta enfocada en entender las expectativas de los huéspedes en relación a los servicios brindados por el hotel y poder mejorar la calidad del servicio y producto percibiendo las necesidades y requerimientos dando como resultado que los clientes o huéspedes no desean esperar para ser atendidos en ningún proceso de recepción.
Se toma como referencia para el trabajo el mejoramiento de procesos para satisfacer las solicitudes de los clientes y poder estar atentos a cualquier necesidad requerida.
4.1.2 Dentro de las emociones cognitivas y sus efectos en la recepción de un hotel
En la investigación presente por Yury Ustrov, Mireia Valverde y Gerard Ryan, Insights into emotional contagion and its effects at the hotel front desk, 2016, se enfoca en la necesidad de visualizar el marco de contagio emocional, es decir mejorar el modelo del contagio emocional y sus efectos en la interacción de la recepción de un hotel. Se recopilo la información en 47 hoteles de Catalonia, España efectuando 573 interacciones de servicio al cliente utilizando como metodología el modelo de ecuaciones estructurales dando como resultado que las emociones de los recepcionistas no tenían relación con sus emociones del servicio brindado, pero si mostraban sus emociones con relación al humor del cliente y su satisfacción afectando
Página | 41 las intenciones de comportamiento del cliente. Además, los huéspedes pueden diferenciar entre su satisfacción del servicio brindado por el recepcionista y de la experiencia completa de su estadía.
Se demostró que las emociones de los trabajadores tienen un efecto positivo en hoteles de menor categoría, pero las capacitaciones y la retroalimentación tienen un impacto positivo en la satisfacción del cliente y mejorar las emociones del trabajador.
Esta investigación tiene un valor al trabajo realizado por el presente debido a que demuestra las emociones mostradas por un recepcionista están relacionados con el servicio y no con las emociones del trabajador por lo que formalizando la atención con una supervisión de los procesos se obtiene la satisfacción de los clientes logrando la lealtad hacia el hotel.
4.1.2.1 Efectos de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente: Un caso de hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad de Ho Chi Minh, Vietnam
La investigación realizada por Ho Dinh Phi, Long Phan Thanh y Bang Nguyen Viet Ryan, Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A case of 4- and 5-star hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam, 2018, se enfoca en definir y medir los efectos de calidad de servicio en la satisfacción del cliente y su lealtad a hoteles de categoría de 4 y 5 estrellas in la ciudad Ho Chi Minh, Vietnam utilizando mediciones cualitativas y cuantitativas mediante entrevistas a dando como resultado que la lealtad de los clientes es afectada por las 4 dimensiones de calidad de servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, utilidad del sitio web y tangibles, y la satisfacción del cliente es afectada por las 5 dimensiones de calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, utilidad del sitio web, tangibles y simpatía.
Página | 42 Esta investigación tiene como valor el enfoque hacia el mejoramiento del servicio y la lealtad hacia un hotel de categoría de 4 a 5 estrellas por lo que se realiza entrevistas a los colaboradores dando con los puntos de mejora e innovación.
4.1.3 El conocimiento empírico que haya acumulado resultado de la experiencia profesional.
Según H. James Harrington, experto de la calidad, autor del libro Business Process Improvement, 1991; nuestros clientes no buscan calidad, sino que desean la perfección por lo que mejorar el proceso de producción da como resultado: Mayor confiablidad de los procesos de la empresa, mejor tiempo de respuesta, disminución de costos, reducción de inventarios, mayor satisfacción del cliente e incremento de la moral de los empleados.
Brindó un mayor conocimiento y aportó para la mejora de los procesos en el área de recepción en la reducción de tiempo del flujo de atención, costos por soluciones de inconvenientes y aumento la satisfacción de los clientes y colaboradores.
4.2 Conceptos Fundamentales 4.2.1 Manual Administrativo
El manual administrativo es un documento que contiene lo más fundamental de una organización, en el cual será fácil y claro de entender y será utilizado para realizar una mejor ejecución en el trabajo.
A continuación, se brinda dos conceptos de manuales de autores:
Página | 43 Según Miguel Duhalt Krauss, autor del libro “Los manuales de procedimientos en las oficinas públicas”, especialista en administración pública y egresado de la facultad de ciencias políticas y sociales, un manual es “un documento que contiene, en una forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimiento de una empresa que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo”.
