MATERIA: Administración de las Empresas de Servicios SEMANA 5
TEMAS SEMANA 5:
Presente y futuro de las empresas de servicios a) 5.1 La actualidad de las empresas de servicios
b) 5.2 El impacto de la globalización en las empresas de servicios c) 5.3 El futuro de las empresas de servicios
d) 5.4 Las empresas exitosas
¿En qué consiste la gestión de los servicios?
La gestión de los servicios consiste en la Administración de los recursos y departamentos involucrados en la generación e implementación de estrategias. La formulación de estrategiasp permite a los dirigentes de la empresa seguir la dirección por ellos seleccionada, se basa en las conclusiones derivadas de la evaluación estratégica. Se fundamenta también en la necesidad de equilibrar las exigencias del mercado seleccionado con el potencial de la organización y sus posibilidades de lograr una ventaja competitiva sostenida.
Las áreas acción estratégica son: marketing, recursos humanos e innovación y las de soporte son tecnología y finanzas.
Marketing: Debe preocuparse por las necesidades de los clientes y debe de poner en práctica las siguientes estrategias:
1. Empatía que es una sincera y probada preocupación por los clientes 2. Atención al cliente/consumidor.
3. Empeño El empeó es una forma de comportamiento competitivo 4. Precio
5. Distribución 6. Competencia
Recursos Humanos: Buscan contar con talento en las empresas. El talento, los conocimientos y el comportamiento debe esta conectado con las necesidades y expectativas de los clientes o consumidores de la organización
El talento está formado por : cerebro, motivación, energía, impulso y entusiasmo Innovación: La innovación dota de nueva vitalidad a la empresa al permitirle reposicionarse en su ciclo vital y ofrece la ventaja de “dar primero” consiguiendo así una posición competitiva más duradera
Áreas de Soporte
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¿Qué funciones tienen las TOF?
Son áreas que dan soporte a las estrategias de las áreas estratégicas. Para competir con éxito las estrategias TOF :
Se ajustan a las necesidades de los clientes de un determinado punto del espectro del servicio al cliente / consumidor
Crean valor para el cliente a un costo que pueda recuperarse. Crear valor es algo que tiene que ver con la prestación de servicios fundamentales para el éxito competitivo de clientes a un coste que no supere el precio percibido por dichos servicios.
Un ejemplo es el lo realizado por American Supply Corporation, ahora integrada en Baxter que ofrece la vinculación más moderna entre los sistemas de tramitación de pedidos de sus clientes y los procesos de logística y distribución de la propia empresa. Este vínculo se traduce en un menor costo de existencias para los clientes y en un mejor servicio al cliente.
Disminuyen el precio por transacción.
¿Qué se entiende por Ética?
Se hace referencia al “deber ser”, a lo que implica el “poder hacer”. La publicidad es un rubro que quizás sea de los mejores comprendidos en el mundo empresarial, y sin duda uno de lo más criticados. La publicidad debe beneficiar tanto al productor como al consumidor al hacer posible la transacción, que de otra manera no se habría realizado. A los consumidores les beneficia porque tienen la oportunidad de conocer un producto que mejore su vida, o satisfaga una necesidad.
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¿Qué funciones se desarrollan en el área de Finanzas?
El área financiera de cualquier acción estratégica trata sobre la forma en que la forma en que las empresas de servicios financian sus operaciones. Finanzas es algo más que eso, ya que incluye una serie de temas que comparten un contenido económico y desempeñan un papel vital en la búsqueda de una ventaja económica sostenida. Entre ellos se cuentan:
Control de gestión. Es el proceso mediante el cual los dirigentes de una empresa se aseguran de obtener y utilizar eficar y eficientemente los recursos necesarios para alcanzar los objetivos empresariales
Gestión de riesgos. La gestión de riesgos, una de las bases esenciales para competir en el mercado, incluye lo siguiente en las empresas de servicios:
o Análisis de riesgos asociados con los actuales y nuevos servicios y con la institución en general, en las diferentes fases de sus ciclos vitales
o La asignación de responsabilidades por el riesgo
Tasas de rentabilidad. Las tasas de beneficios ajustadas al riesgo constituyen la base para establecer el rendimiento competitivo, establecer incentivos y compensaciones y en última instancia, asignar recursos escasos, en especial capital.
Asignación de capital. Las empresas de servicios de mayor éxito entienden que hay dos tipos de asignación de capital. La más conocidad es la asignación de capital a activos fijos o capital circundante para dotar de fondos al negocio.
Cash Flow. Conocido como flujo de caja, se refiere a los flujos de entradas y de salidas de caja o efectivo en un periodo concreto de tiempo. Esto permite convertirle en un perfecto indicador de la liquidez que tiene una empresa concreta.
Machan Tibor R. (2002). Libertas 33. Una introducción ética a los negocios.
Argentina: ESEADE.
Shaw, John C. (2007). Gestión de servicios: la consecución del éxito en empresas de servicios mediante el desarrollo de planes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