“Un manual es un instrumento de control sobre la actuación del personal, pero también es algo más, ya que ofrece la posibilidad de dar una forma más definida a la estructura organizacional de la empresa...” (Rodríguez Valencia Joaquín, Como elaborar y usar los manuales administrativos, tercera edición, México, 2002, p. 55).
4.2.2 Procedimientos
“Los procedimientos son un conjunto de operaciones y normas que sirven como reglas de conducta o programas para ejecutar cuya utilización es imprescindible para la consecución de objetivos definidos en la actividad empresarial” (Auditoría y Control Interno, Segunda Edición, Cultural de Ediciones S.A, México, 1998, p. 15).
Los procedimientos ejecutados en una organización promoverán una mayor eficacia a la gestión de la actividad y evitará lo más posible de errores u ocasionar mayor efecto negativo a los inconvenientes causados de forma imprevista.
Página | 44 A continuación, se menciona los beneficios de los manuales de procedimientos:
- Cualquiera en el área podrá realizar la tarea.
- Sera una gestión de actividad uniforme.
- Se presenta ahorro monetario como de tiempo y esfuerzo.
- Promueve a que las funciones siempre puedan estar en constante mejora, por lo que de esta forma no corre el riesgo de que algo nuevo que se introdujo y funcionó bien, no sea olvidado para la siguiente ocasión.
- Permite la delegación inmediata de cada caso que suceda.
4.2.3 Capacitación
Se brinda el concepto de Capacitación según el autor Dolan Simón:
“La capacitación del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes” (Dolan Simón, La Gestión de los Recursos Humanos, McGraw- Hill, España, 1999, Pág. 127).
4.2.4 El diagrama estándar de flujos por The American National Standards Institute (ANSI)
La definición de un diagrama de Flujo según ISO es una “representación gafica de las definiciones, analicios o métodos de solicion a un problema en el cual los simbolos son usados para representar operaciones, data, flujos, equipamiento, etc.” (ISO, https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:5807:en).
Página | 45 Figura 22: Ejemplo de diagrama de flujo, Techniques of Flow Charting, Schulthesis Louis y Heiliger Edward, 1963, Pg. 77.
4.2.5 Las 6 Fases Del Ciclo De Oportunidad
El concepto de las 6 fases del ciclo de oportunidad compromete el proyecto del ciclo de vida administrativa y es universal para todos los proyectos, pero las fases especificas son únicas para cada proyecto y ciclo de vida.
Página | 46 Figura 23: Ejemplo de las 6 fases del ciclo de oportunidad, INDPRO, https://www.indpro.eu/6-phases-project- management/.
Página | 47 5 CAPÍTULO 4. DESARROLLO DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL
6 6.1 Problema o reto presentado
Se noto una deficiencia en la implementación de procedimientos en el área de Recepción para la atención al cliente, en un hotel independiente de 5 estrellas, el cual no se realiza una inducción al nuevo personal o capacitación constante al equipo de los cambios que surgen durante el periodo laborado, como, por ejemplo: nuevas promociones, nuevos platos o productos, entre otros.
6.1.1 Problema General
¿De qué manera la formalización de un procedimiento de atención al cliente y capacitación al área de recepción permitirá la reducción de quejas de los clientes?
6.1.2 Objetivos Generales y Específicos
En este capítulo se desarrollará los objetivos que se han establecido en el presente trabajo de investigación a través de ciertos ítems que ayudarán en el mismo desarrollo
6.1.2.1 Objetivos Generales y Específicos
6.1.2.1.1 Objetivo General 1: Mejorar la calidad de atención y resolución de problemas en la formalización del procedimiento del área de recepción.
- Establecer un servicio estandarizado en el área de recepción para el mes de septiembre del 2017.
- Empoderar al empleado del área de recepción estableciendo el taller de inducción desarrollando sus competencias para la atención al público.
Página | 48 - Aumentar en un 50% la capacidad de los empleados de trabajar en
equipo para fines del año 2018.
- Tener una supervisión mensual satisfactoria mediante cuadros de control para fines del 2018.
4.1 Metodología utilizada
Se estableció las siguientes metodologías para fortalecer los procedimientos de atención a los clientes en la recepción:
Página | 49 4.2.1 El diagrama estándar de flujos por The American National Standards Institute
(ANSI)
Para la atención al cliente, se procedió a establecer el flujo de atención de los clientes desde el primer contacto con el cliente hasta la finalización del servicio y las opciones para seguir según los requerimientos.
Figura 24: Imagen del diagrama de flujo de solución de inconvenientes con clientes, elaboración propia, 2017.
Página | 50 4.2.2 Las 6 fases del ciclo de oportunidad
Se realizó la resolución de problemas mediante la implementación de las 6 fases del ciclo de oportunidad por lo que se implementó esta medida para mejorar la atención al cliente y si hubiera un inconveniente dado con los clientes se pueda solucionar de manera eficaz con retroalimentación de mejoramiento del servicio.
- Estudio de Oportunidad: es la primera fase de la construcción de la oportunidad encontrada de mejorar el servicio del área de recepción.
- Análisis: Se procedió a entrevistar a los colaboradores del área y se observó los costos y procesos dados durante los periodos anteriores.
- Diseño: Se estableció una técnica concreta para la satisfacción de las especificaciones establecidas en la fase dos de análisis.
- Programación: Se implementaron cuadros para ser completadas por los colaboradores y ver los resultados del periodo establecido, supervisión de los procesos, implementación de procedimientos estandarizados y capacitaciones.
- Pruebas: Se compararon los resultados del periodo 2018 y se compararon con los periodos anteriores y se verifico la secuencia con el año 2019.
- Mantenimiento: Es la fase de explotación de la nueva oportunidad encontrada en el área laborado por lo que se mantenía y/o se actualizaba los servicios y procesos de atención.
Página | 51 4.3 Solución Planteada
Se propuso como alternativa de solución, la implementación de procedimientos para la atención de clientes en el área de recepción utilizando las siguientes herramientas y metodologías:
- Cumplir el manual del área de recepción: Se realizó en el mes de septiembre del 2017 con el objetivo de establecer un servicio estandarizada en la atención y control de quejas.
- Realizar sin excepción el taller de inducción del área de Recepción: Se realizó desde octubre 2018 por cada nuevo miembro en el equipo una inducción por el jefe de recepción y se le brinda los materiales respectivos.
- Taller de integración de equipos: Se realizó en el mes de octubre del 2017 y se tuvo como objetivo elevar la capacidad para trabajar en equipo, utilizando dinámicas y herramientas, Lima 2018.
- Taller para mejorar el clima laboral: Se realizó en el mes de diciembre del 2018 y este taller se enfocó en conocer el clima organizacional de la empresa, fortalezas y debilidades de la cultura y clima organizacional, y taller compartiendo soluciones prácticas para entender problemas culturales.
- Realizar taller de solución de quejas de huéspedes: Se capacitó al personal en septiembre 2017 para brindar soluciones y cuando utilizar el presupuesto S300.
- Completar en el cuadro de queja de huéspedes en el momento dado: Se anota el inconveniente sucedido en el momento que ha sucedido especificando con precisión los datos del huésped y la causa.
- Supervisar el proceso de atención de la queja hasta conseguir la satisfacción de la resolución del problema: Se sigue todo el proceso de la queja dada por el huésped o
Página | 52 cliente desde el suceso del incidente, la resolución del problema y la satisfacción del huésped.
4.4 Resultados Obtenidos
Se obtuvieron resultados positivos de las metodologías y nuevas herramientas implementadas en este trabajo por suficiencia profesional el cual se muestran a continuación.
4.4.1 Encuesta al Empleador
Se halló que la mayoría de los colaboradores se encontraba en el rango de 25 – 30 años en el que ya habían culminado su carrera universitaria en el grado de Bachiller con metas de desarrollo profesional donde se encontraban laborando como mínimo un año en la empresa y en la empresa ha sido para todos, incluyendo al practicante, su primera vez en el puesto de recepcionista. Se obtuvo con las encuestas sobre inducción y capacitación al empleador que no tenían un manual de recepción con los procedimientos, reglas y datos de la empresa. Además, no contaban con una capacitación constante sobre actualizaciones del hotel y la única capacitación con la que contaron fue con la del software infhotel el cual no todos lo realizaron al ingresar a laborar.
Al año 2019 no se pudo realizar la encuesta debido a que de los 8 encuestados solo habían 3 laborando hasta la fecha, pero con los nuevos colaboradores se iniciaron a implementar la inducción por el jefe de recepción, entrega del manual el cual luego procedía con las capacitaciones, como el sistema operativo Infhotel, jefes de otras áreas realizando una inducción de su área, asesor de servicio turístico, etc.
Página | 53 4.4.1.1 Pregunta 1: ¿Cuántos años tienes?
Figura 25: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
4.4.1.2 Pregunta 2: ¿Cuál es tu grado académico?
Figura 26: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
18- 24 años 25 - 30 años 31 - 35 años 35 años a más
0 1 2 3 4 5 6
Sin estudios Secundaria Técnico Bachiller Incompleto
Bachiller Completo Titulado Posgrado Maestría
Página | 54 4.4.1.3 Pregunta 3: ¿Cuál es tu tiempo de servicio en el hotel actualmente?
Figura 27: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
4.4.1.4 Pregunta 4: ¿Tienes experiencia como recepcionista en algún otro hotel? Si es si, por favor especificar el nombre del hotel.
Los dos participantes que habían indicado que ya contaban con experiencia como recepcionista en otros hoteles indicaron que laboraron en el extranjero.
Figura 28: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Menos de 6 meses 1 año - 3 años 4 años - 6 años 7 años - 9 años Más de 10 años
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
Página | 55 4.4.1.5 Pregunta 5: ¿Te brindaron una inducción del puesto laboral por tu jefe de
recepción? Si la respuesta es sí, indicar lo enseñado y si la respuesta es no indicar ¿Cómo fue que aprendió sus funciones y el proceso de atención?
Todos los encuestados indicaron que no contaron con una inducción por su jefe de recepción, indicaron que aprendieron según lo que aprendían de sus compañeros con mayor experiencia y al cometer un error le notificaba su jefe directo para verificar el proceso que estaba realizando.
Figura 29: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
Página | 56 4.4.1.6 Pregunta 6: ¿Se le fue brindado un manual de procedimientos y funciones
acorde a tu puesto?
Figura 30: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
4.4.1.7 Pregunta 7: ¿Había laborado en otros hoteles con el sistema de Infhotel?
Todos los encuestados indicaron que no habían usado el sistema hotelero infhotel pero que ya habían utilizado otros sistemas como OPERA.
Figura 31: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
Página | 57 4.4.1.8 Pregunta 8: ¿Se le brindó una capacitación sobre el sistema Infhotel? Si la
respuesta es Si ¿En qué periodo laborando se le brindó la capacitación sobre el sistema Infhotel?
El 62% de los encuestados indicaron que no recibieron una capacitación del sistema infhotel el cual dos de ellos están en el rango de tiempo de servicio 1 a 3 años. El 38%
que respondió que si indicó que llevo la capacitación pasando los 4 meses ya laborando en la empresa.
Figura 32: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
Página | 58 4.4.1.9 Pregunta 9: Además de la capacitación del sistema Infhotel ¿Le brindaron alguna
otra capacitación desde que ingreso a laborar? Si la respuesta es sí ¿Cuántas capacitaciones ha tenido y sobré que era el tema?
El 25% que indicó que llevo otra capacitación indicó que fue de primeros auxilios, pero no relacionado a una capacitación enfocada al puesto de recepcionista por lo que se consideraría un 100% de los encuestados que no ha llevado una capacitación relacionada a su puesto.
Figura 33: Imagen de la encuesta a los empleadores del área de recepción, elaboración propia, 2017.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Si No
Página | 59 4.4.2 Reducción de costos por Quejas
Al utilizar los nuevos procedimientos y herramientas establecidas para la solución de problemas ocurridas en la estadía de un huésped hubo una reducción del 33.61% en el año 2018 a diferencia del año pasado y del 9.07% en el año 2019.
4.1.2.1 Cuadro de queja de huéspedes del año 2018
En el periodo laborado se pudo realizar el cuadro de quejas de todo el año 2018 completando todas las quejas de los huéspedes y las soluciones que se brindaron. De las 269 quejas presentadas en el año solo 58 fueron por el método de S300 por lo que se redujo el costo en el área de recepción enfocado en solución de problemas.
Se presenta en el siguiente cuadro las 58 quejas de huéspedes el cual se utilizó el presupuesto de S300.